PERATURAN DIREKTUR UTAMA RUMAH SAKIT PELITA ANUGERAH

NOMOR. 037/PER.DIR/RSPA/I/2018

TENTANG
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DIREKTUR UTAMA RUMAH SAKIT PELITA ANUGERAH

Menimbang : a. bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan dan

menunjang tercapainya tertib administrasi dan komunikasi di
Rumah Sakit Pelita Anugerah maka diperlukan panduan
komunikasi efektif;
b. bahwa agar pelayanan di Rumah Sakit Pelita Anugerah dapat
terlaksana dengan baik, perlu adanya Pemberlakuan Panduan
Komunikasi Efektif di Rumah Sakit Pelita Anugerah sebagai
landasan bagi penyelenggaraan pelayanan di Rumah Sakit Pelita
Anugerah;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam
huruf a, perlu menetapkan Peraturan Direktur Rumah Sakit Pelita
Anugerah tentang Pedoman Komunikasi Efektif.

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit;

2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
3. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik
Kedokteran;
4. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1195/VIII/2010 tentang Lembaga / Bidan Akreditasi Rumah Sakit
Bertaraf Internasional;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
129/Menkes/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah
Sakit;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 tahun
2017 tentang Keselamatan pasien.

1
 MEMUTUSKAN
Menetapkan : PERATURAN DIREKTUR UTAMA RUMAH SAKIT PELITA
ANUGERAH TENTANG PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF.

BAB I
KETENTUAN UMUM

Pasal 1
Dalam peraturan ini yang dimaksud dengan :
 Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran
atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui proses
suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul
apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran atau informasi.
 Informasi adalah pesan atau sekumpulan pesan yang terdiri dari
order sekuens dari simbol atau makna yang dapat ditafsirkan dari
pesan atau kumpulan pesan.

BAB II
PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Pasal 2
(1) Rumah sakit mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan
efektifitas komunikasi antar para pemberi pelayanan.
(2) Rumah sakit menetapkan cara untuk mendorong keterlibatan
pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan yaitu :
a. Pasien dan keluarga berpartisipasi dalam proses pelayanan
melalui pembuatan keputusan tentang pelayanan.
b. Pasien dan keluarga diberikan kesempatan untuk bertanya
tentang pelayanan.
c. Pasien dan keluarga diberikan hak untuk menolak prosedur
diagnostik dan pengobatan.

Pasal 3
Sistem pelaporan kepada dokter/ staf kesehatan lainnya seperti :
a. Perintah lisan dan yang melalui telepon ataupun hasil
pemeriksaan dituliskan secara lengkap oleh penerima perintah
atau hasil pemeriksaan tersebut
b. Perintah lisan dan melalui telepon atau hasil pemeriksaan secara
lengkap dibacakan kembali oleh penerima perintah dengan
2
 teknik verifikasi ( Write Back, Read Back dan Repeat Back ).
c. Perintah atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh individu
yang memberi perintah atau hasil pemeriksaan tersebut
d. Teknik SBAR : Komunikasi melalui telepon menggunakan
metode SBAR ( Situation, Background, Assesment,
Recommendation ).
1) Situasi : Situasi dan kondisi terkini yang dilihat pada pasien
yang terjadi
2) Background : Informasi penting apa yang
berhubungandengan kondisi pasien terkini ( latar belakang
yang berkaitan dengan situasi )

3) Assesment : Hasil pengkajian kondisi pasien terkini

(penilaian atas kondisi terkait dengan situasi tersebut)
4) Recommendation : Tindak lanjut yang dianjurkan saat itu.

