Akan Fix

RUMAH SAKIT IBU & ANAK
MALEBU HUSADA
JL. Goa Ria No. 7 SudiangKota Makassar
Tlp : ( 082 399 457 976 ), Email : rsmalebuhusada@gmail.com
SURAT KEPUTUSAN
DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK MALEBU HUSADA

Nomor: 006/SK/DIR/RSIAMH/IX/2018
TENTANG :
PEMBERLAKUAN PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK MALEBU HUSADA
DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK MALEBU HUSADA
Menimbang : 1. Bahwa kebutuhan untuk menciptakan komunikasi yang efektif dalam

proses pelayanan ke pasien dan aktifitas lain di RSIA Malebu Husada
sangat penting dalam peningkatan keselamatan pasien
2. Bahwa sehubungan dengan poin (1), diperlukan pedoman komunikasi
efektif sebagai standar dalam melakukan kegiatan komunikasi
3. Bahwa agar pedoman komunikasi efektif mempunyai kekuatan hukum,
perlu ditetapkan melalui Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Ibu dan
Anak Malebu Husada.
Mengingat : 1. Undang-Undang RI Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan

2. Undang-Undang RI Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit
3. Undang-Undang RI Nomor 29 tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran
4. PerMenkes RI No 290/MenKes/PerIII/2008 tentang persetujuan Tindakan
Kedokteran.
5. PerMenkes RI No 34 tahun 2017 tentang Akreditasi Rumah Sakit
6. PerMenkes RI No 11 tahun 2017 tentang Keselamatan Pasien
7. Buku standar Akreditasi Rumah Sakit, yang terbitkan oleh Direktorat
Jendral Bina Upaya Kesehatan Kementrian Kesehatan RI dengan komisi
Akreditasi Rumah Sakit (KARS), tahun 2011
MEMUTUSKAN
MALEBU HUSADA
Menetapkan : PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF RUMAH SAKIT IBU DAN

ANAK MALEBU HUSADA
KESATU : Mencabut Surat Keputusan Direktur Utama tentang pedoman Komunikasi

Efektif Nomor: 006/SK/DIR/RSIAMH/IX/2018
KEDUA : Memberlakukan pedoman komunikasi efektif RSIA Malebu Husada
makassar sebagaimana terlampir.
KETIGA : Mengamanatkan kepada unit terkait untuk mempedomani PEDOMAN ini

sebagai mana mestinya.
KEEMPAT : Pedoman ini berlaku sejak tanggal ditetepkannya dan lakukan evaluasi
sekurang-kurangnya sekali dalam masa 3 tahun
KELIMA : Bila kemudian hari terdapat kekeliruan dalam ketetapan ini, akan ditinjau
kembali sesuai dengan perkembangan dan kemampuan Rumah Sakit Ibu
dan Anak Malebu Husada.
Ditetepkan di : Makassar
Pada Tanggal : September 2018
Direktur RSIA Malebu Husada,
dr. Kadri Rusman, M.Kes

NIK. 01601001
BAB I
PENDAHULUAN
MALEBU HUSADA
A. Latar Belakang
Rumah sakit adalah suatu organisasi kompleks yang menggunakan perpaduan peralatan
ilmiah yang rumit dan khusus, yang difungsikan oleh kelompok tenaga terlatih dan terdidik
dalam menghadapi hal yang berkaitan dengan pengetahuan medik modern untuk tujuan
pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Rumah sakit bertugas untuk melaksanakan
upaya kesehatan dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara
terpadu.
Seiring dengan adanya perkembangan teknologi, maka rumah sakit pun dituntut untuk
dapat memberikan pelayanan yang bermutu dan berkualitas. Hal ini tentunya ditunjang dengan
adanya sistem informasi manajemen yang mempunyai kualitas yang bersaing terutama dalam hal
pengolahan data pasien, rekanan, obat dan alat kesehatan, hasil pemeriksaan, pemesanan obat dan
sebagainya.
Dalam pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit, jika berhadapan dengan pasien maka
yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang kita pikirkan. Karena
persepsi yang salah dapat mengakibatkan kejadian yang tidak diharapkan. Karena itulah
dibutuhkan Komunikasi Efektif.
Komunikasi Efektif terjadi apabila pesan yang disampaikan komunikator dapat diterima
dengan baik oleh komunikan sehingga tidak terjadi salah persepsi.
B. Tujuan
Komunikasi Efektif ini adalah digunakan untuk :
1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan dan informasi yang
disampaikan dapat menimbulkan feedback dari komunikan.
2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit.
3. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya manusia yang ada di
dalam RSIA Malebu Husada
C. Pengertian
1. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada
orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang
dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn,
Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich, 1988).
2. Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich, 1988).
MALEBU HUSADA
3. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya

kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan
adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan
apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
4. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas
dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar
yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
5. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang pendeknya,
kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi , media penyampaian,
penerimanya.
6. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi
pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan
dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media
dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka
dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap (konsil kedokteran Indonesia, hal
8).
7. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima pesan
berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima berita
bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk
menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik
sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia,
hal 8).
8. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya.
D. Ruang Lingkup
Ruang Lingkup Komunikasi Efektif di RSIA Malebu Husada meliputi :
a. Komunikasi dengan masyarakat
b. Komunikasi dengan pasien dan keluarga
c. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam dan ke luar Rumah Sakit
E. Kebijakan
MALEBU HUSADA
MALEBU HUSADA
MALEBU HUSADA
1. Penjelasan hak pasien dengan bahasa yang dapat dipahami :

a. Setiap pasien diberikan informasi hak dan kewajiban, serta tata tertib rumah sakit
pada saat registrasi rawat inap dan registrasi pasien baru rawat jalan dengan
bahasa yang dapat dipahami.
b. Hak dan kewajiban pasien mengacu pada undang-undang No 29 tahun 2004
tentang praktik kedokteran.
c. Pernyataan tentang hak dan tanggung jawab pasien dapat diperoleh dari staf
rumah sakit setiap saat.
d. Pelaksanaan pemberian informasi tentang hak dan kewajiban pasien dilaksanakan
sesuai dengan SPO mengenai pemberian informasi hak dan kewajiban pasien.
2. Informasi tentang pasien adalah rahasia
a. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada menjamin kerahasiaan tentang pasien
yang meliputi data sosial dan kesehatan pasien.
b. Pasien diminta untuk memberikan persetujuan untuk menentukan keluarga yang
diperkenankan mendapat informasi mengenai rekam medis pasien yang bukan
merupakan rahasia kedokteran sesuai dengan PERMENKES No 269 tahun 2008
tentang rekam medis.
c. Staf rumah sakit menghormati kerahasiaan pasien (identifikasi dan diagnosa)
dengan tidak memasang informasi rahasia pada pintu kamar pasien, dikantor
perawat, dan tidak membicarakannya di tempat umum.
d. Rumah sakit memiliki regulasi tentang akses pasien terhadap informasi
kesehatannya sesuai panduan dan prosedur tertulis yang berlaku.
3. Komunikasi informasi (informed consent) dan edukasi efektif
a. Panduan dan prosedur tertulis mengenai Komunikasi Efektif dilaksanakan untuk
mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan.
b. Proses mendorong keterlibatan pasien dan keluarga dapat dilaksanakan dalam
bentuk clinical meeting.
c. Pasien dan keluarga dijelaskan bahwa mereka berhak mendapatkan second
opinion dari dokter lain yang memiliki SIP, bila menginginkan hal tersebut,
tanpa rasa ragu dan takut untuk berkompromi dalam pelayanan, baik di dalam
maupun luar rumah sakit.
d. Pemberian informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga menggunakan cara
dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
MALEBU HUSADA
e. Pasien dijelaskan mengenai kondisi medis, diagnosis pasti, rencana pelayanan

dan pengobatan oleh Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP).
f. Pasien dan keluarga mengetahui bagaimana proses mendapatkan persetujuan
untuk tes, prosedur dan pengobatan yang memerlukan persetujuan.
g. Informasi diberikan agar pasien dan keluarganya mengetahui haknya untuk
berpartisipasi dalam keputusan pelayanan.
h. DPJP dan staf karyawan menjelaskan tentang hasil pelayanan pengobatan,
termasuk tentang resiko dan efek tidak terduga berhubungan dengan pelayanan /
pengobatan yang diberikan kepada pasien.
KEBIJAKAN AKSES KE PELAYANAN DAN KONTINUITAS PELAYANAN

