PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT BUDI AGUNG PALU

JL. MALUKU NO. 44 PALU
SULAWESI TENGAH
 Daftar Isi

I. Pendahuluan......................................................................................................................3

II. Standar Ketenagaan...........................................................................................................7

III. Standar Fasilitas................................................................................................................10

IV. Tata Laksana Pelayanan...................................................................................................11

V. Logistik.............................................................................................................................15

VI. Keselamatan Pasien.........................................................................................................17

VII. Keselamatan Kerja...........................................................................................................19

VIII. Pengendalian Mutu..........................................................................................................19

IX. Penutup...........................................................................................................................20
 I. Pendahuluan

Rumah sakit adalah suatu organisasi kompleks yang menggunakan perpaduan

peralatan ilmiah yang rumit dan khusus, yang difungsikan oleh kelompok tenaga
terlatih dan terdidik dalam menghadapi hal yang berkaitan dengan pengetahuan
medik modern untuk tujuan pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik.
Rumah sakit bertugas untuk melaksanakan upaya kesehatan dengan mengutamakan
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara terpadu.
Seiring dengan adanya perkembangan teknologi, maka rumah sakit pun
dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang bermutu dan berkualitas. Hal ini
tentunya ditunjang dengan adanya sistem informasi manajemen yang mempunyai
kualitas yang bersaing terutama dalam hal pengolahan data pasien, rekanan, obat dan
alat kesehatan, hasil pemeriksaan, pemesanan obat dan sebagainya.
Dalam pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit, jika berhadapan dengan
pasien maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan
yang kita pikirkan. Karena persepsi yang salah dapat mengakibatkan kejadian yang
tidak diharapkan. Karena itulah dibutuhkan Komunikasi Efektif.
Komunikasi Efektif terjadi apabila pesan yang disampaikan komunikator dapat
diterima dengan baik oleh komunikan sehingga tidak terjadi salah persepsi.
Komunikasi Efektif di RS Cahya Kawaluyan meliputi :
a. Komunikasi dengan masyarakat
b. Komunikasi dengan pasien dan keluarga
c. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam dan ke luar Rumah Sakit

II. TUJUAN PEDOMAN

A. Komunikasi Efektif ini adalah digunakan untuk :
1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan dan
informasi yang disampaikan dapat menimbulkan feedback dari komunikan.
2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit.
 3. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya manusia
yang ada di dalam RS Cahya Kawaluyan

B. PENGERTIAN
1. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz &
Weihrich, 1988).
2. Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz &
Weihrich, 1988).
3. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima
dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
4. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
5. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang
pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi , media
penyampaian, penerimanya.
6. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang
 dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima.
Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat
komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi
berupa perubahan sikap (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

7. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.

Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga
proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

8. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan

yang diterimanya.

D. KEBIJAKAN
KEBIJAKAN SASARAN KESELAMATAN PASIEN
1. Peningkatan Komunikasi Efektif
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang dan
Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan
 metoda ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan
konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima
perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada
kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama
obat LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic
Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara
lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi
perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

KEBIJAKAN MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN INFORMASI

1. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
a. Rumah Sakit memfasilitasi dan melakukan komunikasi dengan komunitas
masyarakat untuk akses informasi layanan dan pelayanan asuhan pasien.
b. Rumah Sakit mengidentifikasi komunitas masyarakat berdasarkan data populasi.
 c. Rumah Sakit melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat yang telah
bermitra dan yang berasal dari sumber rujukan.
d. Informasi yang dapat diakses oleh masyarakat berupa informasi fasilitas layanan
kesehatan, jadwal operasional, tatacara mendapatkan informasi serta mutu
pelayanan Rumah Sakit.
e. Rumah Sakit dibantu oleh Seksi Humas & Pemasaran serta Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit (PKRS) dalam melakukan komunikasi, informasi dan edukasi kepada
masyarakat.
f. Rumah Sakit menyediakan media informasi bagi masyarakat, baik secara elektronik
maupun media cetak.

2. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

a. Rumah Sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang asuhan dan
pelayanan yang akan diberikan, serta tatacara bagaimana pasien dan keluarga dapat
mengakses pelayanan di rumah sakit.
b. Pasien dan keluarga akan diberi informasi mengenai sumber rujukan atau alternatif,
apabila rumah sakit tidak dapat melakukan atau menyediakan asuhan dan
pelayanan.
c. Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yang baku atau dengan
bahasa yang mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien dan keluarga. Bahasa
daerah, bahasa asing dan bahasa isyarat dimungkinkan untuk digunakan apabila
dipandang efektif dalam berkomunikasi dengan pasien.
d. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan edukasi kepada
pasien menggunakan bahasa Indonesia yang baku.
e. Rumah Sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali pasien untuk
menjadi penerjemah, apabila pasien mengalami kesulitan dalam berkomunikasi
atau menerima informasi.
f. Rumah Sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga untuk bertanyajawab
ataupun berdiskusi setelah mendapatkan informasi.
3. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM DAN KE LUAR RUMAH SAKIT
a. Direksi menyediakan media komunikasi dan informasi secara efektif, teratur dan
terstruktur melalui ;
a.1. Briefing pagi
a.2. Rapat Bagian
a.3. Rapat Antar Direktorat dan Bagian
a.4. Rapat Koordinasi
a.5. Rapat Pimpinan
a.6. Rapat Direksi
a.7. Pertemuan Komite Medik
a.8. Pertemuan ilmiah
a.9. Pertemuan klinis
b. Informasi mengenai kebijakan internal diketahui dan disetujui oleh Direktur serta
dikomunikasikan secara tepat waktu melalui ;
b.1. Briefing pagi
b.2. Pertemuan
b.3. Surat tugas
b.4. Surat dinas
b.5. Pengumunan Direktur
b.6. Surat keputusan
c. Briefing pagi Rumah Sakit dilakukan setiap hari kerja untuk penyampaian informasi
dan edukasi mengenai visi dan misi, kebijakan, rencana kerja dan tujuan rumah sakit
secara umum. Visi dan misi rumah sakit disampaikan setiap tanggal 19.
d. Komunikasi dengan pihak-pihak di luar rumah sakit dikelola oleh Bagian Humas dan
Pemasaran.
e. Komunikasi dan informasi dalam rangka asuhan dan pelayanan pasien
didokumentasikan dalam rekam medis dengan menggunakan format terintegrasi
dan baku yang mudah dipahami dan dimengerti.
f. Setiap informasi yang dikomunikasikan kepada pasien dan keluarga
didokumentasikan dalam format baku dan ditandatangani.
g. Rumah Sakit memberikan laporan berkala ke Pengurus Perkumpulan “Perhimpunan
Santo Borromeus” mengenai perkembangan organisasi.
h. Informasi tentang asuhan pasien dan respon terhadap asuhan dikomunikasikan
antara praktisi medis, keperawatan dan praktisi kesehatan lainnya setiap kali
pergantian shift. Informasi dapat dikomunikasikan secara lisan, tertulis ataupun
melalui media elektronik, yang meliputi ;
h.1. Status kesehatan pasien
h.2. Ringkasan asuhan yang telah diberikan
h.3. Respon pasien terhadap asuhan
h.4. Perkembangan kesehatan pasien
i. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam
asuhanya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan.
j. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut
kepentingan dan kebutuhan internal rumah sakit.
k. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang
untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
l. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat
dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat
pasien dipindah, formulir transfer berisikan ;
l.1. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
l.2. Temuan yang signifikan
l.3. Diagnosa kerja yang ditegakkan
l.4. Tindakan yang telah dilakukan
l.5. Pengobatan yang telah diberikan
l.6. Kondisi pasien saat dipindah
 KEBIJAKAN HAK PASIEN DAN KELUARGA

