PEDOMAN PENETAPAN TENTANG TATACARA BERKOMUNIKASI

ANTARA PEMBERI ASUHAN STAF KLINIS

RSIA ARTHA MAHINRUS MEDAN

Jl. PASAR III NO 151 TERUSAN TUASAN
Telp : (061)8088892-80086404-80086111
FAX: 80086404
KOTA MEDAN
TAHUN 2018
 PEDOMAN TENTANG TATACARA BERKOMUNIKASI ANTARA
PEMBERI ASUHAN STAF KLINIS

I. DEFINISI
a. Pengertian Komunikasi
 Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”.
 Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh
penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
b. Unsur komunikasi

1. Sumber / komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim
pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik.
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan)
2. Isi pesan
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
3. Media / saluran (elektronik, lisan, dan tulisan)

Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung
atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap.
Media yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi adalah telepon, brosur,
buklet, vcd, dan alat peraga.
4. Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima
 adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan
umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses
komunkasi berlangsung dua arah.

Dia Mengerti… Oh saya

mengerti..
o

Gangguan

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

c. Fungsi Komunikasi
Komunikasi diperlukan karena mempunyai fungsi :
 Komunikasi Sosial : eksistensi diri, memupuk hubungan, kelangsungan hidup,
memperoleh kebahagiaan.
 Komunikasi ekspresif : menyampaikan perasaan (emosi)
 Komunikasi ritual : berhubungan dengan keagamaan
 Komunikasi instrumental : menginformasikan, mengajar, mendorong, mengubah sikap,
menggerakkan, menghibur.

II. RUANG LINGKUP

1. Komunikasi efektif dilakukan antara :
 Pemberi pelayanan dengan pasien / customer (Admisi, Security, Customer Service &
Call Center, Duty Manager)
 Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan pasien dan keluarga
 Profesional Pemberi Asuhan (PPA)
 Staf baik di dalam unit maupun lintas unit
 Staf rumah sakit dengan staf instansi lain / rekanan / komunitas
2. Jenis komunikasi
 Komunikasi di RS. Keluarga Sehat bersifat informasi dan edukasi untuk pasien /
customer sebagai berikut :
a. Komunikasi yang bersifat informasi meliputi :
a.1. Jam pelayanan
a.2. Pelayanan yang tersedia
a.3. Cara mendapatkan pelayanan
 a.4. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
b. Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi :
b.1. Edukasi tentang diagnosis, rencana asuhan, dan terapi
b.2. Edukasi tentang obat
b.3. Edukasi tentang nutrisi
b.4. Edukasi tentang penggunaan peralatan medik
b.5. Edukasi tentang pra operasi
b.6. Edukasi tentang manjemen nyeri
b.7. Edukasi tentang rehabilitasi medik
Komunikasi yang bersifat edukasi ini dibahas lebih lanjut dalam Panduan Pendidikan
Pasien dan Keluarga.
 Komunikasi antar staf, pemberi pelayanan, dan PPA dapat berupa koordinasi, pemberian
informasi atau sosialisasi sebagai berikut :
a. Produk layanan dan jam pelayanan baru
b. Perubahan kebijakan atau regulasi rumah sakit terkait pelayanan maupun SDM
c. Rapat unit maupun lintas unit

