RUMAH SAKIT UTAMA HUSADA

Jalan Manggar 134 Tegalsari - Ambulu

Telp. (0336) 881186, 881187 - Fax. 881434
Website : www.utamahusada.com - Email : utama husada@yahoo.com

SURAT KEPUTUSAN
DIREKTUR RUMAH SAKIT UTAMA HUSADA AMBULU
No : / UH / SK.DIR./ /2018
Tentang
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
DI RUMAH SAKIT UTAMA HUSADA AMBULU

Menimbang : a. Bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit

yang bermutu tinggi diperlukan adanya panduan mengenai
komunikasi efektif di Rumah Sakit Utama Husada Ambulu.
b. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam
a, perlu ditetapkan dengan Keputusan Direktur Rumah Sakit
Utama Husada Ambulu.
Mengingat : 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009
tentang Rumah Sakit.
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 29 tahun 2004
tentang Praktik Kedokteran.
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
269/MENKES/PER/III/2008 tentang Rekam Medis.

MEMUTUSKAN
Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR TENTANG PANDUAN KOMUNIKASI
EFEKTIF DI RUMAH SAKIT UTAMA HUSADA AMBULU.
Pertama : Pelaksanaan komunikasi efektif meliputi antar sesama professional
pemberi asuhan (PPA), PPA dengan pasien/keluarga, antar sesama unit
pelayanan, rumah sakit dengan masyarakat atau sebaliknya, saat
pergantian shift serta informasi akurat tepat waktu saat keadaan darurat
di rumah sakit harus sesuai dengan panduan sebagai mana tercantum
dalam lampiran surat keputusan ini

1
Kedua : Surat Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, dan apabila
dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini,
akan diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Ambulu
Pada Tanggal : 2018
DIREKTUR RS. UTAMA HUSADA AMBULU

drg. AYU DWI ANGGRAHENI

2
 PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Lampiran : SK. Direktur RS. Utama Husada Ambulu Jember

Tanggal : …. / UH /SK-DIR / / 2018108
Tentang : Panduan Komunikasi Efektif di RS. Utama Husada

A. DEFINISI
Komunikasi merupakan proses bicara dalam bahasa inggris diakronimkan
sebaga TALK. TALK merupakan akronim dari T (talk to each other) yakni
berbicara satu orang dengan orang lainnya, A (act together to care for our residents,
patients and families) secara bersama memberikan pelayanan antar petugas, residen,
pasien dan keluarganya L (listen to each other) yakni satu dengan lainnya saling
dengarkan dan K (know and understand each other) yakni tahu dan mengerti satu
dengan lainnya.
Komunikasi melibatkan pembicara (orang yang memberi informasi), proses
penyampaian informasi, isi informasi dan pendengar (orang yang menerima
informasi) (Zumbrum, 2006). Sebagai seorang pembicara, harus memperhatikan
beberapa faktor untuk memberi kesempatan kepada pendengar untuk mendengar
dan memahami isi komunikasi. Tibodeau (2003) menyampaikan enam hal untuk
meningkatkatkan komunikasi efektif yakni :
1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara konstan dan bila terjadi
keterlambatan dalam menyampaikan pesan menyebabkan informasi ketinggalan
zaman (kuno).
2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar dapat
mengerti informasi yang ingin disampaikan.
3. Informasi disampaikan dengan jelas
4. Informasi harus akurat dan inti permasalahan, tidak membingungkan penerima
(pendengar)
5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita
Menurut zumrun (2006), untuk menjadi seorang pendengar yang baik mengajurkan:
1. Jangan memotong pembicaraan

3
 Tunggu hingga pembicara menyelesaikan pembicaraan sebelum pendengar
menyampaikan umpan balik atau menyampaikan pendapatnya.

Pendengar pada umum kurang sabar menunggu komunikasi selesai, hal ini
menyebabkan rusaknya komunikasi.
2. Jangan lompat langsung ke kesimpulan
Sebagai pendengar jangan memotong pembicaraan dengan langsung
mengambil kesimpulan seakan-akan tahu apa yang dibicarakan walaupun
proses komunikasi belum selesai.
3. Jangan mengadili pembicara
Sebagai pendengar jangan membuat opini yang dapat mengganngu pesan
yang di terimanya. Logat bicara, kecepatan penyampaian, penampilan, umur
dan beberapa factor lainya dapat membiaskan pesan yang diterima. Sebagai
pendengar yang efektif fokuskan kepada isi komunikasi, supaya menerima
pesan dengan benar.
4. Catat informasi yang menarik bagi pendengar. Hal ini membantu konsentrasi
dan ketertarikan sebagai pendengar.
5. Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik, hal ini untuk memperjelas atau
menilai keberhasilan komunikasi dan umpan balik. Pendengar yang baik
berperan aktif dalam proses komunikasi.
Hambatan dalam berkomunikasi antara lain:
1. Hambatan fisik, komunikasi melintasi ruangan dengan cara berteriak-teriak,
atau komuikasi dengan beda lokasi antara pembicara dengan pendengar.
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunaan istilah kata
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi
4. Hambatan budaya, budaya dapat emnghambat komuniasi
5. Hambatan bahasa, kata yang dipergunakan dalam komunikasi mengandung
bahasa yang kurang dimengerti oleh pendengar
Dampak salah dalam berkomunikasi antara lain:
1. Menimbulkan kejadian tidak diharapkan hal ini disebabkan karena salah dalam
mengambil tindakan sebagai contoh pemberian KCl secara iv bolus padahal
penyampai berita yang dimaksud pemberian KCl secara iv drip.
2. Menimbulkan konflik antara penyampaia berita dengan penerima berita. Hal ini
dapat mempengaruhi mutu pelayanan medik yang dilaksanakan di rumah sakit.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

