PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH AMBARAWA

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH AMBARAWA

KABUPATEN SEMARANG

2015

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan YME, atas segala rahmat yang

telah dikaruniakan kepada penyusun sehingga dapat
menyelesaikan Buku Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit
Umum Daerah Ambarawa.

Buku Panduan Komunikasi Efektif Ini merupakan

pedoman bagi pemberi asuhan dalam memberikan pelayanan di
RSUD Ambarawa.

Diharapkan dengan adanya buku ini dapat meningkatkan

mutu pelayanan para pemberi asuhan dan digunakan sebagai
acuan dalam melaksanakan tugas di RSUD Ambarawa.

Tidak lupa penyusun menyampaikan terima kasih yang

sedalam-dalamnya atas bantuan semua pihak dalam
menyelesaikan Buku Panduan Komunikasi Efektif.

Kami sangat menyadari banyak terdapat kekurangan-

kekurangan dalam buku ini. Kekurangan ini secara
berkesinambungan akan terus diperbaiki sesuai dengan
tuntunan dalam pengembangan rumah sakit ini.

Ambarawa,29 Desember 2015

Penyusun

ii
 PEMERINTAH KABUPATEN SEMARANG
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH AMBARAWA
Jl. Kartini No 101 Telp (0298) 591022 Fax (0298) 591866
Email : ambarawa_rsud@yahoo.co.id
AMBARAWA - 50611

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

AMBARAWA

NOMOR : 800/2712a/2015

TENTANG

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Disusun Oleh :

Esti Setyaningrum, A.Md.PK

NIP. 19800315 201101 2 005

Disetujui Oleh :

Dra. Sri Suwanti

NIP. 196508181991012001

Ditetapkan Oleh :

dr. Rini Susilowati, M.Kes, MM

NIP. 19610506 198910 2 001

iii
 PEMERINTAH KABUPATEN SEMARANG
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH AMBARAWA
Jl. Kartini No 101 Telp (0298) 591022 Fax (0298) 591866
Email : ambarawa_rsud@yahoo.co.id
AMBARAWA - 50611

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

AMBARAWA

NOMOR : 800/2712a/2015

TENTANG

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH AMBARAWA

KABUPATEN SEMARANG,
Menimbang : a. bahwa dalam upaya meningkatkan mutu
pelayanan dan menunjang tercapainya tertib
administrasi dan komunikasi di RSUD Ambarwa
Kabupaten Semarang maka diperlukan
pedoman komunikasi efektif;
b. bahwa agar pelayanan di RSUD Ambarawa
Kabupaten Semarang dapat terlaksana dengan
baik, perlu adanya Pemberlakuan Pedoman
Komunikasi Efektif di RSUD Ambarawa
Kabupaten Semarang sebagai landasan bagi
penyelenggaraan pelayanan di RSUD Ambarawa
Kabupaten Semarang ;
c. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas
perlu ditetapkan dengan Keputusan Direktur
RSUD Ambarawa Kabupaten Semarang.

Mengingat : 1. Undang – Undang Nomor 24 Tahun 2009

tentang Praktik Kedokteran (Buku Ringkas
Konsil Kedokteran Indonesia tentang
Komunikasi Efektif Dokter – Pasien)
2. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 36
Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor
1441 Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5063);
3. Undang – Undang Nomor 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit (Lembaran Negara
 Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5072);
4. Permenkes RI No. 1691 Tahun 2010 tentang
Keselamatan Pasien Rumah Sakit;

MEMUTUSKAN :
Menetapkan :
KESATU : Pemberlakuan Panduan Komunikasi Efektif di

RSUD Ambarawa Kabupaten Semarang

KEDUA : Panduan Komunikasi Efektif di RSUD Ambarawa

Kabupaten Semarang sebagai acuan para pemberi
asuhan dalam menyelenggarakan pelayanan di
RSUD Ambarawa Kabupaten Semarang

KETIGA : Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah

Ambarawa ini mulai berlaku pada tanggal
ditetapkan.

