PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR PEMBERI

PELAYANAN

0
 YAYASAN KRISTEN UNTUK KESEHATAN UMUM (YAKKUM) PURWODADI QSC NO. 00581

Komite Akreditasi Nasional

Lembaga Sertifikasi Sistem Mutu
LSSM-002-IDN

PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT PANTI RAHAYU YAKKUM PURWODADI

NOMOR: 032/PR-Per.Dir/I/2015
TENTANG
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR PEMBERI PELAYANAN
RUMAH SAKIT PANTI RAHAYU YAKKUM PURWODADI

DIREKTUR RUMAH SAKIT PANTI RAHAYU YAKKUM PURWODADI

Menimbang : a. bahwa Rumah Sakit Panti Rahayu Yakkum Purwodadi memiliki

kewajiban memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
memiliki peran strategis dalam meningkatkan kesehatan masyarakat
guna memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan
kehidupan bangsa, oleh sebab itu RS Panti Rahayu Yakkum
Purwodadi wajib memberikan pelayanan yang bermutu tinggi,
professional, diterima masyarakat,dan berbasis keselamatan pasien;
b. bahwa agar penyelenggaraan pelayanan di RS Panti Rahayu
Yakkum Purwodadi dapat terlaksana dengan baik, maka telah
disusun Struktur Organisasi dan Tata Kerja (SOTK) RS Panti
Rahayu Yakkum Purwodadi sebagai landasan bagi penyelenggaraan
organisasi seluruh pelayanandi RS Panti Rahayu Yakkum
Purwodadi;
c. bahwa untuk mendukung terselenggaranya Struktur Organisasi dan
Tata Kerja (SOTK) RS Panti Rahayu Yakkum Purwodadidengan
baik, maka diperlukan panduan komunikasi efektif RS Panti
Rahayu Yakkum purwodadi;
d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam a,
b, dan c,perlu ditetapkan dengan Surat Keputusan Direktur Rumah
Sakit Panti Rahayu Yakkum Purwodadi.

Mengingat : 1. Undang-Undang RI Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit

2. PMK Nomor 1691 tahun 2011 tentang keselamatan pasien Rumah
Sakit

Jl. Letjend. R Suprapto No. 06 Purwodadi – Grobogan 58111, Jawa Tengah

Telephone. (0292) 421087, 422325, Fax (0292) 421370
Fax. Kasa Rawat Inap (0292) 42425095
1
http://www.pantirahayuyakkum.com; e-mail: rsprpwd@yahoo.co.id
NPWP: 01.139.894.8-514.001
 3. Surat Keputusan Pengurus Yakkum nomor: 2440-Ps/STRUKTUR-
RUMAH SAKIT.PR/VIII/2014 tentang Penetapan Struktur Organisasi
dan Tata Kerja (SOTK) RUMAH SAKIT Panti Rahayu Yakkum
Purwodadi
4. Surat Keputusan Pengurus Yakkum Nomor: 2321-Ps/PUK.RUMAH
SAKITPR/III/2014, tanggal 24 Maret 2014 tentang Pengangkatan dr.
Sunarima, M.Kes sebagai Direktur RUMAH SAKIT Panti Rahayu
Yakkum di Purwodadi, periode 1 April 2014 s/d 31 Maret 2019

ME MUTUSKAN:
Menetapkan :
Kesatu : PERATURAN DIREKTUR TENTANG PANDUAN KOMUNIKASI
EFEKTIF ANTAR PEMBERI PELAYANAN.
Kedua : Panduan komunikasi efektif antar pemberi pelayanan sebagaimana
dimaksud dalam diktum kesatu tercantum dalam Lampiran Peraturan
ini.
Ketiga : Panduan komunikasi efektif antar pemberi pelayanan digunakan
sebagai acuan dalam pelaksanaan komunikasi efektif antaer pemberi
pelayanan di Rumah Sakit Panti Rahayu.
Keempat : Peraturan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : Purwodadi
Pada Tanggal : 7 Januari 2015
Direktur Rumah Sakit Panti Rahayu Yakkum Purwodadi

Dr. Sunarima, M. Kes

2
 LEMBAR LEGALISASI

DOKUMEN INI TELAH

Disusun oleh
Nama Dr. Cahyo Budi Utomo
Jabatan Ketua KKPRS

Tanda Tangan

Diperiksa oleh
Nama Saryoto, S.Si
Jabatan Ketua Komite Mutu

Tanda Tangan

Disetujui oleh
Nama Dr. Tri Siswiyati, M.Kes
Jabatan Wa. Direktur Pelayanan

Tanda Tangan

3
 DAFTAR ISI

BAB I ....................................................................................................................................................6

PENDAHULUAN....................................................................................................................................6

A. LATAR BELAKANG.....................................................................................................................6

B. TUJUAN......................................................................................................................................7

C. DEFINISI KOMUNIKASI..........................................................................................................7

D. APAKAH KOMUNIKASI ITU PERLU ?...................................................................................7

E. PRINSIP KOMUNIKASI EFEKTIF...........................................................................................8

F. METODE KOMUNIKASI EFEKTIF..........................................................................................8

G. KOMPONEN KOMUNIKASI..................................................................................................10

BAB II...................................................................................................................................................13

RUANG LINGKUP KOMUNIKASI EFEKTIF (SBAR)..................................................................13

A. Komunikasi Antar Profesi di Rumah Sakit..................................................................................14

BAB III..................................................................................................................................................17

TATA LAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF..................................................................................17

A. APA ITU SBAR ?......................................................................................................................17

B. BAGAIMANA MENGGUNAKAN SBAR ?.............................................................................17

Tabel 1. Laporan perawat ke dokter menggunakan metode SBAR (Haig KM dkk,2006)..18

Tabel 3. Konsensus daftar nilai atau hasil kritis yang segera harus dikomunikasikan.....................21