1. Penjelasan hak pasien dengan bahasa yang dapat dipahami :

a. Setiap pasien diberikan informasi hak dan kewajiban, serta tata tertib rumah sakit
pada saat registrasi rawat inap dan registrasi pasien baru rawat jalan dengan bahasa
yang dapat dipahami.
b. Hak dan kewajiban pasien mengacu pada undang-undang no 29 tahun 2004 tentang
praktik kedokteran.
c. Pernyataan tentang hak dan tanggung jawab pasien dapat diperoleh dari staf rumah
sakit setiap saat.
d. Pelaksanaan pemberian informasi tentang hak dan kewajiban pasien dilaksanakan
sesuai dengan SPO mengenai pemberian informasi hak dan kewajiban pasien.

2. Informasi tentang pasien adalah rahasia

a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menjamin kerahasiaan tentang pasien yang meliputi
data sosial dan kesehatan pasien.
b. Pasien diminta untuk memberikan persetujuan untuk menentukan keluarga yang
diperkenankan mendapat informasi mengenai rekam medis pasien yang bukan
merupakan rahasia kedokteran sesuai dengan PERMENKES no 269 tahun 2008
tentang rekam medis.
c. Staf rumah sakit menghormati kerahasiaan pasien (identifikasi dan diagnosa)
dengan tidak memasang informasi rahasia pada pintu kamar pasien, dikantor
perawat, dan tidak membicarakannya di tempat umum.
d. Rumah sakit memiliki regulasi tentang akses pasien terhadap informasi
kesehatannya sesuai panduan dan prosedur tertulis yang berlaku.

3. Komunikasi informasi (informed consent) dan edukasi efektif

a. Panduan dan prosedur tertulis mengenai Komunikasi efektif dilaksanakan untuk
mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan.
 b. Proses mendorong keterlibatan pasien dan keluarga dapat dilaksanakan dalam
bentuk clinical meeting.
c. Pasien dan keluarga dijelaskan bahwa mereka berhak mendapatkan second opinion
dari dokter lain yang memiliki SIP, bila menginginkan hal tersebut, tanpa rasa ragu
dan takut untuk berkompromi dalam pelayanan, baik di dalam maupun luar rumah
sakit.
d. Pemberian informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga menggunakan cara
dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
e. Pasien dijelaskan mengenai kondisi medis, diagnosis pasti, rencana pelayanan dan
pengobatan oleh Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP).
f. Pasien dan keluarga mengetahui bagaimana proses mendapatkan persetujuan
untuk tes, prosedur dan pengobatan yang memerlukan persetujuan.
g. Informasi diberikan agar pasien dan keluarganya mengetahui haknya untuk
berpartisipasi dalam keputusan pelayanan.
h. DPJP dan staf karyawan menjelaskan tentang hasil pelayanan pengobatan, termasuk
tentang resiko dan efek tidak terduga berhubungan dengan pelayanan / pengobatan
yang diberikan kepada pasien.

 KEBIJAKAN AKSES KE PELAYANAN DAN KONTINUITAS PELAYANAN

A. AKSES KE PELAYANAN ( ADMISI KE RUMAH SAKIT )

1. Setiap pasien yang datang dan yang akan datang ke Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
dilakukan skrining.
a. Asesmen awal dilakukan pada kontak pertama didalam atau di luar Rumah Sakit
Cahya Kawaluyan. Asesmen dilaksanakan melalui kriteria triase, evaluasi visual,
pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium klinik atau diagnostik imajing
sebelumnya.
b. Berdasarkan hasil asesmen ditentukan kebutuhan pasien, apakah sesuai dengan
pelayanan dan sumber daya yang ada di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan.
 c. Pasien diterima di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan hanya apabila rumah sakit
dapat menyediakan pelayanan yang dibutuhkan pasien rawat inap atau rawat
jalan yang tepat.
d. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk
menentukan apakah pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.
e. Pasien sebelum diterima di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan di asesmen dan tes
diagnosa terlebih dahulu.
f. Pasien tidak dirawat, dipindahkan atau dirujuk sebelum diperoleh hasil tes yang
dibutuhkan tersedia
g. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk
menentukan apakah pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.

2. Registrasi pasien
a. Semua pasien yang datang ke Rumah Sakit harus mendaftar baik rawat jalan
maupun rawat inap sesuai prosedur yang berlaku dan dicatat dalam rekam
medis.
b. Apabila bagi pasien tidak tersedia tempat tidur pada unit yang dituju didalam
Rumah Sakit Cahya Kawaluyan maupun di seluruh rumah sakit, maka
penanganan pasien mengikuti prosedur yang telah ditetapkan.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melakukan sosialisasi dan edukasi kepada seluruh
petugas sehingga semua petugas memahami ketentuan dan prosedur registrasi
pasien rawat jalan dan rawat inap. Sosialisasi dan edukasi disampaikan pada saat
briefing pagi di bagian.

3. Semua pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat dilakukan triase.

a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melaksanakan triase dengan menggunakan
proses Australian Triage Scale (ATS) berbasis bukti untuk memprioritaskan
pasien sesuai dengan kegawatannya, untuk melaksanakan proses triase tersebut
semua staf dilatih.
 b. Semua pasien yang sudah diidentifikasi dengan kebutuhan darurat, mendesak
atau segera, diberikan prioritas atau sesegera mungkin untuk dilakukan asesmen
dan diberikan pengobatan sesuai dengan kebutuhan.
c. Semua pasien emergensi diperiksa dan di stabilisasi sesuai kemampuan rumah
sakit sebelum ditransfer/dirujuk sesuai dengan kriteria transfer/rujukan yang
telah ditetapkan dalam Panduan dan SPO transfer pasien/rujukan pasien.

