PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB I

DEFINISI

Komunikasi efektif adalah kornunikusi yang mampu menghasilkan perubahan sikap pada orang
yangterlibat dalarn kornunikasi.
Komunikasi juga merupakan suatu seni untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan
dengan cara yang mudah sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima maksud dan tujuan
pemberi pesan. Komunikasi di lingkungan rumah sakit diyakini sebagai modal utama untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang akan ditawarkan kepada konsumennya. Konsumen dalam
hal ini juga menyangkut dua sisi yaitu konsumen internal dan konsumen eksternal. Konsumen
internal melibatkan unsur hubungan antar individu yang bekerja di rumah sakit, baik hubungan
secara horisontal ataupun hubungan secara vertikal. Hubungan yang terjalin antar tim multi
displin yaitu dokter, perawat/ bidan unsur penunjang lainnva, unsur adminitrasi sebagai
provider merupakan gambaran dari sisi konsumen internal. Sedangkan konsumen eksternal lebih
mengarah pada sisi penerima jasa pelayanan, yaitu pasien, keluarga pasien dan masyarakat yang
ada di rumah sakit. Seringkali hubungan buruk yang terjadi pada suatu rumah sakit, diprediksi
penyebabnya adalah buruknya sistem komunikasi antar individu yang terlibat dalam sistem
terse but.
 BAB II

RUANG LlNGKlIP

A. CARA KOMUNIKASI
Komunikasi antara staf rumah sakit dengan pasien dan keluarga harus dilakukan komunikasi
secara efektif. Kornunikasi efektif merupakan komunikasi yang mampu menghasilkan
perubahan sikap pada orang yang terlibat dalam komunikasi.
Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit dapat berupa:
1. Komunikasi verbal efektif
a. Komunikasi yang dilakukan clengan jelas dan ringkas. Dapat melalui contoh untuk
mernbuat penjelasan lebih mudah clipahami oleh penerima
informasi/perintah/pesan, rnengulang bagian yang penting sehingga penerima pesan
mengetahui "apa, siapa, mengapa, kapan, climana, clan bagaimana. Ide-ide
clisampaikan secant ringkas clengan menggunakan kata-kata sehingga dapat
mengekspresikan ide secara sederhana.
b. Perbendaharaan kata.
Menyampaikan pesan dan infonnasi serta istilah-istilah yang mudah dimengerti
pasien sesuai dengan tingkat pendidikan, budaya dan format sehingga pesan menjadi
efektif.
c. Intonasi dan kecepatan berbicara.
Intonasi dan kecepatan berbicara juga disesuaikan dengan tingkat pendidikan dan
budaya masyarakat setempat sehingga apa yang disampaikan menjadi jelas dan
dapat merubah perilaku penerima pesan.

2. Komunikasi non verbal

Komunikasi non verbal dapat berupa:
a. Penampilan fisik
b. Sikap tubuh dan cara berjalan
c. Ekspresi wajah dan kontak mata
 d. Sentuhan (kasih sayang, dukungan ernosional dan perhatian diberikan melalui
sentuhan dan sesuai dengan norma sosial)

B. JENIS INFORMASI
Informasi yang perlu disampaikan dari staf medis dan non medis kepada pasien meliputi:
1. Jenis dan akses pelayanan di rumah sakit
2. Biaya perawatan dan tindakan
3. Informasi diagnosis, perneriksaan yang dilakukan dan akan dilakukan, terapi serta
rencana tindakan.
4. Asuhan keperawatan , pendidikan pasien dan keluarga

C. PEMBERI INFORMASI
Semua informasi disampaikan sesuai dengan kewenangan staf rumah sakit yaitu manajemen ,
kasir, staf klinik (dokter , perawat dan bidan ) dan non klinik.
 BAll III
TATA LAKSANA

