STANDAR HPK 3

EP 1
( Panduan Penanganan pengaduan
pasien/keluarga)
 PANDUAN
PENANGANAN KOMPLAIN

RSU RACHMA HUSADA BANTUL

 2021
DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...........................................................................................................i

DAFTAR ISI .......................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................................1
A. Latar Belakang......................................................................................................................1
B. Tujuan...................................................................................................................................1
C. Ruang Lingkup Khusus.........................................................................................................2
BAB II TATA LAKSANA..................................................................................................2
A. Pengertian.............................................................................................................................2
B. Pasien Komplain Pada Jam Kerja.........................................................................................3
C. Pasien Komplain Di Luar Jam Kerja....................................................................................3
D. Pasien Komplain Langsung Ke Pengelola Komplain...........................................................5
E. Alur Proses Komplain...........................................................................................................6
BAB III PENUTUP.............................................................................................................8
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah Sakit Umum Rachma Husada merupakan salah satu Rumah Sakit pelayanan publik
yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan. Untuk menciptakan hubungan yang dinamis dan
harmonis dengan pelanggannya, salah satu upaya yang dilakukan yaitu dengan membentuk
“Management Complain” yang disebut Tim Pengelola Komplain, untuk menanggapi dan
menangani keluhan pelanggan serta memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada
pelanggan, yang diharapkan dapat menciptakan hubungan baik antara pihak rumah sakit dengan
pelanggan. Adapun tugas Tim Pengelola Komplain sebagai customer relation officer berperan
dalam membina hubungan baik dengan pelanggan dengan menjadi problem solving, fasilitator
dan komunikator yang berperan dalam memberikan informasi kepada pelanggan. Dalam
menanggapi dan menangani keluhan pelanggan. Selain itu Tim Pengelola Komplain RSU
Rachma Husada sangat berperan mulai dari menampung keluhan, mendengarkan setiap keluhan
pelanggan, berkoordinasi dengan satuan kerja yang dikeluhkan pelanggan, sampai dengan
memberikan solusi kepada pelanggan. Mayoritas, faktor penyebab pelanggan mengeluh adalah
faktor internal rumah sakit yaitu mengenai pelayanan seperti kurang ramahnya petugas atau
perawat dan kurang cepatnya pelayanan di satuan kerja pelayanan. Untuk itu telah di sediakan
sarana bagi pelanggan untuk dapat menyampaikan keluhannya melalui kuesioner, telepon, email,
kotak saran, hotline service atau dapat langsung mengunjungi ruang Pengelola Komplain,
sehingga di harapkan pelanggan menggunakan sarana untuk menyampaikan keluhan dan
mendapatkan informasi mengenai pelayanan yang ditawarkan. Untuk itu perlu dibuat suatu
panduan menangani komplain/keluhan dalam mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi
dan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang
terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.
B. Tujuan
1. Umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dan pasien/keluarganya agar bisa
diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.
2. Khusus
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan informasi sebaik
baiknya dari pihak rumah sakit. Agar tidak sampai terjadi konflik yang serius dan
berkepanjangan terhadap pasien. Sebagai peluang untuk memperbaiki pelayanan, menjaga image
Rumah Sakit serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
C. Ruang lingkup khusus
Ruang lingkup untuk Pengelola komplain ini hanya diwilayah Rumah Sakit Umum Rachma
Husada dalam hal pelayanan terhadap pasien.
 BAB II
TATA LAKSANA
A. Pengertian
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya komplain
yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan
atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga
keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga
tidak melebar terlalu jauh dan pokok permasalahannya. Komplain ini terjadi karena ketidak
cocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah
sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi
dan produktivitas kerja. Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam
mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan
mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah
menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak
pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan, oleh pasien terhadap Rumah Sakit Umum
Rachma Husada, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat, Hal ini memang
dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan
yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada panduan ini.
B. Pasien Komplain pada Jam kerja.
1. Petugas satuan kerja terkait menerima komplain dari pasien atau keluarga pasien.
2. Petugas terkait menjawab komplain, bila pasien atau keluarga pasien puas, komplain selesai
(closed), petugas mencatat di buku catatan komplain.
3. Bila tidak puas, pasien atau keluarga pasien akan mengisi form isian kritik dan saran tentang isi
komplainnya yang diberikan oleh petugas.
4. Petugas penerima komplain melapor kepada Tim Pengelola Komplain saat itu juga, dengan
membawa form komplain.
5. Tim komplain melakukan koordinasi dengan satuan kerja yang terkait dengan komplain, untuk
menindak-lanjuti pada hari itu juga.
6. Apabila komplain bisa diselesaikan (closed), Tim Komplain mencatat di buku catatan komplain.
7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Kepala Bidang pelayanan medik dan
Direktur pelayanan medik yang selanjutnya akan disampaikan kepada SMF dan dokter yang
