MAKALAH

KOMUNIKASI TERAPEUTIK
MENGATASI KLIEN MARAH-MARAH, KLIEN YANG COMPLAIN
DAN KLIEN YANG REWEL

Dosen pengampu : Mery Tania S,Kep.,Ners M.kep

Disusun Oleh :

Kelompok 5 KP.3C

Dwi Khoirun Nisa 88211017

Ika Rahmi 88211022
Sinta Rahayu Yulianti 88212015
Tiara Aulia Nuruzzahra 88212020
Herra Fahriana Sari 88213029
Shakila Cahya Lestari 88213034
Alika Aropa Romadan 88213039
Siti Narsih 88213045
Juniawati Isnaeni 88214037
Devina Febriana 88214047

UNIVERSITAS ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA

Jl. Sekolah Internasional No 1-2 terusan Jl.Jakarta

Antapani,Bandung 40282

2021/2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa. Atas rahmat dan hidayah-
Nya, penulis dapat menyelesaikan tugas makalah yang bejudul “Komunikasi
Terapeutik Mengtaasi Klien Marah-Marah, Klien yang Complain dan Klien yang
Rewel“ dengan tepat waktu. Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas
kelompok mata kuliah Komunikasi Keperawatan. Selain itu, makalah ini
bertujuan menambah wawasan tentang Komunikasi Terapeutik bagi para pembaca
dan juga bagi penulis.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Mery Tania S,Kep.,Ners

M.kep selaku dosen pengampu mata kuliah Komunikasi Keperawatan ucapan
terima kasih juga disampaikan kepada semua pihak yang telah membantu
diselesaikannya makalah ini.

Penulis menyadari makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu,
saran dan kritik yang membangun diharapkan demi kesempurnaan makalah ini.

Bandung, 20 November 2022

Penyusun

Komter Marah Komplain Rewel i

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..................................................................................................i

1) BAB I : PENDAHULUAN.................................................................................1

A. Latar Belakang.............................................................................................1

B. Rumusan Masalah........................................................................................1

C. Tujuan..........................................................................................................2

2) BAB II : PEMBAHASAN..................................................................................3

A. Komunikasi Terapeutik Pada Pasien yang Marah.......................................3

B. Komunikasi Terapeutik Menghadapi Klien yang Komplain ......................7

C. Komunikasi Terapeutik Pada Pasien Rewel .............................................11

3) BAB III : PENUTUPAN..................................................................................17

A. Kesimpulan................................................................................................18

B. Saran...........................................................................................................18

Komter Marah Komplain Rewel ii

 1) BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan atau

dirancang untuk tujuan terapi. Seorang penolong atau perawat dapat
membantu klien mengatasi masalah yang dihadapinya melalui komunikasi
(Suryani, 2015). Menurut Purwanto yang dikutip oleh (Mundakir, 2010)
komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar,
bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien. Pada
dasarnya komunikasi terapeutik merupakan komunikasi professional yang
mengarah pada tujuan yaitu penyembuhan klien (Fatmawati, S, 2010).

Komunikasi tidak hanya sekedar alat untuk berbicara dengan klien,

namun komunikasi antar perawat dan klien memiliki hubungan terapeutik
yang bertujuan untuk menumbuhkan motivasi dalam proses kesembuhan
klien. Adanya motivasi akan mampu mempengaruhi kesembuhan klien, jika
tidak didukung adanya motivasi untuk sembuh dari diri klien tersebut
dipastikan akan menghambat proses kesembuhan. Perawat yang memiliki
keterampilan berkomunikasi terapeutik tidak saja akan mudah membina
hubungan saling percaya dengan klien, tetapi juga dapat mencegah terjadinya
masalah legal etik, serta dapat memeberikan kepuasan profesional dalam
pelayanan keperawatan, meningkatkan citra profesi keperawatan dan citra
rumah sakit dalam memberikan pelayanan (Nurjanah, 2009).

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dari marah dan komplain pada pasien?
2. Apa faktor penyebab marah dan komplain?
3. Bagaimana cara menghadapi pasien marah dan komplain?

