PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Muhammad Zein Painan merupakan Rumah Sakit pelayanan
publik yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan. Untuk menciptakan hubungan yang dinamis dan
harmonis dengan pasien, salah satu upaya yang dilakukan yaitu dengan membentuk “Unit Komplain”
untuk menanggapi dan menangani keluhan pasien serta memberikan informasi pelayanan rumah sakit
kepada pasien, yang diharapkan dapat menciptakan hubungan baik antara pihak rumah sakit dengan
pasien.
Adapun tugas Unit Komplain berperan dalam membina hubungan baik dengan pasien dengan
menjadi problem solving fasilitator dan komunikator yang berperan dalam memberikan informasi
kepada pasien. dalam menanggapi dan menangani keluhan pasien.
Selain itu Unit Komplain Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Muhammad Zein Painan sangat berperan
mulai dari menampung keluhan, mendengarkan setiap keluhan pasien, berkoordinasi dengan unit yang
dikeluhkan pasien, sampai dengan memberikan solusi kepada pasien.
Mayoritas, faktor penyebab pasien mengeluh adalah faktor internal rumah sakit yaitu mengenai
pelayanan seperti kurang ramahnya petugas atau perawat dan kurang cepatnya pelayanan di unit
pelayanan. Untuk itu telah di sediakan sarana bagi pasien untuk dapat menyampaikan keluhannya
melalui telepon, email, sms atau dapat langsung mengunjungi ruang Unit Komplain. Sehingga di
harapkan pasien menggunakan sarana untuk menyampaikan keluhan dan mendapatkan informasi
mengenai pelayanan yang ditawarkan.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani complain/ keluhan dalam mengatasi hal
tersebut agar semuanya bisa diatasi dan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien.
Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan
ini.
B. Tujuan

1. Umum

Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dan pasien agar bisa diselesaikan secara
professional dan kekeluargaan.

2. Khusus

Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan informasi sebaik baiknya dari
pihak rumah sakit.
Agar tidak sampai terjadi konflik yang serius dan berkepanjangan terhadap pasien.
Sebagai peluang untuk memperbaiki pelayanan , menjaga image Rumah Sakit serta meningkatkan
kepuasan pasien.

C. Ruang lingkup khusus

Ruang lingkup untuk komplain ini hanya diwilayah rumah sakit Kelet dalam hal pelayanan terhadap
pasien.
 BAB II

TATA LAKSANA

A. Pengertian

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya komplain yang
terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau
kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya
saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar
terlalu jauh dari pokok permasalahannya.

Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin
diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi
atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.

Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut agar
semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap
pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab
dan menjelaskan komplain dari pihak pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan, oleh pasien
terhadap rumah sakit, RSUD Dr. M. Zein selalu berusaha menanggapi dengan baik dan dapat
diselesaikan dengan cepat, Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius
terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan
mengaju pada panduan ini.

B. Pasien Komplain di Jam kerja.

1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.

2. Minta bantuan kepada Unit Komplain, untuk(Koordinasi dengan unit terkait bila perlu
disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.
3. Pasien akan mengisi formulir keluhan, kritik dan saran tentang isi komplainnya diberikan oleh
Unit Komplain untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga.
4. Unit Komplain akan menyampaikan kepada manajemen terkait dan pihak yang terkait atas
komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.
5. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang
dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar RSUD Dr. Muhammad Zein Painan.
 6. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Unit Komplain dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar RSUD Dr. Muhammad Zein Painan paling lambat 2 x 24 jam.
7. Jika jawaban sudah diterima oleh Unit Komplain, Unit Komplain akan menyampaikan jawabannya
kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information
(yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban,
Unit Komplain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang
pelayanan.
8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen,(Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur
RSUD Dr. Muhammad Zein Painan).
9. Semua komplain akan di laporkan oleh Unit Komplain untuk direkap menjadi laporan bulanan Unit
Komplain kepada pihak manajemen.
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dan sisi SDM maupun
Sistem Rumah Sakit.

C. Pasien Komplain Diluar Jam Kerja

1. Unit petugas terkait Rumah Sakit menerima komplain dari pasien diluar jam kerja.
2. Karu di unit terkait menerima pasien komplain.
3. Bila belum dapat terselesaikan oleh Karu, Pasien komplain diminta untuk mengisi Formulir Keluhan.
4. Formulir keluhan pasien diserahkan ke unit komplain saat jam kerja dan unit komplain bersama Karu
Unit terkait dan Manajemen menyelesaikan permasalahan komplain. Dan menyiapkan penyelesaian
yang terbaik.
5. Bila pada akhirnya jawaban dari unit komplain dan manajemaen tidak dapat menyelesaikan
permasalahan yang dikeluhkan, maka dengan terpaksa harus ditempuh Jalur Hukum..

D. Pasien Komplain Iangsung ke Unit Komplain

1. Unit Komplain terkait menerima komplain dan pasien dan mencatat komplain tersebut.
2. Unit Komplain akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat itu
juga.
3. Unit Komplain akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan
oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka Unit Komplain akan ditemani oleh dokter
pemberi informasi medis.
4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dan unit terkait, maka Unit Komplain akan meminta waktu
kepada pasien untuk disampaikan ke pihak manajemen.
5. Unit Komplain membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke manajemen.
6. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada Unit Komplain untuk disampaikan kepada
pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen.
7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana
akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar RSUD Dr. Muhammad Zein Painan.
8. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Unit Komplain dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar RSUD Dr. Muhammad Zein Painan paling lambat 2 x 24 jam.
9. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan dengan Direktur RSUD
Dr. Muhammad Zein Painan). Langkah terakhir melalui Jalur Hukum.
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun
Sistem.
E. Alur Proses

Proses Komplain Di hari Kerja Dan Diluar Hari kerja

Pasien komplain
(Langsung & tak langsung
(SMS, Kotak Saran)

Jam Kerja
Diluar Jam Kerja

Karu Unit
Terkait

Unit Komplain Unit Terkait

Belum Selesai Selesai

Selesai Belum Selesai Unit Komplain

Belum Selesai Selesai

MANAJEMEN

Selesai Jalur Hukum

 BAB III

PENUTUP

Panduan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam upaya meningkatakan mutu dan kualitas
pelayanan Rumah Sakit. Untuk itu diperlukan upaya-upaya pemberdayaan, sumber daya manusia baik
pemberdayaan terhadap SDM di rawat jalan dan rawat inap maupun terhadap pasien.
Namun demikian, upaya-upaya pemberdayaan ini akan lebih berhasil jika didukung oleh upaya-upaya
bina suasana dan advokasi. Bina suasana dilakukan terhadap mereka yang paling berpangaruh terhadap
pasien/klien. Sedangkan advokasi dilakukan terhadap mereka yang dapat mendukung dan membantu rumah
sakit dari segi kebijakan (peraturan perundang-undangan) dan sumber daya, dalam rangka memberdayakan
pasien/klien melalui komunikasi, informasi dan edukasi yang efektif sehingga mampu menyelesaikan
permasalahan yang ada sehingga tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan
yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.