4
Komunikasi dianggap efektif bila tepat waktu, akurat, lengkap, tidak mendua
(ambiguous), dan diterima oleh penerima informasi yang bertujuan mengurangi
kesalahan-kesalahan dan meningkatkan keselamatan pasien. Komunikasi dapat
berbentuk verbal, elektronik, atau tertulis. Komunikasi yang jelek dapat
membahayakan pasien. Komunikasi yang rentan terjadi kesalahan adalah saat
perintah lisan atau perintah melalui telepon, komunikasi verbal, saat penyampaian
hasil pemeriksaan kritis yang harus disampaikan lewat telepon. Hal ini dapat
disebabkan oleh perbedaan aksen dan dialeg. Pengucapan juga dapat menyulitkan
penerima perintah untuk memahami perintah yang diberikan. Misalnya, nama-nama
obat yang rupa dan pengucapannya mirip (look alike, sound alike), seperti
Phenobarbital dan phentobarbital, serta lainnya.
Untuk melakukan komunikasi secara verbal atau melalui telepon dengan aman
dilakukan hal-hal sebagai berikut:
1. Pemesanan obat atau permintaan obat secara verbal sebaiknya dihindari
2. Dalam keadaan darurat karena komunikasi secara tertulis atau komunikasi
elektronik tidak mungkin dilakukan maka harus ditetapkan panduannya
meliputi permintaan pemeriksaan, penerimaan hasil pemeriksaan dalam
keadaan darurat, identifikasi dan penetapan nilai kritis, hasil pemeriksaan
diagnostik serta kepada siapa dan oleh siapa hasil pemeriksaan kritis
dilaporkan.
3. Prosedur menerima perintah lisan atau lewat telepon meliputi penulisan secara
lengkap permintaan atau hasil pemeriksaan oleh penerima informasi, penerima
membaca kembali permintaan atau hasil pemeriksaan dan pengirim memberi
konfirmasi atas apa yang telah ditulis secara akurat.
Penggunaan singkatan-singkatan yang tidak ditetapkan oleh rumah sakit seringkali
menimbulkan kesalahan komunikasi dan dapat berakibat fatal. Oleh karena itu,
rumah sakit memiliki daftar singkatan yang dperkenankan dan dilarang.
Serah terima asuhan pasiem (hand over) didalam rumah sakit terjadi :
1. Antar PPA seperti antar dokter, antara dokter dan perawat atau dengan staf
klinis lainnya atau antara PPA dengan PPA lainnya pada saat pertukaran shift

2. Antar berbagai tingkat layanan di dalam rumah sakit yang sama seperti jika
pasien dipindah dari unit intensif ke ruang perawatan atau dari unit darurat ke
kamar operasi
3. Dari unit rawat inap ke unit layanan diagnostik atau unit tindakan seperti unit
terapi fisik jika ada

5
 Komunikasi merupakan aspek penting yang selalu digunakan dalam setiap kegiatan
para pemberi asuhan di lingkup rumah sakit. Beberapa contoh kegiatan
berkomunikasi efektif di rumah sakit antara lain:
1. Status kesehatan pasien antara lain catatan perkembangan pasien terintegrasi
(CPPT);
2. ringkasan asuhan yang diberikan (ringkasan pulang dan ringkasan rawat jalan)
3. informasi klinis pasien saat ditransfer dan rujukan; dan
4. serah terima.
Ada kalanya di rumah sakit memerlukan penyampaian informasi yang akurat dan
tepat waktu, khususnya keadaan yang urgent seperti code blue, code red, dan
perintah evakuasi. Selain itu, rumah sakit juga memiliki daftar singkatan yang
diperkenankan dan dilarang untuk menghindari kesalahpahaman dalam
berkomunikasi. Gangguan komunikasi dapat terjadi saat dilakukan serah terima
asuhan pasien yang dapat berakibat kejadian yang tidak diharapkan (adverse event)
atau kejadian sentinel. Komunikasi dan pertukaran informasi diantara staf klinis
selama bekerja dalam shift atau antar shift harus dilakukan secara efektif untuk
meningkatkan proses asuhan.
Sebagai penyedia layanan kesehatan, rumah sakit bersinggungan dengan berbagai
kelompok yang menjadi elemen masyarakat termasuk di dalamnya geriatric.
Sehubungan dengan itu rumah sakit perlu menyelenggarakan pelayanan geriatri
sesuai dengan tingkat jenis pelayanan geriatric. Pelayanan kesehatan terhadap
golongan lansia diharapkan dapat meningkatkan sosial ekonomi dan usia harapan
hidup masayarakat Indonesia.
Dalam melakukan promosi dan edukasi jenis pelayanan yang tersedia ternasuk
pelayanan geriatric, rumah sakit juga harus dapat berkomunikasi secara efektif
dengan masyarakat.