A. KOMUNlKASI EFEKTIF ANTARA DOKTER DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

1. Mernberi salam kepada pasien dan kel uarga
2. Dokter wajib mernberikan pendidikan kepada pasien tentang kewajibannya terhadap
rumah sakit antara lain:
a. Mernberi inforrnasi yang benar, jelas dan jujur
b. Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan keluarga
c. Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
d. Mernaharni konsekuensi pelayanan
e. Mernatuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
f. Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa
3. Setelah dilakukan perneriksaan, dokter menjelaskan diagnosis atau perkiraan diagnosis
pasien.
4. Dalam rnelalukan pemeriksaan penunjang, dokter rnenjelaskan tujuan perneriksaan dan
hasil yang diharapkan dari perneriksaan penunjang terse but untuk menegakkan
diagnosis.
5. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga
a. Dokter menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan dibuat diagnosis
kerja.
b. Dokter menyampaikan pada pasien perneriksaan/tindakan apa yang akan
dilaksanakan.
c. Dokter menyampaikan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap tindakan
d. Dokter memastikan apakah pasien sudah paharn.
e. Dokter rnempersilakan kepada pasien untuk rnenanyakan sesuatu apabila belurn jelas.
B. KOMUNlKASI EFEKTIF ANTARA PERA WAT DENGAN PASIEN DAN
KELUARGA
1. Memberi salam pada pasien dan keluarga
2. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang ada di ruang perawatan
dan prosedur penggunaannya
3. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit
4. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien
5. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat
6. Informasi waktu konsultasi
7. Informasi catatan perl.embangan konsisi pasien dan rencana asuhan perawatan
8. Informasi tentang persiapan pulang

C. KOMUNlKASI EFEKTIF ANTARA FRONT OFFICE DENGAN PASIEN DAN

KELUARGA
1. Pendaftaran Pasien
a. Petugas pendaftaran memberikan salam hangat kepada pasien/keluarga pasien yang
datang ke bagian pendaftaran.
b. Petugas pendaftaran mewawancari pasien atau keluarga pasien terhadap identitas
pasien.
c. Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh pasienlkeluarga pasien atau
diulang oleh petugas pendaftaran dengan mengeja huruf sehingga tidak terjadi
kesalahan nama pasien.
d. Petugas pendafataran memberikan informasi tentang:
 Hak Dan Kewajiban Pasien
 Identifikasi Pasien
 Jenis Pelayanan
 Fasilitas Ruangan/Pelayanan
 Tarif Ruangan
 Tarif Tindakan
 2. Pendaftaran Pasien Rawat Inap
a. Pasien/keluarga pasien datang ke bagiun pendaftaran untuk melakukan pendaftaran
rawat inap.
b. Petugas pendafataran memberikan informasi tentang:
 Hak Dan Kewajiban Pasien
 ldentifikasi Pasien
 Jenis Pelayanan
 Fasilitas Ruangan/Pelayanan
 Tarif Ruangan
 Tarif Tindakan
3. Setelah pasien setuju dengan informusi biaya dan tindakan medis. petugas pendaftaran
menginforrnasikan ke unit terkait.
4. Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan akan menginfomasikan
kepada keluarga pasien.

D. UPAYA-UPAYA YANG DILAKUKAN UNTUK MENGATASI HAMBATAN

DALAM KOMUNlKASI
1. Petugas harus bersikap lembut dan sopan
2. Petugas lebih memaksimalkan volume suaranya khususnya untuk pasien yang
mempunyai hambatan fisik dan lansia.
3. Apabila pasien atau keluarga pasien kurang memahami apabila menggunakan bahasa
Indonesia maka petugas menyampaikan informasi dengan menggunakan bahasa daerah
4. Mengoptimalkan panca inderanya (misal: gerakan tangan, gerakan mulut)
5. Untuk pasien tuna wicara biasanya membawa rekan untuk menerjemahkan ucapan
yang disampaikan petugas rumah sakit.
6. Melakukan upaya :
a. Mengecek arti atau maksud yang disampaikan
b. Bertanya lebih lanjut kepada pasien/keluarga pasien apakah sudah mengerti apa
yang dibicarakan.
> Contoh: Petugas pendaftaran/Perawat bertanya pada pasien "Apakah sudah
mengerti, Pak?"
 c. Meminta penjelasan lebih lanjut Petugas lebih aktif berbicara untuk memastikan
apakah ada hal lain yang perIu ditanyakan lagi.
> Contoh: "Apa ada hal lain yang kurang jelas, Bu?"