A. AKSES KE PELAYANAN ( ADMISI KE RUMAH SAKIT )
1. Setiap pasien yang datang dan yang akan datang ke Rumah Sakit Ibu dan Anak
Malebu Husada dilakukan skrining.
a. Asesmen awal dilakukan pada kontak pertama didalam atau di luar Rumah
Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada. Asesmen dilaksanakan melalui kriteria
triase, evaluasi visual, pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium
sebelumnya.
b. Berdasarkan hasil asesmen ditentukan kebutuhan pasien, apakah sesuai
dengan pelayanan dan sumber daya yang ada di Rumah Sakit Ibu dan Anak
Malebu Husada.
c. Pasien diterima di Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada hanya apabila
rumah sakit dapat menyediakan pelayanan yang dibutuhkan pasien rawat inap
atau rawat jalan yang tepat.
d. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk
menentukan apakah pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.
e. Pasien sebelum diterima di Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada di
asesmen dan tes diagnosa terlebih dahulu.
f. Pasien tidak dirawat, dipindahkan atau dirujuk sebelum diperoleh hasil tes
yang dibutuhkan tersedia
g. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk
menentukan apakah pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.
2. Registrasi pasien
a. Semua pasien yang datang ke Rumah Sakit harus mendaftar baik rawat
jalan maupun rawat inap sesuai prosedur yang berlaku dan dicatat dalam
rekam medis.
MALEBU HUSADA
b. Apabila bagi pasien tidak tersedia tempat tidur pada unit yang dituju
didalam Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada maupun di seluruh
rumah sakit, maka penanganan pasien mengikuti prosedur yang telah
ditetapkan.
c. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada melakukan sosialisasi dan
edukasi kepada seluruh petugas sehingga semua petugas memahami
ketentuan dan prosedur registrasi pasien rawat jalan dan rawat inap.
Sosialisasi dan edukasi disampaikan pada saat briefing pagi.
3. Semua pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat dilakukan triase.
a. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada melaksanakan triase dengan
menggunakan proses Australian Triage Scale (ATS) berbasis bukti untuk
memprioritaskan pasien sesuai dengan kegawatannya, untuk melaksanakan
proses triase tersebut semua staf dilatih.
b. Semua pasien yang sudah diidentifikasi dengan kebutuhan darurat, mendesak
atau segera, diberikan prioritas atau sesegera mungkin untuk dilakukan
asesmen dan diberikan pengobatan sesuai dengan kebutuhan.
c. Semua pasien emergensi diperiksa dan di stabilisasi sesuai kemampuan
rumah sakit sebelum ditransfer/dirujuk sesuai dengan kriteria transfer/rujukan
yang telah ditetapkan dalam Panduan dan SPO transfer pasien/rujukan pasien.
4. Skrining dilakukan untuk menentukan kebutuhan pelayanan pasien waktu
proses admisi rawat inap.
a. Pemeriksaan skrining dilakukan untuk membantu staf rumah sakit
mengetahui kebutuhan pasien. Asesmen tersebut antara lain : evaluasi visual,
pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium klinik dan diagnostik .
b. Pemilihan jenis pelayanan atau unit pelayanan sesuai kebutuhan pasien
berdasarkan hasil skrining.
c. Apabila pasien dipertimbangkan diterima sebagai pasien rawat inap, asesmen
membantu staf untuk memutuskan apakah pasien membutuhkan pelayanan
preventif, paliatif, kuratif dan rehabilitatif. Staf memilih pelayanan yang
paling tepat untuk pasien sesuai dengan prioritas dan urgensinya.
d. Asesmen lanjutan dilakukan sesuai dengan Panduan Praktik Klinik Rumah
Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada.
5. Setiap penundaan pelayanan harus diinformasikan kepada pasien dan keluarga.
a. Pasien rawat inap dan pasien rawat jalan diberikan informasi apabila terjadi
penundaan pelayanan atau pengobatan
b. Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan pelayanan dan pihak rumah
sakit wajib memberikan informasi tentang alternatif yang tersedia, sesuai
dengan kebutuhan klinik pasien.
MALEBU HUSADA
c. Informasi tersebut didokumentasikan di dalam rekam medis pasien

d. Pemberian informasi tersebut dilaksanakan secara konsisten sesuai dengan
prosedur tertulis.
6. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan
a. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan.
Informasi harus diberikan pada saat admisi, perawatan, akan dilakukan
tindakan kedokteran dan setiap saat dilakukan pelayanan
b. Pada saat admisi rawat inap, semua pasien dan keluarganya mendapat
penjelasan dan informasi yang diberikan oleh staf rumah sakit
c. Pada waktu admisi, pasien dan keluarganya diberikan informasi tentang
pelayanan yang ditawarkan, hasil pelayanan yang diharapkan dan perkiraan
biaya dari pelayanan tersebut.
d. Penjelasan dan informasi tentang perkiraan biaya diberikan kepada pasien dan
keluarga. Apabila mengalami situasi dalam hal keuangan/biaya perawatan
maka akan di tindaklanjuti sesuai kebijakan rumah sakit
e. Penjelasan dan informasi yang diberikan harus memadai bagi pasien dan
keluarganya untuk mengambil keputusan secara benar.
f. Pemberian informasi yang diberikan kepada pasien mengikuti Panduan
Komunikasi efektif.
7. Hambatan yang ada dipopulasi pasien rumah sakit di identifikasi.
a. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada memiliki populasi pasien yang
memiliki kendala antara lain usia lanjut, berbudaya dan berbahasa.
b. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada berusaha mengurangi kendala
bahasa, kepercayaan dan budaya serta penghalang lainnya dalam memberikan
pelayanan.
c. Untuk mengatasi hambatan pada waktu pasien mencari pelayanan, maka
Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada membuat SPO tentang
Komunikasi penterjemah bahasa, pada waktu penerimaan pasien dan prosedur
tertulis tersebut harus dipahami dan dilaksanakan oleh staf terkait.
d. Pengurangan dampak hambatan tersebut dilaksanakan secara konsisten oleh
semua staf sesuai dengan prosedur tertulis.
8. Setiap pasien yang ditransfer harus dipenuhi standar kelayakannya
a. Transfer pasien didalam maupun keluar rumah sakit harus mengikuti kriteria
transfer sesuai dengan Panduan Transfer Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu
Husada.
b. Transfer pasien dari bagian Kamar Bedah keruang rawat inap mengikuti
Alderette Score. Pemindahan pasien dari kamar bedah ke Ruangan Pemulihan
/ Recovery Room (RR) dilakukan setelah ada persetujuan dari dokter spesialis
anestesi. Pemindahan / transfer pasien pasca operasi mengikuti Kebijakan
MALEBU HUSADA
Pelayanan Anestesi dan Bedah serta Panduan Pelayanan Anestesi Rumah

Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada.
c. Transfer pasien ke High Care Unit (HCU) mengikuti kriteria yang ditetapkan
dalam Panduan transfer pasien.
d. Semua staf dilatih untuk mengerti dan dapat melaksanakan kriteria transfer
keluar dan masuk rumah sakit, termasuk untuk pelayanan intensif dan
spesialistik
e. Semua kriteria yang dipenuhi untuk masuk atau keluar pelayanan intensif dan
spesialistik harus tercatat di dalam rekam medis pasien.
B. KONTINUITAS PELAYANAN
1. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada melaksanakan proses pelayanan yang
berkelanjutan dan melakukan koordinasi diantara dokter, perawat dan tenaga
kesehatan lain yang berada di :
 Pelayanan emergensi dan pendaftaran pasien rawat inap
 Pelayanan diagnostik dan pelayanan pengobatan
 Pelayanan non bedah dan tindakan bedah
 Rumah sakit lain dan pelayanan kesehatan lain
 Program pelayanan rawat jalan
a. Kriteria dan tatacara transfer pasien keluar dan masuk rumah sakit mengikuti
Panduan Transfer dan standar prosedur operasional yang berlaku di mana
setiap pasien yang di transfer harus ditentukan kelayakannya.
b. Kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan meliputi seluruh fase
pelayanan pasien dicatat dalam rekam medis pasien
c. Pasien harus merasakan kesinambungan dan koordinasi pelayanan
berkelanjutan.
2. Setiap pelayanan medis harus berpedoman pada panduan praktek klinik
a. Staf yang bertanggung jawab untuk koordinasi pelayanan selama pasien
dirawat adalah Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP)
b. DPJP harus kompeten dalam menangani pasien sesuai dengan aturan Medical
Staff Bylaws (MSBL). DPJP yang memberikan pelayanan merupakan dokter
tetap atau dokter yang memiliki kontrak kerjasama sesuai dengan kewenangan
klinis yang dimiliki.
c. DPJP menerima tanggung jawab untuk melaksanakan pelayanan pasien sesuai
dengan Panduan Praktik Klinis yang berlaku di rumah sakit
d. Pengenalan DPJP dilakukan pada saat briefing pagi di auditorium rumah sakit,
sehingga semua DPJP dapat dikenali oleh seluruh staf rumah sakit
e. DPJP melengkapi dokumen rencana pelayanan pasien dalam rekam medis
pasien tersebut
MALEBU HUSADA
f. Perpindahan tanggungjawab pelayanan pasien dari satu individu ke individu

