PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

PUSKESMAS PRAMBON
TAHUN 2018
 LEMBAR PENGESAHAN

Yang bertandatangan di bawahini:

Nama : dr. RACHMAD SUDARTO
NIP :
Jabatan :

Mengesahkan Panduan Komunikasi Efektif

Sidoarjo, 03Desember 2018

KEPALA PUSKESMAS PRAMBON

dr.
NIP.19680110 200801 1 009

i
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, Segala puji bagi Allah SWT, Panduan Komunikasi

EfektifPuskesmas Taman dapat kami selesaikan sebagai dasar acuan pelaksanaan
Panduan Komunikasi Efektifdi Puskesmas Taman.
Disadari bahwa mungkin masih ada kekurangan-kekurangan yang ditemui
dalam panduan ini, untuk itu sangat diharapkan saran-saran, masukan dan kritik yang
bermanfaat/ membangun demi kelengkapan dan kesempurnaan panduan ini.
Akhirnya diucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya
kepada semua pihak yang telah bekerja keras sejak penyusunan draf, uji coba sampai
ditetapkannya standar ini.

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

PENGESAHAN ...................................................................................................... i
KATA PENGANTAR .............................................................................................. ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... iii
BABIDEFINISI......................................................................................................... 1
BAB II RUANG LINGKUP....................................................................................... 2
BAB III TATA LAKSANA......................................................................................... 4
BAB IV DOKUMENTASI......................................................................................... 12

iii
 BAB I

DEFINISI

A. Definisi
Komunikasi efektif adalah kornunikasi yang mampu menghasilkan
perubahansikap pada orang yang terlibat dalarn kornunikasi. Komunikasi juga
merupakansuatu seni untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan
dengancarayang mudah sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima
maksud dan tujuan pemberi pesan. Komunikasi di lingkungan puskesmas diyakini
sebagai modal utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang akan
ditawarkan kepada konsumennya. Konsumen dalam hal ini juga menyangkut dua
sisi yaitu consumen internal dan konsumen eksternal. Konsumen internal
melibatkan unsur hubungan antar individu yang bekerja di puskesmas, baik
hubungan secara horizontal ataupun hubungan secara vertikal. Hubungan yang
terjalin antar tim multi disiplin yaitu dokter, perawat, unsur penunjang lainnya,
unsur adminitrasi sebagai
provider merupakan gambaran dari sisi konsumen internal. Sedangkan konsumen
eksternal lebih mengarah pada sisi penerima jasa pelayanan, yaitu pasien,
keluarga pasien dan masyarakat yang ada di puskesmas. Seringkali hubungan
buruk yang terjadi pada suatu penyedia layanan , diprediksi penyebabnyaadalah
buruknya sistem komunikasi antar individu yang terlibat dalam sistem tersebut.
Panduan ini sebagai acuan bagi seluruh pemberi layanan dan karyawan
Puskesmas Taman dengan tujuan sebagai berikut:
1. Mendeskripsikan prosedur/ memastikan pesan yang disampaikan dapat
diterima dengan benar dan lengkap;
2. Mengurangi kesalahan presepsiakibat komunikasi secara lisan;
3. Tercapainyalima hal pokok yaitu:
a. Membuat penerima pesan mendengar apa yang disampaikan;
b. Membuat penerima pesan memahami apa yang mereka dengar;
c. Membuat penerima pesan menyetujui apa yang mereka dengar/tidak
menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang
benar;
d. Membuat penerima pesan mengambil tindakan yangsesuai dengan
maksud kita;
e. Memperoleh umpan balik dari penerima pesan;

