KOMUNIKASI EFEKTIF
MASYARAKAT, PASIEN, ANTAR
STAF KLINIS
RSIA ASIH
BALIKPAPAN TAHUN 2019
RSIA ASIH
JL. SEPINGGAN BARU NO.104 BALIKPAPAN
KALIMANTAN TIMUR 76115
1
BAB I
PENDAHULUAN
2
1.2 PRINSIP-PRINSIP KOMUNIKASI
Adapun prinsip-prinsip komunikasi menurut Carl Rogers yaitu :
1. Perawat harus mengenal dirinya sendiri
2. Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, percaya, dan menghargai
3. Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh pasien
4. Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien, baik fisik maupun mental
5. Perawat harus dapat menciptakan suasana yang nyaman dan aman bagi pasien
6. Kejujuran dan terbuka
7. Mampu sebagai role model
8. Perhatian terhadap kesejahtraan orang lain.
9. Bertanggung jawab
4
BAB II
RUANG LINGKUP
Ruang lingkup manajemen komunikasi dan edukasi yang efektif terdiri dari :
1. Perencanaan komunikasi
2. Komunikasi dengan masyarakat
3. Komunikasi dengan Pasien dan keluarga
4. Komunikasi dalam organisasi
5. Rekam Medis
2. Strategi
5
Komunikasi dilakukan melaui telepon, rekam medis, internet, spanduk/ Bunner dan komunikasi
langsung ke masyarakat dan perusahaan-perusahaan.
3. informasi
Informasi yang disampaikan adalah jenis pelayanan yang terdapat di rumah sakit, jam pelayanan
dan bagaimana akses pelayanan dari masyarakat ke rumah sakit termasuk kualitas pelayanan
yang diberikan.
6
Sentuhan (kasih sayang,dukungan emosional dan perhatian diberikan melalui
sentuhan dan sesuai dengan norma sosial)
2. Jenis informasi
Informasi yang perlu disampaikan dari staf medis dan keperawatan kepada pasien meliputi :
a. Jenis dan akses pelayanan di rumah sakit
b. Biaya perawatan dan tindakan
c. Informasi diagnose,pemeriksaan yang dilakukan dan akan dilakukan, terapi serta rencana
tindakan,inform consent.
d. Asuhan keperawatan , pendidikan pasien dan keluarga
3. Pemberi informasi
Semua informasi disampaikan sesuai dengan kewenangan staf rumah sakit yaitu , bagian
pendaftaran , Perawat, Bidan, dan Dokter )
3. Hambatan Fisikologis
8
Hambatan psikologis merupakan hambatan-hambatan karena adanya unsur-unsur dari kegiatan
psikis manusia..
9
BAB III
TATA LAKSANA
10
5. Apabila keluarga dan pasien tidak setuju maka pemeriksaan tidak dilakukan dan keluarga
menandatangani surat penolakan.
6. Setelah hasil pemeriksaan penunjang [lab,EKG] sudah selesai kemudian dokter
menjelaskan ke keluarga pasien .
2) Informasi Dokter DPJP dengan Pasien dan Keluarga
1. DPJP wajib memberikan Edukasi kepada pasien tentang kewajibannya terhadap rumah
sakit antara lain :
a. Memberi informasi yang benar dan jelas.
b. Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan keluarga
c. Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
d. Memahami konsekuensi pelayanan
e. Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
f. Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa
2. Mengetahui Rencana Tarif tindakan Rumah Sakit
Edukasi tersebut disampaikan secara lisan dan mengarahkan pasien ke bagian pendaftaran.
3. DPJP wajib membuat rencana pelayanan
a. Menuliskkan rencana pelayanan
Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis yang akan
ditangani
Dokter menulis rencana tindakan yang akan dilaksanakan, dapat berupa
rencana pemeriksaan penunjang, konsul dan lain-lain.
Dokter menyususn rencana terapi atau intervensi guna menangani
masalah.
Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu penulisan.
b. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga
Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan
dibuat diagnose kerja.
Dokter menyampaikan pada pasien pemeriksaan/tindakan apa yang akan
dilaksanakan.
Dokter menyampaiakan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap
tindakan
Dokter memastikan apakah pasien sudah paham.
11
Dokter mempersilakan kepada pasien untuk menanyakan sesuatu apabila
belum jelas.
Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis bahwa telah
menginformasikan rencana pelayanan dan membubuhkan paraf
3.3 UPAYA ATASI HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN
Upaya –upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam komunikasi:
1. Petugas harus bersikap sopan.
2. Petugas lebih memaksimalkan volume suaranya khususnya untuk pasien yang mempunyai
hambatan fisik dan lansia.
