BAB I

DEFENISI

A. Latar Belakang

Komunikasi merupakan aktifitas dasar manusia. Melalui komunikasi manusia dapat

saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan sehari-hari di rumah ditempat
kerja, masyarakat, atau dimanapun manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak ada
terlibat dalam komunikasi.

Komunikasi begitu sangat penting dalam kehidupan manusia, karena harus diakui bahwa
manusia tidak bisa hidup tanpa komunikasi karena manusia adalah makhluk sosial yang
saling membutuhkan satu sama lain, dengan berkomunikasi secara efektif kegitan-
kegitan yang sering dilakukan manusia bisa berjalan dengan baik. Tanpa adanya
komunikasi dengan baik mengakibatkan ketidak teraturan dalam melakukan kegiatan
sehari-hari.

Komunikasi merupakan proses belajar seumur hidup bagi perawat. Perawat terus
berhubungan dengan klien dan keluarganya sejak kelahiran sampai kematian. Oleh
karena itu, dibutuhkan pembentukan komunikasi terapeutik. Proses interaksi manusia
terjadi melalui komunikasi: verbal dan nonverbal, tertulis dan tidak tertulis, terencana dan
tidak terencana. Mereka harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik agar efektif
dalam berinteraksi. Mereka harus menyadari kata-kata dan bahasa tubuh yang mereka
sampaikan pada orang lain. Ketika perawat mengemban peran kepemimpinan, mereka
harus menjadi efektif, baik dalam ketrampilan komunikasi verbal maupun komunikasi
tertulis.

Di rumah sakit perlu adanya koordinasi yang baik antar petugas. Mengantisipasi kesalah
pahaman atau konflik dengan pasien, tenaga kesehatan di rumah sakit seperti Dokter,
Perawat, Bidan, Ahli Gizi, Apoteker, Radiografer, Fisiotherafi yang dikenal dengan
Profesional Pemberi Asuhan (PPA) harus bisa mempraktikkan komunikasi yang efektif
dengan peningkatan kualitas sumber daya manusia di rumah sakit agar lebih pintar
berkomunikasi.

Lampiran SK . Nomor: 67-c/SK/A/YMC/VI/2019 Tentang Pedoman Komunikasi Efektif Antar Layanan 1/14
B. Tujuan

1. Tujuan Umum
Sebagai acuan dalam melaksanakan proses meningkatkan efektivitas komunikasi
verbal dan komunikasi melalui telepon antar professional pemberi asuhan (PPA).

2. Tujuan Khusus
a. Mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi antar
pemberi layanan kepada pasien
b. Memberikan informasi secara jelas, benar dan aman
c. Mengurangi adanya kesalahan komunikasi dan persepsi antar pemberi layanan
d. Meminimalkan insiden terjadinya kesalahan dalam melakukan pelayanan kesehatan
e. Melakukan komunikasi efektif antar PPA dengan tehnik SBAR dengan baik.
f. Untuk menjembatani kesenjangan dalam komunikasi, termasuk serah terima pasien,
transfer pasien, percakapan kritis.

C. Defenisi
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul
apa yang dimaksud oleh pemberi informasi.

Komunikasi adalah suatu proses penyampaian pikiran atau informasi (pesan) dari satu
pihak ke pihak lain dengan menggunakan suatu media untuk mencapai kebersamaan atau
pemahaman yang sama.

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat waktu, akurat, lengkap jelas dan yang
dapat dipahami oleh penerima, meminimalkan terjadinya kesalahan informasi, dan dapat
meningkatkan keselamatan pasien.

Pemberi layanan seperti dokter, perawat, bidan, apoteker, radiographer, ahli gizi, dan
fisiotherapi yang memberikan pelayanan kepada pasien yang biasa disebut dengan PPA
(Profesional Pemberi Asuhan).

Lampiran SK . Nomor: 67-c/SK/A/YMC/VI/2019 Tentang Pedoman Komunikasi Efektif Antar Layanan 2/14
 BAB II

RUANG LINGKUP

A. Lingkup Manajerial

1. Direktur RS

2. Wakil Direktur RS

3. Kanit Gawat Darurat

4. Kanit Rawat Jalan

5. Kanit Rawat Inap

6. Kabid Keperawatan

B. Lingkup Area

1. Instalasi Gawat Darurat

2. Instalasi Laboratorium dan Radiologi

3. Instalasi Rawat Inap

C. Lingkup Pelayanan

1. Instalasi Gawat Darurat

Pelaporan kondisi pasien maupun pelaporan hasil nilai kritis (laboratorium) atau hasil

kritis (radiologi) oleh dokter jaga kepada DPJP secara lisan via phone menggunakan

proses SBAR dan TulBaKon kemudian diberi cap konfirmasi dan didokumentasikan

di rekam medis.

