PEDOMAN PELAYANAN

MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI

RUMAH SAKIT MEDINA GARUT

RUMAH SAKIT MEDINA GARUT

JL. Wanaraja No. 500 Garut
 1

PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT MEDINA GARUT

NOMOR : ......../2022
TENTANG
PEMBERLAKUAN PEDOMAN MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI
DI RUMAH SAKIT MEDINA GARUT

DIREKTUR RUMAH SAKIT MEDINA GARUT

Menimbang: Bahwa dalam manajemen komunikasi dan edukasi di rumah sakit

dapat terlaksana dengan baik perlu adanya pedoman manajemen
komunikasi dan edukasi sebagai landasan bagi penyelenggaraan
manajemen komunikasi dan edukasidi Rumah Sakit Medina
Garut Bahwa berdasarkan point 1 sebagaimana dimaksud diatas
perlu ditetapkan Pedoman tentang manajemen komunikasi dan
edukasidi Rumah Sakit Medina Garut.
Mengingat:
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009
tentang Rumah Sakit Lembaran Negara Repubik Indonesia tahun
2009 Nomor 153, tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5072)
2. Undang-undang Nomor 29 tahun 2004 tentang Praktik
Kedokteran (Lembaga Negara Republik Indonesia Nomor 4431)
3. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
4. Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2014 tentang jaminan
kesehatan
5. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1333/Menkes/SK/XII/1999
tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit
6. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
129/MENKES/SKR/II/2008 tetang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit
 2

7. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1691/MENKES/PER/VIII?

2011 tahun 2011 tentang Keselamatan Pasien di Rumah Sakit
8. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 12 Tahun 2012 tentang
Akreditasi Rumah Sakit
9. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 28 tahun 2014 tetang
Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional
MEMUTUSKAN :

Menetapkan : PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKITMEDINA GARUT

TENTANG PEMBERLAKUAN PEDOMAN MANAJEMEN
KOMUNIKASI DAN EDUKASI
KESATU : Diberlakukannya pedoman tentang manajemen komunikasi dan
edukasi sebagaimana terlampir dalam peraturan direktur ini
sehingga menjadi acuan petugas dalam melaksanakan manajemen
komunikasi dan edukasi di rumah sakit dengan baik.
KEDUA : Peraturan direktur ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila
di kemudian hari terdapat kekeliruan dalam peraturan ini akan
diadakan perbaikan kembali sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Garut

Pada Tanggal : 21 Mei 2022

DIREKTUR
RS. MEDINA GARUT 

Dr. Anetta Lesmana

 3

NIP: 006.07071993.2021

BAB I

DEFINISI

Semua aktifitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita senang

menerimanya begitu saja, kita tidak selalu memikirkan bagaimana kita berkomunikasi
dengan yang lain dan apakah efektif atau tidak. Komunikasi yang baik melibatkan
pemahaman bagaimana orang-orang berhubungan dengan yang lain, mendengarkan apa
yang dikatakan dan mengambil pelajaran dari hal tersebut. Komunikasi adalah tentang
pertukaran informasi, berbagi ide dan pengetahuan. Hal ini berupa proses dua arah
dimana inforrnasi, pemikiran, ide, perasaan atau opini disampaikan/ dibagikan melalui
kata-kata, tindakan maupun isyarat untuk mencapai pemaharnan bersarna. Komunikasi
yang baik berarti bahwa para pihak terlibat secara aktif. Hal ini akan menolong mereka
untuk mengalami cara baru mengerjakan atau memikirkan sesuatu.

Adapun beberapa pengertian berkaitan dengan komunikasi adalah sebagai berikut:

1. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari

seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
(Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich,
1988).
2. Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
(Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich,
1988).
3. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung
jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang
 4

sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterimadengan baik.
(konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
4. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam menyampaikan informasi, cara berbicaranya jelas
dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh penerima pesan
(komunikan).
5. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang,
pendek dan kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media
penyampaian, dan penerimanya.
6. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang
dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya
sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim.
Yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
7. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima
pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan
penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima
adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik danmemberikan umpan
balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi
berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
8. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya. Pada saat melakukan umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal
sebagai berikut:
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengaamati (observation)agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
 5

d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar

tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

9. Komunikasi dengan masyarakat adalah komunikasi yang dilakukan oleh pegawai

RS Medina Garut kepada masyarakat sekitar mengenai informasi tentang pelayanan
yang disediakan oleh RS.

10. Komunikasi dengan pasien dan atau keluarga adalah dimana petugas rumah sakit
memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang jenis asuhan dan
pelayanan serta akses untuk mendapatkan pelayanan. Pemberian informasi ini
penting untuk membangun komunikasi yang terbuka dan terpercaya antara pasien,
keluarga dan rumah sakit.

11. Komunikasi antar PPA adalah komunikasi yang dilakukan antara PPA satu dengan

PPA yang lainnya.
 6

BAB II

RUANG LINGKUP

A. Sifat komunikasi

Komunikasi bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi. Komunikasi yang

bersifat informasi (asuhan) didalam rumah sakit adalah:

1. Informasi jenis pelayanan

2. Informasi jam/waktu pelayanan
3. Informasi pelayanan yang tersedia
4. Informasi cara mendapatkan pelayanan
5. Informasi mengenai sumber alternatif asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kamampuan rumah sakit.

Akses informasi dapat diperoleh dengan melalui leaflet, Customer Service,

Admission, poster/banner/balihodan Website. Sedang komunikasi yang bersifat edukasi
adalah:

1. Edukasi tentang obat

2. Edukasi tentang penyakit
3. Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
4. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas
hidupnya pasca dari rumah sakit.

B. Proses komunikasi

1. Pemberi pelayanan kepada masyarakat

2. Komunikasi yang dipakai adalah komunikasi yang bersifat informasi dan edukasi.
3. Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan pasien dan keluarga
 7

4. Komunikasi yang dipakai adalah komunikasi yang bersifat informasi dan edukasi.
5. Antar Profesional Pemberi Asuhan (PPA)
Komunikasi yang dipakai adalah komunikasi yang bersifat informasi. Komunikasi
ini dapat berupa koordinasi, pemberian informasi atau sosialisasi sebagai berikut :
a. Pelayanan yang tersedia dan jam pelayanan yang diupdate
b. Perubahan kebijakan atau regulasi rumah sakit terkait pelayanan maupun SDM
c. Informasi mengenai pelayanan kepada pasien
6. Antar pegawai non klinis
Komunikasi yang dipakai adalah komunikasi bersifat informasi. Komunikasi ini
dilakukan dengan beberapa cara :
a. Over hand/operan kepada shift selanjutnya

Over hand/operan kepada shift selanjutnya adalah proses komunikasi antar

pegawai dalam satu unit.

