BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dari enam sasaran keselamatan pasien, unsur yang utama dari layanan

asuhan ke pasien adalah komunikasi efektif.Komunikasi yang tidak efektif akan

menimbulkan risiko kesalahan dalam pemberian asuhan keperawatan. Sebagai

contoh kesalahan dalam pemberian obat ke pasien, kesalahan melakukan

prosedur tindakan perawatan.Mencegah terjadinya risiko kesalahan pemberian

asuhan keperawatan maka perawat harus melaksanakan komunikasi efektif di

Instalasi Rawat Inap.Komunikasi efektif dapat dilakukan antar teman sejawat

(dokter dengan dokter/ perawat dengan perawat) dan antar profesi (perawat

dengan dokter).

Kualitas suatu rumah sakit sebagai institusi yang menghasilkan produk

teknologi jasa kesehatan sudah tentu tergantung juga pada kualitas pelayanan

medis dan pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien

(Tjiptono,2001). Menurur Walker, Evan dan Robbson (2003), komunikasi efektif

dalam praktik keperawatan profesional merupakan unsur utama bagi perawat

dalam melaksanakan asuhan keperawatan dalam mencapai hasil yang optimal.

Kegiatan keperawatan yang memerlukan komunikasi efektif adalah saat serah

terima tugas (handover) dan komunikasi lewat telepon. Berdasarkan latar

belakang diatas maka implementasi komunikasi efektif harus dilakukan oleh

seluruh petugas Rumah Sakit An-Nisa.

B. DEFINISI

Komunikasi adalah Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari

seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &
Weihrich, 1988).

1
 Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil
yang diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a pleasing
effect).
Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan yang dipahami
oleh resipien/penerima akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan
peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan, atau
tertulis.Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah
diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telpon.Komunikasi lain yang
mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan klinis,
seperti laboratorium klinis menelpon unit pelayanan untuk melaporkan hasil
pemeriksaan segera /cito.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Untuk mengurangi kesalahan yang terkait dengan disalah artikan komunikasi
lisan atau telepon pesanan obat atau hasil tes.
2. Tujuan Khusus

- Tujuan dari panduan ini adalah untuk meningkatkan efektifitas komunikasi

diantara petugas dengan memastikan bahwa instruksi dan petunjuk yang
diberikan secara lisan atau melalui telepon adalah jelas bagi penerima
instruksi dan dikonfirmasi oleh pemberi instruksi.
- Selain itu laporan hasil test suatu pemeriksaan yang dinyatakan kritikal
harus dilakukan pembacaan ulang.

2
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. Ruang Lingkup
1. Panduan komunikasi efektif ini diterapkan kepada:
a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui
telepon.
b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratoruim secara lisan
atau melalui telepon.
c. Semua petugas saat berkomunikasi melalui telepon dan lisan.
d. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit
kepada pelanggan
e. Petugas PKRS (Promosi Kesehatan Rumah Sakit) saat memberikan
edukasi kepada pasien.
f. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas
laboratorium, petugas informasi, pelaksana PKRS dan semua
karyawan.
2. Pelaksanaan panduan ini adalah para tenaga kesehatan (medis, perawat,
farmasi, bidan dan tenaga kesehatan lainnya), petugas di ruang rawat
jalan, rawat inap,petugas penunjang dan tenaga kesehatan lainnya yang
bekerja di rumah sakit.

B. Prinsip
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima,
catat,verifikasi dan klarifikasi:
1. Laporkan identitas dan kondisi pasien saat ini dengan menggunakan teknik
SBAR.
2. Pemberi pesan/informasi secara lisan memberikan pesan.
3. Penerima pesan/informasi menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
4. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan/informasi.
5. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
6. Penerima pesan melakukan verifikasi
ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi.
7. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan
UGD.

