PANDUAN KOMUNIKASI

YANG EFEKTIF
TAHUN 2019
 KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT SENTRAL MEDIKA
Nomor : 017/01/SK.DIR.RSSM/19

TENTANG
PANDUAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

DIREKTUR RUMAH SAKIT SENTRAL MEDIKA

Menimbang : a. bahwa dalam rangka meningkatkan keselamatan pasien di

rumah sakit, maka komunikasi yang dilakukan adalah tepat
kepada penerima informasi dan dilakukan secara akurat,
lengkap, dimengerti serta tidak duplikasi;

b. bahwa komunikasi dapat dilakukan secara tulisan,verbal atau

elektronik;

c. bahwa sehubungan dengan butir a dan b tersebut diatas, maka

diperlukan Panduan Komunikasi Yang Efektif dan ditetapkan
dengan Keputusan Direktur Rumah Sakit Sentral Medika

Mengingat : 1. Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah

Sakit;

2. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 34 Tahun 2017 Tentang

Akreditasi Rumah Sakit;

3. Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang

Nomor : 503/13866/7/SIO.RS/XII/BPMPT/2016 Tentang Izin
Operasional Rumah Sakit Sentral Medika;
 MEMUTUSKAN

Menetapkan :
KESATU : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT SENTRAL MEDIKA
TENTANG PANDUAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF.

KEDUA : Memberlakukan Panduan Komunikasi Yang Efektif di RS Sentral

Medika sebagaimana terlampir;

KETIGA : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, apabila terdapat

kekeliruan akan diperbaiki sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Karawang
Pada tanggal : 7 Januari 2019
Direktur Rumah Sakit Sentral Medika

Dr. Arief Yachya

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan, karena atas berkat rahmat dan
anugerah yang telah diberikan kepada penyusun, sehingga Buku Panduan
komunikasi efektif di Rumah Sakit Sentral Medika ini dapat selesai disusun.
Buku panduan ini merupakan panduan kerja bagi semua pihak yang terkait
dalam memberikan pelayanan kepada pasien Rumah Sentral Medika.
Dalam panduan ini diuraikan tentang cara komunikasi yang efektif saat serah
terima informasi pasien di Rumah Sakit Sentral Medika.
Tidak lupa penyusun menyampaikan terimakasih yang sedalam-dalamnya
atas bantuan semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Buku
Panduan komunikasi efektif di Rumah Sakit Sentral Medika.

Karawang, Januari 2019

Penyusun

Tim SKP Sentral Medika

i
 DAFTAR ISI

Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Sentral Medika Karawang

Kata Pengantar…….……………………………………….……………….............. i
DaftarIsi …...………………………………….…………..….………..…………..…. .ii
BAB I. PENDAHULUAN…………..………….………………………………….… 1
A. Latar Belakang ……..……………………………........……….……….….... 1
B. Maksud dan Tujuan……………………….………………....………....…... 2
C. Ruang Lingkup Komunikasi........................................................................ 2
BAB II. KETENTUAN UMUM .………………………………………………..….... 3
A. Pengertian….……………………..…………..…………….……………….. 3
B. Dasar Hukum……… ……...……………………………..………………..... 5
BAB III. TATA LAKSANA KOMUNIKASI YANG EFEKTIF………………........... 5
A. Prinsip Komunikasi……………………………………………………...….. 6
B. Tata Laksana…………………………………………………………...……. 6
BAB IV MONITORING DAN EVALUASI……………………..………...………..... 10
A. Monitoring……………………………………………………………....….… 10
B. Evaluasi…………………………………………………………….....……… 11
BAB V PENUTUP ………………………………………………..…..………………. 12