Ditetapkan di Demak
pada tanggal 9 Januari 2018

DIREKTUR UTAMA
RUMAH SAKIT PELITA ANUGERAH

dr. ENDANG AGUSTINAR, M.Kes

3
 DAFTAR ISI

KEBIJAKAN PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF……………………………….…1

DAFTAR ISI…………………………………………………………………………….4

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF………………………………………………....5

BAB I DEFINISI……..………………………………………………………………….5
a. Latar Belakang
b. Tujuan
c. Pengertian

BAB II RUANG LINGKUP……………………………………………………………..7

1. Komunikasi dengan masyarakat dan lingkungan
2. Komunikasi pada pasien dan keluarga
3. Komunikasi antar staf klinis
4. Komunikasi antar unit/ instalasi/ departemen

BAB III TATA LAKSANA……………………………………………………………..8

BAB IV DOKUMENTASI……………………………………………………………..14

LAMPIRAN…………………………………………………………………………….16

4
 LAMPIRAN :
PERATURAN DIREKTUR UTAMA
RUMAH SAKIT PELITA
ANUGERAH
NOMOR. 037/PER.DIR/RSPA/I/2018
TENTANG PANDUAN
KOMUNIKASI EFEKTIF

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB I
DEFINISI

A. Latar Belakang
Komunikasi merupakan proses kompleks yang melibatkan perilaku dan
memungkinkan individu untuk berhubungan dengan orang lain dan dunia sekitarnya.
Komunikasi juga merupakan suatu seni untuk dapat menyusun dan menghantarkan
suatu pesan dengan cara yang mudah sehingga orang lain dapat mengerti dan
menerima maksud dan tujuan pemberi pesan.
Kegiatan komunikasi di Rumah Sakit sudah menjadi bagian kegiatan kita sehari-
hari, mulai antar teman/ pribadi, kelompok, organisasi atau massa. Komunikasi di
lingkungan rumah sakit diyakini sebagai modal utama untuk meningkatkan kualitas
pelayanan yang akan ditawarkan kepada konsumennya.
Konsumen dalam hal ini juga menyangkut dua sisi yaitu konsumen internal dan
konsumen eksternal. Konsumen internal melibatkan unsur hubungan antar individu yang
bekerja di rumah sakit, baik hubungan secara horisontal ataupun hubungan secara
vertikal. Hubungan yang terjalin antar tim multidisplin termasuk keperawatan, unsur
penunjang lainnya, unsur adminitrasi sebagai provider merupakan gambaran dari sisi
konsumen internal.
Sedangkan konsumen eksternal lebih mengarah pada sisi menerima jasa pelayanan,
yaitu klien baik secara individual, kelompok, keluarga maupun masyarakat yang ada di
rumah sakit.
 Secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami sebagai sesuatu yang berhubungan
dengan berbagai karakter dan perilaku pasien yang berkepentingan dengan jasa
perawatan sehingga semua staf di rumah sakit harus memahami dan mengerti bagaimana
cara berkomunikasi yang efektif dan bisa diterapkan di segala situasi.
Komunikasi sangat tergantung pada persepsi dan sebaliknya persepsi juga
tergantung pada komunikasi. Persepsi meliputi semua proses yang dilakukan seseorang

5
dalam memahami informasi mengenai lingkungannya. Baik buruknya proses komunikasi
sangat tergantung pada persepsi masing-masing staf yang terlibat didalamnya.
Ketidaksamaan pengertian antara penerima dan pengirim informasi akan menimbulkan
kegagalan dalam berkomunikasi.
Komunikasi paling efektif apabila sesuai dengan pilihan pembelajaran yang tepat
misalnya dengan mempertimbangkan antara lain agama, umur, pendidikan, etnis/ras,
nilai budaya, kemampuan membaca serta bahasa yang digunakan.
Berdasarkan data demografi populasi pasien yang mendapat pelayanan kesehatan di
RS Pelita Anugerah pada tahun 2018 terdapat 22,73 % pasien dengan rentang umur 51-
60 tahun, 17,6 % pasien tidak sekolah, 95% pasien beragama Islam, 96 % berbahasa
Indonesia.
Berdasarkan hal tersebut diatas, maka perlu disusun panduan komunikasi efektif
untuk memudahkan berkomunikasi dengan masyarakat, pasien dan keluarganya, antar
staf medis dan staf antar unit/ instalasi/ departemen.