Rumah sakit dapat merencanakan komunikasi berkelanjutan dengan kelompok

kunci (keygroup) pada suatu komunitas. Dengan demikian, rumah sakit telah
berperan dalam memfasilitasi akses pelayanan kesehatan ke rumah sakit.

C. RUANG LINGKUP
Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi sebagai salah satu alat bantu
dalam kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam bidang apapun.
Komunikasi berbicara tentang cara menyampaikan dan menerima pikiran-pikiran,
informasi, perasaan, dan bahkan emosi seseorang, sampai pada titik tercapainya
pengertian yang sama antara penyampai pesan dan penerima pesan. Komunikasi
efektif di Rumah Sakit Utama Husada Ambulu dilakukan pada saat :

6
 1. Komunikasi efektif antar professional pemberi asuhan (PPA) rumah sakit
meliputi antar sesama dokter, antara dokter dengan perawat dan antara
sesama PPA lainnya
2. Komunikasi efektif antara PPA dengan pasien/keluarga seperti antara dokter
kepada pasien dan keluarganya
3. Komunikasi efektif antar unit pelayanan di rumah sakit
4. Komunikasi efektif rumah sakit dengan masyarakat begitu juga sebaliknya

D. TATA LAKSANA
1. Proses komunikasi efektif
Komunikasi dikatakan efektif apabila tepat waktu, akurat, jelas dan mudah
dipahami oleh penerima sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan atau
kesalahpahaman. Prosesnya meliputi :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara
lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
b. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
c. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

2. Unsur Komunikasi
a. Sumber/komunikator (dokter, perawat, petugas lab,dll)
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas,
memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut
sudah di terima dengan baik.
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan,
cara berbicaranya nya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat
dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
b. Isi pesan (apa yang disampaikan )

7
 Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian dan penerima komunikasi.
c. Media komunikasi (Elektronic, Lisan, dan Tulisan)
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang berisi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.
Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu
saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap. Media yang dapat digunakan antara lain
telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, handphone, kertas, dll.
d. Penerima (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter dll)
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik
dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat
penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah.
Pemberi/komunikator yang baik adalah pada saat melakukan
proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:
1) Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan
menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan
terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.

2) Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.

3) Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat
di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan
kata/kalimatnya, gerak tubuh).
4) Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena
komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka,
dan sikap komunikator.
e. Sifat komunikasi
Komunikasi dapat bersifat informasi (asuhan) dan edukasi
(pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat informasi / asuhan di
rumah sakit meliputi jam pelayanan, pelayanan yang tersedia, cara

8
 mendapatkan pelayanan, sumber alternatif mengenai asuhan dan
pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit. Akses informasi ini dapat diperoleh melalui
petugas pendaftaran dan website.
Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi edukasi tentang
penyakit, obat, gizi, fisioterapi, bimbingan rohani dan lain-lain. Akses
untuk mendapatkan edukasi ini dapat diperoleh melalui edukator dari
disiplin klinis terkait yang akan diterangkan lebih lanjut dalam panduan
Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS).

Bagan komunikasi efektif :

Yah..benar. Dikonfirmasikan Jadi isi pesannya ini

yah pak…

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

Untuk menghindari kesalahan dalam mengeja suatu nama obat atau

hal lain, petugas tidak hanya mengeja hurufnya namun menyebut kode
dengan huruf pertama kata yang dimaksud sebagai huruf yang dituju, daftar
kata yang digunakan untuk mengeja tersebut di bawah ini :
HURUF TELEPHONY PADANAN

9
 A Alfa
B Bravo Beta
C Charlie
D Delta
E Echo Esa
F Fox
G Golf Gama
H Hotel
I Indonesia
J Juliet
K Kilo
L Lima
M Mike Maret
N November
O Oscar
P Papa
Q Queen
R Romeo
S Sierra Saturnus
T Tango
U Uniform Uranus
V Victor
W Whiskey Windows
X X-ray
Y Yankee Yupiter
Z Zulu Zorro

3. Waktu Pelaksanaan Komunikasi Efektif

Komunikasi efektif di Rumah Sakit Utama Husada Ambulu dilakukan pada
saat :
a. Komunikasi rumah sakit dengan masyarakat
Komunikasi yang dilakukan rumah sakit terhadap masyarakat merupakan
hal penting yang harus dilakukan.