Lampiran SK . Nomor: 67-c/SK/A/YMC/VI/2019 Tentang Pedoman Komunikasi Efektif Antar Layanan 3/14
 2. Instalasi Laboratorium dan Radiologi

Pelaporan nilai kritis pada pasien rawat jalan oleh petugas laboratorium/radiologi

kepada dokter penanggung jawab didokumetasikan di buku konsulan dan dibuku nilai

kritis.

3. Instalasi rawat Inap

Pelaporan perburukan kondisi pasien, pelaporan nilai kritis dan pelaporan hasil kritis

menggunakan metode SBAR dan TulBaKon kemudian didokumetasikan di CPPT,

verifikasi dengan cap konfirmasi dengan menuliskan tanggal. Jam, nama jelas dan

tanda tangan penerima dan pemberi informasi dilakukan dalam waktu 1x24 jam,

waktu pelaporan nilai kritis atau hasil kritis harus sampai dokter jaga dalam waktu

tidak lebih dari 10 menit.

4. Transfer pasien didalam dan diluar rumah sakit

Transfer pasien baik didalam rumah sakit ataupun luar rumah sakit menggunakan
form transfer pasien dan harus melaksanakan serah terima kondisi terkini pasien
dengan menggunakan form transfer pasien dengan format SBAR.

D. Tehnik SBAR dengan lisan/via phone dan komunikasi hasil/nilai kritis

Sebelumnya lakukan Introduce ( Perkenalkan diri )
1. Situation ( Situasi )
a. Sebutkan nama pasien, umur, diagnose medis, dan tanggal masuk
b. Jelaskan secara singkat masalah kesehatan pasien atau keluhan utama termasuk
pain score (skor nyeri)
c. Secara Umum dijelaskan situasi yang terjadi sehingga dokter mendapat gambaran
situasi pasien saat ini.
d. Contohnya : Selamat malam dokter Sulyaman, saya Agus dari ICU RS YMC ingin
melaporkan pasien Tn. Abdulah Pacu 2 D/ Post op craniotomy hari ke 1 mengalami sesak
nafas.

Lampiran SK . Nomor: 67-c/SK/A/YMC/VI/2019 Tentang Pedoman Komunikasi Efektif Antar Layanan 4/14
 2. Baground (Latar Belakang)
a. Sebutkan riwayat alergi, obat-obatan dan cairan infuse yang digunakan.
b. Jelaskan nilai kritis laboratorium dan hasil kritis radiologi.
c. Jelaskan informasi klinik yang mendukung.
d. Tanda vital pasien.
e. Secara umum menjelaskan informasi yang melatarbelakangi pasien sejarah yang
bersangkutan, resiko kemungkinan terjadi, hal yang mengakibatkan terjadinya
situasi saat ini.
f. Contohnya : Kesadaran pasien samnolen, GCS 9, Tekanan darah 100/50mmHg,
HR: 110 x/menit, RR : 44 x/mt, SpO2 65 %, terpasang simple mask 6 liter/mt.

3. Asesment (Penilaian)
a. Jelaskan secara lengkap hasil pengkajian pasien terkini seperti status mental, status
emosional, kondisi kulit, saturasi oksigen, dll.
b. Nyatakan kemungkinan masalah, seperti gangguan pernafasan, gangguan neurologi,
gangguan perfusi dll.
c. Secara umum memberikan penilaian terhadap situasi saat ini.
d. Contohnya : Menurut saya pasien mengalami penurunan suplay O2 dikhawatirkan
terjadi hipoksia.

4. Recommendation (Usulan)
a. Meminta dokter untuk melihat pasien.
b. Pastikan jam kedatangan dokter.
c. Tanyakan pada dokter langkah selanjutnya yang akan dilakukan
d. Secara umum memberikan usulan untuk mengatasi situasi saat ini.
e. Contohnya : Apakah perlu menaikkan pemberian therapy O2 dg NRM dan konsul
dokter anasthesi untuk rencana intubasi? Advice dokter selanjutnya bagaimana?
Tks.
TulBaKon ( Tulis-Baca-Konfirmasi ) secara lengkap perintah lisan dan dieja bila ada
advice obat yang diperintahkan termasuk golongan obat High Alert, NORUM/LASA
terhadap advis tersebut sebelum dilakukan.