(diringkas dan dimodifikasi dari Doris et al., 2005)..........................................................................21

C. KOMUNIKASI PETUGAS/PENUNJANG MEDIS /DOKTER/PERAWAT/BIDAN...............22

D. KOMUNIKASI MODEL SBAR............................................................................................22

Tabel 4. Contoh komunikasi SBAR dari petugas penunjang medis kepada

dokter/perawat/bidan........................................................................................................................22

Tabel 5. Contoh komunikasi SBAR petugas non klinis kepada petugas lain....................................23

Tabel 6. Contoh komunikasi SBAR bagian security kepada perawat/petugas..................................24

4
 E. PEMBERIAN PERINTAH LISAN/VIA TELPON(VERBAL ORDER)....................................24

F. PERSIAPAN SEBELUM MENELPON DOKTER....................................................................25

BAB IV..................................................................................................................................................27

DOKUMENTASI KOMUNIKASI EFEKTIF...................................................................................27

A. KEBIJAKAN KOMUNKASI EFEKTIF....................................................................................27

B. STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO).....................................................................27

C. FORMULIR YANG DIGUNAKAN..........................................................................................27

D. DOKUMENTASI OLEH PETUGAS PENUNJANG MEDIS DAN..........................................27

PETUGAS LAIN...............................................................................................................................27

Lampiran :..............................................................................................................................................29

5
 Lampiran : Peraturan Direktur
Rumah Sakit Panti Rahayu Yakkum Purwodadi
Nomor : 033/Pr-Per.Dir/I/2015
Tentang Panduan Komunikasi Efektif

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Kegagalan (jeleknya) komunikasi verbal dan tertulis diantara pelayanan kesehatan
menjadi keprihatinan organisasi pelayanan kesehatan. Komunikasi yang kurang baik
sering terjadi yang diikuti oleh kejadian yang tidak diharapkan. Organisasi Akreditasi
Amerika Serikat disebut The Joint Commission on the Accreditation of Healthcare
Organizations (JCAHO) menyatakan dalam makalah tahun 2005 bahwa 66 - 70%
sentinel event disebabkan oleh :
1. Komunikasi yang kurang baik
2. Kesalahan assessment penderita
3. Tidak taat/menyimpang (compliance) terhadap standar operating procedure
4. Environmental safety
5. Kompetensi petugas pelayanan kesehatan
6. Kepemimpinan
7. Kurang tersedianya informasi dan perencanaan pelayanan kesehatan, organisasi,
training orientasi, staff, dan continuum of care.
Sejak 1 Januari 2006, JCAHO membuat tujuan kedua dari keselamatan pasien adalah
memperbaiki komunikasi efektif diantara pelayanan kesehatan. Seiring dengan tujuan
tersebut semua organisasi kesehatan harus melaksanakan komunikasi yang
berstandar pendekatan untuk kepentingan pasien dalam hal komunikasi antara petugas
kesehatan yang saat hand off communication yang tidak menutup kesempatan
bertanya dan respons terhadap pertanyaan tersebut.

B. TUJUAN
Tujuan penggunaan SBAR komunikasi adalah :
Komunikasi yang efektif melalui telepon atau media komunikasi lain, antara perawat
6
 dinas, dokter jaga bangsal, dokter IGD, dokter penanggung jawab pasien (yang
merawat pasien) dan dokter konsulen mengenai problem pasien, sehingga tercapai
pelayanan medis yang bermutu serta mengutamakan keselamatan pasien.

C. DEFINISI KOMUNIKASI
Komunikasi adalah suatu perilaku dimana informasi disharingkan diantara manusia.
Hal tersebut mencakup keinginan/niat kebutuhan, persepsi pengetahuan, dan
keadaan afektif manuasia. Proses komunikasi melibatkan dua orang atau lebih
berinteraksi dan merupakan dialog bukan monolog, dalam hal ini harus :
 Mendengarkan (menyimak)
 Bukan sekedar mendengar (to hear)
 Tetapi mendengarkan (to listen) dan memahami (bukan sekedar mengerti tetapi
tidak paham) dengan passion dan respek sambil memberikan ekspresi dan ide
dan menyampaikan informasi kepada orang lain dengan jelas dan berperilaku
pantas dan layak.
Tiga tiang utama komunikasi adalah ketepatan, efisiensi, supportif yang digabungkan
ke dalam bentuk komunikasi efektif. Komunikasi adalah seni dan merupakan
keterampilan yang dapat dipelajari (learned skill) dan dipengaruhi oleh adanya talenta
atau yang pasti bakat seseorang.

D. APAKAH KOMUNIKASI ITU PERLU ?

Komunikasi itu penting untuk semua aspek kehidupan, mulai dari bayi sampai usia
lanjut dengan cara dan metode saja yang berbeda. Komunikasi efektif adalah dasar
saling pengertian dan kepercayaan. Kesalahan komunikasi menyebabkan salah
pengertian, salah langkah, salah prosedur tindakan dan berdampak terhadap pasien.
Dokter dan petugas kesehatan lainnya membutuhkan kemampuan berkomunikasi
baik sebab profesi ini bekerja pada manusia yang mempunyai kebutuhan yang peka.
Petugas kesehatan tidak bisa bekerja dengan baik bila tidak berkomunikasi dengan
baik. Komunikasi buruk menyebabkan ketidakpuasan pasien dan keluarga sehingga
timbul masalah tuntutan, medikolegal dan etika.

E. PRINSIP KOMUNIKASI EFEKTIF

Keuntungan komunikasi efektif menciptakan hubungan kerja yang baik,
meningkatkan kepuasan (kesenangan) pasien, memberikan pemahaman pasien
7
 terhadap penyakitnya, dan manajemen terhadap penyakitnya sehingga penderita
lebih mentaati pengobatan dan perawatannya.

