PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF
RUMAH SAKIT RIDHOKA SALMA
REVISI 1

Jl. Raya Imam Bonjol No.07 Kalijaya Cikarang Barat –Bekasi 17520

Telp (021) 89116527

Fax. (021) 89116528

Website :www.ridhokasalma.com
 DAFTAR ISI

BAB I.........................................................................................................................................1
BAB II........................................................................................................................................2
A. Kebijakan Manajemen Komunikasi dan Informasi………………………….…….2
B. Kontinuitas Pelayanan……………………………………………………………..9
C. Pemulangan Pasien, Rujukan dan Tindak Lanjut………………………………...10
D. Pelayanan Seksi Humas dan Pemasaran………………………………………....15
E. Kebijakan Pendidikan Pasien dan Keluarga……………………………………...15
BAB III.....................................................................................................................................20
BAB IV Dokumentasi..............................................................................................................27
LAMPIRAN 1
KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT RIDHOKA SALMA
NO : 102/SK-DIR/RSRS/X/2019
TANGGAL : 14 OKTOBER 2019
TENTANG : PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF RUMAH SAKIT RIDHOKA SALMA REVISI 1
BAB I
DEFINISI

Komunikasi efektif merupakan komunikasi yang dapat dilakukan antar kelompok

profesional, antara kelompok profesional kesehatan dengan manajemen, antara profesional
dengan pasien dan keluarga, yang dilakukan secara tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, sehingga
dapat dipahami dan akan mengurangi kesalahan, serta menghasilkan peningkatan keselamatan
pasien.

Komunikasi tertulis adalah suatu proses penyampaian pesan komunikasi atau informasi
dengan menggunakan kata – kata dalam bentuk tulisan. Komunikasi tertulis merupakan metode
komunikasi yang lebih akurat daripada komunikasi verbal, namun kesalahan masih mungkin
terjadi. Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap dapat terbaca dengan jelas agar
sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verifikasi.

Komunikasi verbal adalah komunikasi yang disampaikan secara lisan, yang dapat
dilakukan secara langsung dengan tatap muka dan tidak langsung dengan mengunakan media
telpon.

Komunikasi tertulis melalui media elektronik (perangkat seluler), yaitu komunikasi

yang dilakukan mengunakan media elektronik, seperti telepon dan handphone. Pesan bisa berupa
Short Message System (SMS), MMS, WA, BBM, dan email.

Penulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima
perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan. Bila perintah mengandung
obat LASA, maka nama obat LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan
Phonetic Alphabet.

1
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup panduan ini meliputi tata cara komunikasi lisan, komunikasi tulisan dan
komunikasi elektronik yang harus digunakan oleh seluruh tenaga kesehatan di Rumah Sakit
Ridhoka Salma dalam berinteraksi untuk mendukung keselamatan pasien. Baik Komunikasi
antara Perawat dengan DPJP dengan metode SBAR/TBAK, serah terima pasien dari UGD ke
ruang perawatan biasa, serah terima pasien dari UGD dan ruang perawatan biasa ke ruang
perawatan khusus.

Kegiatan komunikasi efektif bisa berlangsung antara kelompok profesional antara

kelompok profesional kesehatan dengan manajemen, antara profesional dengan pasien dan
keluarga.

A. Kebijakan Manajemen Komunikasi dan Informasi

1. Komunikasi dengan Masyarakat
a. Rumah Sakit memfasilitasi dan melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat
untuk akses informasi layanan dan pelayanan asuhan pasien.
b. Rumah Sakit mengidentifikasi komunitas masyarakat berdasarkan data populasi.
c. Rumah Sakit melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat yang telah bermitra
dan yang berasal dari sumber rujukan.
d. Informasi yang dapat diakses oleh masyarakat berupa informasi fasilitas layanan
kesehatan, jadwal operasional, tatacara mendapatkan informasi serta mutu pelayanan
Rumah Sakit.
e. Rumah Sakit dibantu oleh Seksi Humas & Pemasaran serta Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit (PKRS) dalam melakukan komunikasi, informasi dan edukasi kepada
masyarakat.
f. Rumah Sakit menyediakan media informasi bagi masyarakat, baik secara elektronik
maupun media cetak

2
2. Komunikasi dengan Pasien dan Keluarga
a. Rumah Sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang asuhan dan
pelayanan yang akan diberikan, serta tatacara bagaimana pasien dan keluarga dapat
mengakses pelayanan di rumah sakit.
b. Pasien dan keluarga akan diberi informasi mengenai sumber rujukan atau alternatif,
apabila rumah sakit tidak dapat melakukan atau menyediakan asuhan dan pelayanan.
c. Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yang baku atau dengan bahasa
yang mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien dan keluarga. Bahasa daerah, bahasa
asing dan bahasa isyarat dimungkinkan untuk digunakan apabila dipandang efektif dalam
berkomunikasi dengan pasien.
d. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan edukasi kepada pasien
menggunakan bahasa Indonesia yang baku.
e. Rumah Sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali pasien untuk menjadi
penerjemah, apabila pasien mengalami kesulitan dalam berkomunikasi atau menerima
informasi.
f. Rumah Sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga untuk bertanyajawab ataupun
berdiskusi setelah mendapatkan informasi.
3. Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan di Dalam dan Keluar Rumah Sakit
a. Direksi Direksi menyediakan media komunikasi dan informasi secara efektif, teratur dan
terstruktur melalui ;
 Apel Pagi
 Rapat Ruangan
 Rapat Komite Keperawatan
 Rapat Koordinasi
 Rapat Pimpinan
 Pertemuan Komite Medik
b. Informasi mengenai kebijakan internal diketahui dan disetujui oleh Direktur serta
dikomunikasikan secara tepat waktu melalui ;
 Morning Report
 Pertemuan
 Surat Tugas

3
  Surat Dinas
 Surat Keputusan Direktur
c. Apel pagi Rumah Sakit dilakukan setiap hari kerja untuk penyampaian informasi dan
edukasi mengenai visi dan misi, kebijakan, rencana kerja dan tujuan rumah sakit secara
umum.
d. Komunikasi dengan pihak-pihak di luar rumah sakit dikelola oleh Bagian Humas dan
Pemasaran.
e. Komunikasi dan informasi dalam rangka asuhan dan pelayanan pasien didokumentasikan
dalam rekam medis dengan menggunakan format terintegrasi dan baku yang mudah
dipahami dan dimengerti.
f. Setiap informasi yang dikomunikasikan kepada pasien dan keluarga didokumentasikan
dalam format baku dan ditandatangani.
g. Informasi tentang asuhan pasien dan respon terhadap asuhan dikomunikasikan antara
praktisi medis, keperawatan dan praktisi kesehatan lainnya setiap kali pergantian shift.
Informasi dapat dikomunikasikan secara lisan, tertulis ataupun melalui media elektronik,
yang meliputi ;
 Status kesehatan pasien
 Ringkasan asuhan yang telah diberikan
 Respon pasien terhadap asuhan
 Perkembangan status pasien
h. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Ridhoka Salma berhak untuk
akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam asuhanya serta untuk
media komunikasi dan informasi pelayanan.
i. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut kepentingan dan
kebutuhan internal rumah sakit.
j. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang untuk
kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
k. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat dokumennya
dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat pasien dipindah,
formulir transfer berisikan ;

