PANDUAN

TENTANG MENINGKATKAN KOMUNIKASI YANG

EFEKTIF

PEMERINTAH KOTA BIMA

1
 DINAS KESEHATAN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BIMA
Jl.Datuk Dibanta Kelurahan Jatiwangi Kecamatan Asakota Kota Bima
Izin Operasional No. / / 2023 Email : rsud.kotabima@gmail.com

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BIMA

NOMOR : KODE SK/ NO SK/ RSUD-KOTA/BULAN SK/TAHUN SK

TENTANG

KEBIJAKAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DI LINGKUNGAN RUMAH SAKIT SAKIT UMUM DAERAH KOTA BIMA

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BIMA,

Menimbang : a. Bahwa kinerja pelayanan dapat terwujud dengan baik
manakala terjalin komunikasi yang efektif;

b. bahwa untuk meningkatkan interaksi dalam

berkomunikasi dibutuhkan Kebijakan Komunikasi
Efektif sebagai acuan di RSUD KOTA BIMA;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan pada huruf a dan b
diatas, dipandang perlu menetapkan Kebijakan Direktur
tentang Komunikasi Efektif di Lingkungan RSUD KOTA
BIMA;

Mengingat : 1. Undang-Undang RI Nomor 44 tahun 2009 tentang

Rumah Sakit;
2. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik
Kedokteran;
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 18 Tahun
2014 Tentang keperawatan;
4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
5. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 1996 tentang Tenaga
Kesehatan;
6. Peraturan Walikota Nomor 41 Tahun 2016 tentang
Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi
serta Tata Kerja Dinas Kesehatan;
7. Peraturan Daerah Kota Bima Nomor 11 tahun 2018
tentang Pembentukan Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Bima;
2
 MEMUTUSKAN :

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

KOTA BIMA TENTANG KEBIJAKAN KOMUNKASI EFEKTIF DI
LINGKUNGAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BIMA
KESATU : Memberlakukan kebijakan Komunikasi Efektif di Lingkungan
RSUD KOTA BIMA, sebagaimana tercantum dalam lampiran
keputusan ini;
KEDUA : Surat keputusan Tentang Panduan Komunikasi Efektif pada
RSUD KOTA BIMA ini dimaksudkan sebagai acuan dalam
pelaksanaan kegiatan pelayanan pasien di RSUD KOTA
BIMA;
KETIGA : Penyampaian komunikasi efektif dilakukan dengan
menggunakan metode SBAR (Situasion-Background-
Assesmen-Recomendation);
KEEMPAT : Hasil pemeriksaan kritis harus dilaporkan segera mungkin
kepada dokter jaga, dokter pengirim pemeriksaan atau dokter
penangungjawab pelayanan (DPJP);
KELIMA : Komunikasi efektif harus dilakukan secara konsisten dalam
melakukan verivikasi terhadap akurasi dari komunikasi baik
secara lisan maupun melalui telpon;
KEENAM : Komunikasi efektif harus dilakukan sesuai dengan pedoman
dan prosedur yang oleh ditetapkan oleh RSUD KOTA BIMA;
KETUJUH : Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bima
ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di: Kota Bima.

pada tanggal :

DIREKTUR
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BIMA,

(tanda tangan dan cap Perangkat daerah)

dr. Fathurrahman
Pembina Tk. I/IVb
NIP. 19770319 200501 1 007
Tembusan :
Yth. 1.
LAMPIRAN :
Nomor :
Tanggal :
Tentang : Pemberlakuan Panduan Meningkatkan Komunikasi Yang Efektif
3
 BAB I
DEFINISI
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
paham tentang apa yang dimaksud oleh pemberi informasi. (Kamaruddin, 1994 ;
Schermhon, Hunt dan Osborn, 1994 ; Koontz dan Weihrich, 1998)
Komunikasi Efektif adalah Komunikasi yang tepat waktu, akurat, jelas dan
mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat megurangi tingkat kesalahan ( Kesalah
pahaman = Miss Communication ).
Tujuan Komunikasi Efektif
1 Memperlancar proses pemberian pelayanan kepada pasien.
2 Menghindari terjadinya kesalahan informasi baik verbal maupun non verbal.
Komunikasi Efektif dapat dilakukan secara ;
1 Verbal
a. Komunikasi yang dilakukan secara lisan.
b. Dapat dilakukan secara langsung dengan tatap muka dan tidak langsung
c. Melalui respon, Cepat dan jelas.
2 Tertulis
3 Elektronik

