PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Sesuai dengan SK Direktur RSUD dr. Loekmono Hadi Kudus

Nomor : .........

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

dr. LOEKMONO HADI
KABUPATEN KUDUS
TAHUN 2016

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI.............................................................................
BAB I DEFENISI......................................................................

BAB II RUANG LINGKUP..........................................................

BAB III TATA LAKSANA............................................................

BAB IV DOKUMENTASI............................................................

BAB I
DEFINISI
Pada dasarnya setiap orang

memerlukan komunikasi sebagai salah

satu alat bantu dalam kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam
bidang apapun. Komunikasi berbicara tentang cara menyampaikan dan
menerima

pikiran-pikiran,

informasi,

perasaan

dan

bahkan

emosi

seseorang, sampai pada titik tercapainya pengertian yang sama antara

penyampaian pesan dan penerima pesan.
A. PENGERTIAN
1. Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiranpikiran atau informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt &
Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
2. Komunikasi

merupakan

proses

bicara

dalam

bahasa

Inggris

diakronimkan sebagai TALK. TALK menrupakan akronim dari T (talk to

each other) yakni berbicara satu dengan orang lainnya, A (act together
to care for our reseidents, patients and families) secara bersama
memeberikan pelayanan antar petugas, residen, pasien dan keluarga, L
(listen to each other) yaitu satu dengan yang lain nya saling
mendengarkan dan K (know and understand each other) yakni tahu
dan mengerti satu dengan yang lain nya.
Komunikasi

melibatkanpembicaraan

(orang

yang

memberikan

informasi), proses penyampaian informasi, isi informasi dan pendengar

(Zumbrum, 2006).
Tibodeau (2003) menyampaikan enam hal untuk
komunikasi efektif yakni:

meningkatkan

1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan

dan

bila

terjadi

keterlamabatan

berubah secara konstan

dalam

penyampaian

pesan

menyebabkan informasi ketingggalan zaman.

2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar
dapat mengerti informasi yang ingin disampaikan.
3. Informasi disampaikan dengan jelas
4. Informasi harus akurat dan inti permaslahan, tidak membingungkan
pendengar
5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita.
Menurt Zumrun (2006) untuk menjasi seorang pendengar yang baik
menganjurkan :
1.
2.
3.
4.
5.

Jangan memeotong pembicaraan

Jangan lompat langsung ke kesimpulan
Jangan mengadili pembicara
Catat yang menarik bagi pendengar
Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik

Hambatan dalam berkomunikasi antara lain :

1. Hambatan fisik, komunikasi melihat ruangan dengan cara berteriakteriak, atau komunikasi dengan lokasi antara pembicara dengan
pendengan.
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunakan istilah kata.
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi
4. Hambatan bahasa, kata yang dipergunkan dalam berkomunikasi
mengandung bahasa yang kurang dimengerti oleh pendengar.
5. Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komunikasi.
Dampak salah dalam berkominikasi :
1. Menimbukan kejadian ysng tidsk diharapkan
2. Menimbukkan konflik antara penyampai berita dengan penerima
berita.

BAB II
RUANG LINGKUP

Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang

ditujukan kepada :

Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui

telepon tentang pelayanan, jam operasional, dan proses untuk
mendapatkan pelayanan dirumah sakit kepada masyarakat.

Antar pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit.

Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit

kepada pelanggan

Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien

Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan

Pelaksana

panduan

ini

adalah

seluruh

pemberi

pelayanan,

petugas

laboratorium,petugas radiologi, petugas informasi, pelaksana PKRS, dan

semua karyawan di rumah sakit.
Dengan tujuan :
1. Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan
komunikator akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan
3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu :
1. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan
2. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar
3. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar
(atau tidak menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan
pemahaman yang benar)

4. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan

maksud kita dan maksud kita bisa mereka terima
5. Memperoleh umpan balik dari pendengar