4
  Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
 Temuan yang signifikan
 Diagnosa kerja yang ditegakkan
 Tindakan yang telah dilakukan
 Pengobatan yang telah diberikan
 Kondisi pasien saat dipindah

4. Komunikasi Informasi (informed consent) dan edukasi efektif

a. Panduan dan prosedur tertulis mengenai Komunikasi efektif dilaksanakan untuk
mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan.
b. Proses mendorong keterlibatan pasien dan keluarga dapat dilaksanakan dalam bentuk
clinical meeting.
c. Pasien dan keluarga dijelaskan bahwa mereka berhak mendapatkan second opinion dari
dokter lain yang memiliki SIP, bila menginginkan hal tersebut, tanpa rasa ragu dan takut
untuk berkompromi dalam pelayanan, baik di dalam maupun luar rumah sakit.
d. Pemberian informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga menggunakan cara dan
bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
e. Pasien dijelaskan mengenai kondisi medis, diagnosis pasti, rencana pelayanan dan
pengobatan oleh Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP).
f. Pasien dan keluarga mengetahui bagaimana proses mendapatkan persetujuan untuk tes,
prosedur dan pengobatan yang memerlukan persetujuan.
g. Informasi diberikan agar pasien dan keluarganya mengetahui haknya untuk berpartisipasi
dalam keputusan pelayanan.
h. DPJP dan staf karyawan menjelaskan tentang hasil pelayanan pengobatan, termasuk
tentang resiko dan efek tidak terduga berhubungan dengan pelayanan / pengobatan yang
diberikan kepada pasien.

5. Akses Pelayanan dan Kontinuitas Pelayanan

a. Setiap pasien yang datang dan yang akan datang ke Rumah Sakit Ridhoka Salma dilakukan
skrining

5
  Asesmen awal dilakukan pada kontak pertama didalam atau di luar Rumah Sakit
Ridhoka Salma. Asesmen dilaksanakan melalui kriteria triase, evaluasi visual,
pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium klinik atau diagnostik imajing sebelumnya.
 Berdasarkan hasil asesmen ditentukan kebutuhan pasien, apakah sesuai dengan
pelayanan dan sumber daya yang ada di Rumah Sakit Ridhoka Salma.
 Pasien diterima di Rumah Sakit Ridhoka Salma hanya apabila rumah sakit dapat
menyediakan pelayanan yang dibutuhkan pasien rawat inap atau rawat jalan yang tepat.
 Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk menentukan apakah
pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.
 Pasien sebelum diterima di Rumah Sakit Ridhoka Salma di asesmen dan tes diagnosa
terlebih dahulu.
 Pasien tidak dirawat, dipindahkan atau dirujuk sebelum diperoleh hasil tes yang
dibutuhkan tersedia
 Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk menentukan apakah
pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.
b. Registrasi Pasien
 Semua pasien yang datang ke Rumah Sakit harus mendaftar baik rawat jalan maupun
rawat inap sesuai prosedur yang berlaku dan dicatat dalam rekam medis.
 Apabila bagi pasien tidak tersedia tempat tidur pada unit yang dituju didalam Rumah
Sakit Ridhoka Salma maupun di seluruh rumah sakit, maka penanganan pasien
mengikuti prosedur yang telah ditetapkan.
 Rumah Sakit Ridhoka Salma melakukan sosialisasi dan edukasi kepada seluruh
petugas sehingga semua petugas memahami ketentuan dan prosedur registrasi pasien
rawat jalan dan rawat inap. Sosialisasi dan edukasi disampaikan pada saat briefing
pagi di bagian.
c. Semua pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat dilakukan triase.
 Rumah Sakit Ridhoka Salma melaksanakan triase dengan menggunakan proses
berbasis bukti untuk memprioritaskan pasien sesuai dengan kegawatannya, untuk
melaksanakan proses triase tersebut semua staf dilatih.

6
  Semua pasien yang sudah diidentifikasi dengan kebutuhan darurat, mendesak atau
segera, diberikan prioritas atau sesegera mungkin untuk dilakukan asesmen dan
diberikan pengobatan sesuai dengan kebutuhan.
 Semua pasien emergensi diperiksa dan di stabilisasi sesuai kemampuan rumah sakit
sebelum ditransfer/dirujuk sesuai dengan kriteria transfer/rujukan yang telah
ditetapkan dalam Panduan dan SPO transfer pasien/rujukan pasien.
d. Skrining dilakukan untuk menentukan kebutuhan pelayanan pasien waktu proses admisi
rawat inap
 Pemeriksaan skrining dilakukan untuk membantu staf rumah sakit mengetahui
kebutuhan pasien. Asesmen tersebut antara lain : evaluasi visual, pemeriksaan fisik,
psikologik, laboratorium klinik dan diagnostik imajing .
 Pemilihan jenis pelayanan atau unit pelayanan sesuai kebutuhan pasien berdasarkan
hasil skrining.
 Apabila pasien dipertimbangkan diterima sebagai pasien rawat inap, asesmen
membantu staf untuk memutuskan apakah pasien membutuhkan pelayanan preventif,
paliatif, kuratif dan rehabilitatif. Staf memilih pelayanan yang paling tepat untuk
pasien sesuai dengan prioritas dan urgensinya.
 Asesmen lanjutan dilakukan sesuai dengan Panduan Praktik Klinik Rumah Sakit
Ridhoka Salma.
e. Setiap penundaan pelayanan harus di informasikan kepada pasien dan keluarga
 Pasien rawat inap dan pasien rawat jalan diberikan informasi apabila terjadi
penundaan pelayanan atau pengobatan
 Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan pelayanan dan pihak rumah sakit
wajib memberikan informasi tentang alternatif yang tersedia, sesuai dengan
kebutuhan klinik pasien.
 Informasi tersebut didokumentasikan di dalam rekam medis pasien
 Pemberian informasi tersebut dilaksanakan secara konsisten sesuai dengan prosedur
tertulis.

