PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RS PERMATA HATI

RUMAH SAKIT PERMATA HATI

Jalan : A.H Nasution No. 34 - 36 Telp. (0725) 47874
METRO – LAMPUNG
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI.................................................................................................................i
SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR...........................................................................1
BAB I DEFINISI..........................................................................................................3
BAB II RUANG LINGKUP.........................................................................................4
A. Jenis Komunikasi...............................................................................................4
B. Proses Komunikasi............................................................................................7
C. Unsur Komunikasi model SMCR......................................................................8
BAB III TATA LAKSANA.......................................................................................10
A. Kounikasi Efektif Perawat Dan Pasien...........................................................10
B. Komunikasi Efektif Dokter Dan Pasien..........................................................13
C. Komunikasi Antar Pemberi Layanan...............................................................19
D. Komunikasi Asuhan Dan Edukasi...................................................................19
BAB VI DOKUMENTASI.........................................................................................23
 RUMAH SAKIT PERMATA HATI
Jalan : A.H Nasution No. 34 - 36 Telp. (0725) 47874
METRO – LAMPUNG

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT PERMATA HATI

NOMOR: 103/SK/RSPH/VI/2022

TENTANG

PEMBERLAKUAN PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DI RUMAH SAKIT PERMATA HATI

DIREKTUR RUMAH SAKIT PERMATA HATI

Menimbang : a. Bahwa agar tercipta komunikasi yang efektif dan efisien, serta
memiliki daya ungkit terhadap mutu pelayanan dan kepuasan
pelanggan di Lingkungan Rumah Sakit Permata Hati;
b. Bahwa sehubungan dengan hal tersebut pada huruf a, perlu
ditetapkan Pemberlakuan Panduan Komunikasi Efektif di
Lingkungan Rumah Sakit Permata Hati;
c. Bahwa penetapan Pemberlakuan Panduan Komunikasi
Efektif di Lingkungan Rumah Sakit Permata Hati
sebagaimana tersebut pada huruf b, perlu ditetapkan dan
diatur dengan Keputusan Direktur.

Mengingat : 1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor. 36 Tahun

2009, tentang Kesehatan;
2. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor. 44 Tahun
2009, tentang Rumah Sakit;
3. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor.
585/Menkes/SK/V/2007, tentang petunjuk teknis kesehatan di
daerah;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor.
1691/MENKES/PER/VIII/2011, tentang Keselamatan Pasien.

1
 MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT PERMATA

HATI TENTANG PEMBERLAKUAN PANDUAN
KOMUNIKASI EFEKTIF DI RUMAH SAKIT PERMATA
HATI.
KESATU : Panduan Komunikasi Efektif di RS Permata Hati tersebut
sebagaimana lampiran Surat Keputusan ini.
KEDUA : Pelaksanaan komunikasi efektif dilaksanakan oleh seluruh
Sumber Daya Manusia (SDM) di RS Permata Hati.
KETIGA : Kebijakan ini dijabarkan lebih lanjut dalam bentuk Standar
Prosedur Operasional (SPO).
KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya, dan apabila
di kemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan
ini akan diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Metro
Pada tanggal : 27 Juni 2022
Direktur Rumah Sakit Permata Hati

dr. Fenny Dwiyanti

2
 Lampiran
Keputusan Direktur RS Permata Hati
Nomor : 103/SK/RSPH/VI/2022
Tanggal : 27 Juni 2022

BAB I
DEFINISI

a. Komunikasi berasal dari bahasa latin “communis” yang artinya bersama. Secara
terminologis, komunikasi diartikan sebagai suatu proses penyampaian pikiran atau
informasi (pesan) dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai
pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt &
Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988). Webster’s New Collegiate Dictionary
edisi tahun 1977 antara lain menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses
pertukaran informasi diantara individu melalui system lambang-lambang, tanda-
tanda atau tingkah laku.
b. Komunikasi efektif merupakan suatu proses komunikasi timbal balik antara
petugas (perawat/bidan/farmasi/analis) dengan dokter serta dokter dengan dengan
dokter untuk melaporkan kondisi pasien secara lisan ataupun melalui telepon
c. Komunikasi tertulis adalah komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis
baik manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak, dan lainnya.
d. Komunikasi verbal adalah yang disampaikan secara lisan. Komunikasi dapat
dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon.
e. Komunikasi Non Verbal adalah komunikasi dimana pesan disampaikan tidak
menggunakan kata-kata.