yang lain dapat dialihkan ke DPJP pengganti yang memiliki kewenangan klinis
yang setara dengan DPJP awal.
C. PEMULANGAN PASIEN, RUJUKAN DAN TINDAK LANJUT
1. Setiap pasien yang dipulangkan harus direncanakan.
a. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada merujuk pasien keluar atau
memulangkan pasien kerumah berdasarkan status kesehatan dan kebutuhan
pelayanan selanjutnya.
b. Setiap pasien yang akan dipulangkan harus direncanakan dari awal. Kriteria
pasien yang disiapkan pulang mengikuti Discharge Planning List.
c. Perencanaan pulang atau rujukan dapat mengikutsertakan keluarga.
d. Pasien dirujuk dan dipulangkan berdasarkan atas kondisi kesehatan pasien
dan kebutuhan kelanjutan akan pelayanan.
e. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada tidak mengijinkan pasien
meninggalkan rumah sakit untuk keperluan diluar rencana pengobatan.
2. Kerjasama Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada dengan pihak pelayanan
kesehatan dalam hal Rujukan
a. Rencana pemulangan pasien dilakukan dengan mempertimbangkan
pelayanan penunjang dan kelanjutan pelayanan medis yang dibutuhkan oleh
pasien
b. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada mempunyai data alamat fasilitas
kesehatan seperti klinik, tempat praktek dokter dan rumah sakit terdekat
dengan tempat tinggal, data tersebut dapat diinformasikan kepada pasien dan
keluarga.
c. Apabila memungkinkan Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada merujuk
pasien ke individu yang kompeten atau sarana pelayanan kesehatan sesuai
dengan area terdekat tempat tinggal pasien atau asal pasien.
d. Proses merujuk dapat juga dilakukan untuk pelayanan penunjang bila
memungkinkan yang dibutuhkan pasien.
3. Resume pasien pulang
a. Resume asuhan pasien pulang dibuat oleh DPJP sebelum pasien pulang dari
rumah sakit.
b. Secara tertulis resume pasien pulang mencantumkan instruksi untuk
tindaklanjut akan pelayanan yang berkelanjutan
c. Ringkasan pelayanan pasien di dokumentasikan dalam rekam medis dan
salinannya diberikan kepada pasien atau keluarga. Salinan tersebut
mencantumkan nama dan bagian petugas kesehatan.
d. Salinan resume pasien pulang ditujukan kepada petugas kesehatan yang akan
bertanggung jawab untuk pelayanan berkelanjutan bagi pasien.
MALEBU HUSADA
e. Resume pasien pulang harus dilengkapi dan dimasukan ke rekam medis

pasien sebelum pasien pulang.
4. Resume menggambarkan tindakan yang dilakukan selama pasien tinggal di
rumah sakit. Resume pasien pulang tersebut berisikan :
a. Alasan pasien dirawat, diagnosis dan penyakit penyertanya
b. Temuan kelainan fisik dan hal lain yang penting
c. Prosedur diagnostik dan terapetik yang dilakukan
d. Medikamentosa termasuk obat waktu pulang
e. Keadaan / status pasien pada saat pulang
f. Instruksi untuk tindaklanjut atau kontrol
5. Resume pada pelayanan rawat jalan
a. Rekam medis pasien rawat jalan yang mendapat pelayanan lanjutan berisi
semua diagnosis yang penting, alergi obat, medikamentosa yang sedang
diberikan termasuk prosedur pembedahan dan perawatan di rumah sakit
b. Dalam resume yang pertama ada identifikasi pelayanan lanjutan mana yang
dilaksanakan.
c. Resume pelayanan di rumah sakit dijaga kelangsungannya oleh bagian
Rekam Medis yang dibantu oleh Sistem Informasi Rumah Sakit ( SIMRS)
d. Resume dari keadaan pasien terkini yang lengkap mencakup :
1) Diagnosis yang penting
2) Alergi terhadap obat
3) Medikamentosa yang sekarang
4) Riwayat operasi yang lalu
5) Riwayat perawatan yang lalu
e. Bagian Rekam Medis Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada mengecek
apakah rekam medis berisi daftar resume secara lengkap sesuai dengan
standar prosedur opersional yang ditetapkan.
6. Instruksi tindak lanjut
a. Instruksi untuk tindaklajut diberikan dalam bentuk tertulis yang sangat mudah
dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
b. Instruksi tersebut mencakup kapan diberikan pelayanan baik tindaklanjut atau
pelayanan yang mendesak.
c. Keluarga pun dilibatkan dalam pemberian pelayanan berkelanjutan/perawatan
bila diperlukan yang berkenaan dengan kondisi pasien.
7. Penatalaksanaan pasien pulang menolak nasehat medis.
a. Bagi pasien rawat inap dan rawat jalan yang pulang karena menolak nasehat
medis, perlu diinformasikan mengenai resiko berkenaan pengobatan yang
tidak adekuat, yang dapat berakibat cacat permanen atau kematian
b. Keluarga pasien juga harus mengetahui informasi mengenai risiko-risiko
akibat pulang karena menolak nasehat medis. Bila pasien tersebut memiliki
keluarganya yang berprofesi dokter, maka pemberitahuan juga diberikan
MALEBU HUSADA
kepada dokter tersebut, hal ini perlu supaya komunikasi efektif tetap
berjalan.
c. Apabila pasien atau keluarga sudah mengerti dan memahami risiko akibat
menolak nasehat medis, namun tetap berkeinginan pulang maka harus
menandatangani Surat Pernyataan Penolakan yang disediakan (sesuai aturan
Konsil Kedokteran Indonesia dan Hukum yang berlaku).
D. PERPINDAHAN / RUJUKAN PASIEN
1. Pasien dirujuk berdasar atas kondisi dan kebutuhan pelayanan lanjutan
a. Rujukan pasien berdasarkan atas kebutuhan pasien untuk pelayanan
berkelanjutan yang tidak dimiliki oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu
Husada
b. Rujukan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada
mencakup pengalihan tanggung jawab ke rumah sakit rujukan, dibuktikan
dalam serah terima antar petugas kesehatan di catatan di dokumen Surat
Rujukan, sesuai dengan prosedur tertulis yang berlaku.
c. Penanggungjawab rujukan adalah dokter atau perawat yang ditunjuk untuk
mendampingi pasien serta bertanggungjawab atas peralatan yang dibutuhkan
selama transportasi, alat tersebut antara lain : emergency kit, oksigen, bed side
monitor, syringe pump, oksigen, suction, dan defribilitor.
d. Rujukan tidak dilaksanakan apabila pasien tidak memenuhi kriteria transfer
yang ditetapkan dalam Panduan Transfer pasien. Apabila transfer ke penyedia
pelayanan lain tidak memungkinkan maka pasien dan keluarga diberikan
penjelasan dan alternatif lain agar dapat mengambil keputusan bagi pasien.
Penjelasan tersebut harus tercatat dalam rekam medis pasien.
e. Pasien dirujuk secara tepat ke rumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur
rujukan pasien.
2. Kerjasama Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada dengan pihak pelayanan
Kesehatan dalam Rujukan.
a. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada menentukan bahwa rumah sakit
rujukan dapat menyediakan kebutuhan pasien yang di rujuk.
b. Pasien dirujuk secara tepat kerumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur
rujukan pasien.
Rumah sakit rujukan yang dituju adalah rumah sakit tipe A dan B.
c. Informasi kondisi klinis pasien atau resume klinis tercatat dalam Surat
Rujukan yang diberikan ke rumah sakit rujukan saat mengirim pasien.
d. Resume klinis mencakup status pasien, prosedur, tindakan yang telah
dilakukan dan kebutuhan pasien akan pelayanan lebih lanjut ( alasan pasien di
rujuk)
MALEBU HUSADA
e. Selama proses rujukan pada pasien sadar atau merujuk pasien koma
(penurunan kesadaran) perlu dilakukan pengawasan / monitoring secara terus
menerus mengenai kondisi pasien oleh tenaga kesehatan yang kompeten dan
terdokumentasi dalam rekam medis pasien.
f. Kompetensi staf yang mendampingi selama merujuk ditentukan pada saat
kondisi pasien di rujuk sesuai dengan panduan merujuk pasien.
g. Proses rujukan didokumentasikan di dalam rekam medis pasien mencakup:
1) Nama rumah sakit tujuan
2) Nama staf yang menyetujui penerima pasien
3) Tanda tangan perawat / dokter yang menerima
4) Nama staf yang memonitor pasien selama rujukan
5) Alasan rujukan
6) Kondisi spesifik berkenaan dengan transfer pasien
7) Perubahan kondisi pasien selama rujukan.
3. Pengaturan kebutuhan transportasi pasien.
a. Setiap pasien yang akan dirujuk atau pulang harus tersedia alat transportasi.
Alat transportasi untuk rujukan, penjemputan atau pemulangan pasien adalah
ambulans. Untuk kondisi pasien yang stabil, tidak menggunakan alat bantu
bisa pulang menggunakan mobil sendiri.
b. Transportasi menggunakan ambulans diatur sesuai kebutuhan dan status
pasien. Ambulans emergensi digunakan untuk pasien yang memiliki kondisi
kasus rujukan yang perlu monitoring ketat. Peralatan yang harus dibawa
antara lain : emergency kit, oksigen, suction, ventilator mobile, bed side
monitor dan defibrilator. Ambulans transport digunakan pada pasien yang
kondisi stabil dan belum memerlukan monitoring ketat. Peralatan yang di
bawa emergency kit dan oksigen.
c. Pengadaan kendaraan ambulans di Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu
Husada memenuhi hukum dan peraturan yang berlaku termasuk
pengoperasian, kondisi dan pemeliharaan kendaraan.
d. Semua kendaraan ambulans yang dipergunakan untuk transportasi pasien
dilengkapi dengan peralatan yang memadai, perbekalan dan alat
medikamentosa sesuai dengan kebutuhan pasien.
e. Monitoring kualitas dan keamanan transportasi (pemeliharaan kendaraan)
dilaksanakan, termasuk proses menanggapi keluhan mengenai transportasi.
KEBIJAKAN PELAYANAN SEKSI HUMAS DAN PEMASARAN
 Seksi Humas dan Pemasaran wajib melaksanakan Komunikasi Efektif.

