PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

SUBKO SASARAN KESELAMATAN PASIEN II

RSUD dr. M. SOEWANDHIE

KOTA SURABAYA

2014

1
 DAFTAR ISI PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

KATA PENGANTAR

SAMBUTAN KETUA

DAFTAR ISI

BAB I : PENDAHULUAN

BAB II : PENGERTIAN KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB III : FORMAT KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB IV: STRATEGI PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB V : EVALUASI

BAB VI: PENUTUP

2
 KATA PENGANTAR

Segala Puji bagi Allah Yang telah memberikan

RakhmatNya sehingga Buku Pedoman Komunikasi Efektif
ini dapat tersusun. Ucapan terima kasih kami sampaikan
kepada para pihak yang telah membantu tersusunnya
Buku ini, semoga Buku Pedoman ini bermanfaat.
Komunikasi Efektif merupakan salah satu unsur
penting dalam Program Keselamatan Pasien. Komunikasi
ini merupakan penyampaian informasi antar para petugas
rumah sakit dan juga penyampaian informasi dari petugas
ke pada pasien atau keluarganya, dan sebaliknya. Proses
Komunikasi ternyata tidak mudah, dan bila dalam proses
penyampaian tidak benar dapat menimbulkan salah
persepsi, yang dapat berakibat tidak baik. Berbagai
variasi dapat terjadi dalam proses komunikasi dapat
berupa variasi dalam kata, intonasi, dialek, dan berbagai
faktor lain termasuk factor lingkungan. Sehingga perlu
disusun suatu panduan dalam Komunikasi agar tercipta
suatu komuikasi yang efektif. Semoga Buku Panduan ini
dapat bermanfaat bagi kita semua.
Sebagai akhir kata, Buku Pedoman ini belum
sempurna sehingga memerlukan penyempurnaan, kritik
dan saran dari pembaca kami harapkan untuk
menyemprnakan Buku pedoman ini.
Wassalamu”alaikum wr, wb.
Surabaya, April 2014
Subkor SKP II

1
 BAB I
PENDAHULUAN
Standar akreditasi Rumah Sakit tahun 2011, salah
satu saran dari enam sasaran keselamatan pasien adalah
peningkatan komunikasi yang efektif dan sebagai SKP II.
Poin dalam SKP II adalah Rumah Sakit mengembangkan
pendekatan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi
antar para pemberi layanan. Hal ini sesuai dengan Joint
commission International goals 2 The organization
develops an approach to improve the effectiveness of
communication among caregivers(JCI, 2012).
Barker (1971) membagi rerata waktu dalam sehari
yang dipergunakan untuk proses komunikasi sebagai
berikut mendengar 42%, bicara 32%, membaca 15% dan
menulis 11%. Hal ini menunjukkan dalam proses
komunikasi mendengar merupakan aktivitas yang paling
banyak dilakukan selama proses komunikasi berlangsung.
Komunikasi merupakan hal yang penting dalam
keselamatan pasien. Hal ini dapat disimak suatu penelitian
yang dilakukan oleh JCAHO than 2003 mencatat bahwa
dengan root cause analisis pada komunikasi yang kurang
baik 60% dari 2034 menyebabkan kesalahan medik
(medical error) dimana 75% menyebabkan kematian. 915
pasien meninggal karena kesalahan komunikasi. Sampai
tahun 2005 komunikasi masih sebagai penyebab kejadian
sentinel pada semua kategori.
Analisis akar masalahpada kejadian sentinel,
terdapat 5 penyebab utama yakni 1. Komunikasi, 2.