3
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. Jenis Komunikasi
Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis,
komunikasi verbal, komunikasi non-verbal, komunikasi satu arah dan komunikasi
dua arah.
1. Komunikasi Tertulis
Komunikasi Tertulis merupakan komunikasi yang penyampaian pesan
secara tertulis baik manual maupun melaui media seperti email, surat, media
cetak, dan lainnya. Dalam rumah sakit komunikasi tertulis dapat berupa
catatan perkembangan pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan
lainnya yang memiliki fungsi sebagai berikut :
a. Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi
b. Alat pengingat/berfikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah
diarsipkan
c. Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien.
d. Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan rawat jalan
e. Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah,
surat pengangkatan, SPO

Keuntungan komunikasi tertulis :

a. Adanya dokumen tertulis
b. Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman
c. Dapat menyampaikan ide yang rumit
d. Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan
e. Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
f. Membentuk dasar kontrak atau perjanjian
g. Untuk penelitian dan bukti di pengadilan
Pemakaian singkatan diagnosis, simbol, dan kalimat lainya pada
dokumen rekam medis harus sesuai dengan Buku Singkatan dan Simbol yang
berlaku lingkungan rumah Sakit.

4
2. Komunikasi Verbal
Komunikasi Verbal merupakan Komunikasi yang disampaikan secara
lisan, komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui saran
komunikasi seperti Telepon.
Kelebian komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni
dilakukan secara tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh secara
langsung dalam bentuk respon dari pihak komunikan.Dalam komunikasi
verbal harus memperhatikan arti denotative, konotatif, kosa kata, tempo
bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasan serta waktu dan kesesuaian. Jenis
komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan di Rumah Sakit dalam hal
pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam komunikasi verbal :
a. Memahami arti denotative dan konotatif
Arti denotative memberikan pengertian yang sama dengan kata yang
digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide
yang terdapat dalam suatu kata. Misalnya dalam istilah kesehatan kata
“kritis”. Secara denotative kritis berarti cerdas, namun dokter maupun
perawat menggunakan kata kritis untuk menjelaskan kondisi atau
keadaan yang mendekati kematian.
b. Kosa kata mudah dipahami
Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu
menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa
kata, khususnya medis, berperan penting dalam komunikasi verbal.
c. Intonasi
Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau
nada. Seseorang yang berbicara dengan nada tinggi menunjukkan bahwa
orang tersebut sedang marah. Sebaliknya seseorang yang berbicara
dengan nada riang menunjukkan bahwa orang tersebut sedang
bergembira. Petugas dan tenaga medis rumah sakit hendaknya menjaga
intonasi yang menunjukkan perhatian dan ketulusan kepada pasien.
d. Jelas dan ringkas
Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya dapat
diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang digunakan
semakin kecil kemungkinan terjadinya kerancuan.
e. Selaan dan tempo bicara
Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan keberhasilan
komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada
5
 pokok pembicaraan lain akan menimbulkan kesan bahwa komunikator
sedang menyembunyikan sesuatu. Hal ini harus diperhatikan oleh
petugas medis di rumah sakit, jangan sampai pasien dan keluarga
menjadi curiga dengan selaan yang lama dan pengalihan yang cepat.
f. Ketepatan waktu dan relevansi
Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa hasil
sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, ketika seorang pasien
menangis kesakitan, bukan waktu yang tepat untuk tenaga medis
menjelaskan risiko operasi. Oleh karena itu tenaga medis harus peka
terhadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi.
g. Humor
Dugan (1989) dalam Purba (2003) mengatakan bahwa tertawa dapat
mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress dan
dapat meningkatkan keberhasilan tenaga medis dalam memberikan
dukungan emosional terhadap pasien.
Dalam menyebutkan kata yang sulit dan sound a like maka pemberi
pesan harus mengeja hurufnya dengan menggunkan kode alfabeth
internasional, yaitu :
CHARACTER TELEPHONE CHARACTER TELEPHONE
A ALFA S SIERRA
B BRAVO T TENGO
C CHARLIE U UNIFORM
D DELTA V VICTOR
E ECHO W WHISKEY
F FAXTROT X XRAY
G GOLF Y YANKEE
H HOTEL Z ZULU
I INDIA 1 ONE
J JULIAT 2 TWO
K KILO 3 THREE
L LIMA 4 FOUR
M MILIE 5 FIVE
N NOVEMBER 6 SIX
O OSCAR 7 SEVEN
P PAPA 8 EIGHT
Q QUEBEC 9 NINE
R ROMEO 0 ZERO
Sumber: Wikipedia

3. Komunikasi Non Verbal

Komunikasi Non Verbal merupakan komunikasi dimana pesan disampaikan
tidak menggunakan kata-kata.
Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan untuk menyampaikan
pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari pesan verbal dan
non verbal yang disampaikan oleh pasien mulai dari saat pengkajian sampai

