PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

DAFTAR ISI PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

KATA PENGANTAR
SAMBUTAN KETUA
DAFTAR ISI
BAB I : PENDAHULUAN
BAB II : PENGERTIAN KOMUNIKASI EFEKTIF
BAB III : FORMAT KOMUNIKASI EFEKTIF
BAB IV: STRATEGI PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF
BAB V : EVALUASI
BAB VI: PENUTUP

KATA PENGANTAR
Segala Puji bagi Allah Yang telah memberikan
RakhmatNya sehingga Buku Pedoman Komunikasi Efektif
ini dapat tersusun. Ucapan terima kasih kami sampaikan
kepada para pihak yang telah membantu tersusunnya
Buku ini, semoga Buku Pedoman ini bermanfaat.
Komunikasi Efektif merupakan salah satu unsur
penting dalam Program Keselamatan Pasien. Komunikasi
ini merupakan penyampaian informasi antar para petugas
rumah sakit dan juga penyampaian informasi dari petugas
ke pada pasien atau keluarganya, dan sebaliknya. Proses
Komunikasi ternyata tidak mudah, dan bila dalam proses
penyampaian tidak benar dapat menimbulkan salah
persepsi, yang dapat berakibat tidak baik.

Berbagai

variasi dapat terjadi dalam proses komunikasi dapat

berupa variasi dalam kata, intonasi, dialek, dan berbagai
faktor lain termasuk factor lingkungan. Sehingga perlu
disusun suatu panduan dalam Komunikasi agar tercipta
suatu komuikasi yang efektif. Semoga Buku Panduan ini
dapat bermanfaat bagi kita semua.
Sebagai akhir kata, Buku Pedoman ini belum
sempurna sehingga memerlukan penyempurnaan, kritik
dan

saran

dari

pembaca

kami

harapkan

untuk

menyemprnakan Buku pedoman ini.

Wassalamualaikum wr, wb.
Surabaya, April 2014
Subkor SKP II
1

BAB I
PENDAHULUAN
Standar akreditasi Rumah Sakit tahun 2011, salah
satu saran dari enam sasaran keselamatan pasien adalah
peningkatan komunikasi yang efektif dan sebagai SKP II.
Poin dalam SKP II adalah Rumah Sakit mengembangkan
pendekatan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi
antar para pemberi layanan. Hal ini sesuai dengan Joint
commission

International

goals

The

organization

develops an approach to improve the effectiveness of

communication among caregivers(JCI, 2012).
Barker (1971) membagi rerata waktu dalam sehari
yang dipergunakan untuk proses komunikasi sebagai
berikut mendengar 42%, bicara 32%, membaca 15% dan
menulis

11%.

Hal

ini

menunjukkan

dalam

proses

komunikasi mendengar merupakan aktivitas yang paling

banyak dilakukan selama proses komunikasi berlangsung.
Komunikasi merupakan hal yang penting dalam
keselamatan pasien. Hal ini dapat disimak suatu penelitian
yang dilakukan oleh JCAHO than 2003 mencatat bahwa
dengan root cause analisis pada komunikasi yang kurang
baik

60% dari 2034 menyebabkan kesalahan medik

(medical error) dimana 75% menyebabkan kematian. 915

pasien meninggal karena kesalahan komunikasi. Sampai
tahun 2005 komunikasi masih sebagai penyebab kejadian
sentinel pada semua kategori.
Analisis

akar

masalahpada

kejadian

sentinel,

terdapat 5 penyebab utama yakni 1. Komunikasi, 2.

2

Assesemen pasien, 3. Kepatuhan terhadap terapi, 4.

Keamanan lingkungan, 5. Kepemimpinan (Woods, M.S,
2006).

