RUMAH SAKIT RAUDHAH

Alamat : Jl. Lintas Sumatera Km. 1 Bukit Aur Bangko

Kabupaten Merangin - Propinsi Jambi
Telp/Fax.(0746) 322834/085210917729 E-mail: rs.raudhah_bko@yahoo.co.id

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT RAUDHAH

NOMOR : /SK-DIR/RSR/IX/2016

TENTANG

KEBIJAKAN PENERAPAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DI RUMAH SAKIT RAUDHAH

DIREKTUR RUMAH SAKIT RAUDHAH

Menimbang :
a. Bahwa perlu upaya meningkatkan komunikasi yang efektif saat pelayanan
maupun pengobatan di Rumah Sakit Raudhah;
b. Bahwa agar komunikasi efektif terlaksana dengan baik, perlu kebijakan
Direktur Rumah Sakit Raudhah;
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam a dan b, perlu
ditetapkan Keputusan Direktur Rumah Sakit Raudhah.

Mengingat :
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah
Sakit
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
3. Permenkes No: 269/MENKES/PER/III/2008 tentang Rekam Medis.
4. Permenkes RI Nomor 1691 tahun 2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah
Sakit.

MEMUTUSKAN:
Menetapkan :

KESATU : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT RAUDHAH TENTANG

KEBIJAKAN PENERAPAN KOMUNIKASI EFEKTIF DI RUMAH SAKIT
RAUDHAH

KEDUA : Kebijakan pelayanan dengan komunikasi yang efektif di Rumah Sakit

Raudhah sebagaimana tercantum dalam Lampiran Keputusan ini.

1
KETIGA : Pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan komunikasi efektif Rumah
Sakit Raudhah dilaksanakan oleh Tim Keselamatan Pasien Rumah Sakit
Raudhah.

KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya, dan apabila di kemudian
hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan diadakan
perbaikan sebagaimana mestinya

Ditetapkan di : Bangko
Pada tanggal : 19 September 2016

Direktur
Rumah Sakit Raudhah

dr. Mirnawati
NIK: 1502015231171189

2
 Lampiran
Keputusan Direktur Rumah Sakit Raudhah
Nomor : /SK-DIR/RSR/IX/2016
Tanggal : 19 September 2016

KEBIJAKAN TENTANG KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

DI RUMAH SAKIT RAUDHAH

Kebijakan Umum
1. Semua unit pelayanan, bertanggung jawab terhadap semua proses komunikasi dan
informasi yang efektif sesuai Standar Prosedur Operasional;
2. Komunikasi efektif adalah bagian tidak terpisah dari sistem pelayanan rumah sakit dan
berorientasi kepada pelayanan yang berkualitas dan mengutamakan keselamatan pasien;
3. Komunikasi efektif dilakukan melalui perintah lisan maupun melalui telephon antara
pegawai rumah sakit raudah.

Kebijakan Khusus
1. Komunikasi efektif perlu diterapkan dalam setiap pemberian pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit Raudhah.
2. Setiap instruksi lisan harus ditulis, dibaca ulang dan di konfirmasi.
3. Petugas kesehatan dan dokter tetap mengutamakan komunikasi secara tertulis.
4. Pesan verbal baik lisan maupun via alat komunikasi harus di tulis, di baca ulang dan
konfirmasi, serta diverifikasi pada stempel “TBK” ( Tulis, Baca ulang, Konfirmasi),
menggunakan singkatan terstandar, akronim dan simbul, serta standarisasi kode alfabet
yang berlaku di Rumah Sakit Raudhah.
5. Verifikasi pemberi instruksi menandatangani catatan pesan yang ditulis penerima pesan
dalam kotak stempel “TBK” sebagai tanda persetujuan dalam waktu kurang dari 1 X 24
jam
6. Tenaga kesehatan yang melaporkan kondisi pasien kritis kepada DPJP atau dokter yang
merawat dan serah terima pasien menggunakan tehnik SBAR (situation, Background,
Asessment, Recomendation)
7. Pelaporan hasil kritis adalah proses penyampaian nilai hasil pemeriksaan kritis yang
memerlukan penanganan segera dan harus dilaporkan ke DPJP secara hirarkis dalam
waktu kurang dari 1 X 24 jam.
8. Pemeriksaan kritis diagnostik/penunjang adalah pemeriksaan laboratorium klinik, dengan
kriteria hasil kritis.