7
f. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan
 Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan. Informasi harus
diberikan pada saat admisi, perawatan, akan dilakukan tindakan kedokteran dan setiap
saat dilakukan pelayanan
 Pada saat admisi rawat inap, semua pasien dan keluarganya mendapat penjelasan dan
informasi yang diberikan oleh staf rumah sakit
 Pada waktu admisi, pasien dan keluarganya diberikan informasi tentang pelayanan
yang ditawarkan, hasil pelayanan yang diharapkan dan perkiraan biaya dari pelayanan
tersebut.
 Penjelasan dan informasi tentang perkiraan biaya diberikan kepada pasien dan
keluarga. Apabila mengalami situasi dalam hal keuangan/biaya perawatan maka akan
di tindaklanjuti sesuai kebijakan rumah sakit
 Penjelasan dan informasi yang diberikan harus memadai bagi pasien dan keluarganya
untuk mengambil keputusan secara benar.
 Pemberian informasi yang diberikan kepada pasien mengikuti Panduan Komunikasi
efektif.
g. Hambatan yang ada dipopulasi pasien rumah sakit di identifikasi.
 Rumah Sakit Ridhoka Salma memiliki populasi pasien yang memiliki kendala antara
lain usia lanjut, cacat fisik, berbudaya dan berbahasa.
 Rumah Sakit Ridhoka Salma berusaha mengurangi kendala fisik, bahasa,
kepercayaan dan budaya serta penghalang lainnya dalam memberikan pelayanan.
 Untuk mengatasi hambatan pada waktu pasien mencari pelayanan, maka Rumah Sakit
Ridhoka Salma membuat SPO tentang Komunikasi penterjemah bahasa, pada waktu
penerimaan pasien dan prosedur tertulis tersebut harus dipahami dan dilaksanakan
oleh staf terkait.
 Pengurangan dampak hambatan tersebut dilaksanakan secara konsisten oleh semua
staf sesuai dengan prosedur tertulis.
h. Setiap pasien yang ditransfer harus dipenuhi standar kelayakannya
 Transfer pasien didalam maupun keluar rumah sakit harus mengikuti kriteria transfer
sesuai dengan Panduan Transfer Rumah Sakit Ridhoka Salma.

8
  Penerimaan atau transfer pasien dari/ke unit pelayanan intensif ditentukan dengan
kriteria yang ditetapkan. Kriteria masuk dan kriteria keluar dari pelayanan intensif
(ICU) ditetapkan berdasarkan prioritas dalam standar prosedur operasional. Isi
kriteria tersebut berdasarkan pada fisiologi pasien dan pengembangan kriteria
mengikutsertakan staf yang kompeten yaitu dokter spesialis anestesi.
 Transfer pasien dari bagian Kamar Bedah keruang rawat inap mengikuti Alderette
Score. Pemindahan pasien dari kamar bedah ke Ruangan Pemulihan / Recovery Room
(RR) dilakukan setelah ada persetujuan dari dokter spesialis anestesi. Pemindahan /
transfer pasien pasca operasi mengikuti Kebijakan Pelayanan Anestesi dan Bedah
serta Panduan Pelayanan Anestesi Rumah Sakit Ridhoka Salma.
 Transfer pasien ke High Care Unit (HCU) mengikuti kriteria yang ditetapkan dalam
Panduan transfer pasien.
 Semua staf dilatih untuk mengerti dan dapat melaksanakan kriteria transfer keluar dan
masuk rumah sakit, termasuk untuk pelayanan intensif dan spesialistik
 Semua kriteria yang dipenuhi untuk masuk atau keluar pelayanan intensif dan
spesialistik harus tercatat di dalam rekam medis pasien.

B. Kontinuitas Pelayanan
1. Rumah Sakit Ridhoka Salma melaksanakan proses pelayanan yang berkelanjutan dan
melakukan koordinasi diantara dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain yang berada di :
 Pelayanan emergensi dan pendaftaran pasien rawat inap
 Pelayanan diagnostik dan pelayanan pengobatan
 Pelayanan non bedah dan tindakan bedah
 Rumah sakit lain dan pelayanan kesehatan lain
 Program pelayanan rawat jalan
a. Kriteria dan tatacara transfer pasien keluar dan masuk rumah sakit mengikuti
Panduan Transfer dan standar prosedur operasional yang berlaku di mana setiap
pasien yang di transfer harus ditentukan kelayakannya.
b. Kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan meliputi seluruh fase
pelayanan pasien dicatat dalam rekam medis pasien
c. Pasien harus merasakan kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan.

9
2. Setiap pelayanan medis harus berpedoman pada panduan praktek klinik
a. Staf yang bertanggung jawab untuk koordinasi pelayanan selama pasien dirawat
adalah Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP)
b. DPJP harus kompeten dalam menangani pasien sesuai dengan aturan Medical Staff
Bylaws (MSBL). DPJP yang memberikan pelayanan merupakan dokter tetap atau
dokter yang memiliki kontrak kerjasama sesuai dengan kewenangan klinis yang
dimiliki.
c. DPJP menerima tanggung jawab untuk melaksanakan pelayanan pasien sesuai dengan
Panduan Praktik Klinis yang berlaku di rumah sakit
d. Pengenalan DPJP dilakukan pada saat briefing pagi di auditorium rumah sakit,
sehingga semua DPJP dapat dikenali oleh seluruh staf rumah sakit
e. DPJP melengkapi dokumen rencana pelayanan pasien dalam rekam medis pasien
tersebut
f. Perpindahan tanggungjawab pelayanan pasien dari satu individu ke individu yang lain
dapat dialihkan ke DPJP pengganti yang memiliki kewenangan klinis yang setara
dengan DPJP awal.
C. Pemulangan Pasien, Rujukan dan Tindak Lanjut
1. Setiap pasien yang dipulangkan harus direncanakan.
a. Rumah Sakit Ridhoka Salma merujuk pasien keluar atau memulangkan pasien
kerumah berdasarkan status kesehatan dan kebutuhan pelayanan selanjutnya.
b. Setiap pasien yang akan dipulangkan harus direncanakan dari awal. Kriteria pasien
yang disiapkan pulang mengikuti Discharge Planning List.
Discharge Planning List meliputi :
1) Rencana pemulangan kritis karena umur
2) Kesulitan mobilitas / gerak
3) Kebutuhan pelayanan medis berkelanjutan
4) Kebutuhan bantuan dalam aktivitas sehari-hari.
c. Perencanaan pulang atau rujukan dapat mengikutsertakan keluarga.
d. Pasien dirujuk dan dipulangkan berdasarkan atas kondisi kesehatan pasien dan
kebutuhan kelanjutan akan pelayanan.

10
 e. Rumah Sakit Ridhoka Salma tidak mengijinkan pasien meninggalkan rumah sakit
untuk keperluan diluar rencana pengobatan.