4. Skrining dilakukan untuk menentukan kebutuhan pelayanan pasien waktu proses

admisi rawat inap.
a. Pemeriksaan skrining dilakukan untuk membantu staf rumah sakit mengetahui
kebutuhan pasien. Asesmen tersebut antara lain : evaluasi visual, pemeriksaan
fisik, psikologik, laboratorium klinik dan diagnostik imajing .
b. Pemilihan jenis pelayanan atau unit pelayanan sesuai kebutuhan pasien
berdasarkan hasil skrining.
c. Apabila pasien dipertimbangkan diterima sebagai pasien rawat inap, asesmen
membantu staf untuk memutuskan apakah pasien membutuhkan pelayanan
preventif, paliatif, kuratif dan rehabilitatif. Staf memilih pelayanan yang paling
tepat untuk pasien sesuai dengan prioritas dan urgensinya.
d. Asesmen lanjutan dilakukan sesuai dengan Panduan Praktik Klinik Rumah Sakit
Cahya Kawaluyan.

5. Setiap penundaan pelayanan harus diinformasikan kepada pasien dan keluarga.

a. Pasien rawat inap dan pasien rawat jalan diberikan informasi apabila terjadi
penundaan pelayanan atau pengobatan
b. Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan pelayanan dan pihak rumah
sakit wajib memberikan informasi tentang alternatif yang tersedia, sesuai
dengan kebutuhan klinik pasien.
c. Informasi tersebut didokumentasikan di dalam rekam medis pasien
 d. Pemberian informasi tersebut dilaksanakan secara konsisten sesuai dengan
prosedur tertulis.

6. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan

a. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan. Informasi
harus diberikan pada saat admisi, perawatan, akan dilakukan tindakan
kedokteran dan setiap saat dilakukan pelayanan
b. Pada saat admisi rawat inap, semua pasien dan keluarganya mendapat
penjelasan dan informasi yang diberikan oleh staf rumah sakit
c. Pada waktu admisi, pasien dan keluarganya diberikan informasi tentang
pelayanan yang ditawarkan, hasil pelayanan yang diharapkan dan perkiraan
biaya dari pelayanan tersebut.
d. Penjelasan dan informasi tentang perkiraan biaya diberikan kepada pasien dan
keluarga. Apabila mengalami situasi dalam hal keuangan/biaya perawatan maka
akan di tindaklanjuti sesuai kebijakan rumah sakit
e. Penjelasan dan informasi yang diberikan harus memadai bagi pasien dan
keluarganya untuk mengambil keputusan secara benar.
f. Pemberian informasi yang diberikan kepada pasien mengikuti Panduan
Komunikasi efektif.

7. Hambatan yang ada dipopulasi pasien rumah sakit di identifikasi.

a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memiliki populasi pasien yang memiliki kendala
antara lain usia lanjut, cacat fisik, berbudaya dan berbahasa.
b. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan berusaha mengurangi kendala fisik, bahasa,
kepercayaan dan budaya serta penghalang lainnya dalam memberikan
pelayanan.
c. Untuk mengatasi hambatan pada waktu pasien mencari pelayanan, maka Rumah
Sakit Cahya Kawaluyan membuat SPO tentang Komunikasi penterjemah bahasa,
 pada waktu penerimaan pasien dan prosedur tertulis tersebut harus dipahami
dan dilaksanakan oleh staf terkait.
d. Pengurangan dampak hambatan tersebut dilaksanakan secara konsisten oleh
semua staf sesuai dengan prosedur tertulis.

8. Setiap pasien yang ditransfer harus dipenuhi standar kelayakannya

a. Transfer pasien didalam maupun keluar rumah sakit harus mengikuti kriteria
transfer sesuai dengan Panduan Transfer Rumah Sakit Cahya Kawaluyan.
b. Penerimaan atau transfer pasien dari/ke unit pelayanan intensif ditentukan
dengan kriteria yang ditetapkan. Kriteria masuk dan kriteria keluar dari
pelayanan intensif ( ICU) ditetapkan berdasarkan prioritas dalam standar
prosedur operasional. Isi kriteria tersebut berdasarkan pada fisiologi pasien dan
pengembangan kriteria mengikutsertakan staf yang kompeten yaitu dokter
spesialis anestesi.
c. Transfer pasien dari bagian Kamar Bedah keruang rawat inap mengikuti
Alderette Score. Pemindahan pasien dari kamar bedah ke Ruangan Pemulihan /
Recovery Room (RR) dilakukan setelah ada persetujuan dari dokter spesialis
anestesi. Pemindahan / transfer pasien pasca operasi mengikuti Kebijakan
Pelayanan Anestesi dan Bedah serta Panduan Pelayanan Anestesi Rumah Sakit
Cahya Kawaluyan.
d. Transfer pasien ke High Care Unit (HCU) mengikuti kriteria yang ditetapkan
dalam Panduan transfer pasien.
e. Semua staf dilatih untuk mengerti dan dapat melaksanakan kriteria transfer
keluar dan masuk rumah sakit, termasuk untuk pelayanan intensif dan
spesialistik
f. Semua kriteria yang dipenuhi untuk masuk atau keluar pelayanan intensif dan
spesialistik harus tercatat di dalam rekam medis pasien.

B. KONTINUITAS PELAYANAN
1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melaksanakan proses pelayanan yang berkelanjutan
dan melakukan koordinasi diantara dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain yang
berada di :
 Pelayanan emergensi dan pendaftaran pasien rawat inap
 Pelayanan diagnostik dan pelayanan pengobatan
 Pelayanan non bedah dan tindakan bedah
 Rumah sakit lain dan pelayanan kesehatan lain
 Program pelayanan rawat jalan
a. Kriteria dan tatacara transfer pasien keluar dan masuk rumah sakit mengikuti
Panduan Transfer dan standar prosedur operasional yang berlaku di mana setiap
pasien yang di transfer harus ditentukan kelayakannya.
b. Kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan meliputi seluruh fase
pelayanan pasien dicatat dalam rekam medis pasien
c. Pasien harus merasakan kesinambungan dan koordinasi pelayanan
berkelanjutan.

2. Setiap pelayanan medis harus berpedoman pada panduan praktek klinik

a. Staf yang bertanggung jawab untuk koordinasi pelayanan selama pasien dirawat
adalah Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP)
b. DPJP harus kompeten dalam menangani pasien sesuai dengan aturan Medical
Staff Bylaws ( MSBL ). DPJP yang memberikan pelayanan merupakan dokter
tetap atau dokter yang memiliki kontrak kerjasama sesuai dengan kewenangan
klinis yang dimiliki.
c. DPJP menerima tanggung jawab untuk melaksanakan pelayanan pasien sesuai
dengan Panduan Praktik Klinis yang berlaku di rumah sakit
d. Pengenalan DPJP dilakukan pada saat briefing pagi di auditorium rumah sakit,
sehingga semua DPJP dapat dikenali oleh seluruh staf rumah sakit
e. DPJP melengkapi dokumen rencana pelayanan pasien dalam rekam medis pasien
tersebut
 f. Perpindahan tanggungjawab pelayanan pasien dari satu individu ke individu
yang lain dapat dialihkan ke DPJP pengganti yang memiliki kewenangan klinis
yang setara dengan DPJP awal.