1
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. CARA KOMUNIKASI
Komunikasi antara pemberi layanan puskesmas dengan pasien dan
keluarga pasien harusdilakukan komunikasi secara efektif. Kornunikasi efektif
merupakankomunikasi yang mampu menghasilkan perubahan sikap pada orang
yangterlibat dalam komunikasi. Komunikasi efektif yang dilakukan di puskesmas
dapat berupa :
1. Komunikasi verbal efektif
a. Komunikasi yang dilakukan dengan jelas dan ringkas.
Dapat melalui contoh untuk mernbuat penjelasan lebih mudah
dipahami oleh penerima informasi/perintah/pesan, rnengulang
bagian yang penting sehingga penerima pesan mengetahui "apa,
siapa, mengapa, kapan, dimana, dan bagaimana. Ide-ide
diisampaikan secara ringkas dengan menggunakan kata-kata
sehingga dapat mengekspresikan ide secara sederhana.
b. Perbendaharaan kata.
Menyampaikan pesan dan informasi serta istilah-istilah yang
mudah dimengerti pasien sesuai dengan tingkat pendidikan, budaya
danformat sehingga pesan menjadi efektif.
c. Intonasi dan kecepatan berbicara.
Intonasi dan kecepatan berbicara juga disesuaikan dengan tingkat
pendidikan dan budaya masyarakat setempat sehingga apa yang
disampaikan menjadi jelas dan dapat merubah perilaku penerima
pesan.
2. Komunikasi non verbal
Komunikasi non verbal dapat berupa:
a. Penampilan fisik;
b. Sikap tubuh dan cara berjalan;
c. Ekspresi wajah dan kontak mata;
d. Sentuhan (kasih sayang, dukungan ernosional, dan
perhatiandiberikanmelalui sentuhan dan sesuai dengan norma sosial).

B. JENIS INFORMASI
Informasi yang perlu disampaikan dari staf medis dan non medis kepada
pasien meliputi:

2
 1. Jenis dan akses pelayanan di Puskesmas;
2. Biaya perawatan dan tindakan;
3. Informasi diagnosis, perneriksaan yang dilakukan dan akandilakukan,
terapiserta rencana tindakan;
4. Asuhan keperawatan , pendidikan pasien dan keluarga;

C. PEMBERI INFORMASI
Semua informasi disampaikan sesuai dengan kewenangan pemberi
layanan di Puskesmas Taman.

3
 BAB III
TATA LAKSANA

A. KOMUNlKASI EFEKTIF ANTARA LAYANAN PENDAFTARAN DENGAN

PASIENDANKELUARGA PASIEN
1. Pendaftaran Pasien
a. Petugas pendaftaran memberikan salam kepadapasien / keluarga yang
datang ke layanan pendaftaran;
b. Petugas pendaftaran mewawancari pasien atau keluargatentang
identitas pasien;
c. Untuk data nama pasien digunakan nama sesuai Kartu Tanda Pengenal
(KTP) pasien dan diulang oleh petugas pendaftaran sehingga tidak
terjadi kesalahan nama pasien;
d. Petugas pendafataran memberikan informasi tentang :
1) Hak Dan Kewajiban Pasien
2) Identifikasi Pasien
3) Jam Pelayanan
4) Jenis Pelayanan
5) Biaya Pelayanan
6) Tata tertib Puskesmas
7) Alternative pelayanan
B. KOMUNlKASI EFEKTIF ANTARA DOKTER DENGAN PASIENDANKELUARGA
1. Mernberi salam kepada pasien dan keluarga .
2. Dokter wajib mernberikan pendidikan kepada pasien tentang kewajibannya
terhadap puskesmas antara lain :
a. Mernberi inforrnasi yang benar, jelas, dan jujur;
b. Mengetahui kewajibandan tanggung jawab pasien dan keluarga pasien;
c. Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti ;
d. Mernaharni konsekuensi pelayanan ;
e. Mernatuhi instruksi dan menghormati peraturan puskesmas;
f. Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa.
3. Setelah dilakukan perneriksaan, dokter menjelaskan diagnosis atau perkiraan
diagnosis pasien.
4. Dalam rnelalukan pemeriksaan penunjang, dokter rnenjelaskan tujuan
perneriksaan dan hasil yang diharapkan dari perneriksaan penunjang
tersebut untuk menegakkan diagnosis.