III. TATA LAKSANA TATA CARA BERKOMUNIKASI

a. Komunikasi antara Pemberi Pelayanan dengan Pasien / Customer
Komunikasi dengan pasien / customer dilakukan baik secara langsung seperti
tatap muka atau melalui telepon dan tidak langsung yaitu melalui media baik cetak
maupun elektronik. Komunikasi yang dilakukan dapat berupa pemberian informasi
seperti :
 Jam pelayanan termasuk di dalamnya jadwal dokter dan pelayanan penunjang
lain
 Pelayanan (produk pelayanan) yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Pemberian informasi tersebut dapat diberikan oleh Admisi, Customer Service &
Call Center, Humas Info, dan Marketing & Promkes. Cara pemberian informasi dapat
melalui :
 Tatap muka langsung dengan pasien / customer yang membutuhkan
informasi
Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi secara tatap
muka langsung kepada pasien / customer harus dilakukan dengan komunikasi efektif
disertai dengan sikap, bahasa, dan gesture tubuh yang baik dengan tata cara sebagai
berikut :
 a. Ucapkan salam “ Selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu . Saya ......
(nama), sebut unit kerja ”.
b. Pastikan identitas pasien / customer.
c. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
d. Berikan informasi kepada pasien / customer dengan jelas, dengan bahasa
yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.
e. Lakukan motivasi kepada pasien / customer agar bertanya hal-hal / informasi
yang belum dimengerti.
f. Lakukan verifikasi kepada pasien / customer berupa tanya jawab
g. Berikan nomor telepon yang dapat dihubungi jika sewaktu - waktu diperlukan.
h. Tawarkan bantuan kembali “ Apakah masih ada yang dapat saya bantu ?”
i. Berikan media pendukung seperti brosur / leaflet sesuai informasi yang
dibutuhkan
j. Ucapkan terima kasih dan beri salam

 Telepon dengan pasien / customer yang membutuhkan informasi

Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi melalui telepon
dengan pasien / customer harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai dengan
pemilihan bahasa dan intonasi yang tepat dengan tata cara sebagai berikut :
a. Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara hal lain
ketika mengangkat telepon).
b. Ucapkan salam “ Selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu. Saya ......
(nama), sebut unit kerja “.
c. Pastikan identitas pasien / customer.
d. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
e. Dengarkan pertanyaan pasien / customer dengan teliti, hindarkan berbicara
dengan orang lain saat sedang menelepon.
f. Berikan informasi kepada pasien / customer dengan jelas, dengan bahasa
yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.
g. Lakukan motivasi kepada pasien / customer agar bertanya hal-hal / informasi
yang belum dimengerti.
h. Lakukan verifikasi kepada pasien / customer berupa tanya jawab.
i. Tawarkan bantuan kembali “ Apakah masih ada yang dapat saya bantu ?”
j. Ucapkan terima kasih dan beri salam.
k. Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.

 Surat edaran / surat pemberitahuan mengenai informasi yang berkaitan

dengan pelayanan rumah sakit
Bentuk komunikasi yang dilakukan berupa surat edaran / pemberitahuan ke
instansi atau komunitas terkait informasi pelayanan baru dibuat oleh Unit Marketing &
 Promkes sesuai dengan tata naskah surat keluar untuk kemudian didistribusikan
melalui pengampu wilayah binaan. Surat edaran / pemberitahuan dapat berisi :
- Informasi dokter baru
- Informasi produk layanan baru
- Informasi perubahan jadwal dokter
- Informasi kegiatan rumah sakit
- Informasi program promo rumah sakit
Surat edaran berisi kalimat yang tidak berbelit – belit sehingga isi informasi dapat
diterima dan dipahami oleh pembaca dengan baik.
a. Media cetak dan elektronik
RSIA Artha Mahinrus menggunakan media cetak dan elektronik untuk
melakukan komunikasi dengan masyarakat. Dalam pemberian informasi melalui
media cetak maupun elektronik mengacu pada Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 1787/Menkes/SK/XII/2010 tentang Iklan dan Publikasi
Pelayanan Kesehatan. Media yang digunakan :
 Media cetak, meliputi :
o Brosur / Leaflet
Brosur / leaflet merupakan salah satu alat komunikasi. Brosur dapat
disertai gambar untuk membantu menjelaskan mengenai informasi
pelayanan. Brosur juga dapat digunakan ketika pasien / customer tidak
mau bertanya langsung, tuna rungu / tuna wicara, atau dalam keadaan
cemas / emosi. Isi brosur selalu direvisi untuk disesuaikan dengan produk
layanan yang tersedia dan desain brosur distandarkan.
o Spanduk & banner
Spanduk & banner merupakan salah satu alat komunikasi baik di dalam
lingkungan rumah sakit maupun diluar lingkungan rumah sakit. Spanduk
memuat point – point informasi secara menarik sehingga informasi tetap
dapat diterima. Dalam spanduk & banner dicantumkan line telepon yang
dapat dihubungi sehingga pasien / customer dapat menghubungi melalui
telepon untuk informasi lanjutan yang dibutuhkan.
o Poster
Poster dipakai untuk memuat informasi – informasi yang lebih lengkap dan
informatif, dipasang di area – area tunggu.
 Media elektronik, meliputi :
o Running text
Running text digunakan untuk pemberian informasi kepada pasien /
customer dengan kalimat yang singkat namun mudah dipahami.
o E -commerce
Rumah sakit melakukan komunikasi dengan masyarakat luas dengan
menggunakan media E-commerce seperti email, facebook, website.
 Dalam media tersebut, komunikasi tetap dapat dilakukan dua arah melalui
pesan, sehingga masyarakat dapat bertanya terkait informasi yang
disampaikan. Selain untuk menyampaikan informasi, media seperti
facebook, dan website juga dapat digunakan untuk memberikan edukasi
kepada masyarakat terkait dengan kesehatan.