B. Tujuan
1. Tujuan umum :
Sebagai acuan di rumah sakit untuk melakukan komunikasi yang efektif
dengan masyarakat, pasien dan keluarga, antar staf klinis, dan antar unit/ instalasi.
komunikasi efektif dapat menurunkan kejadian kesalahan komunikasi yang akhirnya
berdampak pada kejadian tidak diharapkan atau insiden keselamatan pasien yang lain.
2. Tujuan Khusus
 Memfasilitasi akses masyarakat ke pelayanan di rumah sakit dan
informasi tentang pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit.
 Meningkatkan komunikasi efektif dengan pasien dan keluarga
 Meningkatkan komunikasi efektif antar staf klinis tentang informasi
asuhan dan hasil asuhan pasien.
 Meningkatkan komunikasi untuk menyampaikan informasi diseluruh
unit kerja di rumah sakit untuk mencapai pelayanan yang efisien
termasuk informasi mendesak.
 Memberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan
dokter mengenai cara berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.
 Menghindarkan kesalah pahaman yang bisa menimbulkan dugaan
malpraktik.

C. Pengertian
1. Komunikasi adalah suatu proses dimana seseorang atau beberapa orang,
kelompok, organisasi, dan masyarakat menciptakan dan menggunakan informasi
agar terhubung dengan lingkungan dan orang lain.

6
 2. Komunikasi merupakan sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikirianpikiran atau
informasi.
3. Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampaian pikiran-pikiran atau
informasi yang menghasilkan perubahan sikap sehingga terjalin hubungan baik
antar pemberi pesan dan penerima pesan. Pengukuran efektifitas dari suatu proses
komunikasi dapat dilihat dari tercapainya tujuan si pengirim pesan.
4. Proses komunikasi efektif adalah pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan
oleh penerimaan pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu.
5. Masyarakat adalah sekelompok orang yang memiliki hubungan antar individu
melalui hubungan yang tetap atau kelompok social yang besar yang berbagi
wilayah dan subyek yang sama kepada otoritas dan budaya yang sama
6. Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis.
7. Keluarga pasien adalah keluarga yang terlibat dalam perawatan pasien di rumah
sakit.
8. Staf klinis adalah semua tenaga klinis atau kesehatan yang memberikan asuhan
kesehatan kepada pasien.
9. Staf Unit/instalasi adalah sekelompok orang yang bekerjasama membantu kepala
unit/instalasi dalam mengelola unit/instalasi.

BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup komunikasi efektif di rumah sakit adalah :

1. Komunikasi dengan masyarakat dan lingkungan

7
 Komunikasi dengan masyarakat adalah komunikasi timbal balik yang
dilakukan oleh rumah sakit dengan masyarakat baik untuk menyampaikan informasi
kepada masyarakat maupun untuk mendapatkan umpan balik ataupun keluhan dari
masyarakat. Komunikasi dilakukan melaui banner, spanduk dan komunikasi
langsung ke masyarakat dan perusahaan-perusahaan.

Komunikasi efektif antara rumah sakit dengan masyarakat bertujuan untuk

memfasilitasi akses masyarakat ke pelayanan di rumah sakit, memberi informasi
tentang jenis pelayanan, waktu pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit dan
proses mendapatkan pelayanan tersebut, termasuk kualitas pelayanan yang diberikan.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service, Admisi dan
Website.

2. Komunikasi pada pasien dan keluarga

Komunikasi efektif dengan pasien dan keluarga meliputi pemberian informasi jenis
asuhan dan pelayanan serta akses untuk mendapatkan pelayanan dan informasi/
tentang penyakit, diagnose, rencana asuhan, efek samping pengobatan, dll. Begitu
juga tentang pemberian edukasi berkelanjutan untuk di rumah pada pasien yang
memerlukannya.
3. Komunikasi antar staf klinis
Komunikasi antar staf klinis berisi tentang informasi asuhan dan hasil asuhan pasien
yang dilakukan selama bekerja dalam shift dan antar shift meliputi: status kesehatan
termasuk CPPT, ringakasan pulang pasien rawat jalan dan rawat inap, informasi
klinis saat transfer dan rujuk, saat serah terima atau operan. termasuk didalamnya
informasi urgent seperti code blue dan code red dan perintah evakuasi.
4. Komunikasi antar unit/ instalasi/ departemen
Komunikasi efektif untuk menyampaikan informasi diseluruh unit kerja di
rumah sakit bertujuan untuk mencapai pelayanan yang berkualitas. Untuk mencapai
pelayanan yang berkualitas di rumah sakit, jenis informasi yang dikomunikasikan
antar unit/ instalasi/ departemen meliputi : Visi , misi, falsafah, motto, tujuan dan
Rencana strategi