F. METODE KOMUNIKASI EFEKTIF

Bentuknya dilakukan lebih sering, jelas, pendek/padat, tepat, dan bertenggang waktu,
terlibat, mendengarkan secara aktif, bersedia menerima pendapat orang lain dan
meminta pendapat orang lain selain memberikan pendapat sendiri, jangan malu
bertanya, dan tidak bersifat terlalu hierarchal kaku.
Faktor-faktor manusia komunikatif yang harus dipertimbangkan adalah :
a. Gender
b. Budaya
c. Perspektif individu
d. Tercipta hierarchies
e. Perbedaan pendidikan
f. Perbedaan lingkungan pekerjaan
Adapun beberapa limitasi kinerja manusia (petugas kesehatan) adalah :
 Beban kognitif
 Kemampuan memori 5-7 informasi pada memori jangka pendek
 Efek negative dari stress
 Pengaruh negative kelelahan, perubahan rutinitas
 Keterbatasan kemampuan tugas banyak yang bervariasi
 Ketegangan emosi

8
Beberapa hal yang bisa menjadi penyebab kegagalan komunikasi adalah sebagai
berikut :
 Kegagalan system ; tidak ada system komunikasi, tidak berfungsinya system yang
ada, atau tidak mempergunakan system komunikasi yang baku
 Kegagalan pesan ; system komunikasi ada tetapi informasi yang penting tidak
disampaikan
 Kegagalan penerimaan ; system ada, cara benar tetapi penerimaan terlambat
atau salah interpretasi
Dampak yang ditimbulkan akibat terjadinya kegagalan komunikasi adalah sebagai
berikut :
 Patient error dan adverse events
 Ketidakpastian keputusan perawatan pasien
 Keraguan
 Inefisiensi, keterlambatan, kerja berulang-ulang
 Ketegangan tim
 Menghabiskan waktu, tenaga
 Penderita tidak nyaman
 Kesan jelek bila komunikasi jelek
Beberapa hal yang harus ada dalam komunikasi petugas kesehatan :
 Status pasien ; daily patients goal sheets, asuhan, ketaatan, rencana keperawatan
(askep)
 Huddles ; laporan antar petugas operasi tentang kebutuhan pasien, review kerja
dan rencana selanjutnya
 SBAR
 Ronde ; Bedside

9
G. KOMPONEN KOMUNIKASI
Komponen-komponen dalam komunikasi adalah sebagai berikut :
1. Pemberi pesan/komunikator (Sender)
Pemberi pesan adalah orang/individu yang bertugas mengirimkan
pesan/mengeluarkan stimulus dalam bentuk informasi-informasi yang harus
disampaikan kepada pihak atau orang lain, dengan harapan orang/pihak lain
tersebut dapat memberikan suatu respons/jawaban. Sumber (pengiriman berita
atau komunikator) adalah tempat asalnya pesan.
2. Penerima pesan (Receiver)
Penerima pesan adalah seseorang yang menerima pesan/stimulus serta
memberikan respons. Bisa dalam bentuk pesan yang diterima maupun pesan yang
sudah dinterpretasikan. Dalam hal ini respons yang diberikan tersebut dapat
bersifat pasif dengan memahami/mengerti sesuatu yang dimaksud oleh pemberi
pesan atau dalam bentuk aktif yakni nonverbal (isyarat/symbol- simbol).
3. Pesan (Message)
Pesan merupakan informasi yang diterima/isi stimulus yang dikeluarkan oleh
pemberi pesan (sender) kepada penerima pesan (receiver). Pesan tersebut pada
dasarnya adalah hasil pemikiran atau pendapat sumber yang ingin disampaikan
kepada orang lain. Penyampaian isi pesan bisa berupa kata-kata, ide, atau
perasaan. Pesan akan menjadi efektif apabila yang diekspresikan oleh si
pengirim pesan jelas dan terorganisir secara positif dan aktif yang dapat berupa
perilaku atau tindakan.
4. Saluran (Media)
Media merupakan alat atau sarana yang digunakan oleh pemberi pesan (sender)
dalam menyampaikan pesan atau informasi kepada si penerima pesan
(receiver). Media yang dimaksud disini adalah alat yang digunakan untuk
memindahkan pesan dari sumber kepada penerima. Ada yang menilai bahwa
media bisa bermacam-macam bentuknya, misalnya dalam komunikasi antar
pribadi, pancaindera dianggap sebagai media komunikasi.

10
5. Umpan balik (Feed back)
Umpan balik (feed back) adalah reaksi dari sasaran terhadap pesan yang
disampaikan dan dimanfaatkan oleh sumber untuk memperbaiki ataupun
menyempurnakan komunikasi yang dilakukan. Penerima pesan memberikan
informasi/pesan kembali kepada pengirim pesan dalam bentuk komunikasi yang
efektif. Dengan adanya reaksi ini, sumber akan mengetahui apakah komunikasi
berjalan dengan baik atau tidak. Jika hasilnya baik, maka akan disebut positif
dan jika hasilnya buruk, maka disebut negative.
6. Akibat (Impact)
Akibat (Impact) adalah hasil dari suatu komunikasi, yakni terjadinya perubahan
pada diri sasaran. Perubahan dapat ditemukan pada pengetahuan, sikap, ataupun
perilaku. Terjadinya perubahan perilaku adalah tujuan akhir dari kegiatan
komunikasi.
7. Lingkungan
Lingkungan atau situasi merupakan factor-faktor tertentu yang dapat
mempengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat digolongkan atas empat
macam, yakni lingkungan fisik, lingkungan sosial budaya, lingkungan psikologis,
dan dimensi waktu.

