PEDOMAN

KOMUNIKASI EFEKTIF
( Situation Background Assesment Recomendation )

DINAS KESEHATAN KABUPATEN JOMBANG

UPT PUSKESMAS MOJOAGUNG
Jl. Raya Miagan No. 327 Mojoagung
2018
 BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Keselamatan pasien telah menjadi isu dunia yang perlu mendapat
perhatian bagi sistem pelayanan kesehatan. Keselamatan pasien merupakan
prinsip dasar dari pelayanan kesehatan yang memandang bahwa
keselamatan merupakan hak bagi setiap pasien dalam menerima pelayanan
kesehatan.
Standart akreditasi rumah sakit tahun 2011, salah satu dari enam
sasaran keselamatan pasien adalah peningkatan komunikasi yang efekfit dan
sebagai Sasaran Keselamatan Pasien yang kedua II (SKP II). Poin dalam
SKP II adalah rumah sakit mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan
efektifitas komunikasi antar para pemberi layanan. Barker ( 1871 ) membagi
rerata waktu dalam sehari yang dipergunakan untuk proses komunikasi
sebagai berikut mendengar (42%) bicara (32) membaca (15%) dan menulis
(11%). Hal ini menunjukkan dalam proses komuniksi mendengar itu
merupakan aktivitas yang banyak dilakukan selama proses komunikasi
berlangsung.
Komunikasi merupakan hal yang paling penting dalam keselamatan
pasien. Hal ini dapat disimak suatu penelitian yang dilakukan oleh JCAHO
tahun 2003 mencatat bahwa dengan root cause analisis pada komunikasi
yang kurang baik 60% dari 2034 menyebabkan kesalahan medis (medical
error) dimana 75% menyebabkan kematian dan sebanyak 915 pasien
meninggal karena kesalahan komunikasi.
Komunikasi masih sebagai penyebab kejadian sentinel pada suatu
kategori analisis akar masalah pada kejadian sentinetal. Terdapar 5 penyebab
utama yakni : komunikasi, assesment pasien, kepatuhan terhadap terapi,
Kepatuhan terhadap terapi, keamanan lingkungan kepemipinan ( Woods M.S,
2006 ).
B. TUJUAN
a. TUJUAN UMUM
Tujuan umum dari komunikasi yang efektif adalah membangun
komunikasi yang efektif bagi seluruh pegawai puskesmas Mojoagung
b. TUJUAN KHUSUS
1. Meningkatkan keselamatan pasien Puskesmas Mojoagung
2. Mencegah atau mengurangi kesalahan dalam berkomunikasi
3. Mewujudkan komunikasi yang mudah dipahami oleh resepien /
penerima pesan
4. Membangun komunikasi yang efektif ,tepat waktu, akurat, lengkap
dan jelas

C. MANFAAT DAN HAMBATAN KOMUNIKASI

Manfaat yang didapat dari komunikasi efektif adalah :
1. Mencegah atau mengurangi kesalahan dalam memberikan pelayanan
2. Meningkatkan ketepatan pelaporan dan terapi/ tindakan yang diberikan
kepada pasien
3. Meningkatkan keselamatan pasien
Hambatan dalam komunikasi antara lain :
1. Hambatan fisik ,komunikasi melintasi ruangan dengan cara berteriak teriak
atau komunikasi dengan beda lokasi antara pembicara dengan pendengar
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunakan istilah kata
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi
4. Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komunikasi
5. Hambatan bahasa, bahasa kata yang dipergunakan dalam komunikasi
mengandung bahasa yang kurang dimengerti oleh pendengar

D. DAMPAK DARI SALAH DALAM KOMUNIKASI

1. Kejadian tidak diharapkan, hal ini disebabkan karena salah dalam
mengambil tindakan
Contoh : pemberian KCL yang seharusnya diberikan secara IV bolus padahal
yang seharusnya KCL yang diberikan KCL IV drip
 2. Menimbulkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita.
Hal ini dapat mempengaruhi mutu pelayanan yang diberikan oleh
puskesmas.