2. Kerjasama Rumah Sakit Ridhoka Salma dengan pihak pelayanan kesehatan dalam hal
Rujukan
a. Rencana pemulangan pasien dilakukan dengan mempertimbangkan pelayanan
penunjang dan kelanjutan pelayanan medis yang dibutuhkan oleh pasien
b. Rumah Sakit Ridhoka Salma mempunyai data alamat fasilitas kesehatan seperti
klinik, tempat praktek dokter dan rumah sakit terdekat dengan tempat tinggal, data
tersebut dapat diinformasikan kepada pasien dan keluarga.
c. Apabila memungkinkan Rumah Sakit Ridhoka Salma merujuk pasien ke individu
yang kompeten atau sarana pelayanan kesehatan sesuai dengan area terdekat tempat
tinggal pasien atau asal pasien.
d. Proses merujuk dapat juga dilakukan untuk pelayanan penunjang bila memungkinkan
yang dibutuhkan pasien.

3. Ringkasan pasien pulang

a. Ringkasan pasien pulang dibuat oleh DPJP sebelum pasien pulang dari rumah sakit.
b. Secara tertulis ringkasan pasien pulang mencantumkan instruksi untuk tindaklanjut
akan pelayanan yang berkelanjutan
c. Ringkasan pelayanan pasien di dokumentasikan dalam rekam medis dan salinannya
diberikan kepada pasien atau keluarga. Salinan tersebut mencantumkan nama dan
bagian petugas kesehatan.
d. Salinan ringkasan pasien pulang ditujukan kepada petugas kesehatan yang akan
bertanggung jawab untuk pelayanan berkelanjutan bagi pasien.
e. Ringkasan pasien pulang harus dilengkapi dan dimasukan ke rekam medis pasien
sebelum pasien pulang.

4. Ringkasan pasien pulang menggambarkan tindakan yang dilakukan selama pasien tinggal
di rumah sakit. Ringkasan pasien pulang tersebut berisikan :

11
 a. Alasan pasien dirawat, diagnosis dan penyakit penyertanya
b. Temuan kelainan fisik dan hal lain yang penting
c. Prosedur diagnostik dan terapetik yang dilakukan
d. Medikamentosa termasuk obat waktu pulang
e. Keadaan / status pasien pada saat pulang
f. Instruksi untuk tindaklanjut atau kontrol

5. Ringkasan pada pelayanan rawat jalan

a. Ringkasan pasien rawat jalan yang mendapat pelayanan lanjutan berisi semua
diagnosis yang penting, alergi obat, medikamentosa yang sedang diberikan termasuk
prosedur pembedahan dan perawatan di rumah sakit
b. Dalam resume yang pertama ada identifikasi pelayanan lanjutan mana yang
dilaksanakan.
c. Ringkasan pelayanan di rumah sakit dijaga kelangsungannya oleh bagian Rekam
Medis yang dibantu oleh Seksi Sistem Informasi rumah sakit ( SISFO)
d. Ringkasan dari keadaan pasien terkini yang lengkap mencakup :
1) Diagnosis yang penting
2) Alergi terhadap obat
3) Medikamentosa yang sekarang
4) Riwayat operasi yang lalu
5) Riwayat perawatan yang lalu
e. Bagian Rekam Medis Rumah Sakit Ridhoka Salma mengecek apakah rekam medis
berisi daftar resume secara lengkap sesuai dengan standar prosedur opersional yang
ditetapkan.

6. Instruksi tindak lanjut

a. Instruksi untuk tindaklajut diberikan dalam bentuk tertulis yang sangat mudah
dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
b. Instruksi tersebut mencakup kapan diberikan pelayanan baik tindaklanjut atau
pelayanan yang mendesak.

12
 c. Keluarga pun dilibatkan dalam pemberian pelayanan berkelanjutan/perawatan bila
diperlukan yang berkenaan dengan kondisi pasien.

7. Penatalaksanaan pasien pulang menolak nasehat medis.

a. Bagi pasien rawat inap dan rawat jalan yang pulang karena menolak nasehat medis,
perlu diinformasikan mengenai resiko berkenaan pengobatan yang tidak adekuat,
yang dapat berakibat cacat permanen atau kematian
b. Keluarga pasien juga harus mengetahui informasi mengenai risiko-risiko akibat
pulang karena menolak nasehat medis. Bila pasien tersebut memiliki keluarganya
yang berprofesi dokter, maka pemberitahuan juga diberikan kepada dokter tersebut,
hal ini perlu supaya komunikasi efektif tetap berjalan.
c. Apabila pasien atau keluarga sudah mengerti dan memahami risiko akibat menolak
nasehat medis, namun tetap berkeinginan pulang maka harus menandatangani Surat
Pernyataan Penolakan yang disediakan (sesuai aturan Konsil Kedokteran Indonesia
dan Hukum yang berlaku).

D. Perpindahan / Rujukan Pasien

1. Pasien dirujuk berdasar atas kondisi dan kebutuhan pelayanan lanjutan
a. Rujukan pasien berdasarkan atas kebutuhan pasien untuk pelayanan berkelanjutan
yang tidak dimiliki oleh Rumah Sakit Ridhoka Salma
b. Rujukan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Ridhoka Salma mencakup pengalihan
tanggung jawab ke rumah sakit rujukan, dibuktikan dalam serah terima antar petugas
kesehatan di catatan di dokumen Surat Rujukan, sesuai dengan prosedur tertulis yang
berlaku.
c. Penanggungjawab rujukan adalah dokter atau perawat yang ditunjuk untuk
mendampingi pasien serta bertanggungjawab atas peralatan yang dibutuhkan selama
transportasi, alat tersebut antara lain : emergency kit, oksigen, bed side monitor,
syringe pump, oksigen, suction, dan defribilitor.
d. Rujukan tidak dilaksanakan apabila pasien tidak memenuhi kriteria transfer yang
ditetapkan dalam Panduan Transfer pasien. Apabila transfer ke penyedia pelayanan
lain tidak memungkinkan maka pasien dan keluarga diberikan penjelasan dan

13
 alternatif lain agar dapat mengambil keputusan bagi pasien. Penjelasan tersebut harus
tercatat dalam rekam medis pasien.
e. Pasien dirujuk secara tepat ke rumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur rujukan
pasien.