3
 8. Penggunaan code alfabet internasional digunakan saat melakukan
klarifikasi hal-hal penting, misal nama obat LASA (look alike sound alike) /
NORUM (Nama Obat Rupa dan Ucapan Mirip) dan obat High Alert, hasil
laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat membaca
ulang (reed back) dan verifikasi.
9. Pemberi informasi/dokter harus mengkonfirmasi instruksi yang telah
diberikan dengan bertandatangan pada Stempel Konfirmasi pada hari
berikutnya atau maksimal 1 x 24 jam.
10.Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk memperkecil
terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan.

C. Tanggung Jawab
1. Direktur Utama dari RS AN-NISA bertanggung jawab untuk memastikan
bahwa mekanisme, implementasi, monitoring dan perbaikan secara
keseluruhan dari kebijakan ini telah berjalan sesuai dan kebijaksanaan ini
yang dijalankan dengan menghormati hak pasien, dapat diakses dan
dimengerti oleh seluruh staf terkait.

2. Direktur Rumah Sakit dari RS. AN-NISA bertanggung jawab untuk

memastikan bahwa Manajer Pelayanan Medis, Perawatan dan Penunjang
Medis:
a. Menyebarkan kebijakan ini di bagian yang menjadi tanggung jawab
mereka.
b. Melakukan implementasi dari kebijakan ini didalam bagian yang
menjadi tanggung jawab mereka.
c. Mengidentifikasi dan mengalokasikan sumber daya yang sesuai agar
terpenuhinya kebijakan ini
d. Memastikan kebijakan ini diinformasikan kepada semua staf

3. Manajer dan Kepala Unit yang terlibat dalam ruang lingkup kebijakan ini
bertanggung jawab untuk implementasi dari kebijakan ini dalam ruang
lingkup pengelolaan mereka dan harus memastikan bahwa:
a. Semua staf baru dan lama mempunyai akses dan diinformasikan
mengenai kebijakan ini dan kebijakan lainnya yang terkait, SPO-SPO
dan formulir-formulir yang berhubungan dengan kebijakan ini.
b. Adanya SPO-SPO tertulis yang mendukung dan memenuhi kebijakan
ini serta dimonitor untuk kepatuhan.

4
 c. Tersedianya semua formulir yang berkaitan dengan kebijakan ini di
bagian yang mereka kelola.

4. Semua staf yang terlibat dalam ruang lingkup kebijakan ini bertanggung
jawab untuk mengimplementasikan kebijakan ini dan harus memastikan:
a. Mereka memahami dan mematuhi kebijakan ini
b. Tidak mematuhi kebijakan ini dapat mengakibatkan tindakan
indisipliner.
c. Setiap anggota staf dapat mengisi incident report bila ditemukan
adanya ketidak patuhan.

Panduan ini berlaku untuk semua petugas klinis dan semua bagian.
Semua instruksi klinis (termasuk tapi tidak terbatas pada instruksi pemberian
obat, diet, terapi fisik/bicara) yang diberikan secara lisan atau per telepon,
pemeriksaan cito, nilai kritikal dan pemeriksaan diagnostik lain termasuk
pencitraan, elektrokardiogram, tes laboratorium yang membutuhkan respon
segera. Hal ini mencakup semua tes yang dilaporkan secara verbal atau via
telepon. Kebijakan ini harus dibaca bersamaan dengan:
a. Kebijakan test kritikal dan hasil yang kritikal.
b. Panduan instruksi lisan / per telepon dari seorang dokter.

5
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Proses komunikasi Efektif

1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai

berikut:

a. Laporkan identitas dan kondisi pasien saat ini dengan menggunakan

teknik SBAR.

b. Pemberi pesan/informasi secara lisan memberikan pesan.

c. Penerima pesan/informasi menuliskan secara lengkap isi pesan

tersebut.

d. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh

penerima pesan/informasi.

e. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima

pesan.

f. Penerima pesan melakukan verifikasi

ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi.

g. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan
UGD.

h. Penggunaan code alfabet internasional digunakan saat melakukan

klarifikasi hal-hal penting, misal nama obat LASA (look alike sound
alike) / NORUM (Nama Obat Rupa dan Ucapan Mirip) dan obat High
Alert, hasil laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut
saat membaca ulang (reed back) dan verifikasi.

i. Pemberi informasi/dokter harus mengkonfirmasi instruksi yang telah

diberikan dengan bertandatangan pada Stempel Konfirmasi pada hari
berikutnya atau maksimal 1 x 24 jam.

j. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk

memperkecil terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan
secara lisan.

