BAB I

GAMBARAN UMUM

Komunikasi yang efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang dipahami
oleh penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan
pasien. Komunikasi dapat dilaksanakan secara elektronik, lisan, atau tertulis. Kesenjangan
dalam komunikasi saat serah terima atau pengoperan pasien antara unit-unit pelayanan dan di
dalam serta antar tim pelayanan, bisa mengakibatkan cidera terhadap pasien. Komunikasi lain
juga mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti
laboratorium klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan
segera atau cito.
Rumah sakit secara kolaboratif mengembangkan suatu kebijakan atau prosedur untuk
perintah lisan dan melalui telepon termasuk : menuliskan ( atau memasukan ke komputer)
perintah secara lengkap atau hasil pemeriksaan oleh penerima informasi, penerima
membacakan kembali (read back) perintah atau hasil pemeriksaan, dan mengkonfirmasi
bahwa apa yang sudah dituliskan dan dibacakan ulang adalah akurat.
Komunikasi yang tidak efektif adalah hal yang paling sering disebutkan sebagai
penyebab dalam kasus-kasus sentinel , komunikasi harus tepat pada waktunya, akurat,
komplit, tidak rancu dan dimengerti oleh sang penerima. Penelitian juga menunjukan bahwa
penundaan dalam menanggapi hasil yang penting dapat mempengaruhi secara negatif hasil
akhir pasien.

1
 BAB II
DASAR HUKUM

Sebagai acuan dan dasar pertimbangan dalam penyelenggaraan pelayanan tentang

komunikasi yang efektif di Rumah Sakit diperlukan peraturan perundang – undangan
pendukung (legal aspect). Beberapa ketentuan perundang – undangan yang di gunakan
adalah sebagai berikut :
1. Undang – Undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah
Sakit.
2. Undang – Undang No. 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan.
3. Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan di Sarana
Pelayanan Kesehatan tahun 2008.
4. Surat Keputusan Yayasan Rumah Sakit Santo
Vincentius Singkawang No. 189/060/Y-RSPN/VIII/2010 tentang Struktur Organisasi
dan Tata Kerja Rumah Sakit Santo Vincentius Singkawang.

2
 BAB III
TUJUAN

Tujuan dari komunikasi yang efektif adalah :

1. Memberikan informasi secara jelas, dan benar.
2. Mengurangi adanya kesalahan komunikasi dan persepsi perawat terhadap intruksi
dokter.
3. Meminimalkan kejadian pasien safety.

3
 BAB IV
PENGERTIAN

Komunikasi Efektif adalah :

1. Menerapkan sebuah proses atau prosedur untuk perintah yang disampaikan melalui
telepon (lisan), atau penyampaian hasil uji klinis penting, yang harus diverifikasi
dengan mengulang selengkapnya perintah atau pun hasil uji klinis yang diterima, yang
harus dilakukan oleh orang yang menerima informasi tersebut.
2. Mengembangkan dan mensosialisasikan sebuah sistem dimana semua perintah
maupun hasil uji yang diterima harus diverifikasi atau dibacakan ulang kepada pihak
yang memberi perintah atau hasil uji klinis tersebut. Termasuk pula proses
dokumentasi dan penanda-tanganan sebagai bentuk konfirmasi atas perintah atau hasil
uji yang diterima.
3. Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang
dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).

4
 BAB V
TATA LAKSANA

1. Proses komunikasi:
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh
pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan
tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

Oh saya
Dia Mengerti…
mengerti.
Umpan Balik
.o

Komunikator Pesan Saluran

Komunikan

Ganguan

2. Unsur komunikasi

5
 1. Sumber atau komunikator (Dokter, Perawat, Admission, Administrasi, Intsalasi Rawat
Inap, Instalasi Rawat Jalan, Kasir, dan lain-lain)
2. Isi pesan
3. Media atau saluran (Elektronik, Lisan, dan Tulisan).
4. Penerima atau komunikan (pasien, keluarga pasien, Perawat, Dokter, Petugas
Pendaftaran Pasien , Administrasi, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap).
 Sumber atau komunikator:
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan
adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan
apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya
luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan
menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)
 Isi Pesan (apa yang disampaikan):
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi,
media penyampaian, penerimanya.
 Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa
berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak
digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek
yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
Media yang dapat digunakan: melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet,
vcd, (peraga).
 Penerima atau komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan
penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah.
(konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
Pemberi atau komunikator yang baik adalah

6
 Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut
(konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi,
paraphrase, intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal dibalik ungkapan kata atau kalimatnya, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh,
raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

3. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan promosi).
1 . Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan di dalam rumah sakit adalah:
 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
 Akses informasi ini dapat di peroleh melalui Customer Service, Petugas
Pendaftaran Pasien, dan Website.
2. Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi):
 Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
 Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
 Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Pedoman
Pelayanan, Pedoman Fisioterapi)
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman Pelayanan,
Pedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi).
 Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).

7
  Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information
dan nantinya akan menjadi sebuah Unit PPK (Pendidikan Pasien dan
Keluarga).

