PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR

PROFESIONAL PEMBERI ASUHAN

RSU LASMI KARTIKA

JL. PANCASILA – DUSUN. X – DESA.TANAH

TINGGI – KEC. AIR PUTIH – KAB. BATU BARA –
KODE POS. 21256 SUMUT
INDONESIA
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat
dan hidayahNya Buku Panduan Sasaran Keselamatan Pasien Tentang Komunikasi Efektif
antar professional pemberi asuhan. Buku Panduan ini disusun dengan tujuan agar tenaga
yang bertugas di RSU Lasmi Kartika dapat mengetahui dengan baik pelayanan yang akan
dijalankan untuk meningkatkan mutu dan keselamatan pasien.
Penyusun mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya atas bantuan semua
pihak dalam menyelesaikan Buku Panduan ini.
Kami menyadari masih banyak terdapat kekurangan dan akan terus diperbaiki
secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dalam pengembangan dan kebutuhan
Rumah Sakit.

Tanah Tinggi, 14 Maret 2018

Direktur,

dr. Luthfy Indra Jaya Sebayang, M. Kes

 DAFTAR ISI

Halaman
Kata Pengantar....................................................................... ……………………………. i
Daftar Isi .............................................................................. ……………………………. ii
BAB I DEFINISI
A. Latar Belakang ................................................. …………………………….. 1
B. Definisi ............................................................. …………………………….. 1
C. Tujuan .............................................................. …………………………….1

BAB II RUANG LINGKUP................................................. …………………………….. 2

BAB III TATA LAKSANA ................................................... …………………………….. 11

BAB IV DOKUMENTASI .................................................... ……………………………. 31

BAB V PENUTUP ............................................................. …………………………….. 32

 BAB I
DEFINISI
A. Latar Belakang
Keselamatan (safety) telah menjadi isu global termasuk juga untuk rumah sakit. Ada lima
isu penting yang terkait dengan keselamatan (safety) di rumah sakit yaitu: keselamatan
pasien (patient safety), keselamatan pekerja atau petugas kesehatan, keselamatan
bangunan dan peralatan di rumah sakit yang bisa berdampak terhadap keselamatan
pasien dan petugas keselamatan lingkungan (green productivity) yang berdampak
terhadap pencemaran lingkungan dan keselamatan “bisnis” rumah sakit yang terkait
dengan kelangsunngan hidup rumah sakit. Kelima aspek keselamatan tersebut
sangatlah penting untuk dilaksanakan di setiap rumah sakit. Namun harus diakui
kegiatan institusi rumah sakit dapat berjalan apabila ada pasien.
Komunikasi efektif, yang tepa waktu, akurat, jelas dan yang dipahami oleh
resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan
keselamatan pasien.
B. Definisi
a. Komunikasi efektif adalah komunikasi yang dilakukan antara kelompok professional,
antara kelompok profesional kesehatan dengan manajemen, antara professional
dengan pasien dan keluarga, yang dilakukan secara tepat waktu, akurat, lengkap,
jelas, sehingga dapat dipahami, dan akan mengurangi kesalahan, serta menghasilkan
peningkatan keselamatan pasien.
b. Komunikasi tertulis adalah suatu proses penyampaian pesan komunikasi dengan
menggunakan kata-kata dalam bentuk tulisan. Merupakan metode komunikasi yang
lebih akurat daripada komunikasi verbal, namun kesalahan masih mungkin terjadi.
Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap dapat terbaca dengan jelas agar
sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verifikasi.
c. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang disampaikan secara lisan, yang dapat
dilakukan secara langsung dengan tatap muka dan tidak langsung dengan
mengunakan media telpon.
d. Komunikasi elektronik adalah komunikasi yang dilakukan mengunakan media
elektronik, diantaranya E-mail, SMS, Telepon.
C. Tujuan
Komunikasi efektif bertujuan :
a. Pesan diterima dan dimengerti sebagaimana di maksud oleh pengirim pesan,
b. Menghindari tingkat kesalahan (kesalahfahaman).
c. Pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak
ada hambatan untuk hal itu ( Hardjana,2003).
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. komunikasi efektif Antar Pemberi Asuhan (PPA) diterapkan oleh :