terkait untuk diselesaikan bersama Komite Medik.
8. Apabila untuk komplain medis, SMF sudah memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan
Standar Prosedur Operasional yang berlaku di RSU Rachma Husada kepada Tim Pengelola
Komplain, selanjutnya bersama dokter yang terkait jawaban disampaikan kepada pasien atau
keluarga,komplain selesai (closed).
9. Komplain yang tidak bersifat medis, akan ditindak lanjuti oleh Tim Pengelola komplain dengan
pihak yang terkait berdasarkan Standar Prosedur Operasional Rumah Sakit Rachma Husada
paling lambat 2 x 24 jam.
10. Jika jawaban sudah diterima oleh Tim Pengelola Komplain, Tim Pengelola Komplain akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien atau keluarga pasien secara langsung sebagai jawaban
resmi dari pihak manajemen terkait .
11. Dalam menyampaikan jawaban, Tim Pengelola komplain mengundang pasien/ keluarga secara
ramah dan kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan komplain.
12. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Tim Pengelola Komplain, pasien diberi tahu bahwa
masalahnya akan disampaikan kepada Direktur dan hasilnya akan disampaikan kepada pasien
atau keluarganya.
13. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Tim Pengelola Komplain untuk direkap
menjadi laporan bulanan Tim Pengelola Komplain kepada Direktur Utama.
14. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk pebaikan, baik dan sisi SDM maupun
Sistem.
C. Pasien Komplain Diluar Jam Kerja
1. Petugas satuan kerja terkait menerima komplain dari pasien atau keluarga pasien.
2. Petugas terkait menjawab komplain,bila pasien atau keluarga pasien puas, komplain selesai
(closed), petugas mencatat di buku catatan komplain.
3. Bila tidak puas,pasien atau keluarga pasien akan mengisi form isian kritik dan saran tentang isi
komplainnya yang diberikan oleh petugas.
4. Petugas penerima komplain melapor kepada Tim Pengelola Komplain saat itu juga melalui
telpon, dengan membacakan isi form komplain.
5. Apabila urgen, Tim komplain melakukan koordinasi dengan satuan kerja yang terkait dengan
komplain,untuk menindak-lanjuti pada hari itu juga.
6. Apabila bisa ditunda, pada jam kerja hari berikutnya Tim komplain melakukan koordinasi
dengan satuan kerja yang terkait dengan komplain, untuk menindak-lanjuti.
7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada kepala Bidang pelayanan medik dan
Direktur pelayanan medik yang selanjutnya akan disampaikan kepada SMF dan dokter yang
terkait untuk diselesaikan bersama komite medik.
8. Apabila untuk komplain medis, SMF sudah memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan
Standar Prosedur Operasional yang berlaku di RSU Rachma Husada kepada Tim Pengelola
Komplain, selanjutnya bersama dokter yang terkait jawaban disampaikan kepada pasien atau
keluarga,komplain selesai (closed).
9. Komplain yang tidak bersifat medis, akan ditindak lanjuti oleh Tim Pengelola komplain dengan
pihak yang terkait berdasarkan Standar Prosedur Operasional Rumah Sakit Rachma Husada
paling lambat 2 x 24 jam.
10. Jika jawaban sudah diterima oleh Tim Pengelola Komplain, Tim Pengelola Komplain akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien atau keluarga pasien secara langsung sebagai jawaban
resmi dari pihak manajemen terkait .
11. Dalam menyampaikan jawaban, Tim Pengelola komplain bersama petugas atau dokter yang
terkait mengundang pasien/keluarga ke ruang pelayanan komplain, dan penjelasan diberikan
secara ramah dan kekeluargaan.
12. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Tim Pengelola Komplain, pasien diberi tahu bahwa
masalahnya akan disampaikan kepada Direktur dan hasilnya akan disampaikan kepada pasien
atau keluarganya,atau bila perlu pasien atau keluarganya dapat mendiskusikan solusi dengan
Direktur Utama Rumah Sakit.
13. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Tim Pengelola Komplain untuk direkap
menjadi laporan bulanan Tim Pengelola Komplain kepada Direktur Utama.
14. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk pebaikan, baik dan sisi SDM maupun
sistem.
D. Pasien komplain Iangsung ke Pengelola Komplain
1. Tim Pengelola Komplain terkait menerima komplain dan pasien dan mencatat komplain tersebut.
2. Tim Pengelola Komplain akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari
satuan kerja terkait saat itu juga.
3. Tim Pengelola Komplain akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban
yang diberikan oleh Satuan kerja terkait. Jika komplain menyangkut medis maka Tim Pengelola
Komplain akan ditemani oleh dokter pemberi informasi medis.
4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dan Satuan kerja terkait, maka Tim Pengelola Komplain
akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan kepada Direksi.
5. Tim Pengelola Komplain membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan kepada
Direksi.
6. Pihak Direksi akan memberikan jawaban kepada Tim Pengelola Komplain untuk disampaikan
kepada pasien sebagai jawaban resmi dari Direksi.
7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Kepala Bidang pelayanan medik dan
Direktur pelayanan medik yang selanjutnya akan disampaikan kepada SMF dan dokter yang
terkait untuk diselesaikan bersama Komite Medik.
8. Apabila untuk komplain medis, SMF sudah memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan
Standar Prosedur Operasional yang berlaku di RSU Rachma Husada kepada Tim Pengelola
Komplain, selanjutnya bersama dokter yang terkait jawaban disampaikan kepada pasien atau
keluarga, komplain selesai (closed).
9. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Tim Pengelola Komplain, pasien diberi tahu bahwa
masalahnya akan disampaikan kepada Direktur dan hasilnya akan disampaikan kepada pasien
atau keluarganya, atau bila perlu pasien atau keluarganya dapat mendiskusikan solusi dengan
Direktur Utama Rumah Sakit.
10. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Tim Pengelola Komplain untuk direkap
menjadi laporan bulanan Tim Pengelola Komplain kepada Direktur Utama.
11. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk pebaikan, baik dan sisi SDM maupun
sistem.
 E. Alur Proses
1. Alur Proses Komplain NON MEDIS Dihari Kerja dan di Luar Jam Kerja