BAB III
TATA LAKSANA

Komunikasi efektif dapat terjadi dengan menggunakan suatau format

baku agar komunkikadi tersetandart dan berlangsung secra efektif dan
efesien. Salah satu format baku yang dipergunakan oleh JAHo adalah
format SBAR.
1. Apakah SBAR ?
Komukiasi verbal atau komunikasi tulis yang kurang adekuat
merupakan sumber kesalahan yang serius pada pusat pelayanan
kesehatan. Analisis akar masalah ditemukan sebagai sumber
kesalahan yang terjadi secara umum disebabkan dari kedua macam
komunikasi ini. Terdapat beberapa hambatan dalam komunikasi
antar petugas pemberi pelayanan karena factor hirarki, gender,
suku, perbedaab gaya komunikasi antar disiplin ilmu dan gaya
komunikasi individual.
SBAR merupakan kerangkan

komunikasi

yang

mempermudah

mengatasi hambatan dalam komunikasi. SBAR merupakan bentuk

struktur mendasari komunikasi anatar pemberi informasi dengan
penerima informasi. SBAR mudah diingat yang praktis untuk
komunikasi atau percapakan . SBAR tersusun sebagai berikut :
S : Situation
B : Background
A ; Assessment

R : Recommendation
Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR ( Byred et al, 2009) :
a. Meningkatkan keamanan keselamatan pasien
b. Memberikan standar untuk penyebaran atau berbagai informasi
c. Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para pemberi
pelayanan kesehatan dalam mengajukan permintaan perubahan
perawatan pasien atau untuk menyelesaikan informasi dalam
keadaan kritis dengan benar dan kurat.
d. Meningkatkan efektivitas kerja tim
e. Dapat dipergunakan pada daerah spesifik COPD
2. Pengunaan SBAR
SBAR dipergunakan sebagai landasan menyusun komunikasi verbal,
tertulis menyusun surat, dari berbagai keadaan perawatan pasien
antara lain :
a. Pasien rawat jalan dan pasien rawat inap
b. Komunikasi pada kasus atau kondisi urgent dan non urgent
c. Komunikasi dengan pasien, perorangan atau lewat telepon
d. Keadaan khusus antara dokter dengan perawat
e. Membatu konsultasi anatar dokter dengan dokter
f. Mendiskusiskan dengan konsultan professional lain misalnya
terapi respiasi, fiotherapi.
g. Komunikasi dengan mitra bestari
h. Komunikasi pada saat perubahan shift jaga
i. Meningkatkan perhatian
j. Serah terima dari petugas ambulans kepada staf rumah sakit
3. Unsur SBAR dan penjelasan
a. Situation (situasi).
Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara
penyamapai berita dan penerima berita. Dalam hal ini identitas
petugas dan unit pelayanan kesehatan diinformasikan. Selain itu
juga perlu disampaikan kepada penerima informasi yang petugas
ajak berkomunikasi.
Dalam situasi ini perlu petugas menjelaskan permasalahan yang
dihadapinya misalnya pasien serta kekhawatiran bila tidak
dilakukan

tindakan.

Dalam

hal

menginformasikan

pasien

disebutkan identitas pasien.

b. Background (basis masalah)
Berilah informasi riwayat medis pasien, atau informasi yang
berkaitan dengan permasalahn yang ditemukan. Untuk pasien

perlu dijelaskan atau digaris

bawahi

riwayat medis

yang

bermakna. Bila permasalaahn dibidang lain misalnya sampel

darah salah atau permasalahan obat maka poin penting dari
permasalahan tersebut ditonjolkan.
c. Assesment (Assesment)
Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa
yang menjadi masalah pada pasien. Berilah kesan pasien secara
klinis serta hal yang terkait dengan hal tersebut. Jelaskan pula
tindakan yang sudah diberikan kepada pasien untuk mengatasi
permasalahan sambil menungggu krekomendasi yang diterima
petugas.
d. Recommendation (rekomendasi)
Jelaskan kepada petugas yang diberikan untuk mengatasi
permaslahan
bagaimana

tersebut.
cara

Saran

disampaikan

melaksanakan

serta

pelaksanaannya serta tidaklanjutnya.