8
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Komunikasi dengan masyarakat dan lingkungan

RS Pelita Anugerah melakukan identifikasi komunikasi dan populasi internal
dan eksternal yang menjadi pusat perhatian dalam pemberian informasi melalui
analisa data demografi kunjungan Rawat Jalan maupun Rawat Inap. Pengolahan data
dan penentuan sasaran/target harus memberikan gambaran dalam pemberian
informasi yang tepat dan cepat. Proses identifikasi terhadap komunitas dan populasi
dilakukan oleh bagian Humas dan Marketing RS Pelita Anugerah.
Komunikasi dengan masyarakat didasarkan pada pengenalan populasi pasien
yang telah diidentifikasi Rumah Sakit. Identifikasi komunitas dan populasi berdasar
data demografi seluruh pengunjung RS yang telah dianalisi tentang : penyakit, jenis
kelamin, umur, ras/etnis, agama dan bahasa yg digunakan,tempat domisili dll yg
terkait untuk pemberian informasi terkait.
Rumah sakit menetapkan populasi yang dilayani berdasarkan atas demografi
yang diuraikan menurut usia,ras/ etnis, agama, tingkat pendidikan, serta bahasa yang
digunakan, termasuk hambatan komunikasi.
Berdasarkan atas analisis data populasi yang dilayani, rumah sakit menetapkan
strategi komunikasi dengan masyarakat menggunakan pedoman komunikasi efektif.
Untuk daerah sasaran rumah sakit populasi yang ada meliputi masyarakat
umum tanpa mempunyai asuransi, masyarakat dengan peserta Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan yaitu peserta ex. Jamkesmas, Askes,
Jamsostek, dan TNI/Polri), pasien kesecelakaan dengan menggunakan asuransi Jasa
Raharja, dan pasien peserta Asuransi Kesehatan lain seperti Garda Medika Asuransi,
Asuransi Sinarmas dll serta perusahaan-perusahaan swasta yang bekerjasama (PKS)
dalam pelayanan kesehatan bagi karyawan.
Penyampaian informasi kepada masyarakat secara lisan dilakukan dengan cara
tatap muka dan pertemuan. Penyampaian informasi kepada masyarakat secara tertulis
dilakukan dengan cara penyampaian melalui papan pengumuman , leaflet dan brosur
dan dijelaskan langkah langkahnya. Menerima informasi dari masyarakat dilakukan
dengan cara survei, sms, kotak saran,meja informasi,media informasi lainya.
Jenis informasi yang dikomunikasikan kepada masyarakat meliputi:
1. Penyampaian informasi tentang visi, misi, tupoksi dan kegiatan rumah
sakit dan informasi lain yang dibutuhkan masyarakat baik secara lisan
maupun tertulis

9
 2. Menerima informasi dari masyarakat untuk memperoleh umpan balik
maupun keluhan baik secara lisan maupun tertulis
3. Membahas informasi umpan balik dari masyarakat oleh tim rumah sakit
4. Menyampaikan tindak lanjut terhadap keluhan yang disampaikan oleh
masyarakat baik secara lisan maupun tertulis.
5. Memberikan informasi tentang jenis pelayanan, jam pelayanan, akses ,
proses mendapatkan pelayanan. Akses informasi ini dapat diperoleh dari
customer service, brosur, counter Poli/IGD dan website, papan petunjuk
pelayanan.
6. Informasi kepada masyarakat tentang kualitas pelayanan antara lain
layanan unggulan, data mutu dalam bentuk brosur, website. penyuluhan di
luar rumah sakit dan kegiatan PKRS.
Pada saat Menyampaikan informasi terhadap tindak lanjut dilakukan melalui
sms, telepon, brosur, leaflet,meja informasi dan pertemuan. Rumah sakit juga
memberikan akses informasi kepada masyarakat untuk mendapatkan informasi
tentang pelayanan melalui telepon 0333 593618 sms get way. Rumah sakit
menyediakan customer servis untuk memfasilitasi jika ada masyarakat yang
membutuhkan informasi yang tentang pelayanan dan juga terdapat ruang penanganan
keluhan dan komplain.