Pasien Komplain
(NON MEDIS)
Langsung & tak langsung
(SMS, Kotak
Saran, Email dan Website )

TIM PENGELOLA Satker terkait

Penerima KOMPLAIN
Komplain

Pasien Puas Pasien tidak Pasien tidak Pasien Puas

Puas Puas

DIR. ADM &

KU

Pasien Puas Pasien tidak

Puas

DIREKTUR
2. Alur Proses Komplain MEDIS Dihari Kerja & Di Luar Jam Kerja

Pasien Komplain
(MEDIS)
Langsung & tak langsung
(SMS, Kotak
Saran, Email dan Website )

Penerima TIM PENGELOLA KABID YAN

Komplain KOMPLAIN

Pasien Puas Pasien tidak

SMF Terkait
Puas

Pasien tidak
Pasien Puas
Puas

DIR YAN MED

Pasien tidak Pasien Puas

Puas

DIREKTUR
 BAB III
PENUTUP

Panduan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan upaya meningkatkan mutu
dan kualitas pelayanan Rumah Sakit. Untuk itu diperlukan upaya-upaya pemberdayaan, baik
pemberdayaan terhadap pasien (rawat jalan dan rawat inap) maupun terhadap klien. Namun
demikian, upaya-upaya pemberdayaan ini akan lebih berhasil jika didukung dan di lindungi oleh
Komite Etik/Hukum. Komite Etik/Hukum dan Tim Penangan Komplain mendukung dan
membantu rumah sakit dari segi kebijakan/regulasi dan sumber daya, dalam rangka
memberdayakan pasien/klien melalui komunikasi, informasi dan edukasi yang efektif sehingga
mampu menyelesaikan permasalahan yanga ada sehingga tidak sampai terjadi konflik yang
serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan
dengan mengacu pada panduan ini.
 RUMAH SAKIT UMUM RACHMA HUSADA BANTUL
Alamat : Jl. Parangtritis Km. 16 Patalan, Jetis, Bantul, Yogyakarta
Telp : (0274) 6460091 / (0274) 2810157

