PEMERINTAH Kupang

RUMAH SAKIT JIWA NAIMATA KUPANG

JL. Taebenu, RT/RW 007/03, Kel. Naimata, Kec. Maulafa, Kota Kupang
Kode pos 85147 Email :rsjnaimatakupang@yahoo.com

KEPUTUSAN DIREKTUR
RUMAH SAKIT JIWA NAIMATA KUPANG
NOMOR : UPDINKES.441.3/RSJNK/ /I/2022

TENTANG
Panduan Komunikasi Efektif (Internal Dan Eksternal)
Di Rumah Sakit Jiwa Naimata Kupang

DIREKTUR RUMAH SAKIT JIWA NAIMATA KUPANG

Menimbang : a. Bahwa komunikasi merupakan pemberitahuan sesuatu
(pesan) dari satu pihak ke pihak lain dengan menggunakan
suatu media

b. Bahwa komunikasi efektif terjadi apabila suatu (pesan) yang

diberitahukan komunikator dapat diterima dengan baik atau
sama oleh komunikan sehingga tidak terjadi salah persepsi

c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud

dalam huruf a dan b perlu ditetapkan dengan surat keputusan
Direktur Rumah Sakit Jiwa Naimata Kupang

Mengingat : a. Undang-undang RI nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan

b. Undang-undang RI nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit

c. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 92

tahun 2014 tentang penyelenggaraan komunikasi data dalam
system informasi kesehatan terintegrasi

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR RS JIWA NAIMATA Kupang

TENTANG PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF (INTERNAL
 DAN EKSTERNAL) DI RUMAH SAKIT JIWA NAIMATA
KUPANG

Kesatu : Pedoman komunikasi efektif (internal dan eksterna ) di RUMAH

SAKIT JIWA NAIMATA KUPANG sebagaimana tercantum
dalam lampiran merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari
keputusan ini

Kedua : Pedoman komunikasi efektif (internal dan eksternal) di RUMAH

SAKIT JIWA NAIMATA KUPANG digunakan unit kerja terkait
dan sebagai acuan dalam melaksanakan kegiatan komunikasi
informasi baik internal maupun eksternal sehingga kegiatan dapat
terlaksana sesuai dengan harapan rumah sakit

Ketiga : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan ketentuan

apabila di kemudian hari terdapat kekeliruan dalam penetapan ini
akan diubah dan diatur kembali sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Kupang
Pada tanggal : 04 Januari 2022
DIREKTUR RS JIWA NAIMATA KUPANG

dr. Aletha D. Pian, MPH

PEMBINA IV/a
NIP. 19671214200604 2 008
 PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF (Internal Dan Eksternal)

RUMAH SAKIT JIWA NAIMATA KUPANG

JL. Taebenu, RT/RW 007/03, Kel. Naimata, Kec. Maulafa, Kota Kupang
Kode pos 85147 Email :rsjnaimatakupang@yahoo.com
 DAFTAR ISI

Halaman
JUDUL....................................................................................................................... i
DAFTAR ISI.............................................................................................................. ii
BAB I PENDAHULUAN............................................................................................. 3
A. LATAR BELAKANG............................................................................................. 3
B. TUJUAN PANDUAN............................................................................................ 4
C. RUANG LINGKUP PELAYANAN......................................................................... 4
D. BATASAN OPERASIONAL.................................................................................. 5
E. LANDASAN HUKUM........................................................................................... 5
BAB II TATA LAKSANA PELAYANAN KOMUNIKASI FEKTIF............................ 6
A. PRINSIP KOMUNIKASI EFEKTIF........................................................................ 6
B. TATALAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF............................................................. 7
7
1. Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien...........................................................
2. Komunikasi dengan Pasien dan Keluarga..................................................... 7
3. Komunikasi antar Pemberi Layanan (Dokter, Tenaga Keperawatan, dan 10
tenaga kesehatan lainnya).............................................................................
14
4. Komunikasi dengan Masyarakat....................................................................
15
5. Komunikasi Asuhan dan Edukasi..................................................................
17
6. Pelaksanaan Komunikasi Efektif..................................................................
BAB III KESELAMATAN PASIEN.......................................................................... 22

A. KOMUNIKASI EFEKTIF CODE RED............................................................ 22

B. KOMUNIKASI EFEKTIF CODE BLUE.......................................................... 22
C. KOMUNIKASI EFEKTIF CODE BLACK........................................................ 22
D. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR PEMBERI ASUHAN STAF KLINIS........... 23
BAB IV PENUTUP................................................................................................... 24
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Komunikasi efektif adalah komunikasi yang bertujuan agar komunikan dapat
memahami pesan yang disampaikan oleh komunikator dan komunikan memberikan
umpan balik yang sesuai dengan pesan. Umpan balik yang sesuai dengan pesan tidak
selalu berupa persetujuan. Komunikan dapat saja memberikan umpan balik berupa
ketidaksetujuan terhadap pesan, yang terpenting adalah dimengertinya pesan dengan
benar oleh komunikan dan komunikator memperoleh umpan balik yang menandakan
bahwa pesannya telah dimengerti oleh komunikan.

Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada

komunikan, yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar,
norma, pedoman atau acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini, dan
diimplementasikan oleh komunikan.

Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui

teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau kondisi
nyata, dengan cara memberi dorongan terhadap pengarahan diri, aktif memberikan
informasi-informasi atau ide baru (Craven dan Hirnle, 1996 dalam suliha, 2002).

Komunikasi di lingkungan rumah sakit diyakini sebagai modal utama untuk

meningkatkan kualitas pelayanan yang akan ditawarkan kepada konsumennya.
Konsumen dalam hal ini dapat berupa konsumen internal dan konsumen eksternal.
Konsumen internal melibatkan unsur hubungan antar individu yang bekerja di rumah
sakit, baik hubungan secara horisontal ataupun hubungan secara vertikal. Hubungan
yang terjalin antar tim multi disiplin termasuk keperawatan, unsur penunjang lainnya,
unsur administrasi sebagai provider merupakan gambaran dari konsumen internal.
Konsumen eksternal lebih mengarah pada sisi menerima jasa pelayanan, yaitu klienbaik
secara individual, kelompok, keluarga, maupun masyarakat yang ada di rumah sakit.
Seringkali hubungan buruk yang terjadi pada suatu rumah sakit, diperdiksi penyebabnya
adalah buruknya hubungan komunikasi yang terlibat dalam sitem tersebut.
Ketidaksamaan pengertian antara penerima dan pengirim informasi akan menimbulkan
kegagalan dalam berkomunikasi.
B. TUJUAN PANDUAN
Secara umum tujuan penyusunan panduan komunikasi efektif ini adalah :
1. Memberikan standar untuk penyebaran berbagai informasi danedukasi.
2. Mengurangi kesalahan dalam penyampaian dan penerimaan informasi antar
profesional pemberi asuhan (PPA)
3. Meningkatkan keselamatanpasien
4. Meningkatkan pemahaman pasien terhadap keadaan kesehatannya.
5. Meminimalkan terjadinya miskomunikasi pada pasien dan keluarga pasien

C. RUANG LINGKUP PELAYANAN

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan khususnya pelayanan medik,
diharapkan mampu melakukan proses komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat,
lengkap, jelas dan dipahami si penerima secara baik dan benar terhadap semua
pasien untuk menjamin keselamatan pasien di Rumah Sakit Jiwa Naimata Provinsi
Nusa Tenggara Timur.

Sistem pendekatan komunikasi diatara para pemberi layanan dilaksanakan

secara konsisten dan seragam meliputi seluruh pelayanan guna memastikan bahwa
semua instruksi dan informasi mengenai pasien dikomunikasikan secara baik,
memastikan bahwa semua instruksi dan informasi diverifikasi dengan baik kepada
pemberi informasi.

Panduan komunikasi efektif diterapkan pada :

1. Komunikasi efektif di lingkungan rumah sakit antara lain:
 Komunikasi efektif dokter-pasien
 Komunikasi efektif perawat-pasien
 Komunikasi antar pemberi layanan (dokter, tenaga keperawatan dan tenaga
kesehatan lainnya)
 Komunikasi asuhan dan edukasi
2. Komunikasi dengan masyarakat
3. Komunikasi dengan Pasien dan keluarga
4. Pelaksana pedoman ini adalah para tenaga kesehatan yang bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan yaitu dokter spesialis, dokter umum atau dokter
gigi, perawat, bidan, staf laboratorium, staf radiologi, staf farmasi, dan staf
penunjang lainnya yang bekerja di rumah sakit
D. BATASAN OPERASIONAL
1. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik
dalam keadaan sehat maupun sakit.
2. Hak adalah tuntutan seseorang terhadap sesuatu yang merupakan
kebutuhan pribadinya, sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas.
3. Tenaga kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang
kesehatan, memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui pendidikan
dibidang kesehatan yang memerlukan kewenangan dalam menjalankan
pelayanan kesehatan
4. Dokter adalah, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi spesialis lulusan
pendidikan kedokteran dan kedokteran gigi baik di dalam maupun di luar
negeri yang di akui pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
5. DPJP atau Dokter penanggung jawab pelayanan adalah seorang dokter yang
bertanggung jawab mengelola rangkaian asuhan medis pasien.