b. Komunikasi antara Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan Pasien dan

Keluarga
Komunikasi kepada pasien dan keluarga harus menggunakan format yang
mudah dipahami dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarga. Apabila pasien
menggunakan bahasa lain, maka dibutuhkan anggota keluarga atau penerjemah untuk
membantu dalam pemberian informasi dan edukasi. Apabila tidak ada keluarga yang
dapat membantu menerjemahkan, maka petugas – petugas yang ditunjuk rumah sakit
sebagai penerjemah akan membantu menjelaskan informasi kepada pasien dengan
bahasa Inggris atau bahasa Jawa atau bahasa tubuh apabila petugas tersebut benar –
benar tidak mengetahui bahasa pasien. Dalam kondisi seperti ini, rumah sakit akan
meminta bantuan kantor imigrasi untuk perbantuan tenaga penterjemah.
Sebelum melakukan edukasi, harus dilakukan asesmen kebutuhan edukasi
pasien dan keluarga. Dalam asesmen akan ditemukan kondisi untuk kemudian dapat
ditentukan cara pemberian edukasi secara tepat yaitu:
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya
mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara),
maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau
depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan
pasien membaca leaflet.
Setelah diberikan edukasi, pasien dan keluarga diverifikasi untuk memastikan bahwa
pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan, sebagai berikut:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik
dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah menanyakan kembali eduksi yang
telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
Bapak / Ibu bisa pelajari ?”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan
pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
Bapak / Ibu bisa pelajari ?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami.
Proses pertanyaan ini dapat dilakukan setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

c. Komunikasi antajra Profesional Pemberi Asuhan (PPA)