Hal yang disampaikan dalam operan disini diantaranya:

1) Pekerjaan yang telah dilakukan selama shift

2) Pekerjaan yang telah diselesaikan

3) Pekerjaan yang belum dilaksanakan atau belum terselesaikan

4) Kondisi sarana dan prasarana

5) Ketersediaan bahan/alat penunjang pekerjaan

6) Kondisi pelayanan

b. Rapat

Rapat adalah suatu pertemuan atau berkumpulnya dua orang atau lebih untuk
memutuskan suatu tujuan. Rapat tidak hanya dilakukan oleh satu
unit/kelompok saja. Rapat juga bisa dilaksanakan oleh lebih dari satu
unit/kelompok. 
 8

BAB III

TATA LAKSANA

A. Standar Komunikasi saat menyambut Customer

Sikap menyambut Customer secara umum di RS Medina:

1. Berdiri

2. Senyum

3. Sikap sopan dan ramah

Standar komunikasi menyambut pasien/keluarga/pengunjung:

1. Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu
kemudian ucapkan salam)
2. Perkenalkan diri
3. Menawarkan bantuan
4. Contoh: Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian), saya siap
membantu Bapak/Ibu

B. Standar Komunikasi saat melepas Customer

Sikap melepas Customer secara umum di RS. Medina Garut:

1. Berdiri

2. Senyum.

3. Sikap sopan dan ramah

Standar komunikasi saat pasien pulang :

 9

Mengucapkan terima kasih Bapak/Ibu (sebut nama pasien/keluarga) atas

kepercayaannya terhadap RS. Medina Garut Sehat Selalu, kontrol kembali tanggal
XX.

C. Standar Komunikasi melalui telepon

1. Menerima Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, dari (Bagian), dengan Saya (nama),
ada yang bisa dibantu?”
2. Melakukan Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian), bisa bicara
dengan …”
3. Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih, letakkan telepon
dengan lembut (jangan dibanting).
4. Mengakhiri percakapan via telepon “Ada lagi yang bisa saya bantu, Selamat
Pagi/Siang/Sore/Malam, terima kasih” dan tunggu hingga si penelepon menutup
gagang telepon, baru kita tutup telponnya.

D. Proses Komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti

sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti
dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/kornunikan dan tidak ada hambatan
untuk hal itu (Hardjana, 2003 ).

Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan

klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:

Hal ini lah yang selanjutnya diadaptasi menjadi sistem:

Tulis Baca Ulang Konfirmasi

 10

Sistem Tulis, Baca Ulang dan  Konfirmasi menjadi tidak terpisahkan

tatkala komunikasi berlangsung dua arah, melalu telepon misalnya, pesan yang
disampaikan pemberi pesan akan ditulis oleh penerima pesan, dibaca ulang oleh
penerima pesan sehingga pesan dapat didengar oleh pemberi pesan dan apabila ada
sesuatu yang perlu diklarifikasi atau diverifikasi, pemberi pesan dapat langsung
memberikannya. Apabila pemberi pesan telah mengkonfirmasi pesan tersebut maka
penerima pesan telah menyelesaikan proses tulis baca ulang konfirmasi. Proses ini
perlu terdokumentasi dalam rekam medis oleh karena itu RS. Medina Garut
menyusun cap yang digunakan sebagai alat bantu checklist proses ini.

PENERIMA PEMBERI
PESAN PESAN
 
T   TGL    
B   JAM    
K   NAMA    
   

  TTD  

Untuk melakukan komunikasi efektif, diperlukan ketrampilan berkomunikasi

yang meliputi:

1. Teknik bertanya dalam proses belajar merupakan interaksi edukatif yang

didalamnya perlu adanya dialog atau komunikasi dimana diperlukan adanya
keterlibatan intelektual penerima/ omunikasi yang dikembangkan dengan
berbagai pertanyaan.

2. Tujuan dari pertanyaan adalah sebagai berikut :

a. Meningkatkan partisipasi penerima / komunikan dalamproses belajar

mengajar.
 11

b. Meningkatkan minat dan rasa ingin tahu penerima /komunikan terhadap

masalah yang ingin dibahas.

c. Meminta penerima/komunikan berfikir dan mengembangkan pola fikirnya.

d. Membimbing dan menuntun proses berfikir penerima/ komunikan.

e. Memusatkan perhatian penerima / komunikan terhadap konsep yang sedang

dibicarakan.

3. Fungsi dari pertanyaan sebagai berikut :

a. Memulai pelajaran.
b. Menciptakan kondisi belajar.
c. Memberikan motivasi.
d. Mengarahkan pelajaran.
e. Mendiagnosa.
f. Melihat proses.
g. Mengundang penerima / komunikan untuk bertanya.
h. Mengevaluasi penerima / komunikan.
i. Memulai untuk berdiskusi dengan penerima / komunikan

4. Terdapat beberapa teknik bertanya sebagai berikut :

a. Pertanyaan umum
Selamat Pagi, ada yang bisa kami bantu?
b. Pertanyaan spesifik
Apakah Ibu sudah membaca laporan saya? Apakah ada yangbelum jelas
dengan email saya?
c. Pertanyaan dengan nilai tambah
Kalau saya beri diskon lebih besar apakah Ibu bisa memesan lebih
banyak?
d. Pertanyaan menuntun
Kapan saya bisa ke tempat Bapak untuk mendiskusikan hal ini, hari ini
atau besok? Pagi jam 8 atau sehabis makan siang?

