PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT UMUM CAHAYA MEDIKA

Kp. Kebon Rt. 002 Rw. 001 Jalan Jejalen Jaya

Kec. Tambun Utara Kab. Bekasi Provinsi Jawa Barat

2022
 LEMBAR PENGESAHAN

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Disusun Oleh:  Tanda Tangan  Tanggal

Norhayati, Amd.Keb
(Komite Keselamatan Pasien RSU Cahaya
Medika)

 Ditetapkan Oleh:  Tanda Tangan Tanggal

dr. Desmon Roza, Sp.OG

(Direktur RSU Cahaya
Medika)

 Revisi

ii
 Disusun oleh:

KOMITE KESELAMATAN PASIEN RUMAH SAKIT

Kepala : Norhayati, Amd. Keb

Anggota :

1. Shabrina Humaira, S. Tr. Keb

2. Listiani Fauziah, Amd. Keb
3. Arnih Suryanih, Amd. Keb
4. Rica kurniawan, Amd. AK
5. Evi Yuliana Pratiwi
6. Intan Permatasari

iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas berkat rahmat dan
anugerah yang diberikan kepada penyusun, sehingga Buku Panduan Identifikasi Pasien di
RSU Cahaya Medika ini dapat selesai disusun.

Buku panduan ini merupakan panduan kerja bagi seluruh pihak yang terkait dalam
memberikan pelayanan kepada pasien RSU Cahaya Medika.

Tidak lupa penyusun menyampaikan terima kasih yang sedalam-dalamnya atas

bantuan semua pihak yang telah membntu dalam menyelesaikan Buku Panduan Identifikasi
Pasien di RSU Cahaya Medika. Evaluasi dan revisi ( bila diperlukan ) akan dilakukan secara
berkaa sesuai dengan kebutuhan untuk memperbaiki hal – hal yang perlu dilakukan.

Bekasi, 30 Mei 2022

Penyusun

Komite Keselamatan Pasien Rumah

Sakit

iv
 DAFTAR ISI

Kata pengantar ................................................................................................................... iv

daftar isi .............................................................................................................................. v

BAB I DEFINISI ..................................................................................................................... 1

A. Pengertian ............................................................................................................... 1
B. Tujuan ..................................................................................................................... 2

BAB II RUANG LINGKUP ...................................................................................................... 3

BAB III TATA LAKSANA ........................................................................................................ 4

A. Komunikasi efektif dalam pelaporan kondisi pasien .............................................. 4

B. Pelaporan nilai hasil kritis ....................................................................................... 7

BAB IV DOKUMENTASI ........................................................................................................ 8

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................... 9

v
 BAB I
DEFINISI

A. Pengertian
Komunikasi merupakan proses bicara dalam Bahasa inggris di akronimpak
sebagai TALK. TALK merupakan akronim dari T (talk to each other) yakni berbicara
satu dengan orang lainnya, A ( act together to care for our reseidents, patients and
families) secara bersama memberikan pelayanan antara petugas, rsiden, pasien dan
keluarga. L (listen to each other) yaitu satu dengan yang lain nya saling
mendengarkan dan K (know and understand each other) yakni tahu dan mengerti
satu dengan yang lainnya
Komunikasi melibatkan pembicaraan ( orang yang memberikan informasi ),
proses penyampaian informasi, isi informasi dan pendengar (Zumbrum,2006)
Tibodeau (2003) menyampaikan enam hal untuk meningkatkan komunikasi efektif
yaitu:
1. Oesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara konstan dan bila terjadi
keterlambatan dalam penyampaian pesan menyebabkan informasi ketinggalan
zaman.
2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengardapat
mengerti informasi yang ingin disampaikan
3. Informasi disampaikan dengan jelas
4. Informasi harus akurat dan inti permasalahan, tidak membingungkan pendengar
5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita.

Hambatan dalam berkomunikasi antara lain:

1. Hambatan fisik, komunikasi melihat ruang dengan cara berteriak teriak, atau
komunikasi dengan lokasi antara pembicara dengan pendngar dengan jarak jauh
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunakan istilah kata
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi
4. Hambatan Bahasa, kata yang digunakan dalam berkomunikasi mengandung
Bahasa yang kuran dimengerti oleh pendengar
5. Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komunikasi

Dampak salah dalam berkomunikasi :

1. Menumbulkan kejadian yang tidak diharapkan

2. Menimbulkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita

vi
B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Mengutamakan upaya keselamatan serta meningkatkan mutu dan kualitas
keselamatan pasien di RSU CahayaMedika
2. Rujuan Khusus
a. meminimalkan terjadinya kesalahan dalam menerima perintah secara lisan
dan yang diberikan melalu telepon
b. menghundari kesalahan pelaporan nilai hasil kritis pemeriksaan laboratorium

vii
 BAB II
RUANG LINGKUP

Standar akreditasi rumah sakit versi 2012, salah satu sasaran dari ke enam sasaran
keselamatan pasien adalah peningkat komunikasi efektif, dimana rumah sakit
mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan efektifitas komunikasi antara para
pemberi pelayanan. Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang
dipahami oleh resipien/penerima, dan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan
peningkatan keselamatan pasien.

