DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH 01.04.

02
RUMAH SAKIT TINGKAT.IV 01.07.03

SURAT KEPUTUSAN
NOMOR : SK/56/V/2019
TENTANG
PEMBERLAKUAN
PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF DI RUMAH SAKIT TK- IV 01.07.03
PADANGSIDIMPUAN
KEPALA RUMAH SAKIT TK- IV 01.07.03 PADANGSIDIMPUAN

Menimbang :

a. Bahwa untuk menjamin / melindungi keselamatan pasien diperlukan pedoman tentang

komunikasi efektif yang menjelaskan tentang komunikasi dengan
masyarakat,komunikasi dengan pasien dan keluarga,komunikasi antar staf klinis dan
menjelaskan tentang informasi yang akurat dan tepat waktu keseluruh Rumah Sakit
yang mencakup informasi code blue,code red, dan code black.

b. Bahwa sehubungan dengan huruf a diatas, maka telah disusun pedoman komunikasi
efektif di Rumah Sakit Tk-IV 01.07.03 Padangsidimpuan;

c. Bahwa sehubungan dengan huruf b tersebut diatas, pedoman komunikasi efektif

tersebut perlu ditetapkan dengan Keputusan Kepala Rumah Sakit Tk-IV 01.07.03
Padangsidimpuan

Mengingat :

a. Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang perlindungan konsumen

b. Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah sakit
c. Undang-undang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan informasi public
d. Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 Tentang Telekomunikasi
e. Undang-undang Nomor 40 Tahun 1999 Tentang Pers
f. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1691 / MENKES / PER / VIII /
2011 Tentang Keselamatan Pasien.

MEMUTUSKAN

Menetapkan :

Kesatu: Memberlakukan pedoman tentang komunikasi efektif dengan benar dalam

melaksanakan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tk-IV
01.07.03 Padangsidimpuan
Kedua : Bahwa untuk menjamin / melindungi keselamatan pasien diperlukan pedoman
tentang komunikasi efektif yang menjelaskan tentang komunikasi dengan
masyarakat,komunikasi dengan pasien dan keluarga,komunikasi antar staf
klinis.
.

Ketiga : Keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkannya, dan apabila di
kemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan diadakan
perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di: Padangsidimpuan

Pada tanggal: 24 Mei 2019
Kepala RumkitTk IV 01.07.03

Dr. Ucok Harianto GU, Sp.Rad

Mayor CKM NRP 11060001180179
Tembusan :

1. Ketua komite Medik Rumkit Tk -IV 01.07.03 P.Sidimpuan

2. Kainstalwatnap Rumkit Tk-IV 01.07.03 P. Sidimpuan
3. Kainstalwatlan Rumkit Tk-IV 01.07.03 P. Sidimpuan
4. Ka ruangan/ Bagian Rumkit Tk-IV 01.07.03. P.Sidimpuan
DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH 01.04.02
RUMAH SAKIT TINGKAT - IV 01.07.03

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT TINGKAT IV 01.07.03 PADANGSIDIMPUAN

Jln. Sudirman No.1 Padangsidimpuan
Fax/Telp +6263427391
Email : rumkitpsp@yahoo.com
DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH 01.04.01
RUMAH SAKIT TK- IV 01.07.03

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB I

DEFENISI

A. Pengertian komunikasi
Komunikasi merupakan proses kompleks yang melibatkan perilaku dan
memungkinkan individu untuk berhubungan dengan orang lain dan dunia
sekitarnya.komunikasi juga merupakan suatu seni untuk dapat menyusun dan
menghantarkan suatu pesan dengan cara yang mudah sehingga orang lain dapat
mengerti dan menerima maksud dan tujuan pemberi pesan.
Komunikasi di lingkungan rumah sakit di yakini sebagai modal utama untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang akan ditawarkan kepada
konsumenya.konsumen dalam hal ini juga menyangkut dua sisi yaitu konsumen
internal dan konsumen eksternal. Konsumen internal melibatkan unsur hubungan
antar individu yang bekerja di rumah sakit,baik hubungan secara horizontal ataupun
hubungan secara vertical.hubungan yang terjalin antar tim multi disiplin termasuk
keperawatan,unsur penunjang lainya,unsur administrasi sebagai provider merupakan
gambaran dari sisi konsumen internal.sedangkan konsumen eksternal lebih mengarah
pada sisi menerima jasa pelayanan,yaitu klien baik secara
individual,kelompok,keluarga maupun masyarakat yang ada di rumah sakit.sering kali
hubungan buruk yang terjadi pada suatu rumah sakit,diprediksi penyebabnya adalah
buruknya system komunikasi antar individu yang terlibat dalam system tersebut.
Rumah sakit sebagai suatu organisasi tidak akan efektif apabila interaksi di antara
orang-orang yang tergabung di dalamnya tidak pernah ada komunikasi.komunikasi
menjadi sangat penting karena merupakan aktifitas tempat pimpinan mencurahkan
waktunya untuk menginformasikan sesuatu dengan cara tertentu kepada staf atau unit-
unit dibawahnya dengan komunikasi maka fungsi menejerial yang berawal dari fungsi
perencanaan,implementasi dan pengawasan dapat di capai.komunikasi sangat
tergantung pada persepsi dan sebaliknya persepsi juga tergantung pada
komunikasi.persepsi meliputi semua proses yang di lakukan seseorang dalam
memahami informasi mengenai lingkunganya.baik buruknya proses komunikasi
sangat tergantung pada persepsi masing-masing staf yang terlibat di
dalamnya.ketidaksamaan pengertian antara penerima dan pengirim informasi akan
menimbulkan kegagalan dalam berkomunikasi
B. Prinsip-prinsip komunikasi
Adapun prinsip-prinsip komunikasi menurut Carl Rogers yaitu :
1. Perawat harus mengenal dirinya sendiri
2. Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima,percaya dan
menghargai
3. Perawat harus memahami,menghayati nilai yang di anut oleh pasien
4. Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien,baik fisik maupun
mental
5. Perawat harus dapat menciptakan suasana yang nyaman dan aman bagi pasien
6. Kejujuran dan terbuka
7. Mampu sebagai role model
8. Altruism
9. Bertanggung jawab

