PANDUAN PEMBERIAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MAMPANG PRAPATAN

TAHUN 2022
Jl. Kapten P. Tendean No. 9A, Mampang Prapatan, Jakarta Selatan
Phone: (021 7971115)

2
 PANDUAN PEMBERIAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MAMPANG PRAPATAN

TAHUN 2022
Jl. Kapten P. Tendean No. 9A, Mampang Prapatan, Jakarta Selatan
Phone: (021 7971115)
2
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI...............................................................................................................................................1
SK PEMBERLAKUAN PANDUAN PEMBERIAN KOMUNIKASI EFEKTIF....................................2
BAB I...........................................................................................................................................................3
DEFINISI.....................................................................................................................................................3
BAB II..........................................................................................................................................................5
RUANG LINGKUP....................................................................................................................................5
BAB III........................................................................................................................................................6
KEBIJAKAN..............................................................................................................................................6
BAB IV........................................................................................................................................................7
TATALAKSANA........................................................................................................................................7

1
SK PEMBERLAKUAN PANDUAN PEMBERIAN KOMUNIKASI EFEKTIF

2
 BAB I

DEFINISI

1. Informasi
Adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan, yang
berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar, norma, pedoman
atau acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini, dan
diimplementasikan oleh komunikan.
2. Edukasi
Adalah enambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui teknik praktik
belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau kondisi nyata,
dengan cara member dorongan terhadap pengarahan diri, aktif memberikan
informasi-informasi atau ide baru (Craven dan Hirnle, 1996).

Pasien pada tahap terminal (proses meninggal) mempunyai kebutuhan khusus

untuk dilayani penuh hormat dan kasih. Pemberian pelayanan pada pasien tahap
terminal termasuk :
a. Pemberian pengobatan yang sesuai dengan gejala dan permintaan pasien dan
keluarga.
b. Menghargai nilai yang dianut pasien, agama dan preferensi budaya.
c. Mengikutsertakan pasien dan keluarganya dalam semua aspek pelayanan.
d. Memberi respon pada hal psikologis, emosional, spiritual dan budaya dari pasien
dan keluarganya.

Semua aktifitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita sering

menerimanya begitu saja, kita tidak selalu memikirkan bagaimana kita berkomunikasi
dengan yang lain dan apakah efektif atau tidak.  Komunikasi yang baik melibatkan
pemahaman bagaimana orang-orang  berhubungan dengan yang  lain,
mendengarkan apa yang dikatakan dan mengambil pelajaran dari hal tersebut
Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbagi ide dan pengetahuan.
Hal ini berupa proses dua arah dimana informasi, pemikiran, ide, perasaan atau opini
disampaikan/dibagikan melalui kata-kata, tindakan maupun isyarat untuk mencapai
pemahaman bersama. Komunikasi yang baik berarti bahwa para pihak terlibat secara
aktif. Hal ini akan menolong mereka untuk mengalami cara baru mengerjakan atau
memikirkan sesuatu.

3
 Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga
orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran
atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &
Weihrich, 1988).

Syarat komunikasi efektif.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
a. Tepat waktu
b. Akurat
c. Lengkap
d. Jelas
e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan (kesalah pahaman).

4
 BAB II
RUANG LINGKUP

1. Panduan komunikasi efektif ini diterapkan kepada:

a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui telepon
b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratorium secara lisan atau
melalui telepon
c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada
pelanggan
d. Semua karyawan saat berkomunikasi via telepon dan lisan
2. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium,
petugas informasi, semua karyawan.
3. Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan di dalam rumah sakit adalah:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi
dapat diperoleh dengan melalui customer service, admission, dan website.
4. Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
a. Edukasi tentang obat.
b. Edukasi tentang penyakit.
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.

5
 BAB III
KEBIJAKAN

Kebijakan terkait Panduan Pasien Tahap Terminal adalah sebagai berikut:

1. Undang-Undang Kesehatan RI Nomor 29 Tahun 2004 Tentang Praktik Kedokteran

2. Undang-Undang Kesehatan RI Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang Kesehatan RI Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 290 Tahun 2008 Tentang Persetujuan
Tindakan Kedokteran
5. Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Mampang Prapatan Nomor 80
Tahun 2015 tentang Hak Pasien dan Keluarga

