PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN

PASIEN DAN KELUARGANYA DALAM PROSES PELAYANAN

1
 BAB I
DEFINISI

A. Latar Belakang
Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga
orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai
pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt &
Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
Dalam pemberian pelayanan asuhan kepada pasien diperlukan saling kerja
sama antara pasien, keluarga dan tim medis jadi untuk menimbulkan kerja sama
yang baik maka di perlukan komunikasi efektif dari tim medis kepada pasien dan
atau keluarga dimana tujuanya agar pasien dan atau keluarga dapat mengerti apa
yang harus dilakukan nya dalam bekerja sama guna mencapai keadaan yang lebih
baik untuk pasien atau dengan kata lain saling kooperatif. Maka dari itu
komunikasi yang efektif sangat di perlukan dalam memberikan asuhan kepada
pasien,
B. Pengertian
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. (Komaruddin,1994. Schermerhorn, Hunt and Husborn, 1994;
Koontz & weihrich, 1988).
Secara etimologis, kata efektif (effective sering diartikan dengan mencapai
hasil yang diinginkan (producing desired result, dan menyenangkan (having a
pleasing effect).
C. Teori Komunikasi
1. Proses Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksudoleh pengirim pesan / komunikator, pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan / komunikan
dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).
2. Pemberi pesan/komunikator yang baik
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan
dalam hal-hal berikut (Konsil Kedokteran Indonesia, hal 42):
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka),
menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat

2
 c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh)
agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator
3. Sifat komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi
(pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam
rumah sakit adalah:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui customer service,
admission, dan website. Sedang komunikasi yang bersifat edukasi (pelayanan
promosi) adalah:
a. Edukasi tentang obat. (lihat pedoman pelayanan farmasi)
b. Edukasi tentang penyakit. (lihat pedoman pasien)
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (lihat pedoman
pelayanan fisioterapi)
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (lihat pedoman pelayanan
pedoman gizi, pedoman fisioterapi, pedoman farmasi)
e. Edukasi tentang gizi. (lihat pedoman gizi).
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information
dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah
Sakit).

4. Syarat komunikasi efektif

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
a. Tepat waktu
b. Akurat
c. Lengkap
d. Jelas
e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan (kesalahpahaman)
5. Proses komunikasi efektif
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai
berikut:
a. Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut

3
 c. Isi pesan dibacakan kembali (Fead Back) secara lengkap oleh penerima
pesan
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi
6. Hukum dalam komunikasi efektif
Ada lima hukum Komunikasi yang efektif (the 5 inevitable laws of
efffective communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan
esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu (REACH) yang berarti merengkuh
atau meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah
upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian,
simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.
7. Aspek komunikasi efektif meliputi lima hal:
a. Kejelasan (clarity), pesan yang disampaikan.
b. Ketepatan (accuracy), kebenaran informasi.
c. Konteks (Context), gaya bicara dan pesan disampaikan dalam situas yang
tepat.
d. Alur (Flow), urutan pesan atau sistematika penyampaian.
e. Budaya (Culture), sesuai dengan bahasa, gaya bicara, dan norma-etika
yang berlaku.

4
 BAB II

RUANG LINGKUP

Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang ditujukan
kepada:
1. Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon tentang
pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan dirumah
sakit kepada masyarakat.
2. Antar pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit.
3. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada
pelanggan
4. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
5. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan
Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium,
petugas radiologi, petugas informasi, pelaksana PKRS, dan semua karyawan di
rumah sakit. Dengan tujuan :
1. Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan
komunikator akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan
3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu:
a. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan
b. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar
c. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak
menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar)
d. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita
dan maksud kita bisa mereka terima
e. Memperoleh umpan balik dari pendengar.

