BAB I

DEFINISI

A. Pengertian
Secara umum, definisi komunikasi adalah suatu proses
penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak
lain. Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau verbal yang
dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. apabila tidak ada bahasa verbal
yang dapat dimengerti oleh keduanya, komunikasi masih dapat dilakukan
dengan menggunakan gestur tubuh, menunjukkan sikap tertentu, misalnya
tersenyum, menggelengkan kepala, mengangkat bahu. Cara seperti ini disebut
komunikasi nonverbal.
Pengertian komunikasi menurut beberapa ahli adalah :
1. Everett M. Rogers
Komunikasi adalah proses pengalihan ide dari satu sumber ke satu
penerima atau lebih dengan tujuan agar mengubah tingkah laku.
2. James A. F. Stoner
Komunikasi adalah suatu proses pada seseorang yang berusaha untuk
memberikan pengertian dan informasi dengan cara menyampaikan pesan
kepada orang lain.
3. Prof. Drs. H. A. W. Widjaya
Arti komunikasi adalah hubungan kontak antar dan antara individu
maupun kelompok.
4. Anderson
Komunikasi adalah rangkaian langkah serah terima maksud yang terjadi
dengan dinamis serta konstan berubah sesuai dengan kondisi yang
berlaku.
5. Aristoteles
Komunikasi adalah usaha yang berfungsi sebagai alat warga masyarakat
dalam berperan serta dalam demokrasi.

Panduan Komunikasi Efektif 1

 Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami
oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).
Komunikasi efektif via telepon adalah komunikasi melalui telepon,
whatsapp, short massage service (sms), yang dilakukan tepat waktu, secara
akurat, lengkap, jelas, dimengerti, tidak duplikasi, dan tepat kepada penerima
infomasi untuk mengurangi kesalahan dan untuk meningkatkan keselamatan
pasien.
Pelaporan nilai kritis hasil laboratorium adalah cara melaporkan hasil
laboratorium yang nilainya memiliki risiko besar akan menimbulkan masalah
dan harus segera dilaporkan.
Komponen-komponen pokok dalam komunikasi adalah :
1. Pengirim pesan (komunikator), yaitu orang yang mengkomunikasikan
atau menghubungkan suatu pesan kepada orang lain (dokter, perawat,
petugas admission dan lain-lain)
2. Penerima (komunikan), yaitu orang yang menerima pesan (pasien,
keluarga pasien, perawat, dokter, dan lain-lain)
3. Media, yaitu sarana komunikasi yang berperan sebagai jalan atau saluran
yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik
yang disampaikan penerima.
4. Berita dapat berupa lisan, tertulis atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu
saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap. Media yang dapat digunakan melalui
telepon, lembar lipat, buklet, video dan peraga.
5. Pesan, yaitu berupa gagasan, pendapat dan sebagainya yang sudah
dituangkan dalam suatu bentuk dan melalui lembaga komunikasi
diteruskan kepada orang lain atau komunikan.
6. Feed Back (umpan balik) yaitu respon dari penerima terhadap pesan yang
diterimanya.

Panduan Komunikasi Efektif 2

B. Tujuan
Tujuan dari buku panduan ini adalah sebagai acuan kepada petugas
rumah sakit mengenai cara berkomunikasi dengan masyarakat, pasien dan
atau keluarga pasien, dan antar pemberi layanan sehingga tercipta
keterbukaan dan kepercayaan

C. Sasaran
Sasaran buku panduan ini adalah seluruh petugas RSIA Puri Betik Hati
yang melakukan pelayanan kepada pasien dan keluarga, pengunjung dan
masyarakat.

Panduan Komunikasi Efektif 3

 BAB II
RUANG LINGKUP

Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi sebagai salah satu

alat bantu dalam kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam bidang
apapun. Komunikasi berbicara tentang cara menyampaikan dan menerima
pikiran-pikiran, informasi, perasaan, dan bahkan emosi seseorang, sampai
pada titik tercapainya pengertian yang sama antara penyampai pesan dan
penerima pesan.
Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting dalam kehidupan
manusia, dimana dapat kita lihat komunikasi dapat terjadi pada setiap gerak
langkah manusia. Manusia adalah makhluk sosial yang tergantung satu sama
lain dan mandiri serta saling terkait dengan orang lain dilingkungannya. Satu-
satunya alat untuk dapat berhubungan dengan orang lain dilingkungannya
adalah komunikasi baik secara verbal maupun non verbal ( bahasa tubuh dan
isyarat yang banyak dimengerti oleh suku bangsa).
Komunikasi efektif di RSIA Puri Betik Hati dilakukan pada saat :
a. Komunikasi rumah sakit dengan masyarakat
b. Komunikasi petugas rumah sakit kepada pasien dan atau keluarga pasien
c. Komunikasi efektif dokter kepada pasien
d. Komunikasi antar pemberi pelayanan di rumah sakit

