KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT SENTRAL MEDIKA

Menimbang Mengingat Nomor : O17/01/SK.DIR.RSSM/19

TENTANG PANDUAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

DIREKTUR RUMAH SAKIT SENTRAL MEDIKA

bahwa dalam rangka meningkatkan keselamatan pasien di rumah sakit, maka komunikasi yang dilakukan
adalah tepat kepada penerima informasi dan dilakukan secara akurat. lengkap, dimengerti serta tidak
duplikasi; bahwa komunikasi dapat dilakukan secara tulisan,verbal atau elektronik; bahwa sehubungan
dengan butir a dan b tersebut diatas. maka diperlukan Panduan Komunikasi Yang Efektif dan ditetapkan
dengan Keputusan Direktur Rumah Sakit Sentral Medika Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009
Tentang Rumah Sakit; Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 34 Tahun 2017 Tentang Akreditasi Rumah
Sakit; Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang Nomor :
503/13866/7/SIO.RS/XIIIBPMPTI2016 Tentang Izin Operasional Rumah Sakit Sentral Medika:
MEMUTUSKAN

Menetapkan KESAT ' U . KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT SENTRAL MEDIKA TENTANG PANDUAN
KOMUNIKASI YANG EFEKTIF. KED UA Memberlakukan Panduan Komunikasi Yang Efektif di RS Sentra!
Medika sebagaimana terlampir. KETIGA _. Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan. apabila
terdapat kekeliruan akan diperbaiki sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Karawang Pada tanggal : 7Januan' 2019

Direktur Rumah Sakit Sentral Medika

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan, karena atas berkat rahmat dan anugerah yang telah
diberikan kepada penyusun, sehingga Buku Panduan komunikasi efektif di Rumah Sakit Sentral Medika
ini dapat selesai disusun.

Buku panduan ini merupakan panduan kerja bagi semua pihak yang terkait dalam memberikan
pelayanan kepada pasien Rumah Sentral Medika.

Dalam panduan ini diuraikan tentang cara komunikasi yang efektif saat serah terima informasi pasien di
Rumah Sakit Sentral Medika.

Tidak lupa penyusun menyampaikan terimakasih yang sedalam-dalamnya atas bantuan semua pihak
yang telah membantu dalam menyelesaikan Buku Panduan komunikasi efektif di Rumah Sakit Sentral
Medika.

Karawang, Januari 2019 Penyusun

Tim SKP Sentral Medika

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Keselamatan telah menjadl isu global, tldak terkecuali di rumah sakit , dimana keselamatan pasien
menjadi hal yang tidak bisa ditawar tawar Iagi. Tidak jarang Kejadian Tidak Diinginkan (KTD) terjadi
hanya dlkarenakan hal sepele seperti kesalah pahaman dalam komunikasi antara petugas
medis .Kegagalan komunikasi menyebabkan kesalahan dalam pelayanan pasien (Leonard,2004).Dengan
memperbaiki komunikasl yang efektif maka sasaran keselamatan pasien (patient safety) dapat
ditingkatkan.

Begitu penting nya komunikasi sehingga menjadi salah satu bagian dari program dalam akreditasi rumah
sakit yaitu termasuk dalam Sasaran Keselamatan Pasien (SKP) . Untuk itu Rumah Sakit Sentral Medika
sebagai salah satu pemberi jasa pelayanan kesehatan telah membuat Panduan Komunikas iEfektif.
Sehingga diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien.

Komunikasi efektif yang tepat waktu, akurat. lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh resipien/penerima,
akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi bisa
secara elektronik, lisan atau tertulis. Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah
perintah diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telepon. bila diperbolehkan peraturan
perundang-undangan. Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil
pemeriksaaan kritis. seperi laboratorium klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil
pemeriksaan segera/cito.

Rumah sakit secara kolaboratif mengembangkan suatu kebijakan dan atau prosedur untuk perintah lisan
dan melalui telepon termasuk menuliskan (nana… ke komputer) perintah secara lengkap atau hasil
pemerikasaan dd! penerima infrormasi: penerima membacakan kembali (read back)

perintah atau hasil pemarikasaan ; dan menkontinnasl bahwa apa yang audah mm dan dibacakan ulang
adalah akurat. Kebijakan dan atau
prosedur mengidentifukasl altematlve yang dlperbolehkan bila proses pembacaan kembali (read back)
tidak memungkinkan seperti di kamar operasi dan dalam situasi gawat darurat/emergensl di IGD atau di
ICU . Maksud danTujuan

Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh resipien/penerima,
akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat
secara elektromk, lisan.atau tertulis. Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah
perintah diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telepon, bila diperbolehkan peraturan
perundangan.Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil kritis,
seperti Laboratorium klinis,menelepon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan
segera/Cito. . Ruang Lingkup Komunikasi Panduan ini diterapkan di seluruh ruang pelayanan pasien
(rawat jalan , rawat inap) Pelaksana panduan ini adalah seluruh tenaga kesehatan (DPJP, dokter jaga.
perawat jaga. Farmasi dan seluruh tenaga kesehatan lain).