 Komunikasi yang efektif dengan pihak eksternal dikelola oleh Seksi Humas dan
Pemasaran.
MALEBU HUSADA
KEBIJAKAN PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA

1. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada menyediakan pendidikan yang
menunjang partisipasi pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan dan proses
pelayanan :
a. Unit kerja yang mengelola informasi dan edukasi adalah Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit (PKRS) yang menciptakan pelayanan pendidikan pada pasien dan
keluarga, mengatur seluruh staf yang memberikan pendidikan pada pasien dan
keluarga secara terkoordinir.
b. Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) mengelola edukasi berkoordinasi
dengan Tim Penggerak edukasi yang tersebar baik di rawat inap maupun dirawat
jalan.
c. Pemberian edukasi pada pasien rawat jalan dan rawat inap diberikan oleh seluruh
tenaga profesional (perawat, tenaga medis, apoteker staf farmasi, petugas gizi,
petugas laboratorium). Jika memerlukan tindak lanjut, berkoordinasi dengan Seksi
Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS).
d. Implementasi strategi informasi dan edukasi pasien dan keluarga dikelola oleh
Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS), untuk populasi pasien yang
menjadi perhatian sesuai dengan renstra, pedoman pelayanan dan program kerja
PKRS.
e. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada menyediakan dan mengembangkan
pendidikan dalam proses pelayanan yang sesuai dengan misi, jenis pelayanan dan
populasi pasien.
f. Pendidikan pada pasien dan keluarga direncanakan untuk menjamin bahwa setiap
pasien diberikan pendidikan sesuai kebutuhannya.
g. Pendidikan pada pasien dan keluarga bertujuan untuk mendorong partisipasi aktif
pasien dan keluarga dalam proses penyembuhan pasien.
2. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan
a. Pada setiap pasien rawat inap dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan
pasien dan keluarga.
b. Untuk pasien rawat jalan dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien
dan keluarga, kecuali pasien yang kontrol dengan diagnose yang sama dan tidak
ada keluhan tambahan.
c. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dilakukan oleh staf
MALEBU HUSADA
yang kompeten sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi yang
berlaku.
d. Dalam merencanakan pendidikan pada pasien dan keluarga, Rumah Sakit Ibu dan
Anak Malebu Husada melakukan kajian/asesmen, meliputi:
1. Keyakinan dan nilai-nilai yang dianut pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
e. Hasil kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dicatat didalam
formulir kajian/asesmen dan perencanaan edukasi terintegrasi pada pasien dan
keluarga. Sistim pencatatannya dilaksanakan oleh seluruh tenaga profesional
sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi, digunakan untuk
membuat rencana pendidikan yang dicatat dalam form catatan pemberian edukasi
terintegrasi kepada pasien dan keluarga.
f. Ketika Informed Consent diperlukan, petugas yang kompeten terlebih dahulu
memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarga tentang maksud dan tujuan
pemberian Informed Consent.
g. Pasien dan keluarga belajar tentang bagaimana berpartisipasi dalam pengambilan
keputusan terkait pelayanan pasien. Pasien dan keluarga dianjurkan untuk
berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui pembuatan keputusan, bertanya
tentang bagaimana pelayanan dan bahkan menolak prosedur diagnostik dan
pengobatan.
h. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang kondisi kesehatan serta diagnosa
pasti pasien. Pasien dan keluarganya memahami tentang bagaimana dan kapan
mereka dijelaskan tentang kondisi medis dan diagnosa pasti.
i. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang hak mereka untuk berpartisipasi
pada proses pelayanan.
j. Rumah Sakit menyediakan form asesmen kebutuhan pendidikan untuk
mengidentifikasi jenis pembedahan, prosedur invasif dan rencana pengobatan,
kebutuhan perawat pendamping dan kebutuhan pelayanan berkelanjutan setelah
pulang.
3. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan pada pasien dan keluarga membantu
pemenuhan kesehatan berkelanjutan.
MALEBU HUSADA
a. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada menyediakan proses pendidikan pada
pasien dan keluarga untuk memenuhi kebutuhan kesehatan berkelanjutan atau
untuk mencapai sasaran kesehatan mereka sesuai dengan alur yang ada dalam
Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi.
b. Informasi kesehatan umum diberikan oleh rumah sakit atau oleh sumber di
komunitas yang dituangkan dalam kegiatan harian setelah pasien pulang termasuk
praktek pencegahan yang relevan dengan kondisi pasien atau sasaran kesehatannya
serta mengatasi penyakit atau kecacatan.
c. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada menyediakan resume kegiatan harian
setelah pasien pulang.
d. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada mengidentifikasi sumber-sumber
pendidikan dan pelatihan yang tersedia di komunitas, khususnya organisasi di
komunitas yang mendukung promosi kesehatan dan pencegahan penyakit.
e. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada menjalin kerjasama dengan komunitas
diluar lingkungan rumah sakit untuk mendukung promosi kesehatan yang
berkelanjutan guna pencegahan penyakit.
4. Topik pendidikan pasien dan keluarga PPK
a. Pendidikan pasien dan keluarga mendukung pengembalian fungsi pada level
sebelumnya dan memelihara kesehatan secara maksimal.
b. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada menggunakan materi dan proses
pendidikan pasien yang standar, paling sedikit pada topik-topik:
1. Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman (bukan
hanya obat yang diresepkan untuk dibawa pulang).
2. Potensi efek samping obat dengan makanan.
3. Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman.
4. Pedoman diet nutrisi
5. Manajemen nyeri
6. Tehnik rehabilitasi.
5. Metode pendidikan pasien dan keluarga
a. Metode pendidikan pasien dan keluarga mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan
pasien dan keluarga serta memperkenankan interaksi yang memadai antar pasien,
keluarga dan staf agar pembelajaran dapat dilaksanakan.
b. Pasien dan keluarga didorong untuk berpartisipasi aktif dalam proses pelayanan
dengan memberikan kesempatan untuk memberi pendapat dan mengajukan
MALEBU HUSADA
pertanyaan untuk meyakinkan pemahaman yang benar dan mengantisipasi

