KLINIK NAYAKA HUSADA BLIMBING

Jl. Tenaga 2c Kota Malang

Email :bpnayaka01mlg@yahoo.com
Tlp. (0341) 496261

PANDUAN KOTAK KEPUASAN (SMILE BOX)

TAHUN 2023
BAB I PENDAHULUAN
A. Definisi
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam pasien adalah hal penting
yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak
dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan
internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara
persepsi konsumen atau pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan atau
rumah sakit adalah mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan factor factor
apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan
mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik
mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya
dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 1997).

B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh
komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan atau komplain untuk mampu
memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena
hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan
kesehatan yang telah dilakukan.
2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan atau komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
1
 b. Mengendalikan dan menampung emosi atau keluhan pasien atas
ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang
mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan
medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan
Puskesmas.
d. Menindak lanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai bahan
evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih
baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas
permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di
Puskesmas

C. Sasaran
Semua unit kerja di Klinik Nayaka Blimbing Malang: pendaftaran, poli umum, poli
gigi, KIA, dan Farmasi

D. Dasar Hukum
1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2019
Tentang Standa teknis pemenuhan mutu pelayanan dasa pada standa minimal
pelayanan bidang Kesehatan

2. Batasan Operasional
1. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal
maupun internal Klinik Nayaka Blimbing Malang mengenai kinerja dan pelayanan
yang dihasilkan di Klinik Nayaka Blimbing Malang
2. Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau sifat umum atau
bersifat administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang
didapatkan pasien di Klinik Nayaka Blimbing Malang. Unsur yang terlibat adalah
staf dan kompenen di Klinik Nayaka Blimbing Malang
3. Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis
tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan atau tindakan kedokteran yang
didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan
paramedis di Klinik Nayaka Blimbing Malang.

2
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian
materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi
ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah Klinik Nayaka Blimbing Malang yang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu
juga pasien berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya
dari petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala
aturan yang diberlakukan Klinik Nayaka Blimbing Malang

3
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan keluhan
atau komplain yang diberikan oleh pasien dan keluarga pasien yang telah dilakukan
pelayanan kesehatan di Klinik Nayaka Blimbing Malang dengan cara memberikan
pendapat dengan pilihan koin kepuasan. Panduan Penanganan Keluhan membantu staf
medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi,
pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan
pendaftaran, poli umum, poli gigi, KIA, dan Farmasi yang ada di Klinik Nayaka Blimbing
Malang.

A. Media penyampaian komplain

Secara koin:
a. Koin
b. Kotak smile box

B. Kategori komplain/keluhan
1. Jika koin yang dimasukkan bergambar tertawa berarti puas
2. Jika koin yang dimasukkan bergambar senyum berarti cukup
3. Jika koin yang dimasukkan bergambar sedih berarti tidak puas

C. Unit penerima keluhan/komplain

pendaftaran, poli umum, poli gigi, KIA, dan Farmasi

D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung

E. Penanggung jawab
a. Tim penanganan keluhan

4
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Tata laksana menanggapi keluhan kotak koin

1. Mengambil koin di kotak smile box setiap hari
2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi koin dari pasien yang telah masuk di
kotak koin yang ada di semua unit Klinik Nayaka Blimbing Malang secara
berkala/periodic yaitu direkap satu minggu sekali oleh Tim penanganan keluhan
3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan yang masuk berdasarkan
kriteria yang tersedia
4. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan
klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan
kronologis kejadian.
5. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-
unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian
masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil.
6. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/
pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami.
7. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak
8. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan yang
terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.

5
 BAB IV
DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Klinik Nayaka
Blimbing Malang yang disampaikan melalui kotak koin, harus diselesaikan dan mendapat
solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama
terulang kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada Tim
penanganan keluhan sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang
dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-
berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi buku
rekapan kotak koin.
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya ketidakpuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan, pencarian alternative
solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan) yang berada di
klinik, baik pendaftaran, poli umum, poli gigi, KIA, dan Farmasi akan disimpan oleh Tim
penanganan keluhan. Sebagai departemen yang berwenang dan menangani complain,
sistem pelaporan dilakukan secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu)
Bulan/tahun kepada penanggungjawab Klinik Nayaka Blimbing Malang. Penyelesaian
complain dapat melibatkan pihak internal maupun external Klinik Nayaka Blimbing
Malang untuk dapat dengan segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.