Lampiran SK . Nomor: 67-c/SK/A/YMC/VI/2019 Tentang Pedoman Komunikasi Efektif Antar Layanan 5/14
E. Tehnik SBAR saat Hand Over
Contoh Tehnik Komunikasi SBAR :
I ( Introduce )
Perawat Maya : Assalamu’alaikum wr. wb, selamat pagi
Perawat Linda: Wa’alaikum salam wr. wb, selamat pagi
Perawat Maya: saya Perawat maya yang bertugas jaga malam, Apakah bisa kita mulai
operan pasien?
Perawat Linda : Iya bisa kita mulai
Perawat Maya : Pasien yang berada di ruang Cempaka No. 22 Bed 2 adalah Ny. Zainab
umur 32 tahun, masuk pada tanggal 21 Mei 2014, dia sudah mengalami perawatan selama
4 hari, DPJP dr. Hedi SpPD, Diagnosa medis: Gagal ginjal kronik

S ( Situation )

Masalah keperawatan yang terjadi

1. Gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih
2. Perubahan kebutuhan nutrisi kurang.

B ( Background )

Dan saat ini

1. Pasien bedrest total , urine 50 cc/24 jam, balance cairan 1000 cc/ 24 jam.
2. Mual tetap ada selama dirawat, ureum 300 mg/dl.
3. Pasien direncanakan HD 2x/mgg
4. Terpasang infuse NaCl 10 tetes/menit
5. Dokter sudah menjelaskan penyakitnya tentang gagal ginjal kronik
6. Diet : Rendah protein

A ( Assesment )

Hasil penilaian klinisnya adalah Kesadaran composmentis, TD 150/80 mmHg, Nadi

100x/menit, suhu 37 0C, RR 20 x/menit, oedema pada ekstremitas bawah, tidak sesak
napas, urine sedikit, eliminasi feses baik.
- Hasil laboratorium terbaru : Hb 9 mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl
- Pasien masih mengeluh mual.

Lampiran SK . Nomor: 67-c/SK/A/YMC/VI/2019 Tentang Pedoman Komunikasi Efektif Antar Layanan 6/14
 R ( Recommendation )

Perawat Linda: Baiklah, lalu apa saja tindakan yang harus saya lakukan selanjutnya?
Perawat Maya: Tindakan selanjutnya adalah
1. Awasi balance cairan Batasi asupan cairan
2. Konsul ke dokter untuk pemasangan dower kateter
3. Pertahankan pemberian diuretic ( injeksi furosemid 3 x 1 amp)
4. Bantu pasien memenuhi kebutuhan dasar pasien
5. Jaga aseptic dan antiseptic setiap melakukan prosedur
Perawat Linda : Iya baiklah, (sambil mencatat)
Perawat Maya : Ada yang kurang di mengerti, dengan penjelasan saya tadi?

TulBaKon ( Tulis-Baca-Konfirmasi ) terhadap advis tersebut sebelum dilakukan

Tulis dan Tanyakan kembali yang belum jelas dan pembacaan ulang secara lengkap
perintah lisan dan dieja bila ada advice obat yang diperintahkan termasuk golongan obat
NORUM/LASA.

Perawat Linda : OK, saya akan baca ulang rekomendasi yang telah diberikan

1. Awasi balance cairan Batasi asupan cairan

2. Konsul ke dokter untuk pemasangan dower kateter
3. Pertahankan pemberian diuretik ( injeksi furosemid 3 x 1 amp )
4. Bantu pasien memenuhi kebutuhan dasar pasien
5. Jaga aseptic dan antiseptik setiap melakukan prosedur

Perawat Linda: Iya sudah mengerti, terima kasih

Perawat Maya: Iya sama-sama, kalau begitu saya pamit pulang dulu ya, terima kasih,
Assalamu’alaikum wr.wb.
Perawat Linda: Iya, wa’alaikumussalam wr.wb

Lampiran SK . Nomor: 67-c/SK/A/YMC/VI/2019 Tentang Pedoman Komunikasi Efektif Antar Layanan 7/14
 BAB III