PERATURAN DIREKTUR RSUhgRACHMA HUSADA BANTUL

NOMOR : ..... / PER / DIR / RSRH / III / 2021

TENTANG
PEMBERLAKUAN PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN
DI RSU RACHMA HUSADA BANTUL

DIREKTUR RSU RACHMA HUSADA BANTUL

Menimbang a: . bahwa salah satu hak pasien di Rumah Sakit adalah menyampaikan keluhan
tentang pelayanan kesehatan yang mereka terima ;
b. bahwa keluhan pasien dan keluarga harus ditelaah dan diselesaikan dengan
melibatkan pasien dan keluarga dalam penyelesaian masalah ;
c. bahwa komplain, keluhan maupun perbedaan antar pasien/keluarga dengan
pihak Rumah Sakit dapat mengganggu proses pelayanan di RSU Rachma
Husada;
d. bahwa agar panduan penanganan komplain pasien atau keluarga
mempunyai kekuatan hukum, perlu ditetapkan melalui Surat Keputusan
Direktur Utama RSU Rachma Husada;

Mengingat 1: . Undang –Undang RI Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran

2. Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112) ;
3. Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran
Negara Republk Indonesia Nomor 5063) ;
4. Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153, Tambahan
 Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5072);

MEMUTUSKAN :
Menetapkan :
KESATU : PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM RACHMA
HUSADA TENTANG PEMBERLAKUAN PANDUAN PENANGANAN
KOMPLAIN.
KEDUA : Kebijakan ini digunakan sebagai panduan dalam menangani komplain
pasien;
KETIGA : Semua biaya yang ditimbulkan dengan adanya Surat Keputusan ini
dibebankan kepada anggaran RSU Rachma Husada;
KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila ada kekeliruan
dapat di tinjau kembali ;

Ditetapkan di Bantul
Pada Tanggal
DIREKTUR
RSU RACHMA HUSADA BANTUL

dr. Agus Purnomo

 RUMAH SAKIT UMUM RACHMA HUSADA BANTUL
Alamat : Jl. Parangtritis Km. 16. Patalan, Jetis, Bantul, Yogyakarta
Telp. (0274) 6460091 / (0274) 2810157

KEPUTUSAN DIREKTUR RSU RACHMA HUSADA BANTUL

NOMOR : … / SK / DIR / RSRH / XI / 2021

TENTANG
PEMBENTUKAN TIM PENGELOLA KOMPLAIN PELANGGAN
DI RSU RACHMA HUSADA BANTUL

DIREKTUR RSU RACHMA HUSADA BANTUL

Menimbang : a. bahwa dalam rangka penanganan Komplain Pelanggan di RSU Rachma

Husada, maka perlu membentuk Tim Pengelola Komplain Pelanggan RSU
Rachma Husada Bantul;
b. bahwa berdasarkan huruf a tersebut diatas maka perlu diatur dan ditetapkan
dengan Keptusuan Direktur RSU Rachma Husada Bantul;
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112);
2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran
Negara Republk Indonesia Nomor 5063);
3. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5072);

MEMUTUSKAN :
Menetapkan :
KESATU : KEPUTUSAN DIREKTUR RSU RACHMA HUSADA BANTUL
TENTANG PEMBENTUKAN TIM PENGELOLA KOMPLAIN
 PELANGGAN RSU RACHMA HUSADA DENGAN SUSUNAN
PERSONALIA SEBAGAIMANA TERLAMPIR YANG MERUPAKAN
SATU KESATUAN TIDAK TERPISAHKAN DENGAN SURAT
KEPUTUSAN INI.
KEDUA : Tugas dan fungsi Tim Pengelola Komplain Pelanggan adalah melayani dan
menyelesaikan komplain pelanggan baik internal maupun eksternal di RSU
Rachma Husada Bantul;
KETIGA : Tim Pengelola Komplain Pelanggan RSU Rachma Husada Bantul dalam
melaksanakan tugasnya bertanggungjawab kepada Direktur;
KEEMPAT : Semua biaya yang ditimbulkan dengan adanya Surat Keputusan ini dibebankan
kepada anggaran RSU Rachma Husada;
KELIMA : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila ada kekeliruan
dapat di tinjau kembali;