Ditetapkan di : Ambarawa
pada tanggal : 29 Desember 2015

DIREKTUR RSUD AMBARAWA

KABUPATEN SEMARANG,

RINI SUSILOWATI

v
 Daftar Isi

PENDAHULUAN...............................................................................................................1
TINJAUAN TEORI.............................................................................................................2
PENUTUP......................................................................................................................11

vi
 BAB I
PENDAHULUAN

Rumah Sakit Umum Daerah Ambarawa merupakan Satuan

Kerja di lingkungan Pemerintahan Daerah Kabupaten Semarang
yang memiliki tugas pokok melaksanakan upaya kesehatan secara
berdaya guna dengan mengutamakan upaya promotif, preventif,
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi,
terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta
melaksanakan upaya rujukan.
Pelayanan kesehatan di RSUD Ambarawa meliputi berbagai
bidang ilmu yang saling terkait. Pelayanan tersebut dapat bersifat
mandiri ataupun kolaboratif. Komunikasi yang efektif sangat
dibutuhkan agar tidak terjadi kesalahan menangkap informasi
antar pemberi pelayanan, yang akan mengakibatkan kemungkinan
cedera bagi pasien. Komunikasi efektif adalah: tepat waktu,
akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat
mengurangi tingkat kesalahpahaman.
Dalam rangka memberikan acuan yang lebih terinci bagi
tenaga Kesehatan Rumah Sakit maka disusunlah panduan
komunikasi efektif Rumah Sakit.

1
 BAB II
TINJAUAN TEORI

A. Pengertian Komunikasi
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang
dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994;
Koontz & Weihrich, 1988).

B. Proses komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan
dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan
dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

C. Unsur komunikasi

2
1. Sumber/komunikator (dokter, perawat, admission,
Administrasi RI, Kasir, dll)
2. Isi pesan
3. Media/saluran (Elektronic,Lisan,dan Tulisan).
4. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat,
dokter, Admission, Administrasi RI).

D. Sumber / komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang
yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-
hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah
mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima
dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang
menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang
informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranya nya jelas
dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan)

E. Isi Pesan (apa yang disampaikan)

Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan
dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya.

F. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui
isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik
yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan,
tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat
komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang
mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran
Indonesia, hal.8).
Media yang dapat digunakan: Melalui telepon,
menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, (peraga).

G. Penerima / komunikan

3
 Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam
komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian
sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik
sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua
arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
Pemberi/komunikator yang baik adalah
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan
kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran
Indonesia, hal 42):
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan
menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai
pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang
tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik
ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan
(bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya
karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut
tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

H. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan
edukasi (Pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat
infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
1. Jam pelayanan
2. pelayanan yang tersedia
3. Cara mendapatkan pelayanan
4. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang
diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit.
Akses informasi ini dapat di peroleh melalui Customer Service,
Admission, dan Website, meliputi :
1. Komunikasi yang bersifat Edukasi.

4
 2. Edukasi tentang obat.
3. Edukasi tentang penyakit.
4. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.
5. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit
6. Edukasi tentang Gizi.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical
information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS
(promosi kesehatan Rumah Sakit).

I. Komunikasi yang efektif.

Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas,
dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat
mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
Prosesnya adalah:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu
dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si
penerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap
oleh penerima pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi
pesan.

J. Alfabeth Internasional
Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus
menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan
alfabeth yang berlaku internasional yaitu:

5
CHARACTER MORSE TELEPHONY PHONIC
CODE (PRONUNCATION)
A x -- Alfa (AL-FAH)
B -- xxx Bravo (BRAH-VOH)
C -- x – x Charlie (CHAR-LEE)
D -- xx Delta (DELL-TA)
E X Echo (ECK OH)
F xx – x Faxtrot (FOKS-TROT)
G -- -- x Golf (GOLF)
H Xxxx Hotel (HOH-TEL)
I Xx India (IN-DEE-A)
J x -- -- -- Juliat (JEW-LEE-ETT)
K -- x -- Kilo (KEY-LOH)
L x – xx Lima (LEE-MAH)
M -- -- Milie (MIKE)
N -- x November (NO-VEM-BER)
O -- -- -- Oscar (OSS CAR)
P x -- -- x Papa (PAH-PAH)
Q -- -- x -- Quebec (KEH-BECK)
R x–x Romeo (ROW-ME-OH)
S Xxx Sierra (SEE-AIR-RAH)
T -- Tengo (TANG- GO)
U xx -- Uniform (YOU-NEE-FORM)
V xxx -- Victor (VIK-TAH)
W x -- -- Whiskey (WESS-KEY)
X -- xx -- Xray (ECKS-RAY)
Y -- -- -- -- Yankee (YANG-KEY)
Z -- -- xx Zulu (ZOO-LOO)
1 x -- -- -- One (WUN)
--
2 xx -- -- Two (TOO)
--
3 xxx -- -- Three (TREE)
4 xxxx -- Four (FOW-ER)
5 Xxxxx Five (FIFE)
6 -- xxxx Six (SIX)

6
 7 -- -- xxx Seven (SEV-EN)
8 -- -- -- Eight (AIT)
xx
9 -- -- -- -- Nine (NIN-ER)
x
0 -- -- -- -- Zero (ZEE-RO)
--

K. Pemakaian Singkatan dan simbol

Pemakaian singkatan diagnosis, simbol, dan kalimat lainya
pada dokumen rekam medis harus sesuai dengan Buku
Singkatan dan Simbol yang berlaku lingkungan rumah Sakit.