C. PEMULANGAN PASIEN, RUJUKAN DAN TINDAK LANJUT

1. Setiap pasien yang dipulangkan harus direncanakan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan merujuk pasien keluar atau memulangkan pasien
kerumah berdasarkan status kesehatan dan kebutuhan pelayanan selanjutnya.
b. Setiap pasien yang akan dipulangkan harus direncanakan dari awal. Kriteria
pasien yang disiapkan pulang mengikuti Discharge PlanningList. Discharge
Planning List meliputi :
1) Rencana pemulangan kritis karena umur
2) Kesulitan mobilitas / gerak
3) Kebutuhan pelayanan medis berkelanjutan
4) Kebutuhan bantuan dalam aktivitas sehari-hari.
c. Perencanaan pulang atau rujukan dapat mengikutsertakan keluarga.
d. Pasien dirujuk dan dipulangkan berdasarkan atas kondisi kesehatan pasien dan
kebutuhan kelanjutan akan pelayanan.
e. Rumah sakit Cahya Kawaluyan tidak mengijinkan pasien meninggalkan rumah
sakit untuk keperluan diluar rencana pengobatan.

2. Kerjasama Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dengan pihak pelayanan kesehatan dalam
hal Rujukan
a. Rencana pemulangan pasien dilakukan dengan mempertimbangkan pelayanan
penunjang dan kelanjutan pelayanan medis yang dibutuhkan oleh pasien
b. Rumah sakit Cahya Kawaluyan mempunyai data alamat fasilitas kesehatan
seperti klinik, tempat praktek dokter dan rumah sakit terdekat dengan tempat
tinggal, data tersebut dapat diinformasikan kepada pasien dan keluarga.
 c. Apabila memungkinkan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan merujuk pasien ke
individu yang kompeten atau sarana pelayanan kesehatan sesuai dengan area
terdekat tempat tinggal pasien atau asal pasien.
d. Proses merujuk dapat juga dilakukan untuk pelayanan penunjang bila
memungkinkan yang dibutuhkan pasien.

3. Resume pasien pulang

a. Resume asuhan pasien pulang dibuat oleh DPJP sebelum pasien pulang dari
rumah sakit.
b. Secara tertulis resume pasien pulang mencantumkan instruksi untuk
tindaklanjut akan pelayanan yang berkelanjutan
c. Ringkasan pelayanan pasien di dokumentasikan dalam rekam medis dan
salinannya diberikan kepada pasien atau keluarga. Salinan tersebut
mencantumkan nama dan bagian petugas kesehatan.
d. Salinan resume pasien pulang ditujukan kepada petugas kesehatan yang akan
bertanggung jawab untuk pelayanan berkelanjutan bagi pasien.
e. Resume pasien pulang harus dilengkapi dan dimasukan ke rekam medis pasien
sebelum pasien pulang.

4. Resume menggambarkan tindakan yang dilakukan selama pasien tinggal di rumah

sakit. Resume pasien pulang tersebut berisikan :
a. Alasan pasien dirawat, diagnosis dan penyakit penyertanya
b. Temuan kelainan fisik dan hal lain yang penting
c. Prosedur diagnostik dan terapetik yang dilakukan
d. Medikamentosa termasuk obat waktu pulang
e. Keadaan / status pasien pada saat pulang
f. Instruksi untuk tindaklanjut atau kontrol

5. Resume pada pelayanan rawat jalan

 a. Rekam medis pasien rawat jalan yang mendapat pelayanan lanjutan berisi
semua diagnosis yang penting, alergi obat, medikamentosa yang sedang
diberikan termasuk prosedur pembedahan dan perawatan di rumah sakit
b. Dalam resume yang pertama ada identifikasi pelayanan lanjutan mana yang
dilaksanakan.
c. Resume pelayanan di rumah sakit dijaga kelangsungannya oleh bagian Rekam
Medis yang dibantu oleh Seksi Sistem Informasi rumah sakit ( SISFO)
d. Resume dari keadaan pasien terkini yang lengkap mencakup :
1) Diagnosis yang penting
2) Alergi terhadap obat
3) Medikamentosa yang sekarang
4) Riwayat operasi yang lalu
5) Riwayat perawatan yang lalu
e. Bagian Rekam Medis Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mengecek apakah rekam
medis berisi daftar resume secara lengkap sesuai dengan standar prosedur
opersional yang ditetapkan.

6. Instruksi tindak lanjut

a. Instruksi untuk tindaklajut diberikan dalam bentuk tertulis yang sangat mudah
dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
b. Instruksi tersebut mencakup kapan diberikan pelayanan baik tindaklanjut atau
pelayanan yang mendesak.
c. Keluarga pun dilibatkan dalam pemberian pelayanan berkelanjutan/perawatan
bila diperlukan yang berkenaan dengan kondisi pasien.

7. Penatalaksanaan pasien pulang menolak nasehat medis.

a. Bagi pasien rawat inap dan rawat jalan yang pulang karena menolak nasehat
medis, perlu diinformasikan mengenai resiko berkenaan pengobatan yang tidak
adekuat, yang dapat berakibat cacat permanen atau kematian
 b. Keluarga pasien juga harus mengetahui informasi mengenai risiko-risiko akibat
pulang karena menolak nasehat medis. Bila pasien tersebut memiliki
keluarganya yang berprofesi dokter, maka pemberitahuan juga diberikan kepada
dokter tersebut, hal ini perlu supaya komunikasi efektif tetap berjalan.
c. Apabila pasien atau keluarga sudah mengerti dan memahami risiko akibat
menolak nasehat medis, namun tetap berkeinginan pulang maka harus
menandatangani Surat Pernyataan Penolakan yang disediakan (sesuai aturan
Konsil Kedokteran Indonesia dan Hukum yang berlaku).