2. Teknik menjelaskan
 12

Dalam memberikan penjelasan harus diperhatikan hal – hal sebagai berikut:

a. Apa yang dibicarakan

1) Berikan penjelasan secara logis dan mudah dimengerti

2) To the point dan tidak berbelit –belit

3) Gunakan bahasa sederhana

b. Bagaimana menjelaskan

1) Tersenyum dan hindari kondisi tampak lelah

2) Bersikap ramah

3) Perhatikan intonisasi bicara

c. Kapan komunikator harus mengerti

1) Lawan bicara tidak mengerti apa yang sedang disampaikan

2) Lawan bicara menginginkan informasi tambahan

Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama

obat, nama orang, dll. Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi, maka
komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf. Berikut salah satu tabel yang
menunjukkan tata cara mengeja kata :
A ALFA N NOVEMBER
B BRAVO O OSCAR
C CHARLIE P PAPA
D DELTA Q QUEBEC
E ECHO R ROMEO
F FOXTROT S SIERRA
G GOLF T TANGO
H HOTEL U UNIFORM
I INDIA V VICTOR
J JULIETT W WHISKEY
K KILO X X-RAY
 13

L LIMA Y YANKEE
M MIKE Z ZULU

E. Syarat komunikasi efektif

Komunikasi efektif dapat terlaksana dengan baik  jika memenuhi syarat
sebagai berikut :
1. Tepat waktu
2. Akurat
3. Lengkap
4. Jelas
5. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan pahaman.
F. Jenis informasi
1. Dari segi arahnya :
a. Komunikasi Ke atas
b. Komunikasi Ke bawah
c. Komunikasi Horizontal
d. Komunikasi Satu Arah
e. Komunikasi Dua Arah
2. Menurut keresmiannya :
a. Komunikasi formal
Suatu proses komunikasi yang bersifat resmi dan biasanya dilakukan di dalam
lembaga formal melalui garis perintah atau sifatnya instruktif.
a. Komunikasi informal
Komunikasi antara orang yang ada dalam suatu organisasi, akan tetapi tidak
direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi.
Di dalam rumah sakit, proses pelayanan tidak lepas dari komunikasi.
Komunikasi secara umum terbagi menjadi dua jenis, yaitu komunikasi lisan dan
komunikasi tertulis. Komunikasi lisan adalah komunikasi yang dilakukan dengan cara
mengucapkan informasi kepada penerima informasi atau komunikan. Komunikasi
tertulis adalah komunikasi yang dilakukan kepada penerima informasi atau komunikan
 14

dengan menggunakan tulisa. Kedua jenis komunikasi perlu digunakan dalam proses
pelayanan, tidak bisa memilih salah satu. Akan tetapi dalam penggunaaanya, bisa
mengunakan salah satu dari dua jenis komunikasi tersebut tergantung proses
komunikasinya. Di suatu waktu, diperlukan menggunakan keduanya.
Pelaksanaan komunikasi di dalam rumah sakit meliputi:
1. Komunikasi rumah sakit dengan masyarakat
Beberapa media yang digunakan dalam komunikasi ini diantaranya:
a. Komunikasi langsung/lisan
Informasi dilakukan secara langsung/lisan kepada masyarakat biasanya
digunakan pada saat penyuluhan. Penyuluhan biasanya dilakukan di lingkungan
pedesaan dengan peserta masyarakat sekitar dan di instansi-instansi seperti
sekolahan dan tempat kerja.
b. Media cetak
Media cetak adalah sebuah alat komunikasi dalam bentuk tulisan. Informasi
mengenai RS Medina Garut. Macam media cetak yang digunakan diantaranya:
1) Brosur/Leaflet
2) Koran
3) Poster/Banner/Baliho
Informasi yang disampaikan menggunakan media cetak meliputi:
1) Jam pelayanan (jadwal dokter)
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan
4) Informasi mengenai edukasi tentang penyakit
c. Media elektronik
Media elektronik adalah sebuah alat komunikasi yang menggunakan elektronik
atau energi elektromekanis. Macam media elektronik yang digunakan untuk
menyampaikan informasi diantaranya:
1) Pesawat telephone
2) Rekaman video
3) Rekaman audio
4) Foto
 15

5) Televisi
Media sosial yang digunakan untuk menyampaikan informasi dan edukasi
diantaranya:
1) Website
2) Youtube
3) Facebook
4) Instagram
6) Whatsapp
2. Komunikasi masyarakat dengan rumah sakit menggunakan media:
a. Kotak saran
b. Nomor aduan (telpon/SMS/Whatsapp)
c. Email
d. Sosial media (facebook dan instagram)
3. Komunikasi antara PPA dan pasien atau keluarga
Komunikasi kepada pasien dan keluarga harus menggunakan format yang
mudah dipahami dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarga. Apabila
pasien menggunakan bahasa lain, maka dibutuhkan anggota keluarga atau
penerjemah untuk membantu dalam pemberian informasi dan edukasi. Apabila
tidak ada keluarga yang dapat membantu menerjemahkan, maka petugas – petugas
yang ditunjuk rumah sakit sebagai penerjemah akan membantu menjelaskan
informasi kepada pasien dengan bahasa Inggris, bahasa Jawa atau bahasa yang
lainnya. Apabila petugas tersebut benar – benar tidak mengetahui bahasa pasien,
rumah sakit akan meminta bantuan kantor imigrasi untuk perbantuan tenaga
penterjemah.

Komunikasi dengan pasien / Customer dilakukan baik secara langsung

seperti bertatap muka dan tidak langsung seperti melalui telepon, melalui media
cetak maupun elektronik. Komunikasi yang dilakukan dapat berupa pemberian
informasi seperti :
a. Jam pelayanan termasuk didalamnya jadwal dokter dan pelayanan penunjang lain
b. Pelayanan yang tersedia
c. Hak Pasien dan Keluarga
 16

d. Cara mendapatkan pelayanan

e. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan Ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Pemberian informasi tersebut dapat diberikan oleh Pendaftaran, Customer
service, satpam, atau yang lainnya. Cara pemberian informasi dapat melalui :
a. Bertatap muka langsung dengan pasien
Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi dengan bertatap
muka langsung kepada pasien / Customer harus dilakukan dengan komunikasi
efektif disertai dengan sikap, bahasa, dan gesture tubuh yang baik dengan tata
cara sebagai berikut :
1) Ucapkan salam “ Selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu . Saya ......
(nama),   sebut unit kerja”.
2) Pastikan identitas pasien / Customer.
3) Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
4) Berikan informasi kepada pasien / Customer dengan jelas, dengan bahasa
yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah
(tanya jawab).
5) Lakukan motivasi kepada pasien /Customer agar bertanya hal-hal/informasi
yang belum dimengerti.
6) Lakukan verifikasi kepada pasien / Customer berupa tanya jawab
7) Berikan nomor telepon yang dapat dihubungi jika sewaktu-waktu
diperlukan.
8) Tawarkan bantuan kembali “ Apakah masih ada yang dapat saya bantu?”
9) Berikan media pendukung seperti brosur / leaflet sesuai informasi yang
dibutuhkan.
10) Ucapkan terima kasih dan beri salam
b. Telepon dengan pasien
Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi melalui
telepon dengan pasien harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai
dengan pemilihan bahasa dan intonasi yang tepat dengan tata cara sebagai
berikut :
 17

1) Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara hal
lain ketika mengangkat telepon).
2) Siapkan alat tulis untuk mencatat.
3) Ucapkan salam “Selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu. Saya, (nama),
sebut unit kerja.
4) Pastikan identitas pasien
5) Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
6) Dengarkan pertanyaan pasien dengan teliti, hindarkan berbicara dengan
orang lain saat sedang menelepon.
7) Berikan informasi kepada pasien dengan jelas, dengan bahasa yang mudah
dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.
8) Lakukan motivasi kepada pasien agar bertanya hal-hal/informasi yang
belum dimengerti.
9) Lakukan verifikasi kepada pasien berupa tanya jawab.
10) Tawarkan bantuan kembali “Apakah masih ada yang dapat saya bantu?”
11) Ucapkan terima kasih dan beri salam.
12) Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.
4. Komunikasi antar PPA
Komunikasi efektif diharapkan dapat mengatasi kendala yang ditimbulkan
oleh kedua pihak, pasien dan dokter, perawat dan dokter,dokter dan dokter, dokter
dan tenaga non medis lainnya, perawat dan pasien/keluarga pasien. Opini yang
menyatakan bahwa mengembangkan komunikasi dengan pasien hanya akan
menyita waktu dokter, tampaknya harus diluruskan. Sebenarnya bila dokter dapat
membangun hubungan komunikasi yang efektif dengan pasiennya, banyak hal-hal
negatif dapat dihindari.
Dokter dapat mengetahui dengan baik kondisi pasien dan keluarganya dan
pasien pun percaya sepenuhnya kepada dokter. Kondisi ini amat berpengaruh pada
proses penyembuhan pasien selanjutnya. Pasien merasa tenang dan aman ditangani
oleh dokter sehingga akan patuh menjalankan petunjuk dan nasihat dokter karena
yakin bahwa semua yang dilakukan adalah untuk kepentingan dirinya. Pasien
 18

percaya bahwa dokter tersebut dapat membantu menyelesaikan masalah

kesehatannya.
Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar
petugas pemberi pelayanan pada situasi:
a. Serah terima antar shift perawat atau dokter
b. Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)
c. Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan
perawat /bidan, perawat dengan petugas kesehatan lainnya)
d. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis
e. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien
dan /keluarga
Komunikasi efektif yang diharapkan terjadi di lingkup rumah sakit Medina Garut
yaitu:
1. Dokter           dokter
Dalam memberikan pelayanan ke pasien, seorang dokter menemukan penyakit
diluar disiplin yang dia tekuni. Untuk itu perlu dikonsulkan kepada teman sejawat
dokter ahli yang lain beberapa hal yang perlu dikomunikasikan diantaranya:
a. Konsul pasien pre operasi
b. Konsul pasien rawat gabung
c. Pelimpahan pasien karena berhalangan hadir
d. Pelimpahan kasus pada dokter spesialis
e. Pelimpahan visite dokter penanggung jawab ke dokter jaga
f. Konsul dokter jaga ke dokter penanggungjawab
2. Dokter                     perawat
Ada beberapa hal yang perlu dikomunikasikan antara dokter dan perawat
diantaranya:
a. Perawat melaporkan keadaan umum pasien ke dokter
Dalam hal melaporkan keadaan umum pasien ke dokter, perawat betul betul
memahami cara identifikasi kebutuhan pasien dengan cermat dan benar
sehingga meningkatkan komunikasi antara perawat dan dokter.
Sistem komunikasi yang digunakan dengan SBAR.
 19

1) S: situation: apa yang terjadi dengan pasien?

2) B: background: hal-hal apa yang melatar belakangi kondisi klinis pasien?
3) A: assesment: saya pikir apakah problemnya?
4) R: recomendation: apa yang saya lakukan untuk memperbaiki kondisi itu?
Dokter lebih memperhatikan karena informasi yang ringkas perawat bekerja
lebih cepat, mengkomunikasikan masalah dengan jelas, memberi kesempatan
menyampaikan saran kolaborasi.

Keuntungan menggunakan metode SBAR:

1) Kekuatan perawat berkomunikasi secara efektif
2) Dokter percaya analisa perawat karena menunjukan perawat paham kondisi
pasien
3) Memperbaiki komunikasi, memperbaiki keamanan pasien.

Contoh metode SBAR:

1. Situation
a. Selamat pagi Dokter, saya suster Sari perawat Cattelya
b. Melaporkan pasien nama ny. Y ruang X  umur...nomor RM...kamar nomer...
c. Sebutkan kondisi pasien yang paling spesifik:
1) Drainage dari tempat insisi atauselang dada,
2) Penurunan pengeluaran urine,
3) Pasien gelisah, tanda-tanda vital mengalami penurunan,
4) Penurunan trombosit atau Hb.
2. Back ground
a. Diagnosa masuk…….. Tgl. Masuk……
b. Tindakan yang dilakukan……..
c. Obat-obatan yang baru diberikan…….
d. Alergi
e. O2 ____l/min _____% dalam berapa jam pemberian
f. T __ P ___ RR __ B/P ___ O2 sat ___ (check adanya perubahan).
 20

g. Hasil Lab. – masukkan tgl. Dan waktu pemeriksaan, bandingkan dengan

hasil sebelumnya
h. Cantumkan informasi klinis yang lain:
i. Tingkat kesadaran ...
j. Bunyi napas ...
k. Warna kulit ...
l. Urine output ...
m.  Ekstremitas ...