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

1
 C. Tujuan
1. Dapat memahami pengertian dari komunikasi terapeutik pada pasien
marah atau komplain.
2. Dapat memahami faktor penyebab mara atau komplain pada pasien.
3. Mengetahui bagaimana cara untuk menghadapi pasien marah atau
komplain

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

2
 2) BAB II
PEMBAHASAN

A. Komunikasi Terapeutik Pada Pasien yang Marah

Charles Rycorft (1979) mendefinisikan marah sebagai suatu reaksi

emosional kuat yang didatangkan oleh ancaman, campur tangan, serangan
kata-kata, penyerangan jelas, atau frustasi dan dicirikan dengan reaksi
gawat dari sistem syaraf yang bebas dengan balasan-balasan serangan
yang tersembunyi.
Davidoff (1991) mendefinisikan marah sebagai suatu emosi yang
mempunyai ciri aktivitas sistem syaraf simpatik yang tinggi dan adanya
perasaan tidak suka yang sangat kuat disebabkan adanya kesalahan. Stuart
dan Sundeen (1987) memberikan pengertian mengenai marah yaitu
perasaan jengkel yang timbul sebagai respon terhadap kecemasan yang
dirasakan sebagai ancaman. Jadi, kemarahan adalah suatu perasaan atau
emosi yang timbul sebagai reaksi terhdap kecemasan yang meningkat dan
dirasakan sebagai ancaman. Pengungkapan marah yang kontruktif dapat
membuat perasaan lega.

a. Faktor Penyebab Marah

Orang marah sebenarnya dapat datang dari dalam dan luar diri orang
itu, sehingga secara garis besar sebab yang menimbulkan marah itu
terdiri dari faktor fisik dan psikis (Purwanto & Mulyono, 2006).
1. Faktor fisik
Sebab-sebab yang mempengaruhi faktor fisik antara lain:
o Kelelahan yang berlebihan. Misalnya orang yang terlalu lelah
karena kerja keras, akan lebih mudah marah dan mudah sekali
tersinggung.
o Zat-zat tertentu yang dapat menyebabkan marah. Misalnya jika
otak kurang mendapatkan zat asam, orang itu akan lebih
mudah marah.

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

3
 o Hormon kelamin pun dapat mempengaruhi kemarahan
seseorang. Hal ini dapat dibuktikan pada sebagaimana wanita
yang sedang haid, rasa marah merupakan ciri khas yang utama
2. Faktor Psikis
Faktor psikis yang menimbulkan marah adalah erat kaitannya
dengan kepribadian seseorang. Terutama yang menyangkut “self-
conceptI” yang salah yaitu anggapan seseorang terhadap dirinya
sendiri salah. Self-concept yang salah menghasilkan pribadi yang
tidak seimbang dan tidak matang. Karena, seseorang akan menilai
dirinya sangat berlainan sekali dengan kenyataan yang ada.
o Rasa rendah diri (MC = Minderwaaedigheid Complex), yaitu
menilai dirinya sendiri lebih rendah dari sebenarnya. Orang ini
akan mudah sekali tersinggung karena segala sesuatu dinilai
sebagai yang merendahkan, akibatnya wajar ia mudah marah.
o Sombong (Superiority Complex) yaitu menilai dirinya sendiri
lebih dari kenyataannya. Merupakan kebalikan sifat rendah
diri. Orang yang sombong terlalu menuntut banyak pujian
untuk dirinya sendiri. Jika yang diharapkan tidak terpenuhi,
maka wajar ia mudah marah.
o Egoistis atau terlalu memikirkan dirinya sendiri atau menilai
dirinya sangat penting melebihi kenyataan. Orang yang bersifat
demikian akan mudah marah karena selalu terbentur pada
pergaulan sosial yang bersifat apatis, sehingga orang yang
egoistis tersebut tidak diperlakukan sebagaimana mestinya
dalam pergaulan sosial.

b. Cara Meredam Kemarahan Pasien

1. Didengarkan
Biarkan pasien melepaskan kemarahannya. Cari fakta dari
inti permasalahnya, tahap ini berurusan dengan perasaan dan
emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi
maksud pasien yang sesungguhnya.
2. Dimengerti
3. Dihormati