2
Assesemen pasien, 3. Kepatuhan terhadap terapi, 4.
Keamanan lingkungan, 5. Kepemimpinan (Woods, M.S,
2006).

3
 BAB II
PENGERTIAN KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi merupakan proses bicara dalam
bahasa inggris diakronimkan sebaga TALK. TALK
merupakan akronim dari T (talk to each other) yakni
berbicara satu orang dengan orang lainnya, A (act
together to care for our residents, patients and
families) secara bersama memberikan pelayanan
antar petugas, residen, pasien dan keluarganya L
(listen to each other) yakni satu dengan lainnya saling
dengarkan dan K (know and understand each other)
yakni tahu dan mengerti satu dengan lainnya.
Komunikasi melibatkan pembicara (orang yang
memberi informasi), proses penyampaian informasi,
isi informasi dan pendengar (orang yang menerima
informasi) (Zumbrum, 2006)
Sebagai seorang pembicara, harus memperhatikan
beberapa faktor untuk memberi kesempatan kepada
pendengar untuk mendengar dan memahami isi
komunikasi.
Tibodeau (2003) menyampaikan enam hal
untuk meningkatkatkan komunikasi efektif yakni
1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah
secara konstan dan bila terjadi keterlambatan
dalam menyampaikan pesan menyebabkan
informasi ketinggalan zaman (kuno).

4
2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap
sehingga pendengar dapat mengerti informasi yang
ingin disampaikan.
3. Informasi disampaikan dengan jelas
4. Informasi harus akurat dan inti permasalahan, tidak
membingungkan penerima (pendengar)
5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita

Menurut zumrun (2006), untuk menjadi seorang

pendengar yang baik mengajurkan:
1. Jangan memotong pembicaraan
Tunggu hingga pembicara menyelesaikan
pembicaraan sebelum pendengar menyampaikan
umpan balik atau menyampaikan
pendapatnya.Pendengar pada umum kurang
sabar menunggu komunikasi selesai, hal ini
menyebabkan rusaknya komunikasi.
2. Jangan lompat langsung ke kesimpulan
Sebagai pendengar jangan memotong
pembicaraan dengan langsung mengambil
kesimpulan seakan-akan tahu apa yang
dibicarakan walaupun proses komunikasi belum
selesai.
3. Jangan mengadili pembicara
Sebagai pendengar jangan membuat opini yang
dapat mengganngu pesan yang di terimanya.
Logat bicara, kecepatan penyampaian,
penampilan, umur dan beberapa factor lainya
dapat membiaskan pesan yang diterima. Sebagai

5
 pendengar yang efektif fokuskan kepada isi
komunikasi, supaya menerima pesan dengan
benar.
4. Catat informasi yang menarik bagi pendengar.
Hal ini membantu konsentrasi dan ketertarikan
sebagai pendengar.
5. Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik, hal
ini untuk memperjelas atau menilai
keberhasilan komunikasi dan umpan balik.
Pendengar yang baik berperan aktif dalam
proses komunikasi.

Hambatan dalam berkomunikasi antara lain

1. Hambatan fisik, komunikasi melintasi ruangan
dengan cara berteriak-teriak, atau komuikasi
dengan beda lokasi antara pembicara dengan
pendengar.
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunaan
istilah kata
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang
dalam berkomunikasi
4. Hambatan budaya, budaya dapat emnghambat
komuniasi
5. Hambatan bahasa, kata yang dipergunakan
dalam komunikasi mengandung bahasa yang
kurang dimengerti oleh pendengar

Dampak salah dalam berkomunikasi:

1. Menimbulkan kejadian tidak diharapkan hal ini
disebabkan karena salah dalam mengambil

6
 tindakan sebagai contoh pemberian KCl
secara iv bolus padahal penyampai berita yang
dimaksud pemberian KCl secara iv drip.
2. Menimbulkan konflik antara penyampaia berita
dengan penerima berita. Hal ini dapat
mempengaruhi mutu pelayanan medik yang
dilaksanakan di Rumah Sakit.

7
 BAB III
IMPLEMENTASI KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi efektif dapat terjadi dengan mengunakan
suatu format baku agar komunikasi terstandar dan
berlangsung secara efektif dan efisien. Salah satu format
baku yang dipergunakan oleh JAHCO adalah format SBAR.