Ditetapkan di Bantul
Pada Tanggal
DIREKTUR
RSU RACHMA BANTUL

dr. Agus Purnomo

 Lampiran : Keputusan Direktur RSU Rachma Husada
Nomor : 001 / SK / DIR / RSRH / I / 2021
Tentang : Pembentukan Tim Pengelola Komplain Pelanggan

SUSUNAN PERSONALIA TIM PENGELOLA KOMPLAIN PELANGGAN

RSU RACHMA HUSADA BANTUL
N URMAN NAMA JABATAN
O
1. Penanggung Jawab dr. Agus Purnomo Direktur

2. Ketua Ibu Ida Kepala Bagian Perencanaan dan

Humas

3. Sekretaris Ibu Dewi Kepala Instalansi Rekam Medik

4. Anggota 1. Nurhikmatul Maula, A.Md.Kep Intalansi Rawat Jalan

2. Dyan Cahyani, A.Md.Kep
3. Novita , A.Md.Kep
4. Linggar , A.Md.Kep
5. Anggraini, A.Md.Kep
6. Sherin Ariyanti, S.Ter.Keb
Instalansi Rawat Inap
Instalansi Rawat Inap
Instalansi Rawat Inap
Instalansi Rawat Inap
Instalansi Kebidanan

Ditetapkan di Bantul
Pada Tanggal
DIREKTUR
RSU RACHMA HUSADA BANTUL

dr. Agus Purnomo

 EP 2
( Proses penyampaian keluhan, konflik.
(leaflet dan lembar kritik dan saran) )
 PEMBERIAN INFORMASI

CARA PENYAMPAIAN KELUHAN

RSU RACHMA
No. Dokumen No. Revisi Halaman
HUSADA BANTUL
03 / HUMAS / I / 2021 0 1/2

Tanggal Terbit Ditetapkan

Direktur
STANDAR
RSU RACHMA HUSADA BANTUL
PROSEDUR

OPERASIONAL

dr. Agus Purnomo

Informasi yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasien atau keluarganya
PENGERTIAN
tentang tata cara penyampaian keluhan secara langsung maupun tidak langsung

1. Pasien/keluarganya mengerti tentang tata cara penyampaian keluhan

TUJUAN
2. Memberikan kenyamanan pasien/ kelurganya
Surat Keputusan Direktur RSU Rachma Husada Bantul Nomor :.../ SK/ DIR/ RSRH/ I/
KEBIJAKAN
2021 tentang Kebijakan Penyelesaian Penanganan Keluhan/ Konflik Pasien.

PROSEDUR Apabila ada pasien/ keluarga menanyakan tentang keluhan/ komplain maka petugas
memberikan informasi tentang tata cara penyampaian keluhan
1. Keluhan lisan
a. Keluhan disampaikan langsung kepada petugas pada saat pasien/ keluarga
dirawat
b. Keluhan lisan diselesaikan bersama pasien/keluarganya
c. Apabila keluhan/komplain tidak selesai maka dilanjutkan ke bidang/ bagian
terkait
2. Keluhan secara tidak langsung/ tertulis
a. Pasien/ keluarga mengajukan surat tertulis kepada direktur
 b. Direktur mendisposisikan sesuai bidang/bagian terkait
c. Bidang/bagian menindak lanjuti sesuai kewenangannya
3. Penanggung-jawab Komplain adalah :
a. Penanggung-jawab Komplain tentang Pelayanan Medis adalah DIR. YANMED

b. Penanggung-jawab Komplain tentang Pelayanan Non-Medis adalah

DIR.Umum & ADM.

PROSEDUR c. Penanggung-jawab Komplain tentang hal yang berkaitan dengan Keuangan

adalah oleh Dir. Keuangan.
4. Tindak lanjut rumah sakit terhadap keluhan/ komplain :
5. Apabila keluhan disampaikan maka pasien/ keluarganya diajak musyawarah untuk
mencari solusi / jalan keluar secara bersama-sama oleh petugas pada saat itu
UNIT TERKAIT Semua unit terkait
 PEMBERIAN INFORMASI

CARA PENYAMPAIAN KELUHAN

RSU RACHMA No. Dokumen No. Revisi Halaman

HUSADA BANTUL
03 / HUMAS / I / 2021 0 1/2

Tanggal Terbit Ditetapkan

Direktur
STANDAR
RSU Rachma Husada Bantul
PROSEDUR

OPERASIONAL

dr. Agus Purnomo

Informasi yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasien atau keluarganya
PENGERTIAN
tentang tata cara penyampaian keluhan secara langsung maupun tidak langsung

3. Pasien/keluarganya mengerti tentang tata cara penyampaian keluhan

TUJUAN
4. Memberikan kenyamanan pasien/ kelurganya
Surat Keputusan Direktur RSU Rachma Husada Bantul Nomor : …/ SK/ DIR/ RSRH/ I/
KEBIJAKAN
2021 tentang Kebijakan Penyelesaian Penanganan Keluhan/ Konflik Pasien.