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

4
 Tetap gunakan kata-kata hormat seperti : Silahkan, Terima
kasih atas masukannya, dan sebut nama pasiennya.
4. Diberi permintaan maaf
Dalam meredakan amarah kita harus meminta maaf dalam
keadaan apapun yang terjadi.
5. Diberi penjelasan

c. Teknik berkomunikasi Terapeutik untuk mengatasi klien marah

1. Ciptakan suasana yang tenang dan kuasai diri
Karakteristik pasien adalah mereka yang sedang merasakan
cemas, khawatir, dan gelisah akan kondisi diri/keluarganya,
sehingga sangat mudah dimengerti bahwa ketika dalam kondisi
seperti itu seseorang cenderung bertindak emosinal.
2. Bangun rasa percaya, hubungan yang dekat dan harmonis dengan
pasien.
3. Gunakan pendekatan yang tenang dan meyakinkan
4. Dengarkan dengan empati
Ketika ada pasien marah, cara terbaik menghadapinya
adalah mendengarkan dan menunjukkan empati dari pada ikut
berdebat dan berargumen. Sulit mengetahui akar penyebab
kemarahan, bisa jadi karena mereka sedang kesakitan, ketakutan,
atau hal lain. Perawat perlu tetap sabar dan mendengarkan
keluhan pasien mereka, meskipun kadang tidak masuk akal. Agar
bisa melakukannya, cobalah memposisikan diri di posisi mereka
dan rasakan sakit yang mereka rasakan. Anda mungkin tidak
perlu menghiraukan ketika mereka mengeluarkan kata-kata kasar
ke diri Anda. Fokus dan tunjukkan keseriusan terhadap pasien
5. Jauhkan semua hal yang dapat merintangi/menggangu
konsentrasi kita dengan pasien (Contohnya : Jauhkan
Handphone/telepon)
6. Menganalisa penyebab kemarahan pasien dan mencari solusinya
Pada tahap ini diperlukan secara detail apa yang
diungkapkan oleh pasien baik kekecewaan pasien dan kemarahan

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

5
 pasien. Setelah mengetahui secara rinci penyebab kekecewaan
dan kemarahan pasien, kita bisa memberikan solusi kepada
pasien. Pada tahap ini, pasien akan merasa bahwa kita benar-
benar berupaya memberikan solusi terbaik untuknya.
7. Berusaha sependapat dengan pasien sebagai taktik peredam
amarah, tetapi tidak menjanjikan sesuatu yang realistik.
Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien, tetapi
metode ini merupakan salah satu taktik untuk meredakan
marahnya pasien.
8. Ulangi setiap fakta yang ditemukan pada pasien, sebagai tanda
bahwa kita benar-benar mendengarkan mereka.
9. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, dan
menenangkan.
10. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.

d. Terapi Marah
Kemarahan adalah perasaan tidak senang yang kuat. Ini merupakan
perasaan yang umum terjadi ketika seseorang merasa kesal, kecewa,
atau frustrasi karena suatu hal. Jika dapat dikendalikan atau
diekspresikan dengan cara yang tepat, marah dapat digunakan untuk
memecahkan masalah atau menangani keadaan tertentu.
Dilansir dari Healthline ada beberapa terapi yang mungkin bisa
dilakukan untuk meredam kemarahan, seperti:
1. Cognitive behavioral therapy (CBT)
CBT adalah teknik psikoterapi yang digunakan dalam
berbagai program perawatan kesehatan mental. Teknik ini
dapat membantu kamu mengenali apa yang memicu amarahmu
dan mengidentifikasi bagaimana kamu biasanya menanggapi
pemicu tersebut.
Jenis terapi ini juga dapat membantu dalam mengatasi
amarah yang disebabkan oleh trauma emosional. Terapis kamu
nantinya akan membantu kamu mengidentifikasi tujuan dan
hasil pribadi, sehingga kamu dapat secara bertahap mengubah
pikiran dan perilaku kamu.
2. Terapi psikodinamik