komunikasi dapat secara elektronik, lisan atau tertulis. Komunikasi yang paling
mudah mengalami kesalahan adalah pemerintah diberikan secara lisan dan yang diberikan
melakui telepon. Komunikasi lan yan mudah terjadi kesalahan adalah pelayanan pasien
untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera / cito.

panduan komunikasi efektif diterapkan kepada seluruh karyawan / petugas

diantaranya pimpinan rumah sakit, tim dokter, dokter gigi, kepala unit perawatan, staf
keperawatan, kepala unit laboratorium, stam penunjang medis dan penunjang operasional
lainnya. RSU Cahaya Medika membuat kebijakan yang mengharuskan seluruh petugas
mengetahui dan melaksanakan tentang komunikasi efektif. Rumah sakit secara kolaboratif
mengembangkan suatu kebijakan atau prosedur untuk perintah lisan dan melalui telepon
untuk dilaksanakan oleh semua karyawan / petugas Rumah Sakit.

viii
 BAB III
TATA LAKSANA

A. komunikasi Efektif dalam pelaporan kondisi pasien

Komunikasi efektif dapat terjadi dengan menggunakan suatu format buku agar
komunikasi terstandar dan berlangsung secara efektif dan efisien. Suatu dormat buku
yang dipergunakan adalah format SBAR
1. Apakah SBAR ?
Komunikasi verbal atau komunikasi tulis yang kurang adekurat merupakan
sumber kesalahan yang serius pada pusat pelayanan kesehatan. Analisis akar
masalah ditemukan sebagai sumber kesalahan yang terjadi secara umum
disebabkan dari kedua mecam komunikasi ini. Terdapat beberapa hambatan
dalam komunikasi antar petugas pemberi pelayanan karena factor hirarki,
gender, suku, perbedaan gaya komunikasi antar disiplin ilmu dan gaya komunikasi
individual.
SBAR merupakan krangka komunikasi yang mempermudah mengatasi
hambatan dalam dalam berkomunikasi. SBAR merupakan bentuk struktur
madasari komunikasi antar pemberi informasi dengan penerima informasi. SBAR
mudah diingat yang praktis untuk komunikasi atau percakapan. Sbar tersusun
sebagai berikut:
S : Situation
B : Bacground
A : Assessment
R : Recommendation
Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR ( Byred et al, 2009)
a. Meningkatkan keamanan keselamatan pasien
b. Memberikasn standar untuk penyebaran atau berbagai informasi
c. Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para pemberi pelayanan
kesehatan dalam mengajukan permintaan perubahan perawatan pasien
atau untuk menyelesaikan informasi dalam keadaan kritis dengan benar
dan akurat
d. Meningkatkan efektifitas kerja tim
e. Dapat dipergunakan pada daerah spesifik COPD
2. Penggunaan SBAR
SBAR dipergunakan sebagai landasan menyusun komunikasi verbal, tertulis
menyusun surat, dari berbagai keadaan perawatan pasien antara lain:
a. Pasien rawat jalan dan pasien rawat inap
b. Komunikasi pada kasus atau kondisi urgent dan non urgent
c. Komunikasi dengan pasien, perorangan atau leat telepon

ix
 d. Keadaan khusus antara dokter dengan perawat
e. Membantu kondultasi antara dokter denga dokter
f. Mendiskusikan dengan konsultan professional lain misalnya terapi respirasi,
fisitherapi
g. Komunikasi dengan mitra besari
h. Komunikasi pada saat perubahan shift jaga
i. Meningkatkan perhatian
j. Serah terima dari petugas ambulans kepada staf rumah sakit
3. Unsur SBAr dan penjelasan
a. Situation (situasi)
Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara
penyampai berita dan penerima berita. Dalam hal ini identitas petugas dan
unit pelayanan kesehatan diinformasikan. Selain itu juga perlu disampaikan
kepada penerima informasi yang petugas ajak berkomunikasi
Dalam situasi ini petugas menjelaskan permasalahan yang dihadapinya
misalnya pasien mengalami demam tinggi serta kekhawatiran bila tidak
dilakukan tindakan. Dalam hal menginformasikan pasien sebutkan identitas
pasien.
b. Background ( basis masalah )
Berilah informasi riwwayat medis pasien, atau informasi yang
berkaitan dengan permasaalahan yang ditemukan. Untuk pasien perlu
dijelaskan atau digaris bawahi riwayat medis yang bermakna. Bila
permasalahan dibidang lain misalnya sampel sarah atau permasalahan obat
maka point penting dari permasalahan tersebut ditonjolkan.
c. Assessment ( assessment)
Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa yang
menjadi masalah pada pasien. Jelaskan pula tindakan yang sudah diberikan
kepada pasien unuk mengatasi permasalahan sambil menunggu rekomendasi
yang diterima petugas.
d. Recommendation (rekomendasi)
Jelaskan kepada petugas yang diberikan untuk mengatasi
permasalahan tersebut. Saran disampaikan dengan jelas, bagaimana cara
melaksanakan serta tentukan waktu pelaksanaannya serta tindakannya.
Terakhir rekomendasi yang diberikan, apakah sudah sesuai dengan harapan
pada akhir pembicaraan dengan klinik atau petugas tersebut.
Hal-hal yang perlu diperhatikan :
1. Recording SBAR
Komunikasi efektif harus dicatat dengan akurat pada rekam medis
atau catatan pasien. Catatan tersebut pada lembar CPPT harus dapat dibaca

x
 (legible), ditandatangani (signed), diberi tanggal (dated), dituliskan waktu
serta ditulis dengan tinta warna hitam.
2. Contoh SBAR
CONTOH SBAR PASIEN DALAM KEADAAN KRITIS