H. Kebijakan Komunikasi Efektif

1. RS. Panti Rahayu menetapkan metode SBAR sebagai pola komunikasi efektif
yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dipahami oleh penerima demi
peningkatan keselamatan pasien dan berlaku untuk semua lini pelayanan
2. Setiap petugas kesehatan (perawat/dokter/bidan), petugas penunjang (farmasi,
laboratorium, radiologi, apoteker, rehabilitasi medik) dan petugas lain
(pemeliharaan, petugas administrasi, sanitasi, dan seluruh karyawan RS. Panti
Rahayu) wajib melakukan komunikasi metode SBAR dalam melaporkan seluruh
kondisi baik lisan maupun melalui telepon
3. Formulir lembar komunikasi SBAR dipakai pertama kali saat akan menelpon
dokter, dan dipakai sebagai acuan panduan untuk penulisan pelaporan SBAR
selanjutnya.

11
4. Pelaporan hasil pemeriksaan (kritikal result) oleh petugas penunjang (radiologi,
laboratorium) dan pelaporan oleh petugas farmasi, apoteker, rehabilitasi medik
kepada perawat/dokter menggunakan komunikasi SBAR dan di dokumentasikan
di buku pelaporan masing-masing unit tersebut
5. Pelaporan nilai hasil pemeriksaan adalah nilai hasil pemeriksaan yang
memerlukan penanganan segera dan harus dilaporkan ke dokter DPJP dalam
waktu kurang dari 1 (satu) jam.
6. Pelaporan hasil kritis disampaikan dari unit Laboratorium, Radiologi, Perawatan
yang melakukan perekaman EKG ke Unit Rawat inap, Unit Rawat Jalan dan
IGD
7. Komunikasi SBAR digunakan dalam pelaporan serah terima perawat antar shift,
perawat dengan dokter, saat melaporkan kondisi pasien dan hasil penunjang
yang kritikal, dokter dengan dokter, petugas penunjang dengan dokter serta
pelaporan antar seluruh staf non klinis baik melalui telepon maupun secara lisan
8. Petugas kesehatan/petugas penunjang yang menerima instruksi lisan / lewat
telepon wajib melakukan penulisan/pencatatan (writing down), pembacaan
ulang (read back), konfirmasi ulang (check back) dan minta verifikasi kepada
dokter
9. Prosedur pembacaan ulang (read back) tidak dilakukan untuk diruangan kamar
operasi, IGD, ICU bila kondisi pasien dalam keadaan gawat darurat/emergency.

12
 BAB II
RUANG LINGKUP KOMUNIKASI EFEKTIF (SBAR)

Komunikasi SBAR diambil dari template komunikasi Angkatan Laut Amerika Serikat yang
membiasakan komunikasi tepat, pendek, tetapi informasi lengkap. Selanjutnya dikembangkan
oleh Kaiser Permante di Colorado, Amerika Serikat, sebagai alat komunikasi untuk melaporkan
petugas pelayanan kesehatan mengenai situasi dan keadaan yang perlu tindakan segera saat
melaporkan pasien, mengoperkan pasien pada shift jaga, pindah unit atau rumah sakit dalam
bentuk laporan yang bermutu dan aman.
Secara lebih lengkap, komunikasi efektif akan berlangsung dengan baik apabila :
1. Komunikasi interaktif yang memungkinkan pemberi informasi dan penerima informasi
memperoleh kesempatan untuk saling bertanya
2. Pesan yang disampaikan bersifat terkini (update), yang berisi tentang perawatan
pasien, pengobatan, pelayanan, kondisi dan perubahan-perubahan yang baru saja dialami
dan yang perlu diantisipasi
3. Dalam proses komunikasi, terjadi proses verifikasi informasi yang diterima dengan cara
melakukan mengulang kembali (repeat back) dan membaca kembali (read back)
setepat mungkin
4. Kesempatan bagi penerima informasi untuk melakukan peninjauan kembali data
historis pasien, yang meliputi data perawatan dan terapi sebelumnya
5. Dalam proses komunikasi hand-overs yang efektif interupsi, harus diminimalisasi agar
supaya pesan dapat dilakukan seoptimal mungkin, tanpa terjadi kesalahan.
Ada berbagai titik dalam proses perawatan pasien, dimana terjadi komunikasi antar petugas,
seperti :
1. Perpindahan pasien pada tingkat perawatan
a. Pasien masuk rumah sakit dari bagian gawat darurat atau poliklinik, rujukan dokter b.
Perpindahan pasien dari ICU ke bangsal atau dari bangsal ke ICU
c. Perpindahan rawat sementara
d. Pengiriman pasien dari bangsal ke ruang operasi, ruang radiologi, fisioterapi, dsb
e. Penyerahan pasien dari kamar operasi ke bangsal/ruangan
2. Pasien pulang
a. Pasien dirujuk ke rumah sakit lain
b. Pasien pulang

13
 3. Perubahan petugas yang merawat a.
Pergantian tugas perawat/bidan b.
Pergantian tugas dokter jaga
4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang
5. Komunikasi antara perawat/bidan dan dokter atau antar dokter dalam proses
konsultasi medis
A. Komunikasi Antar Profesi di Rumah Sakit

Bagan 1. Proses komunikasi (dimodifikasi dari Alo L, 2007)

Message
Speaker
(Informasi
Dokter
keadaan
Perawat
pasien):
Bidan
Farmasi
Perawatan
Apoteker
pengobatan
Radiologi
kondisi terkini
Petugas
Perubahan
lain
yang perlu
diantisipasi

14
Effect

15
Komunikasi berasal dari Bahasa Latin yaitu communis atau common yang dalam
Bahasa Inggris berarti “sama”. Berkomunikasi dapat diartikan bahwa kita berusaha
untuk mencapai kesamaan makna commonness. Istilah organisasi berasal dari bahasa
latin organizare, yang secara harafiah berarti paduan dari bagian-bagian yang
satu sama lainnya saling bergantung. Diantara para ahli ada yang menyebut paduan
itu system, ada juga yang menamakannya sarana (Parwijanto,2008).