PROSEDUR Apabila ada pasien/ keluarga menanyakan tentang keluhan/ komplain maka petugas
memberikan informasi tentang tata cara penyampaian keluhan
6. Keluhan lisan
d. Keluhan disampaikan langsung kepada petugas pada saat pasien/ keluarga
dirawat
e. Keluhan lisan diselesaikan bersama pasien/keluarganya
f. Apabila keluhan/komplain tidak selesai maka dilanjutkan ke bidang/ bagian
terkait
7. Keluhan secara tidak langsung/ tertulis
 d. Pasien/ keluarga mengajukan surat tertulis kepada direktur
e. Direktur mendisposisikan sesuai bidang/bagian terkait
f. Bidang/bagian menindak lanjuti sesuai kewenangannya
8. Penanggung-jawab Komplain adalah :
a. Penanggung-jawab Komplain tentang Pelayanan Medis adalah DIR. YANMED

d. Penanggung-jawab Komplain tentang Pelayanan Non-Medis adalah

DIR.Umum & ADM.

PROSEDUR e. Penanggung-jawab Komplain tentang hal yang berkaitan dengan Keuangan

adalah oleh Dir. Keuangan.
9. Tindak lanjut rumah sakit terhadap keluhan/ komplain :
10. Apabila keluhan disampaikan maka pasien/ keluarganya diajak musyawarah untuk
mencari solusi / jalan keluar secara bersama-sama oleh petugas pada saat itu
UNIT TERKAIT Humas
 PERATURAN MENTERI KESEHATAN
REPUBLIK INDONESIA NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN
KEWAJIBAN PASIEN
Hak Pasien dan Keluarga
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang
berlaku di Rumah Sakit
2.  Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban Pasien
3.  Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa
diskriminasi
4.  Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan
standar profesi dan standar prosedur operasional;
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga Pasien
terhindar dari kerugian fisik dan materi;
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;
7.  Memilih dokter, dokter gigi, dan kelas perawatan sesuai dengan
keinginannya dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;
8.  Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada
dokter lain yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di
dalam  maupun di luar Rumah Sakit
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita
termasuk data medisnya;
10.  Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara
tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko
dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap
tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan;
11.  Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan
dilakukan oleh Tenaga Kesehatan
12.  Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang
dianutnya selama hal itu tidak mengganggu Pasien lainnya;
14.  Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam
perawatan di Rumah Sakit;
15.  Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit
terhadap dirinya;
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan
agama dan kepercayaan yang dianutnya;
17. Menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit
diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
baik secara perdata ataupun pidana; dan
18.  Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kewajiban Pasien dan Keluarga
1.  Mematuhi peraturan yang berlaku di Rumah Sakit
2.  Menggunakan fasilitas Rumah Sakit secara bertanggung jawab
3. Menghormati hak Pasien lain, pengunjung dan hak Tenaga
Kesehatan serta petugas lainnya yang bekerja di Rumah Sakit ;
4.  Memberikan informasi yang jujur, lengkap dan akurat
5. Memberikan informasi mengenai kemampuan finansial dan
jaminan kesehatan yang dimilikinya;
6.  Mematuhi rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga
Kesehatan di Rumah Sakit dan disetujui oleh Pasien yang
bersangkutan
7. Menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk
menolak rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga
Kesehatan
8.  Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima
HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN (UU. No 29 Tahun
2004. Tentang Praktik Kedokteran Pasal 50 dan 51
Hak
 Mendapatkan penjelasan lengkap tentang rencana
tindakan medis yang akan dilakukan dokter
 Bisa meminta pendapat dokter lain (second opinion)
 Mendapat pelayanan medis sesuai dengan kebutuhan
 Bisa menolak tindakan medis yang akan dilakukan
dokter bila ada keraguan
 Bisa mendapat informasi rekam medis
Kewajiban
 Memberikan informasi  yang lengkap, jujur dan
dipahami tentang masalah kesehatannya
 Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter
 Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan
kesehatan
 Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang prima
TATA TERTIB RSU RACHMA HUSADA BANTUL
1. Tata Tertib Pasien Rawat Jalan
a. Pasien rawat jalan mendaftarkan diri kebagian
pendaftran.
b. Pasien rawat jalan menunggu giliran pemerikasaan
c. Pasien rawat inap dengan menggunakan jaminan
kesehatan, melengkapi syarat sesuai jaminan kesehatan
yang dimiliki
2. Tata Tertib Pasien Rawat Inap
a. Pasien rawat inap mendaftrakn diri kebagian
pendaftran rawat inap
b. Pasien rawat inap dengan menggunakan jaminan
kesehatan, melengkapi syarat sesuai jaminan kesehatan
yang dimiliki
3. Tata Tertib Pengujung
a. Waktu Kunjungan Pasien
- Waktu kunjung Pagi Pukul 10.00 – 12.00 WIB
- Waktu kunjungan Sore pukul 16:00 – 19:00 WIB
b. Pengujung dilarang :
- Menggunakan fasilitas yang disediakan untuk
pasien
- Makan dan minum didalam ruangan
- Merokok dan minum-minuman keras
- Duduk dan tidur ditempat tidur pasien
- Membawa barang-barang berharga, dan senjata
tajam.
JL. PARANGTRITIS, KM 16, PATALAN, JETIS
BANTUL
Telp: (0274)6460091 / (0274) 2810157
rsurachmahusada@yahoo.com
FORMAT KRITIK DAN SARAN RAWAT JALAN