d. Mengecek umpan balik atau hasil Petugas memancing kembali dengan mengajukan
pertanyaan mengenai hal atau pesan yang telah disarnpaikan kepada pasien !
keluarga pasien.
> Contoh: "Tadi obatnya sudah diminum. Pak?"

e. Mengulangi pesan yang disampaikan mernperkuat dengan bahasa isyarat

> Contoh: "Obatnya diminum 3 kali sehari ,Ya" sambil menggerakkan tangan.

f. Dokter atau perawat lebih mendekatkan diri dengan berbincang mengenai hal-hal
yang menyangkut keluarga, keadaannya saat ini (keluhan tentang penyakitnya).
Membuat pesan secara singkat, jelas dan tepat. Petugas menyampaikan hanya hal-
hal yang berhubungan pasien (atau yang ditanyakan pasien) sehingga lebih efisien
dan tidak membuang-buang waktu
g. Hambatan bahasa untuk pasien asing
1). Apabila pasien mernbawa penterjemah, maka informasi diberikanl ditanyakan
melalui penterjemah.
2) Apabila pasien tidak membawa penterjemah, petugas memanggil karyawan
yang lain yang mempunyai kemampuan sebagai penterjemah bagi pasien asing
tersebut
7 Kebijakan komunikasi efektif SPO komunikasi efektif
 BAB IV

DOKUMENTASI PEMBERIAN INFORMASI

1. Kebijkan informasi
2. SPO Komunikasi efektif
3. Pendokumentasian pemberian informasi dicatat di dalam lembar Catatan Edukasi
Terintegrasi ( CET ) pada rekam medis pasien
4. Materi informasi ssuai kebutuhan
 PEMBERIAN INFORMASI
DOKUMEN PEMBERIAN INFORMASI
Dokter pelksana Tindakan
Pemberi informasi
Penerima informasi

JENIS INFORMASI ISI INFORMASI TANDAI

1 Diagnose WD & DD
2 Dasar diagnosis
3 Tindakan kdokteran
4 Indikasi tinakan
5 Tata Cara
6 Tujuan
7 Risiko
8 Komplikas
Prognosis
Alternatif & Risiko
Dengan ini menyatakan bahwa saya telah menerangkan hal-hal di atas secara benar
dan jujur dan memberikan kesempatan untuk bertanya dan/atau berdiskusi
Dengan ini menyatakan bahwa saya telah menerima informasi sebagaimana di atas
yang saya beri tanda/paraf di kolom kanannya, dan telah memahaminya
 PEMBERIAN EDUKASI PADA PASIEN DAN
KELUARGANYA

Rumah Sakit Umum No. Dokumen No. Revisi Halaman

“Kuningan Medical Center” 0 1/3
Jln RE Martadinata No 1
Kertawangunan Sindangagung
Kuningan
Ditetapkan :
RSU. KUNINGAN MEDICAL CENTER
Tanggal Terbit
STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL
dr. Ode Aman Suhati,MMRS
Direktur

1. PENGERTIAN Memberikan informasi tentang hal hal yang harus diperhatikan

pasien dan keluarga berhubungan dengan kondisi kesehatan pasien
2. TUJUAN 1. Meningkatkan pengetahuan dan peran serta psien dan keluarga
dalam mengambil keputusan terkait kondisi pasiennya
2. Memutus mata rantai penularan dari pasien kepasien ,dari
pasien ke pengunjung ,dan dari pasien kepetugas kesehatan
( khusus bagi pasien dengan penyakit menular )
3. KEBIJAKAN
1. Peraturan Direktur RSU Kuningan Medical Center Nomor
020/PER DIR/SK/DIR.Int/RSU-KMC/IV/2022 Tentang
Pedoman Kerja
2. Peraturan Direktur RSU Kuningan Medical Center Nomor
/PER/DIR/Int/RSU-KMC/IV/2022 Tentang pencegahan
penyakit menular