3. Apabila pasien atau keluarga pasien kurang memahami dalam menggunakan bahasa Indonesia
maka petugas menyampaikan informasi dengan menggunakan bahasa daerah.
4. Mengoptimalkan panca inderanya (misal: gerakan tangan, gerakan mulut)
5. Untuk pasien tuna wicara biasanya membawa rekan untuk menerjemahkan ucapan yang
disampaikan petugas rumah sakit.
6. Melakukan upaya :
a. Mengecek arti atau maksud yang disampaikan
Bertanya lebih lanjut kepada pasien/keluarga pasien apakah ia sudah mengerti apa yang
dibicarakan.
Contoh: Petugas pendaftaran/Perawat bertanya pada pasien “Apakah sudah mengerti,
Ibu/Pak?”
b. Meminta penjelasan lebih lanjut
Petugas lebih aktif berbicara untuk memastikan apakah ada hal lain yang perlu ditanyakan
lagi.
Contoh: “Apa ada hal lain yang kurang jelas, Bu/Pak?”
c. Mengecek umpan balik atau hasil
13
Petugas memancing kembali dengan mengajukan pertanyaan mengenai hal atau pesan
yang telah disampaikan kepada pasien / keluarga pasien.
Contoh: “Tadi obatnya sudah diminum , Ibu?”
d. Mengulangi pesan yang disampaikan memperkuat dengan bahasa isyarat
Contoh: “Obatnya diminum 3 kali sehari ya” sambil menggerakkan tangan.
e. Dokter atau perawat lebih mendekatkan diri dengan berbincang mengenai hal-hal yang
menyangkut keluarga, keadaannya saat ini (keluhan tentang penyakitnya).
f. Membuat pesan secara singkat, jelas dan tepat
Petugas menyampaikan hanya hal-hal yang berhubungan pasien (atau yang ditanyakan
pasien) sehingga lebih efisien dan tidak membuang-buang waktu.
7. Hambatan bahasa untuk pasien asing
a. Apabila pasien membawa guide/penerjemah, maka informasi diberikan/ditanyakan melalui
guide/penterjemah.
b. Apabila pasien tidak membawa penerjemah/guide, petugas memanggil karyawan lain yang
mempunyai kemampuan.
Menggunakan penerjemah bagi pasien asing baik menggunakan guide maupun dengan cara
melatih karyawan berbahasa inggris.
3.4 KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI
1. Rapat Direktur Sakit dengan Kepala Unit dan Penanggung Jawab Unit
a. Rapat Mingguan
1) Direktur mengeluarkan surat edaran rapat mingguan
a) Hari pelaksanaan : Selasa (saat ini)
b) Waktu : 09.00 wita s/d selesai
c) Tempat : Ruang Pertemuan rumah sakit
2) Rapat membahas evaluasi kinerja dan koordinasi mingguan.
3) Kepala Unit dan Penanggung Jawab Unit menyampaikan segala permasalahan dan
pemecahan yang telah dilaksanakan serta rencana solusi kedepannya.
4) Direktur membuat rekomendasi pemecahannnya.
5) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir.
.
14
2. Rapat Kepala Unit/penaggung jawab dengan staf
a. Morning Meeting Harian
1) Morning Meeting dipimpin oleh manajemen.
2) Morning Meeting diikuti oleh kepala unit, perwakilan unit.
3) Morning Meeting membahas kinerja harian dan permasalahan selama operasional satu
hari.
4) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir.
5) Manajemen melaporkan hasil rapat kepada direktur.
6) Apabila ada permasalahan yang harus segera dibahas solusinya, maka direktur akan
melaksanakan rapat isidentil dengan seluruh manajemen terkait.
b. Rapat Kepala Unit / penanggung jawab unit dengan staf di masing-masing unit.
1) Ka.unit / penanggung jawab unit mengajukan rapat dengan staf per unit kepada direktur
rumah sakit untuk disetujui.
2) Kepala unit / penanggung jawab unit mengeluarkan / membuat undangan rapat.
3) Pelaksanaan harus dilengkapi dengan daftar hadir dan notulen.
4) Kepala.unit / penanggung jawab unit melaporkan hasil rapat kepada direktur.
5) Ka.unit / penanggung jawab unit melakukan monitoring terhadap tindaklanjut hasil rapat
oleh pelaksana di masing-masing unit.
c. Ronde keperawatan
1) Kepala unit/ penanggung jawab unit keliling ke unit-unit menjadi tanggungjawabnya.