Komunikasi antara dokter dan perawat merupakan salah satu aspek kolaborasi

antara dokter dan perawat, mengingat bahwa kedua profesi tersebut memiliki peran
yang interdependen. Dokter memerlukan perawat untuk melaksanakan tugas yang
harus didelegasikan kepada perawat dan perawat juga perlu pendelegasian dari
dokter

baik juga akan menciptakan lingkungan kerja yang nyaman dan kondusif untuk semua
terutama dalam hal penentuan penggunaan sediaan farmasi untuk pasien. Menurut
Corser (2000) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kolaborasi antara dokter
dan perawat. Faktor-faktor tersebut meliputi kesalahpahaman perawat, perbedaan
persepsi mengenai penggunaan wewenang, posisi dan rasa saling menghormati
(Pallas,2005).

Telah disebutkan sebelumnya bahwa dalam sebuah rumah sakit, dokter dan perawat
merupakan ujung tombak terselenggaranya pelayanan kesehatan. Komunikasi baik
verbal maupun tulisan diantara kedua profesi tersebut sangat penting terutama
menyangkut kondisi kesehatan pasien sehingga dapat mendukung kolaborasi yang
baik juga.

Menurut Fox (2000) dalam Pallas (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi
antara dokter dengan perawat adalah kesadaran (awareness), pengalaman (experience),
interaksi (interaction), profesi (profession) dan lingkungan (environment).

Kewaspadaan terhadap panduan dalam komunikasi yang efektif tidak terlalu diketahui
baik oleh perawat maupun oleh dokter. Hal tersebut menyebabkan hambatan dalam

16
melakukan komunikasi diantara kedua profesi tersebut. Dalam penelitian yang
dilakukan oleh Fox (2000) perawat memang tampak lebih menguasai teknik-teknik
komunikasi efektif dibandingkan dokter, terutama perawat-perawat senior. Sedangkan
dalam intern profesi dokter sendiri, dokter senior lebih mampu berkomunikasi dengan
baik dibandingkan dokter-dokter yang masih muda.

Dalam konsensus umum, komunikasi yang berjalan dengan baik antara dokter

dan perawat menimbulkan kondisi kerja yang lebih baik. Bahkan disebutkan bahwa
komunikasi antara dokter dan perawat merupakan proses komunikasi yang paling sulit
terjalin dibandingkan dengan profesi-profesi yang lain. Hal tesebut diakibatkan hirarki
yang membedakan kedua profesi tersebut.

Perawat seringkali merasa bahwa komunikasi merupakan hal yang cukup

penting, tetapi dokter memiliki persepsi yang berbeda mengenai komunikasi tersebut.
Perbedaan persepsi ini memiliki dampak yang negative terhadap jalannya proses
komunikasi.

Faktor yang terakhir adalah lingkungan kerja. Lingkungan kerja yang baik akan

lebih mendukung terjalinnya komunikasi yang baik, tetapi sebaliknya komunikasi yang
baik juga akan menciptakan lingkungan kerja yang nyaman dan kondusif untuk semua
profesi yang ada di rumah sakit.

17
 BAB III
TATA LAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF

A. APA ITU SBAR ?

(Situation, Background, Assessment, Recommendation)
a. SBAR adalah alat komunikasi yang dibuat berdasarkan hasil riset JCAHO
bahwa perlu perbaikan komunikasi di antara dokter dan perawat.
b. SBAR adalah suatu mekanisme berupa acronym yang merupakan kerangka
komunikasi terutama tentang hal-hal yang kritis yang memerlukan perhatian dan
tindakan segera. Ini memungkinkan anda menjelaskan informasi di antara anggota
tim kesehatan dan juga dapat mengembangkan kerja sama tim dan memperbaiki
budaya keselamatan pasien.
c. SBAR ini terdiri atas 4 (empat) seksi pertanyaan yang kalau berlangsung untuk
memungkinkan staf sharing informasi singkat padat dan terfokus. Metode SBAR ini
membentuk staf berkomunikasi secara efektif dan asertif, menghindari pengulangan-
pengulangan. Alat komunikasi ini membuat staf mampu menyiapkan dan
mengantisipasi informasi yang diperlukan teman sejawat dan mendorong
pengembangan keterampilan assesmen (penilaian), staf mampu memformulasi
informasi dengan detail yang benar.

B. BAGAIMANA MENGGUNAKAN SBAR ?

Situation (situasi) :
 Sebutkan identitas Anda
 Sebutkan identitas pasien (nama, umur dan bangsal/ruangan rawat)
 Apa yang terjadi pada diri pasien saat ini?
 Keluhan apa yang diungkapkan pasien kepada perawat atau dokter
 Misalnya, pasien mengeluh sesak nafas

18
Background (latarbelakang) :
 Apa yang melatarbelakangi sehingga pasien mengeluh atau sesuatu terjadi pada
diri pasien
 Data-data klinis apa yang mendukung keluhan pasien (tanda vital, pemeriksaan
laboratorium, dan imaging yang mendukung problem pasien )
 Misalkan, pasien mengeluh sesak nafas maka data yang mendukung adalah :
frekuensi nafas, saturasi dan analisis gas darah
Assesment (penilaian)
 Masalah apa yang dialami pasien berdasarkan analisis situasi dan background
 Seberapa besar tingkat kegawatan masalah sehingga harus dicarikan jalan keluar
 Misalnya, pada pasien yang mengalami sesak nafas, penilaian dari perawat atau
dokter jaga adalah pasien mengalami gagal nafas
Recommendation (tindak lanjut)
 Tindak lanjut apa yang harus dilalukan untuk memecahkan masalah diatas
 Mengambil contoh pasien dengan sesak nafas yang mengalami gagal nafas,
rekomendasi yang diharapkan adalah memindahkan pasien ke ICU.