4. PROSEDUR
1. Ucapkan salam “ selamat pagi ,siang , malam ,bapak /ibu
2. Perkenalkan diri saya ….. nama ,profesi
3. Jalin kedekatan dengan pasien dan keluarga seperti
menanyakan kabar ,bagaimana kabar bapak / ibu sekarang
4. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah
5. Lakukan assesmen kepada pasien dan keluarga untuk
mengetahui hambatan hambatan yang dapat menhambat
proses pemberian edukasi dan kebutuhan kebutuhan edukasi
 PEMBERIAN EDUKASI PADA PASIEN DAN
KELUARGANYA

Rumah Sakit Umum No. Dokumen No. Revisi Halaman

“Kuningan Medical Center” 1 2/3
Jln RE Martadinata No 1
Kertawangunan Sindangagung
Kuningan
Pasien dan keluarga
6. Catat hasil assesmen di rekam medis
 IGD Pencatatan dilakukan di Formulir Pemberian informs
dan Edukasi Pasien dan keluarsa.
 Rawat Jalan : Pencatatan dilalukan di Formulir
pemberian Informasi dan Edukasl Pasien dan Keluarga
 Rawat lnap ' Pencatatan . dilakukan di formulir
pengkajian Awal pasien rawat inap
a. Jika pasien mengalami gangguan penglihatan maka
edukasi diberikan dengan ceramah dan atau
diberikan kepada koluarya
b. Jika pasien mengalami ganguan pendengaran edukasi
dilakukan dengan nenggunakan media leaflet dan
atau diberikan kepada keluarga
c. Jika keadaan pasien emosional maka pemberian
edukasi diberikan kepada keluarsa dan atau
menunggu pasien kembali tenang
d. jika pasien nengalami gangguan kognitif atau
gangguan pembicaraan atau gangguan motivasi maka
edukasl diberikan kepada keluarga
e. jika pasien mengalami hambatan dalam bahasa maka
rumah sakit menyediakan penerjemah bahasa
f. Pasien dengan penurunan kesadaran dan atau anak
anak ,informasi dan edukasi diberikan kepada orang
tua ,keluarga terdekat atau yang bertanggung jawab
terhadap pasien
 PEMBERIAN EDUKASI PADA PASIEN DAN
KELUARGANYA

Rumah Sakit Umum No. Dokumen No. Revisi Halaman

“Kuningan Medical Center” 1 1/4
Jln RE Martadinata No 1
Kertawangunan Sindangagung
Kuningan
7. Lakukan edukasi penyakit yang diderita dengan menjelaskan
materi edukasi kepada pasien dan keluarga sesuai dengan hasil
assesmen kebutuhan edukasi pasien
8. Lakukan verifikasi kepada petugs dan keluarga terhadap
materi edukasi yang sudah diberikan dngan bertanya beberapa
hal mengenai materi yang telah disampaikan ,apabila pasien
dan keluarga belum memahami edukasi yang diberikan maka
diberikan edukasi ulang
9. Catat pross pemberian edukasi di rekam medis
 IGD Pencatatan dilakukan di Formulir Pemberian
Informasi dan Edukasi Pasien dan keluarsa.
 Rawar Jalan : Pencatatan dilalukan di Formulir
pemberian Informasi dan Edukasl Pasien dan Keluarga
 Rawar lnap ' Pencatatan . dilakukan di formulir
pemberian informasi dan edukasi pasien dan keluarga
terintegrasi ( Catatan Edukasi Terintegrasi )
10. Berikan formulir edukasi untuk ditandatangani oleh pasien
dan keluarga
11. Tawarkan bantuan kembali dengan bertanya “ apakah masih
ada yang dapat saya bantu ? ucapkan salam dan terima
kasih ,semoga lekas sembuh
4. UNIT TERKAIT Semua unit playanan