LAMPIRAN

KEPUTUSAN DIREKTUR
NOMOR ………………
TENTANG PANDUAN
KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB I
DEFINISI

A. Pendahuluan

Komunikasi merupakan hal yang penting dalam keselamatan pasien. Hal ini dapat
disimak pada suatu penelitian yang dilakukan oleh JCAHO pada tahun 2003, yang
mencatat bahwa melalui suatu root case analysis ditemukan bahwa pada komunikasi
yang kurang baik 60% (dari 2034 kasus) menyebabkan kesalahan medik (medical
error) dimana 75% (915 pasien) penyebab kematian disebabkan karena kesalahan
komunikasi. Sampai tahun 2005 komunikasi masih sebagai penyebab kejadian
sentinel pada semua kategori.

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan
menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara elektronik,
lisan atau tertulis. Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah
perintah yang diberikan secara lisan dan melalui telepon. Komunikasi lain yang
mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti
petugas laboratorium klinis menelepon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil
pemeriksaan segera/cito.

Barker (1971) membagi rerata waktu dalam sehari yang dipergunakan untuk proses
komunikasi sebagai berikut: mendengar 42%, bicara 32%, membaca 15% dan menulis
11%. Hal ini menunjukkan dalam proses komunikasi mendengar merupakan aktivitas
yang paling banyak dilakukan selama proses komunikasi. Komunikasi masih menjadi
penyebab kejadian yang tidak diharapkan bahkan sampai kejadian sentinel pada
semua kategori. Analisis akar masalah kejadian sentinel terdapat 5 penyebab utama
yakni: komunikasi, assessment pasien, kepatuhan terhadap terapi, keamanan
lingkungan dan kepemimpinan.

B. Pengertian Komunikasi Efektif

Komunikasi merupakan proses bicara, dalam bahasa Inggris diakronimkan sebagai
TALK. TALK merupakan akronim dari T (talk to each other) yakni berbicara satu orang
dengan orang lain, A (act together to care residents, patiens and families) yakni secara
bersama memberikan pelayanan antar petugas, pasien dan keluarganya. L (listen to
each other) yakni satu dengan lainnya saling mendengarkan dan K (know and
understand each other) yakni tahu dan mengerti satu dengan lainnya.

Komunikasi melibatkan pembicara (orang yang memberi informasi), proses

penyampaian informasi, isi informasi dan pendengar (orang yang menerima informasi)
(Zumbrum 2006). Sebagai seorang pembicara, harus memperhatikan beberapa faktor
dan memahami isi komunikasi. Tibodeau (2003) menyampaikan enam (6) hal untuk
meningkatkan komunikasi efektif yakni :

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF 1

 1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara konstan dan bila terjadi
keterlambatan dalam menyampaikan pesan menyebabkan informasi ketinggalan
jaman (kuno).
2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar dapat
mengerti informasi yang ingin disampaikan.
3. Informasi disampaikan dengan jelas.
4. Informasi harus akurat dan inti permasalahan, tidak membingungkan penerima
(pendengar)
5. Pesan diverifikasi oleh penyampai berita.

Menurut Zumrun (2006), untuk menjadi seorang pendengar yang baik dianjurkan:
 Jangan memotong pembicaraaan
Tunggu hingga pembicara menyelesaikan pembicaraan sebelum pendengar
menyampaikan umpan balik atau menyampaikan pendapatnya. Pendengar
pada umumnya kurang sabar menunggu komunikasi selesai, hal ini
menyebabkan rusaknya komunikasi.
 Jangan melompat langsung pada kesimpulan
Sebagai pendengar jangan memotong pembicaraan dengan langsung
mengambil kesimpulan seakan-akan tahu apa yang dibicarakan walaupun
proses komunikasi belum selesai.
 Jangan mengadili pembicara
Sebagai pendengar jangan membuat opini yang dapat mengganggu pesan yang
diterimanya. Logat bicara, kecepatan penyampaian, penampilan, umur dan
beberapa faktor lainnya dapat membiaskan pesan yang diterima, sebagai
pendengar yang efektif fokuskan kepada isi komunikasi, supaya menerima
pesan dengan benar.
 Catat informasi yang menarik bagi pendengar
Hal ini dapat membantu konsentrasi dan ketertarikan sebagai pendengar.
 Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik
Hal ini untuk memperjelas atau menilai keberhasilan komunikasi umpan balik.
Pendengar yang baik berperan aktif dalam proses komunikasi.