Komunikasi saat memberkan edukasi kepada pasien &

keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya.
Prosesnya:
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas
menilai dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga
berdasarkan:
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa
yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi,
senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.

Setelah melalui tahap asesmen pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya
senang, maka proses komunikasinya mudah
disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan
fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi
yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien
dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau

7
 saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan
emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka
komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien
bisa menghubungi medical information.

Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga

menerima dan memahami edukasi yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi
dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka
verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan
kembali eduksi yang telah diberikan. Pertanyaannya
adalah: “ Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari
?”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi
dan informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik,
maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu
bisa pelajari ?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi
dan informasi, ada hambatan emosional (marah atau
depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan
kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang
materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses
pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung
ke kamar pasien setelah pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi

pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan
dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan
pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit,
diharapkan mempercepat proses penyembuhan
pasien. Setiap petugas dalam memberikan informasi

8
 dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir
edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua
belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga
pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien
dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan
informasi yang benar.

L. Komunikasi Melalui Telepon Antar Pemberi Layanan

Dalam memberikan komunikasi antara pemberi layananan di
Rumah Sakit Umum Daerah Ambarawa menggunakan SBAR.
SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi
pasien yang memerlukan perhatian dan tindakan segera, dapat
dijabarkan sebagai berikut :
SITUATION, Yaitu kondisi terkini yang terjadi pada pasien.
BACKGROUND, Hal-hal yang melatarbelakangi kondisi klinis
pasien?
ASSESSMENT, Apakah problemnya, dari hasil pengkajian
kondisi pasien terkini
RECOMMENDATION, Apa yang perlu dilakukan untuk
mengatasi masalah pasien saat ini.
Berikut ini merupakan salah satu contoh dalam pertanyaan
SBAR:
Jam 08.15 WIB
Situation :
“ Selamat pagi dr…, saya…., perawat dari ruang Anggrek akan
melaporkan pasien baru dari IGD tadi malam. Ny G 69 tahun
di kamar 2, sekarang mengeluh kesakitan di pinggul kanan
dengan skala 8, kaki kanan juga susah digerakan. Sudah
dapat ketorolac injeksi tadi jam 6 pagi”.
Background :
“Riwayatnya pasien jatuh dikamar mandi, punya riwayat
stroke lama. Telah terpasang spalk dikaki kanan di IGD dan
dilakukan rontgen femur tetapi belum ada bacaan, laborat
sudah diambil tetapi belum ada hasil, TTV TD 140/90, Nadi
76x/mnt”.
Assesment :
“ diagnosis sementara fraktur femur, kemungkinan ada fraktur
pelvis juga dokter?”.

9
Recommendation :
“adakah therapy tambahan untuk meredakan nyerinya?
Berkenankah dilakukan foto pelvis?
Kira-kira kapan dokter bias dating ke ruangan untuk melihat
pasienya?”.
Jam 08.30 WIB
Advis dokter :
- Longgarkan spalk jika terlalu kencang
- Berikan ekstra therapy kaltrofen Supp
- Lakukan Foto Pelvis
- Akan datang ke ruang anggrek jam 10.00 WIB

Proses tersebut dilanjutkan dengan TBK ( tulis, baca,

konfirmasi kembali), dan lakukan verifikasi pada DPJP saat
visite ke ruangan dengan meminta tanda tangan., di kolom
verifikasi , sebagai bukti dokter telah membaca dan
memperhatikan tulisan tersebut.

10
 BAB III
PENUTUP

Panduan komunikasi efektif sangat penting kaitanya dengan

ketepatan prosedur dan tindakan yang diperlukan kerja sama
antar pemberi pelayanan. Komunikasi yang efektif meningkatkan
keselamatan pasien dalam pelayanan di Rumah sakit .
Diharapkan panduan ini menjadi acuan di RSUD Ambarawa dan
setiap petugas dalam melakukan komunikasi antar pemberi
pelayanan di RSUD Ambarawa Kabupaten Semarang.

11