Selain untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada rumah sakit,

dari komunikasi yang dilakukan tersebut dapat terjalin kerja sama sehingga
dari rumah sakit akan mendapatkan banyak masukan terkait dalam
pemberian pelayanan kepada pasien, keluarga dan masyarakat.
Selain itu, bahasa yang digunakan oleh rumah sakit juga harus
diperhatikan. Dalam hal ini rumah sakit menentukan bahasa Indonesia
sebagai bahasa utama, namun karena rumah sakit terletak di kawasan Jawa
Timur yang yang mayoritas penduduknya Suku Jawa, maka seyogyanya

10
 proses komunikasi menggunakan bahasa jawa. Penggunaan bahasa jawa
disesuaikan dengan kondisi, situasi, dan usia lawan bicara sesuai panduan
budaya Jawa.
Sebelum melakukan bentuk komunikasi rumah sakit terhadap
masyarakat, maka hal yang harus dilakukan Rumah sakit adalah terlebih
dahulu mengidentifikasi kebutuhan dari populasi tersebut. Cara rumah sakit
mengidentifikasi adalah melalui data cakupan mengenai daftar dusun
terbanyak yang datang berobat ke rumah sakit. Dari data tersebut dapat
ditentukan zona mana yang dapat didatangi rumah sakit untuk diberikan
informasi mengenai pelayanan rumah sakit dan memfasilitasi akses terhadap
ke pelayanan dan maupun akses terhadap informasi tentang pelayanan
asuhan pasien.

b. Komunikasi petugas rumah sakit kepada pasien dan atau keluarga pasien
Selain komunikasi yang dilakukan rumah sakit kepada masyarakat,
komunikasi efektif dilakukan didalam rumah sakit salah satunya adalah
komunikasi antara petugas rumah sakit dengan pasien dan atau keluarga pasien.
Salah satu tujuannya adalah untuk membangun komunikasi yang terbuka dan
terpercaya antara pasien dan atau keluarga dengan rumah sakit
Pasien dan keluarga membutuhkan informasi lengkap mengenai asuhan dan
pelayanan yang ditawarkan oleh rumah sakit, serta bagaimana untuk
mengakses pelayanan tersebut. Informasi tersebut membantu mencocokkan
harapan pasien dengan kemampuan rumah sakit untuk memenuhi harapan
tersebut. Informasi tentang sumber alternatif untuk asuhan dan pelayanan
diberikan bila kebutuhan asuhan di luar misi dan kemampuan rumah sakit.

Dalam hal ini petugas juga harus memperhatikan cara berkomunikasi dan
bisa menentukan bahasa apa yang harus digunakan kepada pasien dan atau
keluarga karena kemampuan setiap orang berbeda – beda.
Rumah sakit memiliki proses dimana setiap pasien dan keluarga diberi
informasi tentang asuhan dan pelayanan diberikan oleh rumah sakit dengan
cara memberikan informasi pelayanan secara tertulis yang kemungkinan akan
dilakukan terhadap diri pasien, informasi tersebut dilakukan pada saat proses
admisi. Pada saat pasien mengisi lembar pernyataan persetujuan untuk dirawat

11
di rumah sakit, petugas menginformasikan segala hal yang berhubungan
dengan pelayanan terutama yang ada pada lembar persetujuan tersebut.
Selain itu petugas juga menginformasikan kepada pasien dan keluarga
bagaimana cara untuk mengakses pelayanan tersebut. Informasi dapat
disampaikan rumah sakit melalui petugas rumah sakit yang langsung kepada
pasien dan keluarga, sehingga petugas harus memahami dan menguasi
informasi tersebut. Layanan dapat diakses dengan melakukan prosedur yang
ada dan berlaku. Juga dapat memberikan leaflet kepada setiap pasien dan
keluarga.
Banyak proses komunikasi yang dilakukan oleh petugas kepada pasien dan
atau keluarga pasien selain beberapa contoh diatas, misalnya adalah ketika :
1) Petugas pendaftaran melakukan proses pendaftaran
2) Proses pengkajian pasien yang dilakukan oleh perawat
3) Petugas memberikan penjelasan mengenai Informed Consent
4) Petugas melakukan edukasi terhadap pasien pulang
5) Petugas menjelaskan terkait penyakit pasien
Komunikasi antara rumah sakit dengan pasien tidak hanya melalui lisan
saja, sudah disebutkan diatas bahwa rumah sakit menggunakan beberapa media
komunikasi secara tertulis. Hal tersebut menuntut rumah sakit untuk membuat
media informasi yang mudah dipahami oleh siapapun mengingat pasien dan
keluarganya terdiri dari berbagai macam kalangan. Setelah adanya
penyampaian informasi petugas melakukan verifikasi terhadap informasi yang
sudah disampaikan, dari proses tersebut dapat diketahui apakah pasien dan
keluarga dapat menerima dengan jelas informasi yang sudah disampaikan oleh
petugas.