Panduan Komunikasi Efektif 4

 BAB III
TATA LAKSANA

A. Proses komunikasi efektif

a. Komunikasi rumah sakit dengan masyarakat.
Komunikasi yang dilakukan rumah sakit terhadap masyarakat merupakan
hal penting yang harus dilakukan. Selain untuk meningkatkan
kepercayaan masyarakat kepada rumah sakit, dari komunikasi yang
dilakukan tersebut dapat terjalin kerja sama sehingga dari rumah sakit
akan mendapatkan banyak masukan terkait dalam pemberian pelayanan
kepada pasien, keluarga dan masyarakat.
1. Komunikasi Langsung
1) Penyuluhan ke masyarakat sekitar
2) Kegiatan edukasi penyakit dalam kegiatan lansia
3) Seminar kesehatan
2. Komunikasi dengan menggunakan media
1) Spanduk
Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan hari besar
nasional dan internasional, seperti peringatan hari kesehatan,
hari anak nasional, HIV AIDS sedunia, dll. Spanduk pelayanan
rumah sakit, spanduk kegiatan-kegiatan sosial.
2) Standing Banner tentang himbauan kesehatan.
3) Sign Box dan Neon Box
Berisi tentang Pelayanan IGD 24 Jam, Jadwal Poli Dokter
Spesialis.
4) Leaflet
Leaflet tentang pelayanan Rumah Sakit, Leaflet gizi, leaflet
tentang pencegahan infeksi dan lain-lain.
Rumah Sakit juga menginformasikan bagaimana cara masyarakat dapat
mengakses layanan yang tersedia di rumah sakit, meliputi :
a) Layanan 24 jam telepon RSIA Puri Betik Hati (0721) 787799

Panduan Komunikasi Efektif 5

 b) Layanan Fax RSIA Puri Betik Hati (0721)787999
c) Layanan email RSIA Puri Betik Hati
rsia.puribetikhati04@yahoo.com atau rsia_pbh2@yahoo.co.id
d) Langsung data ke Alamat RSIA Puri Betik Hati Jl. Pajajaran No. 109
Jagabaya II Bandar Lampung
e) Media Sosial facebook dan instagram atau Whatsapp 08117912892
Hal ini dikarenakan masyarakat perlu mengetahui tentang perkembangan
rumah sakit, sehingga akan timbul rasa yakin dan percaya atas pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit jika masyarakat datang berkunjung dan
atau berobat.

b. Komunikasi petugas rumah sakit kepada pasien dan atau keluarga pasien.
Selain komunikasi yang dilakukan rumah sakit kepada masyarakat,
komunikasi efektif dilakukan didalam rumah sakit salah satunya adalah
komunikasi antara petugas rumah sakit dengan pasien dan atau keluarga
pasien. Salah satu tujuannya adalah untuk membangun komunikasi yang
terbuka dan terpercaya antara pasien dan atau keluarga dengan rumah
sakit.
Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada
pasien dan atau keluarganya sehingga pasien dan keluarga pasien bisa
memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan, tindakan, gizi,
rehabilitasi, manajemen nyeri, manajemen risiko jatuh yang telah
ditetapkan.
RSIA Puri Betik Hati memiliki proses dimana setiap pasien dan keluarga
diberi informasi tentang asuhan dan pelayanan diberikan oleh rumah
sakit dengan cara memberikan informasi pelayanan secara tertulis yang
kemungkinan akan dilakukan terhadap diri pasien, informasi tersebut
dilakukan pada saat proses admisi. Pada saat pasien mengisi lembar
pernyataan persetujuan untuk dirawat di rumah sakit, petugas
menginformasikan segala hal yang berhubungan dengan pelayanan
terutama yang ada pada lembar persetujuan tersebut.

