PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT UMUM CAHAYA MEDIKA

Kp. Kebon Rt. 002 Rw. 001 Jalan Jejalen Jaya

Kec. Tambun Utara Kab. Bekasi Provinsi Jawa Barat

2022

1
 LEMBAR PENGESAHAN
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Disusun Oleh:  Tanda Tangan  Tanggal

Norhayati, Amd.Keb
(Komite Keselamatan Pasien RSU Cahaya
Medika)

 Ditetapkan Oleh:  Tanda Tangan Tanggal

dr. Desmon Roza, Sp.OG

(Direktur RSU Cahaya
Medika)

 Revisi

2
 Disusun oleh:

KOMITE KESELAMATAN PASIEN RUMAH SAKIT

Kepala : Norhayati, Amd. Keb

Sekretaris : Shabrina Humaira, S.Tr.Keb

Anggota :

1. Listiani Fauziah, Amd. Keb

2. Arnih Suryanih, Amd. Keb
3. Rica kurniawan, Amd. AK
4. Evi Yuliana Pratiwi
5. Intan Permatasari

3
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas berkat
rahmat dan anugerah yang diberikan kepada penyusun, sehingga Buku Panduan
Identifikasi Pasien di RSU Cahaya Medika ini dapat selesai disusun.

Buku panduan ini merupakan panduan kerja bagi seluruh pihak yang
terkait dalam memberikan pelayanan kepada pasien RSU Cahaya Medika.

Tidak lupa penyusun menyampaikan terima kasih yang sedalam-dalamnya

atas bantuan semua pihak yang telah membntu dalam menyelesaikan Buku
Panduan Identifikasi Pasien di RSU Cahaya Medika. Evaluasi dan revisi ( bila
diperlukan ) akan dilakukan secara berkaa sesuai dengan kebutuhan untuk
memperbaiki hal – hal yang perlu dilakukan.

Bekasi, 30 Mei 2022

Penyusun

Komite Keselamatan Pasien Rumah

Sakit

4
 DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN............................................................................................2

KATA PENGANTAR....................................................................................................4

DAFTAR ISI................................................................................................................5

BAB I DEFINISI..........................................................................................................6

A. Pengertian.....................................................................................................6

B. Tujuan...........................................................................................................7

BAB II RUANG LINGKUP............................................................................................8

BAB III TATA LAKSANA..............................................................................................9

A. Komunikasi Efektif dalam pelaporan kondisi pasien....................................9

B. Pelaporan nilai hasil kritis...........................................................................14

BAB IV DOKUMETASI..............................................................................................15

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................16

5
 BAB I
DEFINISI

A. Pengertian
Komunikasi merupakan proses bicara dalam Bahasa inggris di
akronimpak sebagai TALK. TALK merupakan akronim dari T (talk to each
other) yakni berbicara satu dengan orang lainnya, A ( act together to care
for our reseidents, patients and families) secara bersama memberikan
pelayanan antara petugas, rsiden, pasien dan keluarga. L (listen to each
other) yaitu satu dengan yang lain nya saling mendengarkan dan K (know
and understand each other) yakni tahu dan mengerti satu dengan yang
lainnya
Komunikasi melibatkan pembicaraan ( orang yang memberikan
informasi ), proses penyampaian informasi, isi informasi dan pendengar
(Zumbrum,2006)
Tibodeau (2003) menyampaikan enam hal untuk meningkatkan
komunikasi efektif yaitu:
1. Oesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara konstan dan
bila terjadi keterlambatan dalam penyampaian pesan menyebabkan
informasi ketinggalan zaman.
2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga
pendengardapat mengerti informasi yang ingin disampaikan
3. Informasi disampaikan dengan jelas
4. Informasi harus akurat dan inti permasalahan, tidak membingungkan
pendengar
5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita.
Hambatan dalam berkomunikasi antara lain:

6
 1. Hambatan fisik, komunikasi melihat ruang dengan cara berteriak
teriak, atau komunikasi dengan lokasi antara pembicara dengan
pendngar dengan jarak jauh
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunakan istilah kata
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi
4. Hambatan Bahasa, kata yang digunakan dalam berkomunikasi
mengandung Bahasa yang kuran dimengerti oleh pendengar
5. Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komunikasi
Dampak salah dalam berkomunikasi :

1. Menumbulkan kejadian yang tidak diharapkan

2. Menimbulkan konflik antara penyampai berita dengan penerima
berita

B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Mengutamakan upaya keselamatan serta meningkatkan mutu dan
kualitas keselamatan pasien di RSU CahayaMedika
2. Rujuan Khusus
a. meminimalkan terjadinya kesalahan dalam menerima perintah
secara lisan dan yang diberikan melalu telepon
b. menghundari kesalahan pelaporan nilai hasil kritis pemeriksaan
laboratorium

7
 BAB II
RUANG LINGKUP
Standar akreditasi rumah sakit versi 2012, salah satu sasaran dari ke
enam sasaran keselamatan pasien adalah peningkat komunikasi efektif, dimana
rumah sakit mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan efektifitas
komunikasi antara para pemberi pelayanan. Komunikasi efektif, yang tepat
waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang dipahami oleh resipien/penerima, dan
mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien.

komunikasi dapat secara elektronik, lisan atau tertulis. Komunikasi yang

paling mudah mengalami kesalahan adalah pemerintah diberikan secara lisan
dan yang diberikan melakui telepon. Komunikasi lan yan mudah terjadi
kesalahan adalah pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera /
cito.

panduan komunikasi efektif diterapkan kepada seluruh karyawan /

petugas diantaranya pimpinan rumah sakit, tim dokter, dokter gigi, kepala unit
perawatan, staf keperawatan, kepala unit laboratorium, stam penunjang medis
dan penunjang operasional lainnya. RSU Cahaya Medika membuat kebijakan
yang mengharuskan seluruh petugas mengetahui dan melaksanakan tentang
komunikasi efektif. Rumah sakit secara kolaboratif mengembangkan suatu
kebijakan atau prosedur untuk perintah lisan dan melalui telepon untuk
dilaksanakan oleh semua karyawan / petugas Rumah Sakit.

8
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Komunikasi Efektif dalam pelaporan kondisi pasien

Komunikasi efektif dapat terjadi dengan menggunakan suatu format
buku agar komunikasi terstandar dan berlangsung secara efektif dan
efisien. Suatu dormat buku yang dipergunakan adalah format SBAR
1. Apakah SBAR ?
Komunikasi verbal atau komunikasi tulis yang kurang adekurat
merupakan sumber kesalahan yang serius pada pusat pelayanan
kesehatan. Analisis akar masalah ditemukan sebagai sumber
kesalahan yang terjadi secara umum disebabkan dari kedua mecam
komunikasi ini. Terdapat beberapa hambatan dalam komunikasi antar
petugas pemberi pelayanan karena factor hirarki, gender, suku,
perbedaan gaya komunikasi antar disiplin ilmu dan gaya komunikasi
individual.
SBAR merupakan krangka komunikasi yang mempermudah
mengatasi hambatan dalam dalam berkomunikasi. SBAR merupakan
bentuk struktur madasari komunikasi antar pemberi informasi dengan
penerima informasi. SBAR mudah diingat yang praktis untuk
komunikasi atau percakapan. Sbar tersusun sebagai berikut:
S : Situation
B : Bacground
A : Assessment
R : Recommendation
Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR ( Byred et al, 2009)
a. Meningkatkan keamanan keselamatan pasien
b. Memberikasn standar untuk penyebaran atau berbagai
informasi