E. LANDASAN HUKUM
Kegiatan komunikasi efektif di Rumah Sakit merupakan upaya kesehatan
bersama, sebagai landasan hukum pelayanan komunikasi efektif meliputi :

1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran

2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
3. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 69 Tahun 2014 tentang
Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien
 BAB II
TATA LAKSANA PELAYANAN KOMUNIKASI FEKTIF

A. PRINSIP KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip terima, catat,
verifikasi dan klarifikasi.
a. Penerima pesan secara lisan memberikan pesan

b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.

c. Isi pesan dibacakan kembali ( Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan
d. Penerima pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi pesan
e. Penerima pesan mengklarifikasi ualng bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi

2. Baca ulang adan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di IGD

3. Penggunaan kode alphabet international digunakan saat melakukan klarifikasi hal-

hal penting missal nama obat LASA (Lock Alike Sound Alike). nama pasien, dosis
obat, hasil laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat membacakan
ulang (Read Back) dan verifikasi

4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif Ini adalah memperkecil terjadinya

kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan

5. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan dan tertulis

6. Instruksi/Informasi dan hasil tes penting (misalnya hasil tes CITO, Laborium klinik)
di rumah sakit dapat diberikan melalui metode lisan maupun telepon, penerima
instruksi/informasi bertanggung jawab untuk mencatat dengan benar
instruksi/informasi yang diperoleh, membacakan kembali hasil catatan dan
informasi yang diterima dan menginformasikan apakan yang telah ditulis dan
dibaca ulang itu sudah tepat pada keadaan darurat atau dalam sebuah oprasi
dimana tidak memungkinkan penerima instruksi melakukan pencatan, maka
instruksi yang diberikan tetap dibacakan ulang dan kompirmasi tetap dilakukan
oleh pemberi instruksi pencatatan dapat dilakukan setelah keadaan gawat darurat
atau oprasi telah selesai.

7. Pemberi instruksi harus menandatangani instruksi yang diberikan pada stempel

Read Back
 8. Instruksi/Informasi di rumah sakit dapat dilakukan melalui metode verbal
maupun telepon untuk memastikan agar pelayan kesehatan tetap berjalan
meskipun dokter atau pihak pemberi informasi tidak berada di tempat.

B. TATALAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien
Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun pasien dapat
berperan sebagai sumber atau pengirim pesan dan penerima pesan secara
bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikan apa yang
dirasakan atau menjawab pertanyaan tenaga medis sesuai pengetahuannya.
Tenaga medis sebagai pengirim pesan, berperan pada saat menyampaikan
penjelasan penyakit, rencana pengobatan dan terapi, efek samping obat yang
mungkin terjadi serta dampak dan dilakukan dan tidak dilakukannya terapi
tertentu.

Keberhasilan suatu komunikasi tidak terhenti sampai pemberi pesan selesai

menyampaikan maksudnya. Komunikasi baru dapat dikatakan lengkap ketika
pengirim pesan atau dokter mendapatkan umpan balik dari penerima pesan
atau pasien yang meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai
(penerima pesan menerima sesuai yang diharapkan).

2. Komunikasi dengan Pasien dan Keluarga

Dalam dunia kesehatan, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa yang
berbeda menjadi hal yang sangat vital karena bisa membedakan intensitas
radang, intensitas nyeri yang pada akhirnya bermuara pada perbedaan
diagnosis maupun jenis obat yang harus diminum. Peran dokter sebagai
fasilitator pembicaraan amat penting agar tidak tidak tejadi salah interpretasi.

Sebagai contoh kasus demam pada anak usia 2 tahun, dokter menerangkan ke
orang tua pasien, apabila anak panas berikan obatnya. Dokter perlu mencari
cara untuk memastikan si ibu mempunyai pemahaman yang sama, misalnya
dengan menggunakan termometer. Dokter mengajarkan cara penggunaan
thermometer untuk mengetahui keadaan anaknya. Si ibu diminta untuk
memberikan obat yang telah diresepkan dokter kepada anaknya apabila suhu
tubuh anak mencapai angka tertentu yang dimaksud dokter mengalami “panas”.
a. Dokter IGD dengan Pasien dan Keluarga
1) Dokter menjelaskan diagnose atau perkiraaan diagnose serta
pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan setelah pasien melakukan
pemeriksaan (anamnesa dan pemeriksaan fisik).
2) Dokter menjelaskan tujuan pemeriksaan, hasil yang diharapkan dari
pemeriksaan penunjang tersebut untuk menegakkan diagnose.
3) Untuk mengetahui besarnya biaya pemeriksaan penunjang yang akan
dilakukan, pasien atau keluarga diminta ke bagian kasir secara langsung
untuk mendapatkan informasi atau informasi dari perawat yang
sebelumnya sudah konfirmasi dengan kasir.
4) Apabila keluarga pasien setuju, pemeriksaan dapat dilakukan Apabila
keluarga dan pasien tidak setuju maka pemeriksaan tidak dilakukan dan
keluarga menandatangani surat penolakan
5) Setelah hasil pemeriksaan penunjang (Radiologi, lab, USG, EKG) sudah
selesai kemudian dokter menjelaskan ke keluarga pasien.
b. Informasi Dokter DPJP dengan Pasien dan Keluarga
1) DPJP wajib memberikan pendidikan kepada pasien tentang kewajibannya
terhadap rumah sakit antara lain:
 memberi informasi yang benar, jelas danjujur
 Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan keluarga
 Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
 Memahami konsekuensi pelayanan
 Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
 Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa
2) DPJP wajib membuat rencana pelayanan, menuliskan rencana pelayanan:

 Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis yang akan

ditangani

 Dokter menulis rencana tindakan yang akan dilaksanakan, dapat

berupa rencana pemeriksaan penunjang, konsul ke bidang lain, dan
lain-lain

 Dokter menyusun rencana terapi atau intervensi guna menangani

masalah

 Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu penulisan

3) Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/keluarga

 Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa pasien

diperiksa dan dibuatkan diagnose kerja

 Dokter menyampaian pada pasien, pemeriksaan/tindakan apa yang

akan dilakukan

 Dokter menyampaikan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap

tindakan

 Dokter memastikan bahwa pasien sudah paham

 Dokter mempersilahkan kepada pasien untuk menanyakan sesuatu

apabila belum jelas

 Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis bahwa telah

menginformasikan rencana pelayanan dan membubuhkan paraf.

4) Informasi Front office/ Loket Pendaftaran dengan Pasien

 Pendaftaran pasien

 Petugas pendaftaran memberikan salam hangat jepada

pasien/keluarga pasien yang datang ke bagian pendaftaran
 Petugas pendaftaran mewancarai pasien atau keluarga pasien
terhadap indentitas pasien
 Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh pasien/keluarga
pasien atau diulang oleh petugas pendaftaran dengan mengeja
huruf sehingga tidak terjadi kesalahan nama pasien
 Untuk data tanggal lahir/umur, petugas mengulang menanyakan
kebenaran data dan apabila masih diragukan maka pengecekan
langsung ke IGD untuk memastikan kesesuaian antara umur
dengan fisik pasien.

 Pendaftaran pasien Rawatinap

 Pasien/ keluargq pasien datang ke bagian pendaftaran untuk
melakukan pendaftaran rawat inap
 Petugas pendaftaran memberikan informasi tentang:

o Hak dan Kewajiban pasien

 o Identifikasi pasien

o Jenis pelayanan

o Fasilitas Ruangan/Pelayanan
 Petugas menuliskan terhadap isi penjelasan dari poin 2 pada
dokumen rekam medis dan apabila hal-hal yang dijelaskan sudah
dimenegerti dan disetujui oleh pasien/keluarga pasien maka
dokumen rekam medis ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien
dan petugas pendaftaran yang memberikan informasi. Data rekam
medis dimasukkan ke list pasien.
 Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan akan
menginformasikan kepada keluarga pasien

5) Informasi antara Perawat dengan Pasien dan Keluarga

 Memberi salam pada pasien dan keluarga

 Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang ada di

ruang perawatan dan prosedur penggunaannya.

 Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit

 Menjelaskan hak dan kewajiban pasien

 Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat

 Informasi waktu konsultasi

 Informasi catatan perkembangan kondisi pasien dan rencana asuhan

perawatan

 Informasi tentang persiapanpulang

 Setiap selesai melaksanakan orientasi harus tercatat pada check list

dan ditandatangani oleh kedua belah pihak.

3. Komunikasi antar Pemberi Layanan (Dokter, Tenaga Keperawatan, dan

tenaga kesehatan lainnya).
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Jiwa, antar pemberi
layanan berkomunikasi dengan menggunakan teknik SBAR dan TBAK. Hal ini
dilakukan untuk menghilangkan perbedaan gaya komunikasi antar disiplin ilmu
dan gaya komunikasi individual.
Teknik SBAR dan TBaK dipergunakan sebagai landasan menyusun komunikasi
verbal, tertulis, menyusun surat dari berbagai keadaan perawatan pasien antara
lain:

a. Pasien rawat jalan dan rawat inap

b. Komunikasi pada kasus urgent dan non urgent
c. Keadaan khusus antar dokter umum dengan dokter spesialis,
d. dokter dengan perawat, dokter dengan bidan ataupun dokter dengan
petugas medis lain, seperti radiographer, maupun analis.

e. Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikasi harus menjabarkan

hurufnya satu persatu dengan menggunakan alphabet

1) Teknik SBAR
Dalam memberikan pelayanan di rumah sakit, antar pemberi layanan
melakukan komunikasi dengan teknik SBAR yang dipergunakan dalam
melakukan identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan
kemampuan komunikasi antara perawat dengan dokter, bidan dengan dokter,
dokter umum dengan dokter spesialis dengan komunikasi SBAR ini, maka
pemberi laporan mengenai kondisi pasien lebih informative dan terstruktur.