. Komunkasi efektif dilakukan pada saat :

1. Komunikasi lisan dan lewat telepon antar petugas kesehatan

2 Serah terima pasien antar petugas kesehatan

3. Penyampaian hasil pemeriksaan kritis kepada dokter penangggung jawab pasien (DPJP)

4. Peran aktif pasien dan keluarga atas Informasi pengobatan yang diterlmmya di rumah sakit
BAB II KETENTUAN UMUM

A. Pengertian

1.

Komunikasi merupakan proses penyampaian pikiran atau infomasi dan” seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiranpikiran atau informasi'. (Komaruddin, 1994;Schermerhom, Hunt & Osborn,

1994; Koontz & Weihrich, 1988).

Komunikasi internal adalah suatu proses komunikasi antar karyawan di Rumah sakit 'Amanda' untuk
mencapai suatu tujuan komunikasi ini dapat dilakukan secara lisan, tulisan dan lT (tehnologi dan
infomasi)

Komunikasi External adalah suatu proses komunikasi antar petugas Rumah sakit “Amanda” dengan
pihak luar rumah sakit contoh antara dokter dan keluarga pasien untuk suatu tujuan yaitu memberikan
penjelasan yang dapat dimengerti oleh penerima informasi. komunikasi ini dapat dilakukan secara lisan
tulisan dan IT (tehnologi dan informasi).

Komunikasi Lisan, Tulisan dan IT (tehnologi dan infomasi) di rumah sakit dilakukan antar tenaga medis
dan dapat dilakukan antar tenaga non medis. Komunikasi antar tenaga medis dapat melalui :

a. Rekam Medis Pasien

Serah terima perawat

Serah terima pasien antar dokter jaga dengan dokter ruangan

Serah terima pasien antar dokter jaga dengan dokter jaga

Lihat SPO Transfer pasien antar ruang dan formulir pemindahan

951.057

pasien antar Ruang. f. Lihat SPO Merujuk pasien dan Formulir merujuk pasien ke rumah

sakit lain. 9. Dengan tehnik TBaK (Tulis, Baca dan Konfirmasi)

h. Speak Up (T anyakan)

Komunikasi melalui rekam medis pasien yaitu suatu cara dalam melakukan komunikasi antar petugas
kesehatan dengan tulisan melalui catatan
.C”

perkembangan terintegrasi. 7. Serah terima pasien antar sift yaitu suatu cara dalam melakukan

komunikasi llisan antar petugas jaga (bisa dilakukan antar perawat jaga dengan perawat jaga setiap
pergantian shift dan bisa dilakukan antar dokter jaga dengan dokter jaga setiap pergantian shift).

8. Serah terima pasien antar dokterjaga dengan dokter ruangan adalah suatu cara dalam melakukan
komunikasi lisan dan tulisan antar dokter yang bertanggung jawab dalam ruang rawat inap dengan
dokter yang akan melakukan tugas jaga.

9. Serah terima pasien antar dokter jaga dengan dokter jaga adalah suatu cara dalam melakukan
komunikasi lisan dan tulisan antar dokter jaga yang sudah selesai jaga dengan dokter yang akan
melakukan jaga.

10. TBaK ( Tulis, Baca, Konfirmasi) yaitu suatu cara dalam melakukan komunikasi lisan. Agar komunikasi
lisan tersebut efektif maka dilakukan penulisan informasi lisan yang diterima (tulis) kemudian
membacakan kembali informasi tersebut (Baca). Informasi tersebut di konfirmasi oleh

pemberi pesan/perintah. 11. SBAR merupakan metode penyampaian informasi secara lisan dengan

sistematisdengan rincian sebagai berikut :

a. S(Situation/Situasi) Kondisi terkini dari pasien : nama

pasien, nomor rekam medik. diagnosa medik dan masalah

keperawatan yang belum atau sudah teratasi; b. 8 (Background/latar belakang) :

berhubungan dengan kondisi pasien saat ini : Keadaan umum pasien, hasil laboratorium, pemeriksaan
penunjang, obat-obatan atau cairan

infus yang sedang diberikan, riwayat alergi, kondisi ketersediaan obat. pengkajian kondisi pasien

Informasi penting yang

c. A (Assesmenypengkajian) : Hasil terkini : tanda vital, pain score, tingkat kesadaran, status restraint,
risiko

jatuh, status nutrisi, eliminasi, hal-hal yang kritis, hasil investigasi yang

abnormal. informasi klinik lain yang mendukung, pengetahuan

pasien/keluarga

d. Recomendation/rekomendasi) periu dilanjutkan. termasuk discharge planning. edukasi pasien dan

Rekomendasi intervensi yang

keluarga. obat yang tersedia.

8. DASAR HUKUM
1.

Peraturan mentri Kesehatan RI.Nomor :1691/MenkelelI/2011 tentang keselamatan pasien rumah sakit.
Pedoman pelaporan insiden Keselamatan

No:043/DIR/SK/Ill/2015 Pedoman Keselamatan Pasien 042/DIRISK/lll/2015

pasien, SK Dir

Rumah Sakit SK Dir No:

BAB Ill TATALAKSANA KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

A. PRINSIP KOMUNIKASI 1. Efektif, Cepat, tepat waktu. jelas dan akurat, dan dapat dipahami oleh

resipienlpenerima. akan mengurangi kesalahan dan menghasilkan keselamatan pasien.