Komunikasi verbal atau komunikasi tulis yang kurang adekuat merupakan sumber
kesalahan yang serius pada pusat pelayanan kesehatan. Analisis akar masalah
ditemukan sebagai sumber kesalahan yang terjadi secara umum disebabkan dari
kedua macam komunikasi ini. Terdapat beberapa hambatan dalam komunikasi antar
petugas pemberi pelayanan karena faktor hirarki, gender, suku, perbedaan gaya
komunikasi antar disiplin ilmu dan gaya komunikasi individual.

SBAR merupakan kerangka komunikasi yang mempermudah mengatasi hambatan

dalam komunikasi . SBAR merupakan bentuk struktur mendasari komunikasi antara
pemberi informasi dengan penerima informasi. SBAR mudah diingat dan praktis untuk
komunikasi atau percakapan.

SBAR tersusun sebagai berikut :

S = Situation
B = Background
A = Assessment
R = Recommendation

Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR (Byred et al, 2009) :

 Meningkatkan keamanan keselamatan pasien (patient safety).
 Memberikan standar untuk penyebaran atau berbagi informasi.
 Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para pemberi pelayanan kesehatan
dalam mengajukan permintaan perubahan perawatan pasien atau untuk
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF 2
 menyelesaikan permintaan perubahan perawatan pasien atau untuk
menyelesaikan informasi dalam keadaan kritis dengan benar dan akurat.
 Meningkatkan efektivitas kerja tim.

Hambatan dalam komunikasi antara lain :

 Hambatan fisik, komunikasi melintasi ruangan dengan cara berteriak – teriak,
atau komunikasi dengan beda lokasi antar pembicara dan pendengar.
 Hambatan persepsi, beda dalam mengunakan istilah kata.
 Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi.
 Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komunikasi.
 Hambatan bahasa, kata yang dipergunakan dalam komunikasi mengandung
bahasa yang kurang di mengerti oleh pendengar

Dampak salah dalam berkomunikasi :

 Menimbulkan kejadian tidak diharapkan hal ini disebabkan karena salah dalam
mengambil tindakan, sebagai contoh pemberian KCl secara iv bolus padahal
penyampai berita yang dimaksud adalah pemberian KCl secara iv drip.
 Menimbulkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita. Hal ini
dapat mempengaruhi mutu pelayanan medik yang dilaksanakan di Rumah Sakit.

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF 3

 BAB II
RUANG LINGKUP

Komunikasi efektif dapat terjadi dengan menggunakan suatu format baku agar komunikasi
terstandar dan berlangsung secara efektif dan efisien. Salah satu format baku yang
dipergunakan oleh KARS adalah format SBAR. Mengacu pada hal tersebut maka Rumah
Sakit Amanah mahmudah khususnya dalam melakukan komunikasi antar petugas secara
lisan dan melalui alat komunikasi menetapkan menggunakan format SBAR.

Penggunaan SBAR
SBAR dipergunakan sebagai landasan penyusunan komunikasi verbal, lewat sarana
komunikasi (telepon) dan dilakukan oleh dan antar para pelaku pelayanan kesehatan di
rumah sakit. SBAR dipergunakan pada saat para pelaku kesehatan melakukan :
 Pelaporan perkembangan pasien.
 Melaporkan kasus urgent.
 Memberikan perintah asuhan keperawatan.
 Memberikan perintah pemberian obat, tindakan medik maupun pemeriksaan
diagnostic.
 Diskusi dengan konsultan professional baik dalam lingkup disiplin ilmu yang sama
maupun lintas disiplin ilmu.
 Serah terima dari petugas ambulan kepada staf rumah sakit.
 Melaporkan hasil pemeriksaan diagnostik yang bersifat urgent atau kritis.
 Komunikasi pada saat perubahan/pergantian shift jaga.

