Lampiran I

Peraturan Direktur Rumah Sakit Panti Nirmala

Nomor : 3995-b/PER-DIR/RSPN/XI/2014
Tentang
Panduan Pengaduan Pelanggan

PANDUAN PENANGANAN PENGADUAN

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Saat sekarang ini masyarakat sudah semakin cermat dan kritis terhadap produk jasa
yang diperolehnya termasuk pelayanan yang diberikan dalam bidang kesehatan. Hal ini
tentunya memacu instansi rumah sakit khususnya rumah sakit swasta untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya mulai dari pra sampai pasca pelayanan. Pelayanan
yang prima akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit
tersebut.
Rumah sakit sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan yang meliputi preventif,
kuratif, rehabilitatif dan promotif mempunyai hak-hak dan kewajiban-kewajiban dalam
hubungan hukum perjanjian terapeutik dengan pasien sebagaimana yang diatur dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.
Sejalan dengan meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan yang lebih baik,
pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan harus memberikan pelayanan
kesehatan terbaik sehingga pasien merasa aman dan nyaman selama menjalankan proses
perawatan kesehatan
Melalui mottonya, “Merawat Penuh Kasih Demi Kesembuhan”, RS Panti Nirmala
berkomitmen untuk memberikan pelayanan medis yang terbaik kepada masyarakat,
memberikan penjelasan medis yang komprehensif kepada seluruh pasien dan
menjunjung tinggi keselamatan pasien serta hak dan kewajiban pasien. Namun
demikian, dalam memberikan pelayanan, tetap tidak bisa terlepas dari adanya
pengaduan-pengaduan terkait dengan ketidak puasan atas pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit. Meningkatnya kesadaran hukum masyarakat secara langsung mendorong
masyarakat untuk menuntut haknya sebagai pasien dalam menerima pelayanan
kesehatan.
Di dalam Peraturan Perundang-undangan bidang kesehatan telah diatur tentang hak
dan kewajiban penerima dan pemberi jasa pelayanan kesehatan, yang diharapkan dalam

1
 penerapannya dilaksanakan secara berimbang. Dalam pelayanan rumah sakit,
kemungkinan muncul atau timbulnya tuntutan hukum baik tuntutan pidana, gugatan
perdata maupun administrasi terhadap petugas atau pelaksana professional dan
manajemen sangat besar. Oleh karena itu setiap pengaduan harus diselesaikan secepat
mungkin sehingga hubungan rumah sakit dengan pasien maupun rekanan dapat tetap
terjalin dengan baik dan tidak terjadi konflik yang serius sehingga kepuasan pasien dapat
tercapai.

1.2. Tujuan
1.2.1. Tujuan Umum:
Setiap pengaduan yang diterima oleh rumah sakit dapat diselesaikan secara
professional dan kekeluargaan.

1.2.2. Tujuan Khusus:

 Untuk menentukan alur penanganan pengaduan pelanggan (pasien dan keluarga
maupun rekanan) agar setiap pengaduan dapat terselesaikan dengan baik, secara
kekeluargaan.
 Tersedianya prosedur atau langkah-langkah penanganan yang jelas untuk setiap
pengaduan / keluhan pelanggan.
 Menerima pengaduan pelanggan sebagai umpan balik yang berharga ke arah
perbaikan pelayanan selanjutnya bukan sebagai ancaman.
 Menghindari penyelesaian masalah secara litigasi, dan mengupayakan
penyelesaian secara kekeluargaan.
 Menghasilkan catatan atau rekam jejak yang dapat digunakan untuk menganalisa
kemungkinan peningkatan pelayanan.
 Sebagai alat bantu pemantauan dan evaluasi kinerja staf.

1.3. Pengertian
 Pengaduan adalah setiap bentuk masukan yang diterima oleh rumah sakit sebagai
bentuk ketidak puasan pelanggan atas pelayanan yang diperolehnya selama di
rumah sakit.
 Pengaduan dapat berupa kritik, usulan, komplain / keluhan yang disampaikan
melalui berbagai cara antara lain: melalui telepon, SMS, email, secara langsung /
terbuka, atau disampaikan melalui media massa atau media sosial.
 Keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal
terhadap pelayanan yang diberikan.

