PEDOMAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT PRIMA TERNATE

Jl. Raya Mangga DuaLingk. Mangga Dua Tengah RT 013 RW 006
Mangga Dua Utara, Ternate Selatan
i Hp: 082344559810, E: rsprimaternate@gmail.com
 KATA PENGANTAR

Segala puji hanyalah bagi Allah SWT beserta alam yang telah memberikan Ridho dan Petunjuk ʹ
Nya. Setelah 2 tahun diberlakukan Panduan Komunikasi Efektif ini telah direview dan telah
dilakukan revisi atau perubahan seperlunya untuk terus dapat digunakan sebagai panduan
diRumah Sakit Prima TErnate
Panduan ini dibuat untuk menjadi panduan kerja bagi semua staf dalam memberikan
informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga di Rumah Sakit Prima TErnate

Untuk peningkatan mutu pelayanan diperlukan pengembangan kebijakan, pedoman, panduan

dan prosedur. Untuk tujuan tersebut panduan ini akan kami evaluasi kembali paling lama 2 tahun kemudian.

Penyusun

Pokja HPK

RUMAH SAKIT PRIMA KOTA TERNATE

Jl. Raya Mangga Dua RT02 RW001
Telp. 0823 4455 9810 E-Mail: rsprimaternate@gmail.com
Kode Pos 97717 Ternate
KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT PRIMA KOTA TERNATE
 NOMOR: XXXX.XX.XX /KPTS/RSP / /2019
TENTANG
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
DIREKTUR RUMAH SAKIT PRIMA TERNATE

Menimbang : a. bahwa supaya pasien mendapat pengetahuan dan ketrampilan untuk

berpartisipasi dalam proses dan pengambilan keputusan asuhan pasien,
maka diperlukan pemberian informasi dan edukasi;
b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud pada huruf a, perlu
menetapkan Panduan Komunikasi Efektif dengan Keputusan Direktur
Rumah Sakit Prima Ternate
Mengingat : 1. Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
2. Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Sakit.
3. Undang-UndangRI Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktek
Kedokteran.
4. SK Direktur Rumah Sakit Prima Ternate Nomor: …….. tentang Hospital
By Law Rumah Sakit Prima Ternate 2016 ʹ 2020.

M E M U T U S KA N

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT PRIMA TERNATE

TENTANG PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF.
KESATU : Dengan ditetapkanya keputusan ini maka keputusan Direktur Rumah Sakit nomor
001/01/MKE/I/2016 tentang panduan Komunikasi Efektif tidak berlakulagi.
KEDUA : Panduan Komunikasi Efektif sebagaimana dimaksud diktum pertama
dipergunakan staf untuk memberikan informasi dan edukasi terkait dengan
asuhan pasien

KETIGA : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : Ternate
Pada Tanggal :
Direktur,

dr. M. Taha Albaar, Sp.PD

DAFTAR ISI
A. DEFINISI
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang tepat waktu, akurat, lengkap, tidak ragu-ragu dan
dimengerti oleh penerima instruksi akan mengurangi kesalahan- kesalahan dan akan meningkatkan
keselamatan pasien. Komunikasi dapat dilakukan secara elektronik, lisan atau tertulis.
Informasi adalah pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan. Proses informasi
meliputi empat tahap, yakni tahap sensasi, presepsi, memori dan berfikir. Proses ini memungkinkan
individu dapat memahami kualitas fisik lingkungannya. Selanjutnya individu mempersiapkan objek
atau pun hubungan- hubungan yang diperoleh, kemudian menyimpulkan atau menafsirkan
informasi tersebut. Sensasi yang telah dipersiapkan oleh individu kemudian direkam oleh memori.

B. RUANG LINGKUP
Panduan ini berlaku untuk semua staf dan semua bagian yang melakukan kegiatan dalam lingkup:
1. Komunikasi dengan masyarakat.
2. Komunikasi dengan pasien dan keluarga.
3. Komunikasi antar staf klinis / Profesoanal Pemberi Asuhan.
4. Informasi yang harus disampaikan secara akurat dan tepat waktu.
C. TATA LAKSANA.
1. Komunikasi dengan masyarakat.
Komunikasi dengan masyarakat dilakukan untuk memberikan pelayanan
informasi

a. Informasi yang diberikan meliputi.