1) Perawat-Perawat
2) Dokter-Dokter
3) Perawat-Dokter
4) Dokter-Dokter DPJP
5) Antar Petugas Kesehatan
6) Kondisi yang membutuhkan penanganan segera.
B. Kebijakan Panduan Meningkatkan Komunikasi yang Efektif berdasarkan:
1. Undang-Undang No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
2. Undang-Undang N0.44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit;
3. PMK Nomor 11 Tahun 2017 tentang keselamatan pasien
C. Jenis Komunikasi
a. Komunikasi verbal langsung
b. Komunikasi Verbal melalui telepon
c. Komunikasi Tertulis misalnya:
1. Surat /Lembar permintaan pemeriksaan penunjang
2. Surat/Lembar Konsul, dll
D. Manfaat Komunikasi
Dengan berkomunikasi secara efektif dapat menjalin saling pengertian dengan teman
sejawat perawat atau perawat dengan dokter karena komunikasi memiliki manfaat,
antara lain adalah:
1. Tersampaikannya gagasan atau pemikiran kepada orang lain dengan jelas sesuai
dengan yang dimaksudkan.
2. Tidak adanya saling kesefahaman dalam suatu permasalahan, sehingga terhindar
dari salah persepsi.
3. Memberikan sesuatu pesan kepada pihak tertentu, dengan maksud agar pihak
yang diberi informasi dapat memahaminya.
E. Proses Komunikasi
Proses komunikasi melibatkan dua orang atau lebih berinteraksi dan merupakan
dialog bukan monolog, dalam hal ini harus :
1. Mendengarkan (menyimak)
2. Bukan sekedar mendengar (to hear)
 3. Tetapi mendengarkan (to listen) dan memahami (bukan sekedar mengerti tetapi
tidak paham) dengan passion dan respek sambil memberikan ekspresi dan ide
dan menyampaikan informasi kepada orang lain dengan jelas dan berperilaku
pantas dan layak.
Tiga tiang utama komunikasi adalah ketepatan,efisiensi,sportif yang
digabungkan ke dalam bentuk komunikasi efektif.Komunikasi adalah seni dan
merupakan keterampilan yang dapat dipelajari (learned skill) dan dipengaruhi oleh
adanya talenta atau yang pasti bakat seseorang.
F. Apakah Komunikasi itu Perlu ?
Dalam pemberian pelayanan asuhan kepada pasien diperlukan saling kerjasama
antara pasien, keluarga dan tim medis, untuk menimbulkan kerja sama yang baik maka
diperlukan komunikasi efektif dari tim medis kepada pasien dan atau keluarga dimana
tujuannya agar pasien dan keluarga dapat mengerti apa yang harus dilakukan dalam
bekerjasama guna mencapai keadaan yang lebih baik untuk pasien atau dengan kata
lain saling koopratif.Maka dari itu komunikasi yang efektif sangat diperlukan dalam
pemberian asuhan kepada pasien.
G. Metode Komunikasi Efektif
Bentuknya dilakukan lebih sering,jelas,pendek/padat,tepat,dan bertenggang
waktu,terlibat,mendengarkan secara aktif,bersedia menerima pendapat orang lain dan
meminta pendapat orang lain selain memberikan pendapat sendiri,jangan malu
bertanya,dan tidak bersifat terlalu kaku.Faktor-faktor manusia komunikatif yang harus
dipertimbangkan adalah :
1. Gender
2. Budaya
3. Perspektif individu
4. Tercipta hierarchies
5. Perbedaan pendidikan
6. Perbedaan lingkungan pekerjaan
Adapun beberapa limitasi kinerja manusia (petugas kesehatan) adalah :
1. Beban kognitif
2. Kemampuan memori 5-7 informasi pada memori jangka pendek
3. Efek negatif dari stress
4. Pengaruh negatif kelelahan, perubahan rutinitas
5. Keterbatasan kemampuan tugas banyak yang bervariasi
6. Ketegangan emosi
Beberapa hal yang bisa menjadi penyebab kegagalan komunikasi adalah sebagai
berikut:
 1. Kegagalan sistem; tidak ada sistem komunikasi, tidak berfungsinya sistem yang
ada, atau tidak mempergunakan sistem komunikasi yang baku.
2. Kegagalan pesan; sistem komunikasi ada tetapi informasi yang penting tidak
disampaikan.
3. Kegagalan penerimaan; sistem adat, cara benar tetapi penerimaan terlambat atau
salah interpretasi.
Dampak yang ditimbulkan akibat terjadinya kegagalan komunikasi adalah sebagai
berikut:
1. Pasien error dan adverse events
2. Ketidak pastian keputusan perawatan pasien
3. Keraguan
4. Inefisiensi, keterlambatan, kerja berulang-ulang
5. Ketegangan tim
6. Menghabiskan waktu, tenaga
7. Penderita tidak nyaman
8. Kesan jelek bila komunikasi jelek
H. Teori Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan atau komunikator pesan ditindak lanjuti dengan sebuah perbuatan
oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Harjana, 2003).
1. Unsur-unsur elemen komunikasi efektif
a. Sumber / Komunikator (yang menyampaikan informasi)
Sumber ( yang menyampaikan informasi ) adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataan kepada penerima / komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab
pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai
dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik.
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh
sipenerima pesan (komunikan).
b. Pesan (Message)
Pesan merupakan informasi yang diterima/isi stimulus yang dikeluarkan oleh
pemberi pesan (sender) kepada penerima pesan (receiver).Pesan tersebut pada
dasarnya adalah hasil pemikiran atau pendapat sumber yang ingin disampaikan
kepada orang lain.Penyampaian isi pesan bisa berupa kata-kata/ide. Pesan akan
menjadi efektif apabila yang diekspresikan oleh pengirim pesan jelas dan
terorganisir secara positif dan aktif yang dapat berupa perilaku atau tindakan.
c. Saluran (Media)
Media merupakan alat atau sarana yang digunakan oleh pemberi pesan (sender)
dalam menyampaikan pesan atau informasi kepada penerima pesan
(receiver).Media yang dimaksud disini adalah alat yang digunakan untuk
memindahkan pesan dari sumber kepada penerima. Ada yang menilai bahwa
media bisa bermacam-macam bentuknya. Media yang dapat digunakan: melalui
telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, VCD, peraga,dll. Panduan Komunikasi
Efekif (Metode SBAR) misalnya dalam komunikasi antar pribadi, pancaindera
dianggap sebagai media komunikasi. Media berperan sebagai jalan atau saluran
yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya
sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim
yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap.
d. Umpan balik (Feed back)
Umpan balik (feed back) adalah reaksi dari sasaran terhadap pesan yang
disampaikan dan dimanfaatkan oleh sumber untuk memperbaiki ataupun
menyempurnakan komunikasi yang dilakukan. Penerima pesan memberikan
informasi/pesan kembali kepada pengirim pesan dalam bentuk komunikasi yang
efektif. Dengan adanya reaksi ini, sumber akan mengetahui apakah komunikasi
berjalan dengan baik atau tidak. Jika hasilnya baik, maka akan disebut positif dan
jika hasilnya buruk, maka disebut negatif.
e. Akibat (Impact).
Adalah hasil dari suatu komunikasi, yakni terjadinya perubahan pada diri sasaran.
Perubahan dapat ditemukan pada pengetahuan, sikap, ataupun perilaku.
Terjadinya perubahan perilaku adalah tujuan akhir dari kegiatan komunikasi.
f. Lingkungan
Lingkungan atau situasi merupakan faktor-faktor tertentu yang dapat
mempengaruhi jalannya komunikasi. Faklor ini dapat digolongkan atas empat
macam, yakni lingkungan fisik, lingkungan sosial budaya lingkungan psikologis,
dan dimensi waktu.
g. Penerima Pesan (Receiver)/Komunikan
Penerima pesan adalah seseorang yang menerima pesan/stimulus serta
memberikan respon. Bisa dalam bentuk pesan yang diterima maupun pesan yang
sudah dinterpretasikan. Dalam hal ini respon yang diberikan tersebut dapat
 bersifat pasif dengan memahami/mengerti sesuatu yang dimaksud oleh pemberi
pesan atau dalam bentuk aktif yakni nonverbal (isarat/simbol-simbol).
2. Pemberi Pesan atau Komunikator yang baik.
Pada saat melakukan proses umpan balik diperlukan kemampuan dalam hal berikut
a. Cara berbicara (talking),termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup kapan memakai pertanyaan terbuka) menjelaskan, klarifikasi, paraprase
dan intonasi.
b. Mendengar (listening),termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengamati (observasi) agar dapat memahami yang tersirat dibalik yang
tersurat (bahasa non verbal dibalik ungkapan kata atau kalimat dan gerakan
tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak menggangu komunikasi, misalnya komunikan keliru mengartikan gerak
tubuh, raut muka dan sikap komunikator.
3. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).
a. Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di dalam rumah sakit adalah :
1) Jam pelayanan
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan
4) Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien meebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi
dapat diperoleh melalui castemer service, admission dan website.
b. Sedangkan komunikasi yang bersifat edukasi (pelayanan promosi ) adalah :
1) Edukasi tentang obat
2) Edukasi tentang penyakit
3) Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
4) Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit
4. Syarat Komunikasi Efektif
Syarat dalam komunikasi efektif adalah :
a. Tepat waktu
b. Akurat
c. Lengkap
d. Jelas
e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalah pahaman).
 5. Proses Komunikasi Efektif.
Untuk mendapatkan komunikasi yang efektif dilakukan melalui prinsip sebagai
berikut :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menulis secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali ( Read Back ) secara lengkap oleh penerima
pesan
d. Pemberi pesan menverifikasi isi pesan kepada penerima pesan
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi
Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi
dapat digambarkan sebagai berikut :

Catatan :
Pada keadaan tertentu dan tempat tertentu seperti kamar operasi, IGD dan ICU
isi pesan tidak di bacakan kembali (read back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
f. Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat,
nama orang, dll. Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi, maka komunikan
sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan alfabeth standart
internasional.
Dalam berkomunikasi adakalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama
orang, dll. Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi maka komunikan sebaiknya
menggunakan huruf demi huruf menggunakan alfabeth standar internasional yang sering
disebut dengan Alfabet fonetik NATO adalah huruf fotentik atau huruf ejaan NATO yang
banyak dipakai dalam dunia radio-telefoni secara internasional (seperti
halnya, ORARI diIndonesia). Huruf pengeja ini dipergunakan untuk komunikasi suara baik
lewat radio maupun telepon oleh semua bangsa di dunia untuk menghindari salah ejaan
dalam mendikte suatu suku-kata (terutama jika kata itu bermakna kritis dan sangat penting).
 ALFABETH FONETIK NATO

No CHARACTER TELEPHONY
1 A Alfa
2 B Bravo
3 C Charlie
4 D Delta
5 E Echo
6 F Foxtrot
7 G Golf
8 H Hotel
9 I India
10 J Juliet
11 K Kilo
12 L Lima
13 M Mike
14 N November
15 O Oscar
16 P Papa
17 Q Quebec
18 R Romeo
19 S Sierra
20 T Tango
21 U Uniform
22 V Victor
23 W Whiskey
24 X X-ray
25 Y Yankee
26 Z Zulu