RUMAH SAKIT UMUM RACHMA HUSADA BANTUL

Jl. Parangtritis, Km 16. Patalan, Jetis, Bantul
Tlpn: (0274) 6460091 / (0274) 2810157
rsurachmahusada@yahoo.com

KRITIK DAN SARAN

Untuk meningkatkan pelayanan di RSU Rachma Husada, Dimohon kesediaannya untuk mengisi
angket dengan pertanyaan sebagai berikut :
A. Berilah tanda (V) pada kolom dibawah ini sesuai dengan pelayanan yang anda terima:

N PELAYANAN SANGAT BAIK BAIK CUKUP KURANG

O
1. Kecepatan Pelayanan
2. Keramahan Dokter
3. Keramahan perawat/
bidan
4. Kejelasan dokter dalam
memberikan informasi
5. Ketersedian alat
6. Kebersihan RSU dan
lingkungan RSU
7. Kerapihan IGD dan
lingkungan sekitar IGD

B. Isilah pertanyaan berikut

1. Mengapa anda memilh pelayanan di RSU Rachma Husada Bantul

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

2. Saran untuk peningkatan pelayanan di Rumah Sakit Racham Husada Bantul

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..
 Bantul,…………………….20..
RUMAH SAKIT UMUM RACHMA HUSADA
Telp: (0274) Jl. Parangtritis, Km 16. Patalan, Jetis, Bantul
Tlpn: (0274) 6460091 / (0274) 2810157
rsurachmahusada@yahoo.com

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan, kami mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/ untuk
memberikan penilaian terhadap pelayanan yang diterima dengan memberi tanda (V) pada kotak
yang tersedia.

Nama/ Ruangan :

Umur/ Jenis Kelamin :

Alamat :

SURVEI KEPUASAAN PASIEN RAWAT INAP

NO PERTANYAN SANGAT PUAS CUKUP TIDAK

PUAS PUAS PUAS

1. Prosedur pelayanan di unit ini

2. Keramahan, kesopanan,
tanggung jawab dan respon
perawat
3. Keramahan, kesopanan,
tanggung jawab, dan respon
dokter
4. Keramahan, kesopanan,
tanggung jawab, dan respon
gizi
5. Keramahan,kesopanan,
tanggung jawab dan respon
rontgen
6. Keramahan, kesopanan, dan
tanggung jawab security
7. Keramahan, kesopanan,
tanggung jawab dan respon
admitrasi dan farmasi
8. Keramahan, kesopanan,
tanggung jawab, dan respon
petugas lainnya
 9. Kesesuaian makanan pasien
dan penyakit pasien