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Keselamatan telah menjadi isu global, tidak terkecuali di rumah sakit ,
dimana keselamatan pasien menjadi hal yang tidak bisa ditawar – tawar lagi.
Tidak jarang Kejadian Tidak Diinginkan (KTD) terjadi hanya dikarenakan hal
sepele seperti kesalah pahaman dalam komunikasi antara petugas medis
.Kegagalan komunikasi menyebabkan kesalahan dalam pelayanan pasien
(Leonard,2004).Dengan memperbaiki komunikasi yang efektif maka sasaran
keselamatan pasien (patient safety) dapat ditingkatkan.
Begitu penting nya komunikasi sehingga menjadi salah satu bagian
dari program dalam akreditasi rumah sakit yaitu termasuk dalam Sasaran
Keselamatan Pasien (SKP) . Untuk itu Rumah Sakit Sentral Medika sebagai
salah satu pemberi jasa pelayanan kesehatan telah membuat Panduan
Komunikas iEfektif, Sehingga diharapkan dapat meningkatkan mutu
pelayanan dan keselamatan pasien.
Komunikasi efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan yang
dipahami oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan
menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi bisa secara
elektronik, lisan atau tertulis. Komunikasi yang paling mudah mengalami
kesalahan adalah perintah diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui
telepon, bila diperbolehkan peraturan perundang-undangan. Komunikasi lain
yang mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaaan
kritis, seperti laboratorium klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk
melaporkan hasil pemeriksaan segera/cito.
Rumah sakit secara kolaboratif mengembangkan suatu kebijakan dan
atau prosedur untuk perintah lisan dan melalui telepon termasuk menuliskan
(memasukkan ke komputer) perintah secara lengkap atau hasil pemerikasaan
oleh penerima infrormasi; penerima membacakan kembali (read back)
perintah atau hasil pemerikasaan ; dan menkonfirmasi bahwa apa yang
sudah dituliskan dan dibacakan ulang adalah akurat. Kebijakan dan atau

1
 prosedur mengidentifikasi alternative yang diperbolehkan bila proses
pembacaan kembali (read back) tidak memungkinkan seperti di kamar
operasi dan dalam situasi gawat darurat/emergensi di IGD atau di ICU
B. Maksud danTujuan
Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan yang
dipahami oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan
menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara
elektronik, lisan,atau tertulis. Komunikasi yang paling mudah mengalami
kesalahan adalah perintah diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui
telepon, bila diperbolehkan peraturan perundangan.Komunikasi lain yang
mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil kritis, seperti
Laboratorium klinis,menelepon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil
pemeriksaan segera/Cito.
C. Ruang Lingkup Komunikasi
 Panduan ini diterapkan di seluruh ruang pelayanan pasien (rawat jalan , rawat
inap)
 Pelaksana panduan ini adalah seluruh tenaga kesehatan (DPJP, dokter jaga,
perawat jaga, Farmasi dan seluruh tenaga kesehatan lain).
 Komunikasi efektif dilakukan pada saat :
1. Komunikasi lisan dan lewat telepon antar petugas kesehatan
2. Serah terima pasien antar petugas kesehatan
3. Penyampaian hasil pemeriksaan kritis kepada dokter penangggung
jawab pasien (DPJP)
4. Peran aktif pasien dan keluarga atas informasi pengobatan yang
diterimanya di rumah sakit

2
 BAB II
KETENTUAN UMUM

A. Pengertian
1. Komunikasi merupakan proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang
lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-
pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn,
1994; Koontz & Weihrich, 1988).
2. Komunikasi internal adalah suatu proses komunikasi antar karyawan di
Rumah sakit “Amanda” untuk mencapai suatu tujuan komunikasi ini dapat
dilakukan secara lisan, tulisan dan IT (tehnologi dan informasi)
3. Komunikasi External adalah suatu proses komunikasi antar petugas
Rumah sakit “Amanda” dengan pihak luar rumah sakit contoh antara dokter
dan keluarga pasien untuk suatu tujuan yaitu memberikan penjelasan yang
dapat dimengerti oleh penerima informasi, komunikasi ini dapat dilakukan
secara lisan tulisan dan IT (tehnologi dan informasi).
4. Komunikasi Lisan, Tulisan dan IT (tehnologi dan informasi) di rumah sakit
dilakukan antar tenaga medis dan dapat dilakukan antar tenaga non medis.
5. Komunikasi antar tenaga medis dapat melalui :
a. Rekam Medis Pasien
b. Serah terima perawat
c. Serah terima pasien antar dokter jaga dengan dokter ruangan
d. Serah terima pasien antar dokter jaga dengan dokter jaga
e. Lihat SPO Transfer pasien antar ruang dan formulir pemindahan
pasien antar Ruang.
f. Lihat SPO Merujuk pasien dan Formulir merujuk pasien ke rumah
sakit lain.
g. Dengan tehnik TBaK (Tulis, Baca dan Konfirmasi)
h. Speak Up (Tanyakan)