partisipasi.
Ada proses verifikasi bahwa pasien dan keluarga memahami edukasi yang
diberikan dan tercatat dalam rekam medis sesuai dengan Panduan Pemberian
Informasi dan Edukasi.
c. Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada memutuskan kapan dan bagaimana
pendidikan verbal diperkuat dengan materi secara tertulis dengan macam-macam
media untuk meningkatkan pemahaman dan memberikan rujukan (referensi)
pendidikan dimasa yang akan datang.
d. Untuk menunjang pendidikan secara verbal Rumah Sakit menyediakan materi
berupa leaflet, poster, Video, audio, banner dan lain lain.
6. Tenaga yang memberikan pendidikan pasien dan keluarga
a. Bila ada indikasi, pendidikan pasien dan keluarga diberikan secara kolaboratif
sesuai kebutuhan pasien
b. Tenaga kesehatan profesional yang memberikan pelayanan pasien berkolaborasi
untuk menjamin bahwa informasi yang diterima pasien dan keluarga adalah
komprehensif, konsisten dan efektif.
c. Tenaga kesehatan yang memberikan pendidikan ke pasien dan keluarga harus
memiliki pengetahuan yang cukup tentang subyek yang diberikan serta memiliki
persyaratan dan kompetensi yang sesuai kewenangan klinis.
d. Rumah Sakit menyediakan tenaga profesional yang memberikan edukasi
kolaborasi pada pasien dan keluarga. Tenaga profesional tersebut memiliki
ketrampilan komunikasi yang baik dan menyediakan waktu yang adekuat saat
memberikan edukasi pada pasien dan keluarga.
E. KEGIATAN
1. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal
2. Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal
3. Komunikasi pasien dan keluarga secara verbal
4. Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal
5. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal
Komunikasi antar tenaga medis yang menangani pasien:
a) Konsul antara dokter umum kepada dokter spesialis atau antara sesama
dokter spesialis
MALEBU HUSADA
b) Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan penunjang kepada DPJP, bisa oleh

dokter jaga, perawat, analis atau staffklinis lainnya
c) Pelaporan hasil-hasil observasi pasien kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga,
perawat, analis atau staff klinis lainnya
d) Operan Shift jaga antar dokter, perawat, analis, dan staff klinis lainnya
e) Delegasi antar DPJP
f) Delegasi pasien antar bagian (IGD, Ranap, OK, HCU, dan bagian lainnya)
6. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
a) Mendokumentasikan hasil-hasil asesmen dan temuan serta rencana
penatalaksanaan pasien di dalam berkas rekam medis.
b) Mengisi form order penunjang medis dan lembar jawaban penunjang
c) Mengisi lembar persetujuan tindakan medis.
7. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal
Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah sakit biasanya berupa kegiatan
rujuk pasien baik untuk alih rawat maupun untuk pemeriksaan penunjang diluar,
bentuk komunikasi dengan percakapan via telepon .
8. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Komunikasi ini dengan menggunakan:
a. Form transfer pasien
b. Form serah terima sample pemeriksaan
9. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Ibu dan Anak
Malebu Husada berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut
masih dalam asuhannya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan.
10. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut
kepentingan dan kebutuhan internal rumah sakit.
11. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang
untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
12. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat
dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat
pasien dipindah, formulir transfer berisikan ;
l.1. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
l.2. Temuan yang signifikan
l.3. Diagnosa kerja yang ditegakkan
l.4. Tindakan yang telah dilakukan
l.5. Pengobatan yang telah diberikan
l.6. Kondisi pasien saat dipindah
MALEBU HUSADA
F. METODE
1. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal

A. Penyuluhan, seminar, talkshow
1). Plan :
a) menentukan tema dan materi
b) menentukan sasaran
c) menentukan anggaran
d) menentukan narasumber
e) menentukan tempat / ruang edukasi
f) menentukan media yang akan digunakan
2) Do :
a) membuat media informasi leaflet, banner, poster, dll
b) melaksanakan metode penyuluhan : seminar, talkshow
c) lakukan koordinasi dengan narasumber
d) kumpulkan sasaran/peserta
3) Study :
a) mengumpulkan angket
b) mengumpulkan absensi
c) evaluasi dan analisa
4) Act :
Tindak lanjut evaluasi dan analisa, menentukan standar untuk perencanaan
berikutnya.
2. Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal
3. Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal Inform corncent
4. Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal Inform corncent
5. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal
1) Plan:
a) Merancang prosedur (SPO) agar proses komunikasi antar
tenaga kesehatan dapat berjalan efektif
b) Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar
tenaga kesehatan terdokumentasi dengan baik
2) DO:
MALEBU HUSADA
a) Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses-

proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat dijalankan seluruh tenaga
kesehatan sesuai prosedur/terstandar.
b) Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar proses-
proses komunikasi antar tenaga kesehatan semakin baik dan efektif
c) Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan
dilakukan setiap hari menggunakan prosedur dan alat bantu yang
ditetapkan.
d) Melakukan evaluasi berkala atas proses-proses komunikasi
antar tenaga kesehatan
3) Check/Study:
a) Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan
dengan merekap dan menganalisa dokumentasi proses-proses tersebut.
b) Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana
tindak lanjut agar prosedur dapat menjadi lebih baik.
4) Act:
Melakukan perbaikan prosedur maupun alat bantu sesuai hasil evaluasi proses-
proses komunikasi tersebut diatas.
6. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
7. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal
8. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
1.1 Proses Komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti
dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada
hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).
Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif
a. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas,
memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut
sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
MALEBU HUSADA
Dalam tatanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada yang menjadi
sumber komunikator adalah semua petugas pemberi pelayanan kesehatan
kepada pasien :
 Dokter
 Perawat
 Bidan
 Petugas Rekam Medis
 Petugas Penunjang Medis
 Petugas Farmasi
 Apoteker
 Petugas Front Office (FO)
 Petugas Kasir
 Staf Administrasi
 Staf Customer Service
 Petugas Cleaning Service
 Petugas Security
b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
c. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi , media penyampaian, penerimanya.
d. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi
dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau
saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan
balik yang disampaikan penerima.
Media komunikasi di RSIA Malebu Husada yang digunakan adalah :
 Telepon
 Media Sosial (Whatsapp, Blackberry messenger)
 Website
 Leaflet
 Surat menyurat
 Brosur
 Spanduk
 Baliho
 Alat peraga
 Email
e. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
MALEBU HUSADA
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik

dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting
sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran
Indonesia, hal 8).
f. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan
yang diterimanya.
1.2 Pemberi Pesan/Komunikator yang baik
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42) :
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.

c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimat, gerak
tubuh).
Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikasi keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka dan sikap komunikator.
1.3 Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan
promosi).
Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di RSIA Malebu Husada adalah :
 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Informasi tarif
 Penyampaian keluhan/saran/masukan
 Informasi kegiatan / even / promo di RSIA Malebu Husada
 Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan Rumah Sakit.
MALEBU HUSADA
Akses informasi dapat diperoleh melalui : Customer Service, Petugas Front

Office (FO), Petugas Rekam Medis, Petugas Farmasi, Perawat, Bidan, Dokter,
Website, media social, email dan surat menyurat.
Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
 Edukasi mengenai Obat
 Edukasi mengenai Penyakit
 Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas
hidupnya pasca dirawat di Rumah Sakit
 Edukasi mengenai Gizi
Akses untuk mendapatkan edukasi bisa diperoleh melalui Seksi Promosi
Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) RSIA Malebu Husada.
1.4 Syarat Komunikasi Efektif

 Tepat Waktu
 Akurat
 Lengkap
 Jelas
 Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan
1.5 Proses Komunikasi Efektif
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai
berikut :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi.
MALEBU HUSADA
Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi sebaiknya komunikan mengeja huruf demi

huruf menggunakan Alfabet Standar Internasional yaitu :
MALEBU HUSADA
BAB II
TATA LAKSANA
A. Standar Komunikasi saat menyambut Customer

Sikap menyambut Customer secara umum di semua titik sentuh :
 Senyum Sumpit
 Sikap sopan dan ramah
Standar komunikasi menyambut pasien/keluarga/pengunjung :
 Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu
kemudian ucapkan salam)
 Perkenalkan diri
 Menawarkan bantuan
 Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian), saya siap
membantu Bapak/Ibu
B. Standar Komunikasi saat melepas Customer
Sikap melepas Customer secara umum di semua titik sentuh :
 Senyum Sumpit
 Sikap sopan dan ramah
Standar komunikasi saat pasien pulang :
MALEBU HUSADA
 Terima kasih Bapak/Ibu (sebut nama pasien/keluarga) atas kepercayaannya

terhadap Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada, control kembali tanggal
XX, sudah kami daftarkan, jika Bapak/Ibu (sebut namanya) ada kesulitan dapat
menghubungi kami di no 022 – XX sambil menjabat tangan.
C. Standar Komunikasi melalui telepon
 Menerima Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),ada yang bisa saya
bantu?”
 Melakukan Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),bisa bicara dengan
…………………”
 Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih, letakkan
telepon dengan lembut (jangan dibanting).
 Mengakhiri percakapan via telepon
“Ada lagi yang bisa saya bantu, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, terima kasih.”
Catatan :
Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru kita tutup.
D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN

 Menggunakan teknik SPIN (Situation, Problem, Implication, Need Payoff)
SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek, mencatat bila
diperlukan, bertanya bila ada kata-kata yang kurang dimengerti, interupsi dengan
cara yang sopan, membuat komentar yang positif, bahasa tubuh dan gesture
tubuh yang positif.
PROBLEM
Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan ketidakpuasannya.
IMPLICATION
Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif penyelesaian masalah.
NEED PAY OFF
Memenuhi kebutuhan, memberikan solusi atas masalah, dan menegaskan
kegunaan dari solusi yang ditawarkan.
E. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI
1. Umum
 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian
(nama bagian)
MALEBU HUSADA
2. Saat proses melakukan tindakan

 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Menyampaikan tujuan dan lama waktu yang diperlukan untuk melakukan
tindakan.
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian
(nama bagian) akan membantu Bapak/Ibu untuk memasang infus,
…………………………… dan membutuhkan waktu
……………………………..
3. Setelah melakukan tindakan
 Contoh : “Terima kasih Bapak/Ibu (nama pasien/keluarga/rekan kerja) atas
kerjasamanya.”
F. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PENJELASAN
1. Kasus Pasien/Pengunjung menanyakan lokasi/tempat tertentu.
Contoh :
Pasien : “Pak. Kalau Radiologi itu di sebelah mana yah?”
Petugas : “ Mari Pak/Ibu, saya antar ke Radiologi.”
2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, biaya, dll.

Petugas : “ Bapak/Ibu (sebut namanya) terima kasih sudah berkenan menunggu,
berikut saya akan jelaskan mengenai (hasil
pemeriksaan…………………………….., biaya ……………………, dll).
3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : “Ibu/Bapak (sebut

namanya) apakah informasi yang diterima sudah jelas? Ada lagi yang ingin
ditanyakan?
Akhiri percakapan dengan kalimat : Baik kalau sudah tidak adal lagi pertanyaan,
terima kasih Bapak/Ibu (sebut namanya).
KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR TENAGA KESEHATAN
Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar petugas
pemberi pelayanan pada situasi:
1. Serah terima antar shift perawat atau dokter
2. Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)
3. Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan
perawat /bidan, perawat dengan petugas kesehatan lainnya )
4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis termasuk nilai kritis
5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien dan
/keluarga
MALEBU HUSADA
Metode SBAR
INTRODUCTION
• Ucapkan salam
• Sebutkan nama perawat yang menghubungi dan nama unit/instalasi/bagian
SITUATION
• Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien
• Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada, mual dll)
BACKGROUND
Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan:
• Status cardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah, EKG dsb)
• Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, Analisis gas darah, dll)
• Status Gastrointestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan dsb)
• Status neurologis (GCS, pupil kesadaran dsb)
• Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya
ASSESSMENT
Sebutkan masalah yang terjadi pada pasien:
• Masalah kardiologi (syol lardiogenik, aritmia maligna dsb)
• Masalah gastrointestinal ( perdarahan masif atau syok)
RECOMMENDATION
Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan):
• Saya meminta dokter untuk :
Memindahkan pasien ke HCU?
Segera datang melihat pasien?
Mewakilkan dokter lain untuk datang?
Konsultasi ke dokter lain?
• Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan?
Foto rontgen?
Pemeriksaan analisa gas darah?
Pemeriksaan EKG?
Teknik T B A K
1. Dokter spesialis atau dokter jaga yang bertugas menangani pasien memberikan
instruksi verbal, baik secara langsung maupun melalui telepon
MALEBU HUSADA
2. Dokter jaga / perawat yang menerima instruksi mencatat (write down) pesan dan
instruksi yang diberikan dalam catatan terintegrasi dan diberi stempel READ
BACK
3. Dokter jaga / perawat membacakan kembali (read back) tulisannya kepada orang
yang memberikan instruksi. Untuk istilah yang sulit atau obat-obat kategori
LASA (Look Alike Sound Alike) atau NORUM (Nama Obat Rupa Ucapan
Mirip), dokter jaga / perawat mengeja kata-kata atau angka-angka satu persatu.
Standarisasi pengejaan menggunakan ejaan standar internasional
4. Dokter spesialis / dokter jaga mengkonfirmasi bila yang diulangi tadi telah benar,
dan mengoreksi bila ada kesalahan
5. Dokter jaga / perawat memberi stempel read back pada lembar catatan
terintegrasi pasien
6. Dokter jaga / perawat mengisi kolom read back (tgl, jam, nama, paraf) yang
tersedia apabila proses ini selesai dilakukan.
7. Dokter jaga / perawat menjalankan instruksi yang diberikan, atau meneruskan
informasi yang diterima kepada pihak yang berkepentingan.
8. Dokter spesialis / dokter jaga harus menandatangani instruksi yang diberikan
selambat-lambatnya dalam waktu 1x 24 jam setelah pangggilan telepon
dilakukan
9. Pengisian stempel Read Back pada kolom pemberi instruksi diisi sesuai tanggal
penanda tanganan
10. Read Back TIDAK DILAKUKAN pada kondisi emergensi, yaitu kondisi yang
memerlukan penanganan segera (mengancam nyawa)
11. Pada saat kondisi emergensi, kita melakukan REPEAT BACK yaitu mengulang
kembali / konfirmasi ulang pemberian obat atau tindakan kepada pemberi
instruksi, sebelum pemberian obat atau tindakan dilakukan
12. Prosedur ini dilakukan pada unit-unit sebagai berikut : ruang perawatan, rawat
jalan, farmasi (apabila penulisan resep tidak jelas), Laboratorium dan Radiologi
untuk melaporkan hasil critical value dan Unit Gawat Darurat.
Tekhnik Pelaporan Hasil Nilai Kritis (Radiologi) :
1. Hasil pemeriksaan dilakukan validasi oleh petugas radiologi
2. Petugas radiologi secara tanggap dan cepat melakukan validasi hasil jika
menemukan hasil pemeriksaan yang masuk dalam hasil kritis.
MALEBU HUSADA
3. Petugas radiologi segera mengkomunikasikan atau melaporkan kepada dokter