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF 4

 BAB III
TATALAKSANA

A. Penjelasan Unsur SBAR

 Situation (situasi)
Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara penyampai berita
dan penerima berita. Dalam hal ini identitas petugas dan unit pelayanan
kesehatan diinformasikan. Selain itu perlu juga disampaikan kepada penerima
informasi yang petugas ajak berkomunikasi.
 Background (basis masalah)
Berilah informasi riwayat medis pasien, atau informasi yang berkaitan dengan
permasalahan yang ditemukan. Untuk pasien perlu dijelaskan riwayat medisnya,
atau digarisbawahi riwayat medis yang bermakna. Bila permasalahan di bidang
lain misalnya sampel darah salah atau permasalahan obat maka point penting
dari permasalahan tersebut harus ditonjolkan.
 Assessment (assessment)
Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa yang menjadi
masalah pada pasien. Berilah informasi tentang pasien secara klinis serta hal
yang terkait dengan hal tersebut. Jelaskan pula tindakan yang sudah diberikan
kepada pasien untuk mengatasi permasalahan sambil menunggu rekomendasi
yang diterima petugas.
 Recommendation (rekomendasi)
Pemberi rekomendasi menjelaskan rekomendasi yang diberikan untuk
mengatasi permasalahan yang sedang dihadapi. Saran disampaikan dengan
jelas, bagaimana cara melaksanakan saran, serta tentukan waktu
pelaksanaannya serta dikonfirmasi ulang apakah sudah sesuai dengan harapan
pada akhir pembicaraan dengan petugas tersebut.
Rekomendasi hendaknya :
- Write (tulis) : adalah ringkasan informasi oleh penerima berita (receiver).
Setiap informasi yang diterima harus ditulis dalam catatan medik (rekam
medik). Tulis rekomendasi pemberi perintah / informasi ke dalam dokumen
medik. Pastikan bahwa tulisan, ucapan, bentuk maupun cara pemberian
perawatan dan pengobatan telah sesuai dengan pemberi rekomendasi.
- Read back (baca ulang) : setiap pesan yang disampaikan melalui lisan
maupun alat komunikasi (telepon), perlu dibaca ulang (readback). Baca
setiap pemberi rekomendasi selesai mengucapkan satu kalimat, dan baca
ulang sekali lagi pada akhir pembicaraan. Tujuannya adalah untuk
mengecek akurasi berita dan kejelasan isi informasi tersebut. Hal ini
diperlukan untuk meyakinkan bahwa penerima informasi mengerti dan jelas
mengenai tindakan yang akan dilakukan sesuai rekomendasi yang
diterimanya.
- Confirmation (konfirmasi) : tanyakan kebenaran ucapan atau tulisan dan
tanyakan pula adakah rekomendasi tambahan lain.
- Clossing : ucapkan salam perpisahan sebagai penutup pembicaraan,
seperti baik, terima kasih, dan selamat pagi, siang atau malam.

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF 5

B. Recording SBAR

Komunikasi efektif harus dicatat dengan akurat pada rekam medik atau catatan
pasien. Catatan tersebut harus dapat dibaca (legible), ditanda tangani (signed),
diberi tanggal (dated), dituliskan waktu / jam serta ditulis dengan menggunakan
tinta warna hitam.

Pada prinsipnya komunikasi antar petugas sebaiknya dilakukan secara efektif.

