PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN KELUHAN ATAU

PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA

 PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN KELUHAN ATAU PERBEDAAN PENDAPAT
PASIEN DAN KELUARGA

A. PENDAHULUAN
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya
komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi
dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan
pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu
diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin
diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan
membuat emosi atau stress yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal
tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap
untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban
pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak pasien.. Dalam
setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap rumah sakit, selalu ditanggapi dengan
baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi
konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan
untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.

B. PENGERTIAN
Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau
mengganggu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan dalam
bentuk komplain atau keluhan bisa disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi bisa juga
disampaikan pada pihak-pihak luar.
Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun
internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/ perusahaan.
Pasien yang marah/ komplain umumnya dianggap menyebalkan karena berimplikasi
pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi secara benar, akan
menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya pasien marah karena
berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan mereka tidak
terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha

1
 memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka. Pasien/ Customer yang marah
biasanya ingin :
Didengar
Dimengerti
Dihormati
Diberi permintaan maaf
Diberi penjelasan
Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

C. TUJUAN
Tujuan Umum :
a. Sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan
b. Sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit

Tujuan Khusus :
a. Sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain pasien
b. Meningkatkan kepuasan pasien apabila komplainnya terselesaikan

D. PROSEDUR
1. Unit terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada kepala unit apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas
pada hari itu juga.
3. Apabila tidak selesai, kepala unit menyampaikan ke manajemen kemudian menganalisa
komplain tersebut.
4. Jika komplain bersifat medis, Kabid Pelayanan Medis memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.
5. Jika komplain tidak bersifat medis, Kasubid Humas dan Pemasaran memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.
6. Dalam menyampaikan jawaban, Kabid Yanmed dan Kasubid Humas dan Pemasaran
mengundang pasien dan keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang kantor
administrasi.
7. Apabila tidak selesai, manajemen akan mendiskusikan ke Direktur untuk mengatasi
permasalahannya.
8. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Kasubid Humas dan Pemasaran,
untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complain.

2
 9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk evaluasi, baik dari sisi SDM
maupun sistem pelayanan.

E. DOKUMENTASI
Rekap laporan komplain dan keluhan pasien beserta penyelesaiannya

F. REFERENSI
1. Surat Keputusan Direktur RSIA Kasih Bunda Pare Nomor Tentang Hak dan Kewajiban
Pasien dan Keluarga di RSIA Kasih Bunda Pare