E. UNSUR UNSUR KOMUNIKASI LISAN DAN MELALUI TELEPON

Unsur –unsur yang harus diperhatikan dalam melakukan komunikasi
lisan secara langsung dan melalui telepon adalah:
1. Mencatat perintah atau hasil pemeriksaan secara lengkap ( write back )
2. Membacakan kembali( read back ) perintah atau hasil Pemeriksaan
3. Mengkonfirmasi ulang ( repeat back ) bahwa apa yang dituliskan dan
dibacakan ulang adalah akurat
E.1. Mencatat Secara Lengkap ( Write Back )
Tenaga kesehatan yang menerima instruksi secara lengkap verbal
(telepon/ lisan/ melaporkan hasil test yang kritis ) dari dokter atau dari tenaga
kesehatan yang lain.
Menulis/mencatat secara lengkap ( write back ) pesan dari pengirim
dicatatan intregasi dalam rekam medis pasien :
 Tanggal dan jam pesan dikirim
 Instruksi dari dokter
 Dosis obat yang akan diberikan dan waktu pemberiannya harus spesifik
untuk menghindari salah penafsiran / hasil test kritis yang dilaporkan
 Jenis tindakan/ prosedur yang harus dilakukan/ dipersiapkan
E.2. Membaca Kembali ( Read Back )
Setiap setelah selesai menuliskan instruksi dokter / hasil laporan,
petugas kesehatan membacakan kembali ( read back ) apa yang telah ditulis
tersebut, sehingga terdengar jelas oleh pengirim pesan
Misal nya : instruksi dokter Via telepon
Inj cefo 2x1 , drip dalam RL 100 cc 20 tpm maka perawat menuliskan dan
membacakan ulang :
Inj cefo 2x1, drip dalam RL 100 cc 20 tpm
E.3. Mengkonfirmasi Ulang ( Repeat Back )
Sebelum komunikasi secara lisan atau melalui telepon di akhiri dan
setelah pesan dituliskan secara lengkap, maka petugas kesehatan
mengkonfirmasi ulang instruksi dokter dan data pasien secara singkat dan
jelas yang meliputi :
 Mengkonfirmasi kembali (repeat back) ke pengirim pesan untuk konfirmasi
kebenaran pesan yang dituliskan termasuk :
1. Nama lengkap pasien, usia pasien, ruang perawatan dan diagnosa
2. Instruksi dokter/laporan dari petugas kesehatan
3. Tulis nama dokter /petugas kesehatan yang memberikan pesan
4. Tulis nama dan tanda tangan petugas yang menerima pesan
 Dokter atau petugas kesehatan mengirim pesan akan menandatangani
catatan pesan yang ditulis penerima pesan sebagai tanda persetujuan
dalam waktu 1x 24 jam

Unsur komunikasi lisan dan melalui telepon tersebut dilakukan pada

saat dokter memberikan instruksi verbal dan pada saat menerima telepon
yang melaporkan hasil lab kritis
Pelaporan hasil lab kritis ( critical test result ) dapat diartikan sebagai
berikut :
1. Proses penyampaian test kritis / hasil test kritis kepada dokter yang
merawat pasien
2. Nilai atau hasil kritis ( critical values / result ) adalah pemeriksaan
diagnostik/penunjang yang memerlukan penanganan segera
3. Proses penyampaian nilai hasil pemeriksaan yang memerlukan
penanganan segera dan harus dilaporkan ke dokter penanggung jawab
pasien dalam waktu kurang dari 1 jam
4. Pelaporan hasil kritis disampaikan dari unit laboratorium, radiologi,
perawatan yang melakukan perekaman EKG ke unit rawat inap, rawat
jalan dan IGD
5. Petugas yang melaporkan hasil kritis harus tercatat tanggal dan waktu
menelepon, nama lengkap petugas kesehatan yang dihubungi dan nama
lengkap yang menelepon
 CONTOH KOMUNIKASI SBAR
Contoh SBAR pasien dalam keadaan kritis
S Saya ………………(nama petugas penelepon dokter )
Saya menelpon tentang ……….( nama pasien, lokasi pasien,
dirawat diruang )
Masalah pasien tentang ………….( masalah yang akan
dilaporkan ) melaporkan hasil pemeriksaan……….
B Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi
perubahan status pasien ( sebutkan perubahan yang terjadi
pada pasien) Kesadaran menurun, suhu semula 36 sekarang
menjadi 40 pernafasan semula 20 tpm sekarang menjdi
24x/menit, sebutkan obat obatan yang telah diberikan…………..
A Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa
yang menjadi masalah pada pasien :
Problem kemungkinan karena apa…………..
Sudah dilakukan tindakan apa……………..
R Saya menganjurkan ……………..(Apa rekomendasi yang
diberikan oleh dokter penanggung jawab)
Petugas (melaporkan mencatat, dan membaca ulang tentang
rekomendasi dari dokter penanggung jawab )
 BAB II
PENGERTIAN DARI KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