C. Komponen-komponen komunikasi
1. Sender (pemberi pesan) : individu yang bertugas mengirimkan pesan
2. Receiver (penerima pesan) : seseorang yang menerima pesan.bisa berbentuk
pesan yang diterima maupun pesan yang sudah di interprestasikan
3. Pesan : informasi yang diterima,bisa berupa kata,ide atau perasaan.pesan akan
efektif bila jelas dan teroganisir yang di ekspresikan oleh sipengirim pesan
4. Media : metode yang di gunakan dalm pesan yaitu kata,bisa dengan cara
ditulis,di ucapkan,di raba,di cium, contoh : catatan atau surat adalah kata ; bau
badan atau cium parfum adalah penciuman (di cium) dll
5. Umpan balik : penerima pesan memberikan informasi / pesan kembali kepada
pengirim pesan dalam bentuk komunikasi yang efektif.umpan balik
merupakan proses yang kontinyu karena memberikan respon pesan dan
mengirimkan pesan berupa stimulus yang baru kepada pengirim pesan

D. Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi

Beberapa faktor komunikasi yang berperan dalam menciptakan dan memelihara
otoritas yang obyektif dalam organisasi, menurut pendapat Bernard (1968, 175-181)
adalah:
1. Saluran komunikasi harus diketahui secara pasti
2. Harus ada saluran komunikasi formal pada setiap anggota organisasi
3. Jalur komunikasi seharusnya langsung dan sependek mungkin
4. Garis informasi formal hendaknya dipergunakan secara normal
5. Orang-orang yang bekerja sebagai pusat pengatur komunikasi haruslah orang-
orang
6. Orang-orang yang bekerja sebagai pusat pengatur komunikasi haruslah orang-
orang yang berkemampuan cakap
7. Setiap komunikasi haruslah disahkan
8. Situasi/suasana yang hiruk pikuk atau penuh kebisingan akan mempengaruhi
baik/tidaknya pesan diterima oleh komunikan, suara bising yang diterima
 komunikan saat proses kominikanikasi berlangsung membuat pesan tidak jelas,
kabur, bahkan sulit diterima.
9. Kejelasan pesan. Kejelasan pesan akan sangat mempengaruhi kefektifan
komunikasi.

Pesan yang kurang jelas dapat ditafsirkan berbeda oleh komunikan sehingga antara
komunikan dan komunikator dapat berbeda persepsi tentang pesan yang disampaikan. Hal ini
akan sangat mempengaruhi pencapaian tujuan komunikasi yang dijalankan. Oleh karena itu,
komunikator harus memahami pesan sebelum menyampaikannya pada komunikan, dapat
dimengerti komunikan dan menggunakan artikulasi dan kalimat yang jelas. Perilaku yang
terjadi dalam suatu organisasi adalah merupakan unsur pokok dalam proses komunikasi.
Komunikasi sendiri merupakan usaha untuk mengubah perilaku.
 BAB II

RUANG LINGKUP

A. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KOMUNIKASI

Ruang lingkup manajemen komunikasi dan informasi yang efektif terdiri dari :
1. Perencanaan komunikasi
2. Komunikasi Dokter dengan Pasien
3. Komunikasi dengan masyarakat
4. Komunikasi dengan pasien dan keluarga
5. Komunikasi dengan staf klinis