3. Asessment
a. Apa penilaian anda pada situasi itu?
b. Saya pikir masalahnya adalah: tuliskan masalah yang anda pikirkan, atau
c. Saya tidak yakin apa masalahnya, tetapi pasien memburuk, atau
d. Pasien terlihat tidak stabil.
4. Recommendation
a. Apa yang anda inginkan dari dokter?
b. Recommendations / Interventions:
1) Haruskah saya mulai dengan pemberian O2, I.V, dll.?
2) Apakah pasien perlu diperiksakan X-RAY, BGA, ECG dan test yang
lain?
3) Jam berapa dokter akan datang?
4) Apakah dokter akan konsul ke dokter spesialis?
5) Apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU, HCU, ICCU, dll?
c. Pelimpahan wewenang dokter kepada perawat pemberian terapi,
advice konsul ke dokter spesialis lain.
d. Pemberian tambahan terapi via telpon yang berkaitan dengan kondisi pasien
3. Dokter                     pasien      
Pengembangan hubungan dokter-pasien secara efektif yang berlangsung
secara efisien, dengan tujuan utama penyampaian informasi atau pemberian
penjelasan yang diperlukan dalam rangka membangun kerja sama antara dokter
dengan pasien. Komunikasi yang dilakukan secara verbal dan non-verbal
 21

menghasilkan pemahaman pasien terhadap keadaan kesehatannya, peluang dan

kendalanya, sehingga dapat bersama-sama dokter mencari alternatif untuk
mengatasi permasalahannya. Penjelasan tentang keadaan pasien, anjuran (diit,
minum obat teratur, pemeriksaan laboratorium, scan, rongten). Kontrol ulang,
memperhatikan kegiatan (menghindari kerja berat, istirahat cukup).
a. Pasien memahami dampak konsekuensi dengan penyakit yang diderita.
b. Pasien merasa dokter mendengarkan keluhannya dan mau memahami
keterbatasan kemampuannya lalu bersama mencari alternatif sesuai kondisi dan
situasinya.
c. Pasien mau bekerjasama dengan dokter dalam menjalankan semua upaya
pengobatan dan perawatan kesehatannya.
d. Menjelaskan segala sesuatunya pemeriksaan/tindakan yang akan dilakukan oleh
dokter dalam upaya penyembuhan penyakitnya dituangkan dalam inform
consent.
e. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga.
f. Menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan dibuat diagnosa kerja.
g. Menyampaikan kemungkinan manfaat dan risikonya terhadap tindakan.
h. Dokter memastikan apakah pasien sudah paham.
i. Dokter mempersilahkan kepada pasien untuk menanyakan sesuatu apabila belum
jelas. Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis bahwa telah
menginformasikan rencana pelayanan dan membubuhkan paraf
4. Apoteker                    Dokter            
 Apoteker/asisten apoteker mengkonfirmasikan dokter penulis resep terhadap hal-
hal yang kurang jelas (nama obat, aturan pakai, kemiripan nama obat dengan beda
khasiat, mengganti padanan obat apabila stok kosong).
5. Apoteker                      Perawat
Apabila ada ketidakjelasan tentang aturan pemberian obat perawat
mengkonfirmasikan kepada apotek.
6. Apoteker                     Pasien
Penyerahan obat-obatan pasien rawat jalan petugas memberikan konseling kepada
pasien sejelas jelasnya (aturan minum; signa, sebelum makan, sesudah makan
 22

bersama makan, dikumurkan, dioleskan, dimasukkan dubur, inhalasi, lewat vagina,

subcutan, diteteskan dll , efek samping obat). 
7. Dokter                 Ahli gizi
Dalam hal menentukan gizi pasien dokter bersama ahli gizi mendiskusikan
kecukupan nutrisi demi kesembuhan pasien.
8. Perawat                      Pasien
Perawat menjelaskan kepada pasien tentang asuhan keperawatan.
9. Laboratorium                   Perawat
Petugas laborat memberikan informasi kepada perawat hasil laborat apabila
dibutuhkan sesegera mungkin untuk keperluan pengobatan.
10. Ahli Gizi                     pasien
Ahli gizi memberikan konseling tentang kebutuhan asupan gizi ketika pasien
dirawat atau ketika pasien direncanakan rawat jalan untuk kesembuhan
penyakitnya.
11. Informasi Front Office dengan Pasien
a. Pendaftaran Pasien
1) Petugas pendaftaran memberikan salam hangat kepada pasien/keluarga
pasien yang datang ke bagian pendaftaran.
2) Petugas pendaftaran mewawancari pasien atau keluarga pasien terhadap
identitas pasien.
3) Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh pasien/keluarga pasien
atau diulang oleh petugas pendaftaran dengan mengeja huruf sehingga
tidak terjadi kesalahan nama pasien.
4) Untuk data tanggal lahir/umur, petugas mengulang menanyakan kebenaran
data dan apabila masih diragukan maka pengecekan langsung ke IGD
untuk memastikan kesesuaian antara umur dengan fisik pasien.
b. Pendaftaran Pasien Rawat Inap/TPPRI
1) Pasien/keluarga   pasien   datang   ke   bagian   pendaftaran   untuk
melakukan pendaftaran rawat inap.
2) Petugas pendaftaran/TPPRI memberikan informasi tentang:
a) Hak Dan Kewajiban Pasien
 23

b) Identifikasi Pasien
c) Jenis Pelayanan
d) Fasilitas Ruangan/Pelayanan
e) Daftar dokter spesialis yang akan merawat yang bisa dipilih oleh pasien
f)  Tarif Ruangan
g) Tarif Tindakan
3) Petugas menuliskan terhadap isi penjelasan dari point 2 pada dokumen
rekam medis dan apabila hal-hal yang dijelaskan sudah dimengerti   dan
disetujui   oleh   pasien/keluarga   pasien   maka dokumen rekam medis
ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien dan petugas pendaftaran yang
memberikan informasi. Data rekam  medis dimasukkan ke list pasien.
c. Setelah pasien setuju dengan informasi biaya dan tindakan medis, petugas
pendaftaran menginformasikan ke unit terkait.
d. Jika pasien tidak setuju dengan informasi biaya, petugas pendaftaran akan
menginformasikan kepada dokter yang merawat dan dokter akan memberikan
solusi apakah akan memberikan keringanan biaya atau disarankan ke rumah
sakit pemerintah.
e. Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan akan
menginfomasikan kepada keluarga pasien.
1) Informasi antara perawat dengan pasien dan keluarga
a) Memberi salam pada pasien dan keluarga
b) Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang ada di
ruang perawatan dan prosedur penggunaannya
c) Menjelaskan tata tertib di rumah sakit
d) Menjelaskan hak dan kewajiban pasien
e) Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat
f) Informasi waktu konsultasi
g) Informasi catatan perkembangan kondisi pasien dan rencana
asuhan perawatan
h) Informasi tentang persiapan pulang
 24