Panduan Komunikasi Efektif 6

 Jika rumah sakit tidak bisa menyediakan asuhan dan pelayanan yang
dikehendaki pasien atau yang tidak dapat dilayani di rumah sakit, maka
rumah sakit menyampaikan informasi tentang sumber altenatif bagi
asuhan dan pelayanan lain.
Banyak proses komunikasi yang dilakukan oleh petugas kepada pasien
dan atau keluarga pasien selain beberapa contoh diatas, misalnya adalah
ketika:
1) Petugas pendaftaran melakukan proses pendaftaran
2) Proses pengkajian pasien yang dilakukan oleh perawat
3) Petugas memberikan penjelasan mengenai Informed Consent
4) Petugas melakukan edukasi terhadap pasien pulang
5) Petugas menjelaskan terkait penyakit pasien
Terdapat 3 tahapan dalam pemberian komunikasi edukasi :
1) Tahap Assesmen Pasien
Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama tapi petugas menilai
kebutuhan edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan formulir
assesmen kebutuhan edukasi pasien.
Hal-hal yang perlu diperhatikan :
- Keterbatasan fisik dan kognitif
- Tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan sehari-hari
- Hambatan dalam komunikasi
- Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
2) Tahap penyampaian infomasi
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung
pada hasil asessmen pasien, yaitu :
- Jika pasien dalam kondisi baik, maka proses komunikasi bisa
langsung dijelaskan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan
edukasinya.
- Jika pasien memiliki hambatan baik fisik maupun emosional,
komunikasi edukasi dapat disampaikan kepada keluarga.

Panduan Komunikasi Efektif 7

 3) Tahap Verifikasi
Pada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan atau
keluarganya mengenai kejelasan dan pemahaman edukasi yang
diberikan dan memberikan kesempatan kepada pasien dan atau
keluarganya untuk menanyakan hal-hal yang belum difahaminya.

c. Komunikasi efektif dokter kepada pasien

Komunikasi yang dibahas dalam buku ini adalah komunikasi yang terjadi
antara dokter dan pasien dalam rangka menyelesaikan masalah kesehatan
pasien. Komunikasi efektif dalam hubungan dokter – pasien diharapkan
dapat mengatasi kendala yang ditimbulkan oleh dokter dan pasien.
Tujuannya adalah untuk mengarahkan proses penggalian riwayat
penyakit lebih akurat untuk dokter, lebih memberikan dukungan kepada
pasien sehingga diharapkan terjadi perubahan sikap dalam hubungan
dokter pasien.
Sikap profesional dokter harus ditunjukkan ketika dokter berhadapan
dengan tugas-tugasnya, secara terus menerus sejak awal konsultasi,
selama proses konsultasi berlangsung daan di akhir konsultasi. Sikap
dokter ketika menerima pasien adalah :
1) Menyilakan masuk dan mengucapkan salam
2) Memanggil / menyapa pasien dengan namanya
3) Menciptakan suasana yang nyaman
4) Memperkenalkan diri
5) Menilai suasana hati lawan bicara
6) Memperhatkan sifat non verbal
7) Menatap mata pasien secara profesional
8) Memperhatikan keluhan yang disampaikan pasien
9) Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya atau
pengambilan keputusan
10) Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas

Panduan Komunikasi Efektif 8

 11) Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan
kedua belah pihak.

d. Komunikasi antar pemberi pelayanan di rumah sakit

Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit, yang tepat waktu,
akurat, lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh penerima, akan
mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan
pasien. Banyak jenis komunikasi yang dapat dilakukan dalam rumah
sakit antar pemberi pelayanan, yaitu secara elektronik, lisan, atau tertulis.
Dalam jenis komunikasi tersebut, komunikasi yang paling mudah
mengalami kesalahan adalah perintah yang diberikan secara lisan dan
yang diberikan melalui telpon. Komunikasi lain yang mudah terjadi
kesalahan adalah pada saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis,
seperti bagian laboratorium klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk
melaporkan hasil pemeriksaan segera /cito.
Dalam rangka mendukung terjadinya komunikasi yang efektif antar
pemberi pelayanan di rumah sakit, maka secara kolaboratif rumah sakit
perlu mengembangkan suatu kebijakan dan/atau prosedur terkait perintah
lisan dan melalui telepon. Perintah lisan dan yang melalui telepon
ataupun hasil pemeriksaan dituliskan secara lengkap oleh penerima
perintah atau hasil pemeriksaan tersebut juga tertuang dalam kebijakan.
1) Perintah Lisan
Dalam melakuan pelayanan, seringkali didapatkan keadaan dimana
dokter umum, perawat/bidan, petugas laboratorium, petugas farmasi
dan petugas kesehatan lainnya mendapatkan perintah
penatalaksanaan pasien secara lisan baik dengan bertemu langsung
maupun via telepon. Hal ini dapat menimbulkan terjadinya insiden
kepada pasien karena sangat mungkin terjadi kesalahan dari pihak
pemberi perintah maupun dari penerima perintah. Oleh karena itu
harus diciptakan sistem yang dapat meminimalkan terjadinya
kesalahan tersebut.