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

6
 Jika kamu merasa amarahmu menguasai hidup kamu dan
memengaruhi orang lain di sekitar, terapis mungkin bakal
merekomendasikan teknik yang disebut terapi psikodinamik.
Jenis terapi ini lebih difokuskan pada refleksi diri. Ini bekerja
untuk mengungkapkan motivasi bawah sadar kamu untuk
meredakan ketegangan batin. Terapi ini dapat belajar cara
mengekspresikan kemarahan dengan cara yang tidak
memengaruhi teman, keluarga, dan rekan kerja kamu dengan
ini
3. Kelompok terapi
Kemarahan kronis dapat memengaruhi harga diri kamu dan
membuatmu merasa bersalah dan terisolasi. Dalam kasus
seperti itu, terapi kelompok dapat membantu. Dipimpin oleh
seorang profesional, sesi ini memungkinkan peserta untuk
berkumpul secara teratur, seperti mingguan atau bulanan.
Keuntungan dari terapi kelompok adalah kamu mungkin
tidak akan merasa sendirian selama menjalani perawatan.
Mendengar tentang strategi mengatasi orang lain juga dapat
membantu masalahmu sendiri.
4. Terapi bermain
Terapi bermain adalah bentuk psikoterapi yang dirancang
khusus untuk anak kecil. Selama sesi ini, terapis berlisensi akan
menggunakan bentuk permainan kreatif untuk membantu anak
mengekspresikan perasaan dan pikiran mereka. Bermain di sini
mungkin termasuk menggunakan boneka, kotak pasir, seni,
musik, dan banyak lagi.
Tujuan terapi bermain adalah membantu anak-anak belajar
bagaimana menghadapi tantangan sekaligus meningkatkan
harga diri. Dalam mempertimbangkan pengobatan amarah,
terapi bermain dapat membantu anak mengarahkan emosi
mereka dengan cara yang lebih konstruktif.

B. Komunikasi Terapeutik Menghadapi Klien Yang Komplain

Berdasarkan kamus bahasa Indonesia "keluhan" berasal dari kata
keluh yang berarti "terlahirnya perasaan sasab". Keluhan (complain)
adalah sebuah kata yang berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi
perusahaan maupun bagi konsumen Complain pada umumnya
dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres. frustasi,kemarahan,
konflik, hukuman. tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa
Departemen Pendidikan Nasional).

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

7
 Komplain juga merupakan akibat situasi dimana keinginan atau
kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak
rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Komplain terjadi karena
ketidak cocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh
pasien terhadap pihak rumah sakit. Dapat mengganggu bahkan membuat /
mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja. Untuk itu komplain
tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh
dan pokok permasalahannya.
Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari
ketidakpuasan yang dirasakan olch konsumen. Keluhan pelanggan adalah
hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut
akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan.

a. Faktor Penyebab Komplain

Salah satu yang menjadi penyebab terjadinya keluhan/komplain
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas
ada beberapa penyebab. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149)
banyak hal yang dapat menimbulkan keluhan dari klien, seperti :
1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka
harapkan.
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan.
3. Seseorang tidak berlaku sopan atau tidak ada yang mau
mendengarkan. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap
suatu kesalahan.
4. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll

b. Sistem Manajemen Komplain

Secara umum yang dimaksud dengan manajemen complain
menurut Tjiptono adalah suatu system yang digunakan untuk
memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur dan
partisipan lain dalam system pemasaran sehingga manajemen dapat
mengambil langkah yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
Manajemen keluhan muncul karena adanya masalah-masalah yang
titimbulkan oleh pelayanan public. Baik yang diselenggarakan oleh
pemerintah ataupun swasta.
Novie. IK (2011) Complaint dari customer bisa dipahami dari 2
sisi yaitu:

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

8
 1. Sebagai sesuatu yang ‘Negatif’
(menekan,mencemaskan,menakutkan). Klien yang meresa kecewa
karena mendapat pelayanan kurang memuaskan memilih untuk
tidak complaint melainkan langsung meninggalkan Rumah Sakit
atau berpindah menjadi klien Rumah Sakit lain.
2. Sebagai sesuatu yang ‘Positif’ (menunjukkan development area,
memotivasi dan menunjukkan perhatian lebih). Klien yang
complaint pada Rumah Sakit ditanggapi secara keliru menjadi lebih
kecewa dan menceritakan kepada banyak orang yang akhimya juga
berpandangan negatif terhadap kita.

Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan

prosedure yang jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat
menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya dan
infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan.
Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut
Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut :
1. Komitmen
Pihak rumah sakit dan semua anggota memilki komitmen
yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah
komplain dalam rangka peningkatan pelayanan.
2. Vesible
Perawat dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat
kepada klien tentang prosedure penyampaian komplain dan
pihak-pihak yang dapat dihubung.
3. Acessible
Rumah sakit menjamin bahwa klien dapat menyampaikan
komplain secara bebas, mudah, dan murah.
4. Kesederhanaan
Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami
pelanggan
5. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu
penyelesaian yang realistis dan dinformasikan kepada klien.
Setiap perkembangan atau kemajuan daam penanganan komplain
yang sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada klien yang
bersangkutan.
6. Faimess
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil,
tanpa membeda- bedakan.
7. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi klien.

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

9
 8. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.
9. Sumber daya
Rumah sakit mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur
yang memadai untuk pengembangan dan penyempumaan sistem
penanganan komplain temasuk pelatihan tenaga kerja.
10. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti
permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain
ditetapkan dan dimplementasikan secara konsekuen.

c. Tahap-tahap Penanganan Pada Klien Komplain

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

10
Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD
11
 d. Teknik Penanganan Komplain
1. Acceptence
Menerima dengan tenang permasalahan yang disampaikan pasien dan
keluarganya dengan sikap Empati. Modal utama di sini sabar dan tidak
ikut panas
2. Respect
Bersikap hormat pada waktu menerima pasien dan keluarga dan
responlah pada fokus masalah jangan melebar meskipun yang
komplain cenderung melebar kemana-mana, kuncinya jangan ikut
melebar apalagi meluas
3. Understanding
Mengerti dan memahami apa yang disampaikan pasien dan keluarga
4. Reassurance
Dapat menentramkan hati serta meyakinkan pasien dan keluarga
5. Encouragement
Mendorong pasien dan keluarganya untuk mau menceritakan
permasalahannya dengan lengkap catat dan kumpulkan data, riwayat,
catatan untuk menjawab ini akan sangat ampuh untuk menyadarkan
pengkomplain yang emosi
6. Limited questioning
Melontarkan pertanyaan yang terbatas, jika disalahkan jangan coba
mengalah tapi jangan juga berniat mengalahkan, sebaiknya buat dia
menang tanpa kita habis habis-habisan merugi
7. Reflection
Memantulkan perasaan secara simpati atau Empati, kalau salah minta
maaf, jelaskan mengapa bisa salah, yakinkan kita tidak mungkin
sengaja berbuat salah karena itu kita mau memperbaiki dan tidak
mengulangi di masa mendatang
8. Responsive
Respon dengan cepat dan Cekatan dan tidak terkesan lama dan bertele-
tele, karena klien butuh kepastian lebih cepat lebih baik.

C. Komunikasi Terapeutik Pada Pasien Rewel

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia arti kata rewel merupakan
banyak bicara, suka membantah, tidak mudah menurut, ada-ada saja yang
diminta, dan sukar atau tidak mudah mengerjakan.
a. Bentuk komunikasi pada pasien rewel
1. Anak
o Tangisan

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

12
 o Ocehan
o Isyarat
o Ungkapan emosional
2. Dewasa
o Menggunakan komunikasi Terapeutik model Shannon
Model ini melukiskan suatu sumber yang berupa sandi atau
menciptakan pesan dan menyampaikan melalui suatu saluran
kepada penerima. Dengan kata lain model Shannon dan
weaver mengasumsikan bahwa sumber informasi
menghasilkan suatu pesan untuk dikomunikasikan dari
seperangkat pesan yang dimungkinkan.
Bila komunikasi ini diterapkan pada klien dewasa, klien
akan lebih mudah untuk menerima penjelasan disampaikan,
karena tanpa adanya perantara yang dapat mengurangi
kejelasan informasi. tetapi tidak ada hubungan transaksional
antar klien dengan Perawat juga tidak ada feedback untuk
mengevaluasi tujuan komunikasi
o Menggunakan komunikasi Terapeutik model leary
Ini menggabungkan multidimensional yang ditekankan
pada hubungan interaksional antara dua orang di mana antar
individu saling mempengaruhi dan dipengaruhi. Model leary
dapat diterapkan di bidang kesehatan karena dalam bidang
kesehatan ada keseimbangan kekuatan antara profesional
dengan klien. Seharusnya dalam berkomunikasi ada
keseimbangan asertif dalam menerima dan memberi antara
pasien dan profesional.
Bila model konsep ini diterapkan pada klien dewasa peran
dominan oleh Perawat hanya mungkin dilakukan dalam
keadaan darurat atau akut untuk menyelamatkan kehidupan
klien sehingga klien harus Patuh terhadap segala sesuatu yang
dilakukan oleh Perawat ada komunikasi ini perlu diterapkan
kondisi Empati congruen (sesuai dengan situasi dan kondisi),