D. PERPINDAHAN / RUJUKAN PASIEN

1. Pasien dirujuk berdasar atas kondisi dan kebutuhan pelayanan lanjutan
a. Rujukan pasien berdasarkan atas kebutuhan pasien untuk pelayanan
berkelanjutan yang tidak dimiliki oleh Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
b. Rujukan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mencakup
pengalihan tanggung jawab ke rumah sakit rujukan, dibuktikan dalam serah
terima antar petugas kesehatan di catatan di dokumen Surat Rujukan, sesuai
dengan prosedur tertulis yang berlaku.
c. Penanggungjawab rujukan adalah dokter atau perawat yang ditunjuk untuk
mendampingi pasien serta bertanggungjawab atas peralatan yang dibutuhkan
selama transportasi, alat tersebut antara lain : emergency kit, oksigen, bed side
monitor, syringe pump, oksigen, suction, dan defribilitor.
d. Rujukan tidak dilaksanakan apabila pasien tidak memenuhi kriteria transfer yang
ditetapkan dalam Panduan Transfer pasien. Apabila transfer ke penyedia
pelayanan lain tidak memungkinkan maka pasien dan keluarga diberikan
penjelasan dan alternatif lain agar dapat mengambil keputusan bagi pasien.
Penjelasan tersebut harus tercatat dalam rekam medis pasien.
e. Pasien dirujuk secara tepat ke rumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur
rujukan pasien.
2. Kerjasama Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dengan pihak pelayanan Kesehatan dalam
Rujukan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menentukan bahwa rumah sakit rujukan dapat
menyediakan kebutuhan pasien yang di rujuk.
b. Pasien dirujuk secara tepat kerumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur
rujukan pasien.
Rumah sakit rujukan yang dituju adalah rumah sakit tipe A dan B, rumah sakit
rujukan tersebut antara lain :Rumah Sakit Borromeus, Rumah Sakit Hasan
Sadikin, Rumah Sakit Santosa. Rumah Sakit Melinda II, Rumah Sakit Cibabat.
Selain itu kasus anak dapat dirujuk ke Rumah Sakit Hermina yang memiliki
NICU/PICU. Perjanjian kerjasama resmi atau tidak resmi di buat oleh Rumah
Sakit Cahya Kawaluyan
c. Informasi kondisi klinis pasien atau resume klinis tercatat dalam Surat Rujukan
yang diberikan ke rumah sakit rujukan saat mengirim pasien.
d. Resume klinis mencakup status pasien, prosedur, tindakan yang telah dilakukan
dan kebutuhan pasien akan pelayanan lebih lanjut ( alasan pasien di rujuk)
e. Selama proses rujukan pada pasien sadar atau merujuk pasien koma (penurunan
kesadaran) perlu dilakukan pengawasan / monitoring secara terus menerus
mengenai kondisi pasien oleh tenaga kesehatan yang kompeten dan
terdokumentasi dalam rekam medis pasien.
f. Kompetensi staf yang mendampingi selama merujuk ditentukan pada saat
kondisi pasien di rujuk sesuai dengan panduan merujuk pasien.
g. Proses rujukan didokumentasikan di dalam rekam medis pasien mencakup:
1) Nama rumah sakit tujuan
2) Nama staf yang menyetujui penerima pasien
3) Tanda tangan perawat / dokter yang menerima
4) Nama staf yang memonitor pasien selama rujukan
5) Alasan rujukan
 6) Kondisi spesifik berkenaan dengan transfer pasien
7) Perubahan kondisi pasien selama rujukan.

3. Pengaturan kebutuhan transportasi pasien.

a. Setiap pasien yang akan dirujuk atau pulang harus tersedia alat transportasi. Alat
transportasi untuk rujukan, penjemputan atau pemulangan pasien adalah
ambulans. Untuk kondisi pasien yang stabil, tidak menggunakan alat bantu bisa
pulang menggunakan mobil sendiri.
b. Transportasi menggunakan ambulans diatur sesuai kebutuhan dan status pasien.
Ambulans emergensi digunakan untuk pasien yang memiliki kondisi kasus
rujukan yang perlu monitoring ketat. Peralatan yang harus dibawa antara lain :
emergency kit, oksigen, suction, ventilator mobile, bed side monitor dan
defibrilator. Ambulans transport digunakan pada pasien yang kondisi stabil dan
belum memerlukan monitoring ketat. Peralatan yang di bawa emergency kit dan
oksigen.
c. Pengadaan kendaraan ambulans di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memenuhi
hukum dan peraturan yang berlaku termasuk pengoperasian, kondisi dan
pemeliharaan kendaraan.
d. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melakukan pelayanan transportasi dengan
kontrak pihak lain hanya khusus ambulance jenasah.
e. Semua kendaraan ambulans yang dipergunakan untuk transportasi pasien
dilengkapi dengan peralatan yang memadai, perbekalan dan alat
medikamentosa sesuai dengan kebutuhan pasien.
f. Monitoring kualitas dan keamanan transportasi (pemeliharaan kendaraan)
dilaksanakan, termasuk proses menanggapi keluhan mengenai transportasi.

 KEBIJAKAN PELAYANAN SEKSI HUMAS DAN PEMASARAN

 Seksi Humas dan Pemasaran wajib melaksanakan Komunikasi Efektif.

  Komunikasi yang efektif dengan pihak eksternal dikelola oleh Seksi Humas dan
Pemasaran.

 KEBIJAKAN PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA

1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan pendidikan yang menunjang partisipasi

pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan dan proses pelayanan :
a. Unit kerja yang mengelola informasi dan edukasi adalah Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit/PKRS yang menciptakan pelayanan pendidikan pada pasien dan keluarga,
mengatur seluruh staf yang memberikan pendidikan pada pasien dan keluarga secara
terkoordinir.
b. Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS mengelola edukasi berkoordinasi dengan
Tim Penggerak edukasi yang tersebar baik di rawat inap maupun dirawat jalan.
c. Pemberian edukasi pada pasien rawat jalan dan rawat inap diberikan oleh seluruh
tenaga profesional (perawat, tenaga medis, apotheker staf Farmasi, petugas Gizi,
petugas rehabilitasi Medis, petugas Laboratorium dan radiologi). Jika memerlukan
tindak lanjut, berkoordinasi dengan Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS.
d. Implementasi strategi informasi dan edukasi pasien dan keluarga dikelola oleh Seksi
Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS, untuk populasi pasien yang menjadi perhatian
sesuai dengan renstra, pedoman pelayanan dan Program kerja PKRS.
e. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan dan mengembangkan pendidikan dalam
proses pelayanan yang sesuai dengan misi,jenis pelayanan dan populasi pasien.
f. Pendidikan pada pasien dan keluarga direncanakan untuk menjamin bahwa setiap
pasien diberikan pendidikan sesuai kebutuhannya.
g. Pendidikan pada pasien dan keluarga bertujuan untuk mendorong partisipasi aktif
pasien dan keluarga dalam proses penyembuhan pasien.

2. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan

a. Pada setiap pasien rawat inap dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien
dan keluarga.
b. Untuk pasien rawat jalan dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan
keluarga, kecuali pasien yang kontrol dengan diagnose yang sama dan tidak ada
keluhan tambahan.
c. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dilakukan oleh staf yang
kompeten sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi yang berlaku.
d. Dalam merencanakan pendidikan pada pasien dan keluarga, Rumah Sakit Cahya
Kawaluyan melakukan kajian/asesmen, meliputi:
1. Keyakinan dan nilai-nilai yang dianut pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
e. Hasil kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dicatat didalam
formulir kajian/asesmen dan perencanaan edukasi terintegrasi pada pasien dan
keluarga. Sistim pencatatannya dilaksanakan oleh seluruh tenaga profesional sesuai
dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi, digunakan untuk membuat
rencana pendidikan yang dicatat dalam form catatan pemberian edukasi terintegrasi
kepada pasien dan keluarga.
f. Ketika Informed Consent diperlukan, petugas yang kompeten terlebih dahulu
memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarga tentang maksud dan tujuan
pemberian Informed Consent.
g. Pasien dan keluarga belajar tentang bagaimana berpartisipasi dalam pengambilan
keputusan terkait pelayanan pasien. Pasien dan keluarga dianjurkan untuk
berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui pembuatan keputusan, bertanya
tentang bagaimana pelayanan dan bahkan menolak prosedur diagnostik dan
pengobatan.
h. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang kondisi kesehatan serta diagnosa pasti
 pasien. Pasien dan keluarganya memahami tentang bagaimana dan kapan mereka
dijelaskan tentang kondisi medis dan diagnosa pasti.
i. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang hak mereka untuk berpartisipasi pada
proses pelayanan.
j. Rumah Sakit menyediakan form asesmen kebutuhan pendidikan untuk
mengidentifikasi jenis pembedahan, prosedur invasif dan rencana pengobatan,
kebutuhan perawat pendamping dan kebutuhan pelayanan berkelanjutan setelah
pulang.

3. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan pada pasien dan keluarga membantu
pemenuhan kesehatan berkelanjutan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan proses pendidikan pada pasien dan
keluarga untuk memenuhi kebutuhan kesehatan berkelanjutan atau untuk mencapai
sasaran kesehatan mereka sesuai dengan alur yang ada dalam Panduan Pemberian
Informasi dan Edukasi.
b. Informasi kesehatan umum diberikan oleh rumah sakit atau oleh sumber di komunitas
yang dituangkan dalam kegiatan harian setelah pasien pulang termasuk praktek
pencegahan yang relevan dengan kondisi pasien atau sasaran kesehatannya serta
mengatasi penyakit atau kecacatan.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan resume kegiatan harian setelah pasien
pulang.
d. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mengidentifikasi sumber-sumber pendidikan dan
pelatihan yang tersedia di komunitas, khususnya organisasi di komunitas yang
mendukung promosi kesehatan dan pencegahan penyakit.
e. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menjalin kerjasama dengan komunitas diluar
lingkungan rumah sakit untuk mendukung Promosi kesehatan yang berkelanjutan
guna pencegahan penyakit.

4. Topik Pendidikan Pasien Dan Keluarga/PPK

 a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan secara rutin memberikan pendidikan pada area yang
beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman, penggunaan
peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dan makanan, pedoman
nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.
b. Pendidikan pasien dan keluarga mendukung pengembalian fungsi pada level
sebelumnya dan memelihara kesehatan secara maksimal.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menggunakan materi dan proses pendidikan pasien
yang standar, paling sedikit pada topik-topik:
1. Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman ( bukan
hanya obat yang diresepkan untuk dibawa pulang).
2. Potensi efek samping obat dengan makanan.
3. Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman.
4. Pedoman diit nutrisi
5. Manajemen nyeri
6. Tehnik rehabilitasi.

5. Metode pendidikan pasien dan keluarga

a. Metode pendidikan pasien dan keluarga mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan
pasien dan keluarga serta memperkenankan interaksi yang memadai antar pasien,
keluarga dan staf agar pembelajaran dapat dilaksanakan.
b. Pasien dan keluarga didorong untuk berpartisipasi aktif dalam proses pelayanan
dengan memberikan kesempatan untuk memberi pendapat dan mengajukan
pertanyaan untuk meyakinkan pemahaman yang benar dan mengantisipasi
partisipasi.
Ada proses verifikasi bahwa pasien dan keluarga memahami edukasi yang diberikan
dan tercatat dalam rekam medis sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan
Edukasi.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memutuskan kapan dan bagaimana pendidikan verbal
diperkuat dengan materi secara tertulis dengan macam-macam media untuk
 meningkatkan pemahaman dan memberikan rujukan (referensi) pendidikan dimasa
yang akan datang.
d. Untuk menunjang pendidikan secara verbal Rumah Sakit menyediakan materi berupa
leaflet, poster, Video, audio, banner dan lain lain.

6. Tenaga yang memberikan pendidikan pasien dan keluarga

a. Bila ada indikasi, pendidikan pasien dan keluarga diberikan secara kolaboratif sesuai
kebutuhan pasien
b. Tenaga kesehatan profesional yang memberikan pelayanan pasien berkolaborasi
untuk menjamin bahwa informasi yang diterima pasien dan keluarga adalah
komprehensif, konsisten dan efektif.
c. Tenaga kesehatan yang memberikan pendidikan ke pasien dan keluarga harus
memiliki pengetahuan yang cukup tentang subyek yang diberikan serta memiliki
persyaratan dan kompetensi yang sesuai kewenangan klinis.
d. Rumah Sakit menyediakan tenaga profesional yang memberikan edukasi kolaborasi
pada pasien dan keluarga. Tenaga profesional tersebut memiliki ketrampilan
komunikasi yang baik dan menyediakan waktu yang adekuat saat memberikan
edukasi pada pasien dan keluarga.

V. PENGORGANISASIAN
STRUKTUR ORGANISASI
RUMAH SAKIT CAHYA KAWALUYAN

DIREKTUR

KOMITE ETIK HUMAS-PEMASARAN

 KOMITE MEDIK PURS

KOMITE SISTEM INFORMASI

KEPERAWATAN
STAF MEDIK SEKRETARIS RUMAH
FUNGSIONAL SAKIT
SPI UNIT MANAJEMEN
RESIKO

WAKIL DIREKTUR WAKIL DIREKTUR WAKIL DIREKTUR

MEDIK PERAWATAN UMUM

 Instalasi Gawat Darurat  Bagian Elisabeth, Maria  Seksi Akuntansi

 Bagian Rawat Jalan dan Yosef  Seksi Perbendaharaan
 Bagian Rawat Intensif  Bagian Gabirel  Subseksi Bendahara
(ICU & HCU)  Bagian Rafael dan Mikael  Subseksi Penagihan
 Bagian Kamar Bedah,  Bagian Abraham  Subseksi Rekening
ODS & CSSD  Bagian Carolus  Seksi PSRS’
 Bagian Laboratorium  Pasosmed  Seksi Pengadaan
 Bagian Farmasi  Seksi Rumah Tangga
 Bagian Radiologi  Seksi Logistik &
 Bagian Rehabilitasi Inventaris
Medik  Seksi SDM
 Bagian Gizi
 Bagian Rekam Medik