peminta pemeriksaan dalam 15 menit pertama dan diulang lagi 15 menit kemudian
jika dokter tidak bisa dihubungi atau ke petugas di bangsal perawatan pasien jika
menemukan hasil pemeriksaan yang masuk dalam nilai kritis tanpa harus menunggu
hasil print out diantar ke dokter atau bangsal.
4. Petugas mendokumentasikan di buku sebagai bukti bahwa angka kritis tersebut telah
dilaporkan ke dokter atau ke ruangan yang meminta pemeriksaan tersebut.
Mendokumentaikan hari, tanggal, jam, angka kritis yang dilaporkan, petugas yang
melapor, yang menerima laporan, tanda tangan petugas radiologi yang melapor,
laporan melalui telepon sesuai prosedur yang berlaku.
5. Perawat yang menerima laporan mendokumentasikan di rekam medis pasien, segera
mendokumentasikan ke dokter penanggung jawab pelayanan melalui telepon dan
segera melaksanakan advis dari dokter penanggung jawab pelayanan.
Kondisi kategori krisis :
(laporkan secara lengkao dlam waktu 1 jam) :
a. System syaraf pusat
 Perdarahan cerebral / hematoama
 Tumor otak (efek massa)
 Stroke akut
 Fraktur depresi pada otak
 Fraktur tulang belakang servikal
 Kompresi sumsum tulang belakang
b. Leher
 Epiglottis
 Diseksi arteri karotis
 Critical carotid stenosis
c. Payudara
d. Dada
 Tension pneumothoraks
 Diseksi aorta
 Emboli paru
 Aneurisma pecah atau impending rupture
 Emfisemma mediastinum/pneumodiastinum
MALEBU HUSADA
e. Abdomen
 Udara bebas diabdomen
 Ischemic bowel
 Appendicitis
 Emboli vena porta
 Vovulus
 Perlukaan organ dalam traumatic
 Perdarahan retroperitoneal
 Obstruksi usus
f. Urogenital
 Kehamilan etopik
 Abruption placenta
 Placental previa menjelang aterm
 Torsio testis atau ovarium
 Kematian vetus
g. Vaskuler
 DVT atau oklusi vaskuler
h. Tulang
i. Umum
Kesalahan lokasi pemasangan selang infuse (misalnya selang makan pada saluran
nafas).
Tekhnik Pelaporan Hasil Nilai Kritis (Laboratorium) :
1. Hasil pemeriksaan dilakukan validasi oleh petugas laboratorium
2. Lapor kepada penanggung jawab laboratorium tentang hasil nilai kritis
3. Laporkan hasil kritis segera setelah mendapatkan validasi dari penanggung jawab
dengan cara menelpon ruangan tempat pasien dirawat
4. Laporkan kepada dokter penanggung jawab pasien bila ada di ruangan atau perawat
penanggung jawab pasien bila dokter tidak ada diruangan perawat
5. Minta perawat mengulanginya setelah hasil dibacakan
6. Cetak hasil diformulir hasil laboratorium
7. Antarkan formulir hasil laboratorim keruang perawatan sesuai dalam batas standar
waktu tunggu.
MALEBU HUSADA
Perawat runangan :
1. Catat hasil nilai kritis di status pasien
2. Laporkan segera kepada dokter penanggung jawab perawatan (bila dokter tidak ada
diruangan perawatan)
Nilai kritis yang dilaporkan adalah :
 Hct < 20% atau >60%
 Hb < 7 g/dl atau >20% g/dl trombosit dewasa < 50.000/ul atau >1.000.000/ul
 Lekosit <2000/ul atau >30.000/ul
 Trombosit anak <20.000/ul atau >1.000.000 ul
 APTT > 100 Detik
 PPT >30 Detik, atau 3x nilai control
Kimia Klinik :
 Troponin T >100 ng/l
 CKMB mass
 Glukosa < 30 mg/dl Tu> 300 mg/dl
 Kreatinin > 5mg/dl (kecuali pasien dialisis)
 Ureum >200 mg/dl
Elektrolit Dan Analisa Gas Darah :
 pH <7,10 atau >7,59
 pCO2< 20 mmHG atau >75 mmHG
 pO2 (dewasa) <40 mmHg
 pO2 (neonatus) <37 mmHg
 HCO3 / Bbicarbonat < 10 mEq/L atau >40 mEq/L
 Natrium < 120 mEq /L atau >160 mEq/L
 Kalium <2.8 mEq/L atau >6,2 mEq/L
 Kalium Neonatus <2.5 mEq/L atau >8.0 mEq/L
Urinalis :
 Glukosuria >2+
 Keton >2+
 Ditemukan Kristal patologis (as.urat, sistein,leusin,tirosin)
 Albiminiria >2+
 Eritrosit >2+
MALEBU HUSADA
 Lekosit>2+
PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN CARA :
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang
dan Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan
metoda ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan
konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima
perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada
kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama
obat LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic
Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara
lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi
perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.
Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan
kondisi kesehatannya.
Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya terdiri dari:
a. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas mengkaji
dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini
didapatkan dari RM):
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui
tahap asesmen pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan
tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet
MALEBU HUSADA
kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara
sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
medical information. Metode penyampaian edukasi dapat berupa ceramah
Tanya jawab, simulasi atau praktek.
c. Tahap verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan
kembali edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: "Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon
atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi
yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan
pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat
proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib
untuk mengisi formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua
belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan
sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi
dan informasi yang benar.
MALEBU HUSADA
Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di

dalam rekam medis pasien, yaitu:
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi
perintah, nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan
pukul berapa perintah diberikan di rekam medis pasien
2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat
kunjungan dokter dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan
pada rekam medis
3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima
antar bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis
4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan
kepada pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam
medis
5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis
6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas
pemberi pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan
pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam rekam medis.
APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI TIGA
TITIK SENTUH
a. Layanan Parkir
 Petugas Parkir memberi informasi dengan ramah mengenai area dan lokasi yang
efisien ditempuh pasien menuju layanan yang dibutuhkan.
 Petugas parkir dengan sigap dan sabar membantu mengarahkan lokasi parkir
dengan benar dan jelas.
b. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan
pasien/keluarga.
c. Layanan Dokter
 Dokter bersikap ramah dan profesional
 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang
mudah dipahami pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
MALEBU HUSADA
 Dokter menginformasikan jadwal visit.

 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.
d. Layanan Perawat
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memberikan informasi perkembangan kondisi dan tahapan layanan pasien di
IGD.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
e. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
f. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar
Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada
masalah dalam penggunaan obat.
g. Layanan Laboratorium
 Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan
 Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak
menimbulkan rasa sakit.
 Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan.
RAWAT JALAN
a. Layanan Pendaftaran
MALEBU HUSADA

 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal
praktek dokter.
b. Layanan Dokter
dilakukan.
c. Layanan Perawat
 Menyambut pasien dan keluarga saat memasuki lokasi klinik.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir

e. Layanan Farmasi
MALEBU HUSADA
RAWAT INAP
a. Layanan Pendaftaran
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal
praktek dokter.
b. Layanan Dokter
 Menginformasikan jadwal visit dokter.
dilakukan.
c. Layanan Perawat
 Menghargap privasi dan keluarga saat melakukan asukan keperawatan.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Melepas Customer sesuai standar komunikasi.
e. Layanan Farmasi
MALEBU HUSADA

f. Layanan Umum
 Menyampaikan tindakan apa yang hendak dilakukan
G. PENCATATAN DAN PELAPORAN
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan
pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara
dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien
dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam
rekam medis pasien, yaitu:
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah,
nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa
perintah diberikan di rekam medis pasien
2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter
dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar
bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis
4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada

pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis
5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

MALEBU HUSADA
6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi

pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien
harus dicatat dalam rekam medis.
BAB III
IMPLEMENTASI KODE-KODE EMERGENSI
A. Defini Code
1. Code Red (Merah)

Code Red adalah kode yang mengumumkan adanya ancaman kebakaran di
lingkungan rumah sakit (api maupun asap), sekaligus mengaktifkan tim siaga
bencana rumah sakit untuk kasus kebakaran. Dimana tim ini terdiri dari seluruh
personel rumah sakit, yang masing-masing memiliki peran spesifik yang harus
dikerjakan sesuai panduan tanggap darurat bencana rumah sakit. Misalnya;
MALEBU HUSADA
petugas teknik segera mematikan listrik di area kebakaran, perawat segera

memobilisasi pasien ke titik-titik kumpul.
2. Code Blue (Biru)

Code Blue adalah kode yang mengumumkan adanya pasien,keluarga pasien,
pengunjung, dan karyawan yang mengalami henti jantung dan membutuhkan
tindakan resusitasi segera. Pengumuman ini utamanya adalah untuk memanggil
tim medis reaksi cepat atau tim code blue yang bertugas pada saat tersebut, untuk
segera berlari secepat mungkin menuju ruangan yang diumumkan dan melakukan
resusitasi jantung dan paru pada pasien. Tim medis reaksi cepat (tim code blue) ini
merupakan gabungan dari perawat dan dokter yang terlatih khusus untuk
penanganan pasien henti jantung. Karena setiap shift memiliki anggota tim yang
berbeda-beda, dan bertugas pada lokasi yang berbeda-beda pula (pada lantai yang
berbeda atau bangsal/ruang rawatan yang berbeda); diperlukan pengumuman yang
dapat memanggil mereka dengan cepat.
3. Code Black (Hitam)