2
  Kepuasan adalah perasaan senang yang bersifat memuaskan, menyenangkan dan
melegakan terhadap suatu pelayanan yang sudah diterima.
 Ketidakpuasan adalah kesenjangan antara harapan dan pengalaman sesudah
memakai jasa atau pelayanan yang sudah diberikan. Ketidakpuasan pasien akan
menimbulkan keluhan.
 Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang
memungkinkan setiap orang hidup produktif secara social dan ekonomis.
 Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan yang dilakukan oleh rumah sakit
 Tenaga kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang
kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui pendidikan
kesehatan yang memerlukan kewenangan tertentu.
 Rumah sakit adalah semua sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
rawat inap,rawat jalan gawat darurat dan tindakan medik yang dilaksanakan
selama 24 jam melalui upaya kesehatan perorangan.
 Medikolegal adalah kejadian, masalah,kasus medis atau non medis yang dapat
berpotensi menjadi masalah hukum dalam bentuk kasus pidana atau perdata.
 Kelalaian medis adalah suatu tindakan medis yang tidak sesuai dan atau
menyimpang dari standart prosedur medis.

1.4. Ruang lingkup khusus

Ruang lingkup untuk panduan penanganan pengaduan ini hanya berlaku di wilayah
Rumah Sakit Panti Nirmala Malang dalam hal pelayanan terhadap pasien.

BAB II
ORGANISASI, WEWENANG DAN TANGGUNG JAWAB
PENANGANAN PENGADUAN

2.1. Pengorganisasian
Pengorganisasian penanganan pengaduan di RS Panti Nirmala diatur melalui alur
sebagai berikut:
RS Panti Nirmala menetapkan Subbagian Humas dan Pelayanan Pelanggan, yaitu staf
Customer service, sebagai pintu pertama yang menerima dan menyelesaikan
pengaduan / keluhan yang terjadi di rumah sakit.
Untuk pengaduan / keluhan ringan / sederhana yang terjadi di unit pelayanan,
diharapkan dapat diselesaikan sendiri oleh Kepala Unit Pelayanan yang bersangkutan.

3
 Apabila diperlukan, Kepala Unit Pelayanan akan berkoordinasi dengan Staf Customer
Service untuk menyelesaikannya.
Apabila masalah tidak dapat diselesaikan oleh Customer Service, maka masalah
dikonsultasikan kepada Kepala Bagian Administrasi untuk penyelesaiannya.
Jika permasalahan menyangkut perawatan pasien atau prosedur medis, penyelesaian
akan melibatkan Dokter Penanggungjawab Pelayanan (DPJP), Case Manager, dan
apabila diperlukan, melibatkan Komite Medis dan atau Komite Etik dan Hukum.
Permasalahan pengaduan yang tidak terselesaikan di tingkat Kepala Bagian
Administrasi akan dibahas dalam Rapat Direksi untuk mendapatkan penyelesaian dari
direktur Rumah Sakit Panti Nirmala.

2.2. Penggolongan Pengaduan dan Kewenangan Penyelesaian:

Menurut tingkat risiko atau dampak risiko, pengaduan / keluhan dapat digolongkan
sebagai berikut:

 Pengaduan dengan Dampak Risiko Merah: yaitu pengaduan / keluhan yang

berpotensi / cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan, kematian,
mengancam sistem / kelangsungan organisasi, potensi kerugian material dll.
Pengaduan dengan tingkat risiko ini harus ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 1x24 jam.
Kewenangan penyelesaian pengaduan dengan dampak risiko merah berada di
tangan Direktur RS.
- Pengaduan dengan Dampak Risiko Kuning: yaitu pengaduan / keluhan yang
cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian immaterial,
dll. Pengaduan dengan dampak risiko ini harus ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 3 hari.
Kewenangan penyelesaian pengaduan dengan dampak risiko kuning berada di
tangan Kepala Bagian Administrasi.
- Pengaduan dengan Dampak Risiko Hijau: yaitu pengaduan / keluhan yang tidak
menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial. Pengaduan
dengan dampak risiko ini harus ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 7 hari.
Kewenangan penyelesaian pengaduan dengan dampak risiko hijau berada di
tangan Customer Service bersama Case Manager atau Kepala Unit Pelayanan
terkait.

4
 Setiap pengaduan yang masuk, harus dilaporkan kepada Direktur sesegera mungkin,
sesuai dengan grading dampak risiko yang potensial ditimbulkannya. Dan apabila pengaduan
yang masuk terkait dengan etik dan hukum, maka dalam penyelesaiannya harus melibatkan
Komite Etik dan Hukum untuk mendapatkan rekomendasi solusi. Demikian pula untuk
pengaduan yang terkait dengan dokter maupun prosedur medis, Komite Medis harus
dilibatkan dalam pemecahan masalahnya.