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

13
 Dan juga penghargaan yang positif sedangkan hasil yang
diharapkan dari klien melalui model komunikasi ini adalah
saling pengertian dan kopi yang lebih efektif
o Menggunakan komunikasi Terapeutik model interaksi king
Model king memberikan penekanan pada proses
komunikasi antara Perawat - klien menggunakan sistem
perspektif untuk menggambarkan bagaimana profesional
kesehatan Perawat untuk memberi bantuan kepada klien. Pada
dasarnya model ini meyakinkan bahwa interaksi Perawat -
klien secara Simultan membuat keputusan tentang keadaan
mereka dan tentang orang lain berdasarkan persepsi mereka
terhadap situasi. Model ini sesuai untuk klien dewasa karena
mempertimbangkan faktor intrinsik dan ekstrinsik klien
dewasa yang pada akhirnya bertujuan untuk menjalin transaksi.
Adanya feedback menguntungkan untuk mengetahui sejauh
mana informasi yang disampaikan dapat diterima jelas oleh
klien atau untuk mengetahui ada tidaknya persepsi yang salah
terhadap pesan yang disampaikan.
Menggunakan komunikasi Terapeutik model kesehatan
komunikasi ini di fokuskan pada transaksi antara profesional
kesehatan dengan klien tiga faktor utama dalam proses
komunikasi kesehatan yaitu :
a) Relationship, dikondisikan untuk hubungan interpersonal
bagaimana seseorang profesional dapat meyakinkan orang
tersebut
b) Transaksi, merupakan kesepakatan interaksi antar
partisipan di dalam proses komunikasi tersebut.
c) Konteks, komunikasi kesehatan yang memiliki tapi
Kutama tentang kesehatan klien dan biasanya disesuaikan
dengan tempat dan situasi

Model komunikasi ini juga dapat diterapkan pada klien

dewasa karena profesional kesehatan Perawat memperhatikan

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

14
 karakteristik dari klien yang akan mempengaruhi interaksinya
dengan orang lain. Transaksi yang dilakukan terjadi secara ber
Kesinambungan, tidak statis, dan umpan balik komunikasi ini
juga melibatkan orang lain yang berpengaruh terhadap
kesehatan klien. Konteks komunikasi disesuaikan dengan
tujuan, jenis, pelayanan yang diberikan. berdasarkan pada hal
tersebut model konsep komunikasi yang tepat dan dapat
diterapkan pada klien dewasa adalah model komunikasi
interaksi king dan komunikasi kesehatan, Karena pada kedua
model komunikasi ini menunjukkan hubungan yang
memperhatikan karakteristik dari klien dan melibatkan
pengirim dan penerima serta adanya umpan balik untuk
mengevaluasi tujuan komunikasi.

3. Lansia
Pendekatan Perawat dengan lansia dalam konteks
komunikasi yaitu pendekatan fisik di mana Perawat mencari
informasi tentang kesehatan objektif kebutuhan kejadian yang
dialami perubahan fisik organ tubuh tingkat kesehatan yang masih
bisa dicapai pendekatan ini relatif lebih mudah dilakukan.

b. Teknik Komunikasi Pasien Rewel

1. Anak
- Teknik verbal yaitu melalui orang ketiga, bercerita,
memfasilitasi, biblioterapi, meminta untuk menyebutkan
keinginan, pilihan pro dan kontra, penggunaan skala
- Teknik Nonverbal yaitu menulis, menggambar, gerakan
gambar keluarga, sosiogram, menggambar bersama keluarga,
bermain.
2. Dewasa
Ada beberapa suasana yang harus diperhatikan saat berkomunikasi
pada pasien dewasa yaitu suasana saling menghormati, saling
menghargai, saling percaya, saling terbuka. Tekni- teknik nya