VI. KEGIATAN
Komunikasi dengan masyarakat secara verbal ppk,pkrs dan humas
Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal ppk,pkrs dan humas
Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal keperawatan, hpk
Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal keperawatan, hpk
 Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal
Komunikasi antar tenaga medis yang menangani pasien:
a) Konsul antara dokter umum kepada dr spesialis, atau antara sesama dokter
spesialis
b) Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan penunjang kepada DPJP, bisa oleh dokter
jaga, perawat, analis atau staffklinis lainnya
c) Pelaporan hasil-hasil observasi pasien kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga,
perawat, analis atau staff klinis lainnya
d) Operan Shift jaga antar dokter, perawat, analis, radiografer, dan staff klinis
lainnya
e) Delegasi antar DPJP
f) Delegasi pasien antar bagian (IGD, Ranap, Kamar Bedah, ICU, dan bagian
lainnya)
g)

Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
a) Mendokumentasikan hasil-hasil asesmen dan temuan serta rencana penatalaksanaan
pasien di dalam berkas rekam medis.
b) Mengisi form order penunjang medis dan lembar jawaban penunjang :
i. Form order laboratorium
ii. Form order radiologi
iii. Form order Rehab Medik
iv. Expertise radiologi

c) Mengisi lembar (PPTM) persetujuan tindakan medis

Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal

Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah sakit biasanya berupa kegiatan rujuk
pasien baik untuk alih rawat maupun untuk pemeriksaan penunjang diluar, bentuk
komunikasi dengan percakapan via telepon .

Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Komunikasi ini dengan menggunakan:
a. Form transfer pasien
b. Form serah terima sample pemeriksaan

1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan secara rutin memberikan pendidikan pada area yang
beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman,
penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dan makanan,
pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.
7. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam
asuhanya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan.
8. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut
kepentingan dan kebutuhan internal rumah sakit.
9. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang
untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
10. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat
dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat
pasien dipindah, formulir transfer berisikan ;
l.1. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
l.2. Temuan yang signifikan
l.3. Diagnosa kerja yang ditegakkan
l.4. Tindakan yang telah dilakukan
l.5. Pengobatan yang telah diberikan
 l.6. Kondisi pasien saat dipindah

VII. METODE

1. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal

A. Penyuluhan, seminar, talkshow
1). PLan : - menentukan tema dan materi
- menentukan sasaran
- menentukan anggaran
- menentukan narasumber
- menentukan tempat / ruang edukasi
- menentukan media yang akan digunakan
2) Do : - membuat media informasi leaflet, banner, poster, dll
- melaksanakan metode penyuluhan : seminar, talkshow
- lakukan koordinasi dengan narasumber
- kumpulkan sasaran/peserta
3) Study : - mengumpulkan angket
- mengumpulkan absensi
- evaluasi dan analisa
4) Act : tindak lanjut evaluasi dan analisa, menentukan standar untuk
perencanaan berikutnya.
2. Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal
3. Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal
Inform corncent
4. Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal
Inform corncent
5. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal

Plan:
a. Merancang prosedur (SPO) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat
berjalan efektif
b. Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan
terdokumentasi dengan baik

DO:
a) Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses-proses komunikasi antar
tenaga kesehatan dapat dijalankan seluruh tenaga kesehatan sesuai
prosedur/terstandar.
b) Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar proses-proses komunikasi antar
tenaga kesehatan semakin baik dan efektif
c) Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan dilakukan setiap hari
menggunakan prosedur dan alat bantu yang ditetapkan.
d) Melakukan evaluasi berkala atas proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan

Check/Study:
a) Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan dengan merekap dan
menganalisa dokumentasi proses-proses tersebut.
b) Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana tindak lanjut agar prosedur
dapat menjadi lebih baik.

Act:
a) Melakukan perbaikan prosedur maupun alat bantu sesuai hasil evaluasi proses-proses
komunikasi tersebut diatas.

6. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
7. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal
 8. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal

1.1 Proses Komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).

Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif

a. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah
diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

Dalam tatanan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan yang menjadi sumber

komunikator adalah semua petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada
pasien :
 Dokter
 Perawat
 Bidan
 Petugas Rekam Medis
 Petugas Penunjang Medis
 Petugas Farmasi
 Apoteker
 Petugas Front Office (FO)
 Petugas Kasir
 Staf Administrasi
 Staf Customer Service
 Petugas Cleaning Service
 Petugas Security

b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
 c. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi , media penyampaian, penerimanya.

d. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari

komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran
yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima.
Media komunikasi di RS Cahya Kawaluyan yang digunakan adalah :
 Telepon
 Media Sosial (Whatsapp, Blackberry messenger)
 Website
 Leaflet
 Surat menyurat
 Brosur
 Spanduk
 Baliho
 Alat peraga
 Email
e. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting
sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia,
hal 8).

f. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan

yang diterimanya.

1.2 Pemberi Pesan/Komunikator yang baik

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42) :

a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan

pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
 b. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.

c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh).
Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikasi keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka dan sikap komunikator.

1.3 Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).

Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di RS Cahya Kawaluyan adalah :

 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Informasi tarif
 Penyampaian keluhan/saran/masukan
 Informasi kegiatan / even / promo di RS Cahya Kawaluyan
 Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan Rumah Sakit.
Akses informasi dapat diperoleh melalui : Customer Service, Petugas Front Office
(FO), Petugas Rekam Medis, Petugas Farmasi, Perawat, Bidan, Dokter, Website,
media social, email dan surat menyurat.

Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :

 Edukasi mengenai Obat
 Edukasi mengenai Penyakit
 Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dirawat di Rumah Sakit
 Edukasi mengenai Gizi
Akses untuk mendapatkan edukasi bisa diperoleh melalui Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit (PKRS) RS Cahya Kawaluyan.

1.5 Syarat Komunikasi Efektif

 Tepat Waktu

 Akurat

 Lengkap

 Jelas
  Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan

1.6 Proses Komunikasi Efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut :

a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi.

Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi sebaiknya komunikan mengeja huruf

demi huruf menggunakan Alfabet Standar Internasional yaitu :
 TATA LAKSANA

3.1 KOMUNIKASI EFEKTIF UMUM

A. Standar Komunikasi saat menyambut Customer

Sikap menyambut Customer secara umum di semua titik sentuh :

 Senyum Sumpit

 Sikap sopan dan ramah

Standar komunikasi menyambut pasien/keluarga/pengunjung :

 Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu kemudian
ucapkan salam)

 Perkenalkan diri

 Menawarkan bantuan

 Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian), saya siap

membantu Bapak/Ibu

B. Standar Komunikasi saat melepas Customer

Sikap melepas Customer secara umum di semua titik sentuh :

 Senyum Sumpit

 Sikap sopan dan ramah

Standar komunikasi saat pasien pulang :

  Terima kasih Bapak/Ibu (sebut nama pasien/keluarga) atas kepercayaannya
terhadap Rumah Sakit Cahya Kawaluyan, control kembali tanggal XX, sudah kami
daftarkan, jika Bapak/Ibu (sebut namanya) ada kesulitan dapat menghubungi kami
di no 022 – XX sambil menjabat tangan.