2) Menanyakan dan melihat situasi jalannya pelayanan.
15
6. Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan di rumah sakit
a. Antar pelayanan klinik dengan non klinik
Saluran komunikasi dapat dilakukan melalui morning meeting.
b. Antar unit pelayanan di rumah sakit
Pasien sering berpindah (transfer) pelayanan di rumah sakit. Saat perpindahan pasien maka
terjadi juga perpindahan tim pelayanan. Perpindahan pasien dari satu tim pelayanan ke tim
pelayanan yang lain harus diikuti oleh perpindahan informasi kesehatan pasien. Alat
komunikasi pasien antar tim pelayanan adalah rekam medis atau ringkasannya . Ringkasan
transfer Rekam medis sebagai sarana komunikasi transfer pasien mengandung :
Alasan masuk rumah sakit
Temuan yang signifikan
Diagnose yang telah ditegakkan
Tindakan yang telah diberikan
Obat-obatan yang telah diberikan
Kondisi pasien saat dipindah
c. Antar shift pemberi pelayanan klinik (operan pertukaran shift jaga)
d. Antar DPJP dengan DU (Dokter Umum)
1) Pelayanan medis di RSIA Asih dilaksanakan oleh dokter spesialis dan dokter umum.
2) Jika oleh karena suatu sebab dokter spesialis tidak dapat melaksanakan tugasnya,
maka yang bersangkutan wajib melapor kepada direktur dan mendelegasikan tugas-
tugas kepada dokter spesialis di lingkungan SMFnya.
3) Apabila di suatu SMF hanya ada satu orang dokter spesialis atau jika semua dokter
spesialis disuatu SMF berhalangan hadir (tugas), maka Kepala SMF wajib
mendelegasikan tugas-tugas pelayanan kesehatan kepada dokter umum, sesuai
dengan kompetensinya yang ditentukan oleh dokter spesialis yang bersangkutan.
4) Pada kasus tertentu baik dari rawat jalan maupun rawat inap yang memerlukan
pengelolaan medis oleh lebih dari satu DPJP/bidang SMF lain sesuai dengan
kewenangan klinisnya, DPJP utama wajib melalukan konsul dalam hal:
a) Konsul Minta Pendapat
Apabila hanya diperlukan untuk memperoleh informasi dan pertimbangan dari SMF
lain tanpa mendapat penanganan lanjutan dari SMF tersebut.
16
b) Konsul Alih Rawat
Dilakukan apabila suatu kasus yang awalnya dirawat oleh suatu SMF dan ternyata
sudah tidak perlu mendapatkan perawatan dari SMF tersebut, sedangkan lebih
tepat dirawat oleh SMF lain
c) Konsul Rawat Bersama
Apabila terdapat kasus yang bersifat komplek dan harus mendapat penanganan
lebih dari satu bidang ilmu/SMF dengan DPJP Utama adalah bidang SMF yang
tingkat kegawatannya paling tinggi.
5) Segala bentuk transformasi antar DPJP dituangkan dalam form konsul yang tersedia
dan diletakan dalam les pasien.
6) Segala perihal keperluan konsul antarDPJP harus dijelaskan kepada pasien mengenai
maksud dan tujuannya.
e. Antar DPJP
1) Pelayanan medis di RSIA Asih dilaksanakan oleh dokter spesialis dan dokter umum.
2) Jika oleh karena suatu sebab dokter spesialis tidak dapat melaksanakan tugasnya,
maka yang bersangkutan wajib melapor kepada direktur dan mendelegasikan tugas-
tugas kepada dokter spesialis di lingkungan SMFnya.
3) Apabila di suatu SMF hanya ada satu orang dokter spesialis atau jika semua dokter
spesialis disuatu SMF berhalangan hadir (tugas), maka Kepala SMF wajib
mendelegasikan tugas-tugas pelayanan kesehatan kepada dokter umum, sesuai
dengan kompetensinya yang ditentukan oleh dokter spesialis yang bersangkutan.
4) Pada kasus tertentu baik dari rawat jalan maupun rawat inap yang memerlukan
pengelolaan medis oleh lebih dari satu DPJP/bidang SMF lain sesuai dengan
kewenangan klinisnya DPJP Utama wajib melalukan konsul dalam hal:
a) Konsul Minta Pendapat
Apabila hanya diperlukan untuk memperoleh informasi dan pertimbangan dari SMF
lain tanpa mendapat penanganan lanjutan dari SMF tersebut.
b) Konsul Alih Rawat
Dilakukan apabila suatu kasus yang awalnya dirawa oleh suatu SMF dan ternyata
sudah tidak perlu mendapatkan perawatan dari SMF tersebut, sedangkan lebih
tepat dirawat oleh SMF lain.