BAB II
RUANG LINGKUP

4
 Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup Rumah Sakit yang
ditujukan kepada ;
1 Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon
tentang pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan di
rumah sakit kepada masyarakat.
2 Antar pemberi pelayanan di dalam dan keluar rumah sakit.
3 Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan Rumah Sakit kepada
pasien.
4 Semua karyawan saat berkomunikasi via telepon atau lisan.
5 Pelaksana panduan ini adalah pemberi pelayanan ; dokter, perawat, bidan, gizi,
petugas laboratorium, petugas radiologi, petugas informasi dan semua karyawan
di Rumah Sakit.

BAB III
TATA LAKSANA

5
A. TATALAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF
1. Proses Komunikasi Efektif
a. Pemberi pesan memberikan informasi atau pesan kepada penerima pesan.
b. Penerima pesan menulis secara lengkap isi pesan atau informasi dari
pemberi pesan.
c. Isi pesan dibacakan kembali ( read back ) oleh pemberi pesan.
d. Penerima pesan mengkonfirmasikan isi pesan kepada pemberi pesan.
e. Tulis dalam buku komunikasi dan lembar integrasi lalu distempel TBAK (
Tulis Baca, Konfirmasi Kembali ).
2. Macam – macam Komunikasi
a. Read Back : dipakai saat intruksi via telepon baik penerima telepon 1 orang
maupun lebih.
b. Repeat Back : dipakai pada saat melakukan tindakan kritis misalnya ; RJP
Contoh : Adrenalin 1 amp ( bolus )oleh petugas adrenalin 1 ampul IV (bolus)
masuk
c. Check Back : dipakai pada saat menerima instruksi atau informasi secara
lisan maupun tulisan
d. Teach Back : dipakai pada saat menjelaskan prosedur / tindakan atau
penjelasan pemakaian obat.
3. Tipe Serah Terima Pasien ( Hand Over ) yang terjadi di Rumah Sakit
a. Serah Terima antar shif
SBAR : Situation, Background, Assesment, Recommendation.
b. Serah Terima Pasien antar dokter penanggung jawab.
4. Tujuan Utama Serah Terima Pasien
a. Menyediakan informasi yang akurat tentang perawatan, pengobatan,
pelayanan, kondisi terkini / terakhir, dan berbagai antisipasi perubahan dari
pasien dalam rangka mencapai tujuan keselamatan pasien.
b. Serah terima perawat yang akan meninggalkan ruangan sementara waktu (
waktu singkat ).
c. Serah terima ( laporan ) anestesi kepada perawat RR / ICU
d. Serah terima perawat dan dokter dari UGD ke Unit Rawat Inap, RS lain.

6
 5. Hand Over Pada Saat Memindahkan Pasien
a. Catat ruangan asal dan ruangan yang dituju.
b. Identitas Pasien.
c. Situasi / kondisi pasien pada saat dipindahkan.
d. Instruksi Medis dan tindakan perawatan yang telah dilakukan.
e. Dokumen atau laporan yang disertakan.
B. KOMUNIKASI VERBAL
1 METODE KOMUNIKASI VERBAL
a. Metode Komunikasi Verbal dengan SBAR Situation, Background,
Assesment, Recommendation.
Adalah langkah – langkah petugas ( dokter, perawat, bidan, dan tim
kesehatan lainnya )dalam berkomunikasi melalui verbal atau telepon
Siapa yang melakukan ?
Tenaga kesehatan yang bertanggung jawab / penanggung jawab.
Kapan dilakukan ? Dan pelaksanaannya ?
1) Saat serah terima pasien
a) Melaporkan kondisi pasien
b) Menyerahkan Medical Record / status RM dan berkas – berkas lain
yang harus diteruskan.
c) Beri stempel SBAR setelah pencatatan.
2) Saat melaporkan kondisi pasien kepada DPJP / Dokter yang merawat
a) Sebelum melakukan pelaporan, siapkan data yang akan dilaporkan
dengan lengkap.
b) Pastikan diagnose medis pasien.
c) Baca dan pahami catatan perkembangan terkini dan hasil pengkajian
perawat shift sebelumnya.
d) Siapkan Medical Record pasien, riwayat alergi, obat – obatan /
cairan infus yang digunakan saat ini.
e) Sebutkan identitas secara lengkap yang melakukan komunikasi (
penelepon )