B. Komunikasi dengan pasien dan keluarga.

Jenis informasi yang dikomunikasikan kepada pasien dan keluarga meliputi:
1) Informasi tentang jenis pelayanan, jam pelayanan, akses , proses
mendapatkan pelayanan, tarif pelayanan, tata tertib, hak dan kewajiban
pasien dan keluarga. Akses informasi ini dapat diperoleh dari customer
service, TPPRI, brosur, counter poli/IGD dan website, papan petunjuk
pelayanan.
2) Informasi alternatif asuhan dan pelayanan di tempat lain apabila rumah
sakit tidak dapat menyediakan asuhan dan pelayanan yang dibutuhkan
pasien.
3) Informasi tentang kondisi kesehatan dan diagnose penyakit, keamanan dan
efektivitas penggunaan peralatan medis, manajemen nyeri, diet dan nutrisi
yang memadai, teknik rehabilitasi.
4) Informasi tentang pemenuhan kesehatan berkelanjutan.

10
 Ada beberapa tahap saat memberikan informasi kepada pasien dan
keluarga, yaitu:

1. Asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan informasi dan edukasi
pasien dan keluarga berdasarkan:
- Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
- Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
- Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
- Keterbatasan fisik dan kognitif.
- Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
2. Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Setelah melalui tahap asesmen pasien, di temukan :
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
b. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu
dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan
leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau
saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
c. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
medical information.
3. Tahap verifikasi
Pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan:
- Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan
kembali eduksi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah: “ Dari materi
edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
- Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak
11
 keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
- Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan
tanyakan kembali sejauh mana pasien mengerti tentang materi edukasi yang
diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Pada lembar edukasi pasien dan keluarga terintegrasi yang digunakan
terdiri dari multi disiplin ilmu, antara lain:
1. Dokter
2. Dietician
3. Manajemen nyeri
4. Farmasi
5. Keperawatan
6. Rehabilitasi medis
7. Rohaniawan
Dengan diberikannya informasi pada pasien dan keluarga, diharapkan
informasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien dan
keluarga. Dengan pasien dan keluarga mengikuti semua arahan dari rumah
sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap petugas
dalam memberikan informasi dan edukasi pada pasien dan keluarga, wajib
untuk mengisi formulir edukasi pasien dan keluarga terintegrasi dan ditanda
tangani kedua belah pihak antara petugas dan pasien atau keluarga pasien.
Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah
diberikan edukasi dan informasi yang benar.

C. Komunikasi antar staf klinis

Komunikasi antar staf klinis dapat terjadi yaitu : dokter dengan dokter, dokter
dengan perawat, dokter dengan tenaga kesehatan lain, perawat dengan perawat,
perawat dengan tenaga kesehatan lain.
Komunikasi antar staf klinis adalah komunikasi yang dilakukan secara akurat,
lengkap dimengerti tidak duplikasi dan tepat kepada penerima informasi untuk
mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan pasien. Petugas staf klinis