9
 c. Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para pemberi
pelayanan kesehatan dalam mengajukan permintaan
perubahan perawatan pasien atau untuk menyelesaikan
informasi dalam keadaan kritis dengan benar dan akurat
d. Meningkatkan efektifitas kerja tim
e. Dapat dipergunakan pada daerah spesifik COPD
2. Penggunaan SBAR
SBAR dipergunakan sebagai landasan menyusun komunikasi verbal,
tertulis menyusun surat, dari berbagai keadaan perawatan pasien
antara lain:
a. Pasien rawat jalan dan pasien rawat inap
b. Komunikasi pada kasus atau kondisi urgent dan non urgent
c. Komunikasi dengan pasien, perorangan atau lewat telepon
d. Keadaan khusus antara dokter dengan perawat
e. Membantu kondultasi antara dokter dengan dokter
f. Mendiskusikan dengan konsultan professional lain misalnya terapi
respirasi, fisitherapi
g. Komunikasi dengan mitra besari
h. Komunikasi pada saat perubahan shift jaga
i. Meningkatkan perhatian
j. Serah terima dari petugas ambulans kepada staf rumah sakit
3. Unsur SBAr dan penjelasan
a. Situation (situasi)
Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan
antara penyampai berita dan penerima berita. Dalam hal ini
identitas petugas dan unit pelayanan kesehatan diinformasikan.
Selain itu juga perlu disampaikan kepada penerima informasi yang
petugas ajak berkomunikasi

10
 Dalam situasi ini petugas menjelaskan permasalahan yang
dihadapinya misalnya pasien mengalami demam tinggi serta
kekhawatiran bila tidak dilakukan tindakan. Dalam hal
menginformasikan pasien sebutkan identitas pasien.
b. Background ( basis masalah )
Berilah informasi riwwayat medis pasien, atau informasi
yang berkaitan dengan permasaalahan yang ditemukan. Untuk
pasien perlu dijelaskan atau digaris bawahi riwayat medis yang
bermakna. Bila permasalahan dibidang lain misalnya sampel darah
atau permasalahan obat maka point penting dari permasalahan
tersebut ditonjolkan.
c. Assessment ( assessment)
Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait
dengan apa yang menjadi masalah pada pasien. Jelaskan pula
tindakan yang sudah diberikan kepada pasien unuk mengatasi
permasalahan sambil menunggu rekomendasi yang diterima
petugas.
d. Recommendation (rekomendasi)
Jelaskan kepada petugas yang diberikan untuk mengatasi
permasalahan tersebut. Saran disampaikan dengan jelas,
bagaimana cara melaksanakan serta tentukan waktu
pelaksanaannya serta tindakannya.
Terakhir rekomendasi yang diberikan, apakah sudah sesuai
dengan harapan pada akhir pembicaraan dengan klinik atau
petugas tersebut.

11
Hal-hal yang perlu diperhatikan :
1. Recording SBAR
Komunikasi efektif harus dicatat dengan akurat pada
rekam medis atau catatan pasien. Catatan tersebut pada lembar
CPPT harus dapat dibaca (legible), ditandatangani (signed), diberi
tanggal (dated), dituliskan waktu serta ditulis dengan tinta warna
hitam.

2. Contoh SBAR
CONTOH SBAR PASIEN DALAM KEADAAN KRITIS

S Saya nama :…… ( nama petugas yang menelepon dokter)

Saya menelepon tentang …… ( nama pasien, lokasi pasien
dirawat )
Yang dituju ….. ( DPJP )
Masalah pasien tentang ….. ( masalah yang akan dilaporkan )
B Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi
peumbahan status pasien ( sebutkan perubahan yang terjadi
pada pasien )
Kesadaran menurun, suhu semula 37C meningkat menjadi
39C, pernafasan semula 24 x/Menit menjadi 36 x/Menit.
Sebutkan obat obat yang telah diberikan ………………………….
A Masalah yang ditemukan pasa pasien dikaitkan dengan apa
yang menjadi masalah pada pasien:
Problem kemungkinan karena………………
Sudah di lakukan tindakan apa……………….
R ( …….. apa rekomendasi yang diberikan oleh DPJP)
Petugas yang melaporkan mencatat dan membaca ulang
tentang rekomendasi DPJP