Sumber : https://id.wikipedia.org/wiki/Alfabet_fonetik_NATO

6. Aspek Komunikasi Efektif.

juga meliputi 5 hal :
a. Kejelasan (clarity) pesan yang disampaikan
 b. Ketepatan (accuracy ) kebenaran informasi
c. Konteks (context) gaya bicara dan pesan yang disampaikan dalam situs yang
tepat
d. Budaya (culture) sesuai dengan bahasa, gaya bahasa dan norma etika yang
berlaku.
7. Tujuan Komunikasi Efektif.
1. Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan
komunikator akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap.
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi lisan.
3. Tercapainya lima hal pokok, yaitu :
a. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan.
b. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar.
c. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak
menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar).
d. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita
dan maksud kita bisa mereka terima.
e. Memperoleh umpan balik dari pendengar
I. Prinsip Komunikasi Efektif
1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip terima, catat,
verifikasi dan klarifikasi :
a. Penerima pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
d. Penerima pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi.
2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi IGD (Repeat Back).
3. Penggunaan kode alfabet internasional digunakan saat melakukan klarifikasi hal-
hal penting, misal nama obat, nama pasien, dosisi obat, hasil laboratorium dengan
mengeja huruf-huruf tersebut saat membacakan ulang (Read Back) dan verifikasi.
4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk memperkecil terjadinya
kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan.
5. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan atau tertulis.
6. Instruksi/informasi dan hasil tes penting (misalnya hasil tes CITO laboratorium
klinik) di rumah sakit dapat diberikan melalui metode lisan maupun telepon.
Penerima instruksi/informasi bertanggung jawab untuk mencatat dengan benar
 instruksi /informasi yang diperoleh, membacakan kembali hasil catatan dari
informasi yang diterima, dan menginformasikan apakah yang telah ditulis dan
dibaca ulang itu sudah tepat. Pada keadaan darurat atau dalam sebuah operasi,
dimana tidak memungkinkan penerima instruksi melakukan pencatatan, maka
intruksi yang diberikan, tetap dibacakan ulang dan konfirmasi tetap dilakukan oleh
pemberi instruksi. Pencatatan dapat dilakukan setelah keadaan gawat darurat atau
operasi telah selesai.
7. Pemberi instruksi harus menandatangani instruksi yang diberikan pada stempel
read back.
8. Instruksi/informasi dirumah sakit dapat dilakukan melalui metode verbal maupun
telepon, untuk memastikan agar pelayanan kesehatan tetap berjalan meskipun
dokter atau pihak pemberi informasi tidak berada di tepat.
J. Komunikasi Antar Profesi di Rumah Sakit

Speaker Message Channel /

{lnformasi medium Listener
 Dokter keadaan pasien):
 Perawat Verbal Non Dokter
 Bidan Perawatan verbal Perawat
effect
 Farmasi pengobatan Melalui Farmasi
 Apoteker kondisi terkini telepon, Apoteker
 Radiologi Perubahan yang video, Radiologi
 Petugas perlu diantisipasi simbol- Petugas
lain simbol lain

Telah disebutkan sebelumnya bahwa dalam sebuah rumah sakit, dokter dan perawat
merupakan ujung tombak terselenggaranya pelayanan kesehatan. Komunikasi baik verbal
maupun tulisan diantara kedua profesi tersebut sangat penting terutama menyangkut
kondisi kesehatan pasien sehingga dapat mendukung kolaborasi yang baik juga.
faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi antara dokter dengan perawat adalah
kesadaran(awareness),pengalaman (experience),interaksi (interaction),profesi (profession)
dan lingkungan (environment). Hal tersebut menyebabkan hambatan dalam melakukan
komunikasi diantara kedua profesi tersebut. Dimana dokter dan perawat senior lebih
menguasai tehnik – tehnik komunikasi yang efektif dibandingkan dokter dan perawat muda
bahkan dokter dan perawat banyak yang belum mengetahui dengan baik komunikasi yang
efektif sehingga kurang terjalinya kerjasama dan komunikasi yang baik.
 BAB III
TATA LAKSANA

Masalah komunikasi juga sering berdampak dan menjadi penyebab utama insiden
keselamatan pasien. Masalah komunikasi terjadi baik komunikasi lisan maupun tulisan.
Untuk hal tersebut RSU Lasmi Kartika menyusun sebuah panduan komunikasi untuk para
petugas kesehatan agar dipahami dan mengurangi keselahan dan menghasilkan perbaikan
keselamatan pasien.
Gambar

Yah …. Benar, Jadi isi pesannya

ini yah pak (
Read Back)……
Isi pesan : TbaK
1. Tulis
2.Baca ulang (Read back)
3.Konfirmasi

Komunikator Isi Pesan Komunikan

Ketika melakukan
komunikasi efektif, perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut :
a. Humble
pesan yang disampaikan dengan sikap penuh melayani, menghargai, mau
mendengar dan menerima kritik, tidak sombong, dan memandang rendah orang lain.
b. Clarity
pesan yang disampaikan jelas, sehingga tidak menimbulkan multi intepretasi atau
penafsiran yang berlainan.
c. Respect
menghargai setiap individu yang menjadi objek komunikasi
d. Emphaty
mampu menempatkan diri pada situasi atau kondisi yang dihadapi orang lain.
e. Audible
pesan yang disampaikan dapat dimengerti dengan baik.
A. Macam-macam teknik komunikasi efektif diantaranya adalah :
1. Teknik Komunikasi Efektif Antar pribadi
Komunikasi antar pribadi adalah suatu proses pengiriman pesan antara dua orang
atau kelompok kecil orang, dengan beberapa efek dan umpan balik seketika.
Komunikasi antar pribadi terjadi secara dialog dan memungkinkan terjadi
feedback dan interaksi secara langsung dari komunikan. Dibandingkan dengan bentuk
komunikasi lainnya, komunikasi antar pribadi dinilai paling ampuh dalam kegiatan
mengubah opini, kepercayaan, sikap, dan perilaku komunikan.
Dalam komunikasi antar pribadi, komunikasi efektif tercapai bila terjadi kesamaan
persepsi antara komunikator dengan komunikan.
Komunikasi efektif antar pribadi mempunyai 5 ciri yaitu:
a. Keterbukaan
b. Empati
c. Dukungan
d. Rasa positif
e. Kesetaraan
Kiat sukses berkomunikasi :
a. Kenali dengan baik lawan bicara.
b. Jangan terlalu banyak bicara dan kurang mendengar.
c. Jangan merasa dan memperlihatkan bahwa kita lebih tahu daripada lawan kita
bicara
d. Kenali betul diri sendiri dan kemampuan diri sendiri.