Komunikasi antar petugas dapat dilakukan setiap saat diperlukan, baik pada saat
kunjungan pasien (visite patient), morning report ataupun pada waktu tertentu yang
telah disepakati, namun pada saat pasien dalam kondisi kritis, atau ada permintaan
dokter, atau apabila terdapat hasil pemeriksaan penunjang yang mempunyai indikasi
dapat membahayakan kesehatan pasien, maka perawat, bidan , petugas laboratorium,
apoteker, atau petugas kesehatan lain yang berwenang, wajib menghubungi dokter
atau penanggung jawab pasien secepat mugkin, baik secara verbal atau lisan tanpa
melalui sarana komunikasi, maupun melalui sarana komunikasi yang ada (telepon,
intercom, dll). Hal ini menjadi dasar dan tepat dalam perawatan dan pengobatan
pasien.

Adapun langkah-langkah komunikasi lisan atau melalui sarana komunikasi lain diatur
dalam Standar Prosedur Operasional “ komunikasi antar petugas secara lisan dan
melalui alat komunikasi “ dan stiker petunjuk teknis “ komunikasi antar petugas secara
lisan dan Melalui alat komunikasi “

CONTOH SBAR
 Contoh SBAR untuk Pasien dalam keadaan Kritis

S Saya nama :………………….

Saya menelpon tentang <nama pasien,lokasi>
Yang dituju : ………………..
Masalah pasien tentang : …………………………….

B Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi perubahan status

pasien <sebutkan perubahan yang terjadi>
Kesadaran menurun suhu semula 370C meningkat menjadi 380C, pernafasan
semula 24x/menit menjadi 34x/menit. Obat yang telah diberikan :………

A Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang menjadi
masalah pada pasien :
Problem kemungkinan karena ……………………….
Sudah dilakukan tindakan apa …………………………

Saya menganjurkan <apa rekomendasi …..>

R Kirim ke ruang intensif
Observasi ketat
Informasikan kepada family tentang keadaan pasien
Informasikan kepada konsultan yang terkait
Tes lain yang diperlukan :
 Thorax photo
 Laboratorium
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF 6
  Analisis gas darah
Ubah terapi
 Beri obat ….., cek tanda vital setiap ….. menit
 Bila pasien tidak ada perubahan dalam waktu …… menit laporkan lagi
Konfirmasi
 Petugas <saya sudah jelas tindakan kepada pasien adalah …., akan saya
laporkan lagi dalam waktu …..>

 Petugas Laboratorium menyerahkan hasil ke dokter

Situasion : assalamualaikum, saya Wulan dari Instalasi laboratorium, specimen darah

pasien Ny. A, nomor RM 123456, beku.

Background : permintaan laboratorium dari dokter Idham atas pasien ny. A adalah
pemeriksaan darah lengkap. Specimen diterima dalam keadaan beku, sehingga
pemeriksaan laboratorium tidak dapat dilakukan.

Assessment : spesimen darah dimasukkan dalam tabung bertutup merah, tidak

berantikoagulan EDTA. Hal ini menyebabkan darah beku.

Recommendation : petugas Instalasi laboratorium minta spesimen darah ulang.

Gunakan tabung bertutup ungu, isi 3 ml, kocok 8 kali, kirim dengan pneumatic tube.
Petugas laboratorium ke perawat ruang Cendrawasih.

 Petugas Apotik ke Dokter

Situation : Assalamu’alaikum, saya Pipit dari apotik Rumah Sakit Amanah

mahmudah. Perlu konfirmasi kepada dr. Sp.A. tentang penulisan obat.

Background : saya menerima resep dari dr SpA, untuk a/n pasien An. K yang dirawat
di ruang ……… I, ada tiga R/ salah satunya tidak bisa dibaca dengan jelas.

Assessment : obat yang ditulis tidak jelas, bisa bermacam-macam nama obat, bila
tidak tepat membahayakan pasien.

Recommendation : (dr. Sp.A.) obat yang saya maksudkan adalah parasetamol drop,
berikan tiga kalii sehari, masing-masing 0.7ml.