Komunikasi merupakan proses bicara dalam bahasa inggris di akronimkan

sebagai TALK .TALK merupakan akrinim dari T (talk to each other) yakni berbicara
satu orang dengan orang lainnya, A ( act together to care for our residents, pasients,
and families) secara bersama memberikan pelayanan antar petugas, residen, pasien
dan keluarganya, L (listen to each other) yakni satu dengan lainnya saling
mendengarkan dan K (know and undestand each other) yakni tahu dan mengerti
satu dengan lainnya.
Komunikasi melibatkan pembicara ( orang yang memberi informasi ) proses
penyampaian informasi, isi informasi dan pendengar ( orang yang menerima
informasi) ( Zumbrum ,2006 )
Tibodeau (2003) menyampaikan 6 hal untuk meningkatkan komunikasi efektif
yakni :
1. Pesan disampaikan tepat waktu ,pesan berubah secara konstan dan bila terjadi
keterlambatan dalam menyampaikan pesan menyebabkan informasi ketinggalan
zaman
2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar dapat
mengerti yang ingin disampaikan
3. Informasi disampaikan dengan jelas
4. Informasi harus akurat dan inti permasalahan,tidak membingungkan penerima
(pendengar)
5. Pesan diverifikasi oleh penyampai berita
Menurut Zumrun (2006) untuk menjadi seorang pendengar yang baik
menganjurkan :
1. Jangan memotong pembicaraan
2. Jangan lompat langsung ke kesimpulan
3. Jangan mengadili pembicara
4. Catat yang menarik bagi pendengar
5. Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik
 BAB III
PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi efektif dapat terjadi menggunakan suatu format baku agar

komunikasi terstandart dan berlangsung secara efekfiv dan efisien. Baku yang
digunakan oleh JAHCO adalah format SBAR.
a. Pengertian SBAR (Situation, Background, Assesment, Recomendation)
Komunikasi verbal atau komunikasi tulis yang kurang adekuat merupakan
sumber kesalahan yang serius pada pusat pelayanan kesehatan. Analisis akar
masalah ditemukan sebagai sumber kesalahan yang terjadi secara umum
disebabkan dari kedua macan komunikasi ini. Terdapat beberapa hambatan
dalam komunikasi antar petugas pemberi pelayanan karena faktor hirarki, gender,
suku, perbedaan gaya komunikasi antar disiplin ilmu dan gaya komunikasi
individual.
SBAR merupakan kerangka komunikasi yang mempermudahkan
mengatasi hambatan dalam komunikasi. SBAR merupakan bentuk struktur
mendasari komunikasi antara pemberi informasi dengan penerima informasi.
SBAR mudah di ingat yang praktis untuk komunikasi atau percakapan. SBAR
tersusun sebagai berikut :
S : Situation
B : Background
A : Assessment
R : Recommendation
Tujuan dan keuntungan mengunakan komunikasi SBAR :
1. Meningkatkan keselamatan pasien
2. Memberikan standart untuk penyebaran atau pemberi informasi
3. Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para pemberi pelayanan
kesehatan dalam mengajukan permintaan perubahan perawatan pasien atau
untuk menyelesaikan informasi dalam keadaan kritis dengan benar dan akurat
4. Meningkatkan efektivitas kerja
5. Dapat diergunakan pada daerah spesifik COPD
b. Penggunaan SBAR
SBAR dipergunakan sebagai landasan menyusun komunikasi verbal, tertulis
menyusun surat,dari berbagai keadaan perawatan pasien antara lain :
 1. Pada pasien rawat jalan dan pasien rawat inap
2. Komunikasi pada kasus atau kondisi urgent dan non urgent
3. Komunikasi dengan pasien, perorangan atau lewat telepon
4. Keadaan khusus antara dokter dengan perawat
5. Mendiskusikan dengan konsultan profesional lain misalnya terapis,fisioterapi
6. Komunikasi pada saat perubahan shift jaga ( operan )
7. Serah terima dari petugas ambulans kepada staf rumah sakit
c. Unsur dari SBAR
1. Situation ( situasi )
Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara
penyampaian berita dan penerima berita. Dalam hal ini identitas petugas dan
unit pelayanan kesehatan diinformasikan. Selain itu juga perlu disampaikan
kepada penerima informasi yang petugas ajak berkomunikasi.
Dalam situasi seperti ini perlu petugas menjelaskan permasalahan
yang dihadapinya misalnya pasien serta kekhawatiran bila tidak dilakukan
tindakan. Dalam hal menginformasikan pasien disebutkan identitas pasien.
2. Background ( basis masalah )
Berilah informasi riwayat medis pasien atau informasi yang berkaitan
dengan permasalahan yang ditemukan. Untuk pasien perlu dijelaskan ataudi
garis bawahi riwayat medis yang bermakna. Bila permasalahan dibidang lain
misalnya sampel atau darah salah atau ada permasalahan obat maka poin
penting dari permasalahan tersebut ditonjolkan.
3. Assesment
Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa yang
menjadi masalah pada pasien. Berilah kesan pasien secara klinis serta hal
yang terkait dengan hal tersebut. Jelaskan pula tindakan yang sudah
diberikan kepada pasien untuk mengatasi permasalahan sambil menunggu
rekomendasi yang diterima petugas.
4. Recommendation
Jelaskan kepada petugas yang diberikan untuk mengatasi
permasalahan tersebut. Saran disampaikan dengan jelas, bagaimana cara
melaksanakan serta tentukan waktu pelaksanaannya serta tindak lanjutnya.
Terakhir rekomendasi yang diberikan petugas apakah sudah sesuai dengan
harapan pada saat akhir pembicaraan dengan klinik atau petugas tersebut.