5) Konsul Rawat Bersama
17
Apabila terdapat kasus yang bersifat komplek dan harus mendapat penanganan lebih
dari satu bidang ilmu/SMF dengan DPJP Utama adalah bidang SMF yang tingkat
kegawatannya paling tinggi.
6) Segala bentuk transformasi antar DPJP dituangkan dalam form konsul yang tersedia
dan diletakan dalam les pasien.
7) Segala perihal keperluan konsul antar DPJP harus dijelaskan kepada pasien
mengenai maksud dan tujuannya.
18
e. Lembar konsultasi
f. Grafik suhu, nadi dan pernafasan
g. Catatan perawat / bidan ( dalam CPPT)
h. Hasil laboratorium
i. Lembaran penunjang lainnya jika ada
j. Resume
k. Laporan pengkajian keperawatan
20
Dalam peraturan Mentri Kesehatan RI No.749a/Men.Kes/XII/1989, secara tegas
dijelaskan pada bab.III pasal II, bahwa : Rekam medis merupakan berkas yang wajib
dijaga kerahasiaannya.
Sedang bab III pasal 12 dijelaskan :
a. Pemaparan isi rekam medis hanya boleh dilakukan oleh dokter yang merawat
pasien dengan izin tertulis pasien.
b. Pimpinan sarana pelayanan kesehatan dapat memaparkan isi rekam medis tanpa
seizin pasien berdasarkan peraturan-peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan peraturan-peraturan yang tersebut diatas, maka setiap petugas yang
dalam pekerjaannya berurusan dengan pasien atau yang mengetahui keadaan pasien,
yang telah mengucapkan sumpah jabatan ataupun tidak, wajib menjunjung tinggi
rahasia mengenai keadaan pasien.
Dengan demikian yang wajib menyimpan rahasia kedokteran adalah :
1. Ahli Farmasi
2. Ahli laboratorium
3. Bidan/perawat
4. Para Rekam Medis yang sudah di sumpah
5. Dokter yang merawat
6. Sistem Penyimpanan Berkas Rekam Medis
a. Sistem Penyimpanan Rekam Medis
Sistem penyimpanan berkas rekam medis di RSIA Asih secara Sentralisasi Lokasi Sistem.
Sentralisasi lokasi diterapkan pada bagian pelayanan :
1) Rawat Jalan
2) Rawat Inap
3) UGD
4) KIA/KB
b.Ruang Penyimpanan
Ruang penyimpanan berkas RM aktif terletak pada ruang RM, dan Ruang penyimpanan
berkas RM in aktif terletak pada gudang RM.
c. Penyimpanan Rekam Medis Aktif
Yang dimaksud RM aktif adalah dokumen rekam medis yang jangka waktu / umurnya tidak
lebih dari 5 tahun sejak tanggal pemeriksaan terakhir bagi pasien rawat jalan atau pada
tanggal terakhir pasien masuk rumah sakit untuk dirawat inap.
21
d.Penyimpanan Rekam Medis In Aktif
Yang dimaksud rekam medis in aktif adalah dokumen rekam medis yang disimpan dalam
jangka waktu setelah 5 tahun disimpan sebagai dokumen rekakm medis aktif kemudian
dicabut untuk disimpan selama 2 tahun untuk pasien rawat jalan dan 5 tahun untuk pasien
rawat inap.
7. Peminjaman Rekam Medis
a. Peminjaman Rekam Medis untuk keperluan riset dan pendidikan dilaksanakan di ruang RM
dengan pemesanan tertulis
1) Tata cara peminjaman rekam medis untuk keperluan riset dan pendidikan :
a) Membuat Permohonan secara tertulis yang ditanda tangani oleh Kepala unit kepada
Direktur RSIA Asih.
b) Direktur RSIA Asih mendisposisi kepada Kepala Unit Rekam Medis.
c) Kepala Unit Rekam Medis mendisposisi kepada petugas files untuk mencarikan
berkas - berkas rekam medis sesuai dengan permintaan.
d) Berkas rekam medis yang diinginkan dan sudah tersedia dapat dipergunakan dan
berkas yang telah diambil dari tempat penyimpanan diberi tracef untuk reference
dan mempermudah pengambilan.
e) Peminjaman harus menggunakan berkas rekam medis didalam ruangan yang
tersedia dan tidak diizinkan membawa keluar berkas rekam medis.
b.Peminjaman berkas rekam medis Untuk menyuguhkan informasi sebagai bukti keperluan
pengadilan, dengan cara :
1) Atas permintaan pengadilan, dengan surat kuasa khusus tertulis dari direktur RSIA Asih,
salinan berkas rekam medis dapat diberikan.