6
 evaluasi asuhan keperawatan karena pesan non verbal dapat memperkuat
pesan yang disampaikan secara verbal.
Komunikasi non verbal meliputi metakomunikasi yaitu suatu komentar
terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara komunikator dan
komunikan disebut metakomunikasi. Misalnya, tersenyum meskipun sedang
marah atau kecewa dengan orang dirumah.
Metakomunikasi dapat dilihat dari :
a. Penampilan fisik
Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian dalam
komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan cara
berhias akan menunjukkan kepribadian seseorang. Tenaga medis yang
memperhatikan penampilan diri akan mendapat citra profesionalisme
yang positif.
b. Nada suara atau intonasi bicara
Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan
seseorang kepada pihak lain
c. Ekspresi wajah
Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melaui ekspresi wajah. Sakit,
susah, senang, takut, ngeri, jijik dan sebagainya dapat diketahui dari
ekspresi wajah. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar dalam
menentukan pendapat seseorang ketika berkomunikasi tatap muka.

B. Proses Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan
oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

Yah.. Jadi isi pesannya

benar.. ini ya pak...

7
 Feed Back

Gangguan
Komunikator Isi pesan saluran Komunikan

Gambar 1. Proses Komunikasi

C. Unsur Komunikasi model SMCR

Merupakan salah satu model komunikasi. Model ini mensyaratkan adanya empat
unsur komunikasi (sumber informasi, pesan, saluran, dan penerima pesan) untuk
dapat terjadinya komunikasi. Unsur komunikasi SMCR
1. Sumber Informasi (Source)
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan
isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab
pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang
sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan
baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
Pengirim pesan (komunikator) yang baik adalah komunikator yang
menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang
yang disampaikan, cara berbicaranya nya jelas dan menjadi pendengar yang
baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
2. Pesan atau Informasi (Message)
Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah :
a. Tingkat kepentingan informasi
b. Sifat pesan
c. Kemungkinan pelaksanaannya
d. Tingkat kepastian dan kebenaran pesan
e. Kondisi pada saat pesan diterima
f. Penerima pesan
g. Cara penyampaian pesan

8
3. Saluran (Channel)
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Media berperan sebagai
jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau
umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan,
tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak
digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka
dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8).
Contoh :
Dalam interaksi tatap muka, kita berbicara dan mendengarkan (saluran suara),
tetapi juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual.
Kita juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori) dan
seringkali kita saling menyentuh (saluran taktil).
Media fisik yang sering digunakan di rumah sakit adalah telepon, brosur,
surat edaran, memo, internet, royal news, dll.
4. Penerima pesan (Receiver)
Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber informasi
(komunikator). Penerima pesan akan menerjemahkan pesan (decoding)
berdasarkan pada batasan pengertian yang dimilikinya. Penerima berfungsi
sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima
bergantian sepanjang pembicaraan.T anggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan
balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses
komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
5. Umpan Balik (Feed Back)
Umpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang
diberikan oleh komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan verbal dan
non verbal dan sangat penting sekali sebagai proses klarifikasi untuk
memastikan tidak terjadi kesalahan dalam menginterpretasikan pesan.
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam
hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka),
menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.

9
 c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh)
agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
6. Gangguan
Gangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi
kemampuan kita untuk mengirim dan menerima pesan. Gangguan komunikasi
ini dapat meliputi :
a. Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau menyengat,
udara panas dan lain lain
b. Factor-faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain-lain.
BAB III
TATA LAKSANA

A. Komunikasi Efektif Perawat Dan Pasien

Pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi.
Petugas dan tenaga medis tidak dapat melaksanakan tahapan-tahapan dalam
proses pelayanan kesehatan dengan baik tanpa kemampuan berkomunikasi yang
baik dengan pasien, teman, atasan dan pihak-pihak lain. Jenis komunikasi yang
paling lazim digunakan dalam pelayanan keperawatan dirumah sakit dalam
hubungan perawat dan pasien adalah pertukaran informasi secara verbal terutama
pembicaraan dengan tatap muka.
Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan
keperawatan di rumah sakit dalam hubungan perawat dan pasien adalah
pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka.
Kemampuan perawat melakukan komunikasi verbal akan menentukan kualitas
asuhan yang diberikan. Dalam setiap tahapan pelaksanaan proses keperawatan,
perawat selalu menggunakan komunikasi verbal.
Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian,
perumusan diagnose, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.
1. Tahap pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang
dilakukan oleh petugas registrasi/admisi dan perawat untuk mengumpulkan