Cara penyampaian informasi kepada pasien dan keluarga dapat dilakukan

sesuai dengan hasil pengkajian awal yang dilakukan terhadap pasien dimana
dengan diketahuinya tingkat pendidikan, kemampuan bicara atau asal daerah
pasien petugas dapat melakukan penyampaian informasi dengan cara yang
lebih mudah dipahami.
Jika terdapat pasien dengan keterbatasan dan keluarga yang tidak
berkompeten untuk menerima informasi, maka rumah sakit menyediakan
penerjemah sebagai upaya untuk membantu pasien dan keluarganya dalam

12
 memahami informasi yang disampaikan oleh petugas. Namun hal tersebut
dilakukan sebagai upaya terakhir.
c. Komunikasi efektif antara dokter dengan pasien
Kiat menyampaikan informasi kepada pasien :
1) Tanyakan, apakah ada yang dikhawatirkannya.
2) Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, sesuai tingkat pemahamannya
(usia, latar belakang pendidikan, sosial budaya)
3) Tidak dianjurkan memakai bahasa atau menggunakan istilah kedokteran.
Kalaupun harus menggunakannya, beri penjelasan dan padanan katanya
(kalau memang ada)
4) Tidak perlu tergesa-gesa dan sekaligus, pemberian informasi bisa
dilakukan secara bertahap.
5) Jika menyampaikan berita buruk, gunakan kata atau kalimat persiapan atau
pendahuluan, misalnya, “Boleh saya minta waktu untuk menyampaikan
sesuatu?” untuk melihat apakah dia (yang berkomunikasi) siap mendengar
berita tersebut.
6) Hindari memakai kata-kata yang bersifat mengancam, seperti “Kalau tidak
melakukan anjuran saya, kalau ada apa-apa jangan datang ke saya”.
7) Gunakan kata atau kalimat yang menimbulkan semangat atau
meyakinkannya.
8) Ulangi pesan yang penting.
9) Pastikan pasien/keluarga mengerti apa yang disampaikan.
10) Menanggapi reaksi psikologis yang ada, terlihat dari ucapan atau sikap
dan dengan empati. ”Saya dapat mengerti jika ibu khawatir”.
11) Menyimpulkan apa yang telah disampaikan.

12) Beri kesempatan pasien/keluarga untuk bertanya, jangan memonopoli

pembicaraan.
13) Berikan nomor telpon yang bisa dihubungi jika sewaktu-waktu
diperlukan.
Komunikasi yang dibahas dalam buku ini adalah komunikasi yang terjadi
antara dokter dan pasien dalam rangka menyelesaikan masalah kesehatan
pasien yang bukan dalam keadaan gawat darurat (emergency).

13
 Selain itu komunikasi efektif juga dapat dilaksanakan di kamar operasi,
saat pasien akan dilakukan tindakan operatif yang meliputi menanyakan
identitasnya (nama, tanggal lahir,alamat), jenis operasi/lokasi operasi unuk
memastikan identitas pasien dan tindakan ynag akan dilakukan. Apabila
pasien tidak mampu untuk melakukan komunikasi maka dapat diwakilkan
oleh keluarga pasien.
Komunikasi efektif dalam hubungan dokter – pasien diharapkan dapat
mengatasi kendala yang ditimbulkan oleh dokter dan pasien. Tujuannya
adalah untuk mengarahkan proses penggalian riwayat penyakit lebih akurat
untuk dokter, lebih memberikan dukungan kepada pasien sehingga
diharapkan terjadi perubahan sikap dalam hubungan dokter pasien.
Sikap profesional dokter harus ditunjukkan ketika dokter berhadapan
dengan tugas-tugasnya, secara terus menerus sejak awal konsultasi, selama
proses konsultasi berlangsung daan di akhir konsultasi. Sikap dokter ketika
menerima pasien adalah :
1) Menyilakan masuk dan mengucapkan salam
2) Memanggil / menyapa pasien dengan namanya
3) Menciptakan suasana yang nyaman
4) Memperkenalkan diri
5) Menilai suasana hati lawan bicara
6) Memperhatkan sifat non verbal
7) Menatap mata pasien secara profesional
8) Memperhatikan keluhan yang disampaiakan pasien
9) Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya atau
pengambilan keputusan

10) Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas

11) Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan
kedua belah pihak
12) Membukakan pintu atau berdiri ketika pasien hendak pulang
Hal penting yang harus diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi
dengan pasien yaitu :