2) Apabila berkas rekam medis yang asli yang diminta, maka berkas rekam medis harus
difoto copy terlebih dahulu.
3) Pihak pengadilan yang meminjam harus membuatkan tanda terima peminjaman berkas
rekam medis tersebut.
4) Tanda terima beserta foto copy berkas rekam medis disimpan di folder sampai berkas
rekam medis yang asli dikembalikan.
22
c. Peminjaman berkas rekam medis Individual Pasien Rawat Inap.
Dengan pemesanan secara tertulis
1) Dasar :
a) PERMENKES RI No.794a/Menkes/ Per/ XII / 1989
b) Petunjuk Teknis Pengelolaan Rekam Medis.
2) Tata laksana :
a) Dokter yang merawat pasien atau perawat membuat surat permohonan tertulis dan
ditanda tangani pada lembar/ bon pinjam yang telah disediakan di ruangan masing-
masing.
b) Surat permohonan dibuat rangkap dua dan disampaikan ke bagian rekam medis.
c) Setelah diagendakan oleh urusan pengadministrasian rekam medis, kepala urusan
rekam medis mendisposisikan ke petugas files untuk melayani peminjaman berkas
rekam medis.
d) Dalam waktu paling lama 7 hari berkas rekam medis yang di pinjam harus sudah
dikembalikan ke bagian rekam medis dengan dicatat pengembaliannya di buku
kendali sebagai bukti pengembalian dan dibubuhi tanda tangan oleh petugas rekam
medis yang menerima.
8. Petunjuk Keluar
Petunjuk keluar / tracer adalah suatu alat penting untuk mengganti berkas rekam medis yang
dikeluarkan dari rak penyimpanan. Pada tracer memuat informasi tentang :
a. Nomor rekam medis
b. Nama pasien
c. Tanggal dikeluarkan
d. Peminjam
e. Tanda tangan peminjam
Cara ini harus dipatuhi dan dilaksanakan oleh setiap petugas rekam medis dalam rangka
membina ketelitian kerja, serta disiplin dalam rangka memudahkan pengawasan terhadap
berkas rekam medis yang keluar dari penyimpanan.
9. Pemusnahan RM
a. Membentuk tim pemusnah berkas dengan surat keputusan dari Kepala RSIA Asih dengan
beranggotakan sekurang-kurangnya 4 orang yang terdiri dari :
1) Petugas Rekam Medis.
2) Dokter.
23
3) Komite Medik.
4) Unit Pelayanan Lain (Keperawatan).
b. Tim pemusnahan berkas RM membuat surat berita acara kepada Direktur RSIA Asih.
c. Berita acara pelaksanaan pemusnahan dikirim kepada Direktur RSIA Asih.
d. Berkas RM yang akan dimusnahkan dipilah kembali untuk disimpan pada rak penyimpanan
RM non aktif, seperti : Ringkasan masuk & keluar, Informed consent, Resume medis,
Laporan operasi/tindakan medik, Catatan anastesi, Identitas bayi baru lahir, Surat
keterangan kematian.
e. Petugas menulis nomor RM, nama pasien, diagnosa akhir, tahun terakhir dilayani pada
buku/formulir khusus pencatatan berkas yang akan dihapus.
f. Petugas melakukan penghapusan dengan cara menghancurkan berkas pada mesin
penghancur kertas.
g. Tim pemusnahan membuat berita acara penghapusan berkas RM rangkap 5 (lima) setelah
ditanda tangani oleh semua anggota diserahkan ke unit rekam medis. Kemudian berita acara
tersebut akan diserahkan kepada Direktur RSIA Asih, Panitia RM, Komite RM, dan arsip.
h. Formulir penghapusan berkas RM harus diisi menurut kebutuhan informasi.
24
BAB IV
DOKUMENTASI
Berkat rahmat Tuhan Yang maha Esa, kegiatan membuat Pedoman Manajemen Komunikasi Dan
Informasi RSIA Asih dapat diselesaikan walaupun masih belum sempurna. Semoga dengan adanya
panduan ini kualitas pelayanan pasien dapat ditingkatkan seoptimal mungkin serta dijadikan panduan
dalam melakukan komunikasi dan informasi di RSIA Asih.
25