BAB III
TATA LAKSANA

3.1. Tata Laksana Penanganan Pengaduan:

Pengaduan pelanggan dapat disampaikan baik secara lisan maupun tertulis via media
elektronik ataupun media sosial. (email, SMS, surat, telepon dan lain lain).

Langkah-langkah Penanganan Pengaduan:

3.1.1. Menerima pengaduan
Unit kerja terkait menerima pengaduan dari pasien. Pengaduan yang diterima pada jam
kerja, pertama-tama akan ditindaklanjuti oleh Kepala Unit dan Customer Service,
sedangkan pengaduan yang diterima di luar jam kerja, pertama-tama akan
ditindaklanjuti oleh Penanggungjawab Unit dan Supervisi.

3.1.2. Mengelola pengaduan

Unit kerja terkait dan Customer Service yang menerima pengaduan harus melakukan
hal-hal sebagai berikut :
1. Mencatat dan mengkaji informasi
- Identitas dan kondisi pasien
- Peristiwa
- Kebutuhan / Tuntutan pasien
2. Menanggapi pengaduan

5
 - Petugas penerima pengaduan mengucapkan terima kasih atas masukan yang
disampaikan oleh pasien / keluarga.
- Kepala Unit atau Penanggungjawab unit (di luar jam kerja) saat itu, memberikan
penjelasan sementara kepada pasien dan berusaha untuk menenangkannya serta
memastikan bahwa keluhan akan ditindaklanjuti.
- Laporkan pengaduan kepada atasan/kepala ruangan dan customer service /
petugas supervisi (di luar jam kerja) apabila pasien tidak puas dengan jawaban
petugas pada hari itu juga.
- Customer service akan mempelajari pengaduan tersebut dan memilahnya:
o Apabila dapat diselesaikan , maka customer service akan menemui pasien
/ keluarganya untuk memberikan penjelasan atau alternatif solusi dari
pengaduan tersebut.
o Apabila masalah tidak bisa diselesaikan oleh customer service, maka akan
disampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait untuk meminta
masukan / arahan untuk penyelesaiannya.
o Pengaduan yang bersifat medis, akan disampaikan kepada case manager
dan DPJP atau tim Dokter yang merawat, untuk ditindaklanjuti bersama.
Jika pasien belum merasa puas, dapat dirapatkan di komite medik untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar yang
berlaku di Rumah Sakit Panti Nirmala.
o Pengaduan yang tidak bersifat medis, akan diselesaikan oleh customer
service dengan pihak yang terkait, berdasarkan standar Rumah Sakit Panti
Nirmala sesuai dengan risiko dampak pengaduan yang diterima.
o Jika jawaban sudah diterima oleh customer service, maka customer
service akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung
(yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh case manager (yang
sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam
menyampaikan jawaban, customer service mengundang pasien / keluarga
secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasar.
- Bila pasien belum puas dengan jawaban yang diberikan oleh customer service,
maka customer service akan melaporkan kepada Kepala Bagian Administrasi
untuk memperoleh langkah penyelesaian yang lebih komprehensif.
- Kepala Bagian Administrasi bertanggungjawab mencarikan solusi atas pengaduan
tersebut sesuai dengan tingkat dampak risiko yang mungkin timbul.

3.1.3. Investigasi Kasus

1. Membahas kebenaran informasi tentang :

6
 - Identitas pasien
- Peristiwa
- Rekam medis (khusus pengaduan pelanggan medis)
2. Penataan dokumen (khusus pengaduan pelanggan medis) yang meliputi :
- Dokumentasi informasi
- Berkas rekam medis (medical record)
- Dokumen persetujuan tindakan medis
- Dokumen persetujuan tindakan medis tertentu (operasi)
- Second opinion
- Resume medis
- Juklak, Juknis dan SPO Pelayanan
- Pendapat organisasi profesi
3. Mengadakan rapat dengan bagian terkait
4. Rapat dengan Komite Medis (khusus pengaduan kasus medis)
- Pertimbangan aspek medis
- Pertimbangan aspek manajemen
- Pertimbangan aspek medikolegal
5. Pendapat Komite Etik dan Hukum Rumah Sakit
- Pertimbangan etik kedokteran
- Pertimbangan etik profesi lainnya
- Pertimbangan aspek hukum