10
data pasien. Data tersebut diperlukan sebagai dasar pelaksanaan proses
keperawatan tahap selanjutnya.
Data pasien diperoleh dari :
a. Wawancara, terdiri dari :
1.) Wawancara admisi
Wawancara ini dilakukan pada saat pertama kali pasien masuk rumah
sakit dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atau identitas
pasien
2.) Wawancara riwayat hidup
Wawancara ini dilakukan oleh perawat untuk mendapatkan informasi
mengenai keluhan pasien, riwayat kesehatan pasien, perjalanan
penyakit dengan tujuan untuk mengethui alasan pasien datang ke
rumah sakit dan menjadi acuan rencana tindakan keperawatan.
3.) Wawancara terapeutik
Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide dan isi dalam rangka
pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu
pasien mengidentifikasi masalahnya. Wawancara teurapetik banyak
digunakan oleh professional kesehatan seperti perawat, dokter,
psikolog dan psikiater, biasanya diterapkan pada pasien yang
mengalami gangguan psikologis.
b. Pemeriksaan fisik
c. Pemeriksaan diagnostik (laboratorium, radiologi, dsb)
d. Informasi/catatan dari tenaga kesehatan lain dan dari keluarga pasien.
Dalam berkomunikasi perawat perlu memperhatikan budaya yang
berpengaruh pada waktu dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan
bahasa, usia dan perkembangan pasien. Ada beberapa hal yang menjadi
kendala bagi pasien dalam menyampaikan, menerima, dan memahami
informasi yang diterimanya. Beberapa hal yang menjadi kendala, antara
lain :
1.) Kemampuan bahasa
Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh
pasien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat
berpengaruh terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam menerima
informasi yang sesuai.
2.) Ketajaman panca indra
Ketajaman panca indra dalam medengar, melihat merasa dan mencium
bau merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan merima
11
 pesan komunikasi dengan baik apabila pancaindranya berfungsi
dengan baik. Bagi pasien yang mengalami gangguan pendengaran, ada
tahapan yang perlu diperhatikan dalam melakukan pengkajian, yaitu
informasi medis yang mengindikasikan adanya kelemahan
pendengaran, memperhatikan perlu/tidaknya pasien menggunakan alat
bantu dengar yang masih berfungsi, memperhatikan kemampuan
pasien membaca ekspresi wajah dan gerak bibir perawat, dan apakah
pasien mampu menggunakan gerak isyarat sebagai bentuk komunikasi
non verbal.
3.) Kelemahan fungsi kognitif
Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya stroke yang
dapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengungkapkan dan
memahami bahasa. Dalam mengkaji pasien ini perawat harus dapat
menilai respon baik secara verbal maupun non verbal yang
disampaikan oleh pasie dalam menjawab pertanyaan.
4.) Gangguan struktural
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung
dengan organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada
proses komunikasi.
2. Tahap perumusan diagnosa
Diagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap pengkajian.
Diagnosa keperawatan yang tepat memerlukan sikap komunikatif perawat dan
sikap kooperatif pasien.
3. Tahap perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan
interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini diperlukan untuk
menentukan alternatif rencana keperawatan yang akan diterapkan.
4. Tahap pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan ketrampilan dalam
berkomunikasi dengan pasien. Terdapat dua kategori umum aktifitas perawat
dalam berkomunikasi, yaitu saat mendekati pasien untuk memenuhi
kebutuhan dan saat pasien mengalami masalah psikologis.
Pada saat menghadapi pasien perawat perlu :
a. Menunjukan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar tercipta
suasana saling percaya saat berkomunikasi
b. Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan perawat
12
c. Fokus pada pasien
d. Bersikap terbuka untuk menumbukan keberanian pasien dalam mengikuti
tindakan keperawatan yang dilakukan
e. Mendengar secara seksama dan penuh perhatian untuk mendapatkan
informasi dari pasien. Perawat lebih banyak mendengarkan daripada
berbicara.
f. Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan
g. Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien
h. Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap pasien
i. Bersikap tenang selama berada di depan pasien
Dalam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medis harus
melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan (dengan
catat, baca kembali dan konfirmasi ulang (TBAK), yaitu :
1. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan
Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana
komunikasi seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan kosa kata
yang digunakan, intonasi, kekuatan suara (tidak besar dan tidak kecil),
jelas, singkat dan padat.
2. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut (TULIS)
Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan
harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas dilembar CPPT.
3. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan (BACA)
Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali pesan
tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan dapat
diterima dengan baik
4. Penerima pesan mengkonfirmasi kembali pesan kepada pemberi pesan
(KONFIRMASI)
Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan oleh penerima
pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada yang
kurang atau salah.
Sistem TBAK dapat diilustrasikan dengan skema sebagai berikut:

Yah..
Jadi isi
benar.
pesannya ini ya
.
pak...

