PANDUAN PENOLAKAN ATAU

TIDAK MELANJUTKAN
PENGOBATAN
KLINIK SA MEDIKA KARAWACI
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………………………………………………………………………………………….………………3
BAB I. DEFINISI.......................................................................................................................................................4
A. Pendahuluan.......................................................................................................................................4
B. Tujuan..................................................................................................................................................4
C. Definisi.................................................................................................................................................5
BAB II. RUANG LINGKUP.........................................................................................................................................6
A. Media penyampaian komplain/keluhan...............................................................................................6
B. Kategori komplain/keluhan..................................................................................................................6
C. Unit penerima keluhan/komplain.........................................................................................................6
D. Penyampaian keluhan/komplain..........................................................................................................6
E. Penanggung jawab..............................................................................................................................6
BAB III TATA LAKSANA............................................................................................................................................7
A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien........................................................................................7
B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung.............................................................................7
C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung......................................................................................8
D. Tata laksana pelaporan.....................................................................................................................90
BAB IV DOKUMENTASI........................................................................................................................................100
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah, atas segala rahmat dan anugerah-Nya yang telah diberikan kepada
semuanya, sehingga Buku Panduan Penanganan Keluhan Pasien di Klinik Pratama SA MEDIKA KARAWACI ini
dapat diselesaikan dan disusun dengan baik.

Buku panduan ini sebagai buku panduan yang dapat dipergunakan sebagai pegangan dalam melaksanakan
tugas di klinik pratama SA MEDIKA KARAWACI khususnya terhadap identifikasi dan penanganan keluhan
pasien.

Kami berharap, dengan buku panduan ini dapat menjadikan peningkatan dalam proses pelayanan
kesehatan yang secara maksimal dan tetap memperhatikan kaidah-kaidah hukum yang telah ada.

Team Penyusun
 BAB I. DEFINISI

A. Pendahuluan
Seiring perkembangan tekologi dan tingkat pendidikan masyarakat dewasa ini yangsemakin
maju maka rumah sakitpun dituntut berkembang selaras dengan perkembangan jaman dan kemajuan
teknologi kedokteran serta pelayanan yang prima. Kepuasan pasien dan keluarga menjadi prioritas
pelayanan di setiap hari.

Demikan juga Klinik SA Medika Karawaci memberikan pelayanan dengan mengedepankan

pelayanan kepada kepuasan pasien dan keluarga. Pasien dan keluarga harus mengetahui hak-hak apa
saja yang dimiliki serta kepuasan terhadap proses pengobatan maupun pelayanan di klinik, kemudahan
mencari informasi tentang klinik atau fasilitas yang dimiliki klinik serta kewajiban dokter dan klinik harus
dilaksanakan dengan benar sehingga kejadian yang tidak diharapkan atau kesalahan pengobatan tidak
terjadi, privasi pasien serta pelayanan dapat terwujud dengan prima.

Adanya tuntutan jalur hukum semakin memacu dokter dan rumah sakit untuk melakukan
proses perawatan pasien sesuai prosedur yang benar dan menghargai hak-hak pasien dan keluarga.
Dengan demikian pasien dan keluarga merasa puas dan tidak dirugikan. Klinik semakin berkembang
dan dapat melakukan pelayanan yang prima.

B. Tujuan

1. Tujuan Umum
Sebagai pedoman bagi seluruh staf Klinik SA Medika Karawaci jika terjadi penolakan pelayanan atau
pengobatan dari pasien dan keluarga, baik sebelum maupun setelah dilakukan perawatan.

2. Tujuan khusus
a. Sebagai acuan apabila terjadi penolakan pelayanan atau pengobatan
b. Agar pasien mendapatkan informasi yang jelas tentang keadaannya dan dapat memutuskan
tentang persetujuan pelayanan atau pengobatan yang akan dilakukan.
c. Memberikan kepuasan pelanggan (pasien dan keluarga)
d. Untuk menghindari terjadinya komplikasi pasien
e. Agar pelayanan atau pengobatan dapat berjalan dengan lancar

C. Definisi
Penolakan tindakan medis adalah penolakan yang dilakukan oleh pasien dan keluarga yang
berwenang terhadaptindakan medis dan perawatan yang dilakukan setelah mendapatkan
penjelasan lengkap dari petugas yang berwenang. Hal ini merupakan hak pasien dan keluarga
untuk menolak tindakan yang akan dilakukan dokter walaupun dokter menganggap penolakan
bisa berakibat gawat atau kematian pada pasien.Bila dokter gagaldalam meyakinkan
pasien pada alternatif tindakan yang diperlukan,maka untuk keamanan dikemudian hari
diperlukan adanya surat/formulir penolakan tindakan medis yang telah ditandatangai
oleh pasien dan atau keluarganya.
 BAB II. RUANG LINGKUP

Panduan ini menjelaskan prosedur bagaimana klinik memberikan penjelasan kepada

pasien dan keluarganya mengenai penyakit pasien dan pasien memutuskan untuk
menyetujui atau menolak tindakan kedokteran dan pengobatan, konflik dan perbedaan
pendapat tentang pelayanan pasien dan hak pasien untuk berpartisipasi dalam proses ini.
Panduan ini juga akan memaparkan hal-hal terkait publikasi hasil penerimaan keluhan dan proses
mendapatkan informasi tentang penyakit sehingga dapat diketahui oleh pasien. Penjabaran teknis akan
diperinci ke dalam standar prosedur tindakan untuk masing-masing kegiatan.