3.1.4. Analisa Kasus

1. Hasil rapat koordinasi menentukan atau memilah kategori kasus dan selanjutnya
menugaskan unit terkait untuk menindaklanjuti :
- Kasus Etik ditangani oleh Komite Etik dan Hukum RS
- Kasus Administrasi ditangani oleh Customer Service dan Kabag Administrasi
- Kasus Hukum ditangani oleh Komite Etik dan Hukum RS
- Kasus Gabungan ditangani oleh Tim Gabungan yang ditetapkan RSPN.
2. Telaahan Kasus
Masing-masing unit diatas menyusun telaahan kasus.
Didalam menelaah kasus, hal-hal yang perlu diperhatikan :
- Kebenaran identitas pasien
- Kebenaran peristiwa
- Pertimbangan prosedur tindak lanjut
3. Masing-masing unit dimaksud melaporkan hasil telaahan disertai rekomendasi
kepada manajemen.

3.1.5. Tindak lanjut penanganan kasus

1. Pendalaman kasus :
- Pendapat manajemen rumah sakit
- Pendapat Komite Medis (khusus pengaduan pelanggan medis)
- Pendapat Komite Etik dan Hukum
- Pendapat konsultan hukum (apabila diperlukan)
2. Penyimpulan posisi kasus ditinjau dari :
- Kewenangan dan kompetensi
- Indikasi dan kontra indikasi (khusus pengaduan pelanggan medis)
- Persetujuan tindakan medik / informed consent
- Kesesuaian tindakan dengan SPO

7
 - Hukum dan Perundang-undangan
3. Putusan manajemen tentang pilihan penyelesaian kasus
- Apabila dari hasil pendalaman disimpulkan bahwa secara hukum posisi rumah
sakit/staf cukup kuat maka penyelesaian yang dipilih adalah litigasi. Terhadap
tuntutan ganti rugi yang lebih kecil dari pada prediksi biaya penyelesaian dapat
dipertimbangkan penyelesaian non litigasi (ADR)
- Apabila hasil pendalaman disimpulkan bahwa secara hukum, posisi tumah sakit /
staf tidak cukup kuat maka penyelesaian yang dipilih adalah non litigasi
(negosiasi, mediasi, konsilasi).

3.1.6. Penyelesaian kasus

Dalam hal penyelesaian kasus melalui litigasi maka hal-hal yang perlu dilakukan
adalah:
1. Menunjuk Kuasa Hukum / Penasehat Hukum
2. Menunjuk Staf Bidang / Bagian Hukum sebagai mitra kerja

Dalam hal penyelesaian kasus non litigasi ditempuh :

1. Pihak rumah sakit (manajemen) mengundang pihak pengadu untuk membicarakan
penyelesaian kasus secara damai (negosiasi). Dipertemukannya pihak pengadu
dengan pertimbangan secara matang untuk mencegah hal-hal yang tidak diinginkan.
2. Bila upaya negosiasi tidak berhasil maka ditunjuk salah satu orang/badan yang
disepakati bersama dan mampu untuk bertindak sebagai mediator dalam
menyelesaikan kasus.
3. Hasil perdamaian melalui negosiasi dan mediasi dituangkan dalam suatu perjanjian
yang sah secara hukum, bila perlu dikuatkan oleh Notaris atau didaftarkan kepada
Panitera Pengadilan Negeri.

3.1.7. Dokumentasi Kasus

1. Seluruh dokumen yang terkait dengan kasus ditata dan didokumentasikan secara
khusus.
2. Dokumen disimpan oleh Direksi sampai kasus dianggap selesai.

3.1.8. Penyelesaian Tuntutan Hukum (tergantung kasus)

Tuntutan hukum dpat berupa tuntutan Perdata, Pidana atau Tata Usaha Negara.

Mekanisme pelaksanaan penanganan kasus hukum pelayanan medis perlu

dilaksanakan dengan tahapan yang meliputi :