4. Komunikasi yang efektif.
Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima,
sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
Prosesnya adalah:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap
isi pesan tersebut oleh si penerima pesan di lembar RM 13.1 (Daftar Kontrol
Istimewa) beserta nama dan tanda tangan perawat, dan di lembar RM 3 yang akan
ditanda tangani dokter yang memberi advis saat visite.
2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.
4. Proses ini juga berlaku pada saat menelepon antar unit pelayanan, di rumah sakit :
Instalasi Gizi, Radiologi, Laboratorium, Instalasi Kamar Operasi, Instalasi Perawatan
Intensif, Hemodialisa dan lain-lain.

Gambar: Jadi isi pesannya ini

yah pak…
Yah.. benar.

Dikonfirmasikan

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

8
Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan hurufnya satu
persatu dengan menggunakan alfabeth yaitu :
Kode Alfabet International :

9
Sumber: Wikipedia

5. Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya berkaitan dengan
kondisi kesehatannya.
Prosesnya:

10
Tahap asesmen pasien sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan
edukasi pasien dan keluarga berdasarkan berikut: (data ini didapatkan dari Rekam
Medis) :
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional : depresi, senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif, setelah melalui tahap
asesmen pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tunarungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan
keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah
atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi,
pasien bisa menghubungi medical information.
Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali
edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa
yang bapak atau ibu bisa pelajari ?”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang bapak atau ibu bisa pelajari ?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami.

11
 Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah
pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien
atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah
diberikan edukasi dan informasi yang benar.

BAB VI
DOKUMENTASI

12
I. Sebagai dokumentasi dari komunikasi efektif ini adalah Rekam Medis Pasien.
1. Untuk perawat yang menelepon dan menerima telepon dari dokter, dan antar unit
didokumentasikan pada RM 13.1
2. Intruksi dokter yang diterima via telepon di tuliskan pada RM. 3 dan
ditandatangani oleh dokter pada saat visite, dan perawat juga harus menulis
dicatatan perawat pada RM 13.1.
II. Singkatan – singkatan yang di gunakan di Rumah Sakit Santo Vincentius adalah
sebagai berikut :
1. Untuk Simbol-simbol yang di gunakan adalah sebagai berikut :
1. Transfusi darah
Warna
Merah Jumlah cairan darah dicatat

2. Infus, cairan :
Warna
RD, RL, NaCL, dan lain-lain.
Biru
Jumlah cairan dicatat

3. Operasi ( lingkaran merah )

K

4. Kematian ( cros warna merah )

†
♂ 5. Laki - laki

♀ 6. Perempuan

7. HIV

2. Untuk Pemberian Singkatan Diagnosa yang dipergunakan sebagai berikut

13
Huruf Singkatan Kepanjangan
Abjad

14
 A. ARF Acute Renal Failure
ASHD Arteriosclerosis Heart Desease
AML Acute Myelotic Leucaemia
ASD Atrial Septal Defect
AMI Acute Myocard Infarct
AIHA Auto Immun HemoliticAnemia
ALL Acute Lymphosit Leucaemia
AP Abnormal Partus
AMP Austin More Prothese
ATL Achilles Tendon Lightening
AVI Arbo Virus Infection
APB Ante Partum Bleeding
B. BP Broncho Pneumonia
BPH Benign Prostate Hypertrophy
BSO Bilateral Salpingo Ooforektomie
BNC Bladder Neck Contrictur
BNI Bladder Neck Incisi
BPPV Benign Paroximal PostidianalVertigo
C. COPD Chronic Obstructive Pulmonum Disease
CRF Chronic Renal Failure
CML Chronic Myelocytic Leucaemia
CPD Cephalo Pelvic Disproportion
CVA Cerebro Vasculer Acut
CVD Cerebro Vasculer Disease
CAD Coronary Atrial Disease
Ca Carcinoma
CAPD Continuos Ambulatory Peritoneal Dyalisis
CPD Cephalo Pelvic Disproportion

Huruf Singkatan Kepanjangan

Abjad
COB Cedera Otak Berat

15
 D. DM Diabetes Mellitus
DHF Dengue Haemorrhagic Fever
DSS Dengue Shock Syndrome
DBD Demam Berdarah Dengue
DPK Defisiensi Protein Kalori
DUB Dysfunctional Uterus Bleeding
DC Decompensatio Cordis
DHS Dynamic Hip Screw
DPE Deficiensi Protein Energi
DAI Diffuse Axonal Injury
DS Down Syndrome
DIC Disseminated Intravascular Coagulation
E ESRD End Stage Renal Disease
EH Encephalopathy Hepatitis
EPS Extra Piramidal Syndrome
F. FUO Fever of Unknown Origin
FAM Fibro Adenoma Mammae
G. GE Gastro Enteritis
GEA Gastro Enteritis Acute
GED Gastro Enteritis Dehydrasi
GNC Glomerulo Nephritis Chronic
GGA Gagal Ginjal Akut
GGK Gagal Ginjal Kronik
GTG Gangguan Tolerance Glukosa
GERD Gastro Esophageal Reflux Disease
H. HPP Haemorrhagic Post Partum
HHD Hypertension Heart Disease
HNP Hernia Nucleus Pulposus
Huruf Singkatan Kepanjangan
Abjad
HIL Hernia Inguinalis
I. ISKA Infeksi Saluran Kencing Atas