Direktur,
Rumah Sakit Raudhah

dr. Mirnawati
NIK: 1502015231171189

3
 RUMAH SAKIT RAUDHAH
Alamat : Jl. Lintas Sumatera Km. 1 Bukit Aur Bangko
Kabupaten Merangin - Propinsi Jambi
Telp/Fax.(0746) 322834/085210917729 E-mail: rs.raudhah_bko@yahoo.co.id

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT RAUDHAH

NOMOR : /SK-DIR/RSR/IX/2016

TENTANG

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DI RUMAH SAKIT RAUDHAH

DIREKTUR RUMAH SAKIT RAUDHAH

Menimbang :
a. Bahwa dalam upaya meningkatkan komunikasi efektif saat pelayanan
maupun pengobatan, maka diperlukan panduan komunikasi efektif terkait
pelayanan kesehatan Rumah Sakit;
b. Bahwa agar komunikasi dan informasi yang efektif terlaksana dengan baik,
perlu kebijakan Direktur Rumah Sakit Raudhah;
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam a dan b,
perlu ditetapkan dengan Keputusan Direktur Rumah Sakit Raudah.

Mengingat :
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah
Sakit
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
3. Permenkes No: 269/MENKES/PER/III/2008 tentang Rekam Medis.
4. Permenkes RI Nomor 1691 tahun 2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah
Sakit.

MEMUTUSKAN:
Menetapkan :
KESATU : Keputusan Kepala Rumah Sakit Raudhah tentang kebijakan penerapan
komunikasi efektif di Rumah Sakit Raudhah

KEDUA : Kebijakan panduan komunikasi efektif Rumah Sakit Raudhah sebagaimana

tercantum dalam Lampiran Keputusan ini.

4
KETIGA : Pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan komunikasi efektif Rumah
Sakit Raudhah dilaksanakan oleh Tim Keselamatan Pasien Rumah Sakit
Raudhah.

KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya, dan apabila di kemudian
hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan diadakan
perbaikan sebagaimana mestinya

Ditetapkan di : Bangko
Pada tanggal : 19 September 2016

Direktur
Rumah Sakit Raudhah

dr. Mirnawati
NIK: 1502015231171189

5
 Lampiran
Keputusan Direktur Rumah Sakit Raudhah
Nomor : /SK-DIR/RSR/IX/2016
Tanggal : 19 September 2016

BAB I
DEFINISI

Komunikasi berasal dari bahasa latin “communis" yang artinya bersama. Komunikasi
dapat didefinisikan sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada
orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang
dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi
Komunikasi efektif yaitu komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan sikap (
attitude change) pada orang yang terlibat dalam komunikasi . Komunikasi harus dilaksanakan
dengan terencana, terpola, efektif dan sistematis agar terhindar dari kesalahpahaman yang
dapat menimbulkan masalah, seperti ketidakpuasan pelanggan yang akan mengakibatkan
terjadinya permasalahan hukum.
Tujuan dari komunikasi efektif adalah terciptanya standarisasi dalam berkomunikasi
yang efektif baik lisan atau via telepon di Rumah Sakit Raudhah sehingga dapat
meningkatkan keselamatan pasien selama di rumah sakit melalui implementasi komunikasi
yang efektif. Oleh karena itu seluruh karyawan di Rumah Sakit Raudhah harus memiliki nilai-
nilai etika berkomunikasi diantaranya jujur, terbuka, terpercaya, sopan, transparan, empati,
dan memotivasi.

6
 BAB II
RUANG LINGKUP

2.1. RuangLingkup
a. Komunikasi antar pemberi layanan (Dokter, perawat, petugas farmasi, petugas labor,
bidan) Rumah Sakit Raudhah di setiap unit kerja.
b. Daftar nilai kritis

7
 BAB III
TATA LAKSANA

3.1 Tehnik komunikasi efektif di Rumah Sakit Raudhah

Tehnik TBK (Tulis, Baca ulang dan Konfirmasi)
1) Tulis. Perintah harus di tulis secara lengkap oleh penerima pesan yaitu meliputi :
a) Isi perintah.
b) Nama pemberi perintah dan tanda tangan pemberi perintah.
c) Nama penerima perintah dan tanda tangan penerima perintah.
d) Tanggaldan jam.