13
 Dikonfirmasikan

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

Gambar 2. Skema proses TBAK

B. Komunikasi Efektif Dokter Dan Pasien

Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun pasien
dapat berperan sebagai sumber atau pengirim pesan dan penerima pesan secara
bergantian. Dalam penyampaian ini tenaga medis harus bertanggung jawab
untuk memastikan pasien memahami apa yang disampaikan.
Sebagai penerima pesan dokter perlu berkonsentrasi dan memperhatikan
setiap pernyataan pasien. Mengingat kesenjangan informasi dan pengetahuan
yang ada antara dokter dan pasien, dokter perlu mengambil peran aktif. Ketika
pasien dalam posisi sebagai penerima pesan, dokter perlu secara proaktif
memastikan apakah pasien benar-benar memahami pesan yang telah
disampaikannya. Komunikasi efektif tidak berhenti sampai pemberi pesan
selesai menyampaikan maksudnya, komunikasi baru dapat dikatakan lengkap
ketika pembicara mendapat umpan balik dari penerima yang meyakinkannya
bahwa tujuan komunikasinya tercapai (Silverman;1998).
Di dunia kedokteran , model proses komunikasi telah dikembangkan oleh Van
Dalen (2005) menjadi sebuah model yang sederhana dan aplikatif

1 3
2 3

 Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan terbuka

yang dikemukakan oleh dokter
 Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan
tertutup/terstruktur yang telah disusunnya sendiri
 Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus ada dan akan dilakukan
berdasarkan negosiasi kedua belah pihak

14
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan
melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khususnya
menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. Carma L.Bylud &
Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic Communication in
Physician-Patient Encounter 2002, menyatakan betapa pentingya empati ini
dikomunikasikan.
Tingkat atau level empati dalam komunikasi dikodekan dalam suatu system.
Ada 6 level pada pengkodean ini, yaitu :
Level 0 : Dokter menolak sudut pandang pasien
Level 1 : Dokter mengenal secara sambil lalu
Level 2 : Dokter mengenal sudut pandang pasien secara implicit
Level 3 : Dokter menghargai pendapat pasien
Level 4 : Dokter mengkonfirmasi kepada pasien
Level 5 : Dokter berbagi perasaan dan pengalaman dengan pasien

Keterangan :
Level 3- 5 adalah pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien tentang
penyakitnya secara eksplisit.
Contoh-contoh kalimat :
Level 5 : Berbagi pengalaman maupun perasaan
“Ya saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan anda berdua.
Beberapa pasien pernah mengalami aborsi spontan, kemudian
setelah kehamilan berikutnya mereka sangat khawatir”.
Level 4 : Konfirmasi
“anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar
usaha anda untuk menyempatkan berolahraga”
Level 3 : Penghargaan
“anda bilang anda sangat stress datang kesini?apa anda mau
menceritakan lebih jauh apa yang membuat anda stress?”
Level 2 : Pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien (terhadap
penyakitnya) secara implicit
Pasien : “pusing saya ini membuat saya sulit bekerja”
Dokter : “ya..? bagaimana bisnis anda akhir-akhir ini?”
Level 1 : Pengenalan secara sambil lalu
“a-ha, tapi dokter mengerjakan hal lain, menulis, membalikkan
badan ,menyiapkan alat, dll.
Level 0 : Penolakan terhadap apa yang menjadi sudut pandang pasien.
15
 - Mengacuhkan pendapat pasien
- Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pasien.
Contoh :
“kalau stress ya, kenapa datang kesini?!”

Ketrampilan empati bukan hanya sekedar basa-basi atau bermanis mulut kepada
pasien melainkan :
1. Mendengarkan aktif
2. Responsif pada kebutuhan pasien
3. Responsif pada kepentingan pasien
4. Usaha memberikan pertolongan kepada pasien
Sikap profesional dokter
Sikap profesional dokter ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan tugasnya,
yang berarti mampu menyelesaikan tugas-tugasnya sesuai dengan peran dan
fungsinya, mampu mengatur diri sendiri seperti ketepatan waktu, pembagian
tugas profesi dengan tugas-tugas pribadi yang lain dan mampu menghadapi
berbagai macam tipe pasien serta mampu bekerjasama dengan profesi kesehatan
yang lain.
Didalam komunikasi dokter-pasien, ada dua tahap penting :
1. Tahap pengumpulan informasi
Dimulai dengan tahao penggalian informasi yang terdiri dari :
a. Mampu mengenali alasan kedatangan pasien
Penggalian informasi akan berhasil apabila dokter mampu menjadi
pendengar yang aktif sehingga pasien dapat mengungkapkan
kepentingan, harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur.
b. Penggalian riwayat penyakit
Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui
pertanyaan-pertanyaan terbuka, yang kemudian diikuti dengan
pertanyaan tertutup yang membutuhkan jawaban “ya” atau “tidak”.
Inilah yang dimaksud dalam kotak kedua, dalam Van Dalen (2005),
dokter merupakan seorang ahli yang akan menggali riwayat kesehatan
pasien sesuai kepentingan medis. Pertanyaan tertutup yang merupakan
inti dari anamnesis meliputi :
1.) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu
2.) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga

16
 3.) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang, contoh menggunakan
pedoman Macleod’s clinical examination seperti disebutkan dalam
Kurtz (1998):
a.) Dimana dirasakan?
b.) Sampai dibagian tubuh mana hal tersebut terasa?
c.) Bagaimana jenis nyerinya, berdenyut denyut, hilang timbul atau
nyeri berkelanjutan terus menerus?
d.) Nyeri?amat nyeri? Sampai tidak dapat melakukan kegiatan?
e.) Berapa lama nyeri berlangsug? Sebentar?berjam-jam? Berhari-
hari?
f.) Setiap waktu tertentu nyeri tersebut dirasakan?berulang ulang?
tidak tentu?
g.) Apa yang membuatnya reda?apa yang membuatnya kabuh?
Saaat istirahat?ketika bekerja?sewaktu minum obat tertentu?
h.) Adakah keluah lain yang dirasakan?
2. Tahap penyampaian informasi
Setelah tahap penyampaian informasi dilakukan dengan akurat, maka dokter
masuk ke tahap penyampaian informasi. Tanpa informasi yang akurat di
tahap pengumpulan informas, dokter terjebak kedalam kecurigaan yang tidak
beralasan. Hal yang harus diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi
dengan pasien, yaitu :
a. Materi apa yang disampaikan
1.) Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik
2.) Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnose
3.) Berbagai tindakan indikasi yang akan dilakukan untuk menentukan
diagnose (manfaat, risiko, efek samping/komplikasi)
4.) Hasil dan interpresentasi dari tindakan medis yang telah dilakukan
untuk menegakkan diagnose
5.) Diagnosis, jenis atau tipe
6.) Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan
masing masing cara)
7.) Prognosis
8.) Dukungan yang tersedia
b. Siapa yang diberi informasi
1.) Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya memungkinkan
2.) Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien

17
 3.) Keluarganya atau pihak lain yang mejadi wali/pengampu dan
bertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak
memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung
c. Berapa banyak atau sejauh mana
1.) Untuk pasien : sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter rasa
perlu dengan memperhatikan kesiapan mental pasien.
2.) Untuk keluarga : sebanyak yang pasien/ keluarga kehendaki dan
sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan
selanjutnya.
d. Kapan menyampaikan informasi
Segera jika kondisi dan situasinya memungkinkan
e. Dimana menyampaikannya
1.) Di dalam ruangan praktik dokter
2.) Di dalam bangsal, ruangan tempat pasien dirawat
3.) Di ruang diskusi
4.) Di tempat lain yang pantas atas persetujuan bersama( pasien/keluarga
dan dokter)
f. Bagaimana menyampaikannya
1.) Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung,
tidak melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan
yang dikirim melalui sms, internet
2.) Persiapan, meliputi :
a.) Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan
medis, prognosis telah disepakati oleh tim)
b.) Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak
terganggu lalu orang lalu lalang, suara gaduh dari tv/radio,
dan telepon
c.) Waktu yang cukup
d.) Mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien
ditemani oleh keluarga/orang yang ditunjuk, bila hanya
keluarga yang hadir sebaiknya lebih dari satu orang)
3.) Jejaki sejauh mana pengertian pasien/keluarga tentang hal yang
akan dibicarakan
4.) Tanyakan kepada pasien/keluarga, sejauh mana informasi yang
diinginkan dan amati kesiapan pasien/keluarga menerima informasi
yang diberikan.