Tabel 1. Laporan perawat ke dokter menggunakan metode SBAR (Haig KM

dkk,2006)

Situation : Sebutkan nama Anda dan unit (bangsal)

Sebutkan identitas pasien, umur, dimana pasien
tersebut dirawat, Ceritakan dengan jelas kondisi/apa yang
terjadi pada pasien yang membuat anda khawatir- Kata
kunci “Apa yang terjadi pada pasien?” (misal, sesak
Background : Sebutkan
nafas, nyeridiagnosis
dada, dsb) dan data klinis pasien sesuai
kebutuhan :
 Status kardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah,
EKG, dsb)
 Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, analisis
gas darah, dsb)
 Status gastro-intestinal (nyeri perut, muntah,
perdarahan, dsb)

19
Assessment : Sebutkan problem pasien :
 Problem kardiologi (syok kardiogenik,
aritmia maligna, dsb)
 Problem gastro-intestinal (perdarahan massif dan
Recommendation : Rekomendasi : (pilih sesuai kebutuhan)
 Saya meminta dokter untuk :
- Memindahkan pasien ke ICU ?
- Segera datang melihat pasien ?
- Mewakilkan dokter lain untuk datang ?
 Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan :
- Foto Rontgen ?
- Pemeriksaan analisa gas darah ?
- Pemeriksaan EKG ?
- Pemberian oksigenasi ?
- Beta 2 agonis , nebulizer ?
 Apabila ada perubahan terapi, tanyakan :
- Seberapa sering diperlukan pemeriksaan tanda
vital ?
- Bila respon terapi tidak ada kapan harus
menghubungi dokter lagi ?
 Konfirmasi :
- Saya telah mengerti rencana tindakan pasien
- Apa yang harus saya lakukan, sebelum dokter
sampai disini ?

Sasaran yang ingin dicapai dalam model komunikasi SBAR, adalah agar informasi
yang disampaikan oleh perawat ke dokter dapat akurat dan tepat, dalam rangka
pengambilan keputusan terhadap situasi klinis yang dihadapi pasien. Sebuah survey
yang dilakukan di rumah sakit Moncton memperlihatkan, sebelum diterapkan
model komunikasi SBAR, sebanyak 25 % dokter mengatakan tidak puas terhadap
informasi yang diberikan perawat. Keadaan berubah, setelah SBAR digunakan sebagai
metode komunikasi di rumah sakit tersebut.

Tehnik SBAR terdiri atas unsur Situation, Background, Assessment,

Recommendation. Pada prinsipnya, SBAR merupakan komunikasi standar yang

20
ingin menjawab tiga pertanyaan, yaitu : What is it ? (apa yang terjadi), What do
you need me to do ? (apa yang diharapkan dari perawat terhadap dokter yang
dihubungi), When do I have to do it ? (kapan dokter harus segera ambil tindakan).
Sebelum seorang perawat menghubungi dokter, sebaiknya ia lebih dulu memeriksa
pasien, mempelajari catatan medis, mengetahui diagnosis dan masalah yang
dialami pasien.
Situation. Apa yang ingin ditampilkan dalam situation adalah : apa yang
terjadi pada diri pasien. Keluhan atau tanda klinis yang mendorong untuk
dilaporkan, misalnya sesak nafas, nyeri dada, penurunan tekanan darah, gangguan irama
jantung, dsb.
Background. Dalam unsur background, pertanyaan yang harus dijawab
adalah latar belakang klinis apa yang menyebabkan keluhan tersebut.
Informasi yang terkandung dalam unsur background, berupa data terapi yang
sudah diberikan, diagnosis pasien dan data klinis pasien yang mendorong perawat
melaporkan pasien tersebut ke dokter. Data klinis pasien yang dilaporkan dapat berupa
data klinis terkait dengan gangguan system neurologis, kardiovascular, gastro-
intestinal, hasil pemeriksaan laboratorium atau penunjang lainnya. Tentunya data klinis
yang dilaporkan yang mendukung problem pasien. Misalnya, pasien dengan penyakit
paru obstruktif : data klinis yang dilaporkan sebaiknya yang berhubungan dengan
gangguan fungsi respirasi, misalnya frekuensi nafas, saturasi, analisis gas darah.
Assessment. Assessment atau penilaian lebih difokuskan pada problem yang
terjadi pada pasien, sehingga apabila tidak segera diantisipasi akan menyebabkan
kondisi pasien memburuk. Misalnya, pada pasien dengan penyakit PPOK,
kegawatan yang mungkin terjadi adalah gagal nafas.
Recommendation. Perawat menghubungi dokter tentu mempunyai maksud tertentu,
apakah perawat mengharapkan dokter segera datang ke bangsal, atau cukup meminta
pemeriksaan penunjang, terapi yang perlu diberikan saat itu. Contoh komunikasi
SBAR pada saat perawat melaporkan kondisi pasien ke dokter.

Tabel 2. Contoh komunikasi teknik SBAR via telepon antara perawat-dokter

21
Situation : “Selamat siang dr. Lukas, Background : “Pasien tersebut yang
saya Dwi perawat Ruang Anggur. Saat ini sedang menderita PPOK kesadarannya
pasien dokter, Tn. Herman, 45 th menurun, frekuensi nafasnya 40x/mnt
mengalami sesak nafas serius”. dan saturasi O2 70 %”.
Assessment : “ Kondisinya semakin Recommendation : “Dokter apakah
lemah dan sesak, saya pikir ia pasien perlu segera dipindahkan ke ICU
mengalami gagal nafas”. ?”.