6
 2. Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan
klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:

B.
Isi pesan dibaca kembali Dikonfirmsikan Ya.benar

Isi pesan Komunikator

Komunikan Dibacakan Ditulis

3. Penggunaan code alfabet internasional digunakan saat melakukan

klarifikasi hal-hal penting, misal nama obat LASA (look alike sound alike) /
NORUM (Nama Obat Rupa dan Ucapan Mirip) dan obat High Alert, hasil
laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat membaca
ulang (read back) dan verifikasi.

KARAKTER TELEPON PENGUCAPAN

BUNYI

A ALFA (AL-FAH)
B BRAVO (BRAH-VOH)
C CHARLIE (CHAR-LEE)
D DELTA (DELL-TAH)
E ECHO (ECK-OH)
F FOXTROD (FOKS-TROT)
G GOLF (GOLF)
H HOTEL (HOH-TEL)
I INDIA (IN-DEE-AH)
J JULIETT (JEW-LEE-ETT)
K KILO (KEY-LOH)
L LIMA (LEE-MAH)
M MIKE (MIKE)
N NOVEMBER (NO-VEM-BER)
O OSCAR (OSS-CAH)
P PAPA (PAH-PAH)
Q QUEBEC (KEH-BECK)

7
 R ROMEO (ROW-ME-OH)
S SIERRA (SEE-AIR-RAH)
T TANGO (TANG-GO)
U UNIFORM (YOU-NEE-FROM) or
(OO-NEE FORM)
V VICTOR (VEK-TAH)
W WHISKEY (WISS-KEY)
X X-RAY (ECKS-RAY)
Y YANKEE (YANG-KEY)
Z ZULU (ZOO-LOO)

4. Sifat Komunikasi
a. Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan
promosi).Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit
adalah:
o Jam pelayanan
o Pelayanan yang tersedia
o Cara mendapatkan pelayanan
o Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang
diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan
rumah sakit.
o Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service,
Admission,dan Website.
b. Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi)
adalah :
o Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
o Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
o Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat
Pedoman Pelayanan Fisioterapi)
o Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat
Pedoman Pelayanan Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman
Farmasi).
o Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).
c. Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical
information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS
(Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).
5. Syarat komunikasi efektif.
a. Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
o Tepat waktu

8
 o Akurat.
o Lengkap
o Jelas.
o Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi
tingkat kesalahan (kesalah pahaman).

C. Kebijakan
1. SBAR
Komunikasi Efektif dengan SBAR adalah komunkasi lisan yang
diakukan saat serah terima dan pelaporan hasil kritis. SBAR meliputi :
a. Situation : Laporan situasi pasien
b. Background : sampaikan latar belakang pasien/masalah pasien
sebelumnya.
c. Assesment : sampaikan penilaian kondisi pasien
d. Rekomendation : sampaikan rekomendasi kepada pemberi informasi
sesuai kondisi pasien.

2. Tulis, Baca dan Konfimasi

a. Laporkan identitas dan kondisi pasien saat ini dengan menggunakan
teknik SBAR (baca SPO Teknik komunikasi SBAR).
b. Dokter/pemberi informasi akan memberikan respon atau jawaban pada
saat itu juga.
c. Petugas (Perawat/Bidan) tulis/mencatat isi perintah yang diucapkan
oleh dokter/pemberi informasi pada CPPT.
d. Konfirmasi ulang isi perintah yang sudah dituliskan dengan
membacakan ulang kepada pemberi perintah/dokter. Eja ulang satu
persatu hurufnya bila perintah mengandung nama obat gologan LASA
(look alike sound alike) / NORUM (Nama Obat Rupa dan Ucapan
Mirip) dan obat High Alert, Daftar obat LASA / NORUM dan High Alert
terlampir.
e. Pemberi perintah/dokter harus mengkonfirmasi lisan sesaat setelah
pemberi perintah/dokter mendengar pembacaan dan memberikan
pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan misal ya sudah
benar.
f. Penerima informasi (perawat/bidan) memberi stempel Konfirmasi pada
CPPT dan tanda tangan.