16
 ISKB Infeksi Saluran Kencing Bawah
ITP Idiophatic Thrombocytopenia Purpura
IUFD Intra Uterine Fetal Dead
IDDM Insulin Dependent Diabetis Mellitus
ISPA Infeksi Saluran Pernapasan Atas
IMA Infark Myocard Acute
IBS Irritable Bowel Syndrome
ICPM Intra Cranial Pressure Monitoring
IGT Intolerance Glucose Test
IUGR Intra Uterine Growth Retardation
ICH Intra Cranial Hemorrhagic
J. JRA Juvenil Rheumatoid Arthritis
K. KP Koch Pulmonum
KET Kehamilan Ektopik Terganggu
KLL Kecelakaan Lalu Lintas
KRT Kecelakaan Rumah Tangga
KOR Kecelakaan Olahraga
KK Kecelakaan Kerja
L. LBP Low Back Pain
Letsu Letak Sunsang
Letli Letak Lintang
LBBB Left Bundle Branch Block
BBLR Berat Bayi Lahir Rendah
M MOW Metode Operasi Wanita
MOP Metode Operasi Pria
MI Myocard Infarct
MSI Myocardium Subsequent Infarct
MME Media Mastoid External

Huruf Singkatan
Kepanjangan
Abjad
MR Mitral Rheumatic

17
 MS Mitral Stenosis
N. NP Normal Partus
NIDDM Non Insulin Dependent Diabetes Mellitus
NPH Nocturnal Paroxysmal Haemoglobinuria
ND Nephropathy Syndrome
NHL Non Hodgkins Lympoma
O. OMP Otitis Media Purulenta
ORIF Open Reduction Internal Fixation
OA Ostheo Arthritis
OMI Old Myocard Infarc
OD Oculer Dextra
OS Oculer Sinistra
P. PPOM Penyakit Paru Obstructive Menahun
PRM Prematur Rupture Membranes
PID Pelvic Inflammatory Desease
PAT Paroxysmal Atrial Tachycardis
PSSW Pedical Screw Sublamina Wiring
PMR Prolep Myalgia Rheutica
PIS Perdarahan Intra Cerebral
R. RIND Reversible Ischaemic Neurologic Defect
RAA Rheumatoid Arthritis Acuta
RHD Rheumatic Heart Disease
RDS Respiratory Dystress Syndrome
RPG Retrograde Pyelography
S. SLE Systemic Lupus Erythematosis
SSPE Subacuta Sclerosis Pan Enchephalitis
SCLS Sectio Caesaria Lateralis Sinistra
SCTP Sectio Caesaria Trans Porfunda

Huruf Singkatan
Kepanjangan
Abjad
SVH Supra Vaginal Hysterectomie
SOD/S Salpingo Ooforektomie Dextra / Sinistra

18
T. TIA Transient Ischaemic Attack
TKR Total Knee Replacement
THR Total Hip Replacement
TAH Total Abdominal Hysterctomie
TB Tuberculosis
TUR Trans Urethra Resection
U. UTI Urinary Tract Infection
URI Upper Respiratory Infection
V. VE Vacuum Extractie

3. Singkatan – singkatan atau istilah lain yang sering digunakan di Rumah Sakit Santo
Vincentius Singkawang adalah sebagai berikut :
NO SINGKATAN KEPANJANGAN
1. RJ Rawat Jalan

19
2. RI Rawat Inap
3. PB Pasien Baru
4. PL Pasien Lama
5. MRS Masuk Rumah Sakit
6. KRS Keluar Rumah Sakit
7. BAB Buang Air Besar
8. BAK Buang Air Kecil
9. K/P Kalau Perlu
10. AN Atas Nama
11. AP Atas Perintah
12. BKK Bukti Kas Keluar
13. BKM Bukti Kas Masuk
14. PP Pulang Paksa
15. P/L Poli Lokal
16. P/B Poli Bius

BAB VII
PENUTUP

20
 Panduan ini disusun untuk menjadi acuan pelaksanaan komunikasi efektif sesuai
prosedur di Rumah Sakit Santo Vincentius Singkawang. Tentunya masih banyak kekurangan
dan kelemahan dalam pembuatan panduan ini, karena terbatasnya pengetahuan dan
kurangnya rujukan atau referensi.
Tim penyusun banyak berharap para pembaca memberikan kritik dan saran yang
membangun kepada tim penyusun demi kesempurnaan panduan dikesempatan
berikutnya.Semoga panduan ini berguna bagi tim pelaksana Manajemen Komunikasi dan
Informasi di Rumah Sakit Santo Vincentius pada khususnya juga untuk para pembaca pada
umumnya

21
22