Lampiran : I

SK No. : /SK/DIR/02/X
Tanggal : 1 November 2017

PANDUAN
PENANGANAN KOMPLAIN

I. DEFINISI
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya komplain
yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain yang merupakan akibat situasi dimana
keinginan dan kehendak yang berbeda dan berlawanan antara pasien dengan pihak rumah
sakit. Sehingga keduanya saling terganggu, untuk komplain tersebut, perlu diselesaikan
segera dengan baik.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antara nilai atau tujuan yang ingin
diharapkan pasien sesuai haknya terhadap rumah sakit. Hal tersebut tentu akan mengganggu
emosional dan akan berdampak kepada efesiensi dan produktifitas kerja rumah sakit.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan untuk menanggani komplain. Pasien yang tidak
puas akan layanan rumah sakit akan mengambil sikap untuk mengajukan komplain dan sudah
menjadi kewajiban pihak Rumah Sakit Amalia Medika untuk menjawab dan menyelesaikan
komplain tersebut. Setiap komplain yang diajukan pasien harus selalu ditanggapi dan
diselesaikan dengan baik oleh pihak rumah sakit dengan cepat untuk meredam konflik dengan
mengacu kepada panduan ini.

II. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup untuk komplain ini berlaku khusus di wilayah Rumah Sakit Amalia
Medika dalam hal pelayanan terhadap pasien.
1. Tujuan umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa
diselasaikan secara profesional dan kekeluargaan sesuai ketentuan yang berlaku.
2. Tujuan khusus
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapatkan jawaban dan penjelaskan dari pihak
Rumah Sakit.

1
III. TATA LAKSANA
A. Prosedur
1. Penanganan Komplain/ Keluhan Pasien oleh Humas
a. Staf Humas atau Pengaduan Masyarakat menerima keluhan/ komplain dari
pasien/ keluarga/ pengunjung.
b. Pasien mengisi formulir komplain/ keluhan untuk di tindak lanjuti.
c. Minta bantuan kepada atasan apabila pasien tidak puas dengan jawaban staf
humas pada hari itu juga.
d. Kepala Bagian Humas atau Pengaduan Masyarakat akan menyampaikan kepada
bagian Pelayanan Medis apabila komplain bersifat medis, untuk memberi
jawaban dan penyelesaian berdasarkan standar Rumah Sakit Amalia Medika.
e. Kepala Bagian Humas atau Pengaduan Masyarakat akan mengatasi masalah
yang tidak bersifat medis dengan pihak terkait sesuai standar prosedur.
f. Jika jawaban sudah diterima, Kepala bagian Humas atau Pengaduan Masyarakat
akan menyampaikan jawaban kepada pasien secara langsung (yang bersifat non
medis) dan ditemani oleh dokter penanggung jawab pelayanan medis (yang
bersifat medis) sebagai jawaban resmi dari pihak Manajemen. Dalam
menyampaikan jawaban pasien diundang ke Bagian Humas atau Pengaduan
Masyarakat, kalau perlu dikunjungi ke ruangan rawat jika pasien masih dirawat
inap.
g. Bila pasien/ keluarga pasien tidak puas dengan jawaban Manajemen, Bagian
Humas atau Pengaduan Masyarakat akan membuat laporan kepada Direktur
Rumah Sakit Amalia Medika untuk mencari solusi penyelesaiannya.
h. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan untuk direkap menjadi laporan ke
pihak Manajemen.
i. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan dari sisi
SDM maupun system.
2. Penangan keluhan melalui telepon/ Short Message Service (SMS),WhatsApp atau
BBM
a. Pasien dan pengunjung dapat memberikan komplain/ pengaduan melalui nomor
telepon/ SMS 0761-24242/08117706980, WhatsApp di nomor 08117706985 dan
BBM dengan pin 5AD3FBC8 yang telah ditetapkan selama 24 jam.
b. Telepon/ SMS, WhatsApp atau BBM yang diterima langsung akan direspon oleh
unit Humas dengan berkoordinasi dengan bagian terkait apabila pada saat jam