1) Jam pelayanan
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan
4) Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
b. Informasi diberikan dengan cara melakukan pertemuan langsung dengan masyarakat atau
dapat diperoleh melalui Customer Service, Admission, brosur, leaflet, banner dan website

2. Komunikasi dengan pasien dan keluarga.

a. Komunikasi untuk menyampaikan materi edukasi / pendidikan pasien.
Rumah sakit menggunakan materi dan proses pendidikan pasien yang standar, antara lain :
1) Penggunaaan obat - obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman, termasuk
potensi efek samping obat.
2) Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman,
3) Potensi interaksi antara obat yang diresepkan dengan obat yang lainnya dan interaksi
obat dengan makanan.
4) Pemberian informasi diet .
5) Pemberian pendidikan manajemen nyeri.
b. Komunikasi tentang pemberian informasi semua aspek asuhan dan tindakan medis.
Agar pasien dan keluarga dapat berpartisipasi dalam membuat keputusan maka harus
diberikan informasi tentang aspek asuhan dan tindakan medis.
Selama dalam proses asuhan pasien berhak mendapat informasi tentang:
1) Kondisi medis dan diagnosis pasti
2) Rencana asuhan dan tindakan yang akan dilakukan dan berpartisipasi dalam pengambilan
keputusan.
3) WĂƐŝĞŶ ĚŝďĞƌŝ ƚĂŚƵ ďŝůĂŵĂŶĂ Ɖ
͞ ĞƌƐĞƚƵũƵĂŶ ƚŝŶĚĂŬĂŶ ͟ ;ŝŶform consent)
diperlukan dan bagaimana proses memberikan persetujuan.
4) Pasien dijelaskan dan memahami tentang hasil yang diharapkan dari proses asuhan dan
pengobatan.
5) Pasien dijelaskan dan memahami bila terjadi kemungkinan hasil yang tidak terduga.
6) Pasien dan keluarga dijelaskan dan memahami tentang haknya dalam berpartisipasi
membuat keputusan terkait asuhan jika diinginkan.
c. Cara penyampaian materi dan edukasi.
1) Tahap Assesmen pasien :
Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien dan
keluarga berdasarkan (data ini didapatkan dari RM) :
 a) Keyakinan dan nilai - nilai pasien dan keluarga.

2
b) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.

c) Hambatan emosional dan motivasi (emosional : depresi, senang dan marah).

d) Keterbatasan fisik dan kongnitif.
e) Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
2) Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Setelah melalui tahap assesmen pasien, ditemukan:
a) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
b) Jika pada tahap assessmen ditemukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien
dan keluarga (istri, anak, ayah, atau saudara sekandung) dan menjelaskan
kepada mereka.
c) Jika pada tahap assemen ditemukan hambatan emosional pasien ( pasien marah
atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi
melalui keluarga.
d) Jika ditemukan pasien mengalami hambatan dalam bahasa, rumah sakit
memfasilitasi petugas sesuai dengan bahasa yang dibutuhkan.
3) Tahap verifikasi.
Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang
diberikan :
a) Jika pada tahap pemberian edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang,
maka verifikasi yang dilakukan adalah ; menanyakan kembali edukasi yang telah
diberikan. Pertanyaannya adalah "materi edukasi yang telah disampaikan, kira- kira
apa yang bapak/ibu bisa pelajari?"
b) Jika pada tahap cara pemberian edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarga dengan
pertanyaan yang sama : " dari materi yang telah disampaikan, kira - kira yang bapak
/ ibu bisa pelajari ?"
c) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan

informasi, ada hambatan emotional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan pahami. Prosesnya pertanyaan ini bisa via telepon
atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang atau edukasi di berikan
kepada keluarga.
3. Komunikasi antar staf klinis / Profesional Pemberi Asuhan. a. Pesan secara
verbal atau verbal lewat telpon.
Setiap pesan yang diberikan secara verbal atau lewat telpon maka
 dilakukan TBaK.
1) Penerima instruksi akan mencatat instruksi tersebut (Tulis)
2) Penerima instruksi akan memBaca ulang instruksi tersebut kepada yang memberi
instruksi
3) Pemberi instruksi akan melakukan Konfirmasi bahwa instruksi yang diberikan telah
diterima dan dicatat dengan tepat atau melakukan klarifikasi sehingga pembacaan
ulang harus dilakukan kembali
4) Penerima instruksi kemudian mencatat di Catatan Perkembangan
Pasien Terintegrasi (CPPT).
b. Penyampaian hasil pemeriksaan diagnostic kritikal.
Pemeriksaan diagnostic kritis termasuk, tetapi tidak terbatas pada:
1) Pemeriksaan laboratorium
2) Pemeriksaan radiologi
3) Pemeriksaan kedokteran nuklir
4) Prosedur ultrasonografi
5) Magnetic Resonance Imaging
6) Diagnostik jantung
7) Pemeriksaan diagnostic yang dilakukan ditempat tidur pasien seperti hasil tanda tanda
vital, portable radiograph, bedside ultrasound, schocardiograms.
Proses penyampaian hasil pemeriksaan diagnostic kritis:
1) Semua bagian yang menghasilkan hasil test yang kritikal akan menyampaikan
kepada bagian yang memberi instruksi semua hasil test yang jauh diatas nilai normal
yang menunjukkan indikasi yang berbahaya bagi kondisi pasien sehingga
memerlukan perhatian

segera dari dokter hasil test yang kritikal selalu dilaporkan melalui telepon.