12
dapat melakukan komunikasi yang menyangkut pelayanan kepada pasien dapat
berupa tulisan verbal dan elektronik dengan model komunikasi SBAR.
SBAR adalah metode terstuktur untuk mengkomunikasikan informasi penting
yang membutuhkan perhatian segera dan tindakan Prosesnya adalah pemberi pesan
secara lisan memberikan pesan setelah itu dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut
oleh si penerima pesan. Isi pesan dibacakan (read back) secara lengkap oleh penerima
pesan. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan. dalam
menuliskan kalimat yang sulit maka komunikan harus menjabarkan hurufnya satu
persatu dengan menggunakan kode alfabeth internasional. Begitu pula dalam
menyampaikan nama obat yang merupakan NORUM/LASA komunikan harus
mengejanya agar tidak terjadi kesalahan dengan menggunakan daftar ejaan yang
berlaku internasional.
Komunikasi SBAR merupakan perangkat teknik berkomunikasi yang
disediakan petugas kesehatan, yang dapat digunakan untuk menyampaikan laporan
kondisi pasien atau konsultasi kepada dokter penanggung jawab (DPJP, operan jaga/
shift perawat , pengalihan tanggung jawab dari dokter kepada perawat, pengalihan
tanggung jawab dokter konsultan, pengalihan tanggung jawab sementara misalnya
saat istirahat sholat , makan dan lain lain, antar perawat antar ruangan (ruang rawat
inap biasa, intensif, tindakan medis/ kamar operasi), antar petugas penunjang dengan
dokter/ perawat dan pendelegasian dokter ahli ke dokter ahli.
Petugas kesehatan melaporkan/ menginformasikan kondisi pasien sesegera
mungkin dengan metode SBAR sebagai berikut:
 Situation : petugas menyampaikan kondisi terkini yang terjadi pada pasien
 Background : petugas menyampaikan informasi penting apa yang
berhubungan dengan kondisi pasien terkini.
 Assesment : Petugas menyampaikan hasil pengkajian kondisi terkini
 Recommendation : petugas menyampaikan apa yang perlu dilakukan untuk
mengatasi masalah.
Pada saat berkomunikasi pengirim pesan harus menyiapkan informasi yang
akan disampaikan beserta bukti dokumen. Kemudian penerima pesan menuliskan isi
pesan yang diterima dari pengirim pesan secara lengkap. Penerima pesan
membacakan kembali isi pesan secara lengkap kepada pengirim pesan, pengirim
pesan mendengarkan kembali isi pesan yang dibacakan penerima pesan dan