i) Setiap selesai melaksanakan orientasi harus tercatat pada checklist dan

ditandatangani oleh kedua belah pihak.
G. Hambatan dalam berkomunikasi
Hambatan dapat diartikan sebagai halangan atau rintangan yang dialami.
Dalam konteks komunikasi dikenal pula gangguan (mekanik maupun semantik),
Efektivitas komunikasi salah satunya akan sangat tergantung kepada seberapa besar
hambatan komunikasi yang terjadi. Di dalam setiap kegiatan komunikasi, sudah
dapat dipastikan akan menghadapi berbagai hambatan. Hambatan dalam kegiatan
komunikasi yang manapun tentu akan mempengaruhi efektivitas proses komunikasi
tersebut. Karena pada komunikasi massa jenis hambatannya relatif lebih
komplek sejalan dengan kompleksitas komponen komunikasi massa. Perlu
diketahui juga, bahwa komunikan harus bersifat heterogen.
Hambatan dalam kegiatan komunikasi antara lain:
1. Hambatan fisik, contohnya: komunikan memiliki kekurangan dalam fisiknya
seperti: tuna netra, tuna rungu, dll
2. Hambatan lingkungan. Contohnya : komunikasi melintasi ruangan dengan cara
berteriak-teriak, atau komuikasi dengan beda lokasi antara pembicara dengan
pendengar.
3. Hambatan persepsi, contohnya: beda dalam menggunaan istilah kata
4. Hambatan emosi, contohnya: perasaan tidak senang dalam berkomunikasi
5. Hambatan budaya, contohnya: budaya dapat menghambat komuniasi
6. Hambatan bahasa, contohnya: kata yang dipergunakan dalam komunikasi
mengandung bahasa yang kurang dimengerti oleh pendengar.
Dampak yang timbul jika terdapat kesalahan dalam berkomunikasi:
1. Menimbulkan kejadian tidak diharapkan hal ini disebabkan diantaranya karena
salah persepsi, salah dalam mengambil tindakan.
2. Menimbulkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita. Hal ini
dapat mempengaruhi mutu pelayanan yang dilaksanakan di Rumah Sakit.
H. Code red
Code red atau kode merah adalah kode yang mengumumkan adanya ancaman
kebakaran di lingkungan rumah sakit (api maupun asap), sekaligus mengaktifkan
 25

tim siaga bencana rumah sakit untuk kasus kebakaran. Dimana tim ini terdiri dari
seluruh personel rumah sakit yang masing-masing memiliki peran spesifik yang
harus dikerjakan sesuai dengan panduan kebakaran/tanggap darurat
bencana/disaster plan rumah sakit. Misalnya, petugas tehnisi/IPSRS segera
mematikan listrik di tempat area kebakaran, petugas/perawat segera memobilisasi
pasien ke titik kumpul melalui jalur evakuasi, dan sebagainya.
Prosedur pelaksanaan code red:
 Petugas paviliun yang pertama yang mengetahui kejadian:
1. Meminta pertolongan kepada petugas yang tercantum pada papan Red Code :
Petugas pemadam kebakaran, petugas pengaman data, petugas pengaman alkes
dan petugas evakuasi.
2. Petugas Pemadam Kebakaran:
bertugas memberi komando kepada orang di sekitar dan melaksanakan
pemadaman api
3. Petugas Pengaman Data:
bertugas memberi komando kepada orang di sekitar dan melaksanakan evakuasi
dokumen
4. Petugas Evakuasi:
bertugas memberi komando dan melakukan evakuasi pasien ketempat yang
lebih aman
5. Petugas Pengaman Alkes :
Bertugas memberi komando kepada orang disekitar dan mengevakuasi alat
kesehatan  dan aset ke tempat yang lebih aman.
 Satpam
1. Menerima laporan dan ditulis secara cepat pada buku laporan kejadian.
2. Segera melaporkan kepada Tim K3RS serta petugas dari paviliun terdekat untuk
menuju lokasi kebakaran guna membantu proses evakuasi.
3. Segera menutup gerbang masuk dan membuka gerbang keluar bagi pengunjung
4. Mengosongkan area titik kumpul. Lakukan tindakan yang diperlukan untuk
mengosongkan area titik kumpul (contoh: memecahkan kaca jendela mobil untuk
memindahkan mobil yang berada di area titik kumpul).
 26

5. Memasukkan mobil pemadam, polisi dan ambulance RS (baik yang mengantar

pasien baru maupun membantu evakuasi).
6. Segera menuju lokasi kebakaran untuk membantu proses pemadaman dan
menjaga keamanan lokasi kebakaran dan lokasi titik kumpul serta mengamankan
jaur evakuasi.
7. Selama proses evakuasi pos satpam tidak boleh kosong.
 Dokter jaga IGD:
1. Segera menuju lokasi kebakaran dan langsung bertindak selaku pimpinan
penanggulangan kebakaran rumah sakit sementara dalam memimpin proses
evakuasi.
2. Segera menghitung jumlah pasien yang dirawat sebelum dan setelah proses
evakuasi ke titik kumpul.  
3. Membagi pasien dari titik kumpul menuju ruang rawat sementara dan UGD atau
RS lain berdasarkan laporan kondisi pasien terakhir. Jika diluar jam kerja dapat
dipikirkan menggunakan Unit Rawat Jalan lantai dasar guna tempat rawat
sementara.
 Petugas jaga terdekat
Melaporkan kemungkinan-kemungkinan tempat rawat sementara dari masing-
masing paviliun kepada pengamat dan segera membantu proses evakuasi.
 Dokter jaga IGD
Sebagai tenaga medis:
1. Segera tiba di lokasi membantu proses evakuasi dengan membawa gelang tanda
korban bencana medical emergency field Triage
2. Melakukan pemasangan gelang tanda korban bencana dan melakukan labelisasi
dengan menggunakan Met Tag (Medical Emergency Field Triage) dan
memberikan tindakan pertolongan terhadap korban yang mengalami penurunan
kondisi.
3. Melaporkan kondisi terakhir pasien setelah tiba di titik kumpul kepada pengamat
yang meliputi kebutuhan tenaga peralatan serta ruangan.
4. Koordinasi dengan petugas IGD Bedah/Non Bedah guna mengevakuasi pasien
yang mengalami penurunan kondisi dan tubuh.
 27

Tata laksana lanjutan IGD meliputi:

1. Jumlah dan kondisi korban
2. Penyebab
3. Kebutuhan tenaga, peralatan, ruangan, dan sebagainya
4. Mencatat semua tujuan evakuasi pasien-pasien korban kebakaran dalam RS dan
mendapat tanda tangan petugas penerima.
 Petugas IGD
Koordinasi dengan supervisor mempersiapkan IGD guna merawat pasien korban
kebakaran sesuai laporan Tim HDP.
 Petugas sarana
1. Melakukan pemadaman listrik pada lokasi kebakaran dan sekitarnya, dan
menghidupkannya kembali setelah memungkinkan.
2. Setelah kebakaran dapat diatasi, maka bersama tim Labfor Polri mencari
penyebab kebakaran.
 Tim K3RS :
1. Melaporkan kepada direktur  ( nomor telepon tercantum di SPO) 
2. Koordinasi dengan Kepala Unit Rawat Jalan ( Nomor telepon tercantum di SPO )
untuk Kebutuhan tenaga bantuan dan brankard
3. Kordinasi dengan Kepala Unit Rawat Inap ( Nomor telepon tercantum di SPO )
untuk kebutuhan tenaga bantuan dan tempat tidur.
4. Ka. ICU ( Nomor telepon tercantum di SPO )
5. Kepala Unit Farmasi untuk kebutuhan obat dan Alkes (Nomor telepon tercantum
di SPO)
6. Unit Laundry untuk kebutuhan linen
7. Unit Gizi untuk kebutuhan gizi untuk korban dan relawan
8. Kepala Unit Bedah Sentral untuk kebutuhan kamar operasi jika diperlukan

9. Bank darah untuk kebutuhan darah jika diperlukan

 Direksi

Melakukan Koordinasi ke dalam RS :

1. Direktur untuk menyatakan terjadi musibah massal

 28

2. Wadir Pelayanan untuk mengerahkan tenaga bantuan  sebagai tenaga tambahan

bilamana diperlukan koordinasi keluar/koordinasi dengan RS lain :
a. RSUD. DR. Slamet Garut (Nomor telepon tercantum di SPO)
b. RS TNI AD Guntur garut (Nomor telepon tercantum di SPO)
c. RS Nurhayati garut (Nomor telepon tercantum di SPO)
d. RS Annisa queen Garut (Nomor telepon tercantum di SPO)
e. RS. Intan Husada Garut (Nomor telepon tercantum di SPO)
f. PMI (Nomor telepon tercantum di SPO)
g. Dinas Pemadam Kebakaran Kabupaten Banyumas (Nomor telepon tercantum
di SPO) 

I. Code blue
Code Blue adalah kode yang mengumumkan adanya pasien, keluarga
pasien, pengunjung, atau karyawan  yang mengalami kegawatan medis atau henti
jantung atau henti nafas dan membutuhkan tindakan bantuan hidup dasar /
resusitasi segera. Pengumuman ini utamanya adalah untuk memanggil tim medis
reaksi cepat atau tim code blue yang bertugas pada saat tersebut, untuk segera
berlari secepat mungkin (Respon time <5 menit) menuju ke tempat lokasi / ruangan
yang diumumkan dan melakukan resusitasi jantung dan paru pada pasien. Tim
medis reaksi cepat (tim code blue) ini merupakan gabungan dari perawat dan dokter
yang terlatih khusus untuk penanganan pasien henti jantung atau henti nafas.
Karena setiap shift memiliki anggota tim yang terdiri dari dokter dan perawat yang
terlatih, dan bertugas sesuai jaga shiftnya yang berbeda-beda pula diperlukan
pengumuman yang dapat memanggil mereka dengan cepat dengan menelpon nomor
ekstensi 211.

Prosedur pelaksanaan code blue:

1. Dalam situasi darurat medis/henti jantung:

a. Pastikan kondisi 3 Aman 

b. Aman penolong
c. Aman lingkungan
 29

d. Aman Pasien
e. Cek respon pasien dengan cara menepuk –nepuk dan menggoyangkan
penderita sambal berteriak memanggil penderita.

2. Periksa tanda-tanda kehidupan:

a. Tidak ada respon.
b. Tidak bernafas normal.
c. Tidak teraba nadi

3. Pengaktifan system code blue, dengan cara meminta bantuan orang terdekat
untuk menelpon system code blue ke nomor ekstensi 211 (UGD). Bila tidak ada
orang lain di deket penolong untuk membantu, maka sebaiknya penolong
menelpon langsung ke UGD. Cara melaksanakan percakapan dengan tim code
blue,

“CODE BLUE” 3X, jelaskan lokasi penderita (ruangan / bed / lokasi)

komponen yang harus dilakukan saat melakukan kompresi dada:

a. Penderita dibaringkan di tempat yang datar dan keras

b. Tentukan lokasi kompresi di dada dengan cara meletakan telapak tangan
yang telah saling berkaitan di bagian bawah sternum (tulang dada)
c. Frekuensi minimal 100x/menit
d. Kedalaman minimal 5cm
e. penolong awam melakukan kompresi minimal 100x permenit tanpa
ventilasi
f. Penolong melakukan kompresi sampai dengan tim code blue datang.

J. Code pink

Code blue adalah Code Pink adalah kode yang mengumumkan adanya penculikan

bayi/ anak atau kehilangan bayi/ anak di lingkungan rumah sakit. Secara universal,
pengumuman ini seharusnya diikuti dengan lock down (menutup akses keluar-
masuk) rumah sakit secara serentak oleh petugas keamanan.Bahkan menghubungi
bandar udara, terminal, stasiun dan pelabuhan terdekat serta ke pihak ke tiga untuk
kewaspadaan terhadap bayi / anak korban penculikan.
 30

Prosedur pelakasanaan code pink :

1. Segera hubungi petugas keamanan dan laporkan lokasi temuan orang yang
dicurigai
2. Lakukan pemeriksaan secara berkala di ruang perawatan bayi (perinatologi)
3. Lakukan identifikasi pada setiap pengunjung ruang perinatologi
4. Pastikan setiap pengunjung ruang perinatologi memakai kalung pengunjung
5. Monitor seluruh ruangan menggunakan CCTV
6. Melarang orang asing / yang tidak berkepentingan berada di ruang perinatologi
7. Awasi dengan ketat pintu masuk dan keluar ruang rawat bayi / anak kepada
semua orang yang akan masuk / meninggalkan rumah sakit dengan bayi / anak
8. Pastikan bahwa keluarga / orang tua bayi / anak menandatangani formulir
idetifikasi bayi
9. Jika ada laporan terjadi penculikan bayi, segera lakukan pemeriksaan terhadap
seluruh area rumah sakit
10. Jika sasaran / penculik terlihat, jangan hentikan sendiri
11. Segera hubungi petugas keamanan dan laporkan lokasi temuan orang yang
dicurigai 

K. Code grey

Code grey adalah suatu kode untuk menunjukkan bahwa dalam lingkungan rumah
sakit terdapat perusuh atau oknum bersenjata yang dapat membahayakan karyawan,
pasien, maupun pengunjung.