2) Individu yang menerima hasil test yang kritikal akan mencatat (TULis)
hasil tersebut kedalam catatan medic.
3) Individu yang menerima hasil tersebut akan melakukan pemBAcaan ulang kepada
individu yang menyampaikan hasil tersebut
4) Pelapor akan melakukan KONfirmasi bahwa penerima laporan telah menerima dan
mencatat hasil dengan tepat atau pelapor akan melakukan klarifikasi dalam hal ini
proses pembacaan ulang harus diulang kembali.
c. Komunikasi serah terima pasien (hand over)
Serah terima asuhan pasien (hand over) di dalam rumah sakit terjadi
1) Antar-PPA seperti antara staf medis dan staf medis, antara staf medis dan staf
keperawatan atau dengan staf klinis lainnya, atau antara PPA dan PPA lainnya pada saat
pertukaran shift;
2) Antar berbagai tingkat layanan di dalam rumah sakit yang sama seperti jika pasien
dipindah dari unit intensif ke unit perawatan atau dari unit darurat ke kamar operasi; dan
 3) Dari unit rawat inap ke unit layanan diagnostik atau unit tindakan seperti radiologi
atau unit terapi fisik.
d. Komunikasi efektif antar Profesional pemberi Asuhan (PPA).
Komunikasi efektif antar PPA diselenggarakan melalui rapat pertemuan antar komite
profesi.
1. Komunikasi efektif antar unit / instalasi pelayanan.
Komunikasi efektif antar unit / instalasi pelayanan diselenggarakan melalui pertemuan
antar unit kerja.
2.Informasi yang harus disampaikan secara akurat dan tepat waktu meliputi:
a. Pemberian informasi hasil kritis.
1) Bagian yang menghasilkan hasil test yang kritikal memberikan informasi mengenai
hasil test tersebut kepada bagian yang memberi instruksitest atau pemeriksaan tersebut
melalui telpon dalam waktu
15 menit dan hasil test segera dikirimkan dengan menggunakan
pneumatic tube dan system informasi RS

2) Staf bagian yang menerima hasil test yang kritikal melakukan pengecekan hasil
test yang dikirim melalui pneumatic tube dan system informasi RS, untuk
selanjutnya segera melaporkan kepada DPJP dalam waktu 15 menit

b. Informasi kejadian henti nafas henti jantung (Code blue)

Jika ditemukan kejadian kecurigaan ancaman gangguan napas dan atau gangguan jantung
1) Orang pertama melakukan:
a) Amankan diri, korban lingkungan pasien b) Cek respon
pasien
c) Menyatakan code blue d) Lakukan BHD
2) Petugas lain ƚĞƌĚĞŬĂƚ ŵĞŶŐƵďƵŶŐŝ ĞdžƚĞŶƐŝŽŶ ͞ ŵĞŵŝŶƚĂ ƚŽůŽŶŐ ͞
dengan cara mengaktifkan code blue atau menghubungi code blue
3) Petugas satpam mengaktifkan Code Blue dengan cara menyampaikan informasi kepada
Tim Reaksi Cepat Code Blue melalui Handy Talky
;,dͿ ͞ code blue ĐŽĚĞ ďůƵĞ Ěŝ ƌƵĂŶŐĂŶ ͙͙͘͟
4) Tim Reaksi Cepat Code Blue merespon panggilan c. Informasi
kejadian kebakaran (Code red)
1) Setiap orang yang berada dalam area kebakaran melakukan upaya
ƉĞŵĂĚĂŵĂŶ ĚĞŶŐĂŶ W Z ĚĂŶ ŵĞŶĞƌŝĂŬŬĂŶ ͞ ŽĚĞ ZĞĚ ͟
2) Petugas lain ƚĞƌĚĞŬĂƚ ŵĞŶŐƵďƵŶŐŝ ĞdžƚĞŶƐŝŽŶ ͞ ŵĞŵŝŶƚĂ ƚŽůŽŶŐ ͞ dengan cara
menghubungi ruang informasi untuk mengaktifkan code red
3) ͞ ŽĚĞ ƌĞĚ͙ ĐĞĚĞ ƌĞĚ ĂĚĂ ŬĞďĂŬĂƌĂŶ Ěŝ ƌƵĂŶŐ ͙͘ ŚĂƌĂƉ ƉĞƚƵŐĂƐ ĚĂŶ ƉĂƐŝĞŶ ƚŝĚĂŬ
ƉĂŶŝĐ ĚĂŶ ŵĞŶŐŝŬƵƚŝ ŝŶƐƚƌƵŬƐŝ ƉĞƚƵŐĂƐ ͞

D. DOKUMENTASI.
1. Seluruh proses komunikasi terkait dengan asuhan pasien ditulis secara lengkap didalam rekam
medis pasien dalam format SOAP didalam catatan perkembangan terintegrasi.
2. Dilarang menggunakan singkatan - singkatan yang tidak masuk dalam daftar singkatan baku .
3. Verifikasi dokumentasi komunikasi oleh dokter penanggung jawab layanan /
DPJP selambat - lambatnya dilakukan 1 x 24 jam.

4. Komunikasi dalam bentuk rapat pertemuan dicatat dalam notulen rapat.