18
 Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi
pendengar yang aktif. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah :
1. Perhatikan sikap non verbal pasien
a. Bila terlihat lemas, tentunya dokter member kesempatan untuk
berbaring, duduk ataupun hal yang dapat membantunya selama
proses konsultasi
b. Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan doketr, maka dokter
dapat meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa
silang, apakah pasien merasa sudah jelas atau belum
c. Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segala
sesuatu yang membuat proses konsultasi berlangsung cepat
dengan cara negosiasi dengan pasien
d. Bila pasien terlihat ingin bertanya namun ragu-ragu, maka dokter
hendaknya member kesempatan pasien untuk berbicara
2. Memulai dengan pertanyaan terbuka
Contoh : “Bagaimana keadaan bapak/ibu/saudara hari ini?”
“Apa yang ingin bapak/ibu/saudara sampaikan atau ingin
didiskusikan hari ini?”
3. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang
belum tentu keluhan medis
4. Fasilitasi keluhan pasien dengan :
a.) Mendengarkan aktif jawaban pasien, tanpa interupsi
b.) Menanggapi dengan ucapan, “Baik..”, atau “oke..”, atau dengan
menganggukan kepala
c.) Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi
dengan pertanyaan atau jawaban pada waktu yang tepat
5. Tanyakan bila ada keraguan
6. Konfirmasi maupun negosiasi agenda hari ini dengan mengikut
sertakan pendapat atau putusan pasien
Contoh : “Jadi bapak menyampaikan merasa pusing berputar dan
kelelahan, baik bapak apakah adalagi keluhan lain yang ingin
disampaikan?...Kalau tidak, bisakah kita mulai konsultasi hari ini
dengan….kemudian dilanjutkan dengan….?”

C. Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan antar pemberi pelayanan (perawat atau bidan
dengan dokter jaga, dokter jaga dengan DPJP, maupun perawat/bidan dengan
19
 DPJP), melakukan komunikasi dengan teknik SBAR. SBAR merupakan suatu
teknik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan identifikasi terhadap
pasien sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasi antara perawat
dengan dokter. Teknik SBAR terdiri atas Situation, Background, Assessment, and
Recommendation.
Proses tersebut dilanjutkan dengan proses TBAK (Tulis, Baca, dan
Konfirmasi kembali), dan lakukan verifikasi pada DPJP saat visite ruangan
dengan meminta tanda tangan, pada kolom verifikasi sebagai bukti bahwa dokter
telah membaca dan memperhatikan tulisan tersebut dalam kurun waktu 1 x 24
jam.

D. Komunikasi Asuhan Dan Edukasi

Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu
1. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan
Komunikasi yang bertujuan memberikan informasi asuhan ini biasa dilakukan
oleh petugas pendaftaran dan admisi yang meliput :
a. Jam pelayanan
b. Jenis pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Contoh sikap petugas pendaftaran dan admisi ketika menerima pasien :
1) Berdiri ketika pasien datang
2) Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (“Selamat
pagi/siang/sore/malam, saya(nama)”).
3) Mempersilahkan pasien duduk
4) Menanyakan nama pasien (“Maaf dengan bapak/ibu/saudara?”)
5) Tawarkan bantuan kepada pasien (“Ada yang bisa dibantu
bapak/ibu/saudara (nama pasien)?”)
6) Menciptakan suasana yang nyaman
7) Menilai suasana hati lawan bicara
8) Memperhatikan sikan non verbal pasien
9) Menatap mata pasien secara professional yang terkait dengan makna
menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan
10) Memberikan informasi yang diperlukan pasien
11) Memberikan informasi jadwal praktek

20
 12) Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan
interupsi yang tidak perlu
13) Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang
disampaikan
14) Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka petugas
tetap harus menunjukkan wajah dan sikap tenang.
15) Menawarkan kembali bantuan kepada pasien (“Ada lagi yang bisa
kami bantu bapak/ibu/saudara?”)
16) Mengucapkan salam penutup (“terimakasih atas waktunya
bapak/ibu/saudara apabila ada lagi yang bisa saya bantu, kami siap
melayani dengan sepenuh hati”)
17) Berdiri ketika pasien hendak pulang

2. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien dan

keluarga pasien.
Petugas RS Permata Hati berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada
pasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa
memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan yang telah ditetapkan.
Terdapat 3 tahapan dalam pemberian edukasi :
a. Tahap assessment pasien
Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan
edukasi pasien dan keluarga berdasarkan formulir assesmen kebutuhan
edukasi. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam tahap assasment :
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunaka
3) Hambatan emosional dan motivasi
4) Keterbatasan fisik dan kognitif
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada
assesmen pasien, yaitu :
1) Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang maka
proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien
sesuai dengan kebutuhan edukasinya
2) Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara)
maka proses komuniksai edukasinya dapat dilakukan dengan
menggunakan media cetak seperti brosus yang diberikan kepada
21
 pasien dan keluarga sekandung dan menjelsakannya kepada mereka.
Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasienmarah atau depresi)
maka proses komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan dengan
menggunakan media cetak.
c. Tahap verifikasi
Pada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga pasien
mengenai kejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan, yaitu:
1) Jika pasien dalam kondisi baik , maka verifikasi dapat dilakukan
dengan cara menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan
2) Jika pasien mengalami hambatan fisik maka verifikasi dapat
dilakukan dengn cara menanyakan kepada keluarganya dengan
pertanyaan yang sama, yaitu “Apakah bapak/ibu dapat memahami
materi yang saya berikan ?”
3) Pasien memiliki hambatan emosional maka verifikasi dapat dilakukan
dengan cara menanyakan kepada pasien sejauh mana pasien telah
mengerti tentang materi edukasi yang diberikan melalui brosur.
Dengan diberikannya informasi dan Pendidikan pasien dan keluarga,
diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan
mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap petugas dalam memberikan
informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir edukasi dan
informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau
keluarga pasien.Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.