A. Lingkup Area
1. Pelaksana panduan ini adalah tenaga kesehatan terdiri dari :
a. Staff medis
b. Staff perawat
c. Staff bidan
d. Staff professional lainnya

2. Instalasi yang terlibat dalam pelaksanaan panduan penolakan pelayanan atau pengobatan
adalah:
a. Poli umum
b. Poli gigi
c. Poli KIA

3. Instalasi penunjang lainnya

B. Kewajiban dan Tanggung jawab

1. Seluruh staff medis wajib memahami tentang panduan penolakan pelayanan atau pengobatan
2. Dokter/perawatan/Bidan yang bertugas (penangung jawab pasien ) bertanggung jawab
melakukan panduan penolakan pelayanan atau pengobatan.
3. Penanggung jawab klinik Memantau dan memastikan panduan penolakan pelayanan atau
pengobatan dikelola dengan baik menjaga standarisasi dalam menerapkan panduan
penolakan pelayanan atau pengobatan.
 BAB III . TATA LAKSANA

A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien

1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan kepada pasien dan
keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung oleh pasien service officer maupun melalui
informasi tertulis yang diletakkan ditempat-tempat strategis (umum) di lingkungan klinik pratama.
2. Penyampaian komplain/keluhan dapat menggunakan sarana media komunikasi secara tertulis
melalui isian kuisioner atau pemberian kotak saran maupun penyampaian secara langsung/lisan
kepada staf yang berwenang menghadapi komplain/keluhan pasien.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui angket/kuisioner dapat
dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan dilakukan pengumpulan data hasil kusioner
(rekap) berdasarkan periode waktu tertentu.
4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung/lisan dapat segera ditangani dengan
unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan dan segera memberikan alternatif/solusi yang
diharapkan oleh pasien.
5. Keluhan/komplain/saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan mengetahui
permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi/alternatif penyelesaian yang terbaik bagi pasien
maupun klinik.

B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung

1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media cetak/tertulis, angket/kuisioner, dsb
kepada pihak klinik pratama.
2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/masukan/keluhan/angket pasien yang telah masuk
secara berkala/periodik oleh unit pasien service officer yang bertugas.
3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang masuk berdasarkan
kriteria yang jelas, meliputi :
a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang bersifat medis
b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala klinik pratama atau unit/bagian terkait
4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir Survey Kepuasan Pasien dan
pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pasien dari Berkas terkait
lainnya
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan klarifikasi internal
tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan kronologis kejadian.
6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-unsur terkait, bila
diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian masalah atau kebijakan maupun
keputusan yang harus diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/ pengunjung, dsb
tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi langsung maupun
melalui media elektronik lainnya.
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan yang terjadi dan
menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.

C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung

1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke ruangan/tempat yang lebih
tenang dan kondusif untuk menyampaikan keluhannya
2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi pendengar yang baik.
3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif
4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien
5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang disampaikan
6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi
7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/solusi balik apabila sesuai
dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan tersebut.
 8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap memperhatikan kerugian dan
ketidakpuasan pasien.
9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk dijadikan bahan
evaluasi dari keluhan pasien.
10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif pemecahan masalah
yang mereka hadapi.
11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang mungkin bisa disepakati
antara pihak klinik pratama dan pasien yang menjadi permasalahan atau yang di komplain
12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta
menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada Pasien terkait untuk
mendapatkan umpan balik.
13. Mendapatkan umpan balik dari pasien terkait mengenai tindakan penyelesaian masalah
tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan
untuk perbaikan kinerja klinik pratama secara lebih lanjut.
14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien bila diperlukan
untuk klarifikasi permasalahan yang ada.

D. Tata laksana pelaporan

1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun tidak langsung oleh
pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama pasien, no rekam
medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan.
Untuk keluhan yang berasal selain pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam
medisnya.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera dilaporkan pada
saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka dapat melalui koordinator jaga yang bertugas
pada saat itu.
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh unit humas sebagai
penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang ada di klinik pratama.
5. Unit humas akan memberikan laporan secara tertulis kepada Kepala klinik pratama setiap bulan
sekali pada minggu pertama.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan, beserta bukti
lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur sebagai final decision segera
disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah-langkah dalam memberikan
solusi yang terbaik kepada pasien.
 BAB IV .DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Klinik SA Medika Karawaci yang
disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan
pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan
harus di simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh
pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan
pembahasan lebih lanjut meliputi :
1. Lembar kuisioner pasien
2. Lembar complain
3. Lembar tanggapan hasil complain
4. Buku pelayanan complain,
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau ketidakpuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan, pencarian alternative solusi, pemilihan solusi,
penerapan solusi dan penyelesaian keluhan) yang berada di Klinik SA Medika Karawaci, baik pelayanan rawat
jalan maupun ruang tindakan akan disimpan oleh bagian keluhan pelanggan. Sebagai departemen yang
berwenang dan menangani complain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala / periodik dalam jangka waktu
1 (satu) bulan/tahun kepada Penanggung Jawab Klinik SA Medika Karawaci. Penyelesaian komplain dapat
melibatkan pihak internal maupun external klinik pratama untuk dapat dengan segera menyelesaikan
permasalahan yang terjadi.