Prosedur pelaksanaan code grey:

1. Prosedur 1(Orang yang pertama menemukan kasus)

a. Petugas menghubungi pos satpam, informasikan Code Grey, sebutkan

nama, lokasi kejadian, dan hal-hal yang terkait.
b. Ingat keselamatan anda adalah hal yang utama, bersikaplah setenang
mungkin.
c. Jangan melakukan gerakan yang gegabah dan tiba-tiba.
 31

d. Ajak bicara dan menjawab percakapan, lakukan yang mereka inginkan dan
jangan lebih bila memungkinkan cari tahu penyebab/alasan tindakannya.
e. Ingat apa yang menjadi ciri pelaku (pakaian, penampilan, umur, dll)
f. Jika penyerang melarikan diri, catat rute yang diambil, no dan jenis
kendaraan, dan informasi lainnya.
g. Berikan informasi saat anggota satpam tiba, tunggu instruksi lebih lanjut.

1. Prosedur 2 (Pusat Informasi Pos Satpam)

a. Satpam mengkonfirmasi informasi yang masuk terkait Code Grey, baik

nama, tempat dan detail kejadian.
b. Setelah mendapatkan kepastian, informasikan melalui pengeras suara.
Berikut contohnya: perhatian untuk seluruh staf, respon Code Grey di
ruang Lian, ulangi sebanyak 3 (tiga) kali
c. Satpam menghubungi kepala unit dan pihak kepolisian.
d. Bila kondisi terkendali, kembali informasikan melalui pengeras suara.
Berikut contohnya: perhatian untuk seluruh staf, Code Grey di ruang
X telah terkendali, ulangi sebanyak 3 (tiga) kali.
2. Prosedur 3 (Penanggung jawab ruangan)
a. Pastikan telah menghubungi pos stpam untuk menyatakan kondisi Code
Grey.
b. Bantu persiapan jalur masuk ke lokasi tempat kejadian berlangsung agar
memudahkan bantuan datang.
c. Jika berada di lokasi yang berdekatan dengan tempat kejadian yang
berlangsung, amankan area anda dan keluar dari area berbahaya.

3. Prosedur 4 (Satpam)

a. Segera merespon informasi Code Grey, Kenakan alat pelindung diri dan

siapkan perlengkapan kemanan dan menuju lokasi kejadian.
b. Pastikan orang yang berada di tempat kejadian telah menghubungi
satpam.
c. Berkoordinasi dengan penanggung jawab ruangan untuk memahami
situasi dan rencana penanganan.
 32

d. Lakukan evakuasi bila diperlukan.

e. Tetap tenang dan tidak gegabah dalam mengambil tindakan agar tidak
membahayakan diri sendiri dan orang-orang dilokasi kejadian.
f. Amankan area kejadian dari orang-orang yang tidak berkepentingan.
g. Berikan informasi lengkap apabila pihak kepolisian tiba di lokasi
kejadian.
h. Upayakan memperkecil akses pelaku dengan mengatur penempatan
anggota.
i. Bertindak secara tim, bila diperlukan untuk melumpuhkan.
j. Bila pihak kepolisian telah tiba di lokasi, serahkan komando ke polisi,
namun tetap melakukan koordinasi dengan anggota lain di lokasi
kejadian.
k. Informasikan ke kepala unit bila kondisi telah ditangani.
l. Buat laporan kronologi penanganan kasus untuk dilaporkan ke Direktur
Rumah Sakit.

4. Prosedur 5 (kepala unit)

a. Segera merespon informasi Code Grey. 

b. Berkoordinasi dengan penanggung jawab ruangan untuk memahami
situasi dan membuat rencana penanganan.
c. Lakukan prosedur evakuasi bila diperlukan
d. Melaporkan ke manajemen.
e. Pastikan anggota sudah menggunakan alat pelindung diri.
f. Instruksikan kepada anggota satpam memperkecil akses pelaku dengan
mengatur penempatan anggota.
g. Informasikan ke manajemen bila kondisi telat ditangani.
h. Bila pelaku diamankan pihak kepolisian, instruksikan agar penanggung
jawab ruang dan satpam untuk mendampingi pihak kepolisian sebagai
saksi.
i. Buat laporan kronologi penanganan kasus untuk dilaporkan ke Direktur
Rumah Sakit.
 33

L. Code black

Code black adalah kode yang mengumumkan adanya ancaman orang yang

membahayakan (ancaman orang bersenjata atau tidak bersenjata yang mengancam
akan melukai seseorang atau melukai diri sendiri), ancaman bom atau ditemukan
benda yang dicurigai bom di lingkungan rumah sakit dan ancaman lain

Prosedur pelayanan code black :

1. Tindakan yang dilakukan bila melihat atau menerima ancaman bom :

a. Teroris telepon, catat dan/atau rekam data penelepon, laporkan ke bagian

keamanan RS (satpam).

b. Melihat benda yang dicurigai sebagai bom, catat lokasi keberadaan bom
dan laporkan kepada satpam, dan dilarang menyentuh benda tersebut.

c. Menerima ancaman bom melalui surat, penerima surat mengubungi

satpam.

2. Penemu bom langsung melaporkan ke satpam.  

3. Satpam melaporkan ke kepala unit.

4. Satpam mengamankan area yang diduga terdapat bom, dengan memasang garis
pengaman, untuk menghindari masyarakat sekitar RS masuk ke area yang diduga
terdapat bom.

5. Code purple/perintah evakuasi aktif, evakuasi seluruh penghuni

gedung/bangunan sesuai dengan SPO Code Purple.

6. Menghubungi pihak terkait (Tim Gegana dari Kepolisian)

7. Jika situasi dinyatakan aman, penghuni gedung dapat memasuki gedung kembali

8. Membuat pelaporan
 34

BAB V

DOKUMENTASI

1. Dokumen Rekam Medis

2. SPO hand over

3. SPO menerima telpon

4. Daftar Faskes di Kab. Garut

5. SPO transfer internal

6. SPO transfer eksternal

7. SPO code blue

 35

8. SPO code red

9. SPO code pink

10. SPO code grey

11. SPO code purple