PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

I. PENDAHULUAN
Standar akreditasi Ruamh Sakit versi 2012, asalah satu sasaran dari ke enam sasaran keselamatan
pasien adalah peningkatan komunikasi efektif , dimana rumah sakit mengembangkan pendekatan
untuk meningkatakan efektivitas komunikasi antara para pemberi pelayanan. Komunikasi efektif,
yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang dipahami oleh resipien/penerima, akan
mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat
secara elektronik, lisan atau tertulis. Komunikasi yang paling mudah mengalami keselahan
adalah pemerintah diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telepon, bila dperbolehkan
peraturan perundang-undangan. Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan
kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti laboratorium klinis menelpon unit pelayanan pasien
untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera / cito.
Barker (1971) membagi rerata waktu dalam sehari yang dipergunakan untuk proses komunikasi
sebagai berikut mendengar 42%, bicara 32%, membaca 15% dan menulis 11%. Hal ini
menunjukan dalam proses komunikasi mendengar merupakan aktivitas yang paling banyak
dilakukan selama proses komunikasi.komunikasi masih menjadi penyebab kejadian tidak
diharapkan bahkan sampai sentinel pada semua kategori. Analisis akar masalah kejadian
sentinel terdapat 5 penyebaab utaman yakni ; Komunikasi, assessment pasien, kepatuhan
terhadap terapi, keamanan lingkungan dan kepemimpian.

II. PENGERTIAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi merupakan proses bicara dalam bahasa Inggris diakronimkan sebagai TALK. TALK
merupakan akronim dari T (talk to each other) yakni berbicara satu dengan orang lainnya, A (act
together to care for our reseidents, patients and families) secara bersama memeberikan pelayanan
antar petugas, residen, pasien dan keluarga, L (listen to each other) yaitu satu dengan yang lain
nya saling mendengarkan dan K (know and understand each other) yakni tahu dan mengerti satu
dengan yang lain nya.
Komunikasi melibatkanpembicaraan (orang yang memberikan informasi), proses penyampaian
informasi, isi informasi dan pendengar (Zumbrum, 2006). Tibodeau (2003) menyampaikan enam
hal untuk meningkatkan komunikasi efektif yakni :
1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara konstan dan bila terjadi keterlamabatan
dalam penyampaian pesan menyebabkan informasi ketingggalan zaman.
2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar dapat mengerti informasi
yang ingin disampaikan.
3. Informasi disampaikan dengan jelas
4. Informasi harus akurat dan inti permaslahan, tidak membingungkan pendengar
5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita.
Menurt Zumrun (2006) untuk menjasi seorang pendengar yang baik menganjurkan :
1. Jangan memeotong pembicaraan
2. Jangan lompat langsung ke kesimpulan
3. Jangan mengadili pembicara
4. Catat yang menarik bagi pendengar
5. Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik
Hambatan dalam berkomunikasi antara lain :
1. Hambatan fisik, komunikasi melihat ruangan dengan cara berteriak-teriak, atau komunikasi
dengan lokasi antara pembicara dengan pendengan.
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunakan istilah kata.
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi
4. Hambatan bahasa, kata yang dipergunkan dalam berkomunikasi mengandung bahasa yang
kurang dimengerti oleh pendengar.
5. Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komunikasi.
Dampak salah dalam berkominikasi :
1. Menimbukan kejadian ysng tidsk diharapkan
2. Menimbukkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita.
III. IMPLEMENTASI KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi efektif dapat terjadi dengan menggunakan suatau format baku agar komunkasi
tersetandart dan berlangsung secra efektif dan efesien. Salah satu format baku yang
dipergunakan oleh JAHo adalah format SBAR.
1. Apakah SBAR ?
Komukiasi verbal atau komunikasi tulis yang kurang adekuat merupakan sumber kesalahan yang
serius pada pusat pelayanan kesehatan. Analisis akar masalah ditemukan sebagai sumber
kesalahan yang terjadi secara umum disebabkan dari kedua macam komunikasi ini. Terdapat
beberapa hambatan dalam komunikasi antar petugas pemberi pelayanan karena factor hirarki,
gender, suku, perbedaab gaya komunikasi antar disiplin ilmu dan gaya komunikasi individual.