B. Komunikasi Efektif dalam Hubungan Dokter-Pasien

Komunikasi efektif diharapkan dapat mengatasi kendala yang ditimbulkan
oleh kedua pihak, pasien dan dokter. Opini yang menyatakan bahwa
mengembangkan komunikasi dengan pasien hanya akan menyita waktu dokter,
tampaknya harus diluruskan. Sebenarnya bila dokter dapat membangun hubungan
komunikasi yang efektif dengan pasiennya, banyak hal-hal negatif dapat dihindari.
Dokter dapat mengetahui dengan baik kondisi pasien dan keluarganya dan pasien
pun percaya sepenuhnya kepada dokter. Kondisi ini amat berpengaruh pada proses
penyembuhan pasien selanjutnya. Pasien merasa tenang dan aman ditangani oleh
dokter sehingga akan patuh menjalankan petunjuk dan nasihat dokter karena yakin
bahwa semua yang dilakukan adalah untuk kepentingan dirinya. Pasien percaya
bahwa dokter tersebut dapat membantu menyelesaikan masalah kesehatannya.
Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak
memerlukan waktu lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan lebih sedikit
waktu karena dokter terampil mengenali kebutuhan pasien (tidak hanya ingin
sembuh). Dalam pemberian pelayanan medis, adanya komunikasi yang efektif
antara dokter dan pasien merupakan kondisin yang diharapkan sehingga dokter
dapat melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien,
berdasarkan kebutuhan pasien.
Namun disadari bahwa dokter dan dokter gigi di Indonesia belum disiapkan
untuk melakukannya. Dalam kurikulum kedokteran dan kedokteran gigi,
membangun komunikasi efektif dokter-pasien belum menjadi prioritas. Untuk itu
dirasakan perlunya memberikan pedoman (guidance) untuk dokter guna
memudahkan berkomunikasi dengan pasien dan atau keluarganya. Melalui
pemahaman tentang hal-hal penting dalam pengembangan komunikasi dokter-
pasien diharapkan terjadi perubahan sikap dalam hubungan dokter-pasien.
Tujuan dari komunikasi efektif antara dokter dan pasiennya adalah untuk
mengarahkan proses penggalian riwayat penyakit lebih akurat untuk dokter, lebih
memberikan dukungan pada pasien, dengan demikian lebih efektif dan efisien bagi
keduanya (Kurtz,
1998).
C. PERENCANAAN INFORMASI
Rumah sakit Tingkat-IV 01.07.03 dalam melaksanakan komunikasi melalui beberapa
alat yaitu:
1. Rekam medis. Merupakan alat komunikasi tertulis antar profesi dalam
melakukan asuhan keperawatan pasien dan antar profesi yang terkait. Semua
profesi yang melakukan asuhan keperawatan mencatat kegiatannya dalam rekam
medis sesuai dengan yang ditentukan oleh undang-undang
2. Leaflet. Merupakan media promosi dengan masyarakat tentang jenis pelayanan
yang tersedia, waktu pelayanan serta kompetensi yang memberikan pelayanan.
3. Bunner, baliho dan spanduk.

D. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT

1. Populasi masyarakat
Untuk daerah sasaran rumah sakit populasi yang ada meliputi masyarakat umum
tanpa mempunyai asuransi, masyarakat dengan peserta Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan yaitu peserta ex. Jamkesmas, Askes,
Jamsostek, dan TNI/Polri) pasien kecelakaan dengan menggunakan asuransi Jasa
Raharja, dan pasien peserta Asuransi Kesehatan lain
seperti Garda Medika Asuransi, Asuransi Sinarmas dll serta perusahaan-perusahaan
swasta yang bekerjasama (PKS) dalam pelayanan kesehatan bagi karyawan.
2. Strategi
Komunikasi dilakukan melalui leflet, banner, spanduk dan komunikasi langsung
ke masyarakat .
3. Isi informasi
Informasi yang disampaikan adalah jenis pelayanan yang terdapat dirumah sakit, jam
pelayanan dan bagaimana akes pelayanan dan masyarakat ke rumah sakit termasuk
kualitas pelayanan yang diberikan.

E. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

1. Cara informasi
Komunikasi antara staf rumah sakit dengan pasien dan keluarga harus dilakukan
komunikasi secara efektif. Komunikasi efektif merupakan komunikasi yang
mampu menghasilkan perubahan sikap (attidute change) pada orang yang
terlibat dalam komunikasi. Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit
dapat berupa:
a. Komunikasi verbal efektif
1) Komunikasi yang dilakukan dengan jelas dan ringkas. Dapat
melalui contoh untuk membuat penjelasan lebih mudah dipahami
oleh penerima informasi/perintah/pesan, mengulang bagian yang
penting sehingga penerima pesan mengetahui
“apa,siapa,mengapa,kapan,dimana,dan bagaimana. Ide-ide
 disampaikan secara ringkas dengan menggunakan kata-kata
sehingga dapat mengekspresikan ide secara sederhana.
2) Perbendaharaan kata
Menyampaikan pesan dan informasi serta istilah-istilah yang
mudah dimengerti pasien sesuai dengan tingkat pendidikan,
budaya dan format sehingga pesan menjadi efektif.
3) Intonasi dan kecepatan berbicara
Intonasi dan kecepatan berbicara juga disesuaikan dengan
tingkat pendidikan dan budaya masyarakat setempat sehigga apa
yang disampaikan menjadi jelas dan dapat meubah perilaku
penerima pesan.

b. Komunikasi non verbal komunikasi non verbal dapat berupa :

4) Penampilan fisik
5) Sikap tubuh dan cara berjalan
6) Ekspresi wajah dan kontak mata
7) Sentuhan (kasih sayang, dukungan emosional dan perhatian
diberikan melalui sentuhan dan sesuai dengan norma sosial.

2. Jenis informasi
Informasi yang perlu disampaikan dari staf medis dan keperawatan kepada
pasien meliputi:
a. Jenis dan akses pelayanan di rumah sakit
b. Biaya perawatan dan tindakan
c. Informasi diagnose, pemerikasaan yang dilakukan dan akan dilakukan, terapi
serta rencana tindakan, inform consent.
d. Asuhan keperawatan, pendidikan pasien dan keluarga

3. Pemberi informasi
Semua informasi disampaikan sesuai dengan kewenangan staf rumah sakit yaitu
front office, kasir, staf klinik (dokter UGD dan DPJP, perawat) dan non klinik.

F. KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI

Organisasi adalah sebuah system sosail yang kompleksitasnya jelas terlihat melalui
jenis, peringkat, bentuk dan jumlah interaksi yang berlaku. Proses komunikasi dalam
organisasi adalah salah satu faktor penentu dalam mencapai organisasi yang efektif.
Salah satu proses yang akan selalu terjadi dalam organisasi apapun adalah proses
komunikasi. Melalui organisasi terjadi pertukaran informasi, gagasan, dan
pengalaman. Mengingat perannya yang penting dalam menunjang kelancaran
berorganisasi, maka perhatian yang cukup perlu dicurahkan untuk mengelola
komunikasi dalam organisasi.
 1. Klasifikasi komunikasi dalam organisasi
a. Dari segi sifatnya :
1) Komunikasi lisan.
Komunikasi yang dilakukan oleh dua orang atau lebih yang saling bertatap muka
secara langsung dan tidak ada jarak atau peralatan yang membatasi mereka.
2) Komunikasi tertulis
Komunikasi yang di lakukan dengan perantaraan tulisan tanpa adanya
pembicaraan secara langsung dengan menggunakan bahasa yang singkat, jelas, dan
dapat dimengerti oleh penerima.
3) Komunikasi verbal
Semua jenis symbol yang menggunakan satu kata atau lebih.
4) Komunikasi non verbal
Komunikasi yang menggunakan pesan-pesan untuk melukiskan semua
peristiwa komunikasi di luar kata-kata terucap dan tertulis.
b. Dari segi arahnya :
1) Komunikasi ke atas
2) Komunikasi ke bawah
3) Komunikasi horizontal
4) Komunikasi satu arah
5) Komunikasi dua arah
c. Menurut keresmiannya:
1) Komunikasi formal.
Suatu proses komunikasi yang bersifat resmi dan biasanya dilakukan di
dalam lembaga formal melalui garis perintah atau sifatnya instruktif.
2) Komunikasi informal
DPJP wajib membuat rencana pelayanan
a. Menuliskan rencana pelayanan

a) Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis yang

akan ditangani
b) Dokter menulis rencana tindakan yang akan dilaksanakan dapat
berupa rencana pemerikasaan penunjang, konsul dan lain-lain
c) Dokter menyusun rencana terapi atau intervensi guan
menangani masalah
d) Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu penulisan

b. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga

a) Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa
dan dibuat diagnose kerja.
b) Dokter menyampaikan pada pasien pemerikasaan/tindakan
apa yang akan dilaksanakan
c) Dokter menyampaikan kemungkinan manfaat dan resikonya
terhadap tindakan
d) Dokter memastikan apakah pasien sudah paham
 e) Dokter memperilakan kepada pasien untuk menanyakan sesuatu
apabila belum jelas. Dokter menuliskan pada dokumen rekam
medis bahwa telah menginformasikan rencana pelayanan dan
membubuhkan paraf.
3) Informasi front office dengan
pasien a. Pendaftaran pasien
1. Petugas pendaftaran memberikan salam hangat kepada
pasien/keluarga pasien yang datang ke bagian penndaftaran
2. Petugas pendaftaran mewawancari pasien atau keluarga
pasien terhadap identitas pasien
4) Informasi antara perawat dengan pasien dan keluarga
1. Memberi salam pada pasien dan keluarga
2. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang
ada diruang perawatan dan prosedur penggunaannya
3. Menjelaskan tata tertib di rumah sakit
4. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien
5. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat
6. Informasi waktu konsultasi
7. Informasi catatan perkembangan konsisi pasien dan rencana asuhan
perawatan
8. Informasi tentang perisapan pulang
9. Setiap selesai melaksanakan orientasi harus tercatat pada checklist
dan ditanda tangani oleh kedua belah pihak

G. UPAYA ATASI HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI DENGAN PASIEN

DAN KELUARGA PASIEN
Upaya-upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam komunikasi:
1. Petugas harus bersikap lembut dan sopan
2. Petugas lebih memaksimalkan volume suaranya khususnya untuk pasien yang
mempunyai hambatan fisik dan lansia
3. Apabila pasien atau keluarga pasien kurang memahami apabila menggunakan
bahasa indonesia maka petugas menyampaikan informasi dengan menggunakan
bahasa daerah
4. Mengoptimalkan panca inderanya (missal:gerakan tangan, gerakan mulut)
5. Untuk pasien tuna wicara biasanya membawa rekan untuk menerjemahkan
ucapan yang disampaikan petugas rumah sakit.
6. Melakukan upaya:
a) Mengecek arti atau maksud yang disampaikan bertanya lebih lanjut kepada
pasien/keluarga pasien apakah ia sudah mengerti apa yang dibicarakan
Contoh: petugas pendaftaran/perawat bertanya pada pasien “Apakah sudah
mengerti, Pak?
b) Meminta penjelasan lebih lanjut
petugas lebih aktif berbicara untuk memastikan apakah ada hal lain yang perlu
ditanyakan lagi.
 Contoh: “Apa ada hal lain yang kurang jelas, Bu?”
c) Mengecek umpan balik atau hasil
Petugas memancing kembali dengan mengajukan pertanyaan mengenai
hal atau pesan yang telah disampaikan kepada pasien/ keluarga pasien.
Contoh: “tadi obatnya sudah diminum, Pak?”
d) Mengulangi pesan yang disampaikan memperkuat dengan bahasa isyarat.
Contoh : “obatnya diminum 3 kali sehari ya”sambil menggerakkan tanganya
e) Dokter atau perawat lebih mendekatkan diri dengan berbincang mengenai
hal-hal yang menyangkut keluarga,keadaanya saat ini (keluhan tentang
penyakitnya)
f) Membuat pesan secara singkat,jelas dan tepat
Petugas menyampaikan hanya hal-hal yang berhubunga dengan pasien (atau
yang ditanyakan pasien) sehingga lebih efisien dan tidak membuang-buang
waktu.
7. Hambatan bahasa untuk pasien asing
a. Apabila pasien membawa guide/penterjemah, maka
informasi diberikan/ditanyakan melalui guide/penterjemah.
b. Apabila pasien tidak membawa penterjemah/guide, petugas memanggil
karyawan yang dilain yang mempunyai kemamampuan Menggunakan
penterjemah bagi pasien asing baik menggunakan guide maupun dengan cara
melatih karyawan berbahasa inggris

G. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

1) Dokter UGD dengan Pasien dan Keluarga

1. Setelah dilakukan pemeriksaan [anamnesis,fisik] kemudian dokter
menjelaskan diagnose atau perkiraan diagnose pasien, serta pemeriksaan
penunjang yang akan dilakukan.
2. Dokter menjelaskan tujuan pemeriksaan,hasil yang diharapkan dari
pemeriksaan penunjang tersebut untuk menegakkan diagnose.
3. Untuk besarnya biaya pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan,
pasien atau keluarga di minta ke FO untuk mendapatkan informasi.
4. Apabila keluarga dan pasien setuju, pemeriksaan dapat dikerjakan
5. Apabila keluarga dan pasien tidak setuju maka pemeriksaan
tidak dilakukan dan keluarga menandatangani surat penolakan.
6. Setelah hasil pemeriksaan penunjang [Radiologi,lab,EKG,USG] sudah
selesai kemudian dokter menjelaskan ke keluarga pasien
2) Informasi Dokter DPJP dengan Pasien dan Keluarga
1. DPJP wajib memberikan pendidikan kepada pasien tentang
kewajibannya terhadap rumah sakit antara lain :
a. Memberi informasi yang benar,jelas dan jujur
b. Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan keluarga
c. Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
d. Memahami konsekuensi pelayanan
e. Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa
2. Memenuhi kewajiban financial yang disepakati Pendidikan tersebut disampaikan
secara lisan dan dicatat dalam Lembar Penunjukan DPJP Utama dan Bukti
Pelaksanaan Penjelasan DPJP yang dilengkapi tanda tangan pasien, dan DPJP.
3. DPJP wajib membuat rencana pelayanan

a. Menuliskkan rencana pelayanan

a) Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis yang akan ditangani
b) Dokter menulis rencana tindakan yang akan dilaksanakan, dapat berupa
rencana pemeriksaan penunjang, konsul dan lain-lain.
c) Dokter menyususn rencana terapi atau intervensi guna menangani masalah.
d) Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu penulisan

b. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga

a) Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan
dibuat diagnose kerja.
b) Dokter menyampaikan pada pasien pemeriksaan/tindakan apa yang akan
dilaksanakan.
c) Dokter menyampaiakan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap tindakan
d) Dokter memastikan apakah pasien sudah paham.
e) Dokter mempersilakan kepada pasien untuk menanyakan sesuatu apabila
belum jelas. Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis bahwa telah
menginformasikan rencana pelayanan dan membubuhkan paraf.
3) Informasi Front Office Dengan Pasien
a. Pendaftaran Pasien
1 Petugas pendaftaran memberikan salam hangat kepada pasien/keluarga pasien
yang datang ke bagian pendaftaran.
2 Petugas pendaftaran mewawancari pasien atau keluarga pasien terhadap
identitas pasien
3 Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh pasien/keluarga pasien atau diulang
oleh petugas pendaftaran dengan mengeja huruf sehingga tidak terjadi kesalahan
nama pasien.
4 Untuk data tanggal lahir/umur, petugas mengulang menanyakan kebenaran data
dan apabila masih diragukan maka pengecekan langsung ke UGD untuk
memastikan kesesuaian antara umur dengan fisik pasien.

b. Pendaftaran Pasien Rawat Inap

1) Pasien/keluarga pasien datang ke bagian pendaftaran untuk melakukan
pendaftaran rawat inap.
2) Petugas pendafataran memberikan informasi tentang:
a) Hak Dan Kewajiban Pasien
b) Identifikasi Pasien
c) Jenis Pelayanan
d) Fasilitas Ruangan/Pelayanan
e) Tarif Ruangan
f) Tarif Tindakan
3) Petugas menuliskan terhadap isi penjelasan dari point 2 pada dokumen rekam medis dan
apabila hal-hal yang dijelaskan sudah dimengerti dan disetujui oleh pasien/keluarga pasien
maka dokumen rekam medis ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien dan petugas
pendaftaran yang memberikan informasi. Data rekam medis dimasukkan ke list pasien

c. Setelah pasien setuju dengan informasi biaya dan tindakan medis,petugas

pendaftaran menginformasikan ke unit terkait.

d. Jika Pasien tidak setuju dengan informasi biaya, Petugas Pendaftaran akan
menginformasikan kepada Dokter yang merawat dan Dokter akan memberikan
solusi apakah akan memberikan keringanan biaya atau disarankan ke rumah sakit
 pemerintah.
e. Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan akan
menginfomasikan kepada keluarga pasien.