Perintah / Instruksi baik lisan dan via alat komunikasi/ telp atau hasil kritis yang disampaikan
harus ditulis pada berkas rekam medis di catatan perkembangan pasien terintegrasi. Dalam
menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan hurufnya satu persatu
dengan menggunakan alfabeth yaitu dengan kode Alfabet (yang sudah terstandarisasi) sbb

Standarisasi Kode Alfabet

Huruf Kodealfabet Huruf KodeAlfabet

A Alfa
B Bravo
C Charlie
D Delta
E Echo
F Foxtrot
G Golf
H Hotel
I India
J Juliete
K Kilo
L Lima
M Mike
N November
O Oscar
P Papa
Q Quebec
R Romeo
S Sierra
T Tango
U Uniform
V Victor
W Whiskey
X X-ray
Y Yankee
Z Zulu

2) Baca Ulang
Perintah/ Instruksi lisan/ via alat komunikasi/ telepon dan laporan hasil kritis
harus di baca ulang oleh penerima pesan kepada pemberi pesan. Untuk nama-nama
obat yang NORUM/ LASA ( Nama Obat Rupa Ucapan Mirip/ Look Like Sound Like)

8
 seperti Amitriptyline 25 mg, Acyclovir 200 mg atau tindakan yang tidak jelas harus di
eja dengan menggunakan ejaan alphabet yang sudah di standarisasi seperti di atas.

3) Konfirmasi

Instruksi baik lisan dan via alat komunikasi atau hasil pemeriksaan (kritis)
dikonfirmasi oleh penerima pesan kepada pemberi pesan atau yang menyampaikan
hasil pemeriksaan, melalui Komunikasi SBAR.
Instruksi baik lisan dan via alat komunikasi atau hasil pemeriksaan (kritis)
dikonfirmasi oleh penerima pesan kepada pemberi pesan atau yang menyampaikan
hasil pemeriksaan dan kemudian di cap konfirmasi (stempel “TBK”) dan harus
diverifikasi oleh pemberi pesan dalam waktu kurang dari 1x 24 jam. Apabila
pemberi pesan (dokter DPJP) sedang tidak ada ditempat maka cap konfirmasi
dapat ditanda tangani oleh dokter pengganti yang ditunjuk oleh dokter DPJP (
Dokter Penanggung Jawab Pasien). Bentuk cap konfirmasi ( Stempel TBK ) sebagai
berikut :
TULIS, BACA ULANG, KONFIRMASI
PENERIMA PESAN PEMBERI PESAN

TGL: JAM: TGL: JAM:

( ) ( )

Khusus untuk pelaporan kondisi pasien oleh petugas kesehatan kepada dokter
DPJP melalui telepon, menggunakan komunikasi SBAR (singkatan dari Situation,
Background, Assessment, Recommendation) yang penjabarannya sebagai berikut
1. Situation
Petugas pelapor menyebutkan salam, identitas pelapor dan asal ruang perawatan,
identitas pasien, dan alasan untuk melaporkan kondisi pasien, secara subyektif dan
obyektif.
2. Background
Petugas pelapor menyebutkan :latar belakang pasien, yaitu Riwayat Penyakit
Sekarang (RPS), alasan pasien dirawat inap (bila rawat inap), pengelolaan pasien
yang sudah berjalan, dan terapi yang diterima pasien sampai saat itu (yang
signifikan).

9
 3. Assessment
Pelapor menyebutkan penilaian kondisi pasien menurut dirinya (bila ada)
4. Recommendation.
Pelapor menyebutkan rekomendasi untuk pasien tersebut menurut pelapor (bila
ada) atau menanyakan apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien
saat ini.
5. Konfirmasi Ulang.
Catat hasil pembicaraan pada secarik kertas, sebutkan ulang kepada pihak yang
dilapori, bila benar, pihak yang dilapori menyatakan setuju dengan hasil tersebut.
Pembicaraan selesai. Konfirmasi oleh pemberi pesan harus dilakukan 1x24 jam
setelah menerima pesan kecuali bila pemberi pesan tidak ada di tempat harus
dijelaskan alasannya. Konfirmasi dilalukan dengan cara memberikan tanda tangan
pada formulir catatan lengkap perintah lisan.

3.2.Mekanisme pelaporan hasil pemeriksaan kritis dan pemeriksaan cito

Perawat menerima hasil pemeriksaan kritis dari analis labor, maka:
a. Pada 15 menit pertama : Perawat harus segera melaporkan pada dokter jaga/IGD
b. Pada 15 menit kedua : dokter jaga harus melaporkan kepada dokter Konsulen/dokter
yang meminta pemeriksaan.
c. Pada 15 menit ketiga : bila belum berhasil , dokter jaga melaporkan kepada dokter
spesialis lain dengan kualifikasi sama.
d. Pada 15 menit keempat : bila belum berhasil dokter jaga bisa menghubungi urutan
pimpinan sebagai berikut :
1) Kabid Pelayanan
2) Direktur Rumah sakit.