2. Dalam penyampaian komunikasi lisan harus menggunakan metode SBAR (Situasi. Background/latar
belakang, assesmen/ pengkajian dan Rekomendasi )

3. Dalam melakukan komunikasi lisan/melalui telepon komunikan dan komunikator harus melakukan
TBaK (Tulis Baca Konflrmasi) .

4. Untuk obat obat High Alert dan obat obat epidural tidak boleh di order

melalui telepon.

B. TATA LAKSANA |. Komunikasi Lisan dan Melalui Telepon Antar Petugas Kesehatan

Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah

diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telepon. Begitupula

dengan pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis. Untuk itu rumah sakit mengembangkan prosedur
TbaK (Tulis Baca Konfirmasi)

1. Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut
oleh si penerima pesan (T : Tulis) di Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT)

2. Isi pesan dibacakan kembali (Ba = Baca) secara lengkap oleh penerima pesan.untukobat LASA
denganmelakukanpengejaan.

3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan (K = Konfirmasi) .

II.

Sarah Torlma Paslan Antar Petugas Kesehatan

Pada keseluruhan perplndahan paslen dl ruamh sakit, dl mulal darl

Admisl sampai dengan kepulangan atau kepindahan pasien. dapat melibatkan berbagal departemen
atau unlt pelayanan serta berbagai praktisl kesehatan untuk pemberian asuhan. Untuk mewujudkan
asuhan pasien yang berkesinambungan (seamless) dan meningkatkan koordinasi di antara para dokter.
perawat. dan tenaga kesehatan lain yang berada di IGD, Rawat Inap. pelayanan Diagnostik. Pelayanan
Bedah. Pelayanan Tindakan non Bedah. pelayanan rawat jalan.

1.

Identifikasi pada pasien yang akan ditransfer (nama. tanggal lahir. no medikal record).

. Menghubungiunit terkait yang akan memberikan pelayanan selanjutnya

(untuk melaporkan kondisi pasien yang akan ditransfer dan memastikan kesiapan ruangan yang akan
ditempati pasien)

Penderita yang akanditransfer, harusdalamkeadaanumum yang

sudahstabildanmemungkinkanuntukditransfer.

Melengkapi dokumentasi pasien sesuai dengan tindakan dan pengobatan yang sudah dilakukan.

Bila pasien mampu duduk di kursi roda transfer pasien dilakukan oleh satu orang perawat

Bila pasien menggunakan brankart tanpa intubasi . transfer dilakukan oleh 2 orang petugas (perawat
dan pramuhusada). Bila pasien dalam kondisi terintubasi transfer pasien dilakukan minimal oleh 2 orang
tenaga kesehatan yang kompeten (perawat atau dokter)

. Dilakukan observasikeadaanumumselama perjalanan dan mencatat

perubahan kondisi pasien dalam rekam medis

. Melakukan serah terima dengan petugas yang bertanggung jawab

untuk perawatan selanjutnya.

BAB IV MONITORING DAN EVALUASI

A. Monitoring Akar masalah insiden keselamatan pasien tersering adalah problem

komunikasi. Komunikasi yang paling rentan mengalami kesalahan adalah pemberian

instruksi yangdilakukan secara verbal dan atau melalui telepon. Karena itu perlu dilakukan standarisasi
teknik berkomunikasi saat instruksi verbal I telepon diberikan. Untuk itu monitoring perlu dilakukan
untuk mengurangi

kesalahan komunikasi. Monitoring yang dilakukan adalah implementasi penggunaan TBaK

pada saat petugas melakukan komunikasi verbal/telepon.

Indikator Mutu yang diukur adalah Nama Indikator ? Melakukan TBaK saat memberi dan
menerimalnstruksi.

Formula Indikator : Jumlah tenaga kesehatan yang menggunakan tehnik TBaK saat melakukan linstruksi
verbal per telepon/jumlah semua tenaga kesehatan yang melakukan instruksi verbal per telepon x 100
% Frekuensipengumpulan data : Mingguan

Petugas pengumpul data : PJ.Pengumpul data. Data dikumpulkan setiap bulan, di analisis, dan
Monitoring dilakukan setiap

minggu oleh penanggung jawab pengumpul data di masing-masing ruang rawat dengan mengambil
sampel sesuaidengan prosedur pengambilan

sampel.

f ”; "I ; , if( ; i, ' , é"? " 1r &! %» 4

8. Evaluasi

Rencana monitoring indikator sasaran keselamatan pasien akan di evaluasi setiap bulan dengan
membandingkan antara realisasi dengan target yang telah ditetapkan . Perbaikan sistem menggunakan
metode PDSA (Plain Do Study Action). Hasil PDSA akan dllakukan tindak Ianjut dan perbaikan.
*LL