9
 g. Pemberi informasi/dokter harus mengkonfirmasi instruksi yang telah
diberikan dengan bertandatangan pada Stempel Konfirmasi pada hari
berikutnya atau maksimal 1 x 24 jam.

3. Penerimaan instruksi lisan dan per telepon

a. Penerima instruksi akan mencatat instruksi tersebut ke dalam CPPT.
b. Penerima instruksi akan membaca ulang instruksi tersebut kepada
dokter yang memberi instruksi.
c. Dokter yang memberi instruksi akan melakukan verifikasi bahwa
instruksi yang diberikan telah diterima dan dicatat dengan tepat atau
melakukan klarifikasi sehingga pembacaan ulang harus dilakukan
kembali
d. Penerima informasi (perawat/bidan) memberi stempel Konfirmasi pada
CPPT dan tanda tangan.
e. Pemberi informasi/dokter harus mengkonfirmasi instruksi yang telah
diberikan dengan bertandatangan pada Stempel Konfirmasi pada hari
berikutnya atau maksimal 1 x 24 jam.
f. Merujuk pada: panduan untuk instruksi dokter yang diberikan secara
lisan atau per telepon

4. Proses penerimaan hasil test yang kritikal

a. Semua bagian yang menghasilkan hasil test yang kritikal akan
menyampaikan kepada bagian yang memberi instruksi semua hasil
test yang sesuai dengan panduan nilai kritis yang menunjukan indikasi
yang berbahaya bagi kondisi pasien sehingga memerlukan perhatian
segera dari dokter.
b. Hasil test yang kritikal dilaporkan melalui telepon untuk mempercepat
alur pelaporan hasil nilai kritis.
c. Petugas yang menerima hasil test yang kritikal akan mencatat hasil
tersebut kedalam Rekam Medis.
d. Petugas yang menerima hasil tersebut akan melakukan pembacaan
ulang kepada petugas yang menyampaikan hasil tersebut dan
memastikan dengan cara melihat hasil memalui Sim RS.
e. Pelapor akan melakukan verifikasi bahwa penerima laporan telah
menerima dan mencatat hasil dengan tepat atau pelapor akan

10
 melakukan klarifikasi dalam hal ini proses pembacaan ulang harus
diulang kembali.
f. Petugas laboratorium yang melaporkan hasil yang kritikal per telepon
juga akan mencatat kedalam buku untuk hasil test yang kritikal kepada
siapa dan kapan mereka melaporkan hasil tersebut, untuk itu pada
saat menelepon mereka harus menanyakan nama penerima telepon
dan mencatat tanggal dan jam saat menelepon.
g. Semua hasil test yang dilaporkan per telepon akan dinyatakan sebagai
hasil test yang kritikal ( termasuk hasil laporan nilai kritikal, dan hasil
pemeriksaan diagnostik lainnya yang memerlukan tanggapan segera)
h. Petugas yang menerima hasil test yang kritikal segera melaporkan
pada dokter/DPJP < 30 menit dari hasil yang dikeluarkan dari
penunjang.