Teknik SBAR terdiri dari unsur situation Background assemment

Recommendation

 Situation (Situasi)
Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara penyampai
berita dan penerima berita dalam halini identitas petugas dan unit
pelayanan kesehatan diinformasikan setelah itu sampaikan permasalahan
yang ada pada pasien diawali dengan menyebutkan nama pasien, umur,
dan lokasi, setelah itu sampaikan masalah yang ingin disampaikan tanda-
tanda vital pasien, dan kekhawatiran petugas terhdap kondisi pasien.

 Background (Basis Masalah)

Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan
timbulnya keluhan klinis misalkan: Riwayat alergi obat-obatan, hasil
pemeriksaan laboratorium yang sudah diberikan, hasil penunjang dan lain
lain.
  Assessment (Assesment)
Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa yang
menjadi masalah pada pasien. berikanlah kesan pasien secara klinis serta
hal yang terkait dengan hal tersebut.jelaskan pula tindakan yang sudah
diberikan kepada pasien untuk mengatasi permasalahan sambil
menunggu rekomendasi yang diterima petugas.

 Recommendation (Rekomendasi)
Merupakan usulan sebagai tindak lanjut apa yang perlu dilakukan untuk
mengatasi masalah pasien saat ini dengan menanyakan

 Apakah ada saran?

 Apakah dioerlukan pemeriksaan tambahan?
 Jika ada perubahan tatalaksana ditanyakan?

2) Teknik TBAK
Dalam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medis harus
melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan tulis,
baca kembali dan konfirmasi ulang (TBaK),Yaitu:

 Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan. Komunikasi dapat

dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon.
pemeberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang digunakan, intonasi,
kekuatan suara (tidak besar dan tidak kecil), jelas, singkat dan padat.
 Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut. (TULIS) untuk menghindari
adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan harus mencatat pesan
yang diberikan secara jelas.
 Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan. (BACA
KEMBALI) setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan
kembali pesan tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan
dan pesan dapat diterima dengan baik
 Penerima pesan mengkonfirmasikan kembali isi pesan kepada pemberi
pesan.( KONFIRMASI) pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang
dibacakan oleh penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan
tersebut masih ada yang kurang.
 Proses komunikasi efektif ini harus dicatat dengan akurat pada rekam
 medis atau catatan terintegrasi pasien. catatan tersebut harus dapat
dibaca, ditandatangan, diberi tanggal dan waktu. verifikasi pemberi instruksi
mendandatangi catatan pesan yang ditulis penerima pesan dalam kotak
stempel READ BACK sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1 x 24 jam
Contoh Pelaporan Teknik Sbar dan Tbak
S Saya nama :…………………(nama petugas yang memberikan
laporan)

Saya menelepon tentang pasien………………..(nama pasien,

umur, dan lokasi)

Yang dituju ................................. (DPJP)

Masalah pasien tentang…………………(masalah yang akan

dilaporkan, tanda-tanda vital pasien, kekhawatiran petugas
terhadap kondisi pasien.)
B Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi perbahan
status pasien (sebutkan perubahan yang terjadi pada pasien,
misalnya kesadaran pasien menurun, perubahan suhu, perubahan
pernafasan atau tekanan darah, dll.)

Sebutkan pula obat-obat yang telah diberikan.

A Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang

menjadi masalah pada pasien :

Problem kemungkinan karena………………………

Sudah dilakukan tindakan apa………………………

R Saya menganjurkan (…………apa rekomendasi yang diberikan

oleh DPJP)

Petugas yang melaporkan mencatat, dan membaca ulang

rekomndasi DPJP)

TBAK Petugas yang menerima instruksi mencatat, membaca ulang, serta

melakukan konfirmasi pada pemberi instruksi. Laporan dicatat baik
tanggal dan jam, ditandatangan. Verifikasi pemberi intruksi
menandatangani catatan pesan

Yang ditulis per\erima pesan dalam kotak stempel READ BACK

sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1x24 jam
 Hand over

Komunikasi lisan dan tertulis yang dilakukan pada saat serah terima pasien.
petugas medis dan non medis menyampaikan informasi kesehatan pasien
pada saat pergantian shift kepada petugas medis shift berikutnya lalu
membubuhkan tanda tangan pada stempel operan.