A. Standar Komunikasi melalui telepon

 Menerima Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),ada yang bisa saya
bantu?”

 Melakukan Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),bisa bicara dengan
…………………”

 Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih, letakkan telepon

dengan lembut (jangan dibanting).

 Mengakhiri percakapan via telepon

“Ada lagi yang bisa saya bantu, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, terima kasih.”

Catatan :
Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru kita tutup.

B. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN

 Menggunakan teknik SPIN (Situation, Problem, Implication, Need Payoff)

SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek, mencatat bila
diperlukan, bertanya bila ada kata-kata yang kurang dimengerti, interupsi dengan
cara yang sopan, membuat komentar yang positif, bahasa tubuh dan gesture tubuh
yang positif.
PROBLEM
Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan ketidakpuasannya.

IMPLICATION
Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif penyelesaian masalah.
 NEED PAY OFF
Memenuhi kebutuhan, memberikan solusi atas masalah, dan menegaskan kegunaan
dari solusi yang ditawarkan.

C. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI

1. Umum
 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama
bagian)

2. Saat proses melakukan tindakan

 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Menyampaikan tujuan dan lama waktu yang diperlukan untuk melakukan tindakan.
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama
bagian) akan membantu Bapak/Ibu untuk memasang infus, …………………………… dan
membutuhkan waktu ……………………………..

3. Setelah melakukan tindakan

 Contoh : “Terima kasih Bapak/Ibu (nama pasien/keluarga/rekan kerja) atas
kerjasamanya.”

D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PENJELASAN

1. Kasus Pasien/Pengunjung menanyakan lokasi/tempat tertentu.

Contoh :
Pasien : “Pak. Kalau Radiologi itu di sebelah mana yah?”
Petugas : “ Mari Pak/Ibu, saya antar ke Radiologi.”

2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, biaya, dll.

Petugas : “ Bapak/Ibu (sebut namanya) terima kasih sudah berkenan menunggu,
berikut saya akan jelaskan mengenai (hasil pemeriksaan…………………………….., biaya
……………………, dll).
 3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : “Ibu/Bapak (sebut
namanya) apakah informasi yang diterima sudah jelas? Ada lagi yang ingin
ditanyakan?
Akhiri percakapan dengan kalimat : Baik kalau sudah tidak adal lagi pertanyaan,
terima kasih Bapak/Ibu (sebut namanya).

3.2 KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR TENAGA KESEHATAN

Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar petugas
pemberi pelayanan pada situasi:

1. Serah terima antar shift perawat atau dokter

2. Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)

3. Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan perawat

/bidan, perawat dengan petugas kesehatan lainnya )

4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis

5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien dan
/keluarga

Metode ISBAR

INTRODUCTION

• Ucapkan salam

• Sebutkan nama perawat yang menghubungi dan nama unit/instalasi/bagian

SITUATION

• Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien

• Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada, mual dll)
BACKGROUND

Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan:

• Status cardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah, EKG dsb)

• Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, Analisis gas darah, dll)

• Status Gastrointestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan dsb)

• Status neurologis (GCS, pupil kesadaran dsb)

• Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya

ASSESSMENT

Sebutkan masalah yang terjadi pada pasien:

• Masalah kardiologi (syol lardiogenik, aritmia maligna dsb)

• Masalah gastrointestinal ( perdarahan masif atau syok)

RECOMMENDATION

Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan):

• Saya meminta dokter untuk :

Memindahkan pasien ke ICU?

Segera datang melihat pasien?

Mewakilkan dokter lain untuk datang?

Konsultasi ke dokter lain?

• Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan?

Foto rontgen?
 Pemeriksaan analisa gas darah?

Pemeriksaan EKG?

PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN CARA :

a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang dan
Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda
ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan
konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima
perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada
kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama obat
LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara
lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi perintah
yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan
kondisi kesehatannya.

Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya terdiri dari:

a. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas mengkaji dulu

kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):

1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.

2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.

3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)

4. Keterbatasan fisik dan kognitif.

5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap
asesmen pasien, di temukan :

1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya
mudah disampaikan.

2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara),
maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.

3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah
atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi,
pasien bisa menghubungi medical information. Metode penyampaian edukasi dapat berupa
ceramah Tanya jawab, simulasi atau praktek.

c. Tahap verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi
yang diberikan:

1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik
dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang telah
diberikan.

Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari ?".

2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan
pertanyaan yang sama: "Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari ?".

'3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami.
Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien
tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.

Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam
medis pasien, yaitu:

1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah, nama
pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di
rekam medis pasien

2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter dengan
meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis

3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian,
rujukan, harus dicatat di rekam medis

4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien
dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis
5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan
kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam
rekam medis.

3.3. APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI TIGA TITIK SENTUH

3.3.1 INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RS CAHYA KAWALUYAN

a. Layanan Parkir
 Petugas Parkir memberi informasi dengan ramah mengenai area dan lokasi yang
efisien ditempuh pasien menuju layanan yang dibutuhkan.
 Petugas parkir dengan sigap dan sabar membantu mengarahkan lokasi parkir
dengan benar dan jelas.

b. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan
pasien/keluarga.

c. Layanan Dokter

 Dokter bersikap ramah dan profesional

 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Dokter menginformasikan jadwal visit.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.
d. Layanan Perawat

 Perawat bersikap ramah dan profesional

 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan informasi perkembangan kondisi dan tahapan layanan pasien di IGD.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.

e. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru

f. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis,
Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.

g. Layanan Laboratorium
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan
 Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak menimbulkan
rasa sakit.
 Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan.

3.3.2 RAWAT JALAN

a. Layanan Pendaftaran
  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal
praktek dokter.

b. Layanan Dokter

 Dokter bersikap ramah dan profesional

 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.

c. Layanan Perawat

 Perawat bersikap ramah dan profesional

 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyambut pasien dan keluarga saat memasuki lokasi klinik.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.

d. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru

e. Layanan Farmasi
  Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis,
Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.

3.3.3 RAWAT INAP

a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal
praktek dokter.

b. Layanan Dokter

 Dokter bersikap ramah dan profesional

 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
 Menginformasikan jadwal visit dokter.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.

c. Layanan Perawat
  Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
 Menghargap privasi dan keluarga saat melakukan asukan keperawatan.

d. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
 Melepas Customer sesuai standar komunikasi.

e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis,
Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.

f. Layanan Umum

 Petugas bersikap ramah dan profesional

 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyampaikan tindakan apa yang hendak dilakukan

E. PENCATATAN dan PELAPORAN

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.

Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam
medis pasien, yaitu:

1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah, nama
pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di
rekam medis pasien

2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter dengan
meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis

3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian,
rujukan, harus dicatat di rekam medis

4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien
dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis

5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan
kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam
rekam medis.