2. Teknik Komunikasi Efektif Antara Dokter dan Pasien

Pengembangan hubungan dokter-pasien secara efektif yang berlangsung secara
efisien, dengan tujuan utama komunikasi dalam penyampaian informasi atau
pemberian penjelasan yang diperlukan dalam rangka membangun kerjasama antara
dokter dengan pasien. Komunikasi yang dilakukan secara verbal dan non-verbal
menghasilkan pemahaman pasien terhadap keadaan kesehatannya, peluang dan
kendalanya, sehingga dapat bersama-sama dokter mencari alternatif untuk mengatasi
permasalahannya.
Dalam dunia kedokteran ada dua pendekatan komunikasi yang digunakan:
a. Disease centered communication style atau doctor centered communication style
yaitu komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam usaha menegakkan
diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejala-
gejala.
 b. Illness centered communication style atau patient centered communication style
yaitu komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang
secara individu merupakan pengalaman unik. Di sini termasuk pendapat pasien,
kekhawatirannya, harapannya, apa yang menjadi kepentingannya serta apa yang
dipikirkannya.
Kiat komunikasi dalam menyampaikan informasi menurut Konsil Kedokteran Indonesia
yaitu :
 Tanyakan, apakah ada yang dikhawatirkannya.
 Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, sesuai tingkat pemahamannya (usia,
latar belakang pendidikan, sosial budaya).
 Tidak dianjurkan memakai bahasa atau menggunakan istilah kedokteran.
Kalaupun harus menggunakannya, beri penjelasan dan padanan katanya (kalau
memang ada).
 Tidak perlu tergesa-gesa dan sekaligus, pemberian informasi bias dilakukan
secara bertahap.
 Jika menyampaikan berita buruk, gunakan kata atau kalimat persiapan atau
pendahuluan, misalnya, “Boleh saya minta waktu untuk menyampaikan sesuatu?”
untuk melihat apakah dia (yang diajak berkomunikasi) siap mendengar berita
tersebut.
 Hindari memakai kata-kata yang bersifat mengancam, seperti “Kalau tidak
melakukan anjuran saya, kalau ada apa-apa jangan datang ke saya”.
 Gunakan kata atau kalimat yang menimbulkan semangat atau meyakinkannya.
 Ulangi pesan yang penting.
 Pastikan pasien/keluarga mengerti apa yang disampaikan.
 Menanggapi reaksi psikologis yang ada, terlihat dari ucapan atau sikap dan
dengan empati. ”Saya dapat mengerti jika ibu khawatir”.
 Menyimpulkan apa yang telah disampaikan.
 Beri kesempatan pasien/keluarga untuk bertanya, jangan memonopoli
pembicaraan.
 Berikan nomor telepon yang bisa dihubungi jika sewaktu-waktu diperlukan.
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan melahirkan
kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khususnya menciptakan satu kata
tambahan bagi pasien yaitu empati. Empati itu sendiri dapat dikembangkan apabila
dokter memiliki ketrampilan mendengar dan berbicara yang keduanya dapat dipelajari
dan dilatih.
 Carma L. Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic Communicationin
Physician-Patient Encounter (2002), menyatakan betapa pentingnya empati ini
dikomunikasikan. Dalam konteks ini empati disusun dalam batasan definisi berikut:
1) Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien (a
physician cognitive capacity to understand patient’s needs),
2) Menunjukkan afektifitas/sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien (an
affectivesensitivity to patient’s feelings),
3) Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan/menyampaikan empatinya
kepada pasien (a behavioral ability to convey empathy to patient).
3. Teknik Komunikasi Efektif Antara Tenaga Kesehatan
Komunikasi dalam menyampaikan informasi antara tenaga kesehatan
membutuhkan perhatian yang utama. Metode yang digunakan untuk komunikasi
tersebut harus dapat digunakan sebagai komunikasi verbal dan non verbal yang
akurat, jelas dan mudah dipahami sehingga tidak terjadi misinterpretasi yang dapat
berpengaruh terhadap penanganan pasien selanjutnya. Diantaranya adalah:
a. Komunikasi antara dokter umum dengan dokter spesialis (DPJP)
b. Komunikasi antara dokter spesialis (DPJP) dan dokter spesialis terkait.
c. Komunikasi antara dokter dengan perawat.
d. Komunikasi antara perawat/antar petugas rumah sakit.

B. Tekhnik Komunikasi Efektif di RSU Lasmi Kartika adalah :

1. Tekhnik Tulis Baca dan Konfirmasi (TULBAKOR)
adalah metode yang digunakan untuk berkomunikasi melalui lisan atau telepon
dengan cara :
a. Write Down/Tuliskan
Tuliskan pesan verbal pada catatan integrasi di status atau rekam medis pasien
meliputi tanggal, jam instruksi, nama pemberi, nama penerima dan tanda tangan
penerima pesan.
b. Read Back/ Baca Kembali
Setelah dituliskan, pesan/Instruksi/ hasil dari laboratorium yang kritis dibacakan
kembali kepada pengirim pesan pertelepon/lisan.
c. Confirm/Konfirmasi
Penerima pesan memastikan pada pemberi pesan/instruksi untuk konfirmasi
kebenaran seluruh pesan/instruksi yang dituliskan.
Pengirim pesan akan menandatangani catatan yang dituliskan penerima pesan
sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1 x 24 jam pada cap Komfirmasi.
 Komunikasi ini dilakukan antar profesional pemberi asuhan (PPA) yaitu dokter,
perawat, gizi, laboratorium, radiologi, farmasi, dan lain-lain.
2. Tekhnik SBAR (Situation, Background, Assesment and Recomendation)
2.1 Apakah SBAR
a. SBAR adalah alat komunikasi yang dibuat berdasarkan hasil riset JCAHO
bahwa perlu perbaikan komunikasi di antara dokter dan perawat.
b. SBAR adalah suatu mekanisme berupa akronim yang merupakan kerangka
komunikasi terutama tentang hal-hal yang kritis yang memerlukan perhatian
dan tindakan segera.Ini memungkinkan anda menjelaskan informasi di antara
anggota tim kesehatan dan juga dapat mengembangkan kerja sama tim dan
memperbaiki budaya keselamatan pasien.
c. SBAR ini terdiri atas 4 (empat) seksi pertanyaan yang kalau berlangsung
untuk memungkinkan staf sharing informasi singkat padat dan
terfokus.Metode SBAR ini membentuk staf berkomunikasi secara efektif dan
asertif, menghindari pengulangan-pengulangan.Alat komunikasi ini membuat
staf mampu menyiapkan dan mengantisipasi informasi yang diperlukan teman
sejawat dan mendorong pengembangan keterampilan assesmen (penilaian),
staf mampu memformulasi informasi dengan detail yang benar
 Situation (situasi) :
 Sebutkan identitas anda dan unit kerja
 Sebutkan identitas pasien (nama, umur dan ruangan rawat)
 Apa yang terjadi pada diri pasien saat ini?
 Keluhan apa yang diungkapkan pasien kepada perawat atau dokter
 Misalnya, pasien mengeluh sesak nafas
 Background (latar belakang) :
 Informasi penting tentang riwayat penyakit pasien yg berhubungan
dengan kondisi pasien terkini
 Data-data klinis apa yang mendukung keluhan pasien. Misalnya
riwayat alergi obat dan hasil pemeriksaan laboratorium yang sudah di
berikan dan pemeriksaan penunjang lainnya.
 Assesment (assesmen): Sampaikan hasil pengkajian pasien terkini
seperti tanda tanda vital
 Recomendation : merupakan usulan sebagai tindak lanjut untuk
mengatasi masalah pasien. Misalnya melakukan pemeriksaan penunjang
dll.
2.2 Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR :
 a. Meningkatkan keamanan keselamatan pasien
b. Memberikan standar untuk penyebaran atau berbagai informasi
c. Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari pada pemberi pelayanan
kesehatan dalam mengajukan permintaan perubahan perawatan pasien atau
untuk menyelesaikan informasi dalam keadaan kiritis dengan benar dan
akurat
d. Meningkatkan efektifitas kerja tim
2.3 Penggunaan SBAR
SBAR digunakan sebagai landasan penyusunan komunikasi verbal dan tertulis
dalam berbagai keadaan perawatan pasien antara lain :
a. Pasien rawat jalan dan pasien rawat inap
b. Komunikasi dalam kasus dan kondisi urgent dan non urgent
c. Komunikasi perorangan atau lewat telefon
d. Keadaan kasus antara dokter dan perawat
e. Membantu konsultasi antara dokter dengan perawat
f. Komunikasi pada saat pergantian shift jaga

Tekhnik komunikasi SBAR, tidak hanya digunakan saat terjadi komunikasi antara
perawat dan dokter, melainkan juga dapat dimanfaatkan pada berbagai situasi, seperti:

a. Situasi kritis atau waktu yang mendesak

b. Saat perawat atau dokter jaga menelepon dokter yang merawat pasien konsultasi
melalui telepon
c. Saat serah terima tugas atau transfer pasien
d. Apabila petugas membutuhkan kejelasan informasi

Tabel 1.1. Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR ( Haig KM,
2006)