13
 mengkonfirmasi kebenaran dari isi pesan tersebut. Setelah dikonfirmasi oleh
pengirim pesan ditulis di formulir catatan perintah lisan melalui telepon serta
diverifikasi oleh DPJP dalam waktu 1 x 24jam.
Jika terdapat pemeriksaan laboratorium maupun radiologi yang hasilnya kritis,
maka harus segera dilaporkan. Hasil pemeriksaan kritis yang dimaksud adalah hasil
pemeriksaan yang sangat ekstrim dari nilai normal (ekstrim rendah atau ekstrim
tinggi) yang dapat membahayakan pasien apabila tidak segera ditindak lanjuti.
Penyampaian hasil pemeriksaan kritis laboratorium dan radiologi adalah
sebagai berikut:
1) Petugas laboratorium menyampaikan hasil pemeriksaan kritis kepada perawat via
telepon kurang dari 30 menit setelah hasil laboratorium selesai, sedangkan untuk
petugas radiologi kurang dari 10 menit setelah hasil radiologi selesai.
2) Petugas yang menerima hasil pemeriksaan kritis via telepon menuliskan informasi
tersebut dalam formulir catatan perintah lisan melalui telepon, membacakan kembali
dan mengkonfirmasi kebenarannya dengan petugas laboratorium atau radiologi.
Petugas juga mencantumkan nama petugas pemberi informasi dan penerima
informasi serta memberi paraf.
3) Petugas yang menerima hasil pemeriksaan kritis via telepon harus segera
melaporkan kepada dokter penanggung jawab pasien setelah hasil pemeriksaan kritis
diterima.
4) Bila saat menghubungi DPJP terdapat kendala (DPJP tidak bisa dihubungi sampai
dengan 3x), maka perawat menghubungi dokter yang sedang dinas pada saat itu.
Komunikasi yang menggunakan singkatan diagnosis, simbol, dan kalimat
lainya pada dokumen rekam medis pasien harus sesuai dengan Buku Singkatan dan
Simbol yang berlaku lingkungan rumah Sakit.
Pada tata laksana komunikasi saat penyampaian kondisi darurat medis kritis
atau kode biru diantara staf klinik kepada tim kode biru menggunakan telepon dan
speaker. Dengan menggunakan media tersebut diharapkan seluruh unit di Rumah
Sakit dan tim kode biru dapat mengetahui informasi darurat medis tersebut.
Sedangkan pada tata laksana penyampaian ancaman kebakaran dilingkungan
rumah sakit (api maupun asap) diantara staf klinik kepada tim kode merah
menggunakan telpon dan speaker. Dengan menggunakan media tersebut diharapkan
seluruh unit di Rumah Sakit dan tim kode merah dapat mengetahui informasi
ancaman kebakaran tersebut.
14
D. Komunikasi antar unit/ instalasi/ departemen
Komunikasi dapat dilakukan secara langsung kepada staf terkait melalui rapat
koordinasi antar seluruh bagian atau dapat pula melalui kepala instalasi, rapat
koordinasi kepala instalasi. Rumah sakit melaksanakan komunikasi antar unit/
instalasi/ departemen sesuai dengan jadwal yang ditentukan, namun apabila ada hal
mendesak yang perlu untuk segera dikoordinasikan maka komunikasi dapat dilakukan
sewaktu-waktu sesuai kebutuhan.
Dalam melakukan koordinasi pelayanan di rumah sakit maka rumah sakit
harus selalu melakukan koordinasi dengan seluruh bagian. Hal tersebut dilakukan
agar mutu pelayanan selalu terjaga dan adanya keseragaman dalam pelayanan pasien.
Komunikasi dapat dilakukan secara langsung kepada staf terkait melalui sosialisasi,
rapat koordinasi antar seluruh bagian atau dapat pula melalui kepala instalasi melalui
rapat koordinasi kepala instalasi. Rumah sakit melaksanakan komunikasi antar unit/
instalasi sesuai dengan jadwal yang ditentukan, namun apabila ada hal mendesak yang
perlu untuk segera dikoordinasikan maka komunikasi dapat dilakukan sewaktu-waktu
sesuai kebutuhan.
Informasi tersebut dapat disampaikan melalui apel pagi maupun rapat antar unit/
instalasi departemen yang terkait.
1. Apel pagi atau sosialisasi dilaksanakan setiap hari Senin dan Rabu jam 08.00 di
depan Aula RS Pelita Anugerah untuk mensosialisasikan tentang
2. Rapat antar unit/ instalasi/ departemen dilaksanakan minimal satu kali dalam
sebulan.
3. rencana strategi dan program rumah sakit melalui, rapat rutin yang diadakan di
RS (Rapat direksi, rapat structural, rapat komite, rapat pokja, rapat masing
masing unit).
Rumah sakit melakukan komunikasi antar unit/ instalasi untuk memfasilitasi
koordinasi antar bagian yang terkait di rumah sakit. Tujuan komunikasi efektif antar
unit/ instalasi/ adalah untuk menyampaikan informasi diseluruh unit kerja di Rumah
sakit guna mencapai pelayanan yang efisien.yang bermutu. Dalam melakukan
koordinasi pelayanan di rumah sakit.
Komunikasi efektif untuk menyampaikan informasi diseluruh unit kerja di
rumah sakit bertujuan untuk mencapai pelayanan yang berkualitas. Untuk mencapai

15
 pelayanan yang berkualitas di rumah sakit, jenis informasi yang dikomunikasikan
antar unit/ instalasi/ departemen meliputi :
1. Visi , misi, falsafah, motto, tujuan
2. mensosialisasikan rencana strategi dan program rumah sakit melalui, rapat rutin
yang diadakan di RS (Rapat direksi, rapat structural, rapat komite, rapat pokja,
rapat masing masing unit)