10. Kesesuaian biaya dengan

fasilitas dan pelayanan yang
diterima
11. Kenyaman lingkungan

12. Keamanan rumah sakit

13. Kebersihan rumah sakit

Kritik dan Saran :

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

Bantul,……………………..20…

(…………………………………..)
 EP 3
( Telaah dan tindak lanjut pengaduan)
MASIH BINGUNG ?????????/
 EP 4
( PENYELESAIAN KEIKUTSERATAAN
PASIEN/KELUARGA)
 PENYELESAIAN PENANGANAN KELUHAN /
KONFLIK PASIEN
RSU RACHMA No. Dokumen No. Revisi Halaman
HUSADA BANTUL 02 / HUMAS / 1 / 0 1/2
2021
Tanggal Terbit Ditetapkan
Direktur
STANDAR RSU RACHMA HUSADA BANTUL
PROSEDUR
OPERASIONAL

dr. Agus Purnomo

Prosedur/tata cara dalam penanganan keluhan/ketidakpuasan
PENGERTIAN pelanggan maupun konflik/perbedaan pendapat antara manajemen,
dokter dan pasien baik secara langsung dan tidak langsung.
Pedoman pelaksanaan penanganan baik keluhan/ pengaduan maupun
TUJUAN konflik yang terjadi secara komprehensif, terintegrasi dan sistematis
guna hasil yang diharapkan.
Keputusan Direktur RSU Rachma Husada Nomor : …. / SK / DIR /
KEBIJAKAN RSRH / I / 2021 tentang Kebijakan Penanganan Keluhan / Konflik
pada RSU Rachma Husada.
PROSEDUR 1. Penanganan Keluhan/ Pengaduan lewat SMS Center :
a. Keluhan masukyang dikirim melalui SMS Center;
b. Keluhan/ komplain yang masuk dipilah oleh pejabat PPIP
sesuai kewenangan
c. Pemilahan meliputi : perlu kebijakan dan tidak perlu kebijakan
d. Apabila jawaban tidak memerlukan kebijakan, dari PPIP
langsung memerintahkan kepada Petugas (Duty Officer) untuk
menjawab melalui nomor handphone ……………….
e. Apabila keluhan memerlukan jawaban yang memerlukan
kebijakan, dikirim ke bidang/bagian terkait untuk membuat
 jawaban atas sepengetahuan Direktur
f. Hasil jawaban tersebut dikirim ke PPIP untuk selanjutnya
dikirim ke
 nomor yang mengajukan komplain
2. Penanganan Pengaduan secara langsung (lisan)
a. Setiap pasien/keluarga pelanggan dapat melakukan
pengaduan/komplain
b. secara langsung kepada petugas dimana kasus terjadi.
c. Petugas menerima pengaduan/komplain secara langsung ,bila
persoalan tersebut mampu diselesaikan maka konflik/sengketa
telah selesai ,
d. Apabila tidak mampu maka petugas meneruskan
pengaduan/komplain untuk ditindaklanjuti oleh bidang/bagian
yang terkait .
e. Bidang/bagian menampung persoalan untuk selanjutnya
berkoordinasi dengan pihak terkait, kalau memungkinkan
persoalan tersebut dapat di lakukan secara musyawarah dan
mufakat.
3. Penanganan Pengaduan secara Tidak langsung (Tertulis)/ Surat :
a. pasien/keluarga pasien dapat mengajukan persoalan/konflik
secara tertulis lewat surat kepada Direktur rumah sakit,
b. Direktur rumah sakit mendisposisikan ke bidang/ bagian
terkait,
c. Bidang/bagian terkait melakukan koordinasi dengan pihak-
pihak terkait untuk dapat dilakukan penyelesaian secara
musyawarah dan mufakat, maksimal dalam kurun waktu 5x24
jam.
d. Apabila upaya penyelesaian secara musyawarah dan
mufakattidak tercapai, kedua belah pihak dapat minta
dimediasi oleh pihak ketiga guna menyelesaikan konflik
/perselisihan/perbedaan pendapat.
4. Apabila upaya penyelesaian secara musyawarah dan mufakat serta
upaya mediasi tidak tercapai, kedua belah pihak dapat
menyelesaikan konflik/perselisihan/perbedaan pendapat melalui
 jalur hukum dengan mekanisme sesuai dengan ketentuan yang
berlaku dalam beracara perdata/pidana.

UNIT TERKAIT Seluruh Unit Kerja di RSU RACHMA HUSADA BANTUL