PANDUAN KOMUNIKASI PEMBERIAN

INFORMASI DAN EDUKASI YANG

EFEKTIF

RS. KAMAR MEDIKA

Jl. Empunala No. 351
Kota
Telp. (0321) 330088, 330066,
Fax. (0321) 393762
Email : rskamarmedika@yahoo.co.id
 PANDUAN KOMUNIKASI PEMBERIAN INFORMASI
DAN EDUKASI YANG EFEKTIF

BAB I
DEFINISI

A. Latar Belakang
Komunikasi efektif adalah sebuah penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang
lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi. Dalam pemberian pelayanan asuhan kepada pasien diperlukan
saling kerja sama antara pasien, keluarga dan tim medis, untuk menimbulkan kerja sama yang baik maka
diperlukan komunikasi efektif dari tim medis kepada pasien dan atau keluarga dimana tujuannya agar
pasien dan atau keluarga dapat mengerti apa yang harus dilakukannya dalam bekerja sama guna mencapai
keadaan yang lebih baik untuk pasien atau dengan kata lain saling kooperatif. Maka dari itu komunikasi
yang efektif sangat diperlukan dalam memberikan asuhan kepada pasien

B. Tujuan
Tujuan dari komunikasi efektif adalah untuk mendorong keterlibatan pasien dan
keluarganya dalam proses pelayanan.

BAB II
RUANG LINGKUP

Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang ditujukan kepada:
1. Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon tentang pelayanan,
jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan dirumah sakit kepada masyarakat.
2. Antara pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit
3. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada pelanggan.
4. Semua karyawan saat berkomunikasi via telepon dan lisan.
Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium, petugas
radiologi, petugas informasi, dan seluruh karyawan di rumah sakit. Dengan tujuan :
1. 1.Mendeksripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan komunikator akan sampai
pada komunikan yang benar dan lengkap.
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan.
Tercapai 5 hal pokok, yaitu:
1. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan.
2. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar
3. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak menyetujui apa yang kita
katakan, tetapi pemahaman yang benar)
4. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita dan maksud
kita bisa mereka terima.
5. Memperoleh umpan balik dari pendenga
 BAB III
TATA LAKSANA
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi Secara etimiologi, kata efektif (effective) sering diartikan
dengan mencapai hasil yangdiinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a pleasing
effect)
 Proses Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/
komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/ komunikan dan tidak ada
hambatan untuk hal ini. Unsur-unsur / elemen dalam komunikasi efektif :
1. Sumber / pemberi pesan / komunikator (dokter, perawat, admission, Adm, kasir), adalah orang yang
memberikan pesan.
a. Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya
kepada penerima / komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah
emngirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan
tersebut sudah di terima dengan baik.
b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang mengusai materi, pengetahuannya luas
dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi
pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
c. Isi pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang pendeknya,
kelengkapan perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
d. Media / saluran pesan (elektronik, lisan dan tulisan) adalah sarana komunikasi dari komunikator
kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita
lisan, tertulis atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media tidak dapat digunakan
oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap.
e. Penerima pesan / komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, ADM) atau audience
adalah pihak / orang yang menerima pesan. Penerima pesan berfungsi sebagai
penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang
pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan
baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting
sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah.
f. Umpan balik adalah respon / tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya.

2. Pemberi Pesan / Komunikator yang Baik Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan
kemampuan dalam hal-hal berikut:
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan
kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, kliarifikasi, praphrase, intonasi.
Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
b. Cara mengamati (boservation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa
non verbal di balik ungkapan kata / kalimatnya, gerak tubuh) Menjaga sikap selama
 berkomunikasi dengan komunikasi (bahasa tubuh) agar tida menganggu komunikasi, misalnya
karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
 Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).
Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di dalam rumah sakit adalah :
1. Jam pelayanan
2. Pelayanan yang tersedia.
3. Cara mendapatkan pelayanan
4. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayana yang diberikan ketika kebutuhan
5. asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat diperoleh dengan melalui Customer Service, Admission, dan
Website. Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (pelayanan promosi) adalah :

PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI

RS KAMAR MEDIKA No. Dokumen No. Revisi Halaman

Jln.Empunala no 351 002/12/17 02 1/4

Ditetapkan
Tanggal Terbit
Direktur,
Standar Prosedur

Operasional
dr. Rambo Garudo

Pengertian Langkah - langkah petugas dalam memberikan informasi dan

edukasi kepada pasien dan atau keluarga berkaitan dengan kondisi
kesehatannya.

Tujuan Sebagai acuan bagi petugas dalam memberikan informasi dan

edukasikepada pasien dan atau keluarga berhubungan dengan
kondisi kesehatanpasien.

Kebijakan SK Direktur 013/RSKM-SKDIR/PII/I/2017 Tentang Pelayanan Pada

Pasien Tentang Pemberian Informasi

Prosedur 1. Persiapan

1.1 Lingkungan yang nyaman.

1.2 Materi pendidikan kesehatan sesuai kasus pasien.
1.3Alat peraga / media.

2. Pelaksanaan

2.1 Di Ruang Admisi Rawat Inap :

  Ucapkan salam.
 Perkenalkan diri dan menjelaskan tugas serta perannya.
 Pastikan identitas pasien.
 Berikan informasi dan edukasi mengenai hak dan
kewajiban pasien, tarif dan fasilitas kamar
perawatan,dokter yang mempunyai ijin praktek dan
merawat di RS, tarif dokter, penanggungjawab biaya
pasien, asuransi yang bekerjasama dengan RS dan tata
tertib dan peraturan RS.
 Setelah pasien dan atau keluarga memahami dan
menyetujui akan menandatangani general concent.
2.2 Di Rawat Jalan (UGD, Klinik Spesialis, Klinik Umum
(Poliklinik) :
 Ucapkan salam
 Perkenalkan diri dan menjelaskan tugas serta perannya
(dokter, perawat, bidan,dsb.)
 Pastikan identitas pasien
 Berikan informasi dan edukasi kepada pasien dan atau
keluarga mengenai tindakan yang akan dilakukan
kemudian memberikan informasi perkiraan biaya yang
mungkin timbul dan informasi persiapan pasien pulang.
 Lakukan verifikasi pada pasien dan atau keluarga.
 Setelah pasien dan atau keluarga menyetujui, akan
menandatangani formulir yang ada direkam medik.