4
 5. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga
a. Dokter menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan dibuat
diagnosis kerja.
b. Dokter menyampaikan pada pasien perneriksaan/tindakan apa yang
akan dilaksanakan.
c. Dokter menyampaikan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap
tindakan .
d. Dokter memastikan apakah pasien sudah paharn.
e. Dokter rnempersilakan kepada pasien untuk rnenanyakan sesuatu
apabila belurn jelas.
C. KOMUNlKASI EFEKTIF ANTARA PERAWAT DENGAN PASIENDAN
KELUARGA
1. Memberi salam pada pasien dan keluarga pasien;
2. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas di ruang
perawatandan prosedur penggunaannya;
3. Menjelaskan tata tertib di Puskesmas;
4. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien;
5. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat. ;
6. Informasi waktu konsultasi;
7. Informasi catatan perkembangan konsisi pasien dan rencana asuhan
perawatan;
8. Informasi tentang persiapan pulang;
D. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARPEMBERI LAYANAN Di PUSKESMAS
TAMAN
Komunikasi efektif antar staf/pegawai di Puskesmas Taman dilakukan
denganbeberapa cara, yaitu:
1. Phone intern
Pengguna telephone intern di Puskesmas Taman bertujuan untuk
meningkatkan efektifitaskomunikasi antar bagian yang digunakan untuk
kepentingan pelayanan kepada pasien maupun antar petugas pelayanan di
puskesmas Taman. Berikut adalah daftar nomor extention yang ada di
Puskesmas Taman:
NO NAMA RUANGAN NOMOR
1. Kepala puskesmas 101
2. Tata usaha 102
3. UGD / layanan 24 jam 103
4. VK bersalin 104
5. Kasir 105
6. Kamar obat / apotek 106

5
 7. Pantry / dapur 107
8. Laboratorium 108
9. Layanan Gigi 109
10. Layanan umum / kamar periksa 110
11. Layanan Pendaftaraan 111
12. Layanan MTBS 112
13. RIU Bawah 113
14. RIU Atas 114
15. Layanan Lansia 115
16. Layanan AMC/USG 116
17. Pojok gizi 117
18. Akreditasi / IT 118
19. Rekam medis /layanan jiwa 119
20. Bendahara/keuangan 120
21. Imunisasi 121
22. Poli mata 122
23. Pemeriksaan Haji 123
24. Poli TB KUSTA 124
25. Rujukan 125

2. LAN Mesenger
LAN mesenger merupakan salah satu sarana komunikasi yang
digunakan karyawan/petugas di puskesmas Taman. LAN messenger adalah
sebuah program khusus chat atau messenger untuk mengirim pesan singkat
antar computer pada jaringan network atau LAN tanpa koneksi internet.
Program ini sangat sederhana bahkan tidak diperlukan penanganan khusus.
System kerja LAN messenger mirip seperti program online chat atau
messenger. Kemampuan LAN messenger adalah dapat mencari line lain atau
program yang sama untuk saling berkomunikasi bahkan dapat mengetahui
siapa saja yang sedang online, maka display yang ditampilkan adalah nama
computer pemakai. Tetapi anda dapat mengganti nama computer menjadi
nama pemakai dan memberikan icon pengganti untuk lebih mudah mengenal
pemilik computer.
Terdapat dua pilihan untuk chat dari LAN messenger yaitu private
dan public. Untuk private adalah chat untuk dua orang yang ingin
berhubungan . Sedangkan public, setiap pesan yang dikirim akan dibaca oleh
seluruh program LAN Messenger dan ditampilkan pada display. Semua
anggota dapat saling berhubungan dan mengirim pesan singkat di dalam
board display.

6
E. TATA CARA KOMUNIKASI EFEKTIF
1. Pemberian Perintah Secara Lisan Dan Melalui Telephone AntarPemberi
Pelayan
Tata laksana komunikasi efektif pemberian perintah secara lisan dan melalui
telepon antar pemberi layanan yaitu:
a. Komunikasi efektif antar pemberi layanan dilakukan melalui prinsip
terima,catat, ferivikasi, dan klarifikasi.
b. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, penerima
pesanmenuliskan secara lengkap isi pesan tersebut pada lembar yang
tersedia.
c. Isi pesan dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh
penerimapesan. Bila menyangkut nama obat NORUM, read back
dilakukan denganmengeja tiap huruf nama obat, bila dimungkinkan
gunakan singkatan alfabetis internasional.
d. Pemberi pesan memvertifikasi isi pesan kepada penerimapesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi.
2. Pemberian Informasi Hasil Laboratorium Kritis Melalui Lisan Atau
Telepon
Tata laksana Komunikasi Efektif Pemberian Informasi HasilLaboratorium
Kritis Melalui Lisan Atau Telepon adalah sebagai berikut:
a. Komunikasi efektif petugaslaboratorium dilakukan melalui prinsip
sampaikan, baca ulang, terima catat, verifikasi, dan klarifikasi.
b. Petugas laboratorium membacakan hasil laboratorium kepada penerima
pesan (perawat atau dokter pemberi layanan). Apabila hasil tersebut
adalah nilai kritis, baca ulang (read back) jenis dan hasil pemeriksaan,
biladimungkinkan ejalah menggunakan standart alfabetis dan angka
internasional.
c. Penerima informasi hasil laboratorium menuliskan secara lengkap isi
pesan tersebut pada lembar/formulir yang tersedia dan hasil
laboratorium dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh
penerima pesan. Bila hasil laboratorium adalah nilai kritis maka read
back dilakukan dengan mengeja hasil dan jenis pemeriksaan, bila
dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis internasional.
d. Petugas laboratorium melakukan verifikasi hasil laboratorium yang
dibaca ulang oleh penerima informasi.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan hasil
verifikasi.