TATA LAKSANA

A. Prosedur komunikasi antar petugas dengan menggunakan tehnik SBAR :

1. Ucapkan salam
2. Bila komunikasi dilakukan melalui telepon, pastikan orang yang dihubungi adalah
benar dengan mengkomfirmasi namanya (apakah benar saya berbicara dengan…?
3. Sebutkan nama perawat/bidan yang melapor dan unit kerja.
4. Laporkan informasi berdasarkan Situation yaitu melaporkan kondisi terkini yang
terjadi pada pasien (nama, umur, tanggal masuk, hari perawatan, diagnose medis,
maslah keperawatan yang belum dan sudah teratasi.
5. Lanjutkan informasi berdasarkan Background yaitu informasi penting berhubungan
dengan kondisi pasien terkini (keluhan utama, intervensi yang telah dilakukan,
respon pasien berdasarkan diagnose keperawatan, riwayat alergi, riwayat
pembedahan, pemasangan alat invasive, obat yang digunakan, pengetahuan pasien
dan keluarga)
6. Jelaskan Assessment yaitu hasil pengkajian kondisi pasien terkini (tanda vital, pain
score, tingkat kesadaran, status restrain, resiko jatuh, status nutrisi, eliminasi, hal
yang kritis dan informasi klinik lain yang mendukung)
7. Minta Recommendation yaitu apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah
(tindak lanjut advise dokter, edukasi pasien dan keluarga)
8. Lakukan prosedur TulBaKon terhadap advis tersebut sebelum dilakukan
9. Ucapkan terima kasih dan salam penutup.

B. Prosedur menerima informasi dengan metode TulBaKon (Tulis-Baca-

Konfirmasi )
1. Ucapkan salam
2. Terima pesan secara lengkap melalui telepon dan tuliskan secara lengkap (Tulis)
3. Bacakan pesan yang ditulis secara lengkap kepada pemberi pesan (Baca)
4. Mohon kepada pemberi pesan untuk mengulang pesan yang telah disampaikan
TulBaKon (Tulis-Baca-Konfirmasi)

Lampiran SK . Nomor: 67-c/SK/A/YMC/VI/2019 Tentang Pedoman Komunikasi Efektif Antar Layanan 8/14
 5. Untuk pesanan tentang terapi (obat High Alert, LASA, NORUM), yang kurang jelas,
lakukan komfirmasi ulang dengan pengejaan sesuai International Code Of Signal
(Interco) atau International Phonetic Alphabet (IPA).
6. Lakukan dokumentasi sesuai ketentuan di rekam medis.

C. Prosedur timbang terima (hand over)

1. Antar perawat over shift

 Kepala ruang mengecek kesiapan dan memimpin proses timbang terima
 Timbang terima dilaksanakan oleh perawat penanggung jawab pasien kepada
perawat penanggung jawab pasien yang mengganti jaga pada shift berikutnya
 Diskusikan untuk melaksanakan timbang terima dengan mengkaji secara
komprehensif yang berkaitan tentang masalah keperawatan klien, rencana tindakan
yang sudah dan belum dilaksanakan serta hal-hal penting lainnya yang perlu
dilimpahkan.
 Hal-hal yang perlu disampaikan pada saat timbang terima adalah :
 Identitas klien dan diagnose medis.
 Masalah keperawatan yang masih ada.
 Data fokus (keluhan subyektif dan obyektif).
 Tindakan keperawatan yang sudah dan belum dilaksanakan .
 Intervensi kolaboratif dan mandiri.
 Rencana umum dan persiapan yang perlu dilakukan dalam rencana tindakan
selanjutnya.
 Melakukan klarifikasi dan tanya jawab terhadap hal-hal yang ditimbang-terimakan
dan berhak menanyakan mengenai hal-hal yang kurang jelas.
 Lama timbang terima untuk setiap pasien tidak lebih dari 5 menit kecuali pada
kondisi khusus dan memerlukan penjelasan yang lengkap dan rinci.
 Kepala ruangan dan semua perawat keliling ke tiap klien dan melakukan validasi
data.
 Pelaporan untuk timbang terima ditulis secara langsung pada form Hand over oleh
penanggung jawab pasien.

Lampiran SK . Nomor: 67-c/SK/A/YMC/VI/2019 Tentang Pedoman Komunikasi Efektif Antar Layanan 9/14
 2. Antar berbagai tingkat layanan di dalam rumah sakit