Tabel 3. Konsensus daftar nilai atau hasil kritis yang segera harus dikomunikasikan
(diringkas dan dimodifikasi dari Doris et al., 2005)
Definisi Kategori Keterangan
Pemeriksaan
LABORATORIUM
Glukosa Darah Tinggi (misal > 500 mg/dl), Rendah
(missal < 50 mg/dl)
Kalium Tinggi (misal > 6,5 mEq/L), Rendah
(misal < ,2,5 mEq/L)
Bicarbonat Rendah (misal < 10 mEq/L)
CKMB Meningkat Meningkat
mengindikasikan
adanya miokard
infark akut
Troponin Meningkat Meningkat
mengindikasikan
adanya miokard
infark akut
Lactat Acid Tinggi (misal > 5 mEq/L)
Ureum Tinggi (misal > 100 mg/dl)
Kreatinin Tinggi (misal > 4 mg/dl)

Gas darah PH tinggi (misal > 7,6), PH rendah (misal Menilai tingkat
< 7,2) asidosis
PO2 Rendah (misal < 60) / basa
EKG
Elektrokardiogram Mengindikasikan kearah miokard infark
akut, aritmia maligna dsb
RADIOLOGI
Sinar X dada Effusi pleura, pneumonia,pneumothorax,
dsb
CT Scan Perdarahan otak, stroke
hemorrhagies/non hemorrhagies

22
C. KOMUNIKASI PETUGAS/PENUNJANG MEDIS /DOKTER/PERAWAT/BIDAN
Metode komunikasi SBAR, tidak hanya digunakan saat terjadi komunikasi antara
perawat dan dokter, melainkan juga dapat dimanfaatkan pada berbagai situasi,
seperti:
1. Situasi kritis atau waktu yang mendesak
2. Apabila diputuskan akan membuat suatu keputusan medis dan setiap petugas
memerlukan konsistensi terhadap rencana tindakan
3. Saat perawat atau dokter jaga menelepon dokter yang merawat
pasien/konsultasi melalui telepon
4. Saat serah terima tugas atau transisi
5. Apabila petugas membutuhkan kejelasan informasi

D. KOMUNIKASI MODEL SBAR

Tabel 4. Contoh komunikasi SBAR dari petugas penunjang medis kepada
dokter/perawat/bidan

SBAR KETERANGAN CONTOH

Situation (situasi) Sebutkan identitas petugas Selamat siang, saya Toni petugas
penunjang dan laboratorium klinik, mau
ruangan/unit RS tempat memberitahu hasil pemeriksaan
petugas tersebut bertugas, laboratorium atas nama
dan ceritakan dengan jelas
Tn/Ny…..umur….No.RM….No.
kondisi/situasi yang
membuat anda khawatir Kamar…, tadi pagi pasien tsb periksa
lab trombosit
Background (latar Merupakan Hasil laboratorium pagi tadi
belakang) penemuan/data obyektif trombosit = 25 ribu
berdasarkan pengamatan
anda
Laporkan yang penting dan
relevan

Assesment (penilaian) Hasil analisa anda terhadap Pasien mengalami penurunan

situasi tersebut yang trombosit, kemungkinan bila tidak
memerlukan tindak lanjut ditangani akan terjadi syok
atau dianggap memiliki hipovolemik
risiko

Recommendation Berikan usul atau saran - (bila menelpon perawat/bidan)

(rekomendasi) Tolong segera laporkan kepada
dokter yang merawat agar segera

23
 ditindaklanjuti, Terima kasih

- (bila menelpon dokter)

Apakah saya bisa langsung
menelpon perawat/bidan untuk
memberitahu hasil ini? Atau
dokter sendiri yang akan
menelpon perawat/bidan?

Tabel 5. Contoh komunikasi SBAR petugas non klinis kepada petugas lain

SBA KETERANGAN CONTO

R
Situation (situasi) Sebutkan nama anda dan H Yuli, saya Dwi
Selamat siang Pak
unit/bangsal perawat Ruang Markisa 3. Air
Ceritakan dengan jelas panas dan air dingin dari keran
kondisi/situasi yang kamar mandi pasien tidak bisa
membuat anda khawatir bercampur.

Background Merupakan Saat kedua keran dibuka dan diatur

(latar penemuan/data obyektif untuk mendapatkan suhu air yang
belakang) berdasarkan hangat, maka air yang keluar justru
pengamatan anda sangat panas atau dingin dan tidak
Laporkan yang penting bisa bercampur dengan baik sesuai
dan relevan suhu yang diinginkan pasien.
Untuk sementara pasien memakai
ember untuk mencampur air panas
dan dingin yang dipakai untuk
mandi.

Assesment (penilaian) Hasil analisa Saya tidak tahu

anda pasti
terhadap situasi tersebut permasalahannya apa, tapi saya
yang memerlukan tindak khawatir pasien bisa cidera saat
lanjut atau dianggap mandi karena air panas dan dingin
memiliki risiko tidak bisa bercampur dengan baik.
Dan hal itu berpengaruh terhadap
mutu pelayanan di ruang markisa 3
Recommendation Berikan usul atau saran Saya minta anda segera datang
(rekomendasi) untuk datang memperbaiki nya

24
 Tabel 6. Contoh komunikasi SBAR bagian security kepada perawat/petugas
SBAR KETERANGAN CONTOH
Situation (situasi) Sebutkan nama anda dan Selamat pagi suster Rini, saya
unit/bangsal Sugito petugas keamanan di parkiran
Ceritakan dengan jelas bawah. Saat ini ada pasien atas
kondisi/situasi yang nama Ny. Nurhayati umur 50 th
membuat anda khawatir sendirian di lobi bawah.

Background (latar Merupakan Pasien sepertinya turun tidak

belakang) penemuan/data obyektif ditemani keluarga dan tampak
berdasarkan bingung. Saya lihat pasien memakai
pengamatan anda gelang warna kuning. Saya sudah
Laporkan yang penting mencoba mengantar pasien kembali
dan relevan keatas tapi pasien malah marah-
marah dan mengatakan ingin
pulang.