4. Komunikasi dengan Masyarakat

Komunikasi dengan menggunakan media

a. Spanduk
 Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan peringatan hari-hari
besar nasional dan internasional, seperti : Peringatan hari kesehatan, hari
anak nasional, HIV/AIDS sedunia, dll.
 Spanduk pelayanan rumah sakit.
b. Standing banner tentang himbauan kesehatan
c. Sign box dan neon Box
 Pelayanan UGD 24jam

 Pelayanan rumah sakit

d. Brosur danflyer
 Brosur tentang pelayanan rumah sakit

 Brosur dan flyer tentang berbagai macam penyakit

 Flyer pencegahan infeksi di Rumah Sakit

e. Komunikasi langsung
 Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan ke masyarakat
sekitar/perusahaan

 Kegiatan edukasi penyakit dan kesehatan dalam edukasi onair

 Seminar kesehatan
5. Komunikasi Asuhan dan Edukasi

Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu :

a. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan Komunikasi
yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasanya dilakukan
oleh petugas pendaftaran yang meliputi:
 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Sumber alternative mengenai asuhan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

Contoh sikap petugas pendaftaran ketika menerima pasien :

 Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (“Selamat
pagi/siang/sore/malam, saya……(nama)

 Mempersilahkan pasien duduk

 Menanyakan nama pasien (Maaf, dengan bapak/ibu?)

 Tawarkan bentuan kepada pasien (“Ada yang bisa dibantu

Bapak/ibu….(nama))

 Menciptakan suasana yang nyaman (Isyarat bahwa punya cukup waktu,

menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak
lelah)

 Menilai suasana lawan bicara

 Memperlihatkan sikap non verbal ( raut wajah, mimic, gerak/ bahasa tubuh
dan pasien)

 Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait dengan

makna menujukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.

 Memberikan informasi yang diperlukan pasien

 Memberikan informasi jadwalpraktek

 Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan

interupsi yang tidak perlu.
  Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang
disampaikan.

 Menawarkan kembali bantuan kepada pasien (“Ada lagi yang bisa kami
bantubapak/ibu?)

 Mengucapkan salam penutup (“terima kasih atas waktunya

bapak/ibu. Jika membutuhkan bantuan kembali, kami siap melayani.)

b. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien

Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada pasien

dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami
pentingnya mengikuti proses pengobatan, tindakan, rehabilitasi medik, gizi,
manajemen nyeri dan manajemen jatuh yang telah ditetapkan.

Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi

1) Tahap assesmen pasien

Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan
edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan formulir assesmen
kebutuhan pasien. Hal-hal yang perlu diperhatikan :

 Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga

 Kemampuanmembaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan
 Hambatan emosional dan motivasi
 Keterbatasan fisik dan kognitif
 Ketersediaan pasien untuk menerima informasi

2) Tahap penyampaian informasi

Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada

hasil assesmen pasien yaitu :

 Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang,

maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada
pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya.
 Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara) maka
proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan
menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan kepada
 pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara
sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
 Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau depresi)
maka proses komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan dengan
menggunakan media cetak seperti brosur dan menyarankan pasien
untuk membacanya.

3) Tahap verifikasi

Pada tahap ini petugas memastikan kepada pasien dan keluarga

mengenai kejelasan dan pemahaman edukasi yang diberikan :

 Apabila saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan

senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan
kembali edukasi yang telah diberikan

 Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi dapat

dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya dengan
pertanyaan yang sama, yaitu “Apakah bapak/ibu bisa memahami
materi edukasi yang kami berikan?”

4) Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah, depresi)

maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada pasien
mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang materi edukasi
yang telah diberikan melalui brosur. Proses menanyakan pertanyaan ini
bias melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien
tenang.
 Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien diharapkan
komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien. Apabila pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

6. Pelaksanaan Komunikasi Efektif

a. Komunikasi efektif di ruang pendaftaran Pendaftaran dapat dilakukan oleh

pasien, yaitu:
Datang langsung:
Saat pasien datang ke rumah sakit, maka tempat yang pertama kali harus
dikunjunginya adalah ruang/tempat pendaftaran, dimana terdapat meja untuk
 mendaftar. Setelah pendaftaran selesai, barulah mereka satu demi satu
diarahkan ke tempat yang sesuai dengan pelayanan yang dibutuhkan.
Kontak awal dengan rumah sakit ini, perlu disambut dengan 3S ( Senyum,
Sapa, Salam) oleh petugas pendaftaran. Sambutan tersebut berupa salam
hangat yang dapat membuat mereka merasa tentram berada di rumah sakit.
Di tempat tersebut, pasien akan ditanya keperluannya dan akan diarahkan
sesuai dengan keperluan yang dituju.

b. Komunikasi Efektif Rawat jalan

Saat pasien berada di Unit Rawat Jalan, pasien harus melakukan

penimbangan berat badan, pengukuran tekanan darah/tensi, atau mengukur
tinggi badan di ruang nurse station (NS). Perawat akan melakukan
komunikasi dengan melakukan 3S (Senyum, Sapa, Salam) dan
mengarahkan pasien sesuai dengan dokter/keperluan yang dituju.