Situation  Sebutkan nama pelapor dan unit

 Sebutkan nama pasien dan umur
 Sebutkan masalah pasien tersebut (misal sesak nafas,nyeri
dada dll )
Background  Sebutkan diagnosa dan riwayat penyakit pasien
Assesment  Sebutkan hasil pengkajian terkini pasien
 Hasil laboratorium dan pemeriksaan penunjang lainnya
Recommendation  Menanyakan tindakan pemeriksaan selanjutnya atau
pemberian terapi untuk menyelesaikan masalah pasien
  Saya meminta dokter untuk segera datang melihat pasien
Contoh komunikasi efektif SBAR antar perawat dengan dokter lewat telepon:
 Situation (S) :
 Selamat pagi/siang/sore/malam Dokter...., saya Santi perawat RSU
Lasmi Kartika dari Ruang Belakang
 Melaporkan pasien nama Tn.A.... mengalami penurunan pengeluaran
urine 40 cc/24 jam, dan mengalami sesak napas.
 Background (B) :
 Diagnosa medis gagal ginjal kronik, tanggal masuk 8 Agustus 2018,
program HD hari Senin-Kamis
 Tindakan yang sudah dilakukan posisi semi fowler, sudah terpasang
dower kateter, pemberian oksigen 3 liter/menit 15 menit yang lalu.
 Obat injeksi diuretic 1 amp/8 jam
 Assessment (A) :
 TD 150/80 mmHg, RR 30 x/menit, Nadi 100 x/menit, oedema ekstremitas
bawah dan asites
 Hasil laboratorium terbaru : Hb 9 mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl
 Kesadaran compos mentis, bunyi nafas rongki.
 Pasien tampak tidak stabil.
 Recommendation (R) :
 Haruskah saya mulai dengan pemberian oksigen.
 Apa advise dokter? Perlukah peningkatan diuretic atau syringe pump?

Tabel 1.2 Contoh komunikasi SBAR dari petugas penunjang medis kepada dokter /
perawat / bidan.
Situation sebutkan identitas petugas Selamat siang, saya Toni petugas
(Situasi) penunjang dan ruangan/unit RS laboratorium klinik, mau
tempat petugas tersebut memberitahu hasil pemeriksaan
bertugas, dan ceritakan dengan laboratorium atas nama Tn.A.
Jelas kondisi/situasi yang ...umur. . ..No.RM. . ..No. Kamar...,
membuat anda khawatir tadi pagi pasien tsb periksa lab
trombosit
Background Merupakan penemuan/data Hasil laboratorium pagi tadi
(Latar Belakang) obyektif berdasarkan trombosit : 25 ribu
pengamatan anda laporkan
yang penting dan relevan
 Assesment Hasil analisa anda terhadap Pasien mengalami penurunan
(Penilaian) situasi tersebut yang trombosit, kemungkinan bila tidak
memerlukan tindak lanjut atau ditangani akan terjadi syok
dianggap memiliki risiko hipovolemik
Recommendation Berikan usul atau saran (bila menelpon perawat/bidan)
(Rekomendasi) Tolong segera laporkan kepada
dokter yang merawat agar segera
ditindaklanjuti, terima kasih
(bila menelpon dokter) apakah saya
bisa langsung menelpon
perawat/bidan untuk memberitahu
hasil ini? Atau dokter sendiri yang
akan menelpon perawat/bidan?

Pada saat penemuan hasil laboratorium yang termasuk dalam nilai kritis, analis wajib
segera melaporkan hasil tersebut kepada DPJP/perawat ruangan. Pelaporan menggunakan
metode SBAR. Setelah melaporkan hasil, analis mendokumentasikan pada buku laporan
nilai kritis sebagai bukti bahwa nilai kritis tersebut sudah ke dokter atau ruang perawatan.

Sehubungan dengan pelayanan terhadap pasien kritis/emergensi maka perlu diketahui

bahwa setiap DPJP yang pada saat pembacaan foto menemukan kelainan diagnosis
penyakit pada tabel diatas maka diharuskan segera menghubungi secara lisan dokter
poliklinik atau ruang perawatan yang mengirim pasien tersebut setelah diagnosis
ditegakkan. Setelah pelaporan, DPJP diharuskan mencatat di buku laporan pasien kritis
nama dokter atau perawat yang menerima laporan serta menulis waktu pelaporannya.