10
 BAB IV
DOKUMENTASI

Beberapa dokumentasi yang tersedia pada panduan komunikasi pemberian informasi

yang efektif adalah sebagai berikut:
1. SPO Komunikasi efektif via telephone
2. SPO pelaporan hasil pemeriksaan kritis
3. Daftar kode alfabeth
4. Hasil pemeriksaan laboratorium kritis yang harus dilaporkan segera.

11
 KOMUNIKASI EFEKTIF VIA TELEPHONE

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

1/2

TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR

STANDAR
PELAYANAN
OPERASIONAL dr. Mirnawati
NIK; 1502015231171189
PENGERTIAN Suatu proses komunikasi dari seseorang kepada orang lain. Informasi
dikirim oleh pengirim pesan dan diterima oleh penerima pesan.

TUJUAN 1. Perawat dapat menyampaikan informasi kondisi pasien yang tepat

dan akurat kepada dokter
2. memastikan pasien sudah mendapatkan perawatan yang benar
3. menghindari kesalahan medis yang berakibat kejadian yang tidak
diharapkan kepada pasien

KEBIJAKAN Kebijakan Direktur Rs Raudhah Nomor......... th 2016 Kebijakan

Komunikasi Efektif Di Rumah Sakit Raudhah

PROSEDUR 1) Lakukan pengecekan kelengkapan identitas pasien yang akan

KERJA dilaporkan sesuai dengan dokter penanggung jawab pasien
2) melaporkan kondisi pasien kepada dokter DPJP .
3) Ucapkan salam,
4) Perkenalkan diri,
5) Lakukan pelaporan dengan teknik SBAR
a. Situation : Identitas pasien dan kondisi terkini yang terjadi
pada pasien.
b. Background : Informasi penting apa yg berhubungan dg
kondisi pasien terkini
c. Assessment : Hasil pengkajian kondisi pasien terkini
d. Recommendation : Rekomendasi untuk mengatasi masalah
pasien saat ini.
6) Tuliskan intruksi dokter penanggung jawab pasien di form
(formulir catatan lengkap perintah lisan/perintah melalui telpon)
dan letakkan di rekam medis
7) Bacakan ulang hasil konsultasi tersebut kepada dokter
penanggung jawab pasien, dieja bila obat termasuk dalam
golongan LASA/High Alert
8) Konfirmasikan oleh dokter penanggung jawab pasien tersebut
9) Pemberi instruksi menandatangani catatan pesan yang ditulis
penerima pesan dalam waktu kurang dari 1 x 24 jam.

12
 KOMUNIKASI EFEKTIF VIA TELEPHONE

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

2/2

TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR

STANDAR
PELAYANAN
OPERASIONAL dr. Mirnawati
NIK; 1502015231171189
UNIT TERKAIT 1. Instalasi rawat inap
2. ICU
3. IGD
4. Semua Staf pemberi pelayanan

13
 PELAPORAN HASIL PEMERIKSAAN KRITIS DI IGD

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

1/2

TANGGAL TERBIT Ditetapkan:

STANDAR Direktur Rsu Erni Medika
PELAYANAN
OPERASIONAL
dr. Dita Febriana Sari

PENGERTIAN Pelaporan hasil pemeriksaan kritis adalah proses penyampaian nilai hasil
pemeriksaan kritis dari diagnostik/penunjang kepada DPJP yang
memerlukan penanganan segera.
TUJUAN 1. Memastikan pasien sudah mendapatkan terapi / perawatan yang
benar.
2. Menghindari kesalahan medis yang dapat berakibat kejadian yang
tidak diharapkan pada pasien (patient safety).

KEBIJAKAN Keputusan Direktur RSU Erni Medika Nomor........ tentang kebijakan

komunikasi efektif di Rumah Sakit Erni Medika
1. Pemeriksaan kritis diagnostik/penunjang adalah pemeriksaan
laboratorium klinik dengan criteria hasil kritis.
2. Pelaporan hasil pemeriksaan kritis diagnostik/penunjang
dilakukan secara hirarkhis dalam waktu kurang dari 1 x 24 Jam.
.
PROSEDUR 1. Analis labor melaporkan hasi pemeriksaan kritis ke perawat.
KERJA 2. Setelah perawat menerima hasil pemeriksaan kritis maka :
a. 15 menit pertama : Perawat harus segera melaporkan ke dr
jaga/IGD yang bertugas pada saat itu, langkah berikutnya .
b. 15 menit ke dua : Dokter jaga harus melaporkan pada Dokter
Penanggung Jawab Pasien (DPJP), bila belum berhasil
menghubungi, ke langkah berikut.
c. 15 menit ke tiga : Dokter jaga harus melaporkan pada Dokter
Spesialis yang lain dengan kualifikasi sama
d. Bila diluar jam kerja/hari libur dokter jaga bisa menghubungi
Dokter spesialis yang lain yang tidak sedang jaga, bila belum
berhasil menghubungi ke langkah berikut
e. 15 menit ke empat : Dokter jaga yang bertugas, bila belum
berhasil juga maka dapat menghubungi urutan pimpinan Rumah
Sakit.

14
 PELAPORAN HASIL PEMERIKSAAN KRITIS DI IGD

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

2/2

2. Setelah DPJP menerima laporan tentang nilai hasil pemeriksaan

kritis dari penanggung jawab Diagnostik/penunjang maka :
a. DPJP segera memberikan instruksi kepada dokter jaga/IGD.
b. Dokter jaga/IGD melaksanakan tindakan,
mencatat/mendokumentasikan ke dalam Rekam medis tentang
instruksi DPJP.
c. Dokter jaga/IGD memantau dan melaporkan perkembangan
pasien.

3. Dokter/Perawat melaporkan nilai hasil kritis dari Diagnostik

/penunjang tetap menggunakan teknik SBAR (Situation –
Background – Assessment – Rekomendation ) dan hasil intruksi
ditulis pada rekam medis pasien.

UNIT TERKAIT 1. Instalasi rawat inap

2. Instalasi rawat jalan
3. Penunjang diagnostik
4. IGD
5. DPJP
6. Pimpinan Rumah Sakit.

15
 PELAPORAN HASIL PEMERIKSAAN KRITIS
DI RAWAT INAP

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR

STANDAR
PELAYANAN
OPERASIONAL dr. Mirnawati
NIK; 1502015231171189
PENGERTIAN Pelaporan hasil pemeriksaan kritis adalah proses penyampaian nilai hasil
pemeriksaan kritis dari diagnostik/penunjang kepada DPJP yang
memerlukan penanganan segera.
TUJUAN 1. Memastikan pasien sudah mendapatkan terapi / perawatan yang
benar.
2. Menghindari kesalahan medis yang dapat berakibat kejadian yang
tidak diharapkan pada pasien (patient safety).

KEBIJAKAN Keputusan Direktur RS Raudhah Nomor........ tentang kebijakan

komunikasi efektif di Rumah Sakit Raudhah
1. Pemeriksaan kritis diagnostik/penunjang adalah pemeriksaan
laboratorium klinik dengan criteria hasil kritis.
2. Pelaporan hasil pemeriksaan kritis diagnostik/penunjang
dilakukan secara hirarkhis dalam waktu kurang dari 1 x 24 Jam.
.
PROSEDUR 1. Analis labor melaporkan hasi pemeriksaan kritis ke perawat.
KERJA 2. Perawat menerima hasil pemeriksaan kritis yang diminta oleh DPJP
3. Laporkan kondisi pasien kepada dokter DPJP .
4. Ucapkan salam
5. Perkenalkan diri.
6. Lakukan pelaporan dengan menggunakan teknik SBAR.
a. Situation : Identitas pasien dan kondisi terkini yang terjadi pada
pasien.
b. Background : Informasi penting apa yg berhubungan dg
kondisi pasien terkini
c. Assessment : Hasil pengkajian kondisi pasien terkini
d. Recommendation : Rekomendasi untuk mengatasi masalah
pasien saat ini.

16
 PELAPORAN HASIL PEMERIKSAAN KRITIS
DI RAWAT INAP

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

2/2

7. Tuliskan intruksi dokter penanggung jawab pasien di form (formulir

catatan lengkap perintah lisan/perintah melalui telpon) dan letakkan
di rekam medis
8. Bacakan ulang hasil konsultasi tersebut kepada dokter penanggung
jawab pasien, dieja bila obat termasuk dalam golongan LASA/High
Alert
9. Konfirmasikan oleh dokter penanggung jawab pasien tersebut
Pemberi instruksi menandatangani catatan pesan yang ditulis
penerima pesan dalam waktu kurang dari 1 x 24 jam.

UNIT TERKAIT 1. Instalasi rawat inap

2. Instalasi rawat jalan
3. Penunjang diagnostik
4. IGD
5. DPJP
6. Pimpinan Rumah Sakit.

17