6
 BAB IV
TATALAKSANA

1) Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan tentang

informasi yang akan di sampaikan, memiliki rasa empati dan ketrampilan
berkomunikasi secara efektif.
2) Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka dan berjalan
secara interaktif, dimana kegiatan ini bisa dilakukan pada saat pasien dirawat,
akan pulang atau ketika datang kembali untuk berobat
3) Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat pasien/keluarga
merasa nyaman dan bebas, antara lain:
a. Dilakukan dalam ruang yang dapat menjamin privacy.
b. Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien untuk kenyamanan
mereka.
c. Penempatan meja, kursi atau barang – barang lain hendaknya tidak
menghambat komunikasi.
d. Suasana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi
4) Pada pasien yang mengalami kendala dalam berkomunikasi, maka pemberian
informasi dan edukasi dapat disampaikan kepada keluarga/pendamping pasien.
5) Membina hubungan yang baik dengan pasien/keluarga agar tercipta rasa
percaya terhadap peran petugas dalam membantu mereka.
6) Mendapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien (termasuk
adanya keterbatasan kemampuan fisik maupun mental dalam mematuhi rejimen
pengobatan ).
7) Mendapatkan data yang akurat tentang obat –obat yang digunakan pasien,
termasuk obat non resep.
8) Mendapatkan informasi mengenai latar belakang sosial budaya, pendidikan dan
tingkat ekonomi pasien/ keluarga
9) Informasi yang dapat diberikan kepada pasien/keluarga adalah yang berkaitan
dengan perawatan pasien :
a. Assesment pendidikan pasien dan keluarga
b. Pendidikan kesehatan pengobatan: Penggunaan obat – obatan yang aman:
kemungkinan nama obat, kegunaan obat, aturan pakai, teknik penggunaan
obat – obat tertentu (contoh: obat tetes dan inhaler), cara penyimpanan,
berapa lama obat harus digunakan dan kapan obat harus ditebus lagi, apa
yang harus dilakukanterjadinya efek samping yang akan dialami dan
bagaimana cara mencegah atau meminimalkannya, meminta pasien/keluarga

7
 untuk melaporkan jika ada keluhan yang dirasakan pasien selama
menggunakan.
c. Pendidikan kesehatan Manajemen nyeri
d. Pendidikan kesehatan diet
e. Pendidikan kesehatan penggunaan peralatan medis
f. Pendidikan kesehatan proses penyakit
g. Pendidikan kesehatan pre operasi (informed consent)

A. Komunikasi Efektif Antara Dokter dengan Pasien dan Keluarga

1. Mernberi salam kepada pasien dan keluarga

2. Dokter wajib mernberikan pendidikan kepada pasien tentang kewajibannya
terhadap rumah sakit antara lain:

a. Mernberi inforrnasi yang benar, jelas dan jujur

b. Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan keluarga

c. Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti

d. Memahami konsekuensi pelayanan

e. Mernatuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit

f. Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa

3. Setelah dilakukan perneriksaan, dokter menjelaskan diagnosis atau perkiraan

diagnosis pasien.

4. Dalam rnelalukan pemeriksaan penunjang, dokter rnenjelaskan tujuan

perneriksaan dan hasil yang diharapkan dari perneriksaan penunjang tersebut
untuk menegakkan diagnosis.

5. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga

a. Dokter menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan dibuat

diagnosis kerja.

b. Dokter menyampaikan pada pasien perneriksaan/tindakan apa yang akan

dilaksanakan.

c. Dokter menyampaikan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap

tindakan

8
 d. Dokter memastikan apakah pasien sudah paharn.

e. Dokter rnempersilakan kepada pasien untuk rnenanyakan sesuatu apabila

belurn jelas.

B. Komunikasi Efektif Antara Perawat dengan Pasien dan Keluarga

1. Memberi salam pada pasien dan keluarga

2. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang ada di ruang
perawatan dan prosedur penggunaannya
3. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit
4. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien
5. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat
6. Informasi waktu konsultasi
7. Informasi catatan perl.embangan konsisi pasien dan rencana asuhan
perawatan
8. Informasi tentang persiapan pulang

Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya

berkaitan dengan kondisi kesehatannya
Tahap asesmen pasien sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu
kebutuhan edukasi pasien dan keluarga berdasarkan (data ini didapatkan dari RM):
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: depresi, senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap
asesmen pasien, ditemukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan
tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada
pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung)
dan menjelaskannya kepada mereka.

9
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan
materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak
mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information.

VERIFIKASI
Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi
yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan
kembali edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira
apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak
keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan
tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi
yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien
mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses
penyembuhan pasien.

10