1. Pengumpulan Informasi dan Bukti

8
 Informasi tentang adanya dugaan terjadi kasus hukum pelayanan medis di rumah
sakit, biasanya bersumber dari media massa baik cetak maupun elektronik atau dari
keluhan pasien (keluarga) baik langsung maupun yang disampaikan melalui kotak
saran atau email yang disediakan oleh rumah sakit. Selain itu pengaduan lembaga
swadaya masyarakat atau kuasa hukum pasien dapat pula menjadi sumber informasi
adanya dugaan kasus hukum pelayanan medis. Atas dasar itu maka dilakukan
kegiatan sebagai berikut :
a. Informasi awal dihimpun oleh Unit Pelayanan Pelanggan (Customer Service)
b. Dilaporkan kepada Direktur
c. Disposisi dari Direktur kepada Kepala Bagian Administrasi untuk langkah
penyelesaian, melibatkan Komite Medik dan / atau Komite Etik dan Hukum.
d. Menentukan strategi penanganan kasus, mulai dari memilah kasus (etik, hukum
gabungan etik dan hukum), Melakukan analisa kasus dan Menetapkan langkah
penanganan
e. Meminimalisasi dampak negatif dari pemberitaan sesuai dengan SPO.
f. Melakukan upaya pendekatan kepada keluarga untuk menjelaskan posisi kasus
dan penyelesaian secara damai / kekeluargaan. Selalu diutamakan untuk
menyelesaikan setiap pengaduan dengan cara damai / non litigasi.
g. Bila ada kesepakatan untuk menyelesaikan kasus secara kekeluargaan, maka
kasus diselesaikan secara damai.
h. Setelah ada kesepakatan perdamaian, segera membuat Akta Perdamaian sesuai
dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
i. Apabila penjelasan secara kekeluargaan tidak dapat diterima oleh keluarga
pasien, maka langkah selanjutnya:
1) Merespon langkah yang dilakukan oleh keluarga pasien/kuasa hukum sesuai
dengan tuntutan yang akan dilakukan.
2) Bila tuntutan dilakukan melalui litigasi maka dilakukan langkah persiapan
litigasi sesuai dengan SPO.

2. Alat Bukti Kasus Hukum Pelayanan Medis

Dalam kasus hukum pelayanan medis diperlukan bukti, yaitu :
a. Dokumen informasi kasus medis dari media massa, kotak saran, dll.
b. Berkas rekam medis :
- Catatan medis pasien
- Catatan keperawatan pasien
c. Dokumen persetujuan tindakan medis
d. Dokumen persetujuan tindakan medis tertentu (operasi)
e. Second opinion
f. Resume medis
g. Juklak, juknis dan SPO Pelayanan
h. Pendapat organisasi profesi (jika ada)
i. Keputusan MKEK/MDTK/MKDKI (jika ada)

9
 3. Mekanisme Penanganan di Rumah Sakit
Apabila telah terjadi penanganan kasus hukum pelayanan medis, maka yang diberi
kewenangan untuk penanganan kasus diserahkan kepada penasehat hukum rumah
sakit. Penasehat hukum RS akan melaporkan perkembangan kasus secara berkala
kepada Direktur RS Panti Nirmala.

Alur Proses Penanganan Pengaduan Pada Jam Kerja

Pengaduan
pelanggan

Unit Terkait / Komite

Customer Service
Medis (khusus
pengaduan pelanggan
Pasien medis)

Tidak Puas Customer Service Puas

Direktur
Kabag Admin

Alur Proses Penanganan Pengaduan Di Luar Jam Kerja

Pengaduan Pasien

Diluar Hari Kerja

Unit Terkait
10
 Pasien Tidak Puas Pasien Puas

SUPERVISI

Unit Terkait / Komite Medis (khusus

Customer Service pengaduan pelanggan medis)

Pasien

Tidak Puas Customer Service

Puas

Kabag Admin

Direktur

BAB IV
DOKUMENTASI

1. Pendokumentasian pengaduan pasien / keluarga dilakukan oleh Subbag Humas dan

Pelayanan Pelanggan, dan dilaporkan setiap bulan kepada Direktur.
2. Khusus untuk pendokumentasian kasus hukum dilakukan oleh Direksi.

11
 BAB IV
PENUTUP

Dengan ditetapkannya buku panduan pengaduan pelanggan ini maka diharapkan setiap
staf Rumah Sakit Panti Nirmala mampu memahami alur penanganan jika terjadi pengaduan.

DIREKTUR RUMAH SAKIT PANTI NIRMALA

dr. Lilik Marliana, MM

DAFTAR PUSTAKA

12
 Keputusan Direktur Jenderal Bina Pelayanan Medik Departemen Kesehatan Republik
Indonesia nomor HK.00.06.1.4.5390 tentang Pedoman Advokasi Dan Bantuan Hukum
Dalam Penanganan Kasus Pelayanan Medis Di Rumah Sakit.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 49 tahun 2012 tentang Pedoman
Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu Di Lingkungan Kementerian Kesehatan.

13