BAB II
PENGERTIAN KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi merupakan proses bicara dalam
bahasa inggris diakronimkan sebaga TALK. TALK
merupakan akronim dari T (talk to each other) yakni
berbicara satu orang dengan orang lainnya, A (act
together to care for our residents, patients and
families) secara bersama memberikan pelayanan
antar petugas, residen, pasien dan keluarganya L
(listen to each other) yakni satu dengan lainnya saling
dengarkan dan K (know and understand each other)
yakni tahu dan mengerti satu dengan lainnya.
Komunikasi melibatkan pembicara (orang yang
memberi informasi), proses penyampaian informasi,
isi informasi dan pendengar (orang yang menerima
informasi) (Zumbrum, 2006)
Sebagai seorang pembicara, harus memperhatikan
beberapa faktor untuk memberi kesempatan kepada
pendengar untuk mendengar dan memahami isi
komunikasi.
Tibodeau (2003) menyampaikan enam hal
untuk meningkatkatkan komunikasi efektif yakni
1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah
secara konstan dan bila terjadi keterlambatan
dalam

menyampaikan

pesan

menyebabkan

informasi ketinggalan zaman (kuno).

2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap

sehingga pendengar dapat mengerti informasi yang
ingin disampaikan.
3. Informasi disampaikan dengan jelas
4. Informasi harus akurat dan inti permasalahan, tidak
membingungkan penerima (pendengar)
5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita
Menurut zumrun (2006), untuk menjadi seorang
pendengar yang baik mengajurkan:
1.

Jangan memotong pembicaraan

Tunggu

hingga

pembicara

menyelesaikan

pembicaraan sebelum pendengar menyampaikan

umpan

balik

atau

pendapatnya.Pendengar

menyampaikan

pada

umum

kurang

sabar menunggu komunikasi selesai, hal ini

menyebabkan rusaknya komunikasi.
2.

Jangan lompat langsung ke kesimpulan

Sebagai
pendengar
jangan
memotong
pembicaraan
kesimpulan

dengan

langsung

seakan-akan

tahu

mengambil
apa

yang

dibicarakan walaupun proses komunikasi belum

selesai.
3.
Jangan mengadili pembicara
Sebagai pendengar jangan membuat opini yang
dapat mengganngu pesan yang di terimanya.
Logat

bicara,

kecepatan

penyampaian,

penampilan, umur dan beberapa factor lainya

dapat membiaskan pesan yang diterima. Sebagai
5

pendengar yang efektif fokuskan kepada isi

komunikasi, supaya menerima pesan dengan
4.

benar.
Catat informasi yang menarik bagi pendengar.
Hal ini membantu konsentrasi dan ketertarikan

sebagai pendengar.
5.
Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik, hal
ini

untuk

memperjelas

atau

menilai

keberhasilan komunikasi dan umpan balik.

Pendengar yang baik berperan aktif dalam
proses komunikasi.
Hambatan dalam berkomunikasi antara lain
1. Hambatan fisik, komunikasi melintasi ruangan
dengan cara berteriak-teriak, atau komuikasi
dengan beda lokasi antara pembicara dengan
pendengar.
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunaan
istilah kata
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang
dalam berkomunikasi
4. Hambatan budaya, budaya dapat emnghambat
komuniasi
5. Hambatan bahasa, kata yang dipergunakan
dalam komunikasi mengandung bahasa yang
kurang dimengerti oleh pendengar
Dampak salah dalam berkomunikasi:
1. Menimbulkan kejadian tidak diharapkan hal ini
disebabkan karena salah dalam mengambil
6

tindakan

sebagai

contoh

pemberian

KCl

secara iv bolus padahal penyampai berita yang

dimaksud pemberian KCl secara iv drip.
2. Menimbulkan konflik antara penyampaia berita
dengan

penerima

berita.

Hal

ini

dapat

mempengaruhi mutu pelayanan medik yang

dilaksanakan di Rumah Sakit.

BAB III
IMPLEMENTASI KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi efektif dapat terjadi dengan mengunakan
suatu

format baku

agar komunikasi

terstandar dan

berlangsung secara efektif dan efisien. Salah satu format

baku yang dipergunakan oleh JAHCO adalah format SBAR.
1.

Apakah SBAR?
Komunikasi verbal atau komunikasi tulis yang kurang

adekuat merupakan sumber kesalahan yang serius pada

pusat

pelayanan

kesehatan.

Analisis

akar

masalah

ditemukan sebagai sumer kesalahan yang terjadi secara

umum disebabkan dari kedua macam komunikasi ini.
Terdapat beberapa hambatan dalam komuikasi antar
petugas pemberi pelayanan karena factor hirarki, gender,
suku, perbedaan gaya komunikasi antar disiplin ilmu dan
gaya komunikasi individual.
SBAR

merupakan

kerangka

komunikasi

yang

mempermudah mengatasi hambatan dalam komunikasi.