S Situasi
Saya menelepon tentang(nama pasien, umur dan lokasi
Masalah yang ingin disampaikan adalah:----------------------
Tanda-tanda vital:
TD: ..../....., Nadi: ........., Pernapasan: ......., dan suhu : ..........
Saya khawatir tentang:
B Background/ Latar Belakang
Laporkan masalah pasien sebelumnya
A Assesment/ Penilaian
Masalah yang saya pikirkan adalah: (katakan apa masalah
yang anda pikirkan) Masalahnya tampaknya adalah: jantung,
 infeksi, neurologis, respirasi.
Saya tidak yakin apa masalahnya tapi pasien memburuk.
Pasien tampaknya tidak stabil dan cenderung memburuk.
Kita perlu melakukan sesuatu Dok.
R Rekomendasi
Apakah (katakan apa yang ingin disarankan)
Apakah diperlukan pemeriksaan tambahan;
Jika ada perubahan tatalaksana, tanyakan
REPEAT BACK
Repeat Back adalah pengejaan kembali oleh dokter/ perawat/ petugas kesehatan lain
saat menerima perintah lisan berupa obat/ jenis tindakan yang sound alike pada
kondisi tidak gawat darurat. Pada kondisi tidak gawat darurat dokter/ perawat/ petugas
kesehatan lain wajib mencatat, membacakan kembali dan mengejakan kembali
perintah yang diberikan secara lisan. Repeat back dilakukan untuk obat/ jenis
tindakan yang sound alike dengan ejaan phonetic (kode alfabet internasional).
2.4 Cara pelaporan menggunakan SBAR
a. Petunjuk teknis menggunakan SBAR ke Dokter pada saat Visite (tidak
dituliskan namun dikomunikasikan) sebelum melaporkan perawat harus :
1) Mendapatkan pengkajian kondisi pasien terkini
2) Perawat mengumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan dengan
kondisi pasien yang akan dilaporkan.
3) Perawat memastikan diagnosa medis pasien.
4) Perawat membaca dan pahami catatan perkembangan terkini dan hasil
pengkajian perawat shift sebelumnya.
5) Perawat menyiapkan medical record pasien termasuk rencana perawatan harian
Situasi :
Ceritakan:
1. Identitas pasien (nama, kamar, umur, hari rawatan)
2. Diagnosa medis
3. Data subjektif dan objektif yang ditemui pada pasien hari ini atau
sebelumnya yang belum dilaporkan (Temuan klinis terbaru)
Background
Ceritakan : Informasi penting latar belakang klinis pasien
1. Riwayat sebelumnya (Boleh data sebelumnya)
2. Riwayat Medis
3. Therapy yang sudah diberikan
4. Ceritakan tentang hasil pemeriksaan diagnostik yang sudah
dilakukansebelumnya (Lab, radiologi, EKG, dll)
Assessment:
1. Sampaikan tindakan yang sudah dilakukan untuk mengatasi masalah
yang timbul
2. Apa analisa dan pertimbangan perawat
a) Saya rasa kondisi pasien saat ini bisa memperburuk kondisi pasien
b) Saya tidak yakin apa masalahnya tetapi kondisi pasien memburuk
c) Saya tidak yakin apa masalahnya tetapi pasiein kelihatannya tidak
stabil
3. Ceritakan tentang kesimpulan masalah pasien
Rekomendasi
1. Tanyakan apa saran untuk mengatasi masalah pasien
a) Bagaimana penatalaksanaan selanjutnya untuk pasien ini Dokter?
b) Sepertinya tindakan ini harus ditunda terlebih dahulu.
2. Tanyakan Adakah pemeriksaan lainnya yang diperlukan
a) Apakah ada pemeriksaan lainnya yang harus kita lakukan?
b) Apakah ada pemeriksaan laboratorium lagi yang harus kita lakukan
c) Adakah pemeriksaan radiologi lainnya yang harus kita lakukan
3. Tanyakan apakah ada perubahan therapy
4. Berikan pendapat perawat untuk menangani masalah
a) Apakah pasien perlu di EKG.
b) Apakah hari ini perlu diperiksa darah rutin lagi?
5. Kapan waktu yang perawat harapkan tindakan akan dilakukan.
6. Tanyakan kapan kedatangan dokter.
7. Tanyakan apakah perlu dikonsultasikan ke dokter laninnya
8. Tanyakan apakah pasien perlu dipindahkan ke ruang lainnya yang sesuai
dengan kondisi pasien (Intensive/ruang biasa/pindah ruangan)
a) Apakah pasien sudah bisa dipindahkan ke ruang rawat inap biasa
(pasien di ruang intensive)
b) Apakah pasien sudah bisa alih rawat ke bagian penyakit dalam
(pasien bedah rawat bersama dengan penyakit dalam
c) Apakah dokter akan memidahkan pasien ke ruang intensive (pasien
di ruang rawat inap).
CATATAN
Jawaban SBAR yang dilakukan pada saat visite maka Dokter akan menulis
hasil visite nya dalam bentuk SOAP di CPPT.
b. Petunjuk teknis menggunakan SBAR ke Dokter pada saat terjadi perubahan
Kondisi pasien (di tulis di CPPT dan dikomunikasikan) Sebelum melaporkan
Perawat/Dokter jaga ruangan harus :
1) Mendapatkan pengkajian kondisi pasien terkini
2) Mengumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan dengan kondisi
pasien yang akan dilaporkan
3) Memastikan diagnosa medis pasien
4) Membaca dan pahami catatan perkembangan terkini dan hasil pengkajian
perawat shift sebelumnya.
5) Menyiapkan medical record pasien termasuk rencana perawatan harian
Situasi :
Ceritakan:
1. Identitas pelapor (Nama, status dan ruang rawat)
2. Identitas pasien (nama, kamar, umur, hari rawatan)
3. Diagnosa medis
4. Data subjektif dan objektif yang ditemui pada pasien hari ini atau
sebelumnya yang belum dilaporkan (Temuan klinis terbaru).
Background
Ceritaka : Informasi penting latar belakang klinis pasien
1. Riwayat sebelumnya (Boleh data sebelumnya)
2. Riwayat Medis
3. Therapy yang sudah diberikan
4. Ceritakan tentang hasil pemeriksaan diagnostik yang sudah dilakukan
sebelumnya (Lab, radiologi, EKG, dll).
Assessment:
1. Sampaikan tindakan yang sudah dilakukan untuk mengatasi masalah
yang timbul
2. Apa analisa dan pertimbangan perawat
a) Saya rasa kondisi pasien saat ini bisa memperburuk kondisi pasien
b) Saya tidak yakin apa masalahnya tetapi kondisi pasien memburuk
c) Saya tidak yakin apa masalahnya tetapi pasiein kelihatannya tidak
stabil
d) Ceritakan tentang kesimpulan masalah pasien
Rekomendasi
1. Tanyakan apa saran untuk mengatasi masalah pasien
a) Bagaimana penatalaksanaan selanjutnya untuk pasien ini Dokter?
b) Sepertinya tindakan ini harus ditunda terlebih dahulu.
 2. Tanyakan adakah pemeriksaan lainnya yang diperlukan
a) Apakah ada pemeriksaan lainnya yang harus kita lakukan?
b) Apakah ada pemeriksaan laboratorium lagi yang harus kita lakukan
c) Adakah pemeriksaan radiologi lainnya yang harus kita lakukan
3. Tanyakan apakah ada perubahan therapy
4. Berikan pendapat perawat untuk menangani masalah
a) Apakah pasien perlu di EKG.
b) Apakah pasien perlu diperiksa X –Ray
c) Apakah hari ini perlu diperiksa darah rutin lagi?
d) Kapan waktu yang perawat harapkan tindakan akan dilakukan.
5. Tanyakan kapan kedatangan dokter.
6. Tanyakan apakah perlu dikonsultasikan ke dokter laninnya
7. Tanyakan apakah pasien perlu dipindahkan ke ruang lainnya yang sesuai
dengan kondisi pasien (Intensive/ruang biasa/pindah ruangan)
a) Apakah pasien sudah bisa dipindahkan ke ruang rawat inap biasa
(pasien di ruang intensive)
b) Apakah pasien sudah bisa alih rawat ke bagian penyakit dalam
(pasien bedah rawat bersama dengan penyakit dala
c) Apakah dokter akan memidahkan pasien ke ruang intensive (pasien di
ruang rawat inap).
CATATAN
Jawaban SBAR yang dilakukan via telepon maka jawaban dokter ditulis oleh
perawat/dokter jaga di CPPT di kolom instruksi dokter (TULBAKOR)
Tul : Tuliskan instruksi dokter
Ba : Baca kembali dan eja bila ragu atas instruksi dokter
Kor : Konfirmasi pada saat dokter visite dan minta dokter untuk melakukan
stempel Konfirmasi di bawah tulisan perawat/dokter jaga.
c. Petunjuk teknis menggunakan SBAR pada saat operan shift jaga
Keperawatan (tidak ditulis di Catatan Keperawatan namun dilaporkan ke
perawat Shift selanjutnya)
Situasi :
Ceritakan:
1. Identitas pasien (nama, umur, hari rawatan, DPJP)
2. Diagnosa medis pasien
3. Masalah Keperawatan
4. Data subjektif dan objektif yang ditemui pada pasien hari ini atau sebelumnya
yang belum dilaporkan (Temuan klinis terbaru)
 Background
1. Ceritakan tentang riwayat sebelumnya (Boleh data sebelumnya)
2. Riwayat Medis
3. Ceritakan tentang therapy yang sudah diberikan
4. Ceritakan tentang hasil pemeriksaan diagnostik yang sudah dilakukan (Lab,
radiologi, EKG, dll)
Assessment:
Ceritakan kesimpulan atau analisa masalah keperawatan
Rekomendasi
1. Intervensi mandiri/kolaborasi yang perlu dikerjakan
2. Hal-hal khusus yang menjadi perhatian
Sebelum melaporkan perawat harus :
1. Mendapatkan pengkajian kondisi pasien terkini