5. Pelaporan hasil test yang kritikal pada DPJP

a. Petugas (Dokter/Perawat/Bidan) yang menerima hasil test kritikal dari
petugas penunjang segera melaporkan pada DPJP < 30 menit dari
hasil dikeluarkan dari penunjang.
b. Pelaporan hasil test kritikal (verifikasi) pembacaan ulang instruksi yang
lengkap dan hasil test yang kritikal oleh petugas yang menerima
instruksi secara lisan /telepon atau hasil test yang kritikal.
c. Penerima instruksi akan mencatat instruksi tersebut ke dalam CPPT.
d. Penerima instruksi akan membaca ulang instruksi tersebut kepada
dokter yang memberi instruksi.
e. Dokter yang memberi instruksi/informasi akan melakukan verifikasi
bahwa instruksi yang diberikan telah diterima dan dicatat dengan tepat
atau melakukan klarifikasi sehingga pembacaan ulang harus dilakukan
kembali
f. Penerima instruksi kemudian mencatat di dokumen read back
catatan ditulis di CCPT dan di beri stempel konfirmasi untuk tanda
tangan 1 x 24 jam.

6. Pengulangan Kembali (Repeat Back)

a. Pengulangan kembali (Repeat Back) berbeda dengan Pembacaan
ulang. Pengulangan kembali hanya mengulang informasi tanpa
mendokumentasikan di dalam bagian tertentu di rekam medis.
b. Pada keadaan tertentu pembacaan ulang mungkin tidak dapat

11
 dilaksanakan karena penundaan dapat membahayakan keselamatan
pasien, yaitu:
o Kegawatan darurat yang jelas, seperti cardiac arrest.
o Pada saat dokter sedang melakukan tindakan steril (yang tidak
memungkinkan dokter melakukan dokumentasi) sehingga
penyampaian instruksi tertulis dapat secara langsung
mempengaruhi perawatan pasien.
o Dalam keadaan demikian maka petugas yang melaporkan
melakukan pengulangan kembali (Repeat Back), dari
instruksi/informasi yang diberikan dokter/DPJP.

D. Implementasi

1. Karyawan baru akan dilatih pada saat program pengenalan & program
orientasi.
2. Sosialisasi dilakukan pada setiap Unit terkait secara berkala (minimal 1
tahun sekali)

E. Revisi dan Audit

1. Pengawasan dan kepatuhan pelaksanaan kebijakan ini dilakukan melalui

audit klinis
2. Panduan ini akan dikaji ulang dalam kurun waktu 3 tahun.

12
 BAB IV
DOKUMENTASI

A. Kebijakan Komunikasi Efektif

B. Ejaan Huruf-Huruf Alphabet Standar Internasional
C. Lembar Pasien Terintegrasi

13
 BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Komunikasi merupakan landasan bagi profesi dalam memberikan asuhan kepada

pasien karena tugas adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Proses
komunikasi merupakan suatu penyampaian pesan, idea tau lambing kepada orang lain
agar dapat mencapai persepsi yang sama sesuai dengan yang dikehendaki oleh
komunikator. Tujuan berkomunikasi adalah memudahkan dan melancarkan
pencapaian tujuan. Unsur dasar komunikasi terdiri atas komunikator, pesan, saluran
komunikasi, komunikan, lingkungan, dan umpan balik.

Kemampuan menerapkan teknik komunikasi dalam asuhan pasien memerlukan

latihan dan kepekaan serta ketajaman perasaan, karena kominikasi terjadi dalam
kehampaan, tetapi dalam dimensi nilai, waktu dan ruang yang turut memengaruhi
keberhasilan komunikasi yang terlihat melalui dampak bagi pasien.

B. SARAN

Komunikasi adalah hal yang sangat penting dan merupakan kunci utama
keberhasilan suatu Rumah Sakit. Sebaiknya dalam berkomunikasi dengan pasien,
petugas harus menjaga etika dan penampilannya dalam menghadapai pasien.
Menjaga hak-hak pribadi dan hak-hak orang lain. Menghormati dan menjaga perasaan
pasien dengan melihat kondisi ekonominya. Menjaga rahasia pasien.

14
 REFERENSI

1. JCI. (2010). Joint Commission international Hospital Accreditation Standards 4th

ed. Joint commission resources.
2. General Hospital (2004) Read-back of verbal/telephone orders and critical test
results. URL www.courtemanche-
assocs.com/.../NPSG/.../VerbalOrderReadBack2004.doc
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1691/MENKES/PER/VIII/2011 Tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit

15