5
 BAB III

TATALAKSANA

A. Tenaga Non Klinik

1. Penerima pasien pertama memberikan komunikasi efektif kepada pasien dan
keluarga
2. Memberi dorongan kepada pasien & keluarga untuk ikut peran serta dalam
proses pengobatan pasien/proses keperawatan
3. Memberi kesempatan pasien & keluarga untuk bertanya mengungkapkan
4. Memberi penjelasan untuk perkembangan hasil/pengobatan & perawatan
didapatkan dari dimana tempat berada pasien & keluarga dirawat.
5. Memberi reinforement/reward kepada pasien & keluarga atas kerja samanya
dalam proses keperawatan.
B. Tenaga Klinik
1. Dokter DPJP
a. Dokter/DPJP memberi komunikasi efektif kepada pasien & keluarga
untuk mendukung proses pengobatan dalam bidang medik
b. Dokter/DPJP setiap rencana tindakan medik dalam suatu tindakan
khusus/yang berisiko memerlukan persetujuan/tidak setuju untuk di
jelaskan sesuai rencana kepada pasien & keluarga
c. Dokter/DPJP memberikan informasi edukasi yang efektif sesuai
keputusan pasien & keluarga dalam proses pengobatan dan proses
keperawatan
d. Beri kesempatan pasien & keluarga untuk bertanya/ mengungkapkan
e. Dokter/DPJP menindaklanjuti hasil komunikasi pasien/DPJP kepada
tenaga perawat/tenaga kesehatan lainnya/tenaga non klinik yang bekerja
sama dengan dokter/DPJP
f. Beri reinforement/reward pasien & keluarga atas kerja samanya dalam
proses keperawatan
2. Tenaga Klinik: Perawat/Tenaga kesehatan lainnya
a. Ruang Tindakan / Pemeriksaan Penunjang
1) Perawat/tenaga kesehatan lainnya memberi komunikasi efektif kepada
pasien & keluarga untuk mendukung proses pengobatan dalam bidang
medik & proses keperawatan
2) Perawat tenaga kesehatan lainnya menindaklanjuti dari dokter/DPJP
sesuai permintaan pasien & keluarga untuk menjelaskan dengan
informasi dan edukasi kepada pasien & keluarga
3) Perawat/tenaga kesehatan lainnya memberikan penjelasan kepada
pasien & keluarga tentang pengisian formulir persetujuan/penolakan
yang dipilih oleh pasien & keluarga sesuai standar
4) Beri kesempatan pasien & keluarga untuk bertanya/ mengungkapkan

6
 5) Arsipkan bila ada formulir yang berhubungan dengan peran serta
pasien & keluarga untuk kelancaran penangan pelayanan kesehatan.
b. Ruang Rawat Inap: Perawat
1) Perawat Case Manager bertanggung jawab atas kelolaan pasiennya
untuk berperan serta pasien & keluarga dalam proses keperawatan
2) Perawat rawat inap memberi komunikasi efektif kepada pasien &
keluarga baru masuk perawatan untuk mendukung proses pengobatan
dalam bidang medik & proses keperawatan
3) Setiap timbang terima pasien langsung kepasien diberitahukan apa
rencananya dalam proses keperawatan & rencana tindakan medis yang
sudah terprogram kepada pasien & keluarga
4) Mintakan persetujuan pasien dalam peran serta pasien & keluarga
untuk proses keperawatan secara lisan/tertulis sesuai standar yang
ditetapkan
5) Setiap selesai melakukan tindakan/hasil evaluasi diinformasikan pada
pasien & keluarga
6) Bila ada penolakan dalam proses keperawatan tulis dalam catatan
terintegrasi dan beri penjelasan dampak/efek tidak dilaksanakan
tindakan keperawatan
7) Bila ada penolakan tindakan dari invasif (Pasang infus, NGT, kateter,
ambil darah pemeriksaan laboratorium dan program dokter/pemberian
obat oral/injeksi, inhalasi dll) anjurkan pasien/keluarga untuk mengisi
formulir penolakan sesuai standar yang ditetapkan.
8) Arsipkan bila ada formulir penolakan dari pasien & keluarga
9) Beri reinforcement/reward kepada pasien & keluarga atas kerja
samanya dalam proses keperawatan dan pelayanan Rumah Sakit.

7
 BAB IV
DOKUMENTASI

Komunikasi efektif untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam

proses pelayanan dilakukan berkaitan dengan pelayanan berbasis keselamatan
pasien yang ada di RSUD H. Andi Sulthan Daeng Radja Bulukumba dalam hal
ini, komunikasi lisan antara dokter, perawat, dan pasien/ keluarga pasien menjadi
hal yang utama dalam pelayanan yang akan diberikan kepada pasien. Komunikasi
secara lisan harus dilakukan dengan benar dan dapat dipertanggung jawabkan.
Dokumen yang berkaitan dengan komunikasi efektif untuk mendorong
keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan adalah sebagai
berikut:
A. Dokumen regulasi
1. Kebijakan RS tentang Sasaran Keselamatan Pasien
2. Panduan Komunikasi efektif untuk mendorong keterlibatan pasien dan
keluarganya dalam proses pelayanan
3. SPO komunikasi efektif untuk mendorong keterlibatan pasien dan
keluarganya dalam proses pelayanan (terlampir)
B. Dokumen implementasi
1. Medical record (terlampir)
2. Form informed consent (terlampir)
3. Form penolakan tindakan medis/keperawatan (terlampir)
Demikian panduan ini dibuat untuk memberikan petunjuk dalam komunikasi
efektif untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses
pelayanan sehingga di dalam pelayanan pasien dapat berjalan baik dan sesuai
standar yang telah ditetapkan oleh undang-undang Kesehatan yang berlaku.