Rumah sakit menyediakan ruangan poliklinik untuk pasien rawat jalan yang
memerlukan konsultasi atau ingin mendapatkan informasi. Konsultasi
dilayani oleh dokter spesialis, dokter umum, bidan dan konselor.

Pihak yang paling berpengaruh terhadap pasien rawat jalan adalah orang
yang mengantarkannya ke rumah sakit. Mereka tidak dalam keadaan sakit,
sehingga memungkinkan untuk mendapatkan informasi dari berbagai media
komunikasi yang tersedia di poliklinik. Oleh karena itu, di setiap poliklinik,
khususnya ruang tunggu, dipasang poster-poster, disediakan leaflet,
dipasang televisi yang dirancang untuk menayangkan informasi tentang
kesehatan.

Konsultasi yang dilakukan secara individual dilakukan dengan sikap

professional, menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006). Sikap
professional ini penting untuk membangun rasa nyaman, aman, dan percaya
yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif
(Silverman, 1998). Sikap professional ini hendaknya dijalin terus menerus
sejak awal konsultasi, selama proses konsultasi berlangsung dan di akhir
konsultasi.
c. Komunikasi Efektif Rawat Inap

Pada saat pasien telah masuk ke ruang rawat inap, umumnya pasien sangat
ingin mengetahui seluk-beluk penyakitnya. Sementara pasien dengan
penyakit kronis dapat menunjukkan reaksi yang berbeda-beda seperti apatis,
agresif,atau menarik diri. Hal ini disebabkan penyakit kronis umumnya
memberikan pengaruh fisik dan kejiwaan serta dampak social kepada
penderitanya. Kepada pasien seperti ini, kesabaran dari petugas rumah sakit
sangat diharapkan, khususnya dalam pelaksanaan komunikasi
pemberdayaan. Beberapa cara komunikasi pemberdayaan dapat dilakukan
melalui konseling sebagai berikut :

1) Konseling di tempat tidur

Konseling di tempat tidur (bedside counselling) dilakukan terhadap
pasien rawat inap yang belum dapat atau masih sulit meninggalkan
tempat tidurnya dan harus terus berbaring. Dalam hal ini, perawat yang
menjadi konselor harus mendatangi setiap pasien, duduk di samping
tempat tidur pasien tersebut dan melakukan pelayanan konseling.

Dalam melakukan konseling di tempat tidur, konselor membawa alat

peraga yang berisi informasi tentang penyakit pasien tersebut.

Komunikasi Saat memberikan edukasi terkait kondisi kesehatan pasien.

Prosesnya :

a) Assesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi
pasien dan keluarga berdasarkan data yang didapat dari rekam medis
yaitu :

 Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga

 Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan
 Hambatan emosional dan motivasi (emosional, depresi, senang dan
marah)
 Keterbatasan fisik dan kognitif
 Kesediaan pasien untuk menerima informasi
b) Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Dengan menggunakan data yang didapat pada saat assesmen pasien
maka penyampaian informasi dan edukasi harus menyesuaikan dengan
keadaan pasien, contohnya:

 Pasien dalam kondisi baik dan emosional senang, maka proses

komunikasinya mudah disampaikan secaralisan.
 Pasien yang memiliki hambatan fisik (tuna rungu, tuna wicara),
maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada
pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara
sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
 Pasien yang memiliki hambatan emosional (marah atau depresi),
maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi
dan menyarankan membaca leaflet.

c) Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami

edukasi yang diberikan:
 Pada pasien dengan kondisi baik dan senang, maka verifikasi yang
dilakukan adalah menanyakan kembali edukasi yang telah
diberikan. Dengan pertanyaan seperti : “Dari materi edukasi yang
telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu bisa pelajari?”
 Pada pasien yang mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya
adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “
Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bapak/ibu bias pelajari?”
 Pada pasien yang memiliki hambatan emosional (marah atau
depresi), maka verifikasinya adalah dengan menanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi (leaflet)
yang telah diberikan sebelumnya.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan
komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien wajib

untuk mengisi formulir edukasi dan informasi dan ditandatangani kedua
belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini
dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah
diberikan edukasi dan informasi yang benar.
 BAB III

KESELAMATAN PASIEN

A. KOMUNIKASI EFEKTIF CODE RED

Komunikasi dan sosialisasi yang efektif terhadap seluruh penghuni baik Tim
Penanggunglangan Kebakaran, pegawai, pengunjung dan pihak lain yang berada
di lingkungan rumah sakit dalam mencegah, menanggulangi dan evakuasi
kebakaran.