SBAR merupakan kerangkan komunikasi yang mempermudah mengatasi hambatan dalam
komunikasi. SBAR merupakan bentuk struktur mendasari komunikasi antar pemberi informasi
dengan penerima informasi. SBAR mudah diingat yang praktis untuk komunikasi atau
percapakan . SBAR tersusun sebagai berikut :
S : Situation
B : Background
A ; Assessment
R : Recommendation
Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR ( Byred et al, 2009) :
a. Meningkatkan keamanan keselamatan pasien
b. Memberikan standar untuk penyebaran atau berbagai informasi
c. Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para pemberi pelayanan kesehatan dalam
mengajukan permintaan perubahan perawatan pasien atau untuk menyelesaikan informasi dalam
keadaan kritis dengan benar dan kurat.
d. Meningkatkan efektivitas kerja tim
e. Dapat dipergunakan pada daerah spesifik COPD
2. Pengunaan SBAR
SBAR dipergunakan sebagai landasan menyusun komunikasi verbal, tertulis menyusun surat,
dari berbagai keadaan perawatan pasien antara lain :
a. Pasien rawat jalan dan pasien rawat inap
b. Komunikasi pada kasus atau kondisi urgent dan non urgent
c. Komunikasi dengan pasien, perorangan atau lewat telepon
d. Keadaan khusus antara dokter dengan perawat
e. Membatu konsultasi anatar dokter dengan dokter
f. Mendiskusiskan dengan konsultan professional lain misalnya terapi respiasi,
fiotherapi.
g. Komunikasi dengan mitra bestari
h. Komunikasi pada saat perubahan shift jaga
i. Meningkatkan perhatian
j. Serah terima dari petugas ambulans kepada staf rumah sakit
3. Unsur SBAR dan penjelasan
a. Situation (situasi).
Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara penyamapai berita dan penerima
berita. Dalam hal ini identitas petugas dan unit pelayanan kesehatan diinformasikan. Selain itu
juga perlu disampaikan kepada penerima informasi yang petugas ajak berkomunikasi. Dalam
situasi ini perlu petugas menjelaskan permasalahan yang dihadapinya misalnya pasien serta
kekhawatiran bila tidak dilakukan tindakan. Dalam hal menginformasikan pasien disebutkan
identitas pasien.
b. Background (basis masalah)
Berilah informasi riwayat medis pasien, atau informasi yang berkaitan dengan permasalahan
yang ditemukan. Untuk pasien perlu dijelaskan atau digaris bawahi riwayat medis yang
bermakna. Bila permasalaahn dibidang lain misalnya sampel darah salah atau permasalahan obat
maka poin penting dari permasalahan tersebut ditonjolkan.
c. Assesment (Assesment)
Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa yang menjadi masalah pada
pasien. Berilah kesan pasien secara klinis serta hal yang terkait dengan hal tersebut. Jelaskan
pula tindakan yang sudah diberikan kepada pasien untuk mengatasi permasalahan sambil
menungggu krekomendasi yang diterima petugas.
d. Recommendation (rekomendasi)
Jelaskan kepada petugas yang diberikan untuk mengatasi permaslahan tersebut. Saran
disampaikan dengan jelas, bagaimana cara melaksanakan serta tentukan waktu pelaksanaannya
serta tindak lanjutnya. Terakhir rekomendasi yangdiberikan, apakah sudah sesuai dengan
harapan pada akhir pembicaraan dengan klinik atau petugas tersebut.
Hal-hal yang perlu diperhatikan
1) Baca ulang (readback)
Setiap pesan yang dilaksanakan melalui telpon, perlu dibaca ulang (readback) ringkasan oleh
penerima berita (receiver) untuk mengecek akurasi berita dan kejelasan isis informasi tersebut.