S Saya nama :…… ( nama petugas yang menelepon dokter)

Saya menelepon tentang …… ( nama pasien, lokasi pasien dirawat )
Yang dituju ….. ( DPJP )
Masalah pasien tentang ….. ( masalah yang akan dilaporkan )
B Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi peumbahan status
pasien ( sebutkan perubahan yang terjadi pada pasien )
Kesadaran menurun, suhu semula 37C meningkat menjadi 39C,
pernafasan semula 24 x/Menit menjadi 36 x/Menit.
Sebutkan obat obat yang telah diberikan ………………………….
A Masalah yang ditemukan pasa pasien dikaitkan dengan apa yang menjadi
masalah pada pasien:
Problem kemungkinan karena………………
Sudah di lakukan tindakan apa……………….
R Saya menganjurkan ( ……….. apa rekomendasi yang diberikan oleh DPJP)
Petugas yang melaporkan mencatat dan membaca ulang tentang
rekomendasi DPJP

3. Tilbakon ( Tulis, Baca, Konfirmasi )

Setiap pesan yang didapat melaui telepon, perlu ditulis, dibaca ulang, dan
dikonfirmasi ulang ringkasannnya oleh penerima berita (Receiver) untuk
mengecek akurasi berita dan kejelasan isi informasi oleh penerima berita. Hal
ini diperlukan untuk meyakinkan bahwa penerima informasi mengerti dan
jelas tindakan yang akan dilakukan sesuai dengan informasi yang diterima.
Setiap informasi/intruksi yang diterima, harus ditulis di CPPT yang ada dalam
status pasien.
Catat waktu komunikasi berlangsung. Tulis nama petugas dan diparaf / tanda
tangan. Tanda tangan atau paraf dokter yang memberi intruksi di kontak
konfirmasi yang terdapat di stempel tulbakon saat dokter dating visit.
4. Proses komunikasi efekrif
1. Sebelum melakukan komunikasi efektif:
a. Berkasi/status/hal yang perlu disampaikan
b. Pastikan identitas pasien benar
c. Baca dan pahami kasus
2. Saat komunikasi efektif berlangsung :
a. Dengarkan komunikator pada saat melakukan komunikasi efektif

xi
 b. Minimal intrupsi
c. Hindai penggunaan singkatan yang tifak dikenal
d. Gunakan teknik SBAR
3. Sesudah laporan atau operan, lakukan:
a. Cek ulang
b. Baca ulang dan konfirmasi baik lisan maupun tertulis
c. Catat waktu selesai laporan/operan

B. Pelaporan nilai hasil kritis

1. Pengertian :
Nilai hasil kritis adalah hasil pemeriksaan diagnostic/penunjang yang memerlukan
penanganan segera ( nilai lebih kecil atau lebih besar dari normal )
a. Nilai kritis hasil pemeriksaan penunjang
b. Nilai kritis ketidaksesuaian dengan klinis fisik pasien
2. Langkah :
a. Bila didapatkan nilai hasilkritis petugas melaporkan hasil kritis keruangan
secara lisan atau telepon, dalam waktu masimal 5 menit pertama
b. Perawat lapor ke dokter jaga tentang hasil kritis
c. Hasil tertulis diambil
d. Bila ditemukan hasil kritis yang tidak sesuai dengan pemeriksaan klinis, dalam
waktu 5 menit pertama perawat melaporkan ke petugas laboratorium untuk
dilakukan pemeriksaan ulang
e. Petugas laboratorium melaporkan hasil pemeriksaan ulang yang diminta
f. Perawat mengambil hasil fisik hasil laboratprium.

xii
 BAB IV
DOKUMETASI

1. SPO Komunikasi Efektif

2. SPO Pelaporan Hasil Pemeriksaan Kritis
3. Daftar Nilai Kritis Pemeriksaan Laborarotium

xiii
 DAFTAR PUSTAKA

1. Depkes RI. (2006). Panduan nasional keselamatan pasien rumah sakit (patient safety).
Jakarta : Bakti Husada.
2. Permenkes RI No 1691 (2010) keselamatan pasien rumah sakit . Jakarta : Mentri
Kesehatan RI
3. Mentri komunikasi efektif. Dinkes
http://galericampuran.blogspot.com/2013/03/mentri-komunikasi-efektif.html
4. Joint commission accreditation of health organization. (2010). National patient safety
goals.
5. Rofii, muhamad. (2013) Komunikasi efektif dengan SBAR. Disampaikan dalam
pelatihan di RSUD Tugurejo Semarang tanggal 21 November 2013

xiv