7
f) Lakukan pengulangan kalimat ( Read Back, Repeat Back, dan Write
Back ) untuk melakukan verifikasi pada saat menerima advice /
perintah.
g) Pada saat melaporkan pasien baru kepada dokter DPJP, pastikan jam
visite Dokter DPJP.
h) Hasil komunikasi harus didokumentasikan secara lengkap sesuai
dengan SBAR.
i) Bagi yang memberi perintah pertelponan harus melakukan verifikasi
dengan ketentuan sbb ;
(1) Bagi petugas kesehatan maka harus dilakukan verifikasi dalam
satu shift jaga.
(2) Dokter DPJP yang menerima laporan khusus melihat dan
memberikan paraf dan nama terang pada kolom yang tersedia
pada catatan, terintegrasi pada saaat visit pertama kali atau
selambat – lambatnya dalam waktu 1 x 24 jam.
(3) Apabila Dokter DPJP yang ( menerima laporan ) berhalangan
sakit atau cuti maka yang melakukan verifikasi dan
menandatangani catatan pesan yang ditulis oleh penerima
pesan adalah dokter pengganti yang ditunjuk oleh Dokter DPJP
tersebut dalam waktu 1 x 24 jam.
(4) Jika dokter pengganti belum datang dalam waktu 1 x 24 jam
maka verifikasi dilakukan ole dokter jaga.
(5) Bagi pelaporan pasien baru, maka berlaku ketentuan sebagai
berikut ;
(a) Komunikasikan kepada pasien mengenai jam visit Dokter
DPJP ( satu kali sehari ).
(b) Setiap pasien baru perlu dilaporkan kepada dokter jaga.
(c) Apabila dalam jangka waktu 1 x 24 jam Dokter DPJP
belum bisa datang, maka pasien bisa divisite oleh Dokter
Spesialis yang lain atau dokter jaga dengan persetujuan
Dokter DPJP pertama dan pasien.
(d) Bubuhkan stempel peralihan DPJP ke dokter yang

8
 didelegasikan pada lembar terintegrasi.
b. Komunikasi Verbal Dengan Metode TBAK ( Tulis Baca Kembali )
Adalah komunikasi melalui telepon dimana staf yang menerima pesan
harus menulis kemudian membacakannya kembali kepada pemberi pesan
( konfirmasi dan verifikasi langsung )
Siapa yang melakukan ?
Penerima laporan / Tenaga Kesehatan yang bertanggung jawab /
penanggung jawab
Kapan dilakukan ? Dan pelaksanaannya ?
1) Saat petugas menerima instruksi verbal pertelepon / lisan dari DPJP
2) Saat petugas menerima laporan hasil tes kritis / Critical Test /
Pemeriksaan Cyto.
3) Untuk obat LASA, dieja menggunakan Alfabet Fonetik.
4) Beri stempel TBAK.
5) DPJP memberi paraf saat visite di hari berikutnya.
6) Informasi yang disampaikan dicatat di form terintegrasi, dengan
melakukan TBAK.
Menerima Laporan dengan TBAK
Tulis pesan yang disampaikan di dalam formulir terintegrasi, meliputi :
1) Nomor, Tanggal dan Jam Pesan diterima.
2) Nama Lengkap Pasien, Tanggal Lahir. Diagnosa
3) Gunakan simbol / singkat sesuai standar.
4) Dosis / nilai harus spesifik untuk menghindari salah penafsiran.
5) Nama petugas pelapor dan pemberi pesan.
6) Nama dan tanda tangan petugas penerima pesan.
7) Bila pesan melalui telepon, pengirim pesan ( Dokter ) menandatangani
pada saat visite hari berikutnya.