1. Metode Tulis Baca dan Konfirmasi adalah metode yang digunakan untuk
berkomunikasi melalui lisan atau telepon dengan cara :
 Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan ditulis secara lengkap
oleh penerima telepon
 Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan dibacakan kembali
secara lengkap oleh penerima telepon
 Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh
pemberi perintah atau yang menyampaikan hasil pemeriksaan.
Komunikasi ini dilakukan antar profesional pemberi asuhan (PPA) yaitu dokter,
perawat, gizi, laborat, fisioterapi, radiologi, farmasi, dan lain-lain.
2. Metode SBAR (Situation, Background, Assesment and Recomendation) adalah
metode komunikasi yang komprehensif dan menyeluruh dengan memperhatikan
segala aspek dari komponen yang akan dikomunikasikan.
 Komponen SBAR
Introduction : identitas diri penelpon, jabatan penelpon, identitas pasien
(nama,umur,ruang pasien,tanggal masuk,diagnosa masuk).
1. S (Situation)
Kondisi terkini yang terjadi pada pasien atau hasil pemeriksaan penunjang
terbaru yang akan dilaporkan. Pada fase ini yang dapat dilaporkan :keluhan
utama pasien, kondisi kegawatan, hasil pemeriksaan penunjang terbaru.
2. B (Background)
Informasi penting yang berhubungan dengan kondisi pasien terkini. Pada fase
ini petugas melaporkan :
a) Hasil pemeriksaan fisik yang mendukung (tanda vital, skala nyeri, tingkat
kesadaran,status nutrisi, dll)
b) Hasil pemeriksaan penunjang yang abnormal.
c) Riwayat alergi, riwayat pembedahan, pemasangan alat invasif dan
obat/infus
d) Intervensi yang telah dilakukan, respon pasien.
3. A ( Assessment)
Hasil pengkajian kondisi pasien. Pada fase ini petugas melaporkan
 kemungkinan masalah yang terjadi.
4. R ( Recommendation)
Rekomendasi yang akan dilakukan untuk mengatasi masalah.
a) Rekomendasi intervensi yang perlu dilanjutkan
b) Klarifikasi tindakan yang perlu diambil/dilakukan
REPEAT BACK
Repeat Back adalah pengejaan kembali oleh dokter/ perawat/
petugas kesehatan lain saat menerima perintah lisan berupa obat/ jenis
tindakan yang sound alike pada kondisi tidak gawat darurat. Pada
kondisi tidak gawat darurat dokter/ perawat/ petugas kesehatan lain
wajib mencatat, membacakan kembali dan mengejakan kembali
perintah yang diberikan secara lisan. Repeat back dilakukan untuk
obat/ jenis tindakan yang sound alike dengan ejaan phonetic (kode
alfabet internasional).
 Komunikasi ini diterapkan oleh :
1. Perawat-Perawat
2. Dokter-Dokter
3. Perawat-Dokter
4. Dokter-Konsulen
5. Antar Petugas Kesehatan
6. Kondisi yang membutuhkan penanganan segera

d. Komunikasi antar staf baik di dalam unit maupun lintas unit

Dalam melakukan komunikasi di dalam unit masing – masing, harus menggunakan
metode komunikasi efektif, agar pesan tersampaikan dengan baik. Dilakukan briefing atau
rapat / pertemuan rutin setiap bulan di dalam unit tersebut untuk melakukan koordinasi rutin.
Dalam melakukan komunikasi dengan unit lain (lintas unit) digunakan media sebagai
berikut :
a. Melalui telepon
Komunikasi melalui telepon dilakukan dalam waktu maksimal 3 menit pembicaraan
dengan tata cara sebagai berikut :
 Tata cara menerima telepon
1. Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara hal
lain ketika mengangkat telepon).
2. Ucapkan salam “ Selamat pagi/siang/sore/malam, unit …… (sebut unit)
dengan ...... (sebut nama), ada yang bisa dibantu? ”
3. Pastikan identitas penelepon.
4. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
 5. Dengarkan informasi dari penelepon dengan teliti, hindarkan berbicara
dengan orang lain saat sedang menelepon.
6. Lakukan verifikasi / konfirmasi kepada penelepon berupa tanya jawab.
7. Ucapkan terima kasih.
8. Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.