14
 1) Materi informasi apa yang disampaikan, apakah berupa tujuan
pemeriksaan fisik, kondisi saat ini, berbagai tindakan medis yang akan
dilakukan, hasil dan interpretasi tindakan medis, diagnosis, piliihan
tindakan medis, prognosis dan dukungan yang tersedia
2) Siapa yang diberi informasi, apakan pasien, keluarganya atau pihak
lain yang menjadi wali
3) Berapa banyak atau sejauh mana pasien atau keluarga pasien
menghendaki informasi dan sejauh mana kesiapan mental
4) Kapan menyampaikan informasi, apakah bersifat segera
5) Dimana menyampaikannya, apakah di ruang praktik dokter, bangsal
atau tempat lain
6) Bagaimana menyampaikannya apakah secara langsung atau media
yang lain
Langkah-langkah komunikasi :
Ada empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan
komunikasi yaitu SAJI ( Salam, Ajak Bicara, Jelaskan, Ingatkan)
d. Komunikasi antar professional pemberi asuhan (PPA) di dalam rumah sakit
Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit, yang tepat waktu,
akurat, lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh resipien/penerima, akan
mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien.
Banyak jenis komunikasi yang dapat dilakukan dalam rumah sakit antar
pemberi pelayanan, yaitu secara elektronik, lisan, atau tertulis. Dalam jenis
komunikasi tersebut, komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan
adalah perintah yang diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telpon,
bila diperbolehkan peraturan perundangan.

Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pada saat pelaporan
kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti bagian laboratorium klinis menelpon
unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera /cito.
Dalam rangka mendukung terjadinya komunikasi yang efektif antar
pemberi pelayanan di rumah sakit, maka secara kolaboratif rumah sakit perlu
mengembangkan suatu kebijakan dan/atau prosedur terkait perintah lisan dan

15
melalui telepon. Perintah lisan dan yang melalui telepon ataupun hasil
pemeriksaan dituliskan secara lengkap oleh penerima perintah atau hasil
pemeriksaan tersebut juga ertuang dalam kebijakan.
Proses komunikasi antar pemberi layanan dapat dilakukan dalam
beberapa bentuk dimana hal tersebut sudah menjadi ketentuan yang harus
dilakukan di rumah sakit yang dilakukan secara tepat waktu, berikut beberapa
bentuk komunikasi yang dilakukan :
1) Rapat koordinasi
2) Konsultasi Dokter Umum kepada Dokter Spesialis
3) Konsultasi Perawat / bidan kepada Dokter Umum dan atau Spesialis
4) Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang
5) Operan shift jaga

a. Rapat koordinasi
Rapat adalah pertemuan atau kumpulan dalam suatu organisasi,
perusahaan, instansi pemerintah baik dalam situasi formal maupun
nonformal untuk membicarakan, merundingkan dan memutuskan suatu
masalah berdasarkan hasil kesepakatan bersama.
Salah satu upaya Rumah Sakit dalam meningkatkan komunikasi
efektif antar pemberi pelayanan maka rumah sakit mengadakan rapat
koordinasi, yaitu :
1) Rapat Bulanan
2) Rapat Triwulan
3) Rapat Tahunan
4) Rapat insidental

Rapat koordinasi dapat dipimpin oleh Direktur , namun tidak harus

dipimpin oleh Direktur. Peserta yang hadir adalah Kepala Bagian, serta
tamu undangan yang diharapkan hadir pada saat rapat koordinasi tersebut
berlangsung.
Rapat koordinasi antar bagian digunakan untuk mendiskusikan
yang melibatkan antar bagian. Diharapkan dengan adanya rapat koordinasi

16
 yang berkelanjutan akan memperbaiki kelemahan sistem sehinggga tujuan
darai sasaran keselamatan pasien dapat tercapai.
b. Perintah lisan dari dokter spesialis/dokter umum kepada
perawat/PPA lainnya
Dalam melakuan pelayanan, seringkali didapatkan keadaan dimana
dokter umum mendapatkan perintah penatalaksanaan pasien secara lisan
baik dengan beertemu langsung maupun via telepon. Hal ini dapat
menimbulkan kecelakaan kepada pasien karena sangat mungkin terjadi
kesalahan dari pihak pemberi perintah maupun dari penerima perintah.
Oleh karena itu harus diciptakan sistem yang dapat meminimalkan
terjadinya kesalahan tersebut.
Untuk mengurangi kesalahan tersebut, maka sistem yang
dikembangkan adalah TBaK yaitu Tulis (write), Baca ulang (read back),
Konfirmasi (confirm) dan konfirmasi ulang setelah dokter spesialis
melakukan visit.
1) Penerimaan perintah lisan bertemu langsung
Dokter umum bertemu langsung dengan dokter spesialis, apabila
dokter umum tidak membawa status pasien, dokter umum mencatat
(T) dalam kertas atau fasilitas lainnya kemudian membacakan ulang
(B) perintah dan melakukan konfirmasi (K) kemudian tulis (T) di
rekam medis yang akan dimintakan tanda tangan atau paraf dokter
spesialis tersebut.Dalam keadaan dimana dokter menerima perintah
lisan bertemu langung memegang rekam medis pasien maka TBaK
dilakukan persis seperti konsultasi via telepon seperti dibawah ini.