22
 BAB VI
DOKUMENTASI

Teknik SBAR terdiri atas Situation, Background, Assessment, and Recommendation.

4 (empat) unsur SBAR :
1. Situation
Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien. Misalnya :
penurunan tekanan nadi, gangguan irama jantung, dll.
2. Background
Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan timbulnya
keluhan klinis. Misalnya : riwayat alergi obat-obatan, hasil pemeriksaan
penunjang, dll
3. Assessment
Penilaian/ pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu diantisipasi
agar kondisi pasien tidak memburuk.
4. Recommendation
Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan untuk
mengatasi masalah pasien saat ini.
Misalnya : menghubungi dokter, mengarahkan pasien untuk melakukan
pemeriksaan penunjang, dll.
Contoh laporan perawat kepada dokter dengan menggunakan SBAR
dengan menggunakan telepon :

Sebutkan nama anda asal rumah sakit, ruangan pelapor

Situation (S)  Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien
 Sebutkan masalah pasien tersebut (sesak nafas, nyeri dada, dsb)
Contoh dalam percakapan: Dimulai telepon pukul 08.15 WIB
“ Selamat pagi dr…, saya…., perawat RS Permata Hati dari ruang Berlian
akan melaporkan pasien baru dari IGD tadi malam. Ny G 69 tahun di
kamar 2, sekarang mengeluh kesakitan di pinggul kanan dengan skala 8,
kaki kanan juga susah digerakan. Sudah saya lakukan manjemen Nyeri
mengunakan tehnik Relaksasi, pengalihan perhatian dapat ketorolac
injeksi tadi jam 6 pagi”.
Background  Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan :
(B) Contoh dalam percakapan:
“Riwayatnya pasien jatuh dikamar mandi, punya riwayat stroke lama.
23
 Ketika di IGD telah dilakukan pemasangan spalk untuk kaki kanan dan
telah dilakukan rontgen femur namun belum ada hasil bacaan, laborat
untuk pemeriksaan darah sudah diambil sampel tetapi belum ada hasil,
Assessment Sebutkan data- data pendukung
(A) TTV : TD 140/90, Nadi 76x/mnt S; 36,5°C RR 16 X/mnt
Recommendati Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan)
on (R) Perawat meminta dokter segera datang melihat kondisi pasien
Contoh dalam percakapan:
“dokter…adakah terapi tambahan untuk meredakan nyerinya?
Dan untuk pelvisnya apakah perlu dilakukan foto pelvis?
Kira-kira kapan dokter bisa datang ke ruangan untuk melihat pasienya?”.
Advis dokter :
Ya… mungkin sementara longgarkan spalk jika terlalu kencang, berikan
ekstra therapy kaltrofen Supp untuk meredakan nyerinya, dan lakukan
Foto Pelvis. Saya akan datang ke ruang Berlian jam 10.00 WIB

Proses tersebut dilanjutkan dengan proses TBAK (Tulis, Baca, dan Konfirmasi
kembali), dan lakukan verifikasi pada DPJP saat visite ruangan dengan meminta
tanda tangan, pada kolom verifikasi sebagai bukti bahwa dokter telah membaca dan
memperhatikan tulisan tersebut. Penulisan SBAR TBAK dilakukan di catatan
perkembangan pasien terintegerasi (CPPT) dengan menggunakan stampel sebagai
berikut :
S
B
A
R
VERIFIKASI
Penerima Instruksi Pemberi Instruksi
Tanggal : Tanggal:
Jam: Jam:
(…………………………) (…………………………)

Untuk proses komunikasi Efektif via selain telepon seperti whatsapp, pesan singkat,
atau e-mail pelaporan menggunakan format yag sama yaitu SBAR dan dilanjutkan
dengan TBAK. Pelaporan dengan menggunakan whatsapp atau media elektronik
lainnya dapat disertakan dengan foto hasil pemeriksaan penunjang misalnya hasil
pemeriksaan radiologi dan EKG. Verifikasi pada DPJP dilakukan dalam 1 x 24 jam
24
pada pemberi instruksi. Semua dokumentasi dicatat dalam Catatan Perkembangan
Pasien Terintegrasi.

Ditetapkan di : Metro
Pada tanggal : 27 Juni 2022
Direktur Rumah Sakit Permata Hati

dr. Fenny Dwiyanti

25