Panduan Komunikasi Efektif 9

 Untuk mengurangi kesalahan tersebut, maka sistem yang
dikembangkan adalah CaBaK yaitu Catat (write), Baca ulang (read
back), Konfirmasi (confirm) dan konfirmasi ulang setelah DPJP
melakukan visit. Konfirmasi dilakukan selambat-lambatnya 1 x 24
jam setelah pesan diterima. Verifikasi pesan yang telah disampaikan
oleh DPJP di dokumentasikan pada lembar CPPT. Dalam keadaan
darurat, pembacaan ulang catatan pesan tidak harus dilakukan.
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di RSIA Puri Betik Hati
antar pemberi layanan komunikasi yang terjadi menggunakan teknik
SBAR. SBAR merupakan suatu teknik komunikasi yang
mempergunakan dalam melakukan identifikasi terhadap pasien
sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasi antar
pemberi layanan.
Empat (4) Unsur SBAR :
a. Situation ( S )
Menjelaskan kondisi terkini yang terjadi pada pasien.
 Identitas pasien ( nama, tanggal lahir, alamat, nomor rekam
medis pasien, ruang perawatan pasien, lama perawatan
 Diagnosa medis
 Keluhan utama yang saat ini dirasakan data keadaan umum
dan vital sign terakhir
b. Background ( B )
Berisi informasi penting apa yang berhubungan dengan kondisi
pasien saat ini.
 Riwayat alergi, riwayat pengobatan
 Hasil pemeriksaan penunjang : Lab , USG, Rongten atau
Scan
 Tindakan atau pengobatan yang sudah diberikan
 Obat yang sudah diberikan
c. Assesment ( A )
Hasil pengkajian kondisi pasien terkini.

Panduan Komunikasi Efektif 10

 d. Recommendation ( R )
Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat
ini.
Untuk obat-obatan yang masuk dalam daftar LASA atau NORUM,
maka petugas membacakan ulang kembali nama obat yang dimaksud
dengan mengeja obat-obatan tersebut sehingga tidak terjadi
kesalahan pemberian obat. Ejaan yang diberlakukan di RSIA Puri
Betik Hati adalah :
HURUF TELEPHONY HURUF TELEPHONY
A Alfa N November
B Beta O Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Queen
E Echo R Romeo
F Fanta S Sierra
G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
I India V Victor
J Juliet W Whiskey
K Kilo X X-ray
L Lima Y Yankee
M Mike Z Zero

2) Perintah komunikasi dalam pelaporan nilai kritis

Umumnya hasil pemeriksaan penunjang laboratorium dalam bentuk
laporan tertulis yang kemudian akan ditempel dalam lembar yang
sudah disediakan di rekam medis pasien. Namun hasil pemeriksaan
penunjang yang abnormal (kritis) harus segera disampaikan kepada
petugas terkait melalui lisan atau telepon, tidak harus menunggu
hasil pemeriksaan tertulisnya jadi terlebih dahulu. Karena itulah

Panduan Komunikasi Efektif 11

 maka petugas penunjang medis juga harus melakukan komunikasi
efektif jika melakukan perintah atau menerima perintah secara lisan
atau melalui telepon untuk menyampaikan hasil pemeriksaan
penunjang kepada disiplin klinis lain di rumah sakit.
Petugas penerima hasil pemeriksaan penunjang secara lisan atau
telepon harus mencatat (Ca) di lembar catatan perkembangan pasien
dalam rekam medis atau dicatat di kertas atau media lain apabila
tidak memungkinkan untuk mencatatnya dalam rekam medis pasien,
membaca ulang (Ba) , melakukan konfirmasi (K) kepada pemberi
informasi dan membubuhkan stempel nama, paraf atau tanda tangan
pada catatannya. Jika hasil pemeriksaan penunjang sudah jadi, maka
petugas menempel di lembar yang sudah disediakan di rekam medis
pasien.