 Tata cara menelepon

1. Siapkan diri ketika akan menelepon (tidak sedang berbicara hal lain ketika
mengangkat telepon).
2. Balas salam penelepon dengan “ Saya ….(sebut nama), unit…….”
3. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
4. Berikan informasi dengan jelas, to the point, dan mudah dimengerti lawan
bicara.
5. Tanyakan kembali apakah informasi sudah jelas diterima dengan tanya
jawab.
6. Lakukan verifikasi dengan penelepon.
7. Tawarkan bantuan kembali “ Apakah masih ada yang ditanyakan?”
8. Ucapkan terima kasih.
9. Tutup telepon dengan pelan.
Apabila terdapat hal yang penting dibicarakan atau membutuhkan waktu lebih dari 3
menit, maka tatap muka langsung akan membuat komunikasi lebih efektif.
b. Melalui rapat koordinasi
Rapat koordinasi dilakukan secara rutin dan insidentil.
 Rapat rutin
Dilakukan setiap hari Selasa setiap minggunya dan disebut dengan Morning
Meeting. Dalam rapat koordinasi ini, semua pejabat struktural hadir dan
membicarakan mengenai hal – hal terkait pelayanan maupun informasi –
informasi lainnya yang harus dibahas atau dikoordinasikan. Dalam morning
meeting juga disampaikan informasi – informasi terkini sehingga seluruh atasan
dapat mengetahui dan meneruskan informasi tersebut kepada staff di
bawahnya. Koordinasi bersifat dua arah dimana unit lain dapat melakukan
timbal balik terhadap informasi yang disampaikan.
 Rapat Insidentil
Rapat insidentil dilakukan untuk melakukan koordinasi antar unit, dimana dalam
rapat tersebut, informasi diproses sehingga dapat dilakukan tindak lanjut oleh
seluruh peserta rapat, bahkan ketika harus dilaksanakan oleh seluruh staf
rumah sakit.
c. Surat edaran
Surat edaran merupakan salah satu bentuk penyampaian informasi tentang perubahan
 terhadap suatu hal seperti peraturan/ketentuan tertentu atau informasi baru. Contoh
surat edaran adalah pemberitahuan perubahan jadwal praktek dokter, informasi dokter
baru, informasi produk baru, dan lain – lain.
Dalam penulisan surat edaran harus diperhatikan tata cara penulisan yaitu harus sesuai
dengan tata naskah surat edaran dengan kalimat yang rinci dan jelas (tidak berbelit –
belit). Penerima informasi yang tidak mengerti atau merasa perlu untuk memperoleh
informasi lebih lanjut, dapat menghubungi pembuat surat agar informasi benar – benar
dipahami dan dapat dilaksanakan sesuai isi dari surat.
d. Nota dinas, internal memo, dan disposisi
Nota dinas dapat digunakan untuk melakukan komunikasi dengan Direktur untuk
mendapatkan persetujuan atau pertimbangan dari unit lain setelah dilengkapi disposisi.
Disposisi dapat digunakan sebagai media dalam berkomunikasi dan dapat melibatkan
banyak unit. Namun hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan pada lembar disposisi
harus jelas, sehingga penerima informasi dapat memahami informasi sehingga dapat
melakukan tindak lanjut.

e. Komunikasi antar staf rumah sakit dengan staf instansi lain / rekanan / komunitas
Dalam melakukan komunikasi dengan instansi lain, rekanan, maupun komunitas, staff
marketing atau staff humas info melakukan kunjungan sehingga dapat terjadi tatap muka
langsung untuk menyampaikan informasi terkait rumah sakit, seperti informasi
layanan/produk baru, informasi dokter baru, kegiatan rumah sakit, promo rumah sakit, dll.
Selain itu , pemberian informasi juga dilampiri surat edaran. Dalam surat edaran selalu
dicantumkan nomor telepon yang dapat dihubungi sehingga penerima informasi dapat
menghubungi jika ada pertanyaan - pertanyaan atau informasi yang kurang dimengerti.

A. DOKUMENTASI
- Arsip nota dinas dan lembar disposisi
- Arsip surat edaran / pemberitahuan
- Arsip internal memo
- Notulen rapat
- Lembar ekspedisi penyampaian surat ke instansi
- Brosur
- Lembar tambahan Edukasi Pasien & Keluarga
Lampiran 1. Standar Baku Kalimat Penerimaan Telepon
A. Telepon dari Luar
1. Mengucapkan salam (Selamat pagi/siang/sore/malam RS.Keluarga Sehat dengan Evi (sebut
nama) ada yang bisa saya bantu?
2. Menanyakan dan mencatat identitas dan keperluan penelepon (Mohon maaf saya berbicara
dengan bapak/Ibu siapa?dari instansi mana?keperluannya apa?)
3. MenyambungkanTelepon ke unit yang dituju dengan benar dengan memohon ijin penelepon
dan mengatakan ‘’Mohon ditunggu Bapak/ Ibu saya sambungkan kebagian….. “(Bapak/Ibu,
ini ada telepon dari… dengan keperluan… Apakah berkenan menerima?
4. Apabila unit yang dituju keberatan menerima telepon karena alasan tertentu, maka kita tetap
meyampaikan pesan…(Jika alasan tidak tepat, sampaikan kepenelepon ‘mohon maaf
bapak/Ibu ; bapak/Ibu…. Sedang ada meeting, apakah ada pesan?nanti akan saya
sampaikan…)
5. Ucapan terimakasih (Terimakasih telah menghubungi RS Keluarga Sehat)
6. Berilah kesempatan penelepon untuk menutup dahulu teleponnya kemudian tutuplah telepon
dengan pelan

