PANDUAN

PENETAPAN TENTANG TATA CARA BERKOMUNIKASI

ANTARA PEMBERI ASUHAN STAF KLINIS

RUMAH SAKIT UMUM AL-ARIF CIAMIS

Jl. R.E. MARTADINATA NO. 158 CIAMIS

CALL CENTRE (0265)777391 – EMERGENCY (0265)772994

2019
 Lampiran Keputusan Direktur RSU AL-ARIF ciamis
Nomor :
Tanggal :

BAB I
DEFINISI

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. Komunikasi efektif adalah
tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi
tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
 BAB II
RUANG LINGKUP

1. Komunikasi efektif dilakukan antara :

 Pemberi pelayanan dengan pasien (Pendaftaran, Security, Humas dan Marketing)

 Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan pasien dan keluarga
 Profesional Pemberi Asuhan (PPA)
 Staf baik di dalam unit maupun lintas unit
 Staf rumah sakit dengan staf instansi lain / rekanan / komunitas
2. Jenis komunikasi
 Komunikasi di RSU AL-ARIF Ciamis bersifat informasi dan edukasi untuk
pasien/ customer sebagai berikut :
a. Komunikasi yang bersifat informasi meliputi :
a.1. Jam pelayanan
a.2. Pelayanan yang tersedia
a.3. Cara mendapatkan pelayanan
a.4. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
b. Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi :

b.1. Edukasi tentang diagnosis, rencana asuhan, dan terapi

b.2. Edukasi tentang obat

b.3. Edukasi tentang nutrisi

b.4. Edukasi tentang penggunaan peralatan medik

b.5. Edukasi tentang pra operasi

b.6. Edukasi tentang manjemen nyeri

b.7. Edukasi tentang rehabilitasi medik

Komunikasi yang bersifat edukasi ini dibahas lebih lanjut dalam Panduan
Pendidikan Pasien dan Keluarga.
  Komunikasi antar staf, pemberi pelayanan, dan PPA dapat berupa koordinasi,
pemberian informasi atau sosialisasi sebagai berikut :
a. Produk layanan dan jam pelayanan baru
b. Perubahan kebijakan atau regulasi rumah sakit terkait pelayanan maupun
SDM
c. Rapat unit maupun lintas unit

BAB III
TATA LAKSANA

A. Komunikasi antara Pemberi Pelayanan dengan Pasien

Komunikasi dengan pasien / customer dilakukan baik secara langsung seperti
tatap muka atau melalui telepon dan tidak langsung yaitu melalui media baik cetak
maupun elektronik. Komunikasi yang dilakukan dapat berupa pemberian informasi
seperti :

 Jam pelayanan termasuk di dalamnya jadwal dokter dan pelayanan

penunjang lain
 Pelayanan (produk pelayanan) yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Pemberian informasi tersebut dapat diberikan oleh Pendaftaran, dan
Marketing. Cara pemberian informasi dapat melalui :

 Tatap muka langsung dengan pasien yang membutuhkan informasi

Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi secara
tatap muka langsung kepada pasien / customer harus dilakukan dengan
komunikasi efektif disertai dengan sikap, bahasa, dan gesture tubuh yang baik
dengan tata cara sebagai berikut :

a. Ucapkan salam “ Selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu . Saya ......

(nama), sebut unit kerja ”.
b. Pastikan identitas pasien / customer.
c. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
 d. Berikan informasi kepada pasien / customer dengan jelas, dengan bahasa
yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.
e. Lakukan motivasi kepada pasien / customer agar bertanya hal-hal /
informasi yang belum dimengerti.
f. Lakukan verifikasi kepada pasien / customer berupa tanya jawab
g. Berikan nomor telepon yang dapat dihubungi jika sewaktu - waktu
diperlukan.
h. Tawarkan bantuan kembali “ Apakah masih ada yang dapat saya bantu?”
i. Berikan media pendukung seperti brosur / leaflet sesuai informasi yang
dibutuhkan
j. Ucapkan terima kasih dan beri salam
 Telepon dengan pasien yang membutuhkan informasi
Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi melalui
telepon dengan pasien harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai
dengan pemilihan bahasa dan intonasi yang tepat dengan tata cara sebagai
berikut :

a. Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara

hal lain ketika mengangkat telepon).

b. Ucapkan salam “ Selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu. Saya ......

(nama), sebut unit kerja.

c. Pastikan identitas pasien

d. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.

e. Dengarkan pertanyaan pasien dengan teliti, hindarkan berbicara dengan

orang lain saat sedang menelepon.

f. Berikan informasi kepada pasien dengan jelas, dengan bahasa yang

mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.

g. Lakukan motivasi kepada pasien agar bertanya hal-hal / informasi yang

belum dimengerti.

h. Lakukan verifikasi kepada pasien berupa tanya jawab.

 i. Tawarkan bantuan kembali “Apakah masih ada yang dapat saya bantu?”

j. Ucapkan terima kasih dan beri salam.

k. Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.

 Surat edaran / surat pemberitahuan mengenai informasi yang

berkaitan dengan pelayanan rumah sakit
Bentuk komunikasi yang dilakukan berupa surat edaran /
pemberitahuan ke instansi atau komunitas terkait informasi pelayanan baru
dibuat oleh Unit Marketing & Promkes sesuai dengan tata naskah surat keluar
untuk kemudian didistribusikan melalui pengampu wilayah binaan. Surat
edaran / pemberitahuan dapat berisi :

- Informasi dokter baru

- Informasi produk layanan baru
- Informasi perubahan jadwal dokter
- Informasi kegiatan rumah sakit
- Informasi program promo rumah sakit
Surat edaran berisi kalimat yang tidak berbelit – belit sehingga isi informasi
dapat diterima dan dipahami oleh pembaca dengan baik.

a. Media cetak dan elektronik

RSU AL-ARIF Ciamis menggunakan media cetak dan elektronik
untuk melakukan komunikasi dengan masyarakat. Dalam pemberian informasi
melalui media cetak maupun elektronik mengacu pada Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1787/Menkes/SK/XII/2010 tentang
Iklan dan Publikasi Pelayanan Kesehatan. Media yang digunakan :

 Media cetak, meliputi :

o Brosur / Leaflet
Brosur / leaflet merupakan salah satu alat komunikasi. Brosur dapat
disertai gambar untuk membantu menjelaskan mengenai informasi
pelayanan. Brosur juga dapat digunakan ketika pasien / customer
tidak mau bertanya langsung, tuna rungu / tuna wicara, atau dalam
 keadaan cemas / emosi. Isi brosur selalu direvisi untuk disesuaikan
dengan produk layanan yang tersedia dan desain brosur
distandarkan.

o Spanduk & banner

Spanduk & banner merupakan salah satu alat komunikasi baik di
dalam lingkungan rumah sakit maupun diluar lingkungan rumah
sakit. Spanduk memuat point – point informasi secara menarik
sehingga informasi tetap dapat diterima. Dalam spanduk & banner
dicantumkan line telepon yang dapat dihubungi sehingga pasien /
customer dapat menghubungi melalui telepon untuk informasi
lanjutan yang dibutuhkan.

o Poster
Poster dipakai untuk memuat informasi – informasi yang lebih
lengkap dan informatif, dipasang di area – area tunggu.

 Media elektronik, meliputi :

o Running text
Running text digunakan untuk pemberian informasi kepada pasien
dengan kalimat yang singkat namun mudah dipahami.

o E -commerce
Rumah sakit melakukan komunikasi dengan masyarakat luas dengan
menggunakan media E-commerce seperti email, facebook, website.
Dalam media tersebut, komunikasi tetap dapat dilakukan dua arah
melalui pesan, sehingga masyarakat dapat bertanya terkait informasi
yang disampaikan. Selain untuk menyampaikan informasi, media
seperti facebook, dan website juga dapat digunakan untuk
memberikan edukasi kepada masyarakat terkait dengan kesehatan.
 b. Komunikasi antara Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan Pasien
dan Keluarga
Komunikasi kepada pasien dan keluarga harus menggunakan format yang
mudah dipahami dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarga. Apabila
pasien menggunakan bahasa lain, maka dibutuhkan anggota keluarga atau
penerjemah untuk membantu dalam pemberian informasi dan edukasi. Apabila
tidak ada keluarga yang dapat membantu menerjemahkan, maka petugas –
petugas yang ditunjuk rumah sakit sebagai penerjemah akan membantu
menjelaskan informasi kepada pasien dengan bahasa Inggris atau bahasa Jawa
atau bahasa tubuh apabila petugas tersebut benar – benar tidak mengetahui bahasa
pasien. Dalam kondisi seperti ini, rumah sakit akan meminta bantuan kantor
imigrasi untuk perbantuan tenaga penterjemah.