3) Overan Shift Dinas

Selain kegiatan komunikasi yang dilakukan diatas, proses
komunikasi antar pemberi layanan yang dilakukan dapat dalam
bentuk rapat pergantian shift. Pergantian shift jaga yang dilakukan
oleh setiap petugas harus dilakukan adanya operan jaga, yaitu
menginformasikan hal terkait keadaan pasien, meliputi :
a. Status kesehatan pasien
b. Ringkasan asuhan yang sudah diberikan kepada pasien
c. Respon pasien terhadap asuhan yang sudah diberikan
d. Perencanaan asuhan keperawatan berikutnya

Sifat komunikasi
Komunikasi dapat bersifat informasi (asuhan) dan edukasi
(pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat informasi / asuhan di
rumah sakit meliputi jam pelayanan, pelayanan yang tersedia, cara
mendapatkan pelayanan, sumber alternatif mengenai asuhan dan
pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi

Panduan Komunikasi Efektif 12

 kemampuan rumah sakit. Akses informasi ini dapat diperoleh
melalui customer service, Admission dan website.
Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi edukasi tentang penyakit,
obat, gizi, fisioterapi, bimbingan rohani dan lain-lain.Akses untuk
mendapatkan edukasi ini dapat diperoleh melalui edukator dari
disiplin klinis terkait yang akan diterangkan lebih lanjut dalam
pedoman Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS).

Panduan Komunikasi Efektif 13

 BAB IV
DOKUMENTASI

Dalam komunikasi efekif antara dokter dan pasien yang harus didokumentasikan
didalam rekam medis adalah :
1. Semua perintah dokter baik lisan maupun telepon.
2. Hasil –hasil pemeriksaan dokter/assesmen dokter dan pemeriksaan
penunjang.
3. Materi pendidikan pasien yang disampaikan dokter kepada pasien.

Dokumentasi yang diperlukan saat proses komunikasi antara paramedis adalah

dengan mengisi buku operan jaga yang sudah tersedia di masing-masing unit
kerja. Untuk hasil rapat, didokumentasikan melalui notulensi rapat yang
dilengkapi daftar hadir, undangan dan materi bila ada.

Panduan Komunikasi Efektif 14

 BAB V
PENUTUP

Dengan ditetapkannya Pandua Komunikasi Efektif di RSIA Puri Betik

Hati diharapkan dapat menjawab permasalahan tentang bagaimana komunikasi
yang efektif di RSIA Puri Betik Hati. Dalam pelaksanaannya di lapangan,
panduan komunikasi efektif di rumah sakit ini sudah barang tentu akan
menghadapi berbagai kendala, anata lain sumber daya manusia.
Untuk keberhasilan pelaksanaan Panduan Komunikasi Efektif di RSIA
Puri Betik Hati perlu komitmen dan dukungan dari pihak manajemen dan seluruh
karyawan, sehingga pelayanan rumah sakit pada umumnya akan semakin optimal,
dan khususnya pelayanan rumah sakit akan dirasakan manfaatnya oleh
pasien/masyarakat.
Buku panduan komunikasi efektif di RSIA Puri Betik Hati ini disusun
untuk menjadi acuan dalam pelaksanaan proses komunikasi yang terjadi di RSIA
Puri Betik Hati , sehingga dapat tercipta komunikasi yang efektif dan tepat sesuai
kebutuhan pasien.
Buku Panduan ini merupakan panduan bagi seluruh staf rumah sakit, dan
bukan buku standar yang bersifat mutlak oleh karena itu untuk pelaksanaan
dilapangan dapat dikembangkan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masing –
masing di rumah sakit.

Panduan Komunikasi Efektif 15

 DAFTAR PUSTAKA

Permenkes Nomor 1691 Tahun 2011 Tentang Keselamatan Pasien

Permenkes Nomor 269 Tahun 2008 Tentang Rekam Medis
Konsil kedokteran Indonesia , 2006 , Komunikasi Efektif Dokter Pasien, Jakarta
Instrumen Penilaian Standar Akreditasi Rumah Sakit (Edisi I), 2011, Komisi
Akreditasi Rumah Sakit,Jakarta
Lastri, P,SST, Komunikasi Efektif, ocw.gunadarma.ac.id (tanggal unduh 1 April
2013)

Panduan Komunikasi Efektif 16