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

15
 yaitu mendengarkan dengan penuh perhatian, menunjukkan
penerimaan, menanyakan pertanyaan yang berkaitan, pertanyaan
terbuka, mengulang ucapan klien, mengklarifikasikan, fokuskan
menawarkan informasi, memelihara ketenangan, dan memberikan
penghargaan.
3. Lansia
- Teknik asertif
Kemampuan dengan cara meyakinkan dan nyaman
mengekspresikan pikiran dan perasaan diri dengan tetap
menghargai hak orang lani. Tahap-tahap menjadi lebih asertif
antara lain menggunakan kata “tidak” sesuai dengan
kebutuhan, mengkomunikasikan maksud dengan jelas,
mengembangkan kemampuan mendengar, pengungkapan
komunikasi disertai dengan bahasa tubuh yang tepat,
meningkatkan kepercayaan diri dan gambaran diri dan
menerima kritik dengan ramah.
- Responsif
Komunikasi yang responsif merupakan komunikasi yang
bersifat aktif, tidak menunggu, bersifat dengan segera dan
penuh Inisiatif. Bentuk komunikasi ini tepat dilakukan kepada
lansia karena bagaimanapun juga mereka para lansia seringkali
kesulitan dalam mengungkapkan apa yang menjadi
keinginannya dengan sikap kita yang responsif maka kita bisa
segera menangkap apa yang menjadi pesan dari lansia.
- Fokus
Bentuk komunikasi pada lansia selanjutnya yaitu komunikasi
yang fokus, sebagaimana telah disebutkan pada paragraf
sebelumnya bahwa lansia biasanya cenderung suka berbagi
cerita terutama mengenai masalalunya. Manusia seringkali
berbicara di luar konteks pembicaraan saat ini. Kemampuan
untuk memfokuskan kembali lansia pada topik pembicaraan
adalah bentuk teknik yang tepat untuk diterapkan di sini.
- Suportif

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

16
 Sifat suportif memiliki sifat mendukung. Mendukung dalam
berkomunikasi dengan lansia tidak serta merta berarti
menyetujui apa saja yang menjadi pendapat atau keyakinan
mereka. Kembali, sikap asertif harus digunakan manakala kita
menyatakan ketidaksetujuan namun demikian bentuk
dukungan bisa ditujukan dalam sikap Empati pada lansia.
- Klarifikasi
Komunikasi yang memiliki sifat klasifikasi juga perlu
diberikan kepada lansia supaya mereka bisa mendapatkan
dukungan yang baik. Ada banyak kasus ketika lansia memiliki
persepsi mereka sendiri sehingga cenderung tertutup dan tidak
mau bercerita apa apa tentang masalahnya. Dengan adanya
bentuk komunikasi ini setidaknya kita bisa berkomunikasi
dengan lansia secara lebih baik dan saya juga bisa
menggunakan fungsi komunikasi ekspresif dengan lebih
optimal.
- Sabar dan ikhlas
Menghadapi lansia belum tentu berjalan dengan mulus mulus
saja kesabaran dan keikhlasan merupakan salah satu
komponen penting dari bentuk komunikasi yang akan
disampaikan kepada lansia. Mereka sebagai “senior” sering
menganggap bahwa apa yang disampaikan para junior (yang
usianya lebih muda) sebagai celoteh yang tidak penting.
Lansia tidak memerlukan nasehat kadang mereka hanya perlu
didengarkan saja.