2. Perawat mengumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan dengan
kondisi pasien yang akan dilaporkan.
3. Perawat memastikan diagnosa medis pasien dan prioritas masalah keperawatan
yang harus dilanjutkan.
4. Perawat membaca dan pahami catatan perkembangan terkini dan hasil pengkajian
perawat shift sebelumnya.
5. Perawat menyiapkan rencana perawatan harian.
d. Petunjuk teknis SBAR saat Transfer Pasien
Sebelum transfer pasien pastikan formulir transfer sudah diisi.
Saat transfer pasien komunikasikan :
S: Sebutkan nama pasien, diagnosa medisnya, dan DPJP nya
B: Sebutkan asal ruangan
Terapi yang sedang dan sudah dijalankan
A: Hal-hal yang terpasang pada pasien
R: Hal-hal yang perlu dilakukan oleh petugas selanjutnya
Contoh :
S: Pasien Ny. N dengan diagnosa medis Ca. Mammae
B: Pasien dari Ruang Madinah
A: Pasien terpasang infus hari ke , kateter hari ke , NGT hari ke,
R:
CATATAN
Hasil Foto Lumbosakral AP/Lateral tanggal 20/11/2014 :
Para lumbal muscle spasme
3. Tekhnik TBaK ( Baca “Tebak”)
Untuk memastikan tidak terjadi kesalahan dalam penyampaian informas/instruksi
secara lisan atau melalui telepon,maka lakukan mekanisme tulis lengkap, baca ulang,
dan konfirmasi (TBaK):
1. TULIS LENGKAP
Jika perawat/petugas menerima informasi/instruksi melalui telepon maka
perawat/petugas harus mendengarkan dengan baik, sambil mencatat/menuliskan
secara lengkap.
2. BACA ULANG
Perawat/petugas penerima informasi/instruksi setelah mencatat, membacakan
ulang semua instruksi/informasi yang telah dicatat.
3. MENGEJA
Perawat/petugas yang menerima instruksi, menyebutkan sekali lagi hal penting yg
diinstruksikan/ direkomendasikan oleh pemberi informasi/instruksi. Contoh :
Adrenalin I amp IV diulang Adrenalin I amp iv atau obat PLAWX di eja." Papa-Lima-
Alfa-Victor-India-X- ray ".
4. KONFIRMASI
Setelah pemberi instruksi mendengar baca ulang dan mengeja pemberi instruksi :
 mengkonfirmasi kebenaran instruksi apabila instruksi telah sesuai dengan yang
dibaca ulang dan/atau dieja.
 mengkoreksi, bila instruksi masih ada kesalahan
 Setelah instruksi diberikan maka dokter yang memberikan instruksi paling
lambat 1 x 24 jam melakukan pengecekan kembali atas instruksi yang
diberikan dan menandatangani pada catatan perkembangan terintegrasi pasien
yang telah disediakan.
TBaK (Tulis - Baca – Konfirrmasi kembali ), yang digunakan pada saat menerima instruksi
dari dokter, saat menerima hasil pemeriksaan penunjang yang kritikal (critical value) , dan
saat menerima nilai kritis dari laboratorium/ radiologi .
Pasien kritis adalah pasien yang mengalami disfungsi atau gagal pada satu atau lebih
sistem tubuh, dimana pasien memerlukan pemantauan yang canggih dan terapi yang
intensif. Kriteria pasien kritis secara umum, yaitu pasien yang menunjukan tanda:
Penurunan kesadaran, kejang, hiperventilasi, muntah, penurunan pengeluaran urine,
tekanan darah tak stabil, Perubahan suhu tubuh (tidak normal), Nyeri hebat, perdarahan
hebat.
5. Pelaporan dalam komunikasi lisan
a. Saat melakukan pelaporan secara tatap muka teknik yang digunakan adalah dengan
teknik SBAR dan dilakukan pencatatan menggunakan SOAP dan dicatat di CPPT (
catatan perkembangan pasien terintegrasi) dan ditandatangani
b. Saat melakukan pelaporan via telepon menggunakan teknik SBAR dan dilakukan
konfirmasi menggunakan teknik TULBAKOR, dan pengirim pesan akan
menandatangani catatan yang ditulliskan penerima pesan sebagai tanda persetujuan
dalam waktu 1x24 jam pada kolom konfirmasi dan di stempel verifikasi
C. Langkah - Langkah Menyampaikan Informasi
1. Tatalaksana komunikasi efektif pemberian perintah secara lisan dan melalui telpon
antara pemberi pelayanan:
a. Komunikasi efektif antara pemberi pelayanan dilakukan melalui prinsip terima,
catat, verifikasi dan klarifikasi.
b. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, penerima pesan menuliskan
secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan bila
menyangkut nama obat LASA/NORUM maka lakukan pengejaan tiap huruf nama
obat, bila dimungkinkan gunakan singkatan alfabetic phonetic secara internasional.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan dan
mengkoreksi bila ada kesalahan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi.
f. Penerima instruksi memberikan stempel “Read Back” yang tersedia apabila
proses ini selesai dilakukan. Penerima instruksi menuliskan tanggal, jam, nama
petugas yang melapor, dan nama petugas yang memberikan instruksi serta paraf
pada kolom stempel tersebut
g. Pemberi instruksi menandatangani stempel di daerah “Pemberi Instruksi” pada saat
yang bersangkutan visite atau sesegera mungkin (paling lambat 1 × 24 jam).
2. Tatalaksana komunikasi efektif pemberian informasi hasil laboratorium kritis melalui
lisan dan telepon :
a. Komunikasi efektif petugas laboratorium dilakukan melalui prinsip sampaikan, baca
ulang, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi.
b. Petugas laboratorium membacakan hasil laboratorium kepada penerima pesan
(perawat, atau dokter pemberi pelayanan). Apabila hasil tersebut adalah nilai kritis,
baca ulang (read back) jenis dan hasil pemeriksaan.
c. Instruksi/informasi dan hasil tes penting (misalnya hasil tes CITO laboratorium
klinik) di rumah sakit dapat diberikan melalui metode lisan maupun telepon.
 Penerima instruksi/informasi bertanggung jawab untuk mencatat dengan benar
instruksi /informasi yang diperoleh, membacakan kembali hasil catatan dari
informasi yang diterima, dan menginformasikan apakah yang telah ditulis dan
dibaca ulang itu sudah tepat. Pada keadaan darurat atau dalam sebuah operasi,
dimana tidak memungkinkan penerima instruksi melakukan pencatatan, maka
instruksi yang diberikan, tetap dibacakan ulang dan konfirmasi tetap dilakukan oleh
pemberi instruksi. Pencatatan dapat dilakukan setelah keadaan gawat darurat atau
operasi telah selesai.
d. Penerima informasi hasil lab menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut dan
hasil lab dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan. Bila
hasil laboratorium adalah nilai kritis read back dilakukan dengan mengeja hasil dan
jenis pemeriksaan, bila dimungkinkan gunakan singkatan alfabetic internasional.
e. Petugas laboratorium memverifikasi hasil lab yang dibaca ulang oleh penerima
informasi.
f. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi.
3. Tatalaksana Komunikasi efektif terkait obat – obat tertentu seperti obat kemoterapi,
narkotika harus dilakukan dengan komunikasi tertulis yaitu :
1) Pada saat melakukan komunikasi secara tertulis, maka petugas kesehatan harus
memperhatikan beberapa aspek antara lain:
2) Menuliskan secara jelas dan lengkap informasi pasien dalam rekam medis
misalnya : formulir pengkajian awal, discharge planning, catatan terintegrasi
resume medis,
3) Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap, dapat terbaca dengan jelas
agar sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verifikasi.
4) Harus menuliskan nama lengkap , tanda tangan penulis pesan serta tanggal dan
waktu penulisan pesan
5) Menggunakan Singkatan terstandar di RSU Lasmi Kartika dan menuliskan kata
dengan lengkap bila tidak ada dalam daftar singkatan.
6) Dalam penulisan resep tidak boleh menyingkat, penyingkatan harus sesuai dengan
daftar singkatan (lihat pedoman MMU), contoh: ( a. Satuan berat: mg (mil igram), g,
G (gram); b. Sataun volume: ml (mililiter), l (liter); c. Satuan unit: IU/IU (Internasional
Unit), dan Dosis / nilai harus spesifik untuk menghindari salah penapsiran Untuk
penulisan angka, tidak diperbolehkan menghilangkan angka 0 didepan koma mis : .2
 0,2, dan menuliskan angka 0 dibelakang koma mis 2,0  2
7) Menuliskan secara jelas pemberian obat dengan menggunakan metoda 7 benar
(benar obat, benar dosis, benar waktu, benar rute, benar pasien, benar informasi,
benar dokumentasi).
a) Benar Obat
- Cocokan semua obat untuk pasien dengan instruksi dokter di Rekam Medik
Pasien
- Bila benar, untuk kewaspadaan tinggi perlu di cek oleh dua orang (double
check), terutama obat parental.
b) Benar Dosis
- Cocokan dosis obat dengan instruksi dokter di Rekam Medik Pasien
c) Benar Cara Pemberian