BAB IV
DOKUMENTASI
Semua pasien dan keluarga mendapatkan informasi dari rumah sakit melalui petugas
rumah sakit yang sudah mempunyai keterampilan berkomunikasi secara efektif. Informasi
yang diberikan menggunakan materi edukasi yang telah disediakan, kemudian diverifikasi
kepada pasien dan keluarga bahwa pasien dan keluarga sudah menerima dan memahami
informasi yang diberikan. Semua informasi yang diberikan kepada pasien dan keluarga
didokumentasikan dan dicatat direkam medis pasien.
Adapun lampiran yang kami sertakan antara lain:
1. SPO komunikasi RS dengan masyarakat
2. SPO komunikasi pasien dan keluarga
3. SPO komunikasi antar staf klinis
4. SPO dengan unit/instalasi
5. SPO komunikasi SBAR
6. SPO rapat
7. SPO hasil kritis laboratorium
8. SPO hasil kritis radiologi
9. Form CCPT
10. Daftar alphabet internasional

16
 DAFTAR LAMPIRAN
1. SPO KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT DAN
LINGKUNGAN
2. SPO KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

SPO TATA CARA KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN

KELUARGA

No. Dokumen No. Revisi Halaman

................ 17 / 2

Tata cara berkomunikasi merupakan sebuah prosespenyampaian

Pengertian informasi atau pesan dari petugas kepada pasien

Sebagai acuan dalam melakukan komunikasi dengan pasien

Tujuan

1. Peraturan Direktur Utama RS Pelita Anugerah

Kebijakan

1. Petugas dalam posisi berdiri dan senyum (bersikap santai,

Prosedur gaya terbuka, ekspresi wajah cerah, kontak mata, senyum)
2. Petugas mengucapkan salam komunikasi dengan bahasa
Indonesia atau bahasa jawa dengan baik dan benar, serta
dengan intonasi suara yang baik dan jelas.
3. Petugas memperkenalkan diri.
4. Komunikasi dilanjutkan sesuai dengan situasi
a. Pasien
b. Komunikasi diruangan dengan pasien (visite,
konsultasi gizi, laboratorium)
c. Komunikasi yang dilakukan ketika bertemu dengan
pasien

17
 5. Menyapa dengan mengucapkan salam
6. Setiap mengakhiri komunikasi dengan ucapan terima kasih
dan semoga lekas sembuh
Unit Terkait Seluruh petugas pemberi pelayanan di RS Pelita Anugerah

3. SPO KOMUNIKASI ANTAR STAF KLINIS

SPO KOMUNIKASI ANTAR UNIT

SPO KOMUNIKASI SBAR

DAFTAR ALPHABET INTERNASIONAL

A x -- Alfa (AL-FAH)
B -- xxx Bravo (BRAH-VOH)
C -- x – x Charlie (CHAR-LEE)
D -- xx Delta (DELL-TA)
E X Echo (ECK OH)
F xx – x Faxtrot (FOKS-TROT)
G -- -- x Golf (GOLF)
H Xxxx Hotel (HOH-TEL)
I Xx India (IN-DEE-A)
J x -- -- -- Juliat (JEW-LEE-ETT)
K -- x -- Kilo (KEY-LOH)
L x – xx Lima (LEE-MAH)
M -- -- Milie (MIKE)
N -- x November (NO-VEM-BER)
O -- -- -- Oscar (OSS CAR)
P x -- -- x Papa (PAH-PAH)
Q -- -- x -- Quebec (KEH-BECK)
R x–x Romeo (ROW-ME-OH)
S Xxx Sierra (SEE-AIR-RAH)

18
T -- Tengo (TANG- GO)
U xx -- Uniform (YOU-NEE-FORM)
V xxx -- Victor (VIK-TAH)
W x -- -- Whiskey (WESS-KEY)
X -- xx -- Xray (ECKS-RAY)
Y -- -- -- -- Yankee (YANG-KEY)
Z -- -- xx Zulu (ZOO-LOO)
1 x -- -- -- -- One (WUN)
2 xx -- -- -- Two (TOO)
3 xxx -- -- Three (TREE)
4 xxxx -- Four (FOW-ER)
5 Xxxxx Five (FIFE)
6 -- xxxx Six (SIX)
7 -- -- xxx Seven (SEV-EN)
8 -- -- -- xx Eight (AIT)
9 -- -- -- -- x Nine (NIN-ER)
0 -- -- -- -- -- Zero (ZEE-RO)

19
20