2.3 Di Rawat Inap

 Ucapkan salam.
 Perkenalkan diri dan menjelaskan tugas serta perannya.
 Pastikan identitas pasien.

3. Tim Medis di Rawat Inap

3.1 Dokter

 Berikan informasi dan edukasi antara lain :tujuan

anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan adarasa
tidak nyaman/sakit saat pemeriksaan), kondisi saat iniserta
kemungkinan yang akan terjadi terhadap pasien
(diagnosis, tindakan medis yang akan dilakukan),
manfaat, resiko, serta efek samping atau komplikasi.

Berikan informasi dan edukasi antara lain : tujuan

anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan ada rasa
tidak nyaman/sakit saat pemeriksaan), kondisi saat iniserta
kemungkinan yang akan terjadi terhadap pasien
(diagnosis, tindakan medis yang akan dilakukan),
manfaat,resiko, serta efek samping atau komplikasi.
  Lakukan verifikasi pada pasien dan atau keluarga terhadap
materi edukasi yang telah diberikan.
 Dokter mendokumentasikan pada rekam medik
terintergrasi dan rekam medik catatan pelaksanaan
edukasi dari multidisiplin dan persiapan pasien pulang.

3.2 Petugas Kesehatan Lain (perawat, bidan, gizi,

farmasi, fisioterapi).
 Petugas kesehatan memberikan informasi dan edukasi
mengenai : rencana pelayanan dan tindakan yang akan
dilakukan, informasi tentang perkiraan biaya (perawatan,
tindakan terapi/diagnostic, obat, operasi, dsb), jam
kunjungan dokter, prosedur persiapan diagnostic/operasi,
prosedur pemulangan pasien, penggunaan obat yang aman
dan efektif, penggunaan peralatan medis yang aman,
manajemen nyeri,teknik rehabilitasi, pencegahan dan
pengendalian infeksi di RS, sumber-sumber yang ada
dikomunitas, tindak lanjut perawatan.
 Petugas melakukan verifikasi pada pasien dan atau
keluarga terhadap materi edukasi yang telah diberikan.
 Petugas mendokumentasikan pada rekam medik
terintergrasi dan rekam medik catatan pelaksanaan
edukasi dari multidisiplin danpersiapan pasien pulang.

Sebelum memberikan informasi dan edukasi, petugas

harus melakukan asesmen kebutuhan informasi dan
edukasi pasien dan atau keluarga dengan menggunakan
formulir asesmen kebutuhan edukasi pasien dan keluarga
(keyakinan/agama, pekerjaan, pendidikan, suku bangsa,
bahasa, keterbatasan fisik, dsb).
 Gunakan bahasa yang dapat dimengerti oleh pasien dan
atau keluarga.
 Apabila ada hambatan komunikasi dalam hal bahasa,
petugas menelpon Manager On Duty (MOD) untuk
meminta bantuan penterjemah bahasa, kemudian MOD
akan menghubungi penterjemah bahasa yang sudah
ditunjuk oleh Rumah Sakit.
 Petugas akan melakukan verifikasi pada pasien dan atau
keluarga dengan mempertimbangkan kondisi pasien,
apabila pasien dalam keadaan :
 Baik : petugas menanyakan kembali kepada pasien
materi edukasi yang telah diberikan dengan
pertanyaan “Dari materi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang Bapak/Ibu pelajari?”.
 Mengalami hambatan fisik : petugas menanyakan
kembali kepada keluarga materi edukasi yang telah
 diberikan dengan pertanyaan “Dari materi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang Bapak/Ibu pelajari?”.
 Mengalami hambatan emosional (marah atau depresi)
: petugas menanyakan kembali sejauh mana pasien
mengertitentang materi edukasi yang diberikan
dipahami setelah emosi/kemarahannya reda.

 Different abilities people atau orang dengan

kemampuan berbeda (difabel) verifikasi dengan
pendamping pasien.
 Pendidikan kesehatan pada pasien anak-anak dilakukan
pada orangtuanya atau wakil dari keluarga yang
menunggu atau merawat anaksetelah perawatan dari
rumah sakit.
 Bila diperlukan rujukan ke petugas kesehatan lain
dikoordinasikan ke PKRS.
 Lakukan kesepakatan waktu dengan pasien dan atau
keluarga untuk evaluasi.
 Gunakan alat peraga jika diperlukan.
 Tawarkan kepada pasien atau keluarga apakah masih ada
bantuan yang diperlukan.
 Bila sudah tidak memerlukan bantuan, ucapkan salam dan
berpamitan pada pasien dan atau keluarga.

Hal yang harus diperhatikan :

1. Ciptakan suasana yang nyaman.
2. Hentikan pendidikan kesehatan bila pasien tampak lelah.
Sediakan waktu sesuai kebutuhan.
Unit Terkait Semua unit pelayanan di RS Mekar Sari Bekasi.