2. Kerjasama Rumah Sakit Ridhoka Salma dengan pihak pelayanan Kesehatan dalam
Rujukan.
a. Rumah Sakit Ridhoka Salma menentukan bahwa rumah sakit rujukan dapat
menyediakan kebutuhan pasien yang di rujuk.
b. Pasien dirujuk secara tepat kerumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur rujukan
pasien.
Rumah sakit rujukan yang ditujuk adalah rumah sakit tipe A dan B, rumah sakit
rujukan tersebut antara lain : RSUD Cibitung, RS Cibitung Medika selain itu kasus
anak dapat dirujuk ke Rumah Sakit Hermina Grand Wisata yang memiliki
NICU/PICU. Perjanjian kerjasama resmi atau tidak resmi di buat oleh Rumah Sakit
Ridhoka Salma
c. Informasi kondisi klinis pasien atau resume klinis tercatat dalam Surat Rujukan yang
diberikan ke rumah sakit rujukan saat mengirim pasien.
d. Resume klinis mencakup status pasien, prosedur, tindakan yang telah dilakukan dan
kebutuhan pasien akan pelayanan lebih lanjut ( alasan pasien di rujuk)
e. Selama proses rujukan pada pasien sadar atau merujuk pasien koma (penurunan
kesadaran) perlu dilakukan pengawasan / monitoring secara terus menerus mengenai
kondisi pasien oleh tenaga kesehatan yang kompeten dan terdokumentasi dalam
rekam medis pasien.
f. Kompetensi staf yang mendampingi selama merujuk ditentukan pada saat kondisi
pasien di rujuk sesuai dengan panduan merujuk pasien.
g. Proses rujukan didokumentasikan di dalam rekam medis pasien mencakup:
1) Nama rumah sakit tujuan
2) Nama staf yang menyetujui penerima pasien
3) Tanda tangan perawat / dokter yang menerima
4) Nama staf yang memonitor pasien selama rujukan

14
 5) Alasan rujukan
6) Kondisi spesifik berkenaan dengan transfer pasien
7) Perubahan kondisi pasien selama rujukan.

3. Pengaturan kebutuhan transportasi pasien.

a. Setiap pasien yang akan dirujuk atau pulang harus tersedia alat transportasi. Alat
transportasi untuk rujukan, penjemputan atau pemulangan pasien adalah ambulans.
Untuk kondisi pasien yang stabil, tidak menggunakan alat bantu bisa pulang
menggunakan mobil sendiri.
b. Transportasi menggunakan ambulans diatur sesuai kebutuhan dan status pasien.
Ambulans emergensi digunakan untuk pasien yang memiliki kondisi kasus rujukan
yang perlu monitoring ketat. Peralatan yang harus dibawa antara lain : emergency kit,
oksigen, suction, ventilator mobile, bed side monitor dan defibrilator. Ambulans
transport digunakan pada pasien yang kondisi stabil dan belum memerlukan
monitoring ketat. Peralatan yang di bawa emergency kit dan oksigen.
c. Pengadaan kendaraan ambulans di Rumah Sakit Ridhoka Salma memenuhi hukum
dan peraturan yang berlaku termasuk pengoperasian, kondisi dan pemeliharaan
kendaraan.
d. Rumah Sakit Ridhoka Salma melakukan pelayanan transportasi dengan kontrak pihak
lain hanya khusus ambulance jenazah.
e. Semua kendaraan ambulans yang dipergunakan untuk transportasi pasien dilengkapi
dengan peralatan yang memadai, perbekalan dan alat medikamentosa sesuai dengan
kebutuhan pasien.
f. Monitoring kualitas dan keamanan transportasi (pemeliharaan kendaraan)
dilaksanakan, termasuk proses menanggapi keluhan mengenai transportasi.

E. Pelayanan Seksi Humas Dan Pemasaran

1. Seksi Humas dan Pemasaran wajib melaksanakan Komunikasi Efektif.
2. Komunikasi yang efektif dengan pihak eksternal dikelola oleh Seksi Humas dan
Pemasaran.

15
F. Kebijakan Pendidikan Pasien Dan Keluarga
1. Rumah Sakit Ridhoka Salma menyediakan pendidikan yang menunjang partisipasi
pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan dan proses pelayanan :
a. Unit kerja yang mengelola informasi dan edukasi adalah Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit/PKRS yang menciptakan pelayanan pendidikan pada pasien dan
keluarga, mengatur seluruh staf yang memberikan pendidikan pada pasien dan
keluarga secara terkoordinir.
b. Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS mengelola edukasi berkoordinasi
dengan Tim Penggerak edukasi yang tersebar baik di rawat inap maupun dirawat
jalan.
c. Pemberian edukasi pada pasien rawat jalan dan rawat inap diberikan oleh seluruh
tenaga profesional (perawat, tenaga medis, apotheker staf Farmasi, petugas Gizi,
petugas rehabilitasi Medis, petugas Laboratorium dan radiologi). Jika memerlukan
tindak lanjut, berkoordinasi dengan Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS.
d. Implementasi strategi informasi dan edukasi pasien dan keluarga dikelola oleh Seksi
Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS, untuk populasi pasien yang menjadi
perhatian sesuai dengan renstra, pedoman pelayanan dan Program kerja PKRS.
e. Rumah Sakit Ridhoka Salma menyediakan dan mengembangkan pendidikan dalam
proses pelayanan yang sesuai dengan misi,jenis pelayanan dan populasi pasien.
f. Pendidikan pada pasien dan keluarga direncanakan untuk menjamin bahwa setiap
pasien diberikan pendidikan sesuai kebutuhannya.
g. Pendidikan pada pasien dan keluarga bertujuan untuk mendorong partisipasi aktif
pasien dan keluarga dalam proses penyembuhan pasien.

2. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan

a. Pada setiap pasien rawat inap dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien
dan keluarga.
b. Untuk pasien rawat jalan dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan
keluarga, kecuali pasien yang kontrol dengan diagnose yang sama dan tidak ada
keluhan tambahan.
c. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dilakukan oleh staf yang

16
 kompeten sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi yang berlaku.
d. Dalam merencanakan pendidikan pada pasien dan keluarga, Rumah Sakit Ridhoka
Salma melakukan kajian/asesmen, meliputi:
1. Keyakinan dan nilai-nilai yang dianut pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
e. Hasil kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dicatat didalam
formulir kajian/asesmen dan perencanaan edukasi terintegrasi pada pasien dan
keluarga. Sistim pencatatannya dilaksanakan oleh seluruh tenaga profesional sesuai
dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi, digunakan untuk membuat
rencana pendidikan yang dicatat dalam form catatan pemberian edukasi terintegrasi
kepada pasien dan keluarga.
f. Ketika Informed Consent diperlukan, petugas yang kompeten terlebih dahulu
memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarga tentang maksud dan tujuan
g. pemberian Informed Consent.
h. Pasien dan keluarga belajar tentang bagaimana berpartisipasi dalam pengambilan
keputusan terkait pelayanan pasien. Pasien dan keluarga dianjurkan untuk
berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui pembuatan keputusan, bertanya
tentang bagaimana pelayanan dan bahkan menolak prosedur diagnostik dan
pengobatan.
i. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang kondisi kesehatan serta diagnosa pasti
pasien. Pasien dan keluarganya memahami tentang bagaimana dan kapan mereka
dijelaskan tentang kondisi medis dan diagnosa pasti.
j. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang hak mereka untuk berpartisipasi pada
proses pelayanan.
k. Rumah Sakit menyediakan form asesmen kebutuhan pendidikan untuk
mengidentifikasi jenis pembedahan, prosedur invasif dan rencana pengobatan,
kebutuhan perawat pendamping dan kebutuhan pelayanan berkelanjutan setelah
pulang.

