PENYELESAIAN KELUHAN

No.Dokumen : No. Revisi : Halaman :

445/SPO -269/416-208/2021 01 1 dari 2

RSUD RA BASOENI
KABUPATEN
MOJOKERTO
Tanggal Terbit : Ditetapkan :
STANDART Plt.Direktur RSUD R.A Basoeni
PROSEDUR 4 Januari 2021 Kabupaten Mojokerto
OPERASIONAL

Dr. ULUM ROKHMAT ROKHMAWAN, MH

NIP. 197411132006041008
Pengertian Keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan
yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun
internal terhadap pelayanan yang diberikan
1. Untuk mengatur penanganan keluhan pasien dan keluarga agar
Tujuan dapat tercapai penyelesaian masalah ,sehingga terwujudnya tindakan
ke arah perbaikan dan pencegahannya yang efektif dan efesien.
2. Tersedianya tata cara atau langkah –langkah yang jelas ketika
mendapatkan keluhan serta upaya dalam mengatasinya.
3. Menciptakan pemahaman dan keyakinan bahwa keluhan dapat
diselesaikan dengan prosedur yang sudah ditetapkan
Berdasarkan Surat Keputusan Direktur RSUD RA Basoeni No. 188/SK-
072/416-208/2021 Tentang Kebijakan Hak dan Kewajiban Pasien dan
Kebijakan
Keluarga Pada RSUD RA Basoeni Kabupaten Mojokerto.

A. Tata laksana untuk keluhan yang masuk ke keluhan pelanggan

Prosedur 1 . Laporan keluhan diterima di unit pasien mengeluh ,ditindaklanjuti
oleh penanggungjawab shift atau kepala unit (pada jam kerja
kantor) atau Kepala jaga (diluar jam kantor),bersama –sama
dengan pasien atau kelurga mencari solusi.
2 . Apabila keluhan disampaikan via media elektronik misal telepon
,email,sms akan ditindaklanjuti sesuai dengan media yang
digunakan oleh Ka Sie masing masing dengan mengklarifikasi
masalah terlebih dulu dengan unit terkait.
3 . Jika solusi tidak memuaskan pasien atau keluarga ,kepala unit
meneruskan laporan keluhan kepada pelayanan pelanggan (Ka.Sie
yg terkait ) ,bersama –sama dengan pasien dan keluarga mencari
solusi.
4 . Waktu maksimal menyelesaikan keluhan pasien dan keluarga
adalah 1 x 24 jam (satu hari).
5 . Jika solusi tidak memuaskan pasien atau keluarga ,pelayanan
keluhan pelanggan meneruskan kepada Ka. Bidang masing
masing,bersama –sama pasien dan keluarga mencari solusi.
6 . Jika solusi tidak memuaskan pasien atau kelurga , Ka.
Bidang meneruskan kepada direktur rumah sakit ,bersama –sama
pasien dan keluarga mencari solusi.
7 . Waktu maksimal Direktur menyelesaikan keluhan pasien dan
 keluarga adalah 2 x 24 jam (dua hari). Jika solusi tidak memuaskan
pasien atau kelurga, direktur meneruskan kepada. konsultan hukum
rumah sakit, dan akan dilakukan negosiasi dengan pasien dan/atau
keluarga pasien.
8 . Apabila negosiasi gagal maka akan dilakukan upaya mediasi antara
pihak rumah sakit dengan pasien dan/atau keluarga pasien.
9 . Apabila mediasi gagal mencapai kesepakatan damai dan pasien
atau keluarga pasien meneruskan pada jalur judikasi maka kasus
akan diteruskan kepada tingkat pengadilan.
1 0 .Apabila solusi sudah dapat memuaskan pasien dan keluarga
pada tingkat bawah,maka masalah dianggap selesai dan kedua
belah pihak menandatangani kesepakatan yang telah dibuat.
1 1 .Pasien dan keluarga dapat mengisi survey kepuasan pelayanan
rumah sakit yang telah disediakan pelayanan keluhan pelanggan
sebagai umpan balik kinerja pegawai
B. Tata Laksana Untuk keluhan yang masuk ke Direktur :
1. Laporan keluhan baik dalam bentuk surat,surat elektronik,lisan
dan media massa maupun media lain dipakai.
2. Direktur meneruskan memo kepada Ka.Bag. TU untuk menilai
surat/keluhan /media lain yang menjadi sarana komplain
pasien/keluarga.
3. Ka.Bag.TU melibatkan Komite terkait dan Ka. Bid. terkait
untuk berkoordinasi dan menelusuri keluhan yang menjadi
komplain pasien.
4. Komite terkait dan atau Ka. Bid mengadakan proses internal
berkaitan dengan komplaian pasien.
5. Ka. Bag TU memberikan konsep jawab dan pandangan dalam
bidang etika dan hukum berkaitan dengan komplain
pasien.
6. Konsep jawaban disesuaikan dengan jenis media dan tingkatan
konsekuensi hukum setiap sarana yang dipakai oleh pasien
atau komplain tersebut.

Unit terkait Semua Unit