SBAR merupakan bentuk struktur mendasari komunikasi
antara pemberi informasi dengan penerima informasi.
SBAR mudah diingat yang praktis untuk komunikasi atau
percakapan. SBAR tersusun sebagai berikut:
S = Situation
B = Background
A = Assessment
R = Recommendation

Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR (Byred et al,

2009):
1.

Meningkatkan

keamanan

keselamatan

pasien

(patient safety)
2. Memberikan standar untuk penyebaran atau berbagi
informasi.
3. Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para
pemebri pelayanan kesehatan dalam mengajukan
permintaan peribahan perawatan pasien atau untuk
menyelesaikan informasi dalama keadaan kritis
dengan benar dan akurat
4. Meningkatkan efektivitas kerja tim
5. Dapatdipergunakan pada daerah spesifik COPD.
2.

Penggunaan SBAR
SBAR dipergunakan sebagai landasan menyusun

komunikasi verbal, tertulis lewat menyusun surat, dari

berbagai keadaan perawatan pasien antara lain:
1. Pasien rawat jalan dan pasien rawat inap
2. Komunikasi pada kasus atau kondisi urgen dan non
urgen
3. Komunikasi dengan pasien, perorangan atau lewat
telepon
4. Keadaan khusus antara dokter dengan perawat
5. Membantu konsultasi antara dokter dengan dokter
6. Mendiskusikan dengan konsultasn professional lain
misal terapi respiasi, fisioterapi
7. Komunikasi dengan mitra bestari
8. Komunikasi pada saat perubahan shift jaga
9. Meningkatkan perhatian
9

10. Serah terima dari petugas ambulan kepada staf

rumah sakit
3.

Unsur SBAR dan dan penjelasan

3.1

Situation (Situasi)
Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan

antara penyampai berita dan penerima berita. Dalam hal ini

identitas saudara (petugas) dan unit pelayanan kesehatan
dinformasikan. Selain itu juga perlu disampaikan kepada
siapa

(penerima)

informasi

yang

petugas

ajak

berkomunikasi.
Dalam

situasi

ini

perlu

permasalahan yang dihadapinya

petugas

menjelaskan

misalnya pasien serta

kehawatiran bila tidak dilakukan tindakan. Dalam hal

menimformasikan pasien disebutkan identitas pasien.
3.2.

Background (Basis masalah)

Berilah

informasi

riwayat

medis

pasien,

atau

informasi yang berkaitan dengan permasalahan yang

ditemukan. Untuk pasien perlu dijelaskan riwayat medisnya,
perlu dijelaskan atau digaris bawahi riwayat medis yang
bermakna. Bila permasalahan dibidang lain misalnya
sampel darah salah atau permasalahan obat maka poin
penting dari permasalahan tersebut ditonjolkan.

3.3

Assessment (Assesment)

10

Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait

dengan apa yang menjadi masalah pada pasien. Berilah
Kesan pasien secara klinis serta hal yang terkait dengan
hal tersebut. Jelaskan pula tindakan yang sudah diberikan
kepada pasien untuk mengatasi permasalahan sambil
menunggu rekomendasi yang diterima petugas.
3.4

Recomendation (Rekomendasi)
Jelaskan

kepada

petugas

rekomendasi

yang

diberikan untuk mengatasi permasalahan tersebut. Saran

disampaikan dengan jelas, bagaimana cara melaksanakan
saran

serta

tentukan

waktu

pelaksanaannya

serta

tindaklanjutnya.
Terakhir, rekomendasi yang diberikan, apakah sudah sesuai
dengan harapan pada akhir pembicaraan dengan klinisi
atau petugas tersebut.
Hal-hal yang perlu diperhatikan :
1. Baca Ulang (Readback)
Setiap pesan yang dilaksanakan melalui telfon, perlu
dibaca ulang

(readback) ringkasan informasi oleh

penerima berita (receiver) untuk mengecek akurasi

berita dan kejelasan isi informasi tersebut. Hal ini
diperlukan

untuk

meyakinkan

bahwa

penerima

informasi mengerti dan jelas tindakan yang akan

dilakukan sesuai dengan informasi yang diterimanya.
Setiap informasi yang diterima, harus ditulis dalam
catatan medik (Rekam Medik)
2. Recording SBAR
11

Komunikasi efektif harus dicatat dengan akurat pada

rekam medik atau catatan pasien. Catatan tersebut
harus dapat dibaca (Legible), ditanda tangani (Signed),
diberi tanggal (Dated), dituliskan waktu serta ditulis
dengan menggunakan tinta warna hitam.

