PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN/KELUARGA DI JAM KERJA

No. No Revisi: Halaman: 1 / 2

RS PKU Dokumen :

MUHAMMADIYAH
PAMOTAN
Ditetapkan :
STANDAR Tanggal Terbit: RS PKU Muhammadiyah Pamotan
PROSEDUR
OPERASIONAL
dr. Imam Mujiyono
Direktur
Pengertian Komplain adalah ungkapan ketidakpuasan baik yang berupa
keluhan, pengaduan, saran atau kritik, yang disampaikan secara lisan
ataupun tertulis, yang disampaikan oleh pihak eksternal (pasien atau
keluarga pasien) yang disampaikan secara langsung maupun tidak
langsung, kepada rumah sakit yang berkaitan dengan pelayanan RS
PKU Muhammadiyah Pamotan.
Tujuan Menanganai semua keluhan pasien agar bisa diselesaikan secara
profesional dan kekeluargaan
Kebijakan Peraturan direktur utama Rs Pku Muhammadiyah Pamotan
Nomor: 415/A1/PER-DIR/RS-PKUMP/XII/2021 Tentang
Panduan Penanganan Komplain Pasien atau Keluarga Pasien
Prosedur Tata cara penanganan komplain pasien/keluarga :
1. Petugas terkait menerima komplain dari pasien/keluarga
2. Pertugas koordinasi dengan Customer Service untuk
menyelesaikan komplain.
3. Jika komplain belum terselesaikan, Customer Service akan
koordinasi dengan Kepala Ruang terkait atas komplain
tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga, bila
komplain tersebut dapat diselesaikan oleh Kepala Ruang
terkait maka dianggap selesai dan Customer Service akan
mendokumentasikan dilaporan rekap bulanan Customer
Service.
 PENANGANAN KOMPLAIN MELALUI MEDIA LAIN ( SMS,
WHATSAPP, EMAIL DAN TELEPON)
RS PKU No. Dokumen : No Revisi: Halaman:
MUHAMMADIYA 1/2
H PAMOTAN
4. Pasien/keluarga dipersilahkan mengisi
form isian kritik dan saran tentang isi
komplainnya.
5. Jika komplain belum terselesaikan, maka bagian
customer service akan menyampaikan ke bagian humas
& PKRS.
6. Untuk komplain yang mendesak, maka :
a. Bagian Humas & PKRS meminta jawaban kepada
Manajer terkait dan Manajer menyediakan informasi
jawaban atas komplain tersebut pada saat itu juga.
b. Apabila tidak selesai, Manajer menyampaikan dan
meminta jawaban kepada Direktur Medis/Direktur
Umum, dan Direktur Medis/Direktur Umum
menyediakan informasi jawaban atas komplain
tersebut pada saat itu juga
7. Untuk komplain yang tidak mendesak, maka :
a. Customer service meminta waktu untuk mencarikan
solusi dan melimpahkan kewajiban kepada Bagian
Humas & PKRS untuk menindaklanjuti komplain pada
saat itu juga atau maksimal 1 X 24 jam apabila Bagian
Humas & PKRS tidak ada di tempat.
b. Bagian Humas & PKRS meminta jawaban kepada
KepalaRuang terkait dan Kepala Ruang menyediakan
informasi jawaban atas komplain tersebut.
c. Apabila tidak selesai, Kepala Ruang akan menyampaikan
complain kepada Manajer terkait. Manajer akan
memberikan jawaban dan solusi atas complain tersebut.
d. Apabila tidak selesai, Manajer menyampaikan dan
meminta jawaban kepada Direktur Medis/Direktur
Umum, dan Direktur Umum/Direktur Medis
menyediakan informasi jawaban atas komplain tersebut.
e. Apabila tidak selesai, Direktur Medis/Direktur Umum
berkoordinasi dengan Direktur Utama, kemudian
Direktur Utama menentukan tahap selanjutnya, untuk
menyelenggarakan: Rapat Komite Medis, Rapat Komite
Keperawatan, Rapat Manajemen, Rapat Komite Etik
Rumah Sakit atau rapat-rapat lainnya.
 f. Bagian Humas & PKRS memfasilitasi Direksi untuk
menyelesaikan komplain. Dan apabila tidak selesai
dilanjutkan ke tahap berikutnya.
g. Penyelesaian masalah melalui Mediasi/ Arbitrase. Dan
apabila tidak selesai maka diteruskan melalui jalur hukum
atau melalui pengadilan.
8. Semua komplain di laporkan oleh Customer Service untuk
direkap menjadi laporan bulanan Customer Service kepada
pihak manajemen.
9. Setiap komplain akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun Sistem.

Unit Terkait 1. Seluruh Unit Pelayanan

2. Tim Manajemen Komplain