Dalam memberikan pelayanan kepada pasien petugas penunjang medis seperti

instalasi farmasi, Instalasi laboratorium, Instalasi radiologi, fisiotherapi, Instalasi rawat
inap, Instalasi rawat jalan, IGD, ICU, Instalasi kamar bedah, hemodialisa. juga
melakukan komunikasi dengan petugas pelayanan medis baik itu dokter, perawat,
bidan maupun petugas lainnya.
Umumnya hasil pemeriksaan penunjang laboratorium atau radiologi dalam bentuk
laporan tertulis yang kemudian didokumentasikan pada lembar catatan pasien
terintegrasi (CPPT) yang sudah disediakan di rekam medis pasien.
Namun hasil pemeriksaan penunjang yang abnormal sebelumnya harus segera
disampaikan kepada petugas terkait melalui lisan atau telepon, tidak harus menunggu
hasil pemeriksaan tertulisnya jadi terlebih dahulu. Karena itulah maka petugas
penunjang medis juga harus melakukan komunikasi efektif jika melakukan perintah
atau menerima perintah secara lisan atau melalui telepon untuk menyampaikan hasil
pemeriksaan penunjang kepada disiplin klinis lain di rumah sakit.
Proses pelaporan hasil pemeriksaan/ tes dikembangkan rumah sakit untuk pengelolaan
hasil kritis dari tes diagnostik untuk menyediakan pedoman bagi para praktisi untuk
meminta dan menerima hasil tes pada keadaan gawat darurat. RS mempunyai Prosedur
yang meliputi :
1. Penetapan nilai kritis dan ambang kritis bagi setiap pemeriksaan
2. Oleh siapa, kepada siapa nilai kritis dilaporkan
3. Menetapkan methode monitoring
Petugas penerima hasil pemeriksaan penunjang secara lisan atau telepon harus
mencatat (Tul) di lembar catatan perkembangan pasien dalam rekam medis atau
dicatat di kertas atau media lain apabila tidak memungkinkan untuk mencatatnya
dalam rekam medis pasien, membaca ulang (Ba), melakukan konfirmasi (Kon) kepada
pemberi informasi dan membubuhkan stempel nama, paraf atau tanda tangan pada
catatannya.
Khusus untuk obat-obatan yang masuk dalam daftar NORUM/LASA (nama obat rupa
mirip), pada saat petugas membacakan ulang perintah pengobatan, petugas harus
mengeja kembali nama obat yang ditulisnya ketika menerima perintah secara lisan
atau telepon.

Lampiran SK . Nomor: 67-c/SK/A/YMC/VI/2019 Tentang Pedoman Komunikasi Efektif Antar Layanan 10/14
 3. Prinsip dalam penerapan timbang terima (hand over)

1. Penulisan di dokumentasikan dilembar CPPT (catatan perkembangan pasien

terintegrasi)
2. Ada waktu yang jelas selama pelaksanaan hand over.
3. Setiap PPJA memahami peran yang dijalankan selama melaksanakan hand
over.
4. Ada feedback yang diberikan dari penerima hand over.

Lampiran SK . Nomor: 67-c/SK/A/YMC/VI/2019 Tentang Pedoman Komunikasi Efektif Antar Layanan 11/14
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dokumen Implementasi

1. Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT) (RM.03)

2. Form Edukasi Terintegrasi (RM.03a)
3. SPO Komunikasi via phone ke dokter dengan tehnik SBAR
4. SPO Hand Over (Timbang Terima)
5. Form Transfer pasien dalam RS ( S.11a)
6. SPO Transfer dalam RS

Lampiran SK . Nomor: 67-c/SK/A/YMC/VI/2019 Tentang Pedoman Komunikasi Efektif Antar Layanan 12/14
 BAB V

PENUTUP

Demikian Panduan Komunikasi Efektif dibuat dengan harapan dapat dijadikan acuan dalam
pelaksanaan memberikan pelayanan di Rumah Sakit Yukum Medical Centre, baik untuk
perencanaan, program kerja, kebijakan, standar pelayanan dan standar praktek pelayanan
dalam penyusunan ini masih banyak kekurangan diharapkan adanya saran dan kritik untuk
perbaikan selanjutnya.

Lampiran SK . Nomor: 67-c/SK/A/YMC/VI/2019 Tentang Pedoman Komunikasi Efektif Antar Layanan 13/14
 REFERENSI
Undang-Undang Republik Indonesia No. 29 Tahun 2014 tentang Praktek Kedokteran

Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

Undang-Undang Republik Indonesia No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia No. 34 Tahun 2017 Tentang Akreditasi RS

Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia No. 11 Tahun 2017 Tentang Keselamatan
Pasien Rumah Sakit

Peraturan Mentri Kesehatan Republik Imdonesia Edisi III Tahun 2015 Tentang Pedoman
Nasional Keselamatan Pasien Rumah Sakit

Lampiran SK . Nomor: 67-c/SK/A/YMC/VI/2019 Tentang Pedoman Komunikasi Efektif Antar Layanan 14/14