Contoh SBAR
12

CONTOH SBAR PASIEN DALAM KEADAAN KRITIS

Saya nama: ..
Saya menelpon tentang < nama pasien, lokasi>
Yang dituju:
Masalah pasien tentang:..

Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan

terjadi perubahan status pasien <sebutkan perubahan
yang terjadi>
Kesadaran menurun, suhu semula 37C meningkat
menjadi 38C, pernafasan semula 24x/ menit menjadi
34x/ menit. Obat yang telah diberikan .

Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan

dengan apa yang menjadi masalah pada pasien:
Problem kemungkinan karena
Sudah dilakukan tindakan apa..
Saya menganjurkan < apa rekomendasi..>
Kirim ke ruang intensif
Observasi ketat
Informasikan kepada family tentang keadaan
pasien
Informasikan kepada konsultan yang terkait

Tes lain yang diperlukan:

Thorax photo
Laboratorium
Analisis blood gass
Ubah terapi
Beri obat., cek tanda vital setiap menit
Bila pasien tidak ada perubahan dalam
waktu. Menit, laporkan lagi
Konfirmasi
Petugas < saya sudah jelas tindakan kepada
pasien adalah., akan saya laporkan lagi
dalam waktu>

13

PPDS-dokter IGD-perawat/bidan melaporkan keadaan

pasien kepada DPJP
Situation: Ny. K , dirawat di ruang .. semalam suhu tubuh
meningkat dan saat ini menggigil.
Background: Ny. K, dipasang indwelling catheter dan ada
riwayat infeksi kandung kemih. Urine keruh dan berbau
busuk. Suhu tampak sudah tinggi sejak MRS dan saat ini
suhu 38,5C. Kateter diganti 3 minggu yang lalu. Ia telah
mendapatkan Tylenol setiap 4 jam sejak tadi malam.
Kesadaran tampak menurun.
Assessment: Saya fikir ia menderita UTI
Recommendation: order untuk pemeriksaan kultur urine
dan sensitivitas tes, dan kemudian mendiskusikan antibiotic
yang diperlukan. Anjurkan Ny.K untuk minum air lebih
bayak.

Laporan Petugas Ruang Teratai kepada kepala ruang

Situation: telah terjadi dua kali kejadian pasien jatuh dari
kursi saat dimandikan
Background: Kursi kamar mandi yang dipergunakan untuk
memandikan pasien rusak sehingga pada saat pasien
disabuni, meningkatkan resiko tergelincir atau jatuh.
Assessment: Kursi kamar mandi tidak didesain untuk
dipergunakan memandikan pasien, karena desainnya tidak
tepat bentuknya. Petugas menggunakan kursi tersebut
untuk memandikan sebelum makan pagi.
Recommendation:
Saya
merekomendasikan untuk
memasang pengaman pada kursi tersebut serta ingatkan
kepada petugas yang lain.

14

Petugas Laboratorium ke Perawat Ruang Bogenvil

Situation: Assalamualaikum, Saya Ahad dari Instalasi Patologi
Klinik. Spesimen darah pasien Ny. A, RMK no: 77890 beku.
Background: Permintaan laboratorium dari Dokter Ahmat atas
pasien Ny A adalah pemeriksaan darah lengkap. Spesimen
diterima dalam keadaan beku. Sehingga pemeriksaan
Petugas
Apotik
Dokter
laboratorium
tidak Ke
dapat
dilakukan.
Assessment: Spesimen darah dimasukkan dalam tabung
bertututup merah, tidak berantikoagulan K3EDTA. Hal ini
menyebabkan darah beku.
Recommendation: (Petugas Insdtalasi Patologi Klinik) Minta
specimen darah ulang. Gunakan tabung bertutup ungu, isi 3 ml,
kocok 8 kali, kirim dengan pneumatic tube.