4) Informasi antara perawat dengan pasien dan keluarga

1. Memberi salam pada pasien dan keluarga
2. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang ada diruang
perawatan dan prosedur penggunaannya
3. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit
4. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien
5. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat
6. Informasi waktu konsultasi
7. Informasi catatan perkembangan konsisi pasien dan rencana asuhan perawatan
8. Informasi tentang persiapan pulang
9. Setiap selesai melaksanakan orientasi harus tercatat pada checklist dan ditanda
tangani oleh kedua belah pihak.

H. UPAYA ATASI HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI DENGAN

PASIEN DAN KELUARGA PASIEN
Upaya –upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam komunikasi:
1. Petugas harus bersikap lembut dan sopan
2. Petugas lebih memaksimalkan volume suaranya khususnya untuk pasien yang
mempunyai hambatan fisik dan lansia.
3. Apabila pasien atau keluarga pasien kurang memahami apabila menggunakan
bahasa Indonesia maka petugas menyampaikan informasi dengan
menggunakan bahasa daerah.
4. Mengoptimalkan panca inderanya (misal: gerakan tangan, gerakan mulut)
5. Untuk pasien tuna wicara biasanya membawa rekan untuk menerjemahkan
ucapan yang disampaikan petugas rumah sakit.
6. Melakukan upaya :
a) Mengecek arti atau maksud yang disampaikan
Bertanya lebih lanjut kepada pasien/keluarga pasien apakah ia sudah mengerti apa yang
dibicarakan
Contoh: Petugas pendaftaran/Perawat bertanya pada pasien “Apakah
sudah mengerti, Pak?
b) Meminta penjelasan lebih lanjut
Petugas lebih aktif berbicara untuk memastikan apakah ada hal
lain yang perlu ditanyakan lagi.
Contoh: “Apa ada hal lain yang kurang jelas,
Bu?” c) Mengecek umpan balik atau hasil
Petugas memancing kembali dengan mengajukan pertanyaan mengenai
hal atau pesan yang telah disampaikan kepada pasien / keluarga pasien.
Contoh: “Tadi obatnya sudah diminum , Pak?”

d) Mengulangi pesan yang disampaikan memperkuat dengan bahasa isyarat

Contoh: “Obatnya diminum 3 kali sehari ya” sambil menggerakkan tangan.
e) Dokter atau perawat lebih mendekatkan diri dengan
berbincang mengenai hal-hal yang menyangkut keluarga,
keadaannya saat ini (keluhan tentang penyakitnya).
f) Membuat pesan secara singkat, jelas dan tepat
Petugas menyampaikan hanya hal-hal yang berhubungan pasien
(atau yang ditanyakan pasien) sehingga lebih efisien dan tidak
membuang-buang waktu.
7. Hambatan bahasa untuk pasien asing
a) Apabila pasien membawa guide/penterjemah, maka informas
diberikan/ditanyakan melalui guide/penterjemah
b) Apabila pasien tidak membawa penterjemah/guide, petugas memanggil
karyawan yang dilain yang mempunyai kemamampuan
Menggunakan penterjemah bagi pasien asing baik menggunakan
guide maupun dengan cara melatih karyawan berbahasa inggris

I. KOMUNIKASI DALAM STAF RUMAH SAKIT

a. Rapat Kepala Bagian / coordinator dengan staf di masing-masing unit.

1) Ka.bag / coordinator mengajukan rapat dengan staf per unit kepada direktur
rumah sakit untuk disetujui.
2) Ka.bag / coordinator mengeluarkan / membuat undangan rapat.
3) Pelaksanaan harus dilengkapi dengan daftar hadir dan notulen.
 4) Ka.bag / coordinator melaporkan hasil rapat kepada direktur.
5) Ka.bag / coordinator melakukan monitoring terhadap tindaklanjut hasil rapat oleh
pelaksana di masing-masing unit.
b. Supervise dan ronde keperawatan
1) Kepala bagian atau coordinator keperawatan / kepala ruangan keliling ke unit-unit
menjadi tanggungjawabnya.
2) Menanyakan dan melihat situasi jalannya pelayanan.
3) Komunikasi Antar Staf
a. Pelaksanaan operan antar shift jaga per masing-masing unit.
b. Operan dilakukan langsung di unit kerja kecuali untuk perawat rawat
inap, operan langsung dilakukan ke masing-masing ruang pasien.
c. Operan meliputi hal-hal yang sudah dikerjakan dan yang akan dilanjutkan oleh
shift pengganti, tembusan kebijakan/program yang diberikan oleh manajemen
dll.
4). Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan di rumah sakit
a. Antar pelayanan klinik dengan non klinik Saluran komunikasi dapat dilakukan
melalui morning report.
b. Antar unit pelayanan di rumah sakit (IGD ke Ruang Rawat Inap, OK ke
Ruangan)Pasien sering berpindah (transfer) pelayanan di rumah sakit. Saat
perpindahan pasien maka terjadi juga perpindahan tim pelayanan.
Perpindahan pasien dari satu tim pelayanan ke tim pelayanan yang lain harus diikuti oleh
perpindahan informasi kesehatan pasien. Alat komunikasi pasien antar tim pelayanan adalah
rekam medis atau ringkasannya . Ringkasan transfer Rekam medis sebagai sarana
komunikasi transfer pasien mengandung :
1) Alasan masuk rumah sakit
2) Temuan yang signifikan
3) Diagnose yang telah ditegakkan
4) Tindakan yang telah diberikan
5) Obat-obatan yang telah diberikan
6) Kondisi pasien saat dipindah