7
3. Pemberian edukasi Kepada Pasien dan keluarganya berkaitan dengan
kondisi kesehatan pasien
Taksana Komunikasi Pemberian Edukasi Kepada pasien dan keluarganya
berkaitan dengan kondisi kesehatan pasien adalah sebagai berikut:
a. Petugas melakukan pengakajian (assessment) pasien untuk menilai dan
mendapatkan informasi kebutuhan edukasi pasien dan keluarga dengan
menggunakan formulir edukasi pasien dan keluarga terintegrasi.
Pengkajian tersebut meliputi:
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: depresi, senang
dan marah).
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
b. Hasil pengkajian dicatat dalam formulir Edukasi Pasien Dan Keluarga
Terintegrasi. Berdasarkan catatan tersebutlakukan komunikasi efektif
edukasi pasien sesuai dengan kondisi pasien.
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang,
maka komunikasinya mudah disampaikan.
2) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan fisik (tuna
rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan leafleat kepada pasien dan keluarga (istri, anak,
ayah, ibu atau saudara kandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.
3) Jika pada asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi, pasien bisa menghubungi pemberi
informasi.
Materi informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarganya berkaitan
dengan pengobatan atau tindakan yang diusulkan kepada pasien dan
keluarga, yaitu:
a) Kondisi pasien;
b) Usulan pengobatan;
c) Nama petugas yang memberikan pengobatan;
d) Kemungkinan manfaat dan kekurangannya;
e) Alternative;
f) Kemungkinan keberhasilan;

8
 g) Kemungkinan timbulnya masalah selama masa pemulihan
(asuhan dan pengobatan yang tidak diharapkan);
h) Kemungkinan hasil yang terjadi bila tidak diobati.
c. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga dapat
menerima dan memahami edukasi yang diberikan sesuai dengan
kondisi pasien sebagai berikut:
1) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi
daninformasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi
yang dilakukan adalah:menanyakan kembali edukasi yang telah
diberikan. Pertanyaannya adalah:“Dari materi edukasi yang
disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu bisa pelajari?.”Jangan
memberikan pertanyaan tertutup dengan jawaban ya dan tidak.
2) Apabila pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah
dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari
materi edukasi yang disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu
bisa pelajari?.”
3) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka
verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana
pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan
dipahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
4) Dari hasil verifikasi, lakukan klarifikasi apabila esensi informasi
yang disampaikan belum sesuai.
5) Petugas pemberi informasi dan edukasi pasien, mengisi formulir
Edukasi Pasien DanKeluarga Terintegrasi dan mendatangi serta
meminta tanda tangan pasien dan menyimpan formulir tersebut
kedalam rekam medis. Unit Laboratorium bukti pemberian
informasi dan edukasi disimpan di layanan dalam bentuk buku.
4. Pemberian Informasi Pelayanan Puskesmas
Tata cara komunikasi efektif pemebrian informasi pelayan Puskesmas
adalah:
a. Petugas informasi memastikan kelengkapan data Pukesmas tersedia
ditempat. Informasi tersebut meliputi:
1) Jam pelayanan.
2) Jenis pelayanan yang tersedia.
3) Cara mendapatkan pelayanan.
4) Etimasi biaya perawatan.