Petugas Depo Farmasi ke Dokter Poli Rawat Jalan

Situation: Assalamualaikum, Saya Dani dari Depo Apotik Rawat
Jalan. Perlu konfirmasi kepada dr. lawu tentang penulisan obat.
Background: Saya menerima resep dari dr. Lawu, tiga R/ salah
satunya tidak bisa dibaca dengan jelas.
Assessment: Obat yang ditulis tidak jelas, bisa bermacam-macam
nama obat, bila tidak tepat membahayakan pasien.
Recommendation: (dr. Lailatul Qodr) Obat yang saya maksudkan
adalah chloramphenicol tetes telinga, berikan tiga kali sehari,
masing-masing satu tetes telingan kanan dan kiri.

15

BAB IV
STRATEGI PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF
1. Mewujudkan pengetahuan Komunikasi menurut format
SBAR
Pedoman komunikasi efektif ini merupakan pedoman
dasar dengan konsep SBAR. Selanjutnya masingmasing unit pelayanan medis melakukan penyesuaian
dengan lingkungan kerjanya dan profesi nya. Perlu
dilakukan penyamaan persepsi lintas unit pelayanan
dalam melakukan komunikasi efektif. Sehingga perlu
dibuatkan suatu petunjuk teknisnya.
2. Menata infrastruktur Komunikasi efektif
Infra struktur yang diperlukan dalam pelaksanaan
komunikasi efektif adalah media komunikasi, alat untuk
mendokumentasi hasil komunikasi serta petunjuk praktis
dalam berkomunikasi efektif.

Petunjuk teknis dapat

berupa poster atau leflet.

3. Penyebaran pengetahuan Komunikasi efektif
Penyebaran pengetahuan tentang komunikasi efektif
kepada semua petugas perlu dilakukan

dengan

berbagai cara. Untuk pengetahuan yang sifatnya tacit

dilakukan

kegiatan

internalisasi

sedangkan

pengetahuan eksplisit dilakukan sosiialisasi. Kegiatan

yang perlu dilakukan dalam bentuk pelatihan, seminar,
praktek langsung serta diskusi kelompok dengan
melakukan peragaan.
4.

Membudayakan komunikasi efektif

16

Membudayakan

pelaksanaan

komunikasi

efektif

merupakan hal yang cukup sulit. Sehingga perlu

ditanamkan pengertian nilai serta kepercayaan kepada
semua petugas bahwa dengan melakukan komunikasi
efektif dapat menyelamatkan pasien.

17

BAB VI
PENUTUP
Pada

prinsipnya,

komunikasi

efektif

merupakan

penyampaian informasi dengan benar, tidak terjadi salah

persepsi antara pemeberi informasi maupun penerima
informasi.

Sehingga,

sebelum

komunikasi

dihentikan,

dilakukan klarifikasfi baik oleh pemberi informasi maupun

penerima informasi (read back). Penggunaan SBAR dalam
komunikasi
keselamatan

merupakan
pasien

keharusan

dengan

dalam

harapan

program

meminimalkan

kesalahan dalam berkomunikasi.

Dengan

diterbitkan

diharapkan

semua

pedoman
petugas

komunikasi
yang

efektif

menangani

ini,

pasien

melaksanakan melaksanakannya.

18

DAFTAR PUSTAKA
Byres D, Cohen M, Cook H, Dickie J, Eastman N, Neden
S, and Pipe L. 2009. Lets talk, A Guide For Collaborative
Structured Communication for Care Aides, Licensed
Practical Nurses. Registered Nurses and All Members of
the Health Care Team November 25: 1-24
Zumbrum, DC. July 2006. Effective communication skills
for security Personnel. IFPO.
Bentley-Cruz, M., 2007. Effective Communication. Life
and Learning Workshop, September 24, Center for
Student Leadership and Community Engagemen.
Woods, M.S., 2006. How Communication Complicates
the Patient Safety Movement, Patient Safety & Quality
Healthcare, May/June 2006; Joint Commission on
Accreditation of Healthcare Organizations, H&HN
research.

19