Cara komunikasi adalah sebagai berikut: Hubungi Security / Koordinator

keadaan Darurat (KKD). Sebutkan nama, lokasi dan kondisi api

B. KOMUNIKASI EFEKTIF CODE BLUE

Komunikasi dan sosialisasi yang efektif terhadap seluruh Tim Code Blue,
seluruh tenaga medis dan security di lingkungan rumah sakit dalam
menanggulangi kasus henti jantung.

Cara komunikasi sebagai berikut :

 Mengaktifkan code biru dengan menghubungi ext telepon…
 Menginformasikan kejadian code blue kepada tim code blue Rumah Sakit
Jiwa Naimata Provinsi Nusa Tenggara Timur dengan menyebutkan nama dan
lokasi kejadian sebanyak 3X

C. KOMUNIKASI EFEKTIF CODE BLACK

Code Black diaktifkan bila ditemukan adanya informasi ancaman bom dan
benda-benda yang dicurigai dan tidak dikenal, cara komunikasi efektif adalah
sebagai berikut :

 Melaporkan kepada pos komando keamanan untuk menghidupkan code black

dengan menyebutkan lokasi secara mendetail, jangan di sentuh serta isolasi
area atau benda yang dicurigai.

 Melaporkan ke coordinator keadaan darurat gedung dan keamanan serta

kemudian menghubungi kepolisian RI, mempertimbangkan untuk
mengevakuasi penghunigedung.

 Jika menerima telepon ancaman atau peringatan, bertanya kepada penelpon

informasi sebanyak mungkin.
D. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR PEMBERI ASUHAN STAF KLINIS
Komunikasi efektif antar pemberi asuhan staff klinis pada CPPT, ringkasan
pulang pasien rawat jalan/ rawat inap, dan saat transfer/rujuk/serah terima:

 Komunikasi efektif antar pemberi asuhan staf klinis dalam cppt harus
menggunakan SBAR. SBAR merupakan kerangka acuan dalam bentuk
pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian dan tindakan segera.
Teknik SBAR terdiri dari unsur Situation, Background, Assesment,
Recommendation. Pada prinsipnya SBAR merupakan komunikasi standard
yang ingin menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan
oleh perawat dari dokter yang dihubungi dan kapan dokter harus mengambil
tindakan.

 Ringkasan pulang memuat kapan pasien masuk dan dipulangkan, keadaan

saat masuk dan saat dipulangkan. Terapi yang sudah diberikan, tanggal
control, serta berisi tanda tangan dari pemberi informasi tersebut. Baik pada
pasien rawat jalan, rawat inap, maupun bila pasiendirujuk.

 Pada setiap serah terima selain berkomunikasi dengan menggunakan teknik

SBAR, juga wajib membubuhkan stempel serah terima pasien yang ditanda
tangani tenaga medis sebagai bukti komunikasi sudah efektif dan jelas.
 BAB IX
PENUTUP

Komunikasi efektif merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit

sebagaimana amanat undang-undang RS nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit
yang menyatakan bahwa RS harus melakukan upaya kesehatan perseorangan secara
paripurna. Oleh karena itu standar rumah sakit untuk mengkomunikasikan informasi
secara efektif kesehatan merupakan bagian tak terpisahkan dari standar pelayanan
minimal RS Jiwa Naimata Provinsi Nusa Tenggara Timur yang bertujuan untuk
memberdayakan seluruh masyarakat RS Jiwa Naimata Provinsi Nusa Tenggara Timur
untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan status kesehatannya secara aktif.

Pedoman pelayanan komunikasi efektif bertujuan untuk memberikan acuan yang

jelas dan profesional dalam mengelola dan melaksanakan pelayanan promosi
kesehatan di rumah sakit yang tepat bagi klien/pasien,staf dan masyarakat sekitar RS
Jiwa Naimata Provinsi Provinsi Nusa Tenggara Timur sesuai tuntutan dan kebutuhan
serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi terkini. Pedoman pelayanan ini
perlu dilakukan review minimal 3 tahun sekali untuk mengetahui relevansi pedoman
pelayanan yang dibuat dengan kebutuhan dan perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi. Bagi manajemen RS Jiwa Naimata Provinsi Nusa Tenggara Timur, pedoman
ini merupakan dokumen mutu tatalaksana pelayanan sedangkan bagi pengguna jasa
RS Jiwa Naimata Provinsi Nusa Tenggara Timur pedoman ini dapat menjadi bukti
jaminan terhadap pelayanan yang diberikan oleh RS Jiwa Naimata Provinsi Nusa
Tenggara Timur.