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

17
 3) BAB III
PENUTUPAN

A. Kesimpulan

Dari makalah ini dapat disimpulkan bahwa dalam menghadapi klien

yang marah-maah, klien komplain, dan klien rewel diperlukan untuk tetap
menerapkan komunikasi terapeutik agar dapat terjalin hubungan yang baik
antara perawat dan klien dan juga seorang perawat harus mengetahui
karakteristik, faktor penyebab serta tehnik-tehnik dalam mengatasi klien yang
marah, klien komplin dan klien rewel sehingga masalah klien dapat
terselesaikan

B. Saran

Sebagai seorang perawat kita harus bisa menerapkan komunikasi

terapeutik khususnya dalam menghadapi klien yang sedang marah, klien
komplain dan klien rewel. Kita harus tetap memberikan pelayanan yang baik
bagaimanapun situasi klien

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

18
 DAFTAR PUSTAKA

Adee. Makalah Komter Pasien Marah. Pdfcoffee. Diakses pada 11 Novemeber

2022 melalui https://pdfcoffee.com/makalah-komter-pasien-marah-pdf-
free.html

Adminlp2m, 16 Desember 2021. Manajemen Klaim dan Keluhan : Apa Itu dan
Bagaimana Melakukannya. Lp2muma. Diakses pada 30 Oktober 2022
melalui https://lp2m.uma.ac.id/2021/12/16/manajemen-klaim-dan-
keluhan-apa-itu-bagaimana-melakukannya/

Assyafiah. Komunikasi Terapeutik Pada Pasien yang Marah. SCRIBD. Diakses

pada 30 Oktober 2022 melalui
https://www.scribd.com/presentation/486470420/PPT-komunikasi-
terapeutik-pada-pasien-yang-marah

Ayu Susi. Manajemen Komplain. SCRIBD. Diakses pada 10 November 2022

melalui https://www.scribd.com/document/338509610/MANAJEMEN-
KOMPLAIN

Azzahra. Manajemen Komplain. Academiaedu. Diakses pada 10 November 2022

melalui
https://www.academia.edu/15638057/MANAJEMEN_KOMPLAIN

Dr. Sienny Agustin, 27 Juli 2021. Jangan Dipendam, Ini 5 Cara Mengatasi Marah
Agar Lebih Tenang. Alodokter. Diakses pada 9 November 2022 melalui
https://www.alodokter.com/kelola-marah-agar-penyakit-tidak-datang

Eri Cangra. Komunikasi Terapeutik Dengan Pasien Marah. SCRIBD. Diakses

pada 9 November 2022 melalui
https://www.scribd.com/document/536648821/Komunikasi-Terapeutik-
Dengan-Pasien-Marah

Muthiaa. Komunikasi Terapeutik Pada Klien Marah, Komplain, dan Rewel.

SCRIBD. Diakses pada 10 November 2012 melalui
https://id.scribd.com/document/501604972/KOMUNIKASI-
TERAPEUTIK-PADA-KLIEN-MARAH-KOMPLAIN-DAN-REWEL

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

19
Primasitepu1. Teknik Berkomunikasi Terapeutik Untuk Mengatasi Klien Marah.
Coursehero. Diakses pada 9 November 2022 melalui
https://www.coursehero.com/file/60085995/359108363-Tehnik-
Berkomunikasi-Terapeutik-Untuk-Mengatasi-Klien-Marahdocx/

SNR Navolta. 2016. Latar Belakang Komunikasi Terapeutik. Unmuhjember.

Diakses pada 28 Oktober 2022 melalui
http://repository.unmuhjember.ac.id/963/10/14_BAB%201.pdf

TyanLassanova. 1B PPT Komter Pasien Rewel, Komplain dan Marah-marah.

SCRIBD. Diakses pada 9 November 2022 melalui
https://www.scribd.com/presentation/459136586/1B-PPT-KOMTER-
PASIEN-REWEL-KOMPLAIN-DAN-MARAH-MARAH-pptx

Kumara anggita, 10 november 2020. Terapi buat kamu yang suka marah marah.
Medcom.

Diakses pada 22 november 2022 melalui

https://www.medcom.id/gaya/read/RkjlPpVN-terapi-buat-kamu-yang-
suka-marah-marah

KBBI https://kbbi.web.id/rewel

Yola Noviyana, 20 Desember 2020. Tugas Makalah Komkep – Komunikasi Pada

Pasien
Rewel. SCRIBD. Diakses pada 23 November 2022 melalui
https://www.scribd.com/document/488740201/Tugas-makalah-komkep-
komunikasi-pada-pasien-rewel

Perangkat Lunak Bidang Geoteknik - CD

20