Berikut hal yang harus dilakukan ketika melakukan konsultasi via

telepon kepada dokter spesialis/dokter umum:
a) Perkenalkan identitas diri kepada dokter umum/dokter spesialis
dan menyampaikan maksud dan tujuan
b) Bahasa yang digunakan pada saat melakukan konsultasi adalah
bahasa Indonesia, atau dalam kondisi tertentu dapat menggunakan

17
 bahasa Daerah yang dipahami oleh keduanya dengan intonasi
bahasa yang jelas dan sopan
c) Informasikan keadaan pasien dengan menggunakan S-BAR,
meliputi :
(1) SITUATION : bagaimana kondisi pasien saat ini ?
 Identitas pasien ( nama, tanggal lahir, alamat, nomor
rekam medis pasien, ruang perawatan pasien, lama
perawatan
 Diagnosa medis
 Keluhan utama yang saat ini dirasakan data keadaan
umum dan vital sign terakhir
(2) BAGROUND
 Riwayat alergi, riwayat pengobatan
 Hasil pemeriksaan penunjang : Lab , USG, Rongten atau
Scan
 Tindakan atau pengobatan yang sudah diberikan
 Obat yang sudah diberikan
(3) ASSESMENT
Sampaikan pendapat mengenai analisa permasalahan
(kesimpulan dari Situation dan Baground) yang terjadi pada
pasien saat ini
(4) RECOMENDATIONS
Sampaikan usulan pengobatan / tindakan yang harus
dilakukan ke pasien

d) Catat informasi yang disampaikan dalam bentuk S-BAR di atas

dan memberikan stempel S-BAR di bawahnya.
e) Saat dokter menanggapi informasi yang diasampaikan maka
pelapor harus mencatat lengkap (write/ tulis/T) pada dokumen
rekam medis pasien sesuai dengan advis dokter yang diberikan
dengan tulisan jelas dan mudah dibaca

18
 f) Hasil pencatatan yang dilakukan dibacakan ulang (read back/baca
ulang/Ba) kepada dokter untuk memvalidasi hasil catatan yang
telah ditulis sehingga tidak terjadi kesalahpahaman dalam maksud
dan tujuan. Untuk obat-obatan yang masuk dalam daftar LASA
atau NORUM, maka petugas membacakan ulang kembali nama
obat yang dimaksud dengan mengeja obat-obatan tersebut
sehingga tidak terjadi kesalahan pemberian obat dan menulis di
Rekam medik : sudah di bacakan kembali.
g) Petugas melakukan konfirmasi (K) kepada dokter atas penulisan
dan pembacaan yang dilakukannya dan dinyatakan benar oleh
dokter.
h) Jika terdapat kesalahan pencatatan dan atau salah pemahaman
dalam menerimaan advis, maka catatan dibenarkan, dibacakan
ulang dan dikonfirmasi ulang (reconfirm /konfirmasi ulang/K)
pada dokter
i) Pencatatan pada rekam medis kemudian di stempel TbaK / Read
Back dan advis ditandatangani oleh dokter yang kemudian
dimintakan tanda tangan atau paraf kepada dokter pada saat visit
atau apabila dokter tidak mau memberikan paraf atau tanda
tangan, maka di bawah stempel di tulis : dokter (......) tidak
bersedia tanda tangan
j) Dalam keadaan darurat, pembacaan ulang catatan pesan
tidak harus dilakukan

c. Konsultasi perawat atau bidan kepada dokter spesialis berdasarkan

delegasi dokter umum
Konsultasi dilakukan oleh dokter umum, namun di suatu kondisi
dimana dokter umum mendelegasikan konsultasi kepada perawat atau
bidan, maka perawat atau bidan juga dapat melakukan konsultasi kepada
dokter spesialis.