1. Apakah SBAR?
Komunikasi verbal atau komunikasi tulis yang kurang
adekuat merupakan sumber kesalahan yang serius pada
pusat pelayanan kesehatan. Analisis akar masalah
ditemukan sebagai sumer kesalahan yang terjadi secara
umum disebabkan dari kedua macam komunikasi ini.
Terdapat beberapa hambatan dalam komuikasi antar
petugas pemberi pelayanan karena factor hirarki, gender,
suku, perbedaan gaya komunikasi antar disiplin ilmu dan
gaya komunikasi individual.
SBAR merupakan kerangka komunikasi yang
mempermudah mengatasi hambatan dalam komunikasi.
SBAR merupakan bentuk struktur mendasari komunikasi
antara pemberi informasi dengan penerima informasi.
SBAR mudah diingat yang praktis untuk komunikasi atau
percakapan. SBAR tersusun sebagai berikut:
S = Situation
B = Background
A = Assessment
R = Recommendation

8
Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR (Byred et al,
2009):
1. Meningkatkan keamanan keselamatan pasien
(patient safety)
2. Memberikan standar untuk penyebaran atau berbagi
informasi.
3. Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para
pemebri pelayanan kesehatan dalam mengajukan
permintaan peribahan perawatan pasien atau untuk
menyelesaikan informasi dalama keadaan kritis
dengan benar dan akurat
4. Meningkatkan efektivitas kerja tim
5. Dapatdipergunakan pada daerah spesifik COPD.

2. Penggunaan SBAR
SBAR dipergunakan sebagai landasan menyusun
komunikasi verbal, tertulis lewat menyusun surat, dari
berbagai keadaan perawatan pasien antara lain:
1. Pasien rawat jalan dan pasien rawat inap
2. Komunikasi pada kasus atau kondisi urgen dan non
urgen
3. Komunikasi dengan pasien, perorangan atau lewat
telepon
4. Keadaan khusus antara dokter dengan perawat
5. Membantu konsultasi antara dokter dengan dokter
6. Mendiskusikan dengan konsultasn professional lain
misal terapi respiasi, fisioterapi
7. Komunikasi dengan mitra bestari
8. Komunikasi pada saat perubahan shift jaga
9. Meningkatkan perhatian

9
 10. Serah terima dari petugas ambulan kepada staf
rumah sakit

3. Unsur SBAR dan dan penjelasan

3.1 Situation (Situasi)
Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan
antara penyampai berita dan penerima berita. Dalam hal ini
identitas saudara (petugas) dan unit pelayanan kesehatan
dinformasikan. Selain itu juga perlu disampaikan kepada
siapa (penerima) informasi yang petugas ajak
berkomunikasi.
Dalam situasi ini perlu petugas menjelaskan
permasalahan yang dihadapinya misalnya pasien serta
kehawatiran bila tidak dilakukan tindakan. Dalam hal
menimformasikan pasien disebutkan identitas pasien.

3.2. Background (Basis masalah)

Berilah informasi riwayat medis pasien, atau
informasi yang berkaitan dengan permasalahan yang
ditemukan. Untuk pasien perlu dijelaskan riwayat medisnya,
perlu dijelaskan atau digaris bawahi riwayat medis yang
bermakna. Bila permasalahan dibidang lain misalnya
sampel darah salah atau permasalahan obat maka poin
penting dari permasalahan tersebut ditonjolkan.

3.3 Assessment (Assesment)

10
 Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait
dengan apa yang menjadi masalah pada pasien. Berilah
Kesan pasien secara klinis serta hal yang terkait dengan
hal tersebut. Jelaskan pula tindakan yang sudah diberikan
kepada pasien untuk mengatasi permasalahan sambil
menunggu rekomendasi yang diterima petugas.

3.4 Recomendation (Rekomendasi)

Jelaskan kepada petugas rekomendasi yang
diberikan untuk mengatasi permasalahan tersebut. Saran
disampaikan dengan jelas, bagaimana cara melaksanakan
saran serta tentukan waktu pelaksanaannya serta
tindaklanjutnya.
Terakhir, rekomendasi yang diberikan, apakah sudah sesuai
dengan harapan pada akhir pembicaraan dengan klinisi
atau petugas tersebut.
Hal-hal yang perlu diperhatikan :
1. Baca Ulang (Readback)
Setiap pesan yang dilaksanakan melalui telfon, perlu
dibaca ulang (readback) ringkasan informasi oleh
penerima berita (receiver) untuk mengecek akurasi
berita dan kejelasan isi informasi tersebut. Hal ini
diperlukan untuk meyakinkan bahwa penerima
informasi mengerti dan jelas tindakan yang akan
dilakukan sesuai dengan informasi yang diterimanya.
Setiap informasi yang diterima, harus ditulis dalam
catatan medik (Rekam Medik)
2. Recording SBAR

11
 Komunikasi efektif harus dicatat dengan akurat pada
rekam medik atau catatan pasien. Catatan tersebut
harus dapat dibaca (Legible), ditanda tangani (Signed),
diberi tanggal (Dated), dituliskan waktu serta ditulis
dengan menggunakan tinta warna hitam.