Hal ini diperlukan untuk meyakinkan bahwa penerima informasi mengerti dan jelas tindakan
yang akandilakukan sesuai dengan informasi yang diterima. Setiap informasi yang diterima,
harus ditulis dalam catatan medic (rekam medic) pasien.
2) Recording SBAR
Komunikasi efektif harus dicatata dengan akurat pada rekam medis atau catatan pasien. Catatatn
tersebut pada harus dapat dibaca (Legible), ditanda tangani (Signed), diberi tanggal (Dated),
dituliskan waktu serta ditulis dengan menggunakan tinta
warna hitam.
4. Contoh SBAR
CONTOH SBAR PASIEN DALAM KEADAAN KRITIS
S Saya nama : ……(nama petugas yang menelpon dokter) Saya menelpon tetang …………..
( nama pasien, lokasi pasein di rawat) Yang dituju …..(DPJP) Masalah pasien tentang ……
(masalah yang akan dilaporkan)
B Saya telah melakukukan pemerikaan pasien dan terjadi perubahan status pasien ( Sebutkan
perubahan yang terjadi pada pasien ) Kesadaran menurun, suhu semula 37ºC meningkat menjadi
39ºC, pernafasan semula 24 x/ menit menjadi 36 x/menit. Sebutkan obat-obatan yang telah
diberikan ……………………..
A Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang menjadi masalah pada pasien
: Problem kemungkinan karena ……………… Sudah dilakukan tindakan apa
………………………
R Saya mengajurkan (……….apa rekomendasi yang diberikan oleh DPJP) Petugas (yang
melaporkan mencatat, dan memabaca ulang tentang rekomendasi DPJP)
IV. STRATEGI PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF
1. Mewujudkan pengetahuan komunikasi menurut format SBAR Pedoman komunikasi efektif ini
merupakan pedoman dasar dengan konsep SBAR. Selanjutnya masing-masing unit pelayanan
medis melakukan penyesuaian dengan lingkungan kerjanya dan profesinya. Perlu dilakukan
penyamaan persepsi litas unit pelayanan persepsi lintas unit pelayanan dalam melakukan
komunikasi efektif. Sehinggga perlu dibuatkan susatu petujuk teknisnya.
2. Menata infrastruktur komunikasi efektif
Infrastruktur yang diberlukan dalam pelaksanaan komunikasi efektif adalah media komunikasi,
alat untuk mendokumentasikan hasil komunikasi serta petujuk praktis dalam berkomunikasi
efektif. Petunjuk teknis dapat berupa poster atau leaflet.
3. Penyebaran pengetahuan komunikasi efektif
Penyebaran pengetahuan tentang komunikasi efektif kepada semua petugas perlu dilakukan
dengan berbagai cara. Untuk pengetahuan yang sifatnya tacit dilakukan kegiatan internalisasi
sedangakn pengetahuan eksplesit dilakuakn sosialisasi. Kegiatan yangdiperlukan dalam bentuk
pelatihan, seminar, praktek, diskusi kelompok serta melakukan peragaan.
4. Membudayakan komunikasi efektif
Membudayakan pelaksanaan komunikasi efektif merupakan hal yang cukup sulit. Sehinggga
perlu ditanamkan pengertian nilai serta kepercayaan kepada semua petugas bahwa melakukan
komunikasi efektif dapat menyelamatkan pasien.

V. PENUTUP
Pada prisnsipnya, komunikasi efektif merupakan penyampaian informasi yang benar, tidak
terjadi salah persepsi antara pemberi informasi dengan penerima informasi. Sehingga, sebelum
komunikasi dihentikan, dilakukan klarifikasi baik oleh pemberi informasi maupun penerima
informasi (read back). Penggunaan SBAR dalam komunikasi merupakan keharusan dalam
program keselamatan pasien dengn harapan meminimalkan kesalahan dalam berkomunikasi.
Dengan diterbikananya buku pedoman komunikasi efektif ini, diharapkan petugas yang
menangani pasien melaksanakannya.