17
3. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan pada pasien dan keluarga membantu pemenuhan
kesehatan berkelanjutan.
a. Rumah Sakit Ridhoka Salma menyediakan proses pendidikan pada pasien dan
keluarga untuk memenuhi kebutuhan kesehatan berkelanjutan atau untuk mencapai
sasaran kesehatan mereka sesuai dengan alur yang ada dalam Panduan Pemberian
Informasi dan Edukasi.
b. Informasi kesehatan umum diberikan oleh rumah sakit atau oleh sumber di komunitas
yang dituangkan dalam kegiatan harian setelah pasien pulang termasuk praktek
pencegahan yang relevan dengan kondisi pasien atau sasaran kesehatannya serta
mengatasi penyakit atau kecacatan.
c. Rumah Sakit Ridhoka Salma menyediakan resume kegiatan harian setelah pasien
pulang.
d. Rumah Sakit Ridhoka Salma mengidentifikasi sumber-sumber pendidikan dan
pelatihan yang tersedia di komunitas, khususnya organisasi di komunitas yang
mendukung promosi kesehatan dan pencegahan penyakit.
e. Rumah Sakit Ridhoka Salma menjalin kerjasama dengan komunitas diluar
lingkungan rumah sakit untuk mendukung Promosi kesehatan yang berkelanjutan
guna pencegahan penyakit.

4. Topik Pendidikan Pasien Dan Keluarga/PPK

a. Rumah Sakit Ridhoka Salma secara rutin memberikan pendidikan pada area yang
beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman, penggunaan
peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dan makanan, pedoman
nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.
b. Pendidikan pasien dan keluarga mendukung pengembalian fungsi pada level
sebelumnya dan memelihara kesehatan secara maksimal.
c. Rumah Sakit Ridhoka Salma menggunakan materi dan proses pendidikan pasien yang
standar, paling sedikit pada topik-topik:
1. Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman (bukan hanya
obat yang diresepkan untuk dibawa pulang).

18
 2. Potensi efek samping obat dengan makanan.
3. Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman.
4. Pedoman diit nutrisi
5. Manajemen nyeri
6. Tehnik rehabilitasi.

5. Metode pendidikan pasien dan keluarga

a. Metode pendidikan pasien dan keluarga mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan
pasien dan keluarga serta memperkenankan interaksi yang memadai antar pasien,
keluarga dan staf agar pembelajaran dapat dilaksanakan.
b. Pasien dan keluarga didorong untuk berpartisipasi aktif dalam proses pelayanan
dengan memberikan kesempatan untuk memberi pendapat dan mengajukan
pertanyaan untuk meyakinkan pemahaman yang benar dan mengantisipasi partisipasi.
Ada proses verifikasi bahwa pasien dan keluarga memahami edukasi yang diberikan
dan tercatat dalam rekam medis sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan
Edukasi.
c. Rumah Sakit Ridhoka Salma memutuskan kapan dan bagaimana pendidikan verbal
diperkuat dengan materi secara tertulis dengan macam-macam media untuk
meningkatkan pemahaman dan memberikan rujukan (referensi) pendidikan dimasa
yang akan datang.
d. Untuk menunjang pendidikan secara verbal Rumah Sakit menyediakan materi berupa
leaflet, poster, Video, audio, banner dan lain lain.

6. Tenaga yang memberikan pendidikan pasien dan keluarga

a. Bila ada indikasi, pendidikan pasien dan keluarga diberikan secara kolaboratif sesuai
kebutuhan pasien
b. Tenaga kesehatan profesional yang memberikan pelayanan pasien berkolaborasi
untuk menjamin bahwa informasi yang diterima pasien dan keluarga adalah
komprehensif, konsisten dan efektif.
c. Tenaga kesehatan yang memberikan pendidikan ke pasien dan keluarga harus
memiliki pengetahuan yang cukup tentang subyek yang diberikan serta memiliki

19
 persyaratan dan kompetensi yang sesuai kewenangan klinis.
d. Rumah Sakit menyediakan tenaga profesional yang memberikan edukasi kolaborasi
pada pasien dan keluarga. Tenaga profesional tersebut memiliki ketrampilan
komunikasi yang baik dan menyediakan waktu yang adekuat saat memberikan
edukasi pada pasien dan keluarga.

20
 BAB III
TATA LAKSANA

Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting dalam kehidupan manusia,

dimana dapat kita lihat komunikasi terjadi pada setiap gerak langkah manusia. Manusia adalah
makhluk sosial yang saling bergantung antara satu sama lain serta saling terkait dengan orang
lain yang ada dilingkungannya. Satu – satunya alat untuk dapat berhubungan dengan orang lain
di lingkungannya adalah dengan cara berkomunikasi baik secara verbal maupun non verbal
(bahasa tubuh dan isyarat). Hal ini juga sering terjadi pada institusi pelayanan kesehatan,
misalnya pasien sering komplain karena tenaga kesehatan tidak mengerti maksud pesan yang
disampaikan pasien, sehingga pasien tersebut menjadi kecewa dan tidak datang lagi ketempat
pelayanan kesehatan tersebut. Hal yang sering terjadi juga adalah selisih paham atau pendapat
antara tenaga kesehatan karena salah mempersepsikan informasi yang diterima sehingga
berakibat terjadinya konflik antara tenaga kesehatan.

Masalah komunikasi juga sering berdampak dan menjadi penyebab utama insiden
keselamatan pasien. Masalah komunikasi terjadi baik komunikasi lisan maupun tulisan. Untuk
hal tersebut Rumah Sakit Ridhoka Salma harus menyusun sebuah panduan komunikasi untuk
para petugas kesehatan agar dipahami demi mengurangi risiko kesalahan dan menghasilkan
perbaikan keselamatan pasien. Panduan komunikasi efektif mengatur komunikasi antara tenaga
perawat dengan dokter/DPJP, transer pasien dari UGD ke ruang perawatan biasa dan transfer
pasien dari UGD dan ruang keperawatan biasa ke ruang perawatan khusus.