3
6. Komunikasi melalui rekam medis pasien yaitu suatu cara dalam melakukan
komunikasi antar petugas kesehatan dengan tulisan melalui catatan
perkembangan terintegrasi.
7. Serah terima pasien antar sift yaitu suatu cara dalam melakukan
komunikasi lisan antar petugas jaga (bisa dilakukan antar perawat jaga
dengan perawat jaga setiap pergantian shift dan bisa dilakukan antar
dokter jaga dengan dokter jaga setiap pergantian shift).
8. Serah terima pasien antar dokter jaga dengan dokter ruangan adalah suatu
cara dalam melakukan komunikasi lisan dan tulisan antar dokter yang
bertanggung jawab dalam ruang rawat inap dengan dokter yang akan
melakukan tugas jaga.
9. Serah terima pasien antar dokter jaga dengan dokter jaga adalah suatu
cara dalam melakukan komunikasi lisan dan tulisan antar dokter jaga yang
sudah selesai jaga dengan dokter yang akan melakukan jaga.
10. TBaK ( Tulis, Baca, Konfirmasi) yaitu suatu cara dalam melakukan
komunikasi lisan. Agar komunikasi lisan tersebut efektif maka dilakukan
penulisan informasi lisan yang diterima (tulis) kemudian membacakan
kembali informasi tersebut (Baca). Informasi tersebut di konfirmasi oleh
pemberi pesan/perintah.
11. SBAR merupakan metode penyampaian informasi secara lisan dengan
sistematis.dengan rincian sebagai berikut :
a. S (Situation/Situasi) : Kondisi terkini dari pasien : nama
pasien, nomor rekam medik, diagnosa medik dan masalah
keperawatan yang belum atau sudah teratasi.
b. B (Background/latar belakang) : Informasi penting yang
berhubungan dengan kondisi pasien saat ini : Keadaan umum pasien,
hasil laboratorium, pemeriksaan penunjang, obat-obatan atau cairan
infus yang sedang diberikan, riwayat alergi, kondisi ketersediaan obat.
c. A (Assesment/pengkajian) : Hasil pengkajian kondisi pasien
terkini : tanda vital, pain score, tingkat kesadaran, status restraint, risiko
jatuh, status nutrisi, eliminasi, hal-hal yang kritis, hasil investigasi yang

4
 abnormal, informasi klinik lain yang mendukung, pengetahuan
pasien/keluarga
d. Recomendation/ rekomendasi) : Rekomendasi intervensi yang
perlu dilanjutkan, termasuk discharge planning, edukasi pasien dan
keluarga, obat yang tersedia.

B. DASAR HUKUM
1. Peraturan mentri Kesehatan RI.Nomor :1691/Menkes/VIII/2011 tentang
keselamatan pasien rumah sakit.
2. Pedoman pelaporan insiden Keselamatan pasien, SK Dir
No:043/DIR/SK/III/2015
3. Pedoman Keselamatan Pasien Rumah Sakit SK Dir No:
042/DIR/SK/III/2015

5
 BAB III
TATALAKSANA KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

A. PRINSIP KOMUNIKASI
1. Efektif, Cepat, tepat waktu, jelas dan akurat, dan dapat dipahami oleh
resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan dan menghasilkan
keselamatan pasien.
2. Dalam penyampaian komunikasi lisan harus menggunakan metode SBAR
(Situasi, Background/latar belakang, assesmen/ pengkajian dan
Rekomendasi )
3. Dalam melakukan komunikasi lisan/melalui telepon komunikan dan
komunikator harus melakukan TBaK (Tulis Baca Konfirmasi) .
4. Untuk obat – obat High Alert dan obat – obat epidural tidak boleh di order
melalui telepon.

B. TATA LAKSANA
I. Komunikasi Lisan dan Melalui Telepon Antar Petugas Kesehatan
Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah
diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telepon. Begitupula
dengan pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis. Untuk itu rumah sakit
mengembangkan prosedur TbaK (Tulis Baca Konfirmasi)
1. Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan, setelah itu dituliskan
secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan (T = Tulis) di
Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT)
2. Isi pesan dibacakan kembali (Ba = Baca) secara lengkap oleh
penerima pesan.untukobat LASA denganmelakukanpengejaan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan (K =
Konfirmasi) .

6
Dalam menuliskan kalimat yang sulit, ,maka komunikan harus menjabarkan hurufnya
satu persatu dengan menggunakan alfabeth yaitu
Kode Alfabet International:

7
II. Serah Terima Pasien Antar Petugas Kesehatan
Pada keseluruhan perpindahan pasien di ruamh sakit, di mulai dari
Admisi sampai dengan kepulangan atau kepindahan pasien, dapat
melibatkan berbagai departemen atau unit pelayanan serta berbagai
praktisi kesehatan untuk pemberian asuhan. Untuk mewujudkan asuhan
pasien yang berkesinambungan (seamless) dan meningkatkan koordinasi
di antara para dokter, perawat, dan tenaga kesehatan lain yang berada di
IGD, Rawat Inap, pelayanan Diagnostik, Pelayanan Bedah, Pelayanan
Tindakan non Bedah, pelayanan rawat jalan.
1. Identifikasi pada pasien yang akan ditransfer (nama, tanggal lahir, no
medikal record).
2. Menghubungiunit terkait yang akan memberikan pelayanan selanjutnya
(untuk melaporkan kondisi pasien yang akan ditransfer dan
memastikan kesiapan ruangan yang akan ditempati pasien)
3. Penderita yang akanditransfer, harusdalamkeadaanumum yang
sudahstabildanmemungkinkanuntukditransfer.
4. Melengkapi dokumentasi pasien sesuai dengan tindakan dan
pengobatan yang sudah dilakukan.
5. Bila pasien mampu duduk di kursi roda transfer pasien dilakukan oleh
satu orang perawat.
Bila pasien menggunakan brankart tanpa intubasi , transfer dilakukan
oleh 2 orang petugas (perawat dan pramuhusada). Bila pasien dalam
kondisi terintubasi transfer pasien dilakukan minimal oleh 2 orang
tenaga kesehatan yang kompeten (perawat atau dokter)
6. Dilakukan observasikeadaanumumselama perjalanan dan mencatat
perubahan kondisi pasien dalam rekam medis
7. Melakukan serah terima dengan petugas yang bertanggung jawab
untuk perawatan selanjutnya.

8
III. Peran Pasien dan Keluarga Tentang Informasi Pengobatannya di
Rumah Sakit , (“TANYAKAN”)
Pasien dan keluarga berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui
pembuatan keputusan tentang pelayanan, bertanya tentang pelayanan,
dan bahkan menolak prosedur diagnostik dan pengobatan. Rumah sakit
mendukung dan meningkatkan keterlibatan pasien dan keluarganya dalam
semua aspek pelayanan . Informasi diberikan dengan komunikasi yang
efektif dengan cara dan bahasa yang dimengerti. Pasien dan keluarga
dapat bertanya secara aktif tentang rencana pelayanan dan pengobatan,
serta bagaimana mereka dapat berpartisipasi dalam keputusan pelayanan
bila mereka memintanya. Rumah Sakit Sentral Medika telah
mengembangkan peran aktif pasien dan keluarga dengan membuat leaflet
“TANYAKAN” (terlampir) agar pasien dan keluarga dapat memahami
pelayanan dan pengobatan yang didapat.

9
 BAB IV

MONITORING DAN EVALUASI

A. Monitoring
Akar masalah insiden keselamatan pasien tersering adalah problem
komunikasi.
Komunikasi yang paling rentan mengalami kesalahan adalah pemberian
instruksi yangdilakukan secara verbal dan atau melalui telepon. Karena itu
perlu dilakukan standarisasi teknik berkomunikasi saat instruksi verbal /
telepon diberikan. Untuk itu monitoring perlu dilakukan untuk mengurangi
kesalahan komunikasi.
Monitoring yang dilakukan adalah implementasi penggunaan TBaK
pada saat petugas melakukan komunikasi verbal/telepon.
Indikator Mutu yang diukur adalah
Nama Indikator : Melakukan TBaK saat memberi dan menerimaInstruksi.
Formula Indikator : Jumlah tenaga kesehatan yang menggunakan tehnik
TBaK saat melakukan instruksi verbal per telepon/jumlah semua tenaga
kesehatan yang melakukan instruksi verbal per telepon x 100 %
Frekuensi pengumpulan data : Mingguan
Petugas pengumpul data : PJ.Pengumpul data.
Data dikumpulkan setiap bulan, di analisis, dan Monitoring dilakukan setiap
minggu oleh penanggung jawab pengumpul data di masing-masing ruang
rawat dengan mengambil sampel sesuaidengan prosedur pengambilan
sampel.

10
B. Evaluasi

Rencana monitoring indikator sasaran keselamatan pasien akan di evaluasi

setiap bulan dengan membandingkan antara realisasi dengan target yang telah
ditetapkan . Perbaikan sistem menggunakan metode PDSA (Plain Do Study
Action). Hasil PDSA akan dilakukan tindak lanjut dan perbaikan.

11
 BAB V
PENUTUP

Panduan Komunikasi Efektif ini merupakan acuan dalam komunikasi antar

petugas kesehatan di Rumah Sakit Sentral Medika .Dalam pelaksanaannya akan
terus dilakukan training dan evaluasi agar tujuan komunikas iefektif ini bisa tercapai
,yaitu patient safety. Dalam perkembangannya Panduan Komunikasi Efektif ini akan
direvisi sesuai kebutuhan dan aturan yang berlaku.
Semoga Panduan Komunikasi Efektif ini bermanfaat untuk semua pihak.
Terima kasih.

12