Contoh SBAR

12
 CONTOH SBAR PASIEN DALAM KEADAAN KRITIS

S Saya nama: ……………………..

Saya menelpon tentang < nama pasien, lokasi>
Yang dituju: …………………
Masalah pasien tentang:……………………..

B Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan

terjadi perubahan status pasien <sebutkan perubahan
yang terjadi>
Kesadaran menurun, suhu semula 37’C meningkat
menjadi 38’C, pernafasan semula 24x/ menit menjadi
34x/ menit. Obat yang telah diberikan …….

A Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan

dengan apa yang menjadi masalah pada pasien:
Problem kemungkinan karena……
Sudah dilakukan tindakan apa…..
R Saya menganjurkan < apa rekomendasi…..>
 Kirim ke ruang intensif
 Observasi ketat
 Informasikan kepada family tentang keadaan
pasien
 Informasikan kepada konsultan yang terkait

Tes lain yang diperlukan:

 Thorax photo
 Laboratorium
 Analisis blood gass

Ubah terapi
 Beri obat…., cek tanda vital setiap…… menit
 Bila pasien tidak ada perubahan dalam
waktu……. Menit, laporkan lagi

Konfirmasi
 Petugas < saya sudah jelas tindakan kepada
pasien adalah……., akan saya laporkan lagi
dalam waktu……>

13
 PPDS-dokter IGD-perawat/bidan melaporkan keadaan
pasien kepada DPJP

Situation: Ny. K , dirawat di ruang ….. semalam suhu tubuh

meningkat dan saat ini menggigil.

Background: Ny. K, dipasang indwelling catheter dan ada

riwayat infeksi kandung kemih. Urine keruh dan berbau
busuk. Suhu tampak sudah tinggi sejak MRS dan saat ini
suhu 38,5’C. Kateter diganti 3 minggu yang lalu. Ia telah
mendapatkan Tylenol setiap 4 jam sejak tadi malam.
Kesadaran tampak menurun.

Assessment: Saya fikir ia menderita UTI

Recommendation: order untuk pemeriksaan kultur urine

dan sensitivitas tes, dan kemudian mendiskusikan antibiotic
yang diperlukan. Anjurkan Ny.K untuk minum air lebih
bayak.

Laporan Petugas Ruang Teratai kepada kepala ruang

Situation: telah terjadi dua kali kejadian pasien jatuh dari

kursi saat dimandikan

Background: Kursi kamar mandi yang dipergunakan untuk

memandikan pasien rusak sehingga pada saat pasien
disabuni, meningkatkan resiko tergelincir atau jatuh.

Assessment: Kursi kamar mandi tidak didesain untuk

dipergunakan memandikan pasien, karena desainnya tidak
tepat bentuknya. Petugas menggunakan kursi tersebut
untuk memandikan sebelum makan pagi.

Recommendation: Saya merekomendasikan untuk

memasang pengaman pada kursi tersebut serta ingatkan
kepada petugas yang lain.

14
Petugas Laboratorium ke Perawat Ruang Bogenvil
Situation: Assalamu’alaikum, Saya Ahad dari Instalasi Patologi
Klinik. Spesimen darah pasien Ny. A, RMK no: 77890 beku.

Background: Permintaan laboratorium dari Dokter Ahmat atas

pasien Ny A adalah pemeriksaan darah lengkap. Spesimen
diterima dalam keadaan beku. Sehingga pemeriksaan
Petugas Apotik
laboratorium tidak Ke Dokter
dapat dilakukan.

Assessment: Spesimen darah dimasukkan dalam tabung

bertututup merah, tidak berantikoagulan K3EDTA. Hal ini
menyebabkan darah beku.