2
 dinas, apabila diluar jam dinas berkoordinasi dengan MOD (Management On
Duty) atau pengawas perawatan.
c. Apabila komplain/ keluhan tidak bisa diatasi pasien/ pengunjung tidak puas
perlu ditindaklanjuti dengan menyampaikan kepada manajemen dan pihak
terkait untuk memberi jawaban.
d. Komplain bersifat medis akan diteruskan ke Bidang Pelayanan Medis untuk
memberi jawaban dan penyelesaian berdasarkan standar prosedur Rumah Sakit
Amalia Medika.
e. Komplain yang tidak bersifat medis akan diatasi oleh bagian Humas atau
Pengaduan Masyarakat dan bekerja sama dengan unit/bagian terkait.
f. Jika jawaban sudah diterima, Bagian Humas atau Pengaduan Masyarakat akan
menyampaikan sebagai jawaban resmi dari manajemen kepada pasien secara
langsung dengan mengundang pasien/ keluarga pasien ke ruangan Bagian
Humas atau Pengaduan Masyarakat atau via telepon.
g. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Manajemen, Bagian Humas atau
Pengaduan Masyarakat akan membuat laporan kepada Direktur Rumah Sakit
Amalia Medika untuk mencari solusi penyelesaiannya.
h. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan untuk direkap menjadi laporan ke
pihak Manajemen.
i. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan dari sisi
sumber daya manusia maupun sistem.
3. Penanganan komplain/ keluhan melalui kotak saran
a. Kotak saran/ komplain/ keluhan disediakan ditempat-tempat tertentu (yang
sudah ditentukan), pengambilan kuisioner dalam kotak akan diperiksa/ diambil
sebanyak 3 kali dalam 1 minggu.
b. Isi kotak saran/ komplain/ keluhan yang masuk akan direkap dan dianalisa oleh
bagian humas dan ditindak lanjuti kepada unit-unit terkait.
c. Jika komplin/ masukan tidak bisa di selesaikan humas dengan unit terkait maka
unit humas berkoordinasi dengan Manager unit terkait dan jika tidak selesai pada
Manager unit terkait maka Manager terkait berkoordinasi dengan Direktur
Rumah Sakit.
d. Unit humas menyampaikan jawaban yang diterima dari unit terkait/ Manajemen
atas keluhan/ masukan kepada pasien/keluarga pasien via telepon.
e. Setiap saran yang masuk akan dicatat dan direkapitulasi dan diserahkan ke unit-
unit terkait dan untuk laporan ke Manajemen.

3
4. Penangan komplain/ keluhan di unit pelayanan
a. Staf / petugas di salah satu pelayanan menerima komplain / keluhan dari
pasien/keluarga pasien.
b. Petugas di unit pelayanan menjelaskan dan memberikan jawaban yang sesuai
dengan komplain/ keluhan pasien/keluarga pasien.
c. Jika permasalahan tidak bisa diselesaikan oleh petugas di unit pelayanan maka
petugas meminta bantuan kepada atasan di unit pelayanan tersebut, dan jika
permasalahan juga tidak bisa diselesaikan oleh atasan unit pelayanan tersebut
lalu berkoordinasi dengan unit humas, jika komplain bersifat medis akan
didampingi oleh dokter penanggung jawab pelayanan medis, jika komplain
bersifat non medis diselesaikan oleh bagian Humas dan jika diluar jam dinas
minta bantuan kepada MOD ( Manager Of Duty)
d. Jika pasien tidak puas dengan jawaban bagian Humas/atau Pengaduan
Masyarakat/ MOD maka meminta waktu / menyampaikan kepada
pasien/keluarga yang komplain untuk disampaikan permasalahannya kepada
pihak Manajemen/ Direktur Rumah Sakit Amalia Medika untuk mencari solusi
atau penyelesaiannya.
e. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan untuk direkap menjadi laporan ke
pihak Manajemen.
f. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan dari sisi
sumber daya manusia maupun sistem.

4
 B. Alur Pengaduan/ Komplain:

IV. PENUTUP
Untuk dapat memenuhi standar akreditasi Rumah Sakit versi 2012, maka Rumah Sakit
memerlukan regulasi yang kuat tentang Panduan Penanganan Komplain, dan panduan ini
merupakan acuan utama bagi Rumah Sakit. Diperlukan pengaturan yang spesifik untuk setiap
rumah sakit karena keunikan budaya, situasi dan kondisi setiap Rumah Sakit, termasuk juga
keunikan budaya tenaga medis. Regulasi harus mencerminkan pengelolaan risiko klinis dan
pelayanan berfokus kepada pasien (patient centered care). Regulasi tersebut diatas agar dapat
diterapkan dalam proses penanganan komplain di RS Amalia Medika.

RUMAH SAKIT AMALIAN MEDIKA

PANGKALAN KERINCI

dr. Alinur, MM
Direktur