Code black adalah kode yang mengumumkan adanya ancaman orang yang
membahayakan (ancaman orang bersenjata atau tidak bersenjata yang mengancam
akan melukai seseorang atau melukai diri sendiri), ancaman bom atau ditemukan
benda yang dicurigai bom di lingkungan rumah sakit dan ancaman lain.
Kode yang menggunakan warna-warna diatas adalah tanda peringatan terhadap

suatu kondisi kegawat daruratan yang sifatnya universal. Khusus untuk lingkungan
rumah sakit, kode-kode tersebut merupakan bagian dari kebijakan tanggap darurat
bencana terkait keselamatan dan keamanan pasien, pengunjung,warga sekitar rumah
sakit serta staf, yang harus dimiliki serta diketahui secara luas.
B. PENATALAKSANAAN
1. Api/Asap (Fire/Smoke) - Code Red
1) R REMOVE/RESCUE/SELAMATKAN setiap orang yang berada dalam area
kebakaran, sambil meneriakkan : code red ---- code red.
2) A ALERT/ALARM/SEBARLUASKAN dengan cara melapor ke operator,
selanjutnya operator mengaktifkan aplikasi code red yang ada pada komputer
(tombol kebakaran) yang akan terhubung dengan tim code red.
3) C CONFINE/ CONTAIN/SEKAT bila sekitar ruangan penuh api dan asap, bila
memungkinkan tutup pintu dan jendela untuk mencegah api menjalar.
MALEBU HUSADA
4) E EXTINGUISH/PADAMKAN tim code red mengambul apar terdekat

kemudian ke lokasi kejadian untuk memadamkan api. Bila api membesar dan
tidak bisa dikendalikan tim code red menghubungi bagian informasi untuk
disambungkan ke dinas pemadam kebakaran.
5) Bila cukup aman, matikan semua sarana seperti listrik, gas yang kemungkinan
berkaitan dengan api, tapi tetap pertimbangkan dengan cermat bila pasien
masih memerlukan.
6) Evakuasi pasien dan pengunjung ke titik kumpul.
7) Tetap awasi pasien. Bila perlu dihitung per kepala atau absensi berurutan.
8) Kooperatif dengan semua intruksi yang diberikan oleh tim code red
2. Henti jantung Dewasa & Anak serta darurat medis lainnya - Code Blue
Darurat medis didefinisikan sebagai setiap situasi klinis dimana pasien dengan
kondisi medik kompromais yang rentan terhadap infeksi maupun komplikasi
serius dan memerlukan pertolongan medis segera.
Dalam situasi darurat medis/henti jantung :

1) SEGERA EVALUASI SITUASI dengan :
a. Telaah bahaya yang dapat muncul segera.
b. Catat waktu.
c. Periksa tanda-tanda kehidupan :
i. Tidak ada respon.
ii. Tidak bernafas normal.
iii. Tidak teraba nadi.
2) MINTA bantuan staf lainnya ( teriak minta bantuan “Code Blue -- Code
Blue” ; untuk mengaktifkan aplikasi code blue).
3) Menekan tombol code blue yang ada dikomputer terdekat.
Lokasi kejadian akan terbaca di aplikasi.
4) TINDAK pasien dengan :
a. Check pernafasan.
b. Check nadi.
c. Bebaskan jalan nafas.
d. Lakukan tindakan emergensi sesuai yang diperlukan misalnya : Cardio-
Pulmonary Resuscitation (CPR).
5) DAMPINGI/JAGA terus pasien sampai bantuan datang.
3. Orang yang membahayakan, Ancaman orang bersenjata, Penguasaan

ilegal/penyanderaan, Ancaman bom& ancaman lain – Code Black
Dalam hal adanya ancaman terhadap seseorang – (orang bersenjata atau tidak
bersenjata yang mengancam akan melukai seseorang atau melukai diri sendiri)
yang dilakukan :
RRemain calm- Tetap tenang.
MALEBU HUSADA
RRetreat - Mundur bila lebih aman.

RRaise the alarm- Bunyikan alarm.
RRecord details- Catat rincian kejadian.
1) Ambil tindakan cepat untuk melindungi diri sendiri atau melindungi pasien
yang terancam.
2) Beri peringatan atau minta bantuan kepada sesama teman, sambil
meneriakkan :
” Code Black - Code Black!!!!”.
3) Melangkah mundur bila lebih aman – Hubungi security terdekat / menekan
tombol code black yang ada dikomputer terdekat ( OPERATOR).
4) Selanjutnya operator menghubungi pihak yang terkait a.l. Sekuriti, Direksi,
dan Staf Senior lainnya, terangkan tentang:
i. Jenis kejadian.
ii. Lokasi kejadian.
iii. Nama dan tempat tugas Anda.
5) Bila tidak memungkinkan melangkah mundur :
6) Turuti perintah pengancam.
7) Lakukan hanya yangdiminta.
8) Bila bahaya sudah berlalu, telepon 444 atau 555 (OPERATOR), dan jelaskan
kejadiannya.
9) Catat hasil pengamatan Anda secepatnya.
(Misalnya : ciri penyerang, senjata, cara bicara/logat, tingkah laku, tato, ciri
kendaraan, arah pelarian, dll-nya).
10) Amankan tempat kejadian perkara.
11) Bekerjasama dengan sekuriti sambil menunggu petugas kepolisian
Bila mendapatkan ancaman bom, yang perlu dilakukan adalah :

1. Tetap tenang sambil mendengarkan suara si penelepon,
2. Jangan menutup telepon.
3. Gunakan telpon lain untuk menghubungi nomor :
 0411-319277 ( POLRESTABES MAKASSAR);
 0411-868496 (POLSEK RAPPOCINI);
 444 atau 555 (OPERATOR)
4. Selanjutnya operator menghubungi pihak yang terkSSait,dan sampaikan :
a. Bahwa terdapat ancaman bom.
b. Lokasi ancaman bom secara tepat.
c. Nama anda dan tempat tugas/profesi Anda.
MALEBU HUSADA
BAB IV
PENUTUP
Pedoman Komunikasi Efektif Rumah Sakit Ibu dan Anak Malebu Husada ini ditetapkan
agar dapat dijadikan acuan dalam pengelolaan komunikasi yang efektif di Rumah Sakit
Ibu dan Anak Malebu Husada.
Ditetepkan di : Makassar
Pada Tanggal : September 2018
Direktur RSIA Malebu Husada,
dr. Kadri Rusman, M.Kes

NIK. 01601001

Akan Fix

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Akan Fix

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

RUMAH SAKIT IBU & ANAK

DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK MALEBU HUSADA

PEMBERLAKUAN PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK MALEBU HUSADA

Menimbang : 1. Bahwa kebutuhan untuk menciptakan komunikasi yang efektif dalam

Mengingat : 1. Undang-Undang RI Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan

Menetapkan : PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF RUMAH SAKIT IBU DAN

KESATU : Mencabut Surat Keputusan Direktur Utama tentang pedoman Komunikasi

KETIGA : Mengamanatkan kepada unit terkait untuk mempedomani PEDOMAN ini

dr. Kadri Rusman, M.Kes

3. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya

1. Penjelasan hak pasien dengan bahasa yang dapat dipahami :

e. Pasien dijelaskan mengenai kondisi medis, diagnosis pasti, rencana pelayanan

KEBIJAKAN AKSES KE PELAYANAN DAN KONTINUITAS PELAYANAN

c. Informasi tersebut didokumentasikan di dalam rekam medis pasien

Pelayanan Anestesi dan Bedah serta Panduan Pelayanan Anestesi Rumah

f. Perpindahan tanggungjawab pelayanan pasien dari satu individu ke individu

e. Resume pasien pulang harus dilengkapi dan dimasukan ke rekam medis

KEBIJAKAN PELAYANAN SEKSI HUMAS DAN PEMASARAN

 Seksi Humas dan Pemasaran wajib melaksanakan Komunikasi Efektif.

KEBIJAKAN PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA

pertanyaan untuk meyakinkan pemahaman yang benar dan mengantisipasi

b) Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan penunjang kepada DPJP, bisa oleh

1. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal

a) Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses-

1.1 Proses Komunikasi

jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik

b. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.

Akses informasi dapat diperoleh melalui : Customer Service, Petugas Front

1.4 Syarat Komunikasi Efektif

Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi sebaiknya komunikan mengeja huruf demi

A. Standar Komunikasi saat menyambut Customer

 Terima kasih Bapak/Ibu (sebut nama pasien/keluarga) atas kepercayaannya

D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN

2. Saat proses melakukan tindakan

2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, biaya, dll.

3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : “Ibu/Bapak (sebut

KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR TENAGA KESEHATAN

3. Petugas radiologi segera mengkomunikasikan atau melaporkan kepada dokter

Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di

 Dokter menginformasikan jadwal visit.

e. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.

d. Layanan Administrasi FO/Kasir

d. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.

G. PENCATATAN DAN PELAPORAN

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada

5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi

1. Code Red (Merah)

petugas teknik segera mematikan listrik di area kebakaran, perawat segera

2. Code Blue (Biru)

3. Code Black (Hitam)

Kode yang menggunakan warna-warna diatas adalah tanda peringatan terhadap

4) E EXTINGUISH/PADAMKAN tim code red mengambul apar terdekat

Dalam situasi darurat medis/henti jantung :

3. Orang yang membahayakan, Ancaman orang bersenjata, Penguasaan

RRetreat - Mundur bila lebih aman.

Bila mendapatkan ancaman bom, yang perlu dilakukan adalah :

dr. Kadri Rusman, M.Kes

Anda mungkin juga menyukai