9
 Catatan :
BACA yaitu
Bacakan kembali isi pesan untuk konfirmasi kebenaran pesan yang
ditulis, dan bubuhkan stempel TBAK pada formulir catatan penerima pesan.
Komunikasi Tertulis
Hal – hal yang harus diperhatikan :
1) Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap, dapat terbaca dengan
jelas agar sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verifikasi.
2) Harus menulis nama lengkap, tanda tangan penulis pesan, serta tanggal
dan waktu penulisan pesan.
3) Hindari penggunaan singkatan, akronim, dan simbol yang berpotensi
menimbulkan masalah dalam penulisan instruksi dan dokumentasi medis.
4) Ada standarisasi panduan singkatan.
5) Ada kolom keterangan yang dapat dipakai mencatat hal – hal yang perlu
di catat, misalnya pemberi perintah tidak mau tanda tangan atau terdapat
kendala yang lain.
2 KEBIJAKAN PELAPORAN
Hasil Pemeriksaan Kritis:
a. Proses pelaporan hasil pemeriksaan / tes dikembangkan Rumah Sakit untuk
pengelolaan hasil kritis dan tes diagnostik untuk menyediakan pedoman bagi
para pemberi pelayanan.
b. Rumah Sakit mempunyai prosedur yang meliputi :
1) Penetapan tes kritis dan ambang nilai kritis bagi setiap type tes.
2) Oleh siapa dan kepada siapa hasil tes kritis harus dilaporkan.
3) Menetapkan metode monitoring yang memenuhi ketentuan.
Tes Kritis / Nilai Kritis / Perbaikan
a. Tes kritis dilaporkan oleh petugas laboratorium dan radiologi
b. Tes kritis ( Critical Test ) / Pemriksaan Cyto, contoh ;
1) Tes / Pemeriksaan Diagnostik ( X – Ray, CT Scan, ECG )
2) Tes Pemeriksaan / Pemeriksaan yang hasilnya normal / Abnormal harus
dikomunikasikan segera.

10
c. Nilai / Hasil Kritis ( Critical Test Result )
Hasil Abnormal yang harus dilaporkan segera langsung ke dokter
peminta pemeriksaan / perawat ruangan untuk segera dilaporkan <1 jam
( kurang dari satu jam ) melalui telepon.
Pelapor Nilai / Hasil Kritis
a. Pelaporan hasil kritis disampaikan dari Unit Laboratorium, Radiologi, IGD,
ICU / NICU, Rawat Inap dan Rawat Jalan.
b. Pelapor harus mencatat :
1) Tanggal dan jam menelepon
2) Isi informasi
3) Penerima telepon / penerima informasi ( nama lengkap )
4) Penelpon / pemberi informasi ( nama lengkap )
c. Unit : Laboratorium, Rontgen, menetapkan standar nilai tes kritis.

11
 BAB IV
DOKUMENTASI

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien,wajib untuk

mengisi formulir informasi dan edukasi, dan ditanda tangani kedua belah pihak antara
dokter dan pasien. Hal dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah
diberikan informasi dan edukasi yang benar.

Direktur RSUD RSUD Kota Bima

dr. Fathurrahman
Pembina Tk. I/IVb
NIP. 19770319 200501 1 007

12
 BAB V
REFERENSI

Priyanto, A, 2009. Komunikasi dan Konseling Aplikasi Dalam Sarana Pelayanan

Kesehatan Untuk Perawat dan Bidan. Jakarta: Salemba Medika

13
14