19
 Hal yang harus dilakukan oleh perawat apabila melakukan
konsultasi secara lisan atau telepon sama dengan konsultasi dokter umum
kepada dokter spesialis, hanya saja apabila dokter umum mendelegasikan
perintah konsultasi kepada perawat maka setelah melakukan TBaK,
perawat / bidan memintakan tanda tangan atau paraf dokter umum. Setelah
dokter umum membubuhkan paraf atau tanda tangan, petugas dapat
memintakan tanda tangan kepada dokter spesialis pada saat dokter
spesialis melakukan visit.
d. Konsultasi perawat atau bidan kepada dokter umum
Hal yang harus dilakukan oleh perawat apabila melakukan
konsultasi secara lisan atau telepon sama dengan konsultasi dokter umum
kepada dokter spesialis
e. Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang
Dalam memberikan pelayanan kepada pasien petugas penunjang
medis seperti farmasi, laboratorium, radiologi juga melakukan komunikasi
dengan petugas pelayanan medis baik itu dokter, perawat, bidan maupun
petugas lainnya.
Umumnya hasil pemeriksaan penunjang laboratorium atau
radiologi dalam bentuk laporan tertulis yang kemudian akan ditempel
dalam lembar yang sudah disediakan di rekam medis pasien. Namun hasil
pemeriksaan penunjang yang abnormal harus segera disampaikan kepada
petugas terkait melalui lisan atau telepon, tidak harus menunggu hasil
pemeriksaan tertulisnya jadi terlebih dahulu. Karena itulah maka petugas
penunjang medis juga harus melakukan komunikasi efektif jika melakukan
perintah atau menerima perintah secara lisan atau melalui telepon untuk
menyampaikan hasil pemeriksaan penunjang kepada disiplin klinis lain di
rumah sakit.

Petugas penerima hasil pemeriksaan penunjang secara lisan atau

telepon harus mencatat (T) di lembar catatan perkembangan pasien dalam
rekam medis atau dicatat di kertas atau media lain apabila tidak
memungkinkan untuk mencatatnya dalam rekam medis pasien, membaca
ulang (Ba) , melakukan konfirmasi (K) kepada pemberi informasi dan
membubuhkan stempel nama, paraf atau tanda tangan pada catatannya.

20
 Khusus untuk obat-obatan yang masuk dalam daftar NORUM/LASA (nama
obat rupa mirip), pada saat petugas membacakan ulang perintah pengobatan,
petugas harus mengeja kembali nama obat yang ditulisnya ketika menerima
perintah secara lisan atau telepon.Jika hasil pemeriksaan penunjang sudah
jadi, maka petugas menempel di lembar yang sudah disediakan di rekam
medis pasien.
f. Operan shift jaga
Selain kegiatan komunikasi yang dilakukan diatas, proses
komunikasi antar pemberi layanan yang dilakukan dapat dalam bentuk rapat
pergantian shift. Pergantian shift jaga yang dilakukan oleh setiap petugas
harus dilakukan adanya operan jaga, yaitu menginformasikan hal terkait
keadaan pasien, meliputi :
1) Status kesehatan pasien
2) Ringkasan asuhan yang sudah diberikan kepada pasien
3) Respon pasien terhadap asuhan yang sudah diberikan
4) Perencanaan asuhan keperawatan berikutnya

a. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit

Proses komunikasi yang dilakukan rumah sakit berikutnya adalah
komunikasi rumah sakit dengan praktisi kesehatan diluar rumah sakit guna
merencanakan dan merancang proses manajemen informasi untuk
memenuhi kebutuhan informasi baik internal dan maupun eksternal.
Proses komunikasi tidak diharuskan dengan surat formal melainkan dapat
dilakukan dengan bentuk rapat koordinasi yang isi dari rapat tersebut
meliputi :
1) Pelayanan yang harus diberikan kepada pasien.
2) Informasi yang harus dihasilkan setiap rumah sakit.

b. Monitoring dan evaluasi

1) Tersedianya info layanan rumah sakit dalam setiap penyampaian
penyuluhan, screening dan atau kegiatan sosial lainnya
2) Penyampaian informasi kepada pasien dan keluarga pasien meliputi:
a) Asuhan dan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
b) Cara mengakses pelayanan tersebut

21
 c) Sumber alternative yang diberikan oleh rumah sakit apabila tidak
terdapat pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien
3) Terdapat agenda rapat rutin dengan pihak internal dan eksternal untuk
meningkatkan mutu layanan
4) Terdokumentasinya pesan yang diterima dari pemberi pesan melalui
media komunikasi telepon

E. DOKUMENTASI
Dalam komunikasi efekif antara dokter dan pasien yang harus didokumentasikan
dalam rekam medis adalah :
1. Semua perintah dokter baik lisan maupun
telepon ditulis dalam CPPT dan diberi stempel TBAK atau Read Back
2. Hasil–hasil pemeriksaan dokter/assesmen
dokter dan pemeriksaan penunjang.
3. Materi pendidikan pasien yang
disampaikan dokter kepada pasien. (dicatat dalam lembar edukasi pasien)
Dokumentasi yang diperlukan saat proses komunikasi antara paramedis adalah
dengan mengisi buku operan jaga yang sudah tersedia di masing-masing unit kerja.
Untuk hasil rapat, didokumentasikan melalui notulensi rapat yang dilengkapi daftar
hadir, undangan dan materi bila ada.

22
23