Panduan komunikasi efektif berisi tentang komunikasi secara verbal / lisan, tulisan, dan
elektronik. Teknik komunikasi yang efektif menggunakan 2 macam, yaitu : teknik SBAR
(Situation – Background – Assessment – Recommendation) dan TBaK (Tulis – Baca –
Konfirmasi kembali).

21
A. Komunikasi Efektif
Komunikasi efektif terdiri dari :
1. Teknik SBAR
Teknik SBAR (Situation – Background – Assessment – Recommendation) merupakan
pola pikir dalam menyampaikan informasi agar terstuktur. Komunikasi secara SBAR
dipergunakan saat melakukan serah terima pasien, menyampaikan hasil tes kritis
(laboratorium, radiologi) kepada perawat di ruangan, melaporkan kondisi pasien kepada
dokter / DPJP, konsultasi kepada DPJP, serta transfer pasien antar ruangan.
2. Teknik TbaK
TbaK (Tulis – Baca – Konfirmasi kembali) digunakan pada saat menerima instruksi dari
dokter, saat menerima hasil nilai / tes kritis dari laboratorium dan radiologi.

B. Perencanaan
1. Pembuatan panduan komunikasi efektif oleh Bidang Keperawatan Rumah Sakit Ridhoka
Salma.
2. Memfasilitasi formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi dan formulir perintah
lisan oleh penanggung jawab bagian umum / rumah tangga.
3. Memfasilitasi stempel TbaK oleh penanggung jawab bagian umum / rumah tangga.
4. Memfasilitasi daftar nilai kritis oleh penanggung jawab bagian umum / rumah tangga.
5. Sosialisasi panduan komunikasi efektif pada karyawan Rumah Sakit Ridhoka Salma oleh
Bidang Keperawatan Rumah Sakit Ridhoka Salma.

22
C. Pelaksanaan
1. Komunikasi lisan
a. Ketika melaporkan kondisi pasien kepada dokter / DPJP menggunakan teknik SBAR,
sebagai berikut :
1) Menyiapkan rekam medik dan memahami kondisi pasien yang akan dilaporkan
oleh petugas kesehatan yang bertanggung jawab atas perawatan pasien.
2) Petugas kesehatan menghubungi dokter / DPJP / petugas kesehatan lainnya, dan
melaporkan dengan menggunakan teknik SBAR.
 Melaporkan situasi / kondisi (Situation) pasien yang akan dilaporkan.
 Latar belakang klinis (Background) informasi keadaan yang melatar belakangi
permasalahan kondisi kritis pasien.
 Menilai situasi / keadaan pasien yang dapat diamati saat itu (Assessment)
terhadap situasi dan keadaan pasien yang dapat diamati saat itu, termasuk
tindakan yang telah dilakukan dalam mengatasi permasalahan pasien tersebut
berdasarkan penilaian observasi saat itu.
 Memberikan rekomendasi (Recommendation) apa yang harus dilakukan
tindak lanjut terhadap kondisi pasien.

b. Ketika serah terima pasien antar shift baik dokter maupun perawat jaga pada shift
berikutnya menggunakan teknik SBAR, sebagai berikut :
1) Menyiapkan rekam medik pasien dan memahami kondisi pasien yang akan
dilaporkan petugas kesehatan yang bertanggung jawab atas perawatan pasien
berdasarkan kondisi pasien yang tercatat pada formulir catatan perkembangan
pasien terintegrasi.
2) Petugas kesehatan (dokter / perawat / bidan) melaporkan :
 Situation (situasi / kondisi) pasien yang akan dilaporkan.
 Background (latar belakang) informasi keadaan yang melatar belakangi
permasalahan kondisi pasien.

23
  Assessment (penilaian situasi / keadaan pasien yang dapat diamati saat itu)
termasuk tindakan yang telah dilakukan dalam mengatasi permasalahan pasien
tersebut berdasarkan penilaian observasi saat itu.
 Recommendation (rekomendasi) : meminta petugas kesehatan lain untuk
menindak lanjuti terhadap kondisi pasien tersebut.

c. Ketika transfer pasien menggunakan teknik SBAR

1) Menyiapkan rekam medik pasien dan memahami kondisi pasien.
Pendokumentasian sesuai format pasien pindah ruang rawat yang akan dilaporkan
oleh petugas kesehatan.
2) Petugas kesehatan melaporkan kondisi pasien dengan teknik SBAR :
 Situation (situasi / kondisi) pasien yang akan dilaporkan.
 Background (latar belakang) informasi keadaan yang melatar belakangi
permasalahan kondisi pasien, hasil pemeriksaan penunjang yang mendukung
diagnosa diinformasikan, dengan membacakan data yang ada dalam formulir
hasil pemeriksaan.
 Assessment (penilaian situasi / keadaan pasien yang dapat diamati saat itu)
termasuk tindakan yang telah dilakukan dalam mengatasi permasalahan pasien
tersebut berdasarkan penilaian observasi saat itu.
 Recommendation (rekomendasi) : meminta petugas kesehatan lain untuk
menindak lanjuti terhadap kondisi pasien tersebut.

d. Komunikasi lisan saat menerima instruksi per telepon dari DPJP menggunakan
metode TBaK, dengan langkah – langkah :
1) Penerima pesan menyiapkan rekam medik pasien, sesuaikan identitas pasien
dengan mencocokkan nama, tanggal lahir, dan nomor rekam medik pasien.
2) Tulis : Tuliskan pesan yang disampaikan oleh DPJP (pemberi pesan) pada lembar
jawaban konsultasi bila menerima jawaban konsul, atau pada lembar catatan
perkembangan pasien terintegrasi bila melaporkan kondisi pasien.

24
 3) Bacakan : Bacakan kembali pesan yang sudah ditulis kepada DPJP (pemberi
pesan). Selesai membacakan pesan, penerima pesan mengingatkan DPJP (pemberi
pesan) untuk melakukan konfirmasi.
4) Konfirmasi : Konfirmasi dilakukan dalam waktu 1 x 24 jam, dengan cara DPJP
(pemberi instruksi) menuliskan nama, paraf / tanda tangan, tanggal dan jam
kehadiran di kolom stempel TBaK pemberi pesan.
5) Penerima pesan menuliskan tanggal, jam, nama, paraf / tanda tangan pada kolom
stempel TBak penerima pesan.
6) Khusus pada ruangan intensive TbaK cukup ditulis pada catatan perkembangan
pasien terintegerasi.