c. Antar shift pemberi pelayanan klinik (operan pertukaran shift jaga)

d. Antar DPJP dengan DU (Dokter Umum)
1) Pelayanan medis di Rumah Sakit Tingkat-.IV 01.07.03 dilaksanakan oleh dokter
 spesialis dan dokter umum.
2) Jika oleh karena suatu sebab dokter spesialis tidak dapat melaksanakan tugasnya,
maka yang bersangkutan wajib melapor kepada atasan dan mendelegasikan
tugas-tugas kepada dokter spesialis di lingkungan SMFnya.
3) Apabila di suatu SMF hanya ada satu orang dokter spesialis atau jika semua
dokter spesialis disuatu SMF berhalangan hadir(tugas), maka Kepala SMF wajib
mendelegasikan tugas-tugas pelayanan kesehatan kepada dokter umum (asisten),
sesuai dengan kompetensinya yang ditentukan oleh dokter spesialis yang
bersangkutan.
4) Pada kasus tertentu baik dari rawat jalan maupun rawat inap yang memerlukan
pengelolaan medis oleh lebih dari satu DPJP/bidang SMF lain sesuai dengan kewenangan
klinisnya, DPJP utama wajib melalukan konsul dalam hal:
a) Konsul Minta Pendapat
Apabila hanya diperlukan untuk memperoleh informasi dan pertimbangan dari
SMF lain tanpa mendapat penanganan lanjutan dari SMF tersebut.
b) Konsul Alih Rawat
Dilakukan apabila suatu kasus yang awalnya dirawat oleh suatu SMF dan ternyata
sudah tidak perlu mendapatkan perawatan dari SMF tersebut, sedangkan lebih
tepat dirawat oleh SMF lain
c) Konsul Rawat Bersama
Apabila terdapat kasus yang bersifat komplek dan harus mendapat penanganan
lebih dari satu bidang ilmu/SMFdengan DPJP Utama adalah bidang SMF yang
tingkat kegawatannya paling tinggi.
5) Segala bentuk transformasi antar DPJP dituangkan dalam
form konsul yang tersedia dan diletakan dalam les pasien.
6) Segala perihal keperluan konsul antarDPJP harus dijelaskan
kepada pasien mengenai maksud dan tujuannya.
e. Antar DPJP
1) Pelayanan medis di Rumah Sakit Tingkat-IV 01.07.03 dilaksanakan oleh dokter
spesialis dan dokter umum.
2) Jika oleh karena suatu sebab dokter spesialis tidak dapat melaksanakan tugasnya,
maka yang bersangkutan wajib melapor kepada atasan dan mendelegasikan tugas-tugas
kepada dokter spesialis di lingkungan SMFnya.
3) Apabila di suatu SMF hanya ada satu orang dokter spesialis atau jika semua dokter
spesialis disuatu SMF berhalangan hadir(tugas), maka Kepala SMF wajib mendelegasikan
tugas-tugas
pelayanan kesehatan kepada dokter umum (asisten), sesuai dengan kompetensinya yang
ditentukan oleh dokter spesialis yang bersangkutan.
4) Pada kasus tertentu baik dari rawat jalan maupun rawat inap yang memerlukan
pengelolaan medis oleh lebih dari satu DPJP/bidang SMF lain sesuai dengan kewenangan
klinisnya DPJP Utama wajib melalukan konsul dalam hal:
1. Konsul Minta Pendapat Apabila hanya diperlukan untuk memperoleh informasi
dan pertimbangan dari SMF lain tanpa mendapat penanganan lanjutan dari SMF
tersebut.

2. Konsul Alih Rawat Dilakukan apabila suatu kasus yang awalnya dirawa oleh
suatu SMF dan ternyata sudah tidak perlu mendapatkan perawatan dari SMF
tersebut, sedangkan lebih tepat dirawat oleh SMF lain.

5) Konsul Rawat Bersama Apabila terdapat kasus yang bersifat komplek dan harus
mendapat penanganan lebih dari satu bidang ilmu/SMF dengan DPJP Utama adalah
bidang SMF yang tingkat kegawatannya paling tinggi.

6) Segala bentuk transformasi antar DPJP dituangkan dalam form konsul yang tersedia
dan diletakan dalam les pasien.