9
 5) Hak dan kewajiban pasien.
6) Tata tertib Puskesmas.
7) Sumber alternative pelayanan ketika kebutuhan asuhan melebihi
kemampuan Puskesmas.
b. Melakukan pengamatan singkat untuk mendapatkan informasi penanya
tentang hal-hal berikut:
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi. (Emosional: depresi, senang,
dan marah)
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
6) Berdasarkan pengamatan tersebut, berikan informasi yang
diperlukan pasien dengan media:
7) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang,
maka sampaikan informasi secara lisan.
8) Jika penanya mempunyai hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka berikan leafleat kepada pasien dan keluarga dan
menjelaskannya kepada mereka.
9) Jika penanya mengalami hambatan emosional pasien (kondisi
marah/depresi), maka berikan leafleat dan informasi dan
pelayanan dan menyarankan penanya untuk membaca leafleat.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa
menghubungi kembali dan disampaikan nomer telepon yang bisa
dihubungi.
10) Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa penerima sudah
menerima dan memahami informasi yang diberikan.
11) Dari hasil verifikasi, lakukan klarifikasi apabila esensi informasi
yang disampaikan belum sesuai dengan informasi yang diberikan.
12) Cacat dalam formulir bukti pemberian informasi dan edukasi.

F. KEWAJIBAN DAN TANGGUNG JAWAB TERHADAP KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Seluruh Staf Puskesmas
a. Memahami dan menerapkan prosedur komunikasi efektif.
b. Sebagai penerima informasi membaca ulang untuk memastikan bahwa
informasi yang diterima secara lisan sama dengan informasi yang
disampaikan pemberi informasi.

10
 c. Sebagai pemberi informasi lisan memastikan memverifikasi untuk
memastikan bahwa informasi disampaikan sudah diterima benar oleh
penerima.

2. Tenaga Medis, Perawat, dan Petugas Laboratorium

a. Bertanggung jawab melakukan komunikasi efektif saat berperan
sebagai penerima perintah lisan/pertelepon maupun saat berperan
sebagai pemberi perintah lisan atau pertelepon.
b. Sebagai penerima informasi memastikan bahwa informasi yang diterima
secara lisan sama dengan informasi yang disampaikan pemberi
informasi dengan cara membaca ulang.
c. Sebagai pemberi informasi lisan memastikan bahwa informasi
disampaikan secara lisan/sudah diterima benar oleh penerima dengan
memverifikasi pesan yang dibaca ulang oleh penerima.
3. Petugas memberi Edukasi
a. Bertanggung jawab melakukan komunikasi efektif saat memberikan
edukasi kepada pasien sesuai dengan materi edukasi.
b. Bertanggung jawab menyampaikan materi edukasi sesuai dengan
kondisi.
c. Memastikan metode penyampaian edukasi sesuai dengan
asesmenkebutuhan edukasi
d. Memastikan bahwa esensi materi edukasi telah diterima oleh pasien
dan keluarganya secara benar
4. Petugas Pemberi Informasi Pelayanan Puskesmas
a. Bertanggung jawab melakukan komunikasi efektif saat memberikan
informasi pelayanan Puskesmas.
b. Memastikan penyampaian informasi sesuai dengan kondisi penanya.
c. Memastikan bahwa esensi telah diterima oleh penanya/keluarganya
secara benar.
5. Kepala TU
a. Bertanggung jawab terpenuhinya sarana prasarana data pelayanan.
b. Memastikan tersedianya leafleat di tim PKP.
c. Memastikan tersedianya informasi pelayanan Puskesmas yang terbaru
berada di ruang informasi.
6. Koordinator Unit Layanan
a. Memastikan seluruh staf di masing-masing unit memahami prosedur
komunikasi efektif.
b. Menyelidiki semua insiden yang disebabkan salah informasi.
7. Penanggung Jawab Ruangan

11
 a. Memantau dan memastikan panduan komunikasi efektif kelola dengan
baik oleh petugas layanan.
b. Menjaga standarisasi dalam menerapkan panduan komunikasi efektif.

BAB IV
DOKUMENTASI

A. DOKUMENTASI
1. Kebijakan Sasaran Keselamatan Pasien;
2. Pengukuran Indikator Sasaran Keselamatan Pasien;
3. Rekam Medis;

12