B. Telepon dari dalam

1. Mengucapkan salam (Selamat pagi/siang/sore/malam) Customer Service/Call Center (sebut

nama unit) dengan Evi (sebut nama) ada yang bisa saya bantu?
2. Jika minta disambungkan kepada bukan penerima telepon, bicaralah ke penelepon “Mohon
ditunggu saya sambungkan dengan …..”
Lampiran 2. Standar Baku Kalimat Penerimaan Tamu di Customer Service

1. Tersenyum dan mengucapkan salam “Selamat pagi/siang/sore/malam Bapak/Ibu dengan saya

Evi (sebut nama) ada yang bisa saya bantu?”

2. Mempersilahkan duduk Customer “Silahkan duduk bapak/Ibu (Jika sudah kenal sebut nama
Customer) ada yang bisa saya bantu?” (Jika tidak tahu nama dan belum kenal maka bertanya

dengan customer tersebut “mohon maaf dengan bapak/Ibu siapa?”

3. Jika sedang menerima telepon dan ada customer yang datang , tutup gagang telepon dengan

tangan dan beri senyum ke Customer dengan bicara “silahkan duduk“. Setelah selesai

menelepon, tersenyum kepada Customer dan mengucapkan “Terimakasih bapak/Ibu telah

bersedia menunggu, perkenalkan saya Evi (sebut nama), Ada yang bisa saya bantu
bapak/Ibu?”

- Jika tamu menanyakan ruang kamar pasien → lihat standar baku ‘pertanyaan Rawat inap’

- Jika tamu menanyakan produk layanan → lihat standar baku info produk layanan
- Jika tamu menghendaki bertemu dengan mitra KSH, Direktur, Manager, staff dll  lihat
SPO penerimaan tamu kedinasan

- Jika ada customer komplain (lihat standar baku penerimaan komplain)

Lampiran 2. Standar Baku Kalimat Penerimaan Tamu Kedinasan di Customer Service

Ucapkan salam, selamat pagi/siang/sore/malam bapak/Ibu ada yang bisa saya bantu?
** Tanyakan identitas lengkap tamu tersebut (nama, instansi/alamat/keperluan)
^ Mohon maaf saya berbicara dengan bapak/Ibu siapa?
^Dari instansi mana bapak/ibu?
^Sudah melakukan perjanjian sebelumnya dengan bapak/Ibu.... (orang yang akan ditemui)
^ Mohon maaf, boleh saya tahu untuk keperluan menemui bapak/Ibu..
^ Mohon ditunggu bapak/Ibu saya akan melakukan konfirmasi ke bagian ....
^ Terimakasih bapak/Ibu telah bersedia menunggu...(jika yg ingin ditemui bersedia maka
disampaikan kepada tamu, “Silahkan bapak/Ibu sudah ditunggu bapak /Ibu... di... (Arahkan
Customer ke lokasi / tempat yang dituju), namun sebelumnya sesuai dengan prosedur tamu di
rumah sakit, mohon berkenan mengisi buku tamu dengan meninggalkan ID dan
menggunakan visitor card selama berada di lingkungan RS. Keluarga Sehat”
^ Jika yg ingin ditemui kurang berkenan maka sampaikan pada tamu sesuai dengan alasan yg
tepat, jika alasan kurang tepat, maka sampaikan ke tamu “Mohon maaf bapak/ Ibu....., bapak/
ibu... sedang ada meeting, jika ada pesan bisa disampaikan kepada saya bapak/Ibu....