Terakhir rekomendasi yangdiberikan,

dengan

tentukan

apakah

jelas,
waktu

sudah

sesuai

dengan harapan pada akhir pembicaraan dengan klinik atau

petugas tersebut.
Hal-hal yang perlu diperhatikan
1) Baca ulang (readback)
Setiap pesan yang dilaksanakan melalui telpon, perlu dibaca ulang
(readback)

ringkasan

oleh

penerima

berita

(receiver)

untuk

mengecek akurasi berita dan kejelasan isis informasi tersebut. Hal

ini

diperlukan

untuk

meyakinkan

bahwa

penerima

informasi

mengerti dan jelas tindakan yang akandilakukan sesuai dengan

informasi yang diterima. Setiap informasi yang diterima, harus
ditulis dalam catatan medic (rekam medic) pasien.
2) Recording SBAR
komunikasi efektif harus dicatata dengan akurat pada rekam medis
atau catatan pasien. Catatatn tersebut pada harus dapat dibaca
(Legible),

ditanda

tangani

(Signed),

diberi

tangggal

(Dated),

dituliskan waktu serta ditulis dengan menggunakan tinta warna

hitam.

Contoh SBAR
CONTOH SBAR PASIEN DALAM KEADAAN KRITIS
S

Saya nama : (nama petugas yang menelpon dokter)

Saya menelpon tetang ..( nama pasien, lokasi pasein
di rawat)
Yang dituju ..(DPJP)
Masalah pasien tentang (masalah yang akan dilaporkan)
Saya telah melakukukan pemerikaan pasien dan terjadi
perubahan status pasien ( Sebutkan perubahan yang terjadi
pada pasien )
Kesadaran menurun, suhu semula 37C meningkat menjadi

39C, pernafasan semula 24 x/ menit menjadi 36 x/menit.

Sebutkan obat-obatan yang telah diberikan ..
Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa

yang menjadi masalah pada pasien :

Problem kemungkinan karena
Sudah dilakukan tindakan apa
Saya mengajurkan (.apa rekomendasi yang diberikan
oleh DPJP)
Petugas (yang melaporkan mencatat, dan memabaca ulang
tentang rekomendasi DPJP)

I.

STRATEGI PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Mewujudkan pengetahuan komunikasi menurut format SBAR
Pedoman komunikasi efektif ini merupakan pedoman dasar dengan
konsep SBAR. Selanjutnya masing-masing unit pelayanan medis
melakukan

penyesuaian

dengan

lingkungan

kerjanya

dan

profesinya. Perlu dilakukan penyamaan persepsi litas unit pelayanan

persepsi lintas unit pelayanan dalam melakukan komunikasi efektif.
Sehinggga perlu dibuatkan susatu petujuk teknisnya.
2. Menata infrastruktur komunikasi efektif
Infrastruktur yang diberlukan dalam pelaksanaan komunikasi efektif
adalah media komunikasi, alat untuk mendokumentasikan hasil

komunikasi serta petujuk praktis dalam berkomunikasi efektif.

Petunjuk teknis dapat berupa poster atau leaflet.
3. Penyebaran pengetahuan komunikasi efektif
Penyebaran pengetahuan tentang komunikasi efektif kepada semua
petugas perlu dilakukan dengan berbagai cara. Untuk pengetahuan
yang sifatnya tacit dilakukan kegiatan internalisasi sedangakn
pengetahuan

eksplesit

dilakuakn

sosialisasi.

Kegiatan

yangdiperlukan dalam bentuk pelatihan, seminar, praktek, diskusi

kelompok serta melakukan peragaan.
4. Membudayakan komunikasi efektif
Membudayakan pelaksanaan komunikasi efektif merupakan hal
yang cukup sulit. Sehinggga perlu ditanamkan pengertian nilai serta
kepercayaan kepada semua petugas bahwa melakukan komunikasi
efektif dapat menyelamatkan pasien.

BAB IV
DOKUMENTASI
Formulir yang berhubungan dengan penolakan Resusitasi :
Formulir komunikasi efektif informasi dan edukasi