Untuk instruksi per telepon terkait nama obat yang terdengarnya mirip (sound a like),
maka nama obat dibacakan dengan cara di eja (spelling) berdasarkan huruf (alfabet)
guna menghindari kesalahan.

e. Komunikasi lisan ketika menerima nilai kritis laboratorium dan radiologi

menggunakan teknik TBaK, dengan langkah – langkah sebagai berikut :
1) Penerima pesan menyiapkan rekam medik pasien, sesuaikan identitas pasien
dengan mencocokkan nama, tanggal lahir, dan nomor rekam medik pasien.
2) Tulis : Penerima pesan menuliskan isi pesan yang disampaikan oleh pemberi
pesan (petugas laboratorium atau radiologi) pada formulir nilai kritis.
3) Bacakan : penerima pesan membacakan kembali pesan yang sudah ditulis kepada
pemberi pesan (petugas laboratorium atau radiologi).
4) Konfirmasi nilai / hasil kritis dilakukan setelah perawat menerima hasil print out
komputer dan mencocokkan dengan hasil yang telah ditulis di formulir perintah
lisan, dan tidak perlu diberi stempel TBaK.
5) Penerima pesan meyampaikan hasil kritis kepada DPJP atau apabila DPJP tidak
dapat dihubungi dapat menyampaikan hasil tersebut kepada dokter jaga, dan
instruksi yang diberikan dicatat pada formulir perintah lisan. Dan
perawat/dokter/tenaga medis lainnya yang menerima perintah tanda tangan pada

25
 formulir tersebut, serta pemberi perintah dan pelaksana perintah juga tanda tangan
pada formulir perintah tersebut.
6) Penerima pesan menanyakan nama petugas yang memberikan pesan, dan
menuliskan pada lembar formulir nilai kritis
7) Perawat penerima pesan menuliskan nama dan memberikan parafnya pada lembar
formulir nilai kritis.

f. Komunikasi lisan untuk obat – obatan tertentu seperti kemoterapi dan narkotika
Tidak diperkenankan dilakukan dengan komunikasi lisan.

2. Komunikasi tertulis
Pada saat melakukan komunikasi secara tertulis, maka petugas kesehatan memperhatikan
beberapa aspek, antara lain :
a. Menuliskan secara jelas dan lengkap informasi pasien dalam rekam medik, misalnya :
formulir pengkajian awal, formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi, dan
resume keperawatan.
b. Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap dan terbaca dengan jelas, agar
sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verfikasi.
c. Harus menuliskan nama lengkap, tanda tangan penulis pesan, serta tanggal dan waktu
penulisan pesan.
d. Menggunakan singkatan terstandar di Rumah Sakit Ridhoka Salma dan menuliskan
kata dengan lengkap bila tidak ada dalam daftar singkatan.
e. Penggunaan warna tinta :
1) Tenaga dokter menggunakan warna hitam
2) Tenaga perawat dan tenaga profesi lain menggunakan warna biru
f. Dalam penulisan resep tidak boleh menyingkat, penyingkatan harus sesuai dengan
daftar singkatan untuk menghindari salah penafsiran.
g. Menuliskan secara jelas pemberian obat dengan benar.

26
3. Komunikasi tertulis melalui media elektronik (perangkat seluler)
Komunikasi tertulis melalui media elektronik (sms, email, faxmail) dilakukan bila
komunikasi tidak bisa melalui telepon. Langkah – langkah yang dilakukan saat menerima
pesan tertulis melalui media elektronik :
a. Penerima pesan pertama membacakan isi pesan kepada petugas kesehatan lain.
b. Pesan ditulis di lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi oleh perawat /
petugas kesehatan yang merawat pasien.
c. Isi pesan yang sudah ditulis di cek kembali bersama – sama oleh 2 orang perawat /
petugas kesehatan (double check).
d. Penerima pesan dan saksi menuliskan nama dan paraf dibawah isi pesan yang ada di
lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi.

4. Komunikasi dengan Masyarakat Secara Verbal

A. Penyuluhan, seminar, talkshow
I. Plan
 Menentukan tema dan materi
 Menentukan sasaran
 Menentukan anggaran
 Menentukan narasumber
 Menentukan tempat / ruang edukasi
 Menentukan media yang akan digunakan
II. DO
 Membuat media informasi leaflet, banner, poster, dll
 Melaksanakan metode penyuluhan : seminar, talkshow
 Melakukan koordinasi dengan narasumber
 Mengumpulkan sasaran/peserta
III. Act
 Evaluasi dan analisa, menentukan standar untuk perencanaan berikutnya

27
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dokumentasi adalah sesuatu yang tertulis, tercetak atau terekam yang dapat dipakai
sebagai bukti atau keterangan dan mempunyai nilai hukum yang kuat, sehingga dapat digunakan
sebagai sumber keterangan, sumber penyelidikan atau penelitian ilmiah dan sebagai alat bukti
keabsahan suatu keterangan.

Pendokumentasian komunikasi efektif adalah suatu kegiatan pemberian atau

pengumpulan bukti – bukti dan keterangan pengelolaan kegiatan komunikasi efektif, sebagai
suatu bahan yang berfungsi sebagai alat evaluasi atau refleksi dari perencanaan sampai
implementasi suatu model komunikasi efektif. Informasi teknik komunikasi efektif, strategi
komunikasi yang diterapkan, dan interaksi antar pemberi pelayanan profesional terekam dalam
proses dokumentasi.

Kegiatan komunikasi efektif dokumentasikan :

A. Menerima instruksi medik per telepon menggunakan teknik TBaK dengan pendokumentasian
di formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi.
B. Menerima hasil konsul per telepon untuk hasil kritis laboratorium dan radiologi
menggunakan teknik TBaK dengan pendokumentasian di formulir perintah lisan.
C. Serah terima pasien mengunakan teknik SBAR, pendokumentasian dilakukan pada formulir
catatan perawatan pasien terintegrasi.
D. Proses serah terima atar shift, antar bagian, rujukan harus dicatat di rekam medis
E. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter dan meminta
dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
F. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan kesehatan
yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam rekam medis

28
Adapun lampiran yang dilampirkan pada panduan komunikasi efektif :
1. SPO Komunikasi Efektif Dengan Metode SBAR
2. SPO Komunikasi Efektif Dengan Metode TBAK
3. SPO Serah Terima Pasien Ruangan Khusus
4. SPO Serah Terima Pasien Antar Ruangan
5. SPO Penulisan Perkembangan Pasien Terintegrasi
6. SPO komunikasi efektif keluarga, pasien dan masyarakat
7. SPO komunikasi efektif antar petugas RS
8. Formulir Perintah Lisan

Ditetapkan : Bekasi
Pada Tanggal : 14 Oktober 2019
15 Shafar 1441 H
DIREKTUR RUMAH SAKIT

dr. Aman Mashuri, MARS

29