LATAR BELAKANG

Klinik pratama merupakan garda terdepan dalam penyelenggaraan upaya

kesehatan dasar. Klinik merupakan Unit Pelaksana kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan
preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya di
wilayah kerjanya.

Penanganan keluhan yang baik sebagai salah satu strategi dalam

meningkatkan pelayanan dan mempertahankan hubungan jangka panjang
dengan para pelanggan. Penanganan keluhan yang efektif tidak hanya penting
dari sisi pelanggan tetapi juga memberikan kontribusi yang signifikan dalam
usaha meningkatkan mutu pelayanan dan dapat merupakan penghematan
terhadap biaya yang harus dikeluarkan oleh organisasi. Penghematan yang
dimaksud adalah penanganan yang baik terhadap keluhan sehingga dapat
meningkatkan keterikatan terhadap pelanggan, menghindari publisitas negatif
terhadap organisasi, menghindari risiko tuntutan hukum, menghemat waktu dan
tenaga, memberikan informasi yang berharga untuk manajemen agar tanggap
dalam menangani keluhan secara tepat dan efektif. Keluhan merupakan satu
pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan,
baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal.
Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi
konsumen/pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan adalah
mengidentifikasi/mengenal kebutuhan pasien. Langkah kedua mengidentifikasi
faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan
kesehatan. Klinik dalam memberikan pelayanan kesehatan, tidak terlepas dari
adanya keluhan yang terjadi antara pasien dan fasilitas kesehatan

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di klinik pratama Stiesia, tidak

terlepas adanya keluhan. Keluhan merupakan akibat situasi dimana keinginan
atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak klinik
sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu keluhan tersebut perlu
 diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok
permasalahannya. Keluhan ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-
tujuan yang ingin diharapkan oeh pasien terhadap pihak klinik . Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan
produktivitas kerja. (Rusadi, 2004)

A. TUJUAN PENANGANAN KELUHAN

1. Tujuan Secara umum
Menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara profesional
dan kekeluargaan.
2. Tujuan secara khusus
a. Untuk meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien dan
keluarga pasien
b. Untuk meningkatkan kepuasan pasien

B. SASARAN PENANGANAN KELUHAN

Sasaran handling complain adalah pasien dan keluarga pasien sebagai penerima
pelayanan kesehatan di Klinik Pratama STIESIA.

C. RUANG LINGKUP PENANGANAN KELUHAN

Ruang lingkup untuk pelayanan keluhan Klinik Pratama Stiesia dalam hal pelayanan
terhadap pasien, yaitu :
1. Menerima dan memahami kebutuhan dan harapan dari pihak yang mengajukan
keluhan.
2. Menyediakan proses keluhan yang bersifat terbuka, efektif dan mudah bagi pihak
yang mengajukan keluhan.
3. Menganalisa dan mengevaluasi keluhan daam rangka meningkatkan mutu dan
layanan pelanggan.
4. Mengkaji ulang efektifitas dan efisiensi proses penanganan keluhan.

E. BATASAN OPERASIONAL
1. Penanganan / Handling adalah merupakan suatu proses tindakan atau cara
menangani, mengurus serta penyelesaian suatu perkara yang dilakukan oleh
pihak berwenang sehingga perkara yang dihadapi dapat terkendali dan
terselesaikan.

2. Keluhan adalah ungkapan ketidak puasan yang ditujukan organisasi, berkenaan

dengan produknya atau proses penanganan keluhan itu sendiri dan untuk keluhan
 ini diharapkan adanya suatu tanggapan atau penyelesaian secara tersurat atau
tersirat.

3. Pelanggan adalah organisasi atau perorangan yang menerima produk atau jasa.

4. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang derajat telah

dipebuhinya persyaratan pelanggan.

F. LANDASAN HUKUM
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2014 tentang
Klinik;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2017 tentang
Keselamatan Pasien;
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 27 Tahun 2017 tentang
Pedoman Pencegahan Dan Pengendalian Infeksi Di Fasilitas Pelayanan
Kesehatan;
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 34 Tahun 2022 tentang
Akreditasi Pusat Kesehatan Masyarakat, Klinik, Laboratorium Kesehatan, Unit
Transfusi Darah, tenpat Praktik Dokter dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi.