BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Dalam mendukung semua pelayanan di lingkup rumah sakit, banyak hal yang harus
diperhatikan saat berkomunikasi, baik komunikasi antar Profesional Pemberi Asuhan
(PPA), manajemen rumah sakit, pasien, keluarga pasien, masyarakat dibutuhkan
komunikasi yang efektif. Komunikasi harus efektif, tepat waktu, akurat, lengkap dan
jelas, dapat dipahami sehingga mengurangi kesalahan dan dapat meningkatkan
keselamatan pasien. Keuntungan komunikasi efektif dalam pelayanan di rumah sakit di
antaranya bisa menciptakan hubungan kerja yang baik, meningkatkan kepuasan
(kesenangan) pasien, memberikan pemahaman pasien terhadap penyakitnya dan
pengelolaan terhadap penyakitnya sehingga pasien lebih mentaati pengobatan dan
perawatannya melalui informasi dan edukasi yang disampaikan oleh petugas dan media
media yang lain. Kemampuan berkomunikasi juga sangat penting untuk menunjang
keberhasilan berkomunikasi.
Selain komunikasi antar PPA, komunikasi internal dan eksternal juga penting.
Komunikasi internal dibutuhkan dalam kinerja antar karyawan, pimpinan dan pemilik.
Sedangkan dalam mengembangkan rumah sakit komunikasi eksternal juga
dibutuhkan dalam menampung aspirasi masyarakan sekitar
B. TUJUAN
1. Tujuan Umum
a. Sebagai acuan dalam pelaksanaan komunikasi secara lisan (langsung) atau
melalui media (tidak langsung)
b. Memahami maksud pesan yang disampaikan untuk menunjang pelayanan
kesehatan yang diterima.
c. Bersama-sama menyamakan persepsi dengan pendekatan persuasif untuk
menunjang pelayanan kesehatan di rumah sakit.
d. Membahas masalah, bertukar pikiran, dan membuat rencana kegiatan bersama
untuk menunjang pekerjaan dan pelayanan
2. Tujuan Khusus
a. Mengurangi kesalahan yang terjadi saat melakukan pelayanan
b. Meningkatkan keselamatan pasien

1
 c. Menunjang pasien, keluarga, masyarakat memperoleh informasi dan edukasi
sebanyak-benyaknya tentang pelayanan yang dijalani
d. Menyampaikan informasi tentang kesehatan ke masyarakat luas
e. Menyamakan persepsi tujuan pelayanan
f. Transfer informasi dari direksi kepada bidang di bawahnya
C. DEFINISI
Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari
satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau
verbal yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. Menurut Onong Uchjana Effendy
komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk
memberitahu, mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik secara lisan (langsung)
ataupun tidak langsung (melalui media).
Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat waktu, akurat, jelas, dan
mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).Komunikasi ada dua macam yaitu lisan dan telepon. Komunikasi
antar perawat, antara perawat dan dokter dan antar petugas kesehatan. Petugas
kesehatan yang dimaksud adalah semua petugas kesehatan yang berhubungan dengan
pelayan dan keselamatan pasien. Semua petugas kesehatan harus mempunyai tehnik
yang sama dalam komunikasi dan secara konsisten harus melaksanakannya dalam
pelayanan sehingga akan terwujud keselamatan pasien dan kepuasan pasien.
Komunikasi dengan pasien saat memberi informasi dan edukasi adalah
komunikasi yang menyangkut keselamatan pasien. Cara penyampaian informasi yang
salah akan menyebabkan penerimaan informasi dan intepretasi yang salah juga. Oleh
sebab itu komunikasi efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan dipahami oleh
kedua belah pihak harus dimengerti oleh petugas kesehatan di rumah sakit.

2
 BAB II
RUANG LINGKUP KEGIATAN

A. KOMUNIKASI INTERNAL
Komunikasi yang tepat dan jelas, serta tercatat dengan jelas di rekam medis pasien
akan mencegah kesalahan informasi dengan sejawat maupun dengan tim kesehatan lain.
Komunikasi ini dilakukan oleh Profesional Pemberi Asuhan (PPA). Profesional
pemberi asuhan yang dimaksud yang berkomunikasi dengan dokter adalah:
1. Perawat
2. Bidan
3. Fisioterapis
4. Bagian Gizi
5. Apoteker dan petugas apotik
Komunikasi internal di Rumah Sakit Bintang Laut menggunakan beberapa cara dan
media antara lain
1. Rapat Insidentil
Adalah rapat yang dilakukan atau diadakan di luar rapat rutin karena suatu
kebutuhan dalam membicarakan masalah atau hal yang penting dan urgent. Rapat
ini tidak terjadwal.
2. Rapat Rutin
Rapat yang dilakukan di Rumah Sakit Bintang Laut yang dijadwalkan dan
direncanakan. Jenis rapat rutin yang dilakukan di Bintang Laut yang terdiri dari:
a. Rapat Direksi
Rapat antara Direksi. Tujuan dari rapat ini adalah untuk mengevaluasi kinerja
direksi dalam 1 bulan sebelumnya sekaligus membahas strategi dan usulan
terkait hasil pelayanan atau kinerja rumah sakit. Dalam rapat ini Direksi juga
menyampaikan isu terkini terkait rumah sakit, layanan, dan hubungan rumah
sakit dengan semua stakeholder.
b. Rapat Bidang atau Bagian
Rapat ini dihadiri oleh semua Kepala Ruangan dan Wakil Kepala Ruangan
untuk membahas, dan mengevaluasi pelayanan yang sudah berjalan.

3
 c. Rapat Unit/Ruangan
Evaluasi dan sosialisasi tentang hal yang baru bisa dilakukan di rapat ini, semua
personel ruangan tersebut diharapkan bisa hadir.
d. Rapat Koordinasi Antar Unit/Ruangan
Rapat ini di lakukan jika dirasa perlu ada koordinasi antar bagian atau unit.
3. Komunikasi saat terjadi Bencana
Jika terjadi bencana petugas harus menginformasikan dengan baik dan tepat waktu
untuk menunjang koordinasi yang baik. Bila terjadi bencana nomor telepon yang
harus dihubungi adalah:
a. Pos security no ektension : 227
b. Operator: 200
c. Pemadam Kebakaran:
(DAMKAR) Palopo: (0471) 22501
d. Kepolisian:
(POLRES) Palopo: 0822-5746-3374
e. Petugas K3RS yang sedang bertugas
4. Sarana komunikasi yang digunakan :
a. Telepon
Telepon merupakan alat komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan
pesan suara (terutama pesan yang berbentuk percakapan). Alat ini disediakan
oleh rumah sakit berupa telepon analog dan handphone.
b. Email
Email merupakan sarana komunikasi berupa internet yang digunakan untuk
mengirim surat atau gambar melalui alamat email perusahaan maupun email
perseorangan.
c. HT (Handy Talkie)
HT merupakan gabungan dari teknologi telepon yang menggunakan gelombang
radio, biasa digunakan oleh Security untuk memantau keadaan/lingkungan
sekitar rumah sakit.
d. Disposisi
Disposisi merupakan alat komunikasi tertulis yang ditujukan kepada bawahan
yang berisi informasi atau perintah. Lembar disposisi dibuat di atas kertas
ukuran setengah folio.

4
 e. Intranet
Intranet merupakan jaringan internet yang digunakan untuk internal rumah sakit
f. Anvrag dan Berita Acara Kerusakan
Berita acara kerusakan merupakan alat komunikasi yang berupa permintaan
barang atau perbaikan barang, ruang yang ditulis di kertas rangkap tembus
menggunakan karbon.
B. KOMUNIKASI EKSTERNAL
Komunikasi eksternal adalah komunikasi yang berlangsung antara rumah sakit dengan
pihak masyarakat / perusahaan komunikasi ini dapat berupa:
1. Surat menyurat ke instansi/perusahaan yang lain (Dinas Kesehatan, Puskesmas, dll)
2. Rapat dengan Dinas Kesehatan, Pemuka Masyarakat, Perusahaan
3. Kegiatan PKRS (Penyuluhan kesehatan, edukasi dengan pasien dan keluarga,
Posyandu, Bakti Sosial, dll)
4. Media sosial (Website, facebook, WhatApp (WA))
5. Telepon, Fax, Email
6. Poster, Banner, leaflet, majalah
Komunikasi eksternal dimaksudkan untuk mendapatkan pengertian, kepercayaan,
bantuan dan kerjasama dengan masyarakat.
C. KOMUNIKASI EFEKTIF 5ANTAR PROFESIONAL PEMBERI ASUHAN
(PPA)
1. Komunikasi yang tepat dan jelas, serta tercatat dengan jelas di rekam medis pasien
akan mencegah kesalahan informasi dengan sejawat maupun dengan tim kesehatan
lain. Komunikasi ini dilakukan oleh Profesional Pemberi Asuhan (PPA) baik antar
sejawat maupun antar profesi yang lain
2. Cara dan teknik berkomunikasi antar Profesional Pemberi Asuhan (PPA), yaitu:
a. Jenis komunikasi ( lisan / via telepon )
b. Komunikasi efektif ( metode SBAR dan TBaK)
c. Serah terima antar dokter
d. Serah terima perawat antar shift
e. Serah terima pasien/ transfer pasien
f. Pelaporan nilai kritis
g. Hasil Pemeriksaan kritis

5
3. Hukum dalam komunikasi efektif
Lima Hukum komunikasi yang efektif yaitu REACH yang berarti merengkuh atau
meraih.
a. Respect, yaitu sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan
yang kita sampaikan. Jika membangun komunikasi dengan rasa dan sikap
saling menghargai dan menghormati, maka akan meningkatkan efektivitas
kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah
tim.
b. Empathy adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi
atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain, salah satunya adalah kemampuan
kita untuk mendengarkan atau dimengerti oleh orang lain. Rasa empati akan
menimbulkan respek atau penghargaan yang akan membangun kepercayaan
sebagai unsur utama dalam kerjasama tim.
c. Audible adalah dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Hukum ini
mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media sedemikian rupa
sehingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan.
d. Clarity adalah keterbukaan atau transparansi atau kejelasan dari pesan itu
sendiri sehingga tidak menimbulkaan multi interpretasi.
e. Humble adalah sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait
dengan hukum pertama (respect) untuk membangun rasa menghargai orang
lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki : sikap melayani,
sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan
memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan,
lemah lembut dan penuh pengendalian diri serta mengutamakan kepentingan
yang lebih besar.
4. Aspek Komunikasi Efektif
a. Kejelasan (Clarity) - Pesan yang disampaikan
b. Ketepatan (Accuracy) - Kebenaran informasi
c. Konteks (Context) - Gaya bicara dan pesan disampaikan dalam situasi yang
tepat
d. Alur (Flow) - Urutan pesan atau sistimatika penyampaian
e. Budaya (Culture) - Sesuai dengan bahasa, gaya bicara, dan norma/etika yang
berlaku.

6
D. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA
Untuk menunjang pelayanan kepada pasien harus ada komunikasi yang jelas baik antara
Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan Pasien dan Keluarga. Untuk membantu
pasien dan keluarga dalam mengambil keputusan maka sebelum menerima layanan
PPA wajib menyampaikan informasi/penjelasan, diantaranya:
1. Asuhan dan Pelayanan yang disediakan.
2. Akses terhadap pelayanan yang ada di rumah sakit
3. Asesmen kemampuan dan kemauan belajar pasien dan keluarga.
4. Penjelasan hasil asuhan dan pengobatan, termasuk yang tidak diharapkan.
5. Persetujuan tindakan kedokteran
6. Penjelasan hak dan tanggung jawab untuk berpartisipasi pada proses asuhan.

7
 BAB III
TATA LAKSANA

A. KOMUNIKASI INTERNAL
1. Rapat Insidentil
Rapat ini diadakan untuk kebutuhan mendadak dan sangat diperlukan untuk
membahas atau membicarakan hal yang urgent dan dirasa sangat penting, di
antaranya penanganan komplain, insiden, dll. Rapat ini tidak dijadwalkan dan
biasanya tanpa undangan resmi. Rapat ini bisa diadakan di mana saja dan dihadiri
oleh pihak-pihak yang berkepentingan. Setiap pembicaraan, keputusan dan hasil
rapat harus didokumentasikan dalam notulen sebagai dokumen rapat. Disediakan
daftar hadir yang wajib ditanda tangani oleh peserta rapat. Rapat dipimpin oleh
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab terhadap masalah yang
dibicarakan. Rapat ini bisa diadakan di semua bagian, unit, divisi di seluruh lingkup
rumah sakit.
2. Rapat Rutin
a. Rapat Direksi
Rapat antara Direksi diadakan 1 minggu sekali dan sudah terjadwal selama 1
tahun. Segala bentuk evaluasi di seluruh bagian dibicarakan dalam rapat ini.
Rapat ini dipimpin oleh Direktur Utama dan dihadiri oleh semua Direksi. Semua
yang hadir dalam rapat wajib mempresentasikan laporan kinerja mingguan
beserta evaluasinya.
Setiap pembahasan dan permasalahan berikut keputusan yang diambil harus
didokumentasikan dalam notulen. Notulen rapat sebelumnya sebagai bahan
evaluasi setiap keputusan yang diambil. Disediakan daftar hadir dan wajib diisi
oleh peserta rapat. Rapat ini dimulai tepat waktu sesuai undangan dan sesuai
jadwal.
b. Rapat Bidang /Bagian
Rapat ini dihadiri oleh semua Kepala Ruangan untuk membahas, dan
mengevaluasi pelayanan yang sudah berjalan. Ka Ruang dan Kepala Instalasi
wajib mensosialisaikan hasil rapat yang berkenaan dengan peningkatan
pelayanan ke perawat pelaksana.

8
 c. Rapat Unit/Ruangan
Rapat ini rutin diselenggarakan di setiap ruangan dan sesuai undangan. Rapat ini
membahas evaluasi pelayanan selama 1 bulan, dan sosialisasi serta review hal
hal yang dirasa sangat penting. Rapat ini juga menampung usulan usulan dan
gagasan yang nantinya disampaikan kepada Direksi. Rapat ini dipimpin oleh
Kepala Unit/Ruangan. Semua peserta wajib mengisi daftar hadir, dan hasil rapat
dicatat menjadi notulen rapat. Rapat ini biasanya diadakan di ruangan masing
masing supaya semua pelaksana dapat mendengarkan di sela-sela waktu dinas.
d. Rapat Koordinasi Antar Unit/Ruangan
Rapat ini diselenggarakan untuk mengkoordinasikan hal hal yang penting, bisa
antar bagian baik medik maupun non medik, security, administrasi dll. Rapat ini
biasanya membicarakan hal yang baru berkaitan dengan alur, perubahan
kebijakan dll. Rapat ini dipimpin oleh pimpinan yang memerlukan koordinasi
berkaitan dengan perubahan yang terjadi. Setiap keputusan yang diambil dicatat
sebagai notulen. Daftar hadir harus diisi sebagai bukti kehadiran. Rapat ini
bisanya tidak terjadwal.
3. Komunikasi saat terjadi bencana
Sarana komunikasi yang digunakan
a. Telepon
Telepon merupakan alat komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan
pesan suara (terutama pesan yang berbentuk percakapan). Kebanyakan telepon
beroperasi dengan menggunakan transmisi sinyal listrik dalam jaringan telepon
sehingga memungkinkan pengguna telepon untuk berkomunikasi dengan
pengguna lain.
Telepon ini digunakan semua bagian dan ruang sesuai no ektension yang sudah
ditetapkan dan dicatat dalam semua daftar no telepon. Adapun nomor telepon
yang penting yang mudah diakses dari luar:
1) Untuk berbicara dengan operator RS Bintang Laut :
081333055559/085145312345
b. Email
Email merupakan sarana untuk mengirim surat melalui jalur jaringan komputer
atau jaringan internet. Email ini digunakan untuk mengirim surat baik internal
maupun eksternal.
Adapun alamat email RS Bintang Laut yaitu : rsbintanglautpalopo@yahoo.co.id
9
 c. HT (Handy Talkie)
HT merupakan alat komunikasi genggam yang dapat mengkomunikasikan dua
orang atau lebih dengan menggunakan gelombang radio. Bagian yang
menggunakan alat komunikasi ini adalah security.
d. Surat.
Surat merupakan alat komunikasi resmi di atas kertas untuk bagian internal
maupun eksternal, dapat menggunakan kertas biasa maupun kertas berlogo
rumah sakit yang berisi pemberitahuan, permintaan jawaban atau saran dan
sebagainya.
e. Disposisi
Disposisi merupakan pendapat seorang pejabat mengenai urusan yang termuat
dalam suatu surat dinas, yang langsung dituliskan pada surat yang bersangkutan
atau lembar khusus.
Direktur menuliskan disposisi ini, dengan lembar terpisah dan dilampirkan pada
surat dinas dan diteruskan ke bagian sekretariat untuk ditindak lanjuti ke bagian
yang dituju.
f. Intranet
Intranet merupakan jaringan internet yang digunakan untuk internal rumah
sakit.
g. Anvrag dan Berita Acara Kerusakan
Anvrag ini dituliskan oleh bagian yang membutuhkan untuk urusan perbaikan
alat maupun permintaan alat, baik alat medis dan non medis ditujukan ke bagian
pembelian.
Untuk Berita Acara Kerusakan dituliskan oleh bagian yang meminta perbaikan
dan dikirimkan ke Bagian Pemelihaaan Sarana dan Prasarana.
B. KOMUNIKASI EKSTERNAL
1. Surat menyurat ke instansi/perusahaan yang lain (Dinas Kesehatan, Puskesmas, dll)
Surat menyurat ini masih digunakan untuk mengirim data data laporan secara
periodik ke Dinas Kesehatan, Puskesmas, di antaranya: Laporan Maternal, DHF,
Farmasi, Kematian Maternal dll.
2. Rapat dengan Dinas Kesehatan, Pemuka Masyarakat, Perusahaan, Gathering
Sesuai undangan rapat yang diadakan oleh Dinas Kesehatan wajib dihadiri oleh
pihak manajemen ataupun yang mewakili sesuai dengan kebutuhan rapat.

10
 Gathering dengan tokoh masyarakat, perusahaan mitra, dinas terkait yang bertujuan
untuk menyusun Rencana Startegis Rumah Sakit.
3. Kegiatan PKRS (Penyuluhan kesehatan, edukasi dengan pasien dan keluarga,
Posyandu Lansia, Bakti Sosial, dll)
Penyuluhan Kesehatan
Penyuluhan ini diadakan di area area publik lingkungan rumah sakit, ruang tunggu
rawat inap dan ruang tunggu rawat jalan. Penyuluhan ini bertujuan untuk
memberikan edukasi kepada masyarakat yang sedang ada di lingkungan rumah
sakit baik itu penunggu pasien, pengantar pasien, dan pengunjung pasien. Materi
yang disampaikan adalah materi materi tentang perilaku hidup sehat, misalnya cuci
tangan yang benar, etika batuk, makanan yang sehat, perilaku hidup sehat dll.
Penyuluhan ini disampaikan oleh tenaga yang kompeten di bidangnya: fisioterapis,
nutrisionis, perawat, bidan, dokter dan tenaga profesional lainnya.
Edukasi Pasien dan Keluarga
Edukasi ini dilakukan oleh PPA (Profesional Pemberi Asuhan) kepada pasien dan
keluarga saat masih rawat inap maupun rawat jalan. Edukasi ini membutuhkan
waktu yang khusus supaya edukasi yang kita sampaikan diterima oleh pasien
maupun keluarga. Edukasi pasien dan keluarga disampaikan sesuai dengan
kebutuhannya berdasarkan asesmen yang diperoleh oleh PPA, dan juga bertujuan
untuk pengambilan keputusan tindakan medik/perawatan yang akan dijalaninya.
Setiap edukasi yang disampaikan didokumentasikan di rekam medis pasien.
4. Media social (Website, Facebook)
Website
Website merupakan halaman web yang saling berhubungan, yang berisikan
informasi yang disediakan secara perorangan, kelompok atau organisasi yang bisa
diakses melalui internet melalui alamat internet yang dikenali.
Melalui www.rsbintanglautpalopo.co.id RS Bintang Laut memanfaatkan website
ini untuk menyampaikan informasi, edukasi kesehatan, informasi seminar fasilitas,
kegiatan, mutu layanan sesuai dengan indikator mutu, dll. Website ini di update
minimal 1 minggu sekali dan dilakukan maintenance oleh Bagian Eletronic Data
Processing (EDP).
Facebook

11
 Facebook merupakan layanan jejaring sosial, yang dapat digunakan untuk bertukar
pesan/informasi termasuk pemberitahuan otomatis dan dapat digunakan untuk
mengelompokkan sesuai grup/komunitas.
Tim Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) menggunakan facebook ini untuk
mensosialisasikan kegiatan promosi kesehatan supaya masyarakat mengetahui
berbagai kegiatan promosi kesehatan.
5. Poster, Banner, leaflet
Poster
Poster merupakan desain grafis/karya seni yang memuat gambar dan huruf di atas
kertas berukuran besar ataupun kecil, yang ditempel pada dinding atau permukaan
yang datar lainnya yang dibuat dengan warna-warna yang kontras dan kuat dengan
tujuan menarik perhatian orang agar membacanya.
Poster ini dipasang di area umum. Materi yang disampaikan berupa edukasi
kesehatan, promosi layanan, dan sosialisasi kebijakan layanan, peraturan dll.
Banner
Banner adalah salah satu media promosi yang dicetak dengan print digital yang
umumnya berbentuk Potrait atau Vertikal. Banner adalah bentuk penyederhanaan
dari baliho.
Edukasi, promosi kesehatan, promosi layanan bisa disampaikan melalui media ini.
Banner dicetak oleh Tim PKRS dan Marketing. Untuk pencetakan banner diberikan
identitas bagian yang membuat dan mencetak serta diberi nomor.
Leaflet
Leaflet adalah tulisan yang dapat disertai dengan gambar, atau tanpa gambar yang
ditulisakan dalam selembar kertas di satu sisi maupun kedua sisinya lalu dilipat atau
dipotong lebih kecil.
Edukasi, promosi kesehatan, promosi layanan bisa disampaikan melalui media ini.
Leaflet dicetak oleh Tim PKRS dan Marketing. Untuk pencetakan leaflet diberikan
identitas bagian yang membuat dan mencetak serta diberi nomor.
C. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR PROFESIONAL PEMBERI ASUHAN
(PPA)
1. Proses Komunikasi Efektif
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh

12
 penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).
Komunikasi ada dua macam yaitu lisan dan melalui telepon.
a. Komunikasi yang dilakukan secara lisan
Komunikasi lisan dilakukan secara berhadapan dan dengan tatap muka.
Komunikasi lisan bisa berlangsung secara dua arah ataupun lebih. Dalam
komunikasi lisan termasuk didalamnya adalah komunikasi secara tertulis yaitu
saat serah terima jaga antar perawat dan antara perawat dengan dokter.
b. Komunikasi yang dilakukan melalui telepon
Komunikasi dengan telepon dilakukan dengan menggunakan saluran yaitu alat
komunikasi dalam hal ini adalah telepon. Dalam komunikasi ini diperlukan
perhatian lebih dan tehnik khusus dalam mendengar, karena dalam prosesnya
bisa terdapat gangguan, misalnya suara yang kurang jelas, gangguan pada
saluran, dll
Gambar :
Dia Mengerti… Oh saya
mengert
Umpan Balik
i..o

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Ganguan
Keterangan:
1. Pemberi pesan secara lisan atau melalui telepon memberikan pesan, setelah itu
dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh penerima pesan (TULIS
KEMBALI).
2. Isi pesan dibacakan kembali (BACA KEMBALI) secara lengkap oleh penerima
pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi atau mengulang isi pesan kepada pemberi pesan
(KONFIRMASI KEMBALI). Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka

13
 komunikan harus menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan kode
alfabeth internasional (terlampir).
4. Tiga hal diatas harus dimengerti dan dilaksanakan secara konsisten oleh perawat
saat menerima instruksi dokter, kecuali pasien dalam keadaan gawat darurat
langkah terakhir yaitu konfirmasi kembali boleh tidak dilakukan.
2. Tata laksana Komunikasi Efektif
a. Tata Laksana Komunikasi Lisan
1) Laporkan identitas pasien secara singkat, tanggal masuk dan diagnosa
medis.
2) Laporkan keluhan pasien dan perkembangan pasien.
3) Laporkan hasil pemeriksaan diagnostik terakhir dan catatan
perkembangan dokter.
4) Dampingi pasien dan keluarga saat dokter melakukan anamnese dan
pemeriksaan fisik.
5) Dampingi pasien dan keluarga saat konsultasi.
6) Lakukan kolaborasi tindakan, pengobatan dan rekomendasi keperawatan.
7) Dampingi dan pastikan dokter saat menulis perkembangan pasien dengan
SOAP dan menulis secara lengkap hasil kolaborasi dan instruksi pada
CPPT.
8) Baca ulang catatan dokter dan konfirmasi kembali hasil kolaborasi atau
instruksi dokter sampai mengerti.
b. Tata Laksana komunikasi melalui telepon dengan metode SBAR
1) Komunikasi melalui telepon antara petugas kesehatan dan dokterditulis
dan di dokumentasikan pada catatan perkembangan pasien terintegrasi
(CPPT)
2) Perawat memperkenalkan diri dan ruangan tempat perawat bertugas
3) Laporkan kondisi pasien dengan menggunakan teknik komunikasi
SBAR :
a) Situation : Melaporkan/ menjelaskan kondisi terkini dan keluhan
yang terjadi pada pasien, misalnya: identitas pasien, diagnosa medis,
keluhan utama, keadaan umum dan tanda-tanda vital pasien.
b) Background :Menyampaikan data pendukung dan riwayat
pendukung yang berkaitan dengan kondisi pasien saat ini termasuk
tindakan yang sudah perawat lakukan, misalnya riwayat alergi,
14
 riwayat penyakit, riwayat pengobatan, hasil pemeriksaan
penunjang/lab, tindakan/pengobatan yang sudah diberikan
c) Assesment: Penilaian terhadapat kondisi pasien terkini atau
kemungkinan masalah yang sedang terjadi pada pasien.
d) Recommendation: Usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu
dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini, misalnya:
menghubungi dokter, menyampaikan usulan pengobatan, dan
tindakan yang harus diberikan ke pasien.
4) Setelah selesai melakukan SBAR dengan benar, beri stempel pada sisi
kiri form CPPT
5) Tulis dan dokumentasikan instruksi dokter dengan lengkap, baca ulang
dan isi perintah, dan konfirmasi kembali serta lakukan pengejaan huruf
per huruf bila isi perintah merupakan nama obat di form CPPT.
c. Tata Laksana Metode TBaK
Metode TBAK adalah Tulis, Baca dan Konfirmasi kembali dari hasil
pelaporan/intruksi DPJP sebagai penerima telepon dan perawat/dokter jaga
sebagai pelapor/penelpon. perawat/ dokter jaga akan menuliskan instruski
DPJP dalam catatan perkembangan pasien terintegrasi (write back), kemudian
pelapor akan membacakan ulang instruksi tadi (read back) dan meminta
konfirmasi (confirmation) dari DPJP mengenai instruksi yang telah diberikan
tersebut. Setelah ditulis dalam catatan perkembangan terintegrasi, instruksi
tersebut harus diverifikasi oleh dokter pemberi instruksi dalam 1 x 24 jam.

d. Tata Laksana Serah Terima antar Dokter

Serah terima (Handover) antar dokter dilakukan setiap pergantian shift, dengan
cara dokter jaga sebelumnya membacakan laporan jaga dengan teknik SBAR
yaitu:
1) Situation: Dokter jaga menjelaskan situasi ruangan IGD, dan
menjelaskan pasien yang memerlukan pengawasan khusus.
2) Background: Dokter jaga sebelumnya, menjelaskan problem atau
masalah yang dialami pasien, keadaan umum, tanda-tanda vital dan
pemeriksaan penunjang.
3) Asessment : Dokter jaga sebelumnya menjelaskan asesmen baru pasien

15
 4) Recommendation: Dokter jaga sebelumnya menjelaskan tindakan dan
terapi yang sudah diberikan dan rencana tindak lanjut yang diusulkan.
5) Dokter jaga sebelumnya mengklarifikasi apakah dokter pengganti sudah
jelas, jika ada yang belum jelas maka harus diberikan penjelasan ulang.
6) Dokter jaga sebelumnya melakukan Ronde atau kunjungan kepasien
untuk melihat kondisi pasien.
e. Tata Laksana Serah Terima Perawat antar Shift
Serah terima antar perawat dilakukan setiap shiftyaitu shift pagi, siang dan
malam. Sebelum dilakukan serah terima pasien, perawat terlebih dahulu
menyiapkan rekam medis pasien dan seluruh informasi penunjang pasien,
serah terima meliputi: kondisi pasien, obat pasien, alkes, hasil pemeriksaan
penunjang dan semua peralatan yang ada di ruangan.
1) Yang memimpin overan jaga adalah kepala ruangan atau PIC (Person In
Charge). Pada saat melakukan overan PIC denganperawat shift
berikutnya saling berhadapan.
2) Kepala ruangan atau PIC melaporkan/ menyampaikan pasien satu
persatu dengan menggunakan teknik SBAR.
3) Hal hal yang diserahterimakan antara lain:
a) Jumlah total pasien yang dirawat.

b) Jumlah pasien yang pengawasan khusus, dan tingkat kebutuhan

pasien (minimal care, parsial care, dan total care).

c) Rencana pasien pulang, rencana pasien pindah ruangan atau rencana

pasien masuk.

d) Apakah pada saat dinas ada KTD/KNC/Sentinel atau komplain dari

pasien.

e) Jumlah penjaga pasien yang lebih dari dua dan anak umur dibawah
12 tahun.

4) Tanya jawab tentang keadaan pasien jika ada hal-hal yang kurang jelas
dan sampaikan pesanan khusus bila ada.

16
f. Tata Laksana Serah Terima Pasien /Transfer Pasien
1) Perawat menjelaskan kepada pasien dan keluarga bahwa pasien akan
dipindahkan ke unit perawatan sesuai kebutuhan pasien.
2) Perawat menginformasikan ke unit perawatan yang dituju tentang rencana
perpindahan pasien agar menyiapkan unit perawatannya.
3) Perawat menyiapkan pesanan pindah sesuai dengan kebutuhan pasien.
4) Perawat mengkonfirmasikan perawat unit yang dituju apakah pasien
sudah boleh diantar.
5) Perawat mengantar pasien ke unit yang dituju.
6) Perawat melakukan serah terima pasien dengan perawat unit tentang
pesanan pindah seperti: nama pasien, alat medis yang dipakai, dokter yang
merawat, obat-obatan pasien dan pemeriksaan penunjang.
7) Perawat antar unit melakukan hand over lisan dengan metode SBAR di
hadapan pasien dan keluarga pasien dan kembali ke unit kerja masing-
masing.
g. Tata Laksana Pelaporan Nilai Kritis
1) Radiologi

a) Bila hasil pemeriksaan radiologi didapati kritis, dokter ahli radiologi

segera membuat expertise terhadap pemeriksaan kritis radiologi.

b) Dokter ahli radiologi memberitahukan ke petugas radiologi bahwa

ada hasil pemeriksaan radiologi pasien kritis.

c) Petugas Radiologi segera melaporkan melalui telepon kepada

perawat ruangan yang bersangkutan dengan waktu pelaporan
kurang dari 30 menit.

d) Perawat ruangan yang bersangkutan menelpon DPJP dan

melaporkan hasil kritis dengan metode SBAR dan TBAK

e) Petugas radiologi mengecek kembali ke ruangan yang bersangkutan

apakah hasil sudah dilaporkan ke DPJP.

f) Petugas radiologi mencatat nama perawat/dokter klinis yang

menerima laporan beserta waktu pelaporan.

17
 g) Petugas radiologi membawa hasil pemeriksaan kritis ke ruang
perawatan yang bersangkutan.

2) Laboratorium

a) Petugas laboratorium memastikan bahwa hasil laboratorium

merupakan hasil kritis.

b) Petugas laboratorium melaporkan kepada perawat ruangan untuk

hasil nilai kritis melalui telepon dengan metode TBAK dalam waktu
kurang dari 30 menit.

c) Petugas laboratorium mendokumentasikan hasil kritis pada buku

pemeriksaan pasien kritis.

d) Petugas laboratorium memberi stabilo pada jenis pemeriksaan yang

masuk kriteria kritis pada print out hasil laboratorium dan
melakukan validasi serta memberikan stempel TBAK pada buku
pemeriksaan pasien kritis yang menyatakan bahwa hasil tersebut
sudah dilaporkan dan diverifikasi kepada perawat ruangan dan
petugas laboratorium.

e) Perawat ruangan yang menerima hasil nilai kritis melaporkan

kepada DPJP dengan metode SBAR dan TBAK di catatan
perkembangan pasien terintegrasi (CPPT) pada rekam medis pasien.

f) Perawat yang menerima laporan nilai kritis memberi stempel

“SUDAH DILAPORKAN SEBAGAI NILAI KRITIS” pada print
out hasil laboratorium.

D. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

1. Asuhan dan Pelayanan yang disediakan.
Rumah sakit berkewajiban menyampaikan informasi tentang asuhan dan pelayanan
yang ada kepada pasien dan keluarga. Informasi ini disampaikan oleh bagian
pendaftaran, brosur/leaflet/poster yang ada di lingkungan rumah sakit, serta bisa di
akses di website Rumah Sakit Bintang Laut.
Pelayanan Rawat Inap di dalam ruang perawatan di antaranya:
a. Pelayanan Tenaga Medis

18
 Tenaga Medis di RS Bintang Laut merupakan tenaga yang kompeten di
bidangnya, antara lain: Dokter Spesialis, dan dokter jaga rawat inap yaitu dokter
umum yang standby 24 jam.
b. Tenaga Perawat dan Bidan
Tenaga perawat dan bidan di ruang perawatan merupakan tenaga yang
kompeten berjaga 24 jam secara bergantian dalam 3 shift.
c. Tenaga Penunjang Medik
Tenaga penunjang medik yang menjadi tim dalam pengelolaan pasien adalah
tenaga farmasi, nutrisionis, fisioterapis, analis dan rekam medik.
2. Akses terhadap pelayanan yang ada di rumah sakit
Untuk menunjang pelayanan kepada pasien, berikut pelayanan yang ada di RS
Bintang Laut:
a. Instalasi Gawat Darurat (buka 24 jam)
b. Instalasi Rawat Jalan (Buka jam kerja efektif sesuai jadwal) meliputi Klinik
Spesialis.
c. Instalasi Laboratorium (buka 24 Jam)
d. Instalasi Rawat Inap (buka 24 jam)
e. Instalasi Fisiotherapy (buka jam 08.00 – 14.25 WIB)
f. Instalasi Farmasi (buka 24 Jam)
g. Administrasi (buka 24 Jam)
h. Ambulance (24 Jam).
i. Instalasi Kamar Bedah (24 Jam).
Informasi ini bisa dilihat di website dan bisa ditanyakan di bagian informasi.
3. Asesmen kemampuan dan kemauan belajar pasien dan keluarga.
Untuk mendukung edukasi dan informasi yang disampaikan oleh PPA kepada
pasien dan keluarga, maka harus dilakukan asessmen tentang pendidikan, kesediaan
menerima informasi dan edukasi, dan jenis edukasi dan informasi yang dibutuhkan
baik saat dirawat maupun setelah dirawat (discaharge planning). Untuk asessmen
ini didokumentasikan di rekam medis.
4. Penjelasan hasil asuhan dan pengobatan, termasuk yang tidak diharapkan.
Pasien dan keluarga inti berhak atas informasi dan edukasi yang berkaitan dengan
rencana asuhan yang dijalani, pengobatan yang dilakukan bahkan termasuk resiko
yang tidak diharapkan ketika menjalani tindakan perawatan dan pengobatan serta
tindakan medis. Semua informasi ini disampaikan oleh DPJP dan
19
 didokumentasikan di rekam medis pasien dan ditanda tangani oleh penerima
informasi dan edukasi tersebut.
5. Persetujuan tindakan kedokteran
Setiap melakukan tindakan medik DPJP wajib menyampaikan edukasi dan
informasi kepada pasien dan keluarga sebagai bahan pertimbangan pasien dan
keluarga untuk mengambil keputusan setuju atau menolak dilakukan tindakan
medik. DPJP dan penerima edukasi/informasi harus menuliskan di rekam medis
pasien.
6. Penjelasan hak dan tanggung jawab untuk berpartisipasi pada proses asuhan.
Pasien dan keluarga akan diberi penjelasan tentang hak dan kewajiban di bagian
admisi, dan diberikan leaflet tentang hak, kewajiban, peraturan rumah sakit dll.
Pasien dan keluarga setelah menerima informasi harus menandatangani form
pemberian informasi dan penjelasan lain dan disimpan dalam rekam medis pasien.
Pasien dan keluarga diharapkan jujur kepada petugas saat memberikan informasi
baik tentang identitas sosialnya maupun data tentang kesehatannya.

20
 BAB IV
DOKUMENTASI

1. Kode Alfabet International

2. Contoh Komunikasi Efektif
3. SPO
4. Hasil nilai kritis Laboratorium dan Radiologi

21
 KODE ALFABET INTERNASIONAL

ALFABET PELAFALAN
A ALFA
B BRAVO
C CHARLIE
D DELTA
E ECHO
F FOXTROT
G GOLF
H HOTEL
I INDIA
J JULIET
K KILO
L LIMA
M MIKE
N NOVEMBER
O OSCAR
P PAPA
Q QUEBEC
R ROMEO
S SIERRA
T TANGO
U UNIFORM
V VICTOR
W WHISKEY
X X-RAY
Y YANKEE
Z ZULU
Sumber Wikipedia

22
 Contoh Komunikasi yang Efektif

Situation : Selamat pagi/siang/malam dokter. Saya Ana, perawat yang bertugas di

St.Yohakim, mau melapor pasien atas nama Tn.B umur 35 tahun dengan
diagnosa DHF grade III. Pasien saat ini mengalami perdarahan di gusi,
hasil pemeriksaan hari ini jam 18.00 nilai trombosit 50.000gr/dl.TD :
120/80mmHg, HR : 80x/menit, S : 37,5◦c, P : 20x/menit

Background : Pasien hari perawatan kedua, trombosit sebelumnya 80.000 gr/dl, terapi
sebelumnya IVFD RL 30tts/menit, PCT 500 mg 3x1

Assesment : Trombosit cenderung menurun, perdarahan hanya terjadi di daerah gusi,

dan tidak ditemukan petechi. Tanda-tanda vital stabil (TD :
120/80mmHg, HR : 80x/menit, S : 37,5◦c, P : 20x/menit).

Recommendation : Bagaimana tatalaksana selanjutnya utnuk perdarahan dokter? apa pasien

perlu diberikan obat anti perdarahan?

Mencatat hasil kolaborasi/ instruksi dokter (Write back) :

Tambahkan : 1. Asam tranecsamat 500mg/iv/8jam

6. Pertahankan pemberian cairan infus RL 30 tts/menit

7. Pantau tanda-tanda vital dan perdarahannya

8. Edukasi pasien untuk tidak menggosok gigi

9. Cek ulang trombosit besok pagi

Membacakan ulang hasil instruksi dokter (Read back) :

Tambahkan : 1. Asam tranecsamat 500mg/iv/8jam

2. Pertahankan pemberian cairan infus RL 30 tts/menit

3. Pantau tanda-tanda vital dan perdarahannya

4. Edukasi pasien untuk tidak menggosok gigi

5. Cek ulang trombosit besok pagi

23
Meminta konfirmasi dari dokter mengenai instruksi yang telah diberikan (confirmation):

“Saya ulangi lagi dokter, tambahkan asam tranecsamat 500mg/iv/8jam, pertahankan

pemberian cairan infus RL 30 tts/menit, pantau tanda-tanda vital dan perdarahannya, edukasi
pasien untuk tidak menggosok gigi , dan cek ulang trombosit besok pagi.

Mengucapkan salam

“Terima kasih dan selamat pagi/siang/sore/malam.”

24
 DAFTAR NILAI KRITIS INSTALASI LABORATORIUM

RUMAH SAKIT BINTANG LAUT PALOPO

No. Parameter Usia Satuan Batas atas Batas

bawah

1. Hemoglobin Neonatus ≥ 24.0 6.0

Pediatric gr/dl ≥ 20.0 6.0

Adult - 7.0

2. Trombosit All gr/dl ≥ 800.000 30.000

3. GDS Neonatus ≥ 250 50

mg/dl

Pediatric/Adult ≥ 400 50

4. Creatinin Neonatus ≥ 1.5 -

mg/dl

Pediatric ≥ 2.5 -

Adult ≥ 10 -

25
5. Bilirubin Neonatus mg/dl ≥ 15 -

KETERANGAN :

NEONATUS : BAYI ( 0 - SEBELUM 1 BULAN)

PEDIATRIC : ANAK-ANAK

ADULT : DEWASA

26
DAFTAR HASIL PEMERIKSAAN KRITIS INSTALASI RADIOLOGI

RUMAH SAKIT BINTANG LAUT PALOPO

1. PNEUMOTHORAX
2. HIDROPNEUMOTHORAX
3. EFUSI PLEURA MASIF
4. EDEMA PARU
5. CONTUSIO PARU DISERTAI FRAKTUR IGA
6. CORPUS ALIENUM SALURAN NAFAS
7. CAIRAN BEBAS EKSTRA LUMEN INTRAABDOMINAL PADA KASUS
TRAUMA UDARA BEBAS EKSTRA LUMEN
INTRAABDOMEN/PERFORASI
8. ASCITES
9. APPENDICITIS AKUT
10. ILEUS OBSTRUKTIF/PARALITIK
11. INUAGINASI
12. TORSIO TESTIS (HASIL USG)
13. INFARK SEREBRI AKUT
14. PENDARAHAN CEREBRI
15. HIDROSEFALUS

Direktur,

dr. Teoroci Luisa Nunuhitu, M.Kes

27