- Cocokan cara pemberian obat dengan instruksi dokter di Rekam Medik
Pasien.
- Pemberian diberikan jarak waktu, bila: dua obat/lebih, obat dan nutrisi, ada
interaksi obat saling melemahkan, jadwal pemberian.
d) Benar waktu pemberian
- Cocokan kapan saat pemberian obat sesuai instruksi dokter di rekam
medic pasien. (missal: sebelum makan, setelah makan, saat makan).
- Liat jam saat itu, perhatian dan cocokan dengan waktu pemberian di
Rekam Medik pasien: ( 3 x sehari berarti interval pemberian setiap 8 jam, 2
x sehari berarti interval pemberian setiap 12 jam, sehari sekali berarti
interval pemberian setiap 24 jam)
e) Benar pasien
- Tanyakan nama lengkap pasien dan tanggal lahir, sambil cocokan dengan
nama dan tanggal lahir yang tertulis pada gelang identitas pasien. Baca
kembali catatan/Instruksi terapi di rekam medis pasien, cocokan dengan
identitas pasien.
- Tanyakan adakah riwayat alergi
f) Benar dokumentasi
- Dokumentasi dengan menulis jam pemberian dan inisial perawat/pemberi
pelayanan dalam kolom waktu.
 - Setiap perubahan jenis/dosis/jadwal/cara pemberian obat harus diberi nama
dan paraf yang mengubahnya.
- Jika ada coretan yang harus dilakukan: buat hanya satu garis dan diparaf
diujungnya
- Bila terjadi reaksi alergi pada pasien setelah mendapat obat. Buat
dokumentasi dalam Rekam medic, isi laporan efek samping obat dan
formulir pelaporan insiden ke tim keselamatan pasien
- Dokumentasikan Kejadian Nyaris Cedera (KNC) terkait pengobatan.
Formulir pelaporan insiden ke tim keselamatan pasien.
- Dokumentasikan kejadian tidak diharapkan (KTD)/ Kejadian sentinel .
Formulir pelaporan insiden ke tim keselamatan pasien.
4. Tatalaksana komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya
berkaitan dengan kondisi kesehatannya.
a. Petugas penerima pasien melakukan assesmen pasien, untuk menilai dan
mendapatkan informasi kebutuhan edukasi pasien dan keluarga, assesmen
tersebut meliputi :
 Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
 Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
 Hambatan emosional dan motivasi.(emosional: depresi, senang dan
marah).
 Keterbatasan fisik dan kognitif.
 Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
b. Hasil assesmen dicatat dalam lembar rekam medis pasien. Berdasarkan catatan
tersebut lakukan komunikasi efektif edukasi pasien, sesuai dengan kondisi pasien
 Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
 Jika pada tahap assesmen pasien ditemukan hambatan fisik (tuna rungu
dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet
kepada pasien dan keluarga kandung (istri,anak,ayah,ibu dan saudara
kandung) dan menjelaskan kepada mereka.
 Jika pada tahap assesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi),maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi yang menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
bagian informasi.
 c. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga menerima dan
memahami edukasi yang diberikan sesuai dengan kondisi pasien sebagai berikut :
 Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah :
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. Pertanyaannya
adalah:” Dari materi edukasi yang telah diberikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari?”. Jangan memberikan pertanyaan tertutup dengan
jawaban ya dan tidak.
 Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasi adalah dengan pihak
keluarganya dengan pertanyaan yang sama: ”Dari materi edukasi yang
telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari?”.
 Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (Pasien marah dan depresi), maka verifikasi adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon
atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
 Petugas pemberi informasi dan edukasi pasien, mengisi formulir edukasi
dan informasi menandatanganinya serta mintalah tanda tangan pasien dan
keluarga pasien sebagai bukti bahwa sudah diberikan edukasi dan
informasi yang benar.
 Simpan form edukasi yang sudah ditandatangani dalam berkas rekam
medis (file pasien).
5. Tatalaksana komunikasi efektif saat memberikan informasi pelayanan Rumah Sakit.
a. Petugas administrasi memastikan kelengkapan data informasi rumah sakit tersedia
ditempat. Informasi tersebut meliputi :
1) Jam Pelayanan
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan
4) Sumber alternatif pelayanan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit.
b. Lakukan pengamatan singkat untuk mendapatkan informasi tentang hal-hal berikut:
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca,tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi (emosional: depresi,marah dan senang)
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
 5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi
c. Berdasarkan pengamatan tersebut, berikan informasi yang diperlukan pasien
dengan media : pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
sampaikan informasi secara langsung atau secara lisan.
d. Jika pasiennya mengalami gangguan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka
berikan penjelasan kepada pasien dan keluarga dengan menggunakan leaflet.
e. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pasien sudah menerima dan
memahami informasi yang diberikan.
f. Dari hasil verifikasi, lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang diberikan
belum sesuai dengan informasi yang diberikan.
g. Catat dalam dokumen pemberi informasi.
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dokumentasi, adalah sesuatu yang tertulis , tercetak atau terekam yang dapat dipakai
sebagai bukti atau keterangan, dan mempunyai nilai hukum yang kuat, sehingga dapat
digunakan sebagai sumber keterangan, sumber penyelidikan/ penelitian ilmiah, dan sebagai
alat bukti keabsahan suatu keterangan.
Dokumentasi komunikasi efektif adalah suatu kegiatan pemberian atau pengumpulan bukti-
bukti dan keterangan pengelolaan kegiatan komunikasi efektif, sebagai suatu bahan untuk
refleksi kegiatan yang berfungsi sebagai alat evaluasi atau refleksi dari perencanaan sampai
implementasi suatu model komunikasi efektif. Informasi teknik komunikasi efektif, strategi
komunikasi efektif yang diterapkan, dan interaksi antar pemberi pelayanan professional
terekam dalam proses dokumentasi.
Kegiatan komunikasi efektif dokumentasikan:
a. Serah terima pasien mengunakan teknik SBAR pendokumentasian dilakukan pada
formulir rencana perawatan pasien terintegrasi.
b. Pelaporan kondisi pasien ke dokter DPJP mengunakan teknik SBAR ,
pendokumentasian di formulir rencana perawatan pasien terintegrasi
c. Konsultasi pasien antar dokter, pendokumentasian di formulir konsultasi
d. Penerima laporan pertelpon mengunakan teknik TBaK pendokumentasian di formulir
rencana perawatan pasien terintegrasi
e. Penerimaan hasil konsul pertelpon mengunakan teknik TBaK pendokumentasian di
formulir konsultasi.
f. Pelaporan nilai kritis/ hasil kritis dan tes kritis laboratorium, pendokumentasian di buku
pelaporan nilai kritis pemeriksaan laboratorium
g. Pelaporan nilai kritis/ hasil kritis dan tes kritis radiologi, pendokumentasian di buku
pelaporan nilai kritis pemeriksaan radiologi.
h. Pendokumentasian 7 benar dalam pemberian obat mengunakan formulir catatan
pemberian dan pemantauan obat pasien.
Didalam Panduan ini terdapat beberapa SPO yang berkaitan dengan Komunikasi Efektif,
yaitu:
1. SPO Komunikasi Efektif Dengan Teknik SBAR
2. SPO Komunikasi Via Telfon Antar Pemberi Pelayanan (Dokter Dan Perawat)
3. SPO Komunikasi Efektif dengan Tulis Baca Konfirmasi (TBaK)
4. SPO Komunikasi Lisan /Lisan Via Telepon anatar pemberi Layanan ( Perawat dan
Petugas Lab )
5. SPO Komunikasi Lisan/ Lisan Via Telepon
 BAB V
PENUTUP

Panduan Komunikasi Efektif antar profesianal Pemberi Asuhan diharapkan dapat

meningkatkan keselamatan pasien di RSU Lasmi Kartika. Selain itu, dengan mencegah
terjadinya kesalahan dalam pemberian obat, pemeriksaan klinis, tindakan lain maupun suatu
prosedur diharapkan dapat lebih meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pasien yang
dirawat di RSU Lasmi Kartika.