Recommendation: (Petugas Insdtalasi Patologi Klinik) Minta

specimen darah ulang. Gunakan tabung bertutup ungu, isi 3 ml,
kocok 8 kali, kirim dengan pneumatic tube.

Petugas Depo Farmasi ke Dokter Poli Rawat Jalan

Situation: Assalamu’alaikum, Saya Dani dari Depo Apotik Rawat

Jalan. Perlu konfirmasi kepada dr. lawu tentang penulisan obat.

Background: Saya menerima resep dari dr. Lawu, tiga R/ salah

satunya tidak bisa dibaca dengan jelas.

Assessment: Obat yang ditulis tidak jelas, bisa bermacam-macam

nama obat, bila tidak tepat membahayakan pasien.

Recommendation: (dr. Lailatul Qodr) Obat yang saya maksudkan

adalah chloramphenicol tetes telinga, berikan tiga kali sehari,
masing-masing satu tetes telingan kanan dan kiri.

15
 BAB IV
STRATEGI PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Mewujudkan pengetahuan Komunikasi menurut format

SBAR
Pedoman komunikasi efektif ini merupakan pedoman
dasar dengan konsep SBAR. Selanjutnya masing-
masing unit pelayanan medis melakukan penyesuaian
dengan lingkungan kerjanya dan profesi nya. Perlu
dilakukan penyamaan persepsi lintas unit pelayanan
dalam melakukan komunikasi efektif. Sehingga perlu
dibuatkan suatu petunjuk teknisnya.

2. Menata infrastruktur Komunikasi efektif

Infra struktur yang diperlukan dalam pelaksanaan
komunikasi efektif adalah media komunikasi, alat untuk
mendokumentasi hasil komunikasi serta petunjuk praktis
dalam berkomunikasi efektif. Petunjuk teknis dapat
berupa poster atau leflet.

3. Penyebaran pengetahuan Komunikasi efektif

Penyebaran pengetahuan tentang komunikasi efektif
kepada semua petugas perlu dilakukan dengan
berbagai cara. Untuk pengetahuan yang sifatnya tacit
dilakukan kegiatan internalisasi sedangkan
pengetahuan eksplisit dilakukan sosiialisasi. Kegiatan
yang perlu dilakukan dalam bentuk pelatihan, seminar,
praktek langsung serta diskusi kelompok dengan
melakukan peragaan.

4. Membudayakan komunikasi efektif

16
Membudayakan pelaksanaan komunikasi efektif
merupakan hal yang cukup sulit. Sehingga perlu
ditanamkan pengertian nilai serta kepercayaan kepada
semua petugas bahwa dengan melakukan komunikasi
efektif dapat menyelamatkan pasien.

17
 BAB VI
PENUTUP

Pada prinsipnya, komunikasi efektif merupakan

penyampaian informasi dengan benar, tidak terjadi salah
persepsi antara pemeberi informasi maupun penerima
informasi. Sehingga, sebelum komunikasi dihentikan,
dilakukan klarifikasfi baik oleh pemberi informasi maupun
penerima informasi (read back). Penggunaan SBAR dalam
komunikasi merupakan keharusan dalam program
keselamatan pasien dengan harapan meminimalkan
kesalahan dalam berkomunikasi.
Dengan diterbitkan pedoman komunikasi efektif ini,
diharapkan semua petugas yang menangani pasien
melaksanakan melaksanakannya.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Byres D, Cohen M, Cook H, Dickie J, Eastman N, Neden

S, and Pipe L. 2009. Let’s talk, A Guide For Collaborative
Structured Communication for Care Aides, Licensed
Practical Nurses. Registered Nurses and All Members of
the Health Care Team November 25: 1-24

Zumbrum, DC. July 2006. Effective communication skills

for security Personnel. IFPO.

Bentley-Cruz, M., 2007. Effective Communication. Life

and Learning Workshop, September 24, Center for
Student Leadership and Community Engagemen.

Woods, M.S., 2006. “How Communication Complicates

the Patient Safety Movement,” Patient Safety & Quality
Healthcare, May/June 2006; Joint Commission on
Accreditation of Healthcare Organizations, H&HN
research.

19