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF 7

Komunikasi efektif atas petugas dapat diwujudkan dengan menggunakan strategi sebagai
berikut :

1. Mewujudkan pengetahuan komunikasi menurut format SBAR.

2. Pedoman komunikasi efektif ini merupakan pedoman dasar dengan konsep SBAR.
Selanjutnya masing-masing unit pelayanan medis melakukan penyesuaian dengan
lingkungan kerjanya dan profesinya. Agar antar petugas dapat melakukan komunikasi
efektif maka perlu dilakukan penyamaan persepsi lintas unit pelayanan dalam
melakukan komunikasi efektif, sehingga perlu dibuatkan suatu petunjuk teknisnya.

3. Menata infrastruktur komunikasi efektif.

4. Infrastruktur yang diperlukan dalam pelaksanaan komunikasi efektif adalah media

komunikasi, alat untuk mendokumentasi hasil komunikasi serta petunjuk praktis
dalam berkomunikasi efektif. Petunjuk teknis dapat berupa poster atau leaflet, stiker
dan lain-lain.

5. Penyebaran pengetahuan komunikasi efektif.

6. Penyebaran pengetahuan tentang komunikasi efektif kepada semua petugas perlu

dilakukan dengan berbagai cara, baik melalui sosialisasi di kalangan komite medik,
SMF, instalasi maupun pada perkumpulan-perkumpulan profesi kesehatan yang ada
di Rumah Sakit Amanah mahmudah. Kegiatan sosialisasi yang perlu dilakukan dalam
bentuk pelatihan, dan praktek langsung serta diskusi kelompok dengan melakukan
peragaan dan implementasi dalam berbagai kondisi di rumah sakit.

7. Membudayakan pelaksanaan komunikasi efektif Komunikasi efektif antar petugas

pada unit pelayanan khusus (radiologi, laboratorium) dapat dituliskan pada buku
komunikasi setempat. Misalnya saat petugas ruang foto mau melakukan konfirmasi
tentang jenis foto yang diminta atau keterangan klinis pasien maka petugas tersebut
dapat melakukan kontak telepon pada dokter yang meminta foto kemudian
kesimpulan yang didapat dari komunikasi tersebut dicatatkan pada buku komunikasi
disertai tanggal dan jam.

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF 8

 BAB IV
DOKUMENTASI

Rumah Amanah mahmudah Jaya memberikan gambaran bahwa penulisan sebagai

dokumentasi komunikasi efektif yang dilakukan petugas (perawat, dokter, farmasi,
dan lain-lain) dibukukan dalam Rekam Medis.

Penulisan di dokumen Rekam Medis dilakukan oleh pihak/petugas yang menerima

langsung instruksi pertelepon (komunikan).
Contoh form komunikasi dengan telepon dan elektronik lain dapat dilihat di lampiran
dalam panduan ini.

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF 9

 RUJUKAN

1. Bentley-Cruz., 2007. Effective Communication. Life and Learning Workshop,

Septe,ber 24, Center for Student Leadership and Communication Engagemen.
2. Byres D, cohen M, Cook H, Dickie J, Eastman N, Neden S, and Pipe L, 2009.
Lets Talk, A guide For Collaborative Structured Communication for cars Aides,
Lieensed Practical Nurse. Registered Nurses an All Members of the Health Care
Team November 25: 1-24.
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
1691/menkes/Per/VII/2011.
4. Undang – Undang RI Bo. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
5. Woods M.S., 2006. “How Communication Complicates the Patient Safety
Movement,” Pasient Safety & Quality Healthcare, May / June 2006; Joint
Commission on Acreditation of Healthcare Organization, H&HN research.
6. Zumbrum, DC. July 2006. Effective communication skills for security Personnel.
IFPO.

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF 10

 PERINTAH LISAN / VIA TELEPON

Penerima Pemberi
Isi Perintah Perintah Perntah
Tgl : …….…………… Jam :……………. (TTD_) (TTD)

Tgl :…………
Jam :………..

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF 11