12
3. Tulbakon ( Tulis, Baca, Konfirmasi )
Setiap pesan yang didapat melaui telepon, perlu ditulis, dibaca
ulang, dan dikonfirmasi ulang ringkasannnya oleh penerima berita
(Receiver) untuk mengecek akurasi berita dan kejelasan isi
informasi oleh penerima berita. Hal ini diperlukan untuk
meyakinkan bahwa penerima informasi mengerti dan jelas
tindakan yang akan dilakukan sesuai dengan informasi yang
diterima. Setiap informasi/intruksi yang diterima, harus ditulis di
CPPT yang ada dalam status pasien.
Catat waktu komunikasi berlangsung. Tulis nama petugas dan
diparaf / tanda tangan. Tanda tangan atau paraf dokter yang
memberi intruksi di kontak konfirmasi yang terdapat di stempel
tulbakon saat dokter dating visit.
4. Proses komunikasi efekrif
1. Sebelum melakukan komunikasi efektif:
a. Berkasi/status/hal yang perlu disampaikan
b. Pastikan identitas pasien benar
c. Baca dan pahami kasus
2. Saat komunikasi efektif berlangsung :
a. Dengarkan komunikator pada saat melakukan komunikasi
efektif
b. Minimal intrupsi
c. Hindai penggunaan singkatan yang tifak dikenal
d. Gunakan teknik SBAR
3. Sesudah laporan atau operan, lakukan:
a. Cek ulang
b. Baca ulang dan konfirmasi baik lisan maupun tertulis
c. Catat waktu selesai laporan/operan

13
B. Pelaporan nilai hasil kritis
1. Pengertian :
Nilai hasil kritis adalah hasil pemeriksaan diagnostic/penunjang yang
memerlukan penanganan segera ( nilai lebih kecil atau lebih besar
dari normal )
a. Nilai kritis hasil pemeriksaan penunjang
b. Nilai kritis ketidaksesuaian dengan klinis fisik pasien
2. Langkah :
a. Bila didapatkan nilai hasil kritis petugas melaporkan hasil kritis
keruangan secara lisan atau telepon, dalam waktu masimal 5
menit pertama
b. Perawat lapor ke dokter jaga tentang hasil kritis
c. Hasil tertulis diambil
d. Bila ditemukan hasil kritis yang tidak sesuai dengan pemeriksaan
klinis, dalam waktu 5 menit pertama perawat melaporkan ke
petugas laboratorium untuk dilakukan pemeriksaan ulang
e. Petugas laboratorium melaporkan hasil pemeriksaan ulang yang
diminta
f. Perawat mengambil hasil fisik hasil laboratprium.

14
 BAB IV
DOKUMETASI

1. SPO Komunikasi Efektif

2. SPO Pelaporan Hasil Pemeriksaan Kritis
3. Daftar Nilai Kritis Pemeriksaan Laboratorium, Radiologi, EKG

15
 DAFTAR PUSTAKA
1. Depkes RI. (2006). Panduan nasional keselamatan pasien rumah sakit
(patient safety). Jakarta : Bakti Husada.
2. Permenkes RI No 1691 (2010) keselamatan pasien rumah sakit . Jakarta :
Mentri Kesehatan RI
3. Mentri komunikasi efektif. Dinkes
http://galericampuran.blogspot.com/2013/03/mentri-komunikasi-
efektif.html
4. Joint commission accreditation of health organization. (2010). National
patient safety goals.
5. Rofii, muhamad. (2013) Komunikasi efektif dengan SBAR. Disampaikan
dalam pelatihan di RSUD Tugurejo Semarang tanggal 21 November 2013

16