Assesment (penilaian) Hasil analisa anda Saya khawatir pasien

terhadap situasi tersebut membahayakan dirinya sendiri dan
yang memerlukan tindak berisiko jatuh
lanjut atau dianggap
memiliki risiko

Recommendation Berikan usul atau saran Saya minta suster untuk turun
(rekomendasi) bersama-sama keluarganya untuk
menjemput pasien

E. PEMBERIAN PERINTAH LISAN/VIA TELPON(VERBAL ORDER)

Pemberi Menulis perintah Membacakan kembali konfirmasi

perintah perintah
Oleh Dokter Oleh perawat Oleh Dokter
Oleh perawat

verifikasi Dokumentasi

Oleh Dokter Oleh Perawat

Untuk memastikan tidak terjadi kesalahan dalam komunikasi khususnya

25
 pada saat menerima perintah melalui lisan/telepon, maka lakukan mekanisme :
1. Writing Down (di tulis)
Jika perawat / petugas menerima informasi / instruksi melalui telepon maka
perawat/petugas harus mendengarkan dengan baik, sambil mencatat/menuliskan
secara lengkap.
2. Read Back (dibacakan ulang)
Perawat / petugas penerima informasi/instruksi setelah mencatat, membacakan
ulang semua instruksi/informasi.
3. Repeat Back (konfirmasi ulang)
Perawat/petugas yang menerima instruksi, menyebutkan sekali lagi hal penting
yg diinstruksikan / direkomendasikan oleh pemberi informasi
/instruksi.
Contoh : “Adrenalin 1 amp IV diulang..Adrenalin 1 amp IV”atau
obat PLAVIN dieja..”P-L-A-V-I-N”. sesuai dengan standar Alfabet
4. Check Back (di verifikasi ulang)
Setelah instruksi diberikan maka dokter yang memberikan instruksi paling
lambat 1 x 24 jam melakukan pengecekan kembali atas instruksi yang diberikan
dan menandatangani pada formulir SBAR/catatan terintegrasi yang telah
disediakan.
Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama orang
, dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, maka komunikan sebaiknya mengeja
huruf demi huruf menggunakan Alfabeth Standart Internasional (lihat lampiran)

F. PERSIAPAN SEBELUM MENELPON DOKTER

Gunakan format Lembar Komunikasi SBAR/Catatan Terintegrasi Rumah Sakit
Panti Rahayu.
1. Kaji kondisi pasien
2. Kumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan dengan kondisi
pasien yang akan dilaporkan
3. Baca dan pahami catatan perkembangan terkini dan hasil pemeriksaan dan
terapi terkini
4. Siapkan medical record pasien dan pahami keadaan pasien yang mungkin
akan ditanyakan oleh dokter yang merawat
5. Tulis hal-hal penting yang akan dilaporkan kepada dokter yang merawat

26
 dalam lembar format komunikasi SBAR/catatan terintegrasi
6. Catat semua rekomendasi yang diberikan oleh dokter yang merawat dalam

lembar format komunikasi SBAR/catatan terintegrasi dan berikan paraf.

7. Pastikan bahwa rekomendasi yang diberikan telah sesuai dengan cara
mengulang kembali (read back dan repeat back) hal-hal yang diminta oleh
dokter yang merawat.
8. Bila proses mebacakan kembali (read back) dan konfirmasi sudah dilakukan
dengan benar maka perawat harus menuliskan Kata “read back + “ dicatatan
perkembangan terintegrasi
9. Tanda tangan dan nama jelas perawat
10. Hubungi dokter jaga bangsal untuk menulis instruksi dokter di daftar obat(DO)
11. Mintakan tanda tangan dokter Penanggung jawab Pasien (DPJP) untuk
memverifikasi intruksi yang disampaikan melalui telephone di catatan
perkembangan terintegrasi dan berikan tanggal serta jam dilakukannya
verifikasi . Verifikasi dilakukan dalam waktu 1x24 jam.
12. Apabila verifikasi tidak dapat dilakukan, maka cukup ditulis sudah dilakukan
verifikasi
13. Verifikasi tidak perlu apabila dokter yang memberikan advis ada ditempat

BAB IV
DOKUMENTASI KOMUNIKASI EFEKTIF

27
A. KEBIJAKAN KOMUNKASI EFEKTIF
B. STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO)
1. SPO yang digunakan di RS. Panti Rahayu adalah SPO Komunikasi Efektif
(SBAR) antara :
a. Perawat/Bidan dengan Dokter
b. Dokter Jaga dengan Dokter DPJP
c. Petugas Penunjang dengan Dokter
2. SPO Menghubungi Dokter Via Telpon
3. SPO Pelaporan Hasil Kritis

C. FORMULIR YANG DIGUNAKAN

Formulir Komunikasi SBAR yang digunakan di RS. Panti Rahayu adalah Formulir
Lembar Komunikasi SBAR
D. DOKUMENTASI OLEH PETUGAS PENUNJANG MEDIS DAN
PETUGAS LAIN
Sebelum menelpon hendaknya petugas sudah menyiapkan catatan dibuku
catatan / buku pelaporan masing-masing unit. Isi buku pencatatan adalah :
1. Tanggal
2. Jam
3. Perihal yang dilaporkan
4. Keterangan dari hasil laporan
5. Tandatangan /paraf dan nama yang melapor

BAB V

PENUTUP

28
Komunikasi SBAR sudah diimplementasikan di Rumah Sakit Amerika Serikat baik dirawat
jalan, Bagian Gawat Darurat, EMS (Emergency Medical Services), rawat inap sebagai model
komunikasi jelas, singkat dan efektif mengurangi mis komunikasi dan digolongkan sebagai..
Best Practice Communication Model oleh persatuan Rumah Sakit di A.S. Ini
merupakan salah satu hal penting dalam usaha-usaha perbaikan mutu pelayanan kesehatan
(the most important continuous care, improvement efforts). SBAR ini diakui sebagai
system baku (standar) untuk pengoperan pasien (hand off patient) dan format laporan
diantara petugas pelayanan kesehatan.

Direktur,

Dr Sunarima,MKes

Lampiran :
Standar Alfabet

29
Sumber: Wikipedia

30