7) Segala perihal keperluan konsul antar DPJP harus dijelaskan kepada pasien
mengenai maksud dan tujuannya.

f. Antar DPJP dengan perawat

Perpindahan pasien dari satu tim pelayanan ke tim pelayanan yang lain harus diikuti oleh
perpindahan informasi kesehatan pasien. Alat komunikasi pasien antar tim pelayanan adalah
rekam medis atau ringkasannya . Ringkasan transfer Rekam medis sebagai sarana
komunikasi transfer pasien mengandung :
1) Alasan masuk rumah sakit
2) Temuan yang signifikan
3) Diagnose yang telah ditegakkan
4) Tindakan yang telah diberikan
5) Obat-obatan yang telah diberikan
6) Kondisi pasien saat dipindah
g. Antar shift pemberi pelayanan klinik (operan pertukaran shift jaga)
h. Antar DPJP dengan DU (Dokter Umum)
1) Pelayanan medis di Rumah Sakit Tingkat-IV 01.07.03 dilaksanakan oleh dokter
spesialis dan dokter umum.
2) Jika oleh karena suatu sebab dokter spesialis tidak dapat melaksanakan tugasnya, maka
yang bersangkutan wajib melapor kepada atasan dan mendelegasikan tugas-tugas kepada
dokter spesialis di lingkungan SMFnya.
3) Apabila di suatu SMF hanya ada satu orang dokter spesialis atau jika semua dokter
spesialis disuatu SMF berhalangan hadir (tugas), maka Kepala SMF wajib mendelegasikan
tugas-tugas pelayanan kesehatan kepada dokter umum (asisten), sesuai dengan
kompetensinya yang ditentukan oleh dokter spesialis yang bersangkutan.
4) Pada kasus tertentu baik dari rawat jalan maupun rawat inap yang memerlukan
pengelolaan medis oleh lebih dari satu DPJP/bidang SMF lain sesuai dengan kewenangan
klinisnya, DPJP utama wajib melalukan konsul dalam hal:
a) Konsul Minta Pendapat Apabila hanya diperlukan untuk memperoleh informasi dan
pertimbangan dari SMF lain tanpa mendapat penanganan lanjutan dari SMF tersebut.
b) Konsul Alih Rawat Dilakukan apabila suatu kasus yang awalnya dirawat oleh suatu SMF
dan ternyata sudah tidak perlu mendapatkan perawatan dari SMF tersebut, sedangkan lebih
tepat dirawat oleh SMF lain
c) Konsul Rawat Bersama
Apabila terdapat kasus yang bersifat komplek dan harus mendapat penanganan lebih dari satu
bidang ilmu/SMF dengan DPJP Utama adalah bidang SMF yang tingkat
kegawatannya paling tinggi.
5) Segala bentuk transformasi antar DPJP dituangkan dalam form konsul yang tersedia dan
diletakan dalam les pasien.
6) Segala perihal keperluan konsul antarDPJP harus dijelaskan kepada
pasien mengenai maksud dan tujuannya.
a. Antar DPJP
1) Pelayanan medis di Rumag Sakit Tingkat-IV 01.07.03 dilaksanakan oleh dokter spesialis
dan dokter umum.
2) Jika oleh karena suatu sebab dokter spesialis tidak dapat melaksanakan tugasnya, maka
yang bersangkutan wajib melapor kepada atasan dan mendelegasikan tugas-tugas kepada
dokter spesialis di lingkungan SMFnya.
b. Mahasiswa kedokteran, murid yang bertugas dalam lapangan pemeriksaan,
pengobatan dan / atau perawatan & orang lain yang ditetapkan oleh Menteri
Kesehatan. Dalam peraturan Mentri Kesehatan RI No.749a/Men.Kes/XII/1989, secara tegas
dijelaskan pada bab.III pasal II, bahwa : Rekam medis merupakan berkas yang wajib dijaga
kerahasiaannya. Sedang bab III pasal 12 dijelaskan :
a. Pemaparan isi rekam medis hanya boleh dilakukan oleh dokter yang
merawat pasien dengan izin tertulis pasien.
b. Pimpinan sarana pelayanan kesehatan dapat memaparkan isi rekam medis tanpa seizin
pasien berdasarkan peraturan-peraturan perundang-undangan.Berdasarkan peraturan-
peraturan yang tersebut diatas, maka setiap petugas yang dalam pekerjaannya berurusan
dengan pasien atau yang mengetahui keadaan pasien, yang telah mengucapkan sumpah
jabatan ataupun tidak, wajib menjunjung tinggi rahasia mengenai keadaan pasien.
• Dengan demikian yang wajib menyimpan
rahasia kedokteran adalah :
a. Mahasiswa Kedokteran
b. Kedokteran gigi
c. Ahli Farmasi
d. Ahli laboratorium
e. Ahli sinar
f. Bidan
g. Para pegawa
c. Berkas RM yang akan dimusnahkan dipilah kembali untuk disimpan pada rak
penyimpanan RM non aktif, seperti : Ringkasan masuk &keluar, Informed consent, Resume
medis, Laporan operasi/tindakan medik, Catatan anastesi, Identitas bayi baru lahir, Surat
keterangan kematian
d. Petugas menulis nomor RM, nama pasien, diagnosa akhir, tahun terakhir dilayani pada
buku/formulir khusus pencatatan berkas yang akan dihapus.
e. Petugas melakukan penghapusan dengan cara menghancurkan berkas pada mesin
penghancur kertas.
 f. Tim pemusnahan membuat berita acara penghapusan berkas RM rangkap 5 (lima) setelah
ditanda tangani oleh semua anggota diserahkan ke unit rekam medis. Kemudian berita acara
tersebut akan diserahkan kepada Direktur rumah sakit, DirJen YanMed DepKes RI,Panitia
RM, Komite RM, dan arsip.
g. Formulir penghapusan berkas RM harus diisi menurut kebutuhan informasi.