1
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR…………………………………………………………………………3
BAB I. DEFINISI......................................................................................................................4
A. Pendahuluan.............................................................................................................4
B. Tujuan......................................................................................................................4
C. Definisi.....................................................................................................................5
BAB II. RUANG LINGKUP.....................................................................................................6
A. Media penyampaian komplain/keluhan...................................................................6
B. Kategori komplain/keluhan......................................................................................6
C. Unit penerima keluhan/komplain.............................................................................6
D. Penyampaian keluhan/komplain..............................................................................6
E. Penanggung jawab...................................................................................................7
BAB III TATA LAKSANA.......................................................................................................8
A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien..............................................................8
B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung...................................................8
C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung............................................................9
D. Tata laksana peloporan...........................................................................................10
BAB IV DOKUMENTASI......................................................................................................11
2
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah Subhanallah ta’alah, atas segala rahmat dan hidayah yang
telah diberikan kepada semuanya, sehingga Buku Panduan Penanganan Keluhan Pasien di
Rumah Sakit ini dapat diselesaikan dan disusun dengan baik.
Buku panduan ini sebagai buku panduan yang dapat dipergunakan sebagai pegangan dalam
melaksanakan tugas di rumah sakit khususnya terhadap penanganan keluhan pasien.
Kami berharap, dengan buku panduan ini dapat menjadikan peningkatan dalam proses
pelayanan kesehatan yang secara maximal dan tetap memperhatikan kaidah-kaidah hukum
yang telah ada.
Penyusun
3
BAB I.
DEFINISI
A. Pendahuluan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak
dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap
satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal
maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi
konsumen / pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan / rumah sakit adalah
mengidentifikasi / mengenal kebutuhan pasien dan factor factor apa saja yang
berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut
maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien
mempersepsikan mutu pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami
bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 1997).
B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh komponen
yang terlibat dalam penanganan keluhan/komplain untuk mampu memberikan dan
menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena hak-haknya tidak
terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah
dilakukan.
2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan/komplain pasien dengan cara berkomunikasi
yang baik dan benar
4
b. Mengendalikan dan menampung emosi/keluhan pasien atas ketidaksesuaian
harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan medis
maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan rumah sakit.
d. Menindak lanjuti keluhan/komplain yang masuk untuk sebagai bahan evaluasi dan
perubahan pola pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas
permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di
rumah sakit
C. Definisi
1. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun internal
Rumah Sakit mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di rumah sakit.
2. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien
baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur/sifat umum atau bersifat
administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di
rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen di rumah sakit non medis
3. Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien
baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidak
sesuaian prosedur pelayanan/tindakan kedokteran yang didapatkan pasien di rumah
sakit. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di rumah sakit.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian
materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi ditujukan
kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien berhak
mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan
sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan rumah
sakit.
5
BAB II.
RUANG LINGKUP
B. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis
D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
6
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat
E. Penanggung jawab
a. Bagian Humas
b. Bagian Pemasaran
c. Pasien Service officer
7
BAB III
TATA LAKSANA
8
4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir Survey Kepuasan Pasien
dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pasien dari
Berkas terkait lainnya
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan klarifikasi
internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan kronologis kejadian.
6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-unsur
terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian masalah atau
kebijakan maupun keputusan yang harus diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/
pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi langsung
maupun melalui media elektronik lainnya.
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan yang
terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.
9
11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang mungkin bisa
disepakati antara pihak rumah sakit dan pasien yang menjadi permasalahan atau yang
di komplain
12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil,
serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada
Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik.
13. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan penyelesaian
masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai
bahan masukan untuk perbaikan kinerja Rumah sakit secara lebih lanjut.
14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien bila
diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.
10
BAB IV
DOKUMENTASI
Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit
yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat solusi
terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang kembali
seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti
dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang
kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan
lebih lanjut meliputi :
1. Lembar kuisioner pasien
2. Lembar complain
3. Lembar tanggapan hasil complain
4. Buku pelayanan complain,
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau ketidakpuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan, pencarian alternative
solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan) yang berada di Rumah
Sakit, baik pelayanan rawat inap, rawat jalan maupun IGD akan disimpan oleh unit Humas.
Sebagai departemen yang berwenang dan menangani complain, sistem pelaporan dilakukan
